如何做好工商所的工作

如何做好工商所的工作工商所作为工商行政管理系统的最基层单位，处在工商行政执法的第一线，直接面对的是各类市场主体和广大人民群众，工商所干部的执法形象直接代表着工商部门的执法形象，执法水平直接代表着工商部门的执法水平，工作效益直接影响着工商部门的工作效益。如何做好工商所的工作，我们认为应做好以下几点：一、工作思路要清晰“上面千条线，下面一根针。”基层工商所是工商行政管理部门监管执法的前沿阵地，又是为经营者、消费者服务的重要窗口，直接面对企业和群众，是工商行政管理工作的最终落脚点和着力点。工商所的工作千头万绪，面广量大，要对工商所的工作有足够的认识，工作中要有系统性、前瞻性和创造性，就是要有一盘棋的思想，掌握工作的主动权。不能抱有“只要在具体工作中服从上级、服从领导安排，把费收好，把案子办好，不违法违规就足够了”的想法，上面怎么说，我就怎么做，这样会使工作陷入头痛医头、脚痛医脚的状态中，疲于应付。在每项工作开展前都要认真分析，结合辖区实际，制定切合实际的工作方案，才能使工作有效落实，才能抓出自己的特色。二、基本情况要清楚“知己知彼，百战百胜”，要将辖区内的监管环境和生产经营户基本情况彻底摸清，做到“三清”，一是对辖区经营户数要清楚，二是对经营户基本情况要清楚，三是对工作的切入点和主攻点清楚。根据辖区的实际情况，认真分析研究，建立科学合理的监管机制，规范工作流程。这样才能在具体工作中掌握各项工作的轻重缓急，抓住重点，做到有的放矢，避免盲目性。三、有凝聚力和战斗力的干部队伍是基石人是做好一切工作的决定性因素，要想抓好工作就一定要抓好人这块基石，作为工商所长必须关心人、尊重人、理解人、沟通人的感情，才能充分调动干部职工的积极性。首先要坚持以人为本的工作理念。和谐宽松的工作环境才能充分发挥人的潜能，实现人尽其才，人尽其用，最大程度发挥团队的战斗力。一要因势利导，面对各种复杂的问题，要保持始终保持清晰的思路，灵活驾驭，因势利导，变不利为有利，转劣势为胜势；二要因人而异，每位同志都有不同的秉性、气质、性格，在工作中，应有针对性地开展工作，有的放矢，才能取到事半功倍的效果，才能避免因个性差异而产生的冲突；三要因才施用。在用人问题上要破除传统观念，金无赤足，人无完人，要用人之长，充分发挥每一个人的能力、水平、才干，实现人力资源的最优化开发。其次奖惩并用，互为补充，建立公正、公平、公开的评价激励机制，激发干部的积极性、主动性、创造性，形成学先进、争先进、赶超先进的良好工作氛围。四、规范管理，提高效能工商所处在市场监管和行政执法的第一线，是整个工商行政管理工作的基础，市场巡查制的落实是工商所监管职能到位的关键，我所积极探索建立规范的巡查制度，着力改变以往“巡而不查、查而无果”的现象，从巡查组织、巡查准备、巡查实施、巡查反馈、巡查监督、巡查保障等方面，不断地完善和规范工商所巡查制。具体做法：一是划片包干、分工到人。将辖区划分为责任区，每区由两名干部负责，每人划分一片，责任到人，同时明确了具体的职责分工，两人一组，各管一段，但并非孤军作战。既有独立性、又有统一性、有分有合，协调一致。二是明确职责，主动巡查。制定和明确了片区干部从取缔无照经营、“经济户口”信息采集、查费补漏、处理消费投诉、集贸市场管理及商品质量检查等六大项职责和16项具体任务，由管片干部主动巡查，动态监管，真正体现经济“片警”制。在巡查中，对不亮照、不按时缴费，新开业的无照经营等情节轻微的违法行为，采取说服教育，纠正错误，给予市场预警通知，责令改正的办法，将违法行为消灭在萌芽中，发现危害人民群众生命财产安全的制售假冒伪劣等行为时，必须联系小组其他人员或及时报告所长调动力量集中查处，这样既有单兵作战，又有军团作战，相得益彰，互为补充。另外，片区干部巡查时，要制定每周巡查计划，有针对性，有目的的开展巡查，同时根据辖区特点，开展日常巡查与专项检查相结合，形成多角度、深层次、立体化的监管网络，真正实现职能到位。三是严格量化考核，突出实效。