垃圾类收集房运营项目管理制度

第一节员工管理制度 1一、员工考核制度 1二、员工奖惩制度 8三、员工考勤制度 12四、人事管理制度 16五、员工行为规范 22第二节项目工作制度 24一、投诉管理制度 24二、工作检查制度 26三、垃圾堆放管理制度 28四、垃圾清运管理制度 28五、项目消防管理制度 29第一节员工管理制度一、员工考核制度我司内部制定了不同人员岗位内容职责工作绩效考核管理办法的规定，我们不仅接受主管部门的检查和监督外，我单位对项目上所有员工进行全面的考核检查。主要检查项目的日常工作完成情况及各项考核指标的完成情况。针对各项目工作的完成情况。按公司规定进行奖惩。（一）考核对象项目一线督导员、项目负责人（二）考核办法实行日考核、周考核、月考核、季度考核形式。1.日考核：公司相关部门对每日项目工作情况进行检查，对每天完成情况进行通报。2.周考核：各项目部对每周工作情况进行汇总，通过日常工作情况完成度对比，公司进行整体项目周情况通报。3.月考核：通过日常检查、汇总周完成情况，对月度项目完成情况进行汇总，以文档资料形式留存，考核结果作为评比依据，采取相应的奖惩措施。（三）考核标准考核内容包括各个小区内的分类硬件设施及人员配置情况、用户发展与宣传情况、具体分类运行情况、回收情况等方面，具体评分细则如下：督导人员月度绩效考核表序号考核类别考核内容评分标准分值1设备日常管理智能箱、垃圾桶、宣传标识故障处理，在24小时内解决。在自己力所能及范围内的当天解决，解决不了上报上级跟踪至解决为止，时间处理及时性为24小时。30辖区设备摆放、标识、清洁，周边地面卫生。垃圾桶的摆放整齐，标识一致，颜色统一，设备干净整洁，周边无污迹，无其他垃圾；宣传栏的版面干净，损坏的及时替换，每检查发现未达标1次扣1分。智能箱巡检，每天确保4次巡检。收运时回收物的审核确认，对异常投放的行为做好处理。未达标扣1分。2分类台账及要求分类及收运精准、及时性。厨余垃圾分类无混装混运现象，出现一次扣5分；可回收物及厨余垃圾收运不及时扣1分。20可回收物、厨余垃圾台账。未建台账本项无分，漏记、误计等失误扣1分。可回收物、厨余垃圾收运及时。每出现一次不及时扣1分。3宣传推广返积分操作流程熟练、准确。出现操作不熟练扣2分；每出现不准确1次扣分。30居民参与率、知晓率、准确率。对于项目运行初期（前三月）居民分类投放来的知晓率不低于90％，准确性80％以上；稳定后知晓率不低于95％，参与率80％以上准确性90％以上。垃圾分类宣传知识的专业性。能清晰明了的专业介绍得分，不达标的一律不得分2分。4执行力执行力强，服从工作岗位调配。工作拖延，效率低，每出现一次扣5分，不服从岗位调配本项无分。20出勤情况。着装上岗，无着装扣10分，出勤每少1天，扣1分；无考勤违纪现象，出现一次违规本项无分。日常工作。日常工作任务的完成，当日事当日毕。5合计100项目经理（项目负责人）及主管月度绩效考核表序号考核类别考核内容评分标准1信息报送日报、周报、月度各类报表。信息报送准确、及时、真实，未达标每次扣1分。20可回收物、厨余垃圾台账管理。可回收物、厨余垃圾、有害垃圾建立收运日记台账，可回收物的回收量按照参与户数的10％的日垃圾产出量定目标；厨余垃圾按照政府规定的回收量进行定量考核；未达标每低1％扣1分。收运精准、及时性厨余垃圾分类无混装混运现象，出现一次扣5分；可回收物及厨余垃圾收运不及时扣1分。