2023年证券营业部网络全面解决方案

证券营业部网络

全面解决方案

公司简介

杭州新利软件有限公司是香港新利电子集团的核心企业，是目前国内最大的

证券交易系统开发商、最大的银行POS和银行中间业务系统软件开发商，技术

上具备较大的先进性。公司成立7年来，在取得高速发展和良好业绩的同时，积

极和国内外知名软件和硬件厂商建立了合作关系，在银行和证券业系统集成项目

中积累了丰富的实践经验。现在，新利公司已成为COMPAQ中心方案提供商、

INTEL、CISCO和3com产品特约经销商、IBM、微软和CA公司紧密层战略

合作伙伴。

公司历年经营业绩和资信状况：

•1995年被评为浙江省最佳经济效益企业；

浙江省最大三资工业企业；

•1995年被美国VeriFone授予最佳VIP资信奖

•1996年被评为浙江省计算机行业经济效益第一名；

•1997年被评为高科技企业、重点外商独资企业和浙江省最佳经济效益企业；

•1997,1998年被评为浙江省计算机行业经济效益第一名

•1997年实现税后利润2800万元

•1998年实现税后利润3200万元

•1999年实现利润3500万元，实现公司稳健和高速发展。

新利公司具备优良资信状况，注重加强客户服务，愿与金融、证券和电信

行业的朋友建立长久的合作关系，提供更加完善的解决方案。

第一篇CISCO千兆位局域网网络设计

cisco作为当今业界领先的网络产品供应商，在千兆位交换机技术和产品

线方面具有强大的支持体系。本方案是建立在CISCO公司经济可靠型千兆位交

换机CiscoCatalyst3500系列技术基础之上，网络设计层次分明、管理方便，架

构合理，同时提供强大的扩展能力，这将有利于保护用户投资，同时确保网络整

体5年以上的先进性。具体的网络构成图如下（图1）所示：

图1、采用CiscoCL3524-XL千兆主干，二级采用CiscoCL1924全交换到桌面（包含服务器容错和

网络主干交换机集群技术，主干和快速以太网集群组故障均可迅速切换，完全实现三分离，实用

设计容量大于600个站点）

NT&SQLNetWare服务器（交易）NetWare服务器

NT&SQL服务器

实时备份服务器（NetWare互为备份系统）（行情）

100NIC100NIC

集群联线

千兆或集群联线

lOOOBaseSX

百兆交换

卫星接收、柜面lOOBaseTx

数据处理中心

C'OOOCOOOOOOOCCDOCOOOCOOO-级连

十兆交换

Donnonnonnaoncn1OBaseTx

柜台交易部分容错联线

（自助委托、电话委托和远程委托等）SpanningTree------1OOOBaseSX

Server------1OOBaseTx

大中户乾隆热自助、散户和大屏等

图中所示包括了4台两组CISCO-CataLyst3524-XL-EN交换机，采用集群技

术互连，其中和NetWare行情服务器之间采用lOOOBaseSX千兆上行链路，与其

他服务器之间采用lOOBaseTX快速以太通道400兆上行链路，确保了整个网络

系统具有足够的通道能力。两组主干链路之间采用SpanningTree技术实现容错。

二级交换机采用CISCO公司应用最为成熟的100/10BaseTX桌面交换机实现全交

换网络，体现经济性和实用性。以上网络初期设计容量350点，可扩展容量600

个以上。

网络中所有的服务器都已经考虑了容错技术的应用，其中WindowsNT服务

器采用Legato公司最新的OCTOPUSHA+32纯软件技术，而NetWare服务器则

采用新利公司NetWare服务器互为备份软件（新利网络管理中心），也属于纯软

件解决方案，能有效的保证网络负载的均衡。

以下是CISCO公司两款交换机性能介绍：

Catalyst3524XL-ENLAN交换机

•性能：低延迟、标准速率交换性能（24个以太网段介质速率），采用无错误

的直通（cut-through）交换技术，能在直通式和存储转发式之间自动切换。

•扩展性：每台设备有2个扩展插槽，附加提供了1000BASE-SX扩展接口，

可以通过1个1000M端口设置PECChannel连接2个Catalyst3524EN。同

样可选的ATM,FDDL和100M、1000M模块。

•它的高性能包括无错直通式交换技术，以及自动错误信息包探测和消除。这

些功能不仅能满足用户对低延迟交换应用的需求，还能保证“存储转发”设

备所提供数据的完整性。

•多个堆叠的交换机可作为一个逻辑整体进行管理，从而克服了堆叠式设备管

理中的一个主要障碍。由于一台交换机出现瓶颈或系统故障时另一台交换机

能够自动接管，所以堆叠式设计还可以提供高度容错。同时通过Catalyst

3524EN的CatalystGBChannel的堆叠能力，网络管理员可以按带宽和独占

网络的增长需求而增加网络中心的交换容量。

•CiscoIOSforWorkgroupStack：Catalyst3000软件体系提供了"即插即用"

可管理的堆叠交换能力。无论堆叠是增加还是除去Catalyst3000,分布的堆

叠软件自动配置交换机的参数。交换机的重新配置也自动地向网络管理报告,

网络管理将堆叠作为一个逻辑实体进行管理。

•CiscoIOS/VLAN：提供了CiscoInternetworkOperatingSystem(CiscoIOS)软

件和虚拟局域网(VLAN)的支持，VLAN可以定义在交换机内部或跨越多

台交换机。总共可建立64个VLAN；具有外部网络流量监视功能，允许网

络管理员监视VLAN内部和VLAN之间的网络流量。

•端到端网络管理：包括网络集成设备、VLAN和网络流量管理，支持简单网

络管理协议(SNMP),802.Idspanning-tree,过滤选择,SPAN和Cisco网络

过滤应用平台。通过CiscoWork和CiscoWork和CiscoView管理工具，网络

管理员能够实现整个企业网络的管理，从总部延伸到企业分支机构。

支持协议

IEEE802.3x全双工onlOBaseT,lOOBaseTX,andlOOOBaseXports

IEEE802.1DSpanning-TreeProtocol

IEEE802.IQVLAN

IEEE802.3zWOOBaseXspecification

lOOOBaseX(GBIC)

