小区紧急事件处理标准作业规程(九)

物管从业二十年，本文极具参考价值，如若有用请打赏支持，谢谢！小区紧急事件处理标准作业规程（九）【物业管理经验分享】小区紧急事件处理标准作业规程（九）

1、目的

1.1、为提高物业公司员工在发生紧急事件的情况下，各部门能够协同作战，积极可行、有效的进行处理，确保小区业主的生命财产安全，有效的减少公司的经济损失。

2、适用范围2.1、适用于物业公司对紧急事件的处理。

3、职责

3.1、物业公司总经理负责对紧急事件处理的总指挥。3.2、安全管理部和工程部经理负责本部门员工的调动，并做好紧急事件现场的协调工作。

3.3、环境维护部经理负责调动保洁员对紧急事件发生现场的保洁清理工作。

4、程序要点4.1、紧急事件包括电梯困人、紧急停电、水管爆裂、煤气泄露等事件。

4.2、电梯困人事件的处理

4.2.1、任何员工在接到业主报警或发现小区业主被困电梯内时，应立即通知安全管理部监控中心，同时记录接报和发现时间。4.2.2、安全管理部监控中心接报后，应通过智能化系统与被困人员联系，同时通知相关岗位赶赴现场了解情况，并及时向本部门经理或当值管理层汇报，请求派人或联系工程部前往解救。

4.2.3、安全管理部经理或当值管理层接报后，立即亲自赶赴现场或指派员工到场与被困业主取得联系，并做好对被困人员进行安抚，要求业主保持冷静，耐心等待救援。

4.2.4、当被困乘客惊恐不安或非常急躁，试图采用撬门等非常措施逃生时，要耐心告诫乘客不要惊慌和急躁，不要盲目采取无谓的行动，以免使故障扩大，发生危险。4.2.5、在工程部人员没有到达现场前，现场必须有员工留守，要不断与被困人员对话，及时了解被困人员的情绪和健康状况，安全管理部经理要将此事件处理方案及时向公司总经理汇报。

4.2.6、工程部经理或值班人员接报后，应立即派人前往现场解救，必要时电话通知电梯维修公司前来抢修。若自己无法解救，应设法采取措施，确保被困乘客的安全，等待电梯维修公司技工前来解救。

4.2.7、若工程部和电梯维修公司都无能力解救或短期时间内解救不了，应向物业公司总经理请示是否向公安部门或消防部门求助。4.2.8、在解救过程中，若发现被困乘客中有人晕厥、神志昏迷（尤其是老人或小孩），应立即拨打”120”联系医务人员到场（说明事件的性质），以便被困人员救出后即可进行抢救。

4.2.9、被困业主救出后，安全管理部经理或当值管理层应当立即向他们表示慰问，并了解他们的身体状况和需要，同时请他们提供姓名、地址、联系电话。如被困业主不合作自行离去，应记录下来存档备案。

4.2.10、被困业主救出后，工程部经理应立即要求电梯维修公司查明故障原因、修复后方可恢复正常运行。4.2.11、安全管理部经理或当值管理层应详细记录事件经过情况，包括接报时间、安全管理员和维修人员到达现场时间、电梯维修公司通知和到达时间、被困人员的解救时间、被困人员的基本情况、电梯恢复正常运行时间。

4.2.12、若有公安、消防、医护人员到场，还应分别记录到场和离开时间、车辆号码；被困人员有伤者的，应记录伤者情况和被送往的医院。

4.2.13、工程部经理或值班人员应详细记录故障发生时间、原因、解救办法和修复时间。4.2.14、事件处理完毕后，安全管理部和工程部经理要结合此次事件处理的实际情况，形成书面报告呈报给物业公司总经理

4.3、紧急停电

4.3.1、工程部在接到停电通知的情况下，应联系金钥匙服务中心事先将停电线路、区域、时间、电梯使用以及安全防范要求等情况，在楼宇内梯口对小区业主发布停电通告。同时，工程部应做好停电前的应变工作。4.3.2、在没有接到任何通知、突然发生停电的情况下，工程部应立即确认是内部故障停电还是外部停电。若属于内部故障停电，应立即派人查找原因采取措施，防止故障扩大；若属于外部停电，一方面要防止突然来电引发事故，一方面致电电力局查询停电情况，了解何时恢复供电，并将了解的情况通知相关部门。