2设施维护智能箱完好、故障处置及时完好率100％，故障上报处置不超过24小时；每出现1次问题扣1分25辖区设备摆放、标识、清洁，周边地面卫生垃圾桶的摆放整齐，标识一致，颜色统一，设备干净整洁，周边无污迹，无其他垃圾；宣传栏的版面干净，损坏的及时替换，每检查发现未达标1次扣1分3人员管理各级人员招聘、培训、考核管理。人员配备达标率≥85％；项目内部入职培训率达100％；每低于标准1％，扣1分。20团队建设。项目基层管理者的考评情况作为团队管理的能力，一、培养能力，二、培养基层管理者数量。考勤管理。无考勤违纪现象，出现一次违规本项无分。4宣传推广宣传标识布置落实到位、维护及时。出现未到位扣5分；每出现维护不及时1次扣分。居民参与率、知晓率、准确率。对于项目运行初期（前三月）居民分类投放来的知晓率不低于90％，准确性80％以上；稳定后知晓率不低于95％，参与率80％以上准确性90％以上。资源回收日活动组织。每周一篇新闻通稿，每月一场有组织的活动。每周六固定，遇阴雨天气顺延，每周的新闻通稿以事件时间地点为内容的文字配图的形式；每个月本项目必须有一场大型的宣传活动，内容多样化。5外联维护辖区物业、社区、街道。维护对接不得出现危机现象。要求物业对接根据项目需求进行，社区对接每周1次；街道办对接每半月至少1次；每出现一起危机事件本项无分。15对公参与的谈话，会议反馈公司的及时性。对公参与的事件沟通，参会的会议情况反馈公司的及时性及内容的传达性6制度执行公司制度执行。出现延误执行，扣5分；出现未行现象，本项无分。20公司会议精神落实。出现延误传达，扣3分；出现未传达现象，本项无分。项目巡查。应着装进行每日日常项目巡查，和现场问题处置，每周巡查率100％；着装上岗，无着装扣10分。日常工作布置。日常工作任务的完成，当日事当日毕。7合计100二、员工奖惩制度为促进和保持公司员工工作积极性和自觉性，贯彻企业精神和经营宗旨，保证公司目标实现特制定本制度，奖惩原则是奖优罚劣，奖勤罚懒，鼓励上进，鞭策落后。（一）奖励：奖励是成绩的体现、进取的动力、激励的措施，公司奉行有功必奖的原则，鼓励员工勤劳敬业，公司设立如下激励项目：1.最佳团队奖：（1）每年年终对各部门的管理、服务、纪律、任务完成、业务水平、部门内及与其他部门间的协作沟通等指标进行考核，全面达标的团队，获得最佳团队奖。（2）奖励方式：通报表彰和颁发奖金。2.优秀管理者奖：（1）根据公司对各级管理人员的审核标准，参考绩效考核成果，年终评出优秀管理者，予以奖励。（2）奖励方式：通报表彰和颁发奖金。3.优秀员工奖：（1）根据各岗位员工工作业绩积累，当年出勤情况较好，全优完成各项指标，无纠纷，无事故，无投诉，贡献突出者，由部门经理推荐至行政部，经总经理审批后授予优秀员工奖。（2）奖励方式：通报表彰和颁发奖金。4.举报奖：（1）公司任何一个员工，都有权利有义务对公司内部严重失职、贪污盗窃、营私舞弊、泄漏公司机密、违法乱纪等行为向公司总经理举报，凡属核查无误、情况属实的有效举报，颁发举报奖。（2）奖励方式：为保障举报人的权益，此奖不公开授予，由总经理或总经理授权人员特别颁发给获奖者一定数量的奖金。5.特殊贡献奖：（1）为保卫公司财产、人身安全、忠于职守者；开发新项目有详细实施方案，且实施后获得显著效益者；为公司解决排除社会上较大难题，避免和制止不良社会影响者由总经理授予特殊贡献奖。（2）奖励方式：通报表彰和颁发一定数量的奖金。（二）惩罚惩罚是对出错员工的教育，公司奉行有错必究的原则，实行惩罚积分与罚款并行的方式，即：每扣1分同时罚款的办法，积分以办年为一个期限，半年期限尚未达到20分者，可以撤销其积分底数，半年中积分满20分或超过20分者，均以处名论处。1.