第一，建立工作晨会制度，每天早上所长召开工作碰头会，听取片区干部工作情况汇报，传达分局工作布置，安排、调整工作任务和进度，对片区干部工作进行指导、监督、组织、调动人员力量查处重大违法行为。第二，所里与每位干部签订了工作目标责任书，由所长、副所长、内勤等人组成工作考核督查组，按照片区无照率、亮照率、缴费率、12315办结率、案件查办、市场经济秩序好坏、群众满意率等几方面工作，进行量化考核，每月一考，并上墙公示，公正评价、奖优罚劣、奖勤罚懒，年终汇总，作为干部评优评先的依据，激发干部的竞争意识。通过一系列的规范管理，使工商所对各类经营主体的任务更加明确，责任更加清晰，督查更加主动，执法更加规范，每个人的主观能动性和潜能得到有效发挥，推动了工商所的整体工作。五、干部的素质要提高市场监管直接贴近人民群众，与人民群众息息相关，管理干部要有高度的责任意识；同时近几年来，监管领域不断扩大，新情况、新问题不断出现，要求工商执法干部不但要熟练掌握相关的法律法规，而且要不断地学习相关知识，更要具备一定的敏锐性，才能更好地胜任市场监管工作。同时工商所的执法工作越来越被重视，不办案的工商所几乎没有了，但真正会办案、多办案、办大案的工商所仍然不多。究其原因，有观念转变慢、环境制约等因素，但根本的一条，还是自身战斗力不强的缘故。俗话说“打铁还须自身硬”，要不断地加强学习，促进干部对业务知识掌握和运用，才能形成基层工商所干部“人人会办案，个个懂巡查”的基层执法环境。六、和谐的监管环境是基础在公众眼中，每个工商干部的一言一行不是个体行为，而是代表着整个工商行政管理机关的形象。尤其象同心路市场这样经营户高度集中的情况，良好的执法环境尤为重要，如处理不好，将会束缚、牵制、耗费执法人员的精力，事倍功半。我所一是营造诚信市场环境，市场经济是以互相信任为基础的诚信经济，工商机关作为市场经济秩序的建设者，维护者，要有诚信精神，并大力倡导和建设诚信精神，加强干部的作风建设，在广大经营户中树立廉政公正的执法形象和文明高效的管理形象；二是加强沟通，充分发挥个协理事的桥梁和纽带作用，畅通沟通渠道，建立广大人民群众和经营户们对我们工商工作的理解和信任；三是加强宣传教育，一方面通过普法教育不断增强广大生产、经营者的法律观念和守法经营意识，另一方面通过新闻报道、媒体曝光、消费警示，造成良好声势，使群众感到工商部门是实实在在做了很多工作，从而理解、支持我们的工作；四是教育与惩法并济，对初次违法，情节轻微的经营户运用市场预警机制，以批评教育为主，对于情节严重的经营户予以严厉处罚，通过宽严有度的执法行为，树立执法威信，使经营户口服心服。如何做好基层工商工作（二）

今天我们一共要探讨个方面的问题：一是关于工商所工作的精细化管理二是在工商所规范化建设和实施“一制通”过程中应当注意的一些问题三是工商所的礼仪文化建设四是了解行为心理学的一些基础知识五是如何开展“学习型工商建设年”下面我们逐一进行一、关于工商所工作的精细化管理“泰山不让土壤故能成其大，河海不择细流故能就其深。”“天下大事必做于细，天下难事必做于易”都说明了在确定了一个目标后，为实现这个目标精细化是必不可少的。（一）基层规范化建设成绩斐然。通过近年来的努力，特别是2010年以来，全市系统上下，市局、县、分局、工商所共同努力，按照一制通标准，抓规范、抓形象、抓保障，重点抓好静态规范和动态规范，打造一流基层站所，取得了可喜的成绩。按照工商所分类管理的要求，建成后的一类所达到了工商所形象焕然一新，工商所管理规范有序，工商所人员精神面貌昂扬向上的新高度。可以说，拿在2010年初基层调研时最好的所和经过规范化建设后一般标准的所相比，都有相当大的差距。俗话说“一滴水可以反映太阳的光辉，一扇窗可以透视满园的春色”，基层工商所面貌的巨大变化反映了全市工商系统各项工作突飞猛进的良好状态。（二）系统各级对规范化建设的认识已经有了充分认识，工商所的精细化管理已经势在必行。