2024年3月服务认证基础考试真题参考答案

2024年3月服务认证基础考试真题参考答案一、单项选择题(每题1分，共30分)A.违反了认证机构的认证方案或程序要求的情况B.不恰当地使用认证文件，发现后又未采取适当的措施予以解决A.瞬态和稳态C.静态和动态D.最优设计和最优运营3.以下哪类服务认证人员不必具有认证过程知识能力()?A.审查员D.认证方案评价人员4.认证机构对服务认证申请进行评审的目的不包括()。A.确定认证范围C.确定受理认证的合理性D.确定是否有可利用的已有合格评定结果5.服务认证流程中，以下不是策划方案阶段的活动()。A.工作量测算B.服务特性体验C.认证范围界定D.认证模式确定6.依据《关于加快发展生产性服务业促进产业结构调整升级的指导意见》现阶段，我国生产性服务业重点发展()。B.政策8.服务认证准则通常由特定服务标准/规范与()两部分组成。A.服务能力标准C.服务管理标准9.非认证机构，例如(),其制订的服务认证方案由一个或多个认证机构参10.评价是认证中()功能的组合活动。A.选取和确定C.检验和检测11.服务认证审查员对网上证券交易服务营业部开户过程体验过程最佳方式A.神秘顾客B.公开检验或检测C.公开测评与服务管理审核相结合D.公开检验或检测与神秘顾客暗访相结合12.依据RB/T313-2017,根据汽车租赁服务的特点，样本选取不需要关注A.业务量C.营运车辆量D.乘客数量13.依据GB/T4754,我国服务业分类最接近()。14.依据《中华人民共和国价格法》不需要制定政府指导价的是()。A.资源稀缺少数商品C.公益性服务价格D.特种设备，如电梯15.依据《中华人民共和国民法典》第三编，质量要求不明确，优先参照()A.强制性国家标准16.通常，服务由顾客体验。服务特性由服务设计确定，通过()实现。C.服务提供和交付过程17.GB/T27065给出了()。18.服务认证审查员注册资格分为()。19.()站在顾客角度，是一种准确地描述服务系统的工具。20.服务管理审核信息的采集宜识别服务提供者为交付顾客所需的服务而运行管理的信息来源，实施适当的(),基于面谈、活动观察和文件评审等方A.验证B.检验C.抽样21.证明范围是证明所覆盖的合格评定对象的范围或()。A.特性22.国内外经济发展趋势不正确的是()。B.服务标准的有效供给不足C.我国处于服务经济腾飞的前夜23.《中华人民共和国电子商务法》不适用于()。A.网络销售商品C.金融类产品和服务D.利用互联网进行培训24.世界上第一个全国性的顾客满意度指数模型是()。A.美国顾客满意度指数B.瑞典顾客满意度晴雨表指数25.服务管理的核心是服务质量，本质上是一种()。26.部分或全部地承担服务提供者职能，或者实施服务提供和(或)交付过程，并使用该项服务的个人或组织是()。A.顾客27.依据《关于加快发展生活性服务业促进消费结构升级的指导意见》,强化服务民生的基本功能，形成以()为主体、适应多层次多样化消费需求的C.农家乐D.大众化市场28.服务特性测评常用工具不包括()。A.验证B.调查D.检测29.依据RB/T313,经营者应建立包含服务要求的管理目标的内容不包括A.服务成功率B.投资者回访率C.顾客满意度D.投诉处理率二、多项选择题(每题2分，共30分，错选、多选、漏选均不得分)31.依据B2B城市配送服务认证，组织应收集和(或)更新与顾客有关的信息，包括但不限于()。32.服务认证范围应由申请组织提出，认证机构根据()作出界定。C.项目和(或)功能33.以下关于GB/T27053标准，正确的有()。34.服务认证技术需要确保能够()。35.根据一般服务流程可收集、制定以下哪些服务规范?()B.接待、受理服务要求C.服务验收与结算要求36.RB/T314标准给出了选择与应用服务认证模式的原则，包括()。A.参与性和经济性C.公正性37.计量-标准-合格评定三者形成完整的技术链条，相互作用、相互促进，为确保服务认证结果的()提供保障。A.可靠C.准确D.可追溯38.从服务体验的角度，对服务质量影响较大的因素可涉及()。A.组织结构D.解决问题的能力39.()不同，直接影响认证技术制度、规则的设计、建立和应用。C.服务风险可接受水平D.服务认证风险可接受水平40.制定特定服务的标准/规范时，应()。A.识别服务特性B.分析服务接触方式C.基于服务蓝图技术D.确定特定服务接触过程41.服务认证业务范围分类应考虑()。B.行业分类D.顾客体验互动与结果的获得及其可信性42.认证方案的所有者可以是()。B.政府机构D.行业协会43.从服务规范和服务标准的角度看，具有良好体验的服务，通常具有()。C.职业技能和知识D.易获得性与灵活性类过程，单一阶段过程包括()。D.顾客互动A.获证日期C.顾客的名称和地址D.认证机构的名称和地址三、问答题(每题10分，共20分)46.针对医院就诊服务，请识别相应的服务接触点和服务接触方式。参考答案：接触A—无需技术的服务接触：服务提供者和顾客之间直接的面对面接触(人工服务),是最为传统的一种服务方式，过程中不需要信息系统接触B—技术辅助的服务接触：服务提供者以技术作为某种工具来改善面对面的服务接触，但是顾客不与这种技术发生直接的关联。接触C—技术便利的服务接触：在面对面服务接触过程中，服务提供者和顾客双方，都可以借助同样的技术工具进行沟通，通过一定的技术，增强了双接触D—技术媒介的服务接触：这种类型的服务接触与传统意义上的服务接触有着明显不同，不再是传统的面对面接触(人工服务),顾客与服务提供者在客观上并没有共处于同一空间内，为了加强顾客与服务系统之间的沟通，必须采用某种形式的技术作为媒介，通过服务系统，服务提供者提供接触E—技术生成的服务接触：可称为纯技术性服务接触，或说自助服务接触。这是一种极端技术密集的情况，技术完全取代了人工服务，服务接触过程很少或根本没有涉及任何服务员工，作为服务提供重要构成要素的员工47.服务管理审核的常用工具(方法/步骤)包括哪些?参考答案：服务管理审核的常用工具可包括(但不限于):审核信息采集、四、综合应用题(每题20分，共20分)2)异质性(易变性)基于服务的无形性，顾客参与了服务接触过