对下列违纪行为一次扣1-4分及相应罚款：（1）上班时间仪容仪表不整，装扮影响公司形象者。（2）随地吐痰、乱扔烟头、纸屑或其他杂物者。（3）上班时间串岗、扎堆聊天者。（4）在公司或客户面前大声喧哗或指手画脚者。（5）长时间接打私人电话者。（6）上班时间看与工作无关书刊者。（7）上班时间未经允许从事娱乐活动者。（8）个人物品、办公桌面文件、办公用品码放凌乱者。（9）接听电话不规范或传达文件不到位者。2.对违反下列行为之一者一次扣5-9分及相应罚款：（1）未经领导批准终止工作，擅离岗位者。（2）工作时间干私事，睡觉者。（3）利用公司设备从事与工作无关的事项者。（4）发现有损公司利益的言行，不上报或不及时制止者。（5）对非本职工作但有利益于公司的工作不予协助者。（6）不服从主管领导的合理指令或工作分派者。（7）对客户、同事污言秽语、不讲礼貌者。（8）无事生非、挑拨离间、损害团队及同事团结者。（9）因服务态度问题导致客户投诉者。3.对下列行为一次扣10-19分及相应罚款：（1）对各级反馈的情况，经查属实拒不签字承认者。（2）在单位进行任何形式的赌博活动（公司组织的娱乐性质的集体活动除外）。（3）上班时间酗酒者。（4）私自接受、索取回扣或礼物者。（5）工作态度恶劣、侮辱他人者。（6）因过失泄漏公司机密者。（7）违反规定私自动用公司办公设备及车辆者。（8）知情不举，隐瞒他人严重违纪行为者。4.对下列行为一次扣罚20分，并予以除名处理，触犯国家法律法规的，将移送司法机关处理：（1）在工作场所打架斗殴，造成严重伤亡者。（2）对客户投诉未能及时妥善解决，致使矛盾激化或其他严重后果者。（3）蓄意破坏公司财物者。（4）触犯国家法律法规，被拘留、劳教、判刑者。（5）故意泄漏公司机密者。（6）因严重失职给公司造成重大经济损失者。（7）有盗窃、贪污行为或利用职务之便营私舞弊者。（8）散布对公司不利言论，或从事损害公司形象、利益之行为者。5.受惩罚的员工可根据其表现，经研究给以留职察看处分者。6.员工有下列情况，应赔偿公司损失：（1）员工损坏公司物品，视情节轻重赔偿损失，故意损坏的应加倍赔偿，非故意损坏的根据具体情况适当赔偿。（2）员工丢失公司财物按照一定比例给予赔偿。（3）其他造成公司损失者，视情节予以赔偿7.惩罚的实施：（1）员工可以直接向总经理或行政部报告违纪行为。（2）部门经理对上述过失行为进行监督管理，对违纪情况作出处理决定，经行政部核查后予以处罚。（3）总经理及行政部发现违纪行为可以直接进行处罚，同时对受处罚员工的直接主管和部门经理按管理不力论处，处以与受罚员工相同罚分，凡主管和部门经理对违纪员工包庇、开脱的，处以受罚员工两倍的罚分。8.违纪罚款的缴纳：（1）对于员工违纪的处罚，部门经理应督促员工按照处罚额及规定的时限上缴部。（2）罚款必须在罚单下达后5日内缴纳，逾期未交将加倍处罚。（3）对拒不缴纳罚款的人员将予以除名处理。9.员工申诉：认为公司处罚不当或有过失之员工，可以在接到处罚通知之日起三个工作日内准备相应的申诉材料向总经理提起申诉，在总经理接受申诉期间，员工可以暂缓履行处罚。三、员工考勤制度1.制定目的：为规范项目内部员工的日常管理，严明工作纪律、提高工作效率，同时保证员工的身心健康和合法权益，特根据国家有关法律、法规的相关规定，结合项目的实际情况，制定本考勤管理制度。2.适用范围：本项目全体员工。3.上下班及销假制度：（1）所有员工须严格按照公司工作时间上下班，不准迟到、早退和旷工。（2）员工因公外出，必须征得直属上级同意并知会项目负责人及分管领导、报行政部门备案。