基层工商所工作的普通同志都欢迎搞工商所规范化建设，都想把自己工作战斗的地方建设的更美、更舒心，但是所长的态度和局长的态度是又欢迎、又着急。为什么呢？我听好多工商所的普通同志讲，“抓工商所建设好啊，反正以前局里没往基层投钱，咱也没见钱，投到了工商所，咱们工作生活环境好，共享到了工商发展的成果”。所长和局长为什么又欢迎，又着急呢？欢迎是因为大家充分认识到了规范化建设的重要性和迫切性，着急是因为不当家不知道柴米贵，当局长、当所长深知钱来的不容易啊，钱是基层的同志一点点收来的，还有好多地方等着用钱啊，有的要还旧帐、有的要提高职工福利、有的要应付各项日常开支，而基层建设这个事也必须搞，这部分钱从哪里来是他们着急的地方。例如在市局验收过工商所分类管理的去年12月份，部分放到今年建设的工商所，所长一次又一次地找局长、找县局人事科，要求搞规范化建设，时值冬季，施工效果不能保障，局长和人事科的同志给所长作了解释。这样的事例非常多，说明基层的同志对工商所的规范化建设已经有了充分的认识，再也不是刚开始时，很多人认为搞规范化建设是面子工程，是乱花钱，现在建好了，乡镇（街道办）的领导来了，县区的领导来了，市委市政府的领导来了，有夸的，有竖大拇指的，有赞口不绝的，都为基层工商部门的发展变化感到高兴，工商所的同志也为自己工作、生活在一个美好、全心的环境里感到由衷的高兴。刚开始取得如此的成绩时，咱们会有一种志得意满的感觉，外人看了也会为之一震，但是如果仅仅停留在目前的水平，我们的工商所规范化工作就将停滞不前，就会永远停留在面上的水平，深入不到工商所管理和发展的内部，这种小成即满的感觉会困扰工商所的大发展。经过时间的推移，我们管理上的漏洞会在热烈之后逐步暴露出来，正如电影《巴顿将军》结束语中说的“一个奴隶捧着王冠，警告说，荣誉很快会消逝的”。如果我们的规范化工作不向精细化延伸，到那时会给人一种“金玉其外，败絮其中”的感觉，通俗一点讲就是驴屎蛋子表面光。那是一种暴发户的形像。举个暴发户的例子。这就是小暴发户。我们决不当暴发户。要想不当暴发户，走精细化管理的路子势在必行。（三）走精细化管理的路子解决我们当前存在的问题我们在总结成绩的同时，要正视我们存在的不足，有个成语叫“瑕不掩瑜”，并不是因为有了成绩，我们就一点缺点没有了，我们在总结成绩的同时进行反思，更显现出我们搞精细化管理的必要性。1、对规范化建设认识存在偏差。没有认识到规范化建设更是部门形象的塑造、监管机制的创新、队伍素质的提高和服务效能的提升这些关系转型升级的关键问题。“一类所”及规范化建设工作开展不平衡，不符合标识规范的现象依然存在。2、内部管理规范还需进一步加强。精细化管理有待推进。部分工商所管理粗放，规范化建设只是停留在表面上，内部人员的分工有待于进一步明确，岗位职责不明晰，管理责任划分不细致，干部职工工作积极性不高。3、人员素质有待提升。部分工商所好的工作习惯还没有形成，部分工商所人员着装不规范，仪表不整，精神面貌差。有的工商所工作人员精神面貌不够振奋，工作被动，强调客观原因，不能做到爱岗敬业，无私奉献；有的工商所思想政治学习流于形式，有的工商所工作人员不能做到熟练应用业务软件，有的工商所工作人员不能做到痕迹化管理，有的工商所工作人员对待群众咨询、投诉、来访和办理登记时，存在态度不好，不能做到“一口清”、不够耐心细致。有的工商所不能做到整洁、清洁，存在办公室内存在桌上放置杂物，乱扔乱放东西现象，物品摆放不够整齐；有的工商所工作人员还存在不能完全遵守总局“六项禁令”、省局“五项禁令”和市局禁酒令的现象；（四）实施工商所精细化管理的必要精细化管理的前提是工商所的每一个干部职工都有责任心，在监管和服务中善于思考、勤于思考，有良好的语言表达能力、公文写作能力和微机操作能力，工商所内部实现合理分工。工商所精细化管理中必须面对的是所内人员少，且40岁以上的人员占了很大比例，提高40岁（1970年以前出生）以上的人员的参与积极性和他们的综合素质是精细化管理必须面对和解决的问题。很多所长说，年龄大的同志多，工作精细化管理难推进。