物业公司客户业主服务中心管理及客户业主投诉违章服务处理标准作业规程

客户服务中心值班与交接班标准作业规程目的规范物业部客户服务中心值班与交接班工作，确保向客户提供优质的全天候服务。适用范围适用于物业部客户服务中心值班与交接班工作的管理。职责3.1物业部主任助理负责安排值班与交接班工作及值班抽查工作。3.2值班人员负责依照本规程进行值班与交接班工作。程序要点4.1值班4.1.1物业部主任助理每月底前编制完成下月《客户服务中心值班安排表》，物业部管理员依据《客户服务中心值班安排表》进行值班。正常的值班时间为：17：30—次日8：30，节假日24小时值班。值班时的主要工作：接待客户的有关咨询；受理客户的求助；负责客户服务中心的安全；协调、调度各部门协同处理突发事件/值班期间处理工作应遵循的原则：时效管理的原则；控制事态发展的原则；及时汇报的原则。管理员值班的纪律：值班视同正常上班，值班员须坚守岗位，不得擅离；值班时发生/发现问题要及时解决，疑难问题应报物业部主任助理决定处理措施，重大问题物业部主任助理认为应报物业部主任决定的，应及时报告；值班人员应在电话铃响三声内接听电话；有事不能值班，须向物业部主任助理请假，经批准后，由物业部主任助理安排其他人员顶班，未批准前，不允许私自调班；值班管理员应保证通讯设施的畅通。值班热线电话原则上只允许接听，不允许拨打。值班时的权利：有权根据事态的发展调动其他部门人员工作的权力；有权采取临时有效的防护措施的权力。为确保管理服务质量，物业部主任、物业部主任助理、保安部主任助理、机电维修组主任助理在下班后或假期，不允许关手机或BB机，接到值班管理员的工作汇报后，应及时协助管理员解决问题，必要时要赶回现场处理问题。值班管理员应将值班期间工作处理过程详细的记录在《值班记录》中，《值班记录》不得撕页，记录不得涂改，记录本用完后，由物业部统一保管，保存期3年。交接班接班：接班人员提前5分钟赶到客户服务中心进行岗位交接工作：接班人员清点岗位上所有公物，如：对讲机、灭火器、水瓶等，如发现损坏、缺遗应立即要求交接班人员说明物品去向并做好记录；认真查阅上一班值班记录，询问上一班工作完成情况，如有需要继续跟进的工作，应记录以便跟进；检查区域内有无异常情况，发现有异常则要求交接班人员作出解释，并做好记录；交接双方在确认无误后，在上一班值班记录本上签名，并开始值班。交接：交接人员在交班前15分钟将公物摆放整齐有序，桌面、卓椅干净无灰尘、无杂物。认真做好值班记录，收集整理相关的工作证据；将未完成的工作如实向加班人员交待清楚；互相签名后，方可离岗；一班情况下，交接人员应将本班的工作办理完毕后在行交班，重要的工作未处理完毕，不允许交班。物业部主任助理每天上班时检查值班记录并签名确认，值班人员应主动向主任助理汇报值班工作情况。本规程作为物业部员工绩效考评的绩效考评的依据之一。记录5.1《客户服务中心值班安排表》5.2《值班记录》相关支持文件客户服务中心值班安排表部门：年月NO：日期值班人日期值班人日期值班人11223213243142541526516276172871829819309203110211122物业部主任助理签名制表日期值班记录NO：日期岗位值班人工作用品交接1、2、3、4、5、交班人接班人工作记录跟进结果物业部主任助理确认备注客户违章处理标准作业规程目的规范客户违章处理工作，维护大多数客户的利益，保持小区良好的环境和秩序。适用范围适用于物业管理公司管辖范围内的客户违章事件的处理。职责3.1物业部主任负责客户重大违章事件的处理。3.2物业部主任助理负责客户一般违章事件的处理。3.3物业部管理员协助主任助理进行客户违章事件的处理工作。3.4各部门员工负责客户各类违章行为的规劝工作。程序要点4.1违章处理的原则4.1.1以劝导、教育为主的原则。慎用处罚的原则。取得业主委员会支持后在进行的处罚的原则。实施处罚以赢得大多数客户的认可的原则。批评规劝从重，处罚从轻的原则。处理尽量不伤和气，事后主动缓和关系的原则。