•lOOOBaseSX

•WOOBaseLX/LH

IEEE802.3ulOOBaseTXspecification

IEEE802.31OBaseTspecification

其他技术指标

具有24个交换式lOOBaseT端口和两个扩展插槽(本方案选用2块1OOOBase-SX模

块)和交换机集群技术

10-Gbps背板带宽，6.5millionPPS线速包交换(64-bytepackets),8192MAC

addresses

4-MBmemoryarchitecturesharedbyallports

Packetforwardingratefbr64-bytepackets:

•148,800PPSto1OOBaseTports

・1,488,000PPSto1OOOBaseXports

电源:70Wmaximum,ACinputvoltage/frequency:100to120/200to240VAC,50

to60Hz

CiscoCataIystl924XLLAN交换机

Catalyst1900具有24个交换式lOBaseT端口，它们可提供对单个工作站和

lOBaseT集线器的连接；Catalystl900还具有两个lOOBaseT端口，用于实现对服

务器和骨干网的高速连接。Catalyst1900交换机不仅能增强小型工作组和大型工

作组的网络性能，还能够灵活地选择用于连接Cisco路由器及其它Catalyst交换

机的高速上行链路。分支站点则能够通过10Mbps以太网与Cisco的访问路由器

相连以便将通信量传输到总部站点。Catalyst1924XL可为当今的以太网提供业

界最高的性能/价格比。

其他技术指标

•具有24个交换式lOBaseT端口，两个交换式lOOBaseT端口可提供对服

务器和骨干网的100Mbps连接，CollisionFreelOOBaseT全双工操作，

可对服务器和在交换机之间提供高达200Mbps的吞吐量，从而消除了交

换机连接之间的网络瓶颈；

•1G背板带宽和45万pps（每秒包数）的总信息包发送速率，1024个MAC

地址支持。

•Catalyst1900的共享式内存体系结构具有3MB的包缓冲器,实际地消除

了信息包的损失。

•每端口广播量控制功能，可防止包发生故障的终端站点，因广播量拥塞

而降低整个系统的性能。

安全性和容错性：

•安全的地址选择项，允许管理员对安全敏感性应用进行网络访问控制。

•由于正EE802.1d生成树协议（STP）支持冗余的骨干网连接和自由循环

网络，因而既简化了网络配置又改善了容错性。

•可选的外部冗余电源供应（RPS）可为多达四台交换机提供冗余的电源，

从而改进了容错性并增加了网络的开机时间。

CiscoWorksforSwitchedInternetworks网络管理

随着网络从多个共享网段发展为交换式架构，需要新的管理应用程序来帮

助网络管理员更有效的管理他们的网络。CiscoWorksforSwitchedInternetworks

(CWSI)包括VianDirector、TrafficDirector和CiscoView,它可为不断增加的

交换式互联网络提供专门的管理系统。这套软件包括为自动识别和拓扑结构等关

键服务开发的管理应用程序、VLAN管理和性能管理，它们均与Cisco的

CiscoView图形设备管理应用程序集成在一起。CWSI可为网络管理员提供以下

功能：

•Autodiscoveryandtopologylayout

-提供网内Cisco互连交换机和路由器的自动识别和自动拓扑结构图

-为VLAN设计和配置检查提供准确的物理网络简图

-为部门交换机和企业网范围内的交换机提供系统级VLAN拓扑结构图

-提供网络的物理视图和逻辑视图以便易于漫游和执行想要的功能

-通过简单的鼠标单击操作提供链路信息

•拖放端口配置功能

-为在局域网内的一系列互连路由器和交换机上建立VLAN而提供基于规则

的配置模型

-提供按带宽、跳动数目和指定的VLAN自动在交换机间选择最佳VLAN路

径的功能

提供在局域网内添加、删除和修改VLAN名称的方法，提供名称搜索功能,

它更易于在带有多个VLAN的网络中确定VLAN的位置，只需双击屏幕上

的图标就能获得某台设备或链路接口的VLAN配置信息

-显示冲突配置上的差异报告

-进行故障排除并确定与系统级VLAN有冲突的某台设备的配置

-以图形的方式显示配置好的交换机间的VLAN路径

-提供冗余链路上VLAN通信量的负载平衡

-为配置状态的审计提供网络变化记录

•Performanceandtrafficmanagement

-充分利用Catalyst交换机和路由器或独立的SwitchProbe设备中的嵌入式

RMON,为在交换式网段上执行故障排除提供详细的监视和分析功能

-能够容易地解决与协议有关的问题

-建立事前警报以在问题发生前探测到它们

-为长期计划执行趋势分析

•Deviceconfigurationandmonitoring

-提供Cisco交换机和路由器的实际图形显示

-提供每个端口、卡或机柜的实时统计数据图

•Reportingtoolsandonlinehelp

-提供VLAN配置的详细报告

-提供长期通信量趋势的分析报告

提供网段状态、主机小结、讨论统计数据及其它数据的标准报告

第二篇广域网建设解决方案

证券广域网的建设对于提高营业部的营业水平和经营效益起着重要作用，证

券广域网包括了以下几个方面的内容：

1、证券客户服务中心一一〉涵盖电话委托、人工坐席、Web接入等基于数

字中继业务“一号通”个性化客户服务；

2、远程分支证券营业部一一＞通过广域网连接营业部远程分支点，提供营

业部服务的更优化和广泛性，减少不必要的重复建设，大大提高营业部

的营业效益；

新利“证券客户服务中心”建设方案

第一章概述

1.1背景

现行证券电话委托系统存在的不足:

1这些证券电话委托系统一般都是采用模拟中继线接入，不但接续速度慢,

效率低，而且扩展性差、服务功能受限，安全性也较低。

2用户终端单一，一般只限于电话委托，造成用户界面不直观，服务方式也

不够灵活。

3在交易过程中，运营商与证券商之间的通讯存在一定的安全性问题。

新利软件利用自身的技术优势，凭借以往声讯、多媒体以及通信方面的丰富

经验，研制开发出了新利证券客户服务中心系统。该系统建立在

SINGLEE-NAP2000平台之上，使得广大股民通过电话、传真、计算机等方式实

现诸如股票行情查询、股市走向分析、以及股票的买卖交易等事务，从而将证券

交易延伸到了每个股民的家庭中，为中国的证券提供了一种更有效、更方便、更

直接、更自主的交易手段。

建设证券客户服务中心系统的优势在于:

1减少了券商建设证券营业网点的大量投资，帮助券商极大地提高了服务效

率。

2业务受理摆脱时间、空间的限制，为用户提供极大的方便。一方面客户服

务中心可以为用户提供个性化的优质服务，另一方面服务本身也从传统的地域限

制中解放出来，借助网络，可以为各地的用户提供更便捷的服务，这也将使证券

商的服务有一个质的飞跃。

3实现电话、计算机方式股票交易的集中提供，证券商减少了大量的投资费

用、后台维护费用，提高安全性的同时，大幅度降低了证券商的经营成本。

1.2证券客户服务中心项目分析

1.2.1市场需求

在我国，伴随着信息产业的高速发展，电话和计算机用户的数量也在与日

俱增，电子化服务的建设也已具备一定规模，所有这些都为证券客户服务中心的

建立确定了良好的基础。利用客户服务中心提供的各项业务功能，不仅能为社会

提供更优良的服务，还可以树立良好企业形象，提升投资用户数量。

1.2.2技术可行性分析

♦计算机硬件技术的快速发展

近几年随着计算机硬件技术的迅速发展，计算机的处理能力不断提高，特别

是目前很多机型设计都提供CPU、内存、硬盘空间等部件的方便拓展，而且这

些硬件设备的价格也越来越低。这为建立一个大规模、拓展性好、管理集中的客

户服务中心提供了硬件基础。

♦CTI技术的发展

CTI（ComputerTelephonyIntegrated）,即计算机语音集成技术，该技术是连

接电话通讯与计算机网络的桥梁。通过该技术，可以使电话语音设备与电脑之间

紧密衔接，使得在同一时刻用户及关键交易业务可以更加方便地集中在一起，使

客户容易获取更加广泛的信息内容。总的来讲，CTI技术具有以下优点：

1.通过利用电脑控制交换，加强了对于语音拨入信息的处理。

2.更合理、更高效地利用了各种有效资源。

3.采用CTI技术，可以更快更准确找到相应信息，一方面减少了用户等待

时间，改善了顾客服务，另一方面提高了整个系统的工作效率。

该技术在80年代中期就以商业形式存在，但早期的应用系统以大型呼叫中

心为主，价格高昂，但随着电话与计算机系统互连的国际标准的确定（主要为由

ECMA制订的CSTA——计算机支持的电话应用），以及两个与计算机制造商毫

无关联的呼叫控制APK分别为由AT&T™、NovenTM开发的TSAPI以及由InteJM

和Microsoft™开发的TAPI）的完成，CTI技术得到了广泛的应用。

♦WEB技术的发展

随着Internet的普及，WEB技术的发展，客服中心还可以提供Web站点，

方便用户通过Internet网连接到该站点进行网上的业务咨询、查询、受理以及投

诉等一系列活动。

♦安全保障技术

随着计算机网络安全技术日趋完善，多机群集技术、数据备份、数据加密、

防火墙等技术已发展得相当成熟，而且已基本形成了工业标准，这为建立一套完

善的安全保障机制提供了先决条件。

♦软件设计的发展

随着计算机并行处理技术、流水线技术等计算机硬件技术的发展，基于面

向对象设计的软件设计风格也随之得到了广泛应用，其中模块化设计已是当今软

件设计的潮流。基于此技术，我们可为用户提供抽屉式业务，即：用户根据需要

灵活添加新业务、删改原有业务，就像是随意增加或打开一个抽屉一样便利。

1.2.3系统开发可行性分析

新利软件作为国内著名的系统集成商之一，多年来在声讯服务领域、计算

机信息系统建设领域积累了十分丰富的经验，业绩遍布于电信、金融、证券和邮

政等各个行业。同时，我们也时刻关注着用户的需求以及信息产业发展的最新动

态。早在三年前，我们就预见到了大型客户服务中心(CallCenter)将是未来一

段时期国内信息产业发展的一个潮流，所以当时就立项加强了这方面的研究与开

发。现在，由新利软件承建的石家庄工商银行客户服务中心已经成为金融界的一

个样板工程。另外，在珠海、广州、兰州和新疆等地都有我们的呼叫中心平台。

在开发人员方面，新利软件技术力量雄厚。从新利软件成立至今的七年间，

新利软件吸纳培养了一大批了解电信、金融业务、熟悉计算机网络技术的高科技

优秀人才，他们在跟踪当今最先进的计算机技术、通信技术、CTI技术和网络技

术的同时，结合中国和各地的实际情况，提出了多种客户服务中心的解决方案。

另外我们还建立了完整的技术开发-市场销售-服务支持体系，形成了技术开

发-市场推广-服务支持-市场反馈-技术调整的良性循环机制。所有这一切都为我

们建设客户服务中心奠定了良好的基础。

1.3建设目标

依据证券业务需要而建设，客户服务中心作为电话服务的“窗口”向客户

提供服务，实现“一个电话解决用户所有问题”。