请问有多少所长以身作则，为这些中年同志作表率了，手把手教他们如何在语言表达、公文写作和微机操作、执法办案方面做事些事情了，事情的关键在于所长没有真正思考如何带动这部分同志，没有真正深入地思考如何在队伍状况相对稳定的情况下，进行内部挖潜，从现有人员中提高战斗力。1、要科学定位，解决管什么的问题。职责要规范。管什么，怎么管，管到什么程度。所长干什么，副所长（巡查执法队长）干什么，综合服务厅工作人员干什么，巡查执法人员干什么。有的时候，在工商所一兵多能的现象比较普遍，特别是一些年青的优秀同志，既要去巡查执法，又要担负档案整理、报表、数据录入等，他们干的多，怎么能够体现出他们职责重，成绩就好呢？社会形象要规范。工商所人员在面向社会开展执法、服务工作的时候，如何树立良好的工商形象。日常行为要规范。工商所人员加强自律，在日常行为方面如何管理约束自己，提高个人修养。2、要有章可循，解决用什么去管的问题。以可行的制度来管理，介绍正在编纂的工商所**精细化手册的内容工商所＊＊精细化手册（提纲）第一章职责行为的规范一、所长工作规范1、所长必须做的事所长每天必须做的所长每周必须做的所长每两周必须做的所长每月必须做的所长每季度必须做的所长每半年必须做的所长每年必须做的从执行上级的工作部署、提高个人素质（学习等方法）、每两个周最少要有一天和家人在一起、抓业务工作（执法、服务）、抓所内管理和队伍建设（关心本所干部职工的个人、家庭、组织谈心等）、每周最少要在工商所值班一次、向县、分局和乡镇党委政府（街办）请求报告工作、联系县、分局科室、乡镇党委政府（街办）的工作部门、村（居），检查工作执行情况等方面写2、所长行为的注意事项例如：维护工商部门的良好形象、遵守党员纪律（重点列出几条）、不得带头酗酒、模范遵守考勤、请示报告等工作纪律（详细列举内容见市局的工作制度汇编）、着装遵守着装规定，紧急情况的处置，3、所长办公室必备的材料和书籍如完成本年度工作任务的计划分解表、报表调度单、一本随时用的工作笔记本、一个备忘录记录本（随时记录应当办理的各项工作及相关事项），列举出五本书二、副所长（巡查执法队长）工作规范１、查找补充如何当好副职的内容（含如何配合所长做好全所工作及分内工作等）２、副所长行为的注意事项（１）参见所长行为的注意事项（２）发挥好所长和所内同志的桥梁、纽带作用（３）做好分内的工作职责，针对分配给本人的工作职责，如何去做，如何发现问题，解决问题，３、副所长（巡查执法队长）办公室必备的材料和书籍三、综合服务厅工作人员工作规范参见王梅工作法的一些内容、文明用语和文明忌语四、巡查执法人员工作规范

第二章监管、服务行为的规范一、监管行为的规范１、监管巡查时必须携带的材料含书式材料（详细列举出）及印泥、照相机等２、监管现场的执法策略（引用洪波2008年执法工作的现场处置一文的部分内容）３、监管问答：（１）二、服务行为的规范１、如何提高服务效率２、服务问答：（１）当所在地的乡镇党委政府（街办）要求你，给一户不具备前置审批条件的企业办理营业执照，你应当怎么办？（２）当一个喝醉的经营户到工商所办理营业执照，无理取闹，你应当怎么办？（３）应当如何在为招商引资企业办理营业执照时提供服务？讲清各种服务细节，必须讲清工商部门的监管职责，告诉该企业，以利于以后的执法检查，体现出不能违法办理的内容，不得借机收取礼品第三章基层工作人员基本礼仪要求参考《细２》Ｐ１９０至Ｐ１９６，给秘书的２０条提示和给女儿的３６条建议第四章管理中的几种效应，例如霍桑效应、皮革马利翁效应等第五章管理中的N条建议例如《细２》Ｐ１００的８条等第六章工商所小图书室必备书籍（可列举几十种供选用）第七章上级到工商所出发的注意事项第八章工作用材料样式薛庄时用的报表调度单样本薛庄时用的工作计划分解单样本后面附工商所条例3、要方法得当，解决怎么去管的问题。教育、制度和监督4、，要提高职工积极性，解决“要我管”到“我要管”的问题关心同志，与同志们共甘苦。