（3）员工因公出差一天及以上，必须提前填写《出差申请单》办理出差手续。（4）员工因个人原因请假，必须填写《请假单》办理请假手续，员工在假期内无法享受公司各项薪酬福利，如未事先未知会直属上级、部门负责人，员工未获得批准擅自不上班的，按旷工处理，原则上每位员工每年累计事假不准超过15天，如遇特殊情况可向公司提出申请酌情增加事假天数。（5）员工超过正常上班时间至10分钟以内到岗地称为迟到，员工距下班时间10分钟以内离开岗位的称为早退，员工超过上班时间10分钟以上到岗的、距下班时间10分钟前提前离岗的，均视为旷工半天。员工超过上班时间1个小时以上到岗的、距下班时间1个小时前提前离岗的，均视为旷工一天。（6）员工上班时必须坚守岗位，不许擅自脱岗、窜岗闲聊、违反员工职业礼仪规范或部门相关制度，如员工违反以上规定，须对其进行通报批评并作相应的经济处罚，如因此而导致严重后果的，公司有权对其作辞退处理。（7）员工在上班时间不准利用办公电话、办公电脑及其他设备从事与工作无关的活动，不准在工作时间阅读与工作无关的报纸、杂志或处理与工作无关的事项，不准将闲杂人员带入办公场所，扰乱办公秩序，如员工违反以上规定，须对其进行通报批评并作相应的经济处罚，如因此而导致严重后果的，公司有权对其作辞退处理。4.上下班打卡制度：（1）员工上下班考勤统一使用指纹打卡机，并按规定时间打卡，因停电或打卡机损坏而未能打卡的，须填写《考勤证明签批单》，并报行政部备案。（2）员工如有漏打卡者需向部门负责人说明原因并填写《考勤证明签批单》，由部门负责人作出处理建议后交分管领导进行审批、报行政部，如情况属实，行政部将会进行当月考勤存档备案，《考勤证明签批单》最晚于次日报行政部，过期未报者将视为迟到、早退或旷工。（3）如当月漏打卡次数累计超过3次者，将按漏打一次，当月考核扣2分的处罚标准进行累计处罚。（4）员工上班迟到或早退每次扣3分（每1分相当于10元现金），由其直属上级或部门负责人填写《奖惩通知书》交人事行政部进行考核，处罚在当月所发工资内扣除。每月上班迟到或早退3次及以上者，公司将视情节轻重进行相应处罚，情节严重者公司有权对其作出辞退处理且不予任何补偿，如因员工迟到或早退而造成公司损失的，公司将对其作出相应的经济处罚。（5）员工旷工半天者，公司将扣除其当日工资，旷工一天者，公司将扣除其当日的三倍工资，当月累计旷工次数达2次或以上者，公司将视情节轻重进行相应处罚，情节严重者公司有权对其作出辞退处理且不予任何补偿，连续旷工超过3天者，将视为其无条件自动与公司解除劳动合同关系。（6）未打卡签到且本人无法提供明确的考勤证明者，按旷工论处。5.项目休假制度：（1）公休假日：员工当月日常休假由项目负责人统筹安排，部分岗位可在不影响工作的前提下安排轮休。（2）法定节假日：①法定节假日指元旦1天、春节3天、清明1天、劳动节1天、端午节1天、中秋节1天、国庆节3天，共计11天，具体休假时间按照国家规定，以行政部发布的正式通知为准。②法定节假日期间，各项薪酬福利全额发放。（3）病假：①员工因病无法坚持工作者，可凭二级以上医院证明，经审批后休病假，无法出具医院证明者擅自不上班者，一律按旷工处理。②员工病假天数（含住院）每年累计不得超过180天，员工在休病假期间无法享受公司各项薪酬福利。（4）产假和计生假：①产假期间严格按照国家规定执行。②公司对参保员工不另行计发生育津贴，员工由于生育所产生的一切检查和医疗费用都将根据相关政策予以报销，公司行政部门予以必要的协助。③员工休产假、陪产假及法律规定的其他计生假前提交医院证明，按公司规定的流程填具《员工请假单》及《考勤特殊情况说明》呈批报备。