所谓“一个电话解决用户所有问题”是指：券商以统一号码、统一界面、

统一功能、统一标准的原则建设证券客户服务中心，通过多种服务形式(人工、

语音、传真、信函、WEB服务等)将股市行情查询、证券交易业务受理、投诉

等各种服务以统一的服务窗口提供给用户，不仅大大方便了广大用户，而且有利

于提升整个企业的服务质量。

同时，新利客户服务中心具备与其它相关系统互联的能力，以便与证券银

证转帐、财务和0A系统以及其他系统可靠相连。

1.4新利客服中心系统解决方案的优势

成熟的产品

新利从1997年初就开始了呼叫中心产品的开发与研制。历经三年时间，新

利最新的呼叫中心平台SINGLEE-IVSP及NAP2000开发成功。到现在为止，在

该平台上不仅成功的开发了城市秘书服务系统、保险客户服务中心、银行客户服

务系统、电信客户服务中心、企业客户服务中心等业务，广泛应用于电信、金融、

保险、证券、航空等领域的客户服务（目前已经在国内开通了32个点），而且

不断吸收和引进国际上最先进的技术如Java技术、VoicelP技术、分布式组件对

象技术等，以保证该平台在在呼叫中心领域的技术领先性及保护客户的长期投资。

完整的解决方案

新利软件提供一整套完整的呼叫中心解决方案。包括ACD部分、交互式语

音资源部分、CTI服务器、数据库服务器、呼叫管理服务器、座席端软件、开发

工具等全线产品。这为选用新利客户呼叫中心的客户带来很大的方便，也保证了

呼叫中心在将来能够平滑地升级换代。

开放灵活的系统结构

整个系统设计采用了当今业界流行的三层客户机/服务器体系结构，功能分

散、管理集中，适应当今应用系统的发展潮流。而且由于在业务应用层大量采用

了COM/DCOM的软件设计思想，各个功能模块相互独立，又通过统一的标准实

现通信。这样就使得系统具备强大的业务拓展能力。

强大的呼叫控制功能

系统严格采用了CTI技术的国际标准CSTA呼叫控制模型来完成呼叫控制

功能，使系统的呼叫控制非常灵活，且具有良好的开放性。不仅可以与我们和

Excel合作开发的PSP交换平台接口，而且也可以与北电、朗讯等同样支持CSTA

标准的厂家的排队机对接。

丰富多样的服务手段

前端交换设备提供电话用户，传真用户以及ISDN用户、特殊终端用户的接

入；对于计算机用户则可以通过通用的浏览器访问系统内部设置的WWW服务

器，从而进行相应的信息访问或WEB方式的业务处理。

系统综合利用了自动语音、人工座席、WEB、语音/传真/电子信箱等多种服

务手段来为用户提供服务。同时系统可充分利用自动外拨功能及时通知到用户的

电话、传真、寻呼机、手机或电子信箱。

个性化服务

个性化服务是新利客户服务系统产品的一个重要特征。我们的产品可以保

证客户每次都得到熟悉的业务代表的应答，获得准确无误的信息，同时感受到迅

速而又礼貌的服务。例如：

直接业务代表选择功能(DirectAgentSelection)可使客户每次都能得到同一

个业务代表的服务；优先排队功能(PriorityQueuing)允许特殊客户优先于其他

呼叫等待；专家业务代表选择功能(ExpertAgentSelection)可使客户选择具有

某种语言或专业知识技术的业务代表为其服务；呼叫提示功能(CallPrompting)

可使客户通过电话拨号、输入代码等信息，按其需要自选接到所需服务。

极高的可靠性和完善的维护管理功能

系统的各个部分包括ACD、IVR、服务器等都可采用多种冗余容错技术，

使整个系统没有一个单点故障，具有极高的可靠性和稳定性。另外，系统维护管

理模块能够监控到每个软硬件模块的工作状态，并能对绝大部分模块实现在线配

置、开启和关闭。

强大的二次开发工具

系统提供了多种强大的二次开发工具，便于用户开发出灵活多样的新业务。

第二章系统总体方案设计

2.1系统设计原则

新利提供的客户服务中心是一个开放的系统，它可以灵活地将电话资源、

计算机资源与公用电话网、企业现有系统有机地结合起来，CTI技术与Internet

技术的完美结合，使之可同时支持电话、传真、计算机、简易终端等多种方式的

接入，并对各种方式的用户需求进行统一管理和智能调度，提供多种证券咨询及

交易服务，充分体现了对各种用户普遍服务的原则，实现了传统PSTN、移动网

和数据网“多网一制”的解决方案，使该系统可以满足证券公司未来多样化发展

的需要，在投资金额无很大差异的情况下，使投资者可以合理实施投资步骤，避

免因选用功能单一的过渡性产品而重复投资。

整个证券客户服务中心的网络拓扑如下图所示:

投诉

议

建

理

受

客户服务中心主要完成用户接入、服务受理、数据采集及部分信息预处理

工作。用户通过电话、传真经由PSTN接入或者经由Internet接入证券客户服务

中心进行咨询、查询、交易以及投诉建议等活动。

新利证券客户服务中心采用的是基于MicrosoftWindowsDNA的三层客户

机/服务器结构体系。它是目前业界第一种把Internet、客户机/服务器以及PC计

算模式集成为一体的网络分布式应用体系结构，能够充分利用集成于Windows

平台之上的各种功能特性，满足对于用户界面、浏览、各种业务处理及数据分析

等分布式应用的需求。我们采用微软的分布式部件对象模式(DCOM)开发中间层

组件，并且通过微软公司的Web服务器(IIS)将这些组件紧密结合起来，以保持

数据的高度一致性和完整性。下图描述了本系统的设计模型:

软件ACD

其中:

1、接入层

接入层主要负责提供呼叫建立、拨号、呼叫分析、转移、会议及挂断等呼

叫控制以及网络接入等方面复杂性的解决方案，支持灵活多样的综合排队策略以

及智能路由功能。可以支持用户以电话、传真、计算机、电话会议、InternetPhone

等方式接入到系统中来。

由于接入层充分利用了CTI技术，使得在同一时刻集中用户、合适的服务

者及关联的关键数据成为可能。

2、业务处理层

业务处理层主要包括了IVR、IFR、Recorder、CTIServer、AppServer>Agent

等功能模块。业务处理层主要负责用户的身份认证、检索、媒体资源的处理、业

务流程的控制等。作为用户接入和用户、业务数据的中间层，保证了具有复杂性，

环节多、历时长、分支复杂的客户服务业务得以实现。

业务接入层作为业务处理的客户端，统一向业务处理层发送业务请求（包

括、咨询请求、查询请求、投诉请求等），并根据业务处理层模块回应控制业务

流程的运作。

3、资源层

资源层主要包括了本地数据、通过网关得到的外部数据、Internet数据、语

音文件、传真文件等信息。主要根据业务处理层的要求将相关的用户数据、业务

数据组织到一起后及时返回给业务处理层使用。资源层主要解决了信息数据的复

杂性。

2.2系统功能

新利证券客户服务中心功能主要概括为以下几个方面：

2.2.1呼叫处理功能

呼叫处理功能主要有：

1实现统一的电话号码接入功能

2实现不同电话号码合群接入

3支持数字中继，支持中国一号信令和中国七号信令

4支持电话、传真、计算机用户的接入，支持语音/传真信箱、传真转发等

功能。

2.2.2智能排队及路由功能

1、智能排队功能

能对呼入、呼出、话务员、语音、传真系统等进行中继排队

灵活的话路转接功能，可以实现人工到自动、自动到语音、人工到人工的

灵活转接。

具备和计算机网络直接联结的功能

具备多中继呼入接续优先的排队功能

具备多种话务员座席接听优先的排队功能

2、路由控制功能

技能路由功能:可以根据话务员技能分配进行接续。

智能路由功能:根据系统登记的用户信息选择路由，将用户的呼叫接入正

确的排队队列、话务座席、资源节点或远程座席。

负载均衡路由功能:按照系统资源的空闲率进行接续，使得资源得到最大

程度的利用。

3、拨出、回复功能

根据用户拨入情况回拨用户

根据系统设置拨打用户

通过电话与用户进行业务交流

通过传真答复用户

通过信函方式答复用户

通过E_Mail答复用户

通过回叫答复用户

4、远程话务员功能

实现远程座席及座席组功能

5、多方通话功能

6、代拨转接功能

2.2.3语音系统功能

1、语音采编功能

2、语音信箱功能

3、语音播放功能

4、收号功能

5、基本计算、比较、呼出、数据库访问等功能

6、自动应答功能

7、语音辅导功能

8、语音资源与话务员资源调度（互相切换）功能

9、智能语音功能

2.2.4座席功能

1、普通话务员功能

注册、退出

示忙、示闲

发起呼叫

应答来话

保持来话

主叫显示

队列显示（显示等待数）

转班长座席

内部通话

自动播放提示语、话务员工号功能

一次性全文检索功能

话务员忙时语音提示功能

普通呼叫转接（话路转接另一话务员）

技能呼叫转接（话路转接另一技能队列）

用户话路、数据及操作界面的同步转移

智能转接（话路转入其他服务）

自动判别来话性质

三方（多方）通话

夜铃功能（夜铃开放时间可由管理部门控制）

提供智能化座席辅助话务员处理业务

Internet信息查询功能

接Internet用户访问

业务向导功能

Web同步功能

2、班长座席功能

普通话务员功能

班长监听及业务指导功能

话务显示、分析功能

根据需要拨打用户

班长强答功能

3、专家座席

故障咨询

业务咨询

4、座席工作界面功能

提供咨询、查询、回访、投诉等业务受理工作界面

提供班长台工作界面

2.2.5数据处理功能

1、话务数据服务功能

记录话务员信息管理功能

记录技能信息、智能信息

记录用户拨入信息、话单存储功能

传真信息记录

2、基础业务数据管理服务功能

记录故障信息功能

记录投诉信息功能

记录电子号簿、查号编码信息功能

记录综合查询信息功能

记录综合咨询信息功能

记录用户信息功能

记录统计信息功能

3、新业务数据服务功能

记录各种新业务信息功能

4、信息查询、访问功能

访问业务系统功能

访问其他第三方系统功能

5、电子邮箱功能

话务员电子邮箱功能

用户电子邮箱功能

6、Internet接入功能

作为将来的一个业务拓展，用户可以通过系统提供的Web站点访

问证券客服系统，享受咨询、查询、受理等一系列服务。

2.2.6接口功能

1、语音系统接口功能

提供数据接口供用户调用功能

提供业务模块供一般操作管理人员调用功能

2、数据接口功能

与证券公司内部系统的接口

与其他社会机构，如电信计费中心、银行等系统的接口

与Internet系统接口

2.2.7统计功能

对各种数据进行按时、日、月、年的全面统计功能，并且提供直方图、圆

饼图、线性图等直观图表生成功能。同时系统管理人员可自行管理该统计功能,

并可根据需要对这些数据进行简单的采集、分析、统计等工作，提高数据统计的

灵活度。主要内容有：

中继统计功能

话务数据统计功能

受理数据统计功能

故障数据统计功能

投诉数据统计功能

质量数据统计功能

各类用户分类统计功能

新业务数据统计功能

市场数据统计功能

2.2.8系统管理功能

维护终端作为系统维护及管理的工具，实现对系统各个部件运行情况的监

控及对部件的维护管理。维护管理子系统在功能组织上不仅仅是完成硬件单元的

管理，还能完成网络管理、性能管理、服务管理和业务管理等，按其功能可划分

为相对独立的几个模块，每个模块以进程方式在系统中运行，各功能模块采用面

向对象的设计方法来描述自身的属性及行为，事件驱动机制及多线程设计提供了

对各种事件的并发处理能力，对象内部及对象间的相关事件处理采用有限状态机

进行描述。

2.2.9系统二次开发工具