共同分享带来发展的成果与不良习惯作斗争，树立良好的所风培养良好的工作、学习、生活习惯（五）抓精细化管理防止进入的误区1、只见树林，不见森林。以局部行为遮挡了全局工作，只知低头拉车，不知抬头看路，明明走错的前进的方向还不知道，而一味地抓精细化，距离正确的道路越来越远。2、少年不识愁滋味，为赋新词强说愁。为了抓精细化而抓精细化，过分强调了工作的技巧，忽视了基础性工作，使工作脱离了实际，逐渐成为空中楼阁，成为众矢之的。3、浅尝辄止。在精细化管理方面，做了一点工作，取得了一点点成效，就沾沾自喜，自以为了不起，从此固步自封，再也没有新的收获和作为。

二、在工商所规范化建设和实施“一制通”过程中应当注意的一些问题（一）一制通实施情况的现状工商所分类管理方面在全市134个工商所中一类所113个、二类所18个、三类所3个，圆满完成了去年初确定的工作任务。当然里面有一些是勉强进入一类所的。（二）存在问题最根本的要明白：工商所规范化建设不只是刷墙、挂牌子1、有的工商所所长室没有悬挂所长职责；2、有的工商所政务公开、制度展示的内容不全，达不到《临沂市工商系统基层工商所标准化建设规范》第二十条的要求；3、有的工商所小菜园缺乏管理，杂草丛生；4、有的工商所流动执法车标志没有按照市局要求制作安装；5、有的工商所擅自修改制度牌样式；6、有的工商所擅自修改室内、室外宣传栏样式；7、有的工商所降低材质标准，使用喷绘、写真制作门面形象；8、有的工商所对“一制通”规定的12个方面的内容不能够全面执行；9、有的工商所规范化建设缺乏必要的科学性、预见性，存在浪费现象；10、有的工商所日常管理跟不上，卫生打扫不及时，所内人员对内务管理的分工不明确；11、有的工商所综合服务厅服务措施不到位、不具体；12、有的工商所小伙房生熟菜板不分，管理混乱；13、有的工商所图书室图书太少，达不到总量500册的要求；14、有的工商所档案室设备不齐全；15、有的工商所执法装备达不到《临沂市工商系统基层工商所标准化建设规范》第十三条的要求；16、有的工商所工作人员着装不符合着装规定；17、有的工商所办公区存在饲养家禽、家畜现象；（然后，对照一制通总则及附件1讲解2010年底在全市工商所分类验收中的问题。）（三）今年的工作要求坚持五个不动摇，以精细化管理为方向，建立规范化管理的长效机制，深入推进工商所规范化建设，提素增效，继续抓好静态、动态两个规范，重点在动态规范上实现新突破，全面实现打造六型工商所的目标（“学习型工商所”“实干型工商所”“开拓型工商所”“亲民型工商所”“清廉型工商所”“创优型工商所”）。在硬件建设方面，由于历史形成的工商所办公场所问题，明年一类所建设的压力更大；在软件建设方面，由于推进软件建设的前提是转变人的观念，提高人的素质，而这两个前提目标的实现都需要较长的时间，明年精细化管理目标的实现压力也会更大。（四）为什么要降级1、工商所分类管理是个动态管理。根据《基层工商所“一制通”考核办法（试行）》第二十六条规定有下列情形之一的，责令限期整改：一是工商所领导班子不团结，给工作造成负面影响的；二是干部职工有违纪现象，但够不上处分的；三是发生一般责任事故，但未造成损失和严重影响；四是所容所貌存在脏、乱、差的；五是干部执法服务中着装不规范、言行不文明、服务态度差，造成社会不良影响的；六是未完成上级确定的主要目标任务的；七是存在影响工商事业发展和社会形象的其他方面问题的。第二十七条规定，凡有下列情形之一的，进行降级管理，并通报批评：一是工商所干部因违纪违法，受到党、政纪处分或被追究刑事责任的；二是发生重大责任事故造成恶劣影响的；三是工作严重失职、渎职，被新闻单位曝光或被纪检监察等有关部门通报批评的；四是内部管理混乱，职能不到位，年度工作目标责任制考核不合格的；五是面向监管服务对象述职述廉工作流于形式，群众满意度低于90%的；六是在地方党委、政府组织的政风、行风评议活动中，未能进入前三名，影响工商系统行风评议成绩的；七是效能建设工作不力，给工商系统造成不良影响的；八是违反总局、省局两项禁令，情节严重的；九是有其他严重问题的。