常见客户的违章现象违反装修管理规定的现象：擅自改变房屋建筑及其设施设备的结构、外观（含外墙、外门窗、阳台等部位设施的颜色、形状和规格）、设计用途、功能和布局；对房屋的内外承重墙、柱、梁、板进行违章凿、拆、搭建；擅自拆除、改造供电、供水、供气、通讯、排水、排污、消防等公用设施；擅自在门窗安装网、罩、牌破坏房屋整体外观；擅自拆除地漏盖和向地漏倾倒杂物；其他违反装修管理规定的行为。违反消防管理规定的现象：堵塞消防通道；损坏消防设备和器材，动用、损坏楼梯、走道和出口的各类消防标识、报警装置、灭火设施；超负荷使用电器、乱拉乱接电线造成火灾隐患；在公共场地烧香火、纸张、织物、纤维、塑料制品、木制品及其他废弃物；营业场所不按规定配置灭火器材；其他违反消防管理规定的行为。违反环境卫生管理规定的现象：乱丢垃圾、果皮、纸屑、烟头等杂物，随地涂痰和大小便；破坏卫生设施设备；在公用场地自私堆放、吊挂杂物，乱搭、乱建、乱张贴涂写；高空抛物、倒污水；播放高音喇叭制造超音量噪音；践踏草坪、攀摘花、树及占用绿化地，损坏、涂画园林建筑小品；其他违反环境卫生及美化的行为。违反治安管理规定的现象：违章停车；违反规定存放、排放易燃、易爆、剧毒、放射性等物品；聚众赌博、打架斗殴；其他违反治安管理的行为。无特殊原因，拒交有关管理服务费用的行为。采取可能损害其他客户利益或影响小区安全的行为。违反以上管理规定，末造成小区客户利益或物业部经济或对小区公共安全造成威胁的视为一般违章，其他违规均视为选重大违章。违章的处理方法即时劝导、教育；适用于一般违规事件。限期整改：适用于违反本规程4.2条有关款项，尚未给小区造成经济损失的违章事件。赔偿经济损失：适用于违反本规程4.2条有关款项，给小区公共利益造成较大经济损失的违章事件。停水停电：适用于严重拖欠或拒交管理服务费用的违章事件。通报批评：适用于不接受违章处理意见的客户。提起诉讼：适用于给小区造成较大经济损失而拒不赔偿或严重拖欠或拒交有关管理服务费用，经业主委员会调解无效的违章事件。违章处理程序物业部各区域工作人员如发现客户有违章行为时应立即采取规劝、教育的方式进行处理，劝导客户停止违章行为。当事人损置之不理，应及时将情况反馈到公共事务处理程序。物业部管理员接到客户违章信息后，在《客户违章事件记录表》上登记然后按以下规定进行处理。属重大违章事件的物业部主任处理；属一般违规事件的报公共事物部主任助理处理，由物业部主任助理亲自或指定管理员到现场予以劝导、教育。物业部主任接到重大违章事件信息后，根据情况及客户违章小区造成的经济损失大小，决定给予“赔偿经济损失”或“停水停电”的处理意见。对于客户漠视物业部给予的处理意见，不配合小区正常管理工作的，应通过业主委员会协调解决；必要时，经征求业主委员会支持后，予以通报批评。对于给小区造成较大经济损失且拒不赔偿或严重拖欠或拒交有关管理费用，经业主委员会调解无效的，可采取停掉客户水电的处罚办法（需提前3天书面通知客户），必要时再依法向当地机关提起诉讼。对于“赔偿经济损失”、“停电停水”、“通报批评”及“提起诉讼”的处理措施一定要特别慎重，处理完闭后，物业部应主动与当事人沟通及缓和双方关系。违章处理意见经物业部主任签署后生效，有公共事物部执行。涉及向客户收取有关费用的，由物业部每月月底将《客户违章记录表》复印一份保存，原件报财务部统一扣款。对违规客户的处罚工作，只能由物业部主任或物业部主任助理依据本规程处理；其他员工只能进行劝导、教育、严禁进行越权处罚。4.5资料保存：《客户违章记录表》由物业部统一归档，一般违章事件资料保存期为一年；重大违章事件的资料保存期为5年。记录《客户违章记录表》相关支持文件6.1《客户手册》《装修管理标准规程》客户违章记录表NO：违章人住址违章时间违章事实记录：签名：处理依据及办法：物业部主任助理：审批意见：物业部主任：跟进结果：管理员签名：客户投诉处理标准作业规程目的规范投诉处理工作，确保客户的各类投诉能及时、合理地得到解决。