4.3.3、安全管理部经理应安排本部门员工配合工程部前往各楼宇检查电梯运行情况，发现电梯困人立即按照电梯困人应急预案施救。

4.3.4、若突发停电时，安全管理部应加强园区内巡查，维持好小区秩序，指引疏散人员，并要注意防火，防止发生火灾。4.3.5、安全管理部经理安排员工到小区各主要出入口、电梯厅维持秩序，加强安全措施，严防有人制造混乱，浑水摸鱼，必要时关闭大门。

4.3.6、各部门值班员工，耐心接待小区业主的询问，做好解释和疏导工作，防止与小区业主发生冲突。

4.3.7、工程部详细记录停电事故始末时间、发生原因、应对措施以及造成的损失。4.3.8、突发停电的预防措施：

4.3.8.1、工程维护部应经常检查应急照明和紧急广播系统，确保正常。

4.3.8.2、金钥匙服务中心应发出温馨提示提醒小区业主备置一些应急照明灯或蜡烛。4.3.8.3、安全管理部和工程部经理安排员工加强巡逻，配置巡逻、检修用的手提式应急照明灯。

4.4、水管爆裂

4.4.1、为了使物业公司管理区域内的业主（住户）在突发性水管爆裂和室内水浸事件时，能够及时、冷静、迅速的处理，减小损失，金钥匙服务中心应做好宣传。4.4.2、关于突发性水浸的处理办法：

4.4.2.1、工程维修人员接到水浸通知后，即携相关维修和通讯设备前往水浸现场观察，关闭水阀门。

4.4.2.2、如水浸危及附近的电表房、设备房等公共设施时，要动员员工在上述设施周围堆放沙包隔离，防止浸水。4.4.2.3、环境维护部经理对水浸地方要安排保洁人员清除积水，并把浸水情况详细报告物业公司总经理。

4.4.2.4、如水浸时影响用户正常供水，服务中心必须书面通知各业主（住户）。4.4.3、关于室内水浸的处理

4.4.3.1、金钥匙服务中心接到业主投诉室内浸水时，要立即通知安全管理部和工程部派人前往现场查看处理。+4.4.3.2、现场查看人员到浸水业主家门前，必须得到的业主的同意，不能撬门强行入内，要设法找到阀门地点并关闭阀门。

4.4.3.3、浸水情况严重，必须关闭区域内的设备机房总阀门，避免水浸扩大。

4.4.3.4、立即通知环境维护部保洁人员，派人携带专用吸水设备赶到现场进行吸水作业，防止水浸区域进一

步扩大。

4.4.3.5、关闭区域内的总阀门后，影响整栋楼宇内的正常供水，必须联系金钥匙服务中心通知各业主（住户）。

4.4.3.6、工程部要对现场进行检查，查明水管爆裂的原因，并立即联系相关人员给予更换。

4.4.3.7、事故处理完毕后，工程部要根据此事件发生的原因追究责任方，并形成书面报告呈报给物业公司总经理。

4.5、煤气泄露的处理4.5.1、安全管理部监控中心接到业主家中燃气泄露报警后，应立即通知相关人员到现场查看（不少于2人）后，向本部门经理或消防主任报告，必要时疏散人员，禁止在现场使用手机、电话和对讲机，所有通信设备一律关闭。

4.5.2、安全管理部经理和消防主任接到通知后，立即派员工前往现场支援，并通知工程部到现场进行处理。

4.5.3、工程部接到通知后，急速赶赴现场，协助安全管理部施救。4.5.4、若液化气泄漏发生在室外，安全管理部应马上疏散周围人员，利用警戒线进行控制，防止围观、并严禁烟火和使用任何通信设备。

4.5.5、若液化气泄漏发生在室内，要保持冷静，谨慎行事，切记现场所有人员不可按门铃、启闭照明灯、开换气扇、打报警电话、使用对讲机以及关闭电闸，也不要脱换衣服，以防静电火花引爆泄漏的气体。

4.6.6、施救人员进入室内前，应采取一定的防范措施，穿着消防服和戴上防毒面具，没有防毒面具，则用湿毛巾捂住口鼻、尽可能屏住呼吸。4.6.7、进入室内后，应立即打开门窗加快气体扩散，切断液化气总阀，并疏散现场范围内的无关人员，协助救援、抢修的安全管理员和工程维修人员维持现场秩序。

4.6.8、发现有中毒、受伤者，应小心、妥善地将受伤人员抬离现场，送往安全地区，必要时施行人工呼吸，并联系医疗部门前来救护或将受伤人员送往医院抢救。

4.6.9、安全管理部和工程部应详细记录液化气泄漏的时间、地点、故障情况和修复过程。若有人员伤亡，应详细记录伤亡人员的姓名、性别、年龄、时间和抢救医