2、分类管理动态化的意义工商所分类管理动态化的三个理由：基层建设不是一蹴而就的，2010年和2011年预计全市系统投入工商所的资金（市、县分局和工商所、各级政府）将会达到2500万左右，另外全市系统的人力、智力、时间投入到工商所里的也是达到了一个新高度。如何让这些有形、无形的资产最大效果地发挥作用，是今年我们应当深刻思考的问题，我们基层科的观点就是绝不能让投入浪费了，要管好、用好这些投入，工商所动态管理是必要的工商所规范化管理在去年取得的成绩上，今年如果没有实实在在的举措，就会出现一个疲劳期，思想松懈、审美疲劳都会随之而来，工商所动态管理是必要的。今年的精细化管理为工商所规范化建设添加了新内容，更多的动态规范要出台，去年做的好，不代表今年做的还好，工商所动态管理是必要的。

三、工商所的礼仪文化建设礼之用，和为贵——那么什么是“和”呢？——中也者，天下之大本也，和也者，天下之达道也——那么什么是“达”呢？——己欲立而立人，己欲达而达人——那么什么是“达人”呢？——达人知命——那么什么是“命”呢？——命就是天命、是规律礼仪是礼节和仪式的总称，具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。基层工商礼仪就是基层工商人员在监管执法、服务发展、消费维权、队伍建设中形成的，体现工商部门良好形象的礼节和仪式，这些礼节和仪式是提升部门形象，保障工商事业发展的必要补充。基层工商礼仪共分四类：监管执法礼仪、服务发展礼仪、消费维权礼仪、日常行为礼仪。（一）监管执法礼仪执法程序的执行和以人为本的监管礼念（二）服务发展礼仪王梅工作法的内容（三）消费维权礼仪程序和群众利益无小事执法为民权为民所用，情为民所系，利为民所谋（四）日常行为礼仪

四、行为心理学的一些基础知识建议大家都要系统地学习一些关于心理学的知识。为什么要系统地学习呢？因为人的心理活动是每时每刻发生的，包括在梦中都有潜意识的心理活动。有关研究人的心理活动的书籍和其他资料比比皆是，如果不系统地学，只是道听途说，就会出现管中窥豹的问题，只见一斑，不见全貌。系统的学习会帮助你掌握并更熟练地运用这门学科的有关知识。

熟悉这门知识有利于工作、有利于生活、有利于学习、有利于了解自己。有利于工作是指我们从事的工商行政管理工作是与人打交道的，我们的队伍管理是与人打交道的，你懂得在什么阶段，你的工作对象对工作的认知程度，有什么想，将更有力推动你的工作。有利于生活是在日常生活中我们与之打交道的方方面面、各行各业、行行色色的人们的行为都是按照一定的心理模式进行活动的，你有了心理学的知识，会更能准确掌握如何与之交往。有利于学习和有利于生活是指你能通过学习到的心理学知识了解自己的行为、控制自己的行为，做一个热爱生活的人，做一个看的开的人，防止出现不必要的行为失控。我学习心理学从来没有进过正式的学堂，都是从书店里买回书籍来，自自默默地解读、研究。行为心理学、社会心理学、管理心理学、侦查心理学和本体心理疗法、格式塔疗法都看过一些，入门是从读行为心理学入手的，感觉比较容易懂，所以这里也给大家推荐的是行为心理学。（一）心理的动力基础和心理结构图式人的心理活动离不开一定的能作为基本动力，这种能就是心理能，它是人脑的间隙组织所分泌的一种特殊物质，这种物质一旦被以感受环境刺激的形式激扬起来，就会引起人的心理格局发生变化，由此产生生命冲动，从而给有机体造成紧张。这种紧张通过一定形式释放，直到有机体恢复到最初的那种令其较为舒张的紧张水平。这种释放是必须的。人的心理是非平衡的，对人而言，平衡就意味着死亡，人的心理总是非平衡的状态。当然这个状态如果要保持良好，是不能超过一定的度的。超过了一定的度就会出现变态行为。正常的心理结构图式是深层的无意识、表层的意识和介于两者之间的前意识。前意识是无意识和意识和过渡领域。无意识和前意识共同组成了潜意识。潜意识内在动力，是意识产生的根源。