适用范围适用于客户针对公司管理服务工作的有效投诉处理。职责物业部主任、主任助理负责处理重要投诉。3.2物业部主任助理负责协助主任处理一般轻微投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作。3.3物业部相关部门主任助理负责协助物业部主任助理和物业部主任助理主任处理本部门的被投诉事件，并及时向物业部反馈投诉处理信息。3.4物业部客户服务中心接待员负责投诉现场接待工作。4.0程序要点处理投诉的基本原则接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字方针，严禁与客户进行辩论、争吵。投诉处理流程图接待投诉接待投诉作投诉记录作投诉记录重要投诉重大投诉轻微投诉重要投诉重大投诉轻微投诉作出承诺作出承诺上报总主任作出承诺作出承诺上报总主任召开办公会议召开办公会议上报主管主任助理上报主管上报主管主任助理上报主管主管主任助理组织解决主管主任助理组织解决总经理组织解决物业部主管组织解决归档并进行回访归档并进行回访投诉界定重大投诉。下列投诉属重大投诉：公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经客户多次提出而得不到解决的投诉；由于公司责任给客户造成中大经济或人身伤害的；有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。4.3.2重要投诉重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。轻微投诉轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给客户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。投诉接待当接到客户投诉时，接待员首先代表被投诉部门向客户表示歉意，并立即在《客户投诉意见表》中作好详细记录：记录内容如下：——投诉时间的发生时间、地点；——被投诉人或被投诉部门；——投诉事件的发生经过（简单明了地叙述）；——客户的要求；——客户的联系方式、方法。接待客户时应注意：——请客户到沙发入座，耐心倾听客户投诉，并如实记录；——必要时，通知物业部主任助理或主任助理主任出面解释；——注意力要集中，适时地与客户进行交流，不应只埋头记录。投诉的处理承诺：重大投诉，当天呈送公司总经理进入处置程序；重要投诉，接待后1小时内转呈主任助理主任进行处置程序；轻微投诉，不超过2天内或在客户要求的期限内解决。客户服务中心接待员根据投诉内容10分钟内将《客户投诉意见表》发送到被投诉部门，领表人在《投诉处置记录表》签收记录。客户服务中心接待员应将重大投诉经物业部主任助理当天转呈公司总经理或物业部主任助理主任。投诉处理内部工作程序被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按《客户投诉意见表》对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《客户投诉意见表》交到客户服务中心。接待员绶带处理完毕的《客户投诉意见表》后，应在《投诉处理记录表》记录。公司总经理、主任助理主任在接到重大投诉和重要投诉后应按公司《不合格纠正与预防标准作业规程》文件的规定处理。客户服务中心接待员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报物业部主任助理，并在当天将处理结果报给投诉的客户。通报方式可采用电话通知或由巡楼组管理员上门告之。物业部主任助理在投诉处理完毕后通知物业部巡楼组安排回访。在每月30日前对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果上呈主任助理主任，并将《客户投诉意见表》汇总上交品质部，由品质部长期保存。其他形式的投诉（如信函），物业部参照本程序办理。