在模块化的系统结构上提供开放、灵活的接口，运营者可根据需求灵活修

改业务或生成新业务，从而达到全面服务用户、满足用户的目的。在实现上，系

统提供灵活、方便、易于使用与开发的业务生成（开发）工具，为技术人员提供

方便的业务生成手段和业务基本模式。包括：

具备各种基本业务模块生成功能

根据业务发展需要，可灵活方便生成各种工作流程、调配各种资源。

2.3系统特点

新利证券客户服务中心系统具备如下的特点：

♦整个系统设计采用了当今业界流行的三层客户/服务器体系结构，功能分

散，管理集中，大大增强了系统的开放性和灵活性，适应当今应用系统的发展潮

流。

♦系统严格采用了CTI技术的国际标准CSTA呼叫控制模型来完成呼叫控

制功能，使系统的呼叫控制非常灵活，可以非常方便的完成一系列呼叫排队、转

接、保持、自动回呼、闭塞等等功能，同时还可以根据业务系统的要求开发新的

呼叫功能。

♦系统大量采用了分层的设计思想和COM/DCOM的软件体系结构，各个

模块之间相互独立，又通过统一的标准进行通信，使得系统具有强大的业务拓展

能力。

♦模块化的处理方式及模块化的硬件结构，能够从单模块平滑扩展到数百

个模块，使系统的扩容及维护变得十分简单，而且绝大部分硬件模块和软件模块

的扩容都是在线式的，不会影响原来系统的运行。

♦采取了多种容余容错技术，使得整个系统没有一个单点故障，具有极高

的稳定性和可靠性。

♦系统可以通过灵活的资源调度向用户提供多种在线服务方式（如人工、

语音、传真、Web、VOIP服务等），服务形式的多样化使得用户使用更加方便。

♦系统支持客户的网上呼叫，并能将客户自己的Web业面同步传送到某一

个具体的话务员，而且网上呼叫的排队策略和电话呼叫的排队策略完全一样，都

由CTIServer协调完成，从而达到“两网一制”的目标。

♦系统具备与LotusNotes以及Exchange等内部工作流处理系统的接口，使

得客户服务中心的某些业务（比如投诉、建议的受理）与这些系统紧密融合在一

起。当运营商还未具备这样的系统时，客户服务中心系统内部也具备工作流处理

的功能，使得为用户提供的业务始终都是一个闭环的过程。

♦系统能够与证券公司已有的内部系统实现无封集成，同时与电子商务等

新兴业务紧密融合在一起，便于在不增加额外硬件设备的前提下进一步开展增殖

服务。

♦系统提供了强大的二次开发工具，便于用户开发出灵活多样的新业务。

♦系统提供了强大的管理维护功能，可实现系统各模块的集中动态监控、

动态配置、动态调整，并可通过专用报警器使系统在出现故障时能进行声光报警,

以提醒维护人员及时处理。通过多种远程接入手段，还可提供方便的远程告警、

远程维护功能。

♦系统具有强大的业务管理功能，能够对某个时段的话务量，业务的分布情

况，话务员详细的服务质量进行统计和分析。使得管理者能够随时对电话中心的

服务情况一目了然。

第三章系统体系结构（板卡式）

新利的证券客户服务中心系统实际上是目前广泛应用的普通电话委托和数

字中继技术的有机融合，是证券业务处理方式的一次大飞跃。可根据用户的实际

需求灵活制定不同的系统规模。以下我们提出基于语音节点以后置总线实现交换

的解决方案，这种方式的投资仅有基于交换机前端交换方式的l/3-l/5o

3.1基于板卡式的后置交换解决方案

在本解决方案中我们采用SINGLEE-NAP2000平台作为系统支撑平台。系统

采用包含中继、语音/传真/座席功能卡/IPGateway的高性能工控机作为与公众电

话网的接口，透过高带宽的Sexbus实现资源交换，借助软件实现自动呼叫控制

协议及编程接口完成交换控制，是一个容量伸缩性大、数据处理能力强、功能齐

全、服务手段丰富的综合业务平台。在整个客户服务中心系统平台中，主要包括

以下几个部分：

3.1.1呼叫处理单元

呼叫处理单元在证券客户服务中心平台中作为媒体服务必不可少的部分，完

成中国一号信令的接续和处理，提供语音处理及播放，DTMF信号自动检测、接

收和发送，收发传真，实现PCM中继到座席话机的分流、摘机检测，提供话务

员话音通道和多方会议功能，同时完成各相关业务流程的解释及运行等。通过在

每个呼叫处理单元中加入过机卡，从而提供了一个不同节点之间Scbus时隙的联

接接口，它把一种所谓的“全局时隙值”统一映射到各个节点中的各种资源通道

上，使每个节点的每个通道资源都一一对应着一个Sexbus的时隙值，从而使不

同节点之间通过连接该时隙值来达到资源共享的目的。单个Sexbus交换总线可

支持30-1K的交换容量，并可以通过ATM交换机实现任意容量的扩容。

根据用户实际需要，可以通过在呼叫处理单元中加入媒体网关（MG）实现

IP电话功能，MG作为实现该功能的主要实体，与另一功能模块GateKeeper共

同完成话路的建立、语音的压缩、传输和解压等过程。

令通信支撑层为各个模块之间和各个工作站之间提供通信机制。通过通信支撑

层来建立一个各子模块之间以及和其它模块的通用的、灵活的、可扩充的通信接

口，在通信支撑与其他外部模块通信使用UDP协议。

令硬件资源层由各种资源组成：座席资源、网络资源、IP电话资源、语音/传真

资源、交换控制资源等。各种资源接受业务流程控制层资源控制命令执行相应的

动作，然后返回执行结果和事件。

令CallManager主要对各种呼叫进行管理，完成用户呼叫处理、入出排队、路由

控制、中继合群分群、呼出回复、呼叫转移、呼叫等待等功能。系统采用CSTA

呼叫处理模型，将每一个呼叫都从硬件中独立出来成为一个与硬件无关的Call

事件，实现呼叫和具体硬件的分离，从而可以方便灵活的叠加新的业务。

令业务流程控制层对业务流程编译生成的中间代码进行解释、执行。

令业务流程就是业务流程源文件经编译生成的中间代码，是以状态机形式描述

的业务流程。

令监控/维护/配置接口层实现与维护管理模块的接口，以使媒体服务模块的运行

状态、异常情况等信息报告维护节点模块，并接受该节点的控制/维护命令执行

相应的动作，如流程跟踪、故障排除、资源登记、服务流程加载和卸载等，也可

进行相关参数的动态配置。