④员工产假期间享受本岗位基本工资收入。（5）丧假：①员工的直系亲属（祖父母、父母、公婆、岳父母、夫妻及满周岁的子女）死亡，公司将酌情给予1-3天丧假（不含法定节假日、公休日）。②员工办理丧假需按流程呈批《员工请假单》及《考勤特殊情况说明》并报行政部备案。③员工丧假期间享受本岗位基本工资收入。（6）工伤假：①员工因工受伤，由其所在部门及时通知行政部，根据情况严重程度，行政部于48小时报案。②员工因执行公务负伤或致伤残者，持指定医院证明，经公司确认确不能出勤，核给工伤假的，按照员工月平均工资的60％予以发放。工伤假期期满应主动复职，否则一律按照旷工（职）处理。四、人事管理制度（一）用工原则1.根据岗位需要，实行“公开招聘，择优录用”的招聘原则。2.用人原则：优胜劣汰，能者重用，不胜任者辞退，自由择业、双向选择。3.实行全员聘任制，管理层逐级选聘、员工竞争上岗。（二）试用期1.招聘的新员工，必须身体健康，不得隐瞒不良病史。一律实行试用期，试用不合格者，不予录用。2.新员工试用期1个月，试用合格后正式聘用。3.试用期满，由本人总结试用期工作，递交《员工转正审批表》，参加转正考试；由所在项目负责人对日常工作表现进行考评，并填写在审批表上，报人事科审批。4.表现优异或掌握特殊技术的人才，可适当缩短试用期。（三）劳动合同1.公司自用工之日起即与劳动者建立劳动关系，建立《员工花名册》备查。2.员工转正后要与公司签订书面劳动合同或劳务协议，劳动合同期满或者公司与员工双方约定的劳动合同终止条件出现，劳动合同即终止。3.劳动合同是否续签，需经双方协商确认。（四）工作时间1.根据客户单位岗位需要实行倒班工作制。2.经项目中心同意确认后，因工作需要员工超时或加班劳动时，员工应予合作，并由项目中心给予调休或发放加班工资。（五）打卡、签到1.公司实行上下班签到考勤制，员工上下班均需签到和签退。各项目员工根据项目要求落实指纹/人脸打卡或签到，未按要求打卡或签到的，按规定进行处罚。2.严禁代（托）人打卡、签到。3.管理层考勤需使用手机APP打卡。（六）迟到和早退1.工作时间开始后未到岗者，即为迟到；未到下班时间下班者，即为早退。因公事迟到或早退应提前向项目负责人沟通。2.上班时间已到而未到岗者，即为迟到。3.未到下班时间而提前离岗者，即为早退。（七）旷工凡下列情形之一的，均为旷工，按旷工处理：1.未经请假或请假未准而缺勤者。2.工作时间内擅离工作岗位或处理私人事务等的。3.超过批准的假期又没有及时报上级续假，未提供有关证明的缺勤。4.以虚假理由请假而休息者。5.单位、部门或职位调整，不服从分配，逾期不到岗的。6.迟到超过60分钟、早退超过60分钟。7.旷工1天罚款3倍日工资；连续旷工3天或全月累计旷工5天者或一年累计旷工达10天者，予以辞退，不支付任何经济补偿金。（八）加班1.全体员工应当充分利用工作时间，高效优质地完成本职工作。确因工作需要加班的，按相关管理规定安排加班。2.公司在工作时间以外，指定员工加班；被指定的员工，除因特殊事由经项目负责人批准者外，不得拒绝。（九）调班运作岗位员工如有特殊情况需进行内部调班，须至少提前一天填写调班申请经部门负责人审批、批准后方可调班，未经批准无故调班的按旷工处理。（十）请假1.员工请假，扣除所请事假的工资。2.试用期内的员工，一般不得请事假。3.员工一次性请事假达到20天以上的，公司将根据请假人职位需求的紧迫程度另行调配或招聘，请假人将有可能失去职位，特殊情况除外。（十一）调岗公司基于业务上的需要，可随时调动员工的职务或工作地点，被调员工不得借故拖延或拒不到职。