非正常的心理结构图式要在意识的上面再加上一个混乱意识，这是一个紊乱的状态，是错乱的。（二）意象的格局人的意象是人的行为的内驱力，人的意象分为五种（也就是人的五个需求层次）：一是减少紧张，二是讨人喜欢、希望被人注意，三是求同，四是追求优越，五是追求自然和谐。（按照马斯洛的需求理论，人的需求分为五个层次，一是生理需求，二是安全需求，三是爱和归属需求，四是尊重和自尊，五是自我实现。这和人的意象是一致的。）马斯洛理论把需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、和自我实现需求五类，依次由较低层次到较高层次排列。各层次需要的基本含义如下：（1）生理上的需要这是人类维持自身生存的最基本要求，包括对以下事物的需求：◆呼吸◆水◆食物◆睡眠◆生理平衡◆分泌◆性如果这些需要（除性以外）任何一项得不到满足，人类个人的生理机能就无法正常运转。换而言之，人类的生命就会因此受到威胁。在这个意义上说，生理需要是推动人们行动最首要的动力。马斯洛认为，只有这些最基本的需要满足到维持生存所必需的程度后，其他的需要才能成为新的激励因素，而到了此时，这些已相对满足的需要也就不再成为激励因素了。（2）安全上的需要这是人类要求对以下事物的需求：◆人身安全◆健康保障◆资源所有性◆财产所有性◆道德保障◆工作职位保障◆家庭安全马斯洛认为，整个有机体是一个追求安全的机制，人的感受器官、效应器官、智能和其他能量主要是寻求安全的工具，甚至可以把科学和人生观都看成是满足安全需要的一部分。当然，当这种需要一旦相对满足后，也就不再成为激励因素了。

马斯洛的需求层次理论图示1（3）情感和归属的需要这一层次包括对以下事物的需求：◆友情◆爱情◆性亲密人人都希望得到相互的关系和照顾。感情上的需要比生理上的需要来的细致，它和一个人的生理特性、经历、教育、宗教信仰都有关系。（4）尊重的需要该层次包括对以下事物的需求：◆自我尊重◆信心◆成就◆对他人尊重◆被他人尊重人人都希望自己有稳定的社会地位，要求个人的能力和成就得到社会的承认。尊重的需要又可分为内部尊重和外部尊重。内部尊重是指一个人希望在各种不同情境中有实力、能胜任、充满信心、能独立自主。总之，内部尊重就是人的自尊。外部尊重是指一个人希望有地位、有威信，受到别人的尊重、信赖和高度评价。马斯洛认为，尊重需要得到满足，能使人对自己充满信心，对社会满腔热情，体验到自己活着的用处和价值。（5）自我实现的需要该层次包括对以下事物的需求：◆道德◆创造力◆自觉性◆问题解决能力◆公正度◆接受现实能力这是最高层次的需要，它是指实现个人理想、抱负，发挥个人的能力到最大程度，达到自我实现境界的人，接受自己也接受他人，解决问题能力增强，自觉性提高，善于独立处事，要求不受打扰地独处，完成与自己的能力相称的一切事情的需要。也就是说，人必须干称职的工作，这样才会使他们感到最大的快乐。马斯洛提出，为满足自我实现需要所采取的途径是因人而异的。自我实现的需要是

在努力实现自己的潜力，使自己越来越成为自己所期望的人物。这五种意象是分层次的，呈阶梯形叠在一起，其中最基本的是减少紧张的意象，它在最底层然后依次向上，最上层是追求自然和谐的意象。它们具有一定的转换性。这也就是人为什么会永远不满足的动因所在，也正是因为有了这个动因，人类才不断地发展着，每一个人、每一个组织、每一个家庭都在不断地发展着。（三）人的心智模式人的意象是生命适应的表现形式，人在生活中的最大问题就是追求如何成功，避免失败，以实现自身的意象。逐层次地实现，依次类推，一个一个地交替上升。人是为实现意象而战的战士。人在进行任何一项活动都是受到人的意象的作用，人的一切活动都是人的意象的显现和产物。人的全部活动构成了人的经验，其包括呈现在人的主观映象中的一切东西，既有丰富多彩、栩栩如生的感性形象，又有朦朦胧胧胧、韵味十足、富有浪漫色彩的抽象概念，它是一个不断丰富，不断深化、不断发展的开放的世界。