呼叫处理单元采用可叠加方式，具有强大的伸缩性和可扩展性，可针对业务

需求和投资规模的不同进行灵活配置。

利用NAP2000系统可开发多种业务应用，多种业务的实现是通过业务流程

的编写来实现的。我们先把业务所需的各种功能抽象出来，在业务流程控制层把

这些功能封装成一组动作，这些动作用状态图组合起来即可描述一个特定的业务,

对状态图进行解释执行即可实现特定的业务。

3.1.2CTIServer(CallCenterServer)

当Agent在通过控制面板来控制呼叫时，实际上是通过调用CTIServer的

构件对象完成的，当ACD接收到呼叫或控制应答时，也是采用CTIServer构件

对象中推的技术向Agent发动消息，由此CTIServer(CCS)的结构模型如图所

示：

软件话机softphone客户端

呼叫管理层

CallIRS全程录音SM

CallManager

Manager智能路由监控器质检统计管理器

（服务层）

ACDMailManagerFaxManagerWebManager接入层

邮件管理器传真管理器网络呼叫管理器

•基本排队功能：对不同类型的座席可以被分配在不同的队列中，完成进

入呼叫等待队列后按照先来先服务的原则进行话务分配。

•多种接入方式的自动分配一AxD（PSTN呼叫、VoIP呼叫、电子邮件等

的分发）

•通道类型无关的联络管理

•支持描述语言流程的开发

•客户端采用先进的组件方式

•实现座席（Agent）的控制功能，如来话通知、应答、保持、转接、多方

通话控制、语音播号等功能

•实现对座席的监控和管理功能，如工作组内话务员座席的话务监视、监

听，能提供呼叫队列的详细情况和座席的详细情况。

•可以向座席提供与呼叫相关的数据如主叫、被叫、等待时长等信息。

•路由分组策略。即针对不同的用户群制订不同的自动呼叫分配策略，使

得每一个外包企业对应一个ACD组（本系统可同时支持100ACD组），每个ACD

组根据预设的路由选择将来话分配给最适当的座席，并可根据企业实际业务需要

自行对ACD的路由控制实现灵活设计、调试及更改。

•智能路由。CCS提供灵活的路由方式包括轮选、抢答，并具有智能路由

接口可以扩充。呼叫管理器接收接入层的路由请求，根据ACD组、服务、座席

组、座席原理等不同寻址算法选择一个座席返回相应的接入层。在呼叫管理器的

缺省算法不能满足要求时，呼叫管理器可以根据预先的设置，将请求发送到智能

路由器，由智能路由器完成选择。

•技能分组。系统根据座席的技能、优先级大小、功能等将座席分组，在

一个队列中可支持最多50个技能组。

•全程录音管理及座席服务质量统计

CTIServer的实质是利用CTI技术将前端的交换技术与后端的计算机技术

结合起来，建立起电话设备与计算机之间的信息通道，从而完成从电话信息到计

算机数据信息，以及从计算机数据信息到电话信息的转换，实现语音、数据的同

步转移。

3.1.3APPServer（应用服务器）

应用服务器采用分布式部件对象模型（DCOM）开发各种应用部件，将应用服

务作为一个对象向客户端（主要是座席端）提供服务接口，为座席端的调用提供

不同的业务服务。

应用服务器按功能划分为以下模块：

PredialServer预拨号服务器

DBAccessServer数据访问服务器

IntelligentRouterServer智能路由服务器

GatewayServer网关服务器

ChatPusherServer聊天推服务器

WebServer

ExchangeServer

AAAServer认证计费服务器

MaintainServer维护服务器

PredialServer（预拔号服务器）

为了能够在合适的时候及时地通知用户，并减少话务员的拔号时间，新利客

户服务中心平台中设置了专门的预拨号服务器，它不断地扫描呼出数据表中的记

录内容，检测符合呼出条件的记录，在出现可以服务的座席或呼叫处理单元端口

之后，向ACD发送呼叫请求，同时预占用座席或呼叫处理单元端口。如果呼出

成功，ACD完成对Agent的呼叫或对呼叫处理单元的呼叫和连接，同时从任务

表中删除该记录，如果呼出不成功，把呼叫按重试次数延后，释放预资源，如

重呼仍不成功，那么取消呼出调度记录并写呼出失败记录，同时向申请呼出调度

的Agent或向维护台发送呼出调度失败消息。系统提供的外呼服务可以通过可编

程的流程实现，而流程中可以提供很多条件判断功能，例如电话通知用户时如果

遇到用户忙，则可以在较短的时间后继续呼叫用户，如果遇到用户电话故障，则

可以间隔较长的时间。

PredialServer具有维护接口，可以设置启动服务、关闭服务的功能，Predial

Server提供参数设置接口，完成参数设置。

DBAccessServer（数据访问服务器）

数据访问服务器的功能在于为IVR/IFR提供统一的数据访问接口及座席

（Agent）数据访问接口。

1）能够区别呼叫处理单元数据访问的目的地，是被访问数据源在本地或是

应由GatewayServer完成访问和存贮的操作。

2）完成数据访问结果按一定的标准格式返回给调用者。

3）维护每一次调用的DBAccessClient的通信连接。

4）具有维护的接口，可以被远端启动和远端关闭服务的功能。

5）具有参数设置的接口，可以远端参数设置，参数设置完成该模块不需要

重新启动。

Intelligentrouterserver（智能路由服务器）

智能路由服务器是对ACD路由选择的扩展，智能路由服务器能够依照特定

的规则进行话务分配：

1）按用户信息（被叫和主叫）确定路由选择

2）按日程设定确定路由选择

3）按技能设定确定路由选择

4）按主叫的统计信息确定路由选择

GatewayServer（网关月艮务器）

网关服务器目的在于实现客户端（包括Agent及呼叫处理单元）软件与业务

的无关性。对于外部数据的处理由网关服务器这一中间件完成，网关服务器在具

体实现时能做到：

1）作为中间构件被Agent所调用；

2）与呼叫处理单元具有统一的数据通信的接口;