（十二）晋升1.根据职位空缺情况，通过双向选择，竞争上岗。2.根据员工德、能、勤、绩等各方面综合考核结果决定管理职务的聘任。（十三）辞职1.员工辞职必须以书面形式向公司提交申请，经项目负责人批准后一个月生效。2.若员工未按上述规定而擅自离职，将按违约处理。3.试用期内的员工须提前10天递交辞职申请。（十四）解聘若有下列情形之一，公司可对员工予以辞退，并不支付经济补偿金：1.在试用期间被证明不符合录用条件的。2.严重违反劳动纪律或公司和客户单位依法制定的规章制度的。3.严重失职、营私舞弊，对公司和客户单位利益造成重大损害的。4.同时与其他用人单位建立劳动关系，对完成公司和客户单位工作任务造成严重影响，或者经公司和客户单位提出，拒不改正的。5.以欺诈、胁迫的手段或者乘人之危，使公司在违背真实意思的情况下订立或者变更劳动合同的；被依法追究刑事责任的。（十五）离职手续1.员工离职必须填写《员工离职审批表》，办理移交手续，经项目负责人签字确认后，方可离职。2.若不按规定办理移交、离职手续，需按规定承担公司经济损失。（十六）工作服工作服应爱惜、定期更换洗涤，非因公不得在工作以外的时间穿着工作服，应提前到岗更换工作服。（十七）体检有体检需求的项目员工，应自行到正规医院办理体检，并留存发票。待工作期满一年后，凭体检发票公司给予全额报销；若工作未满一年中途离职者，则该笔费用公司不予报销。（十八）人事资料1.员工应如实填报个人履历及自然情况，如有变更，应及时通知所在项目负责人并由负责人上报人事科。2.如因员工提供不真实的人事信息而引起的责任应由其个人承担。员工提供虚假人事信息构成严重违反公司制度，公司有权单方面解除劳动合同。3.入职人员必须进行政审，并提供身份证、居住证、体检报告等相关资料的复印件存档。五、员工行为规范（一）仪容仪表1.上岗前必须按规定着工作装和佩戴工作证，工作装外不得罩便衣，按季节换装，严禁混穿，必须穿反光背心。2.不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。3.所有员工头发应保持整洁光鲜；女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，梳理整齐，不梳怪异发型；男员工后发根不超过衣领，不盖耳，不留胡须。4.按规定统一穿着工作鞋。5.保持个人清洁卫生。6.任何时候，在工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。（二）行为举止1.服务态度：礼貌、乐观、友善、热情、耐心、平等。2.在公众场所不要高声喧哗、开玩笑、哼唱歌曲，更不要大声争吵和粗言秽语。3.举止大方，与人交谈时应耐心倾听，双眼平视，不要左顾右盼。4.行走：在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹；走路动作应轻快，但非紧急情况下不应奔跑、跳跃；与上司或住户相遇时，应主动点头示意。手拿工具行走时不应遮住自己的视线，尽量靠路右侧行走。5.不得随意接受客户的物品，严禁向客户索取钱物。（三）工作礼仪1.清洁操作时遇见人要礼让为先、灵活退让，要让行、让方便。有碍他人时，要使用敬语“请当心”、“对不起”、“打扰您了”、“请这边走”、“谢谢”等，同时以礼节手势示意，不可为了工作方便而用粗直语言让他人退让。2.工作时与人相遇要礼貌问候，或点头示意，用语为“您好”、“早上好”。特别是早上第一次见领导一定要问候，多次相遇可点头微笑致意。