投诉的处理时效轻微投诉一般在2日内处理完毕，超时需经主任助理主任批准。重要投诉一般在3日内处置完毕，超时需经公司总经理批准。重大投诉应当在2日给投诉的客户明确答复，解决时间不宜超过10日。5.0记录《客户投诉意见表》《投诉处理记录表》6.0相关支持文件《回访管理标准作业规程》客户投诉意见表投诉日期时间客户姓名居住单位联系电话记录人投诉内容接单时间投诉内容确认处理结果完成时间被投诉部门负责人主任意见物业部主任助理投诉处理记录表NO：类别投诉意见表编号客户单位领单部门领单人日期客户服务中心接收人接收日期客户求助服务管理标准作业规程目的规范客户求助服务的管理工作，确保及时、优质的为客户提供力所能及的帮助。适用范围适用于物业部在发生客户求助需求时服务管理工作。职责3.1物业部主任负责客户特殊求助事件的安排、处理工作。3.2物业部主任助理负责向求助客户提供服务工作的组织实施。3.3物业部管理员和物业部个部门负责依据本规程向求助客户提供具体帮助。程序要点4.1客户求助服务的分类及处理原则4.1.1客户求助服务分为以下几类：急救病人求助服务；报修求助服务；投诉求助服务；咨询求助服务；盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外的求助；台风、水侵、火灾等灾害事故的求助服务；其他生活或工作上的正常求助服务。求助服务处理的原则：快速反映的原则：一般情况下应立即给予回复，解决不了的应向物业部主任助理请示后在五分钟内给予回复（有时效要求的服务工作按时效要求执行）；尽可能提供帮助的原则：对客户提出的正当求助，应尽可能提供帮助，满足求助客户的要求；严禁推委的原则：对满足不了客户提出求助要求的，也应主动帮助其联系相关部门，切忌推委。急救病人的求助信息时，首先应主动询问病人的住址及联系电话并及时记录，然后征求求助人的意见，询问是否需送医院、打120急救电话或派人帮助护理：如果求助客户需要帮助送病人去医院的：——管理员通知保安部根据距离的远近程度安排两人到物业部或病人家中待命；——管理员安排车辆到客户楼下（如果保安员在物业部时，须知会车辆到物业部与保安员一起）；——保安员应向客户说明来意，并听从客户的安排将病人送往医院，一般情况下应要求客户同往，并提醒客户准备必备用品；——保安员在执行任务时，应遵从求助客户的安排。当求助客户征求有关病情处理意见时，切不可不懂装懂，误导求助客户而延误病人病情；——保安员协助求助客户将病人送到医院后，应主动协助将病人安置妥当，并尽量帮助求助客户完成如挂号、找医生、取药等力所能及的事情；——将病人安置妥当后，应询问客户是否还需要帮助。如无需帮助时应及时赶回物业部；如需要帮助，应及时向物业部请示汇报后，由物业部主任根据情况安排办理；——保安员返回物业部后，将处理情况反馈给保安部值班干部或物业部管理员；——物业部管理员应及时将求助处理情况予以记录。如果客户需要帮助联系拨打120急救电话时：——管理员了解病人病情后及时帮助求助客户拨打120急救电话（必要时进行确认），并告诉求助客户物业部会安排人员在小区入口作好接应准备；——管理员将以上情况立即通知保安部值班班长；——保安部值班班长通知小区入口值班保安作好接应准备（必要时安排人员在小区入口处等候）；——急救车到来后，小区入口值班保安应指引急救车到客户所在地，并尽量实施应有的帮助；——保安班长在接应的任务执行完毕后，应将情况反馈到物业部，物业部管理员将情况予以记录。如果求助客户要求派人帮助短时护理时：——管理员应按客户求助的要求向保安部值班班长说明情况，由保安部班长安排适当的人员前去参与护理；——护理人员应向客户说明来意后按客户的要求实施护理；——必要时，保安部值班干部应到现场巡查护理情况；——护理人员在执行护理任务时，应遵从求助客户的安排，切不可不懂装懂，加重病人病情；——在护理工作过程中，护理人员不可单独与病人在一起，应要求病人亲属一起守侯，以便处理突发事件。管理员将保安部汇报的