3）网关服务器能够管理各个网关的连接情况，当出现故障时，产生告警

清除消息；

4）网关服务器与各网关具有统一的接口，即可以做到在新增一个网关时，

该网关向网关服务器登记连接后，按照统一的数据格式通信，而不需要

再修改网关服务器的代码；

5）网关服务器能够识别数据源及确定数据发送的目的地址，即能够对数据

地址进行管理。

6）提供配置、启动服务、关闭服务、查询服务（地址）状态的接口。

WebServer

客户服务中心平台应该作为Internet上的一个服务站点，在Internet上提供

信息服务、检索、电子邮件咨询服务、基于Chat的聊天频道等服务，Internet用

户可以通过163/169接入系统，可以查询系统所提供的各种信息，也可以直接点

击页面上的功能按钮，从而与系统的WEB座席话务员通过CHAT等直接交流,

得到服务。

另一方面话务员的信息查询、业务向导的工作界面的实现都要通过Web

Server完成。

ExchangeServer

ExchangeServer与Internet连接在一起。使用ExchangeServer作为中间件是

为了实现：

1）一方面完成话务员与管理人员通过E-mail进行内部沟通，实现办公室

自动化话务员的日程安排服务功能、内部工作流服务功能。

2）另一方面要实现与外界用户之间通过电子邮件进行沟通。

在实现上当有工作需求时可以通过调用其他应用服务器的构件完成呼叫、应

答、传真、语音提示等功能。

ChatPusherServer（聊天推服务器）

聊天推服务器能够作为构件被Agent调用，能做到：

•Agent在ChatPusherServer上有自己的登记标识，该标识是唯一的。

•ChatPusherServer支持来自客户端对聊天内容提取的功能（即拉的功能）。

•ChatPusherServer负责把新的信息推到组内的各成员的交谈板上，这一交谈

板可以是公告板或是浏览器的Chat面板。

•存在信息广播功能，当信息由管理员发出时可以被广播到ChatPusherServer

上的每一成员。

・可以存在进入密室功能，当某些成员要求单独交谈时，可以保证信息只在该

成员间传送，传送依然运用推的方法。

・可以把所有的推的内容存入数据表中，以备管理者日后查验。

・能够进行计费的功能。

・具有服务启动、服务关闭的软件工作功能及接口。

AAAServer（认证计费服务器）

AAAServer认证计费服务器提供如下功能：

1）提供话务员登记时的认证功能；

2）提供呼叫处理单元帐号用户的身份认证功能；

MaintainServer（维护月艮务器）

维护服务器的功能在于能够实现应用服务器上所有构件的启动、关闭、配置、

查询等功能。维护服务器也可以作为构件被客户端调用，这一客户端是提供给维

护人员，质量检查人员使用而非话务员使用。

3.1.4Agents座席

由于采用了Pstation技术，受理座席端可以根据座席输入的工号、技能等参

数动态生成相应的业务受理软件，因而在我们客户服务中心系统中，工作人员不

必受物理上座席机的限制，即操作员可在任何的机器上都能进行受理，从而实现

所谓“自由座席”功能，这样可以实现线路资源和机器资源的统一管理和综合利

用。

（1）普通座席与管理座席

根据话务员的职责权限可划分普通座席和管理座席，而普通座席中又可按

被服务用户接入方式的不同分为话务座席及Web座席。

a、普通座席具有的座席功能

・由权限可选择呼出时的呼叫限制：有条件实现市话、本地、国内长途、国

际长途的呼叫。

•能以自动控制/人工的方式进行应答

•向另一Agent的呼叫：可以通过指定业务员、座席号、工号向另一个Agent

发起呼叫。

・应答内线/外线时在座席台面上能显示主叫号码和被叫号码。

・可以实现转移呼叫的请求，转移呼叫可以是内线/外线。

・在用户话路接入系统后，能保持用户话路。

•可以实现插入呼叫功能，当打内线Agent时，遇忙，要求插入或监听，成

功后进入插入或监听状态。

・可以查询当前呼叫的排队情况，显示各排队呼叫的等待时间、主叫号码。

・可以设备闹钟功能，在深夜使用闹钟呼叫，使话务员能及时为用户服务。

・回复功能。对于留有E-mail信箱的Internet用户，系统可以将用户预订的

信息或系统的处理结果整理成文本，通过电子邮件的方式发给用户的E-mail

信箱。

・通过预拨号服务器实现客户留言的自动处理过程

•系统自动判别来话性质（如用户直接拨入、从呼叫处理单元转来、座席互

转、E-mail.Web等），并能根据来话性质转到相应的操作界面，从而减少话

务员的操作，提高了处理效率。

・可以实现人工转自动或人工互转的功能。当人工座席在为用户服务的过程

中，若用户要求、系统忙或保密的需要时，可以把话路转入自动系统处理，

待自动系统处理完毕后，再转回原来的座席继续进行人工服务；当人工互转

时系统会自动将用户话路、用户数据及当前话务员操作界面同步转移至目标

话务员。

・能实现自动报号、报音、播提示音请求功能。当用户用电话拨入系统时