3.凡遇询问者，要恭敬礼貌地对答，指点路径要按规定礼节、手势示意方向。4.市民有疑难时，要主动热情地给予帮助，可主动表示“需要我为您做什么吗”，“请稍候，我为您打听一下”等等。5.发现形迹可疑的人员要有防范意识，但用语一定要注意礼节，如“请问先生（小姐）您找谁”，“请问有什么事让我帮助”等等。6.见到同事时应礼貌问好，早上应说“早上好”，其他时间应说“您好”。7.清洁中必须挪动的物品在清洁完后应放回原处。8.工作中不慎毁坏物品时，应及时主动道歉并立即向上级汇报，严禁私自处理或隐瞒不报。第二节项目工作制度一、投诉管理制度为了加强公司与客户的联系，及时为客户排忧解难，把管理工作置于客户的监督之下，提高服务质量，特建立接待客户投诉处理和回访制度，以规范对处理客户投诉的工作行为的管理。（一）适用范围适用于公司层面对投诉的处理，确保客户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。（二）管理标准受理投诉耐心，处理投诉及时，事后应有回访。有处理记录，做到事事有着落，件件有回音。（三）处理投诉工作内容1.接到客户投诉后，应首先向客户表示歉意，并在《客户投诉记录》上做好登记。2.对不能马上回复或解答的问题，将投诉情况向领导反映，领导根据投诉内容进行核实之后通知相关单位限期解决，特殊情况向经理汇报。3.针对客户反映的问题，判断客户反映问题的责任部门，属于管理或服务不到位的，沟通责任部门或请示主管领导解决问题；属于外单位责任范围的，积极协调相关部门帮助客户解决问题。对客户反映的问题，不能立即答复的，应确定具体答复时间。4.相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报给公司，安排回访，做好总结评价工作。5.对客户的恶意投诉，做到坚持原则并耐心解释。6.投诉记录由管理部进行统一管理。（四）投诉受理1.客户投诉以投诉热线、来访两种方式进行受理。2.详尽记录投诉人姓名、单位名称、投诉内容及联系电话。3.耐心听取客户投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任。4.对于客户的投诉，能当场做出解释应当场给客户解决；若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法，以便及时告诉结果。5.应感谢客户指出的不对之处，对客户提出的建议表示感谢，并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。6.对于某个人违纪的投诉，应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。及时派有关人员检查，确保事实的准确性，再依照事件的大小提请有关部门给子处理。7.投诉处理完毕致电或走访客户，询问其对处理结果是否满意，是否有别的建议，并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。二、工作检查制度1.员工自查：各岗位工作人员，参照岗位职责每日对自己的工作进行自查。2.班组长日检：（1）班组长对自己所管辖工作区域、岗位进行巡查或抽查并定期对岗位进行全面的检查，同时结合检查所发现的问题进行跟踪处理。（2）按照公司考核细则要求，对员工进行日常考核。公司将根据考核结果，发放员工的考核奖。3.项目中心经理周检：检查并发现问题，要求组长组织员工进行整改。4.公司管理部进行月检并回访：（1