组织、评价自己的经验以得出对实现自身意象格局居中守正最有利的效果是作为人的一种机能，也就是走哪条路最能有效地实现自已的意象（愿望）。人总是从现有的认识出发来组织、评价自己的经验，来理解自己和外在的事物。每个人都可以根据自己的意象的需要，从有连续性的经验世界中把他所注意到的、有效用的部分精心地加以挑选出来，组织成一种各部分相互之间最大限度地协调一致的合理有序的高效整体结构。这就是人的价值系统。人的价值系统与人的经验世界、认识结构共同构成反应倾向系统，这就是人的心智模式。人的心智模式决定着一个人以后活动的性质，也就是这个人真正想要做什么，想成为什么时候，拥有什么，而且为什么，这个人又能够做些什么和不能做些什么，这个人应该如何对环境采取能动的目的性行动。（四）情绪和意动同一个外部环境的刺激都能引起不同的感受。例如当看到一群大雁从天上飞过时，饥饿的人想要是能打下来吃有多好，画家想把美景画下来，环保人士会想到这个地方的生态环境正向着好的方向发展。对环境刺激引起的身心变化的知觉就是情绪。情绪经验的产生虽然与一个人的识别有关，但联络情绪状态的生理变化，人是无法控制的。测谎仪就是根据人不能控制自己身心的变化而设计的。意动是指导人在情绪状态下对当时所处的情境加以研究、评价和认识，对其所感受到的情绪作出判断决定空间是何种情绪的心理过程。如果说情绪是感性认识，那么意动就是初步的理解和判断。当然，有的时候会产生错觉，例如风声鹤唳、草木皆兵就是错觉，这也是意动。例如两个小偷，订攻守同盟，一个被安排大喊，又被安排对另一个说“我对不起你了”，从而导致另一个招供，还如审理王雪冰时放在桌上的那只手表。刻板形象是指对一个、一类事物形成的具有类特征的认识，但是事实是刻板形象是片面的，应当一个事情或按个体进行分析。刺激→身体的反应→情境研究→情绪判断→情绪（五）情感与理性情绪→意动→情感情感象仓库，存储了很大的能量，如果这些能量不能得到及时有效的渲泄，就会导致此个体产生不愉快，而情感总是力图避免心理过程的这种不愉快而产生愉快。情感是以追求生命冲动的直接满足为目的，即以追求得到完全满足的快乐为目的，按照“快乐原则”行事。理性是从维护个体自身意象格局居中守正目的出发，支配生命冲动，达到平衡状态，使由于生命冲动的存在造成的紧张状态降到最低限度的心理过程。理性是来帮助情感而不是来妨害情感的，总是力图使情感得到满足。但是理性是受现实原则支配的，它不但要考虑某种生命冲动在现实的外部环境下能否实现，还要判断一旦实现会能个体造成什么影响。由以上可见，人的心理活动其实存在两种系统，一是受“快乐原则”支配，一是受“现实原则”支配，它俩有时相互调和、并行不悖，有时尖锐对立、相互冲突。现实原则服从快乐原则，也是以快乐为目的，但是被延缓、减轻的快乐（六）自然行为与冲突按照理性和情感是否协调一致，可把理性分为两种，一是简单理性，二是复杂理性。简单理性是指生命冲动与现实完全相符，理性和情感之间是一种相互协调一致的同一状态。例如，该吃饭就吃饭，该睡觉就睡觉。复杂理性是指原始的情感受到理性的遏制不能畅通无阻地进入最初的理性，理性和情感之间是一种相互不协调的分裂状态。例如想考试作弊遭受“不能考试作弊，要是被抓住自己的脸往哪里放？”等理性的裁制。复杂理性遇事总是见其利必思其害，知危而慎行。其要旨在于力求个体自身意象格局居中守正，对生命冲动有所节制但又不过分节制以慎求无咎。将生命冲动的直接发泄简单地推迟到环境允许的时候，心理的这一过程我们称之为压抑。复杂理性压抑生命冲动的努力不可避免地遭受来自情感的抵抗。压抑会给个体带来情绪痛苦，于是情感总是对抗复杂理性，以伺机突破束缚而有所突破，这一过程就是抗拒。压抑和抗拒经常产生激烈的斗争。（七）冲动行为和欲求不满决断和冲动抑制与欲求不满（八）焦虑与抵抗（九）有意行为与转换机制有意行为与转移置换机制包括：幽默、攻击、嫉妒、反态、过失、退行、代偿、投射、补偿、升华、堕落、性、白日梦、自杀（十）自我保护机制梦、心因性本能（十一）重建心理平衡保持健康的心态，对事情要看得开，不要钻牛角尖。五、如何开展“