购买养老救助热线服务技术部

第一章对本项目服务总体要求的理解 1第一节项目背景 1第二节项目认识 2第三节服务目标 3一、科学整合行政资源，提升为民服务能力 3二、推进某电子政务发展，完善公共服务体系建设 4三、业务办理咨询引导，精准服务“一次办好” 4四、构建大数据分析平台，助推政府决策更加精准 4第四节项目定位 4第五节整体统筹规划 6对本项目服务总体要求的理解项目背景为了进一步转变政府职能，更好发挥市场在资源配置中的决定性作用，提高政府办公效率与服务效能，某市市某局于2016年开始通过政府购买服务方式委托专业第三方运营某社会管理服务事项、政府履职所需辅助性事项等某公共服务业务，项目以“服务美好生活”为目标，采取“平台+终端+服务”的三位一体服务模式，构建起以XXXX养老、救助热线为依托，以某公共服务、养老服务、便利服务、公益服务为主体的服务体系，致力于提升政府科学决策能力和社会治理水平，推动某公共服务加快发展、有效整合资源，满足市民多样化、个性化的生活需求，通过项目的实施，优化为民服务平台，完善公共服务体系、有效整合行政资源、降低行政成本；最大限度方便市民，充分发挥某部门在服务民众、保障民生方面的重要作用，提高为民服务质效。2019年市某局将继续通过公开招标形式购买服务，运营养老、救助、残疾人、儿童福利等社会管理服务事项、政府履职所需辅助性事项等某公共服务业务，通过本项目建设，推动信息资源整合工作，实现不同业务部门、不同区域的各类某数据资源的集约整合、按需分配和共享服务。提高保障和改善民生水平，完善公共服务体系，保障群众基本生活，形成有效的社会治理、良好的社会秩序，使人民获得感、幸福感、安全感更加充实、更有保障、更可持续。项目认识某局，是政府主管某工作的职能部门，“某工作关系民生、连着民心，是社会建设的兜底性、基础性工作”，主要工作职责包括：社会组织登记管理、养老服务、社会事务、社会救助、基层群众自治组织建设和社区治理、儿童保护、行政区划、慈善事业、社会工作和志愿服务等工作。某工作直接面对广大人民群众，与人民群众最关心、最直接、最现实的利益息息相关，某部门要进一步坚持改革创新，聚焦脱贫攻坚，聚焦特殊群体，聚焦群众关切，更好履行基本民生保障、基层社会治理、基本社会服务等职责，向社会组织购买服务，已经成为政府部门为居民提供优质公共服务的重要举措和必然趋势，对于加快行政管理体制、社会管理体制改革，建设服务型、效能型政府，更好地发挥政府的职能作用有着积极的意义，对于推动事业单位分类改革和培育社会组织也有重要的促进作用。政务服务热线是受理公众通过电话、信箱等向政府表达诉求的重要渠道，是政府与广大公众沟通互动的重要平台，也是优化经济发展环境、提升城市核心竞争力的重要保障。通过建立某市市某服务热线，实现某业务“一号通”服务模式，市民拨打一个号码，便可咨询某相关政策。搭建全市养老、救助、残疾人、儿童福利话务平台，减少中间环节和流转时间，全面提升某服务效能和便民服务水平，加快推进人民满意的服务型某建设。XXXX公共服务中心以“服务美好生活”为使命，采取“平台+终端+服务”的三位一体服务模式，形成以7*24小时XXXX热线为依托，以公共服务、养老服务、便利服务、公益服务为主体的服务体系，运营社会管理服务事项、政府履职所需辅助性事项等具体项目。旨在运用现代化的管理，提升政府服务效能、推进养老服务、智慧社区的进程，为某市市民搭建一个排忧、解难、便民、利民的公共服务平台。服务目标打造某对外服务的重要窗口，发挥某部门在服务民众、保障民生方面的重要作用。科学整合行政资源，提升为民服务能力为市民提供更加便利的某养老、救助、残疾人和儿童福利等政策电话咨询，提高市民诉求的响应和处理效率，提升某服务形象与影响力。推进某电子政务发展，完善公共服务体系建设通过开通运营包括热线、网站、微信、微博、今日头条等服务渠道，构建一个精简、高效、廉洁、公正的某工作模式，提升了政府工作的透明度，促进政府服务更加便利化，赢得更广泛的社会参与度。业务办理咨询引导，精准服务“一次办好”按照上级“一次办好”、“全程网办”的要求，XXXX救助、养老热线向有业务办理需求的市民提供养老、救助、残疾人和儿童福利等办理咨询，助力“零跑腿”，推进“一次办好”。及时有效传播某养老、救助、残疾人、儿童福利等政策资讯、回应热点关切、引导公众舆论，提升养老、救助等工作的公开度、便捷度、满意度。构建大数据分析平台，助推政府决策更加精准通过汇集市民电话、网络等养老、救助、残疾人和儿童福利各方面的诉求数据，纳入某大数据应用平台，逐步实现对数据的精确梳理，分项管理，科学决策，为多样化精准分析提供了决策支撑，助力某工作数据化管理，为领导决策提供精准的诉求分析。项目定位1、为民服务高效。通过某公共服务电话中心为基础，微信、微博等新媒体为补充的方式，从某养老、救助、业务咨询、政务热线来电受理、民意调查、慈善救助的需求咨询与受理等方面开展工作，通过组建优质的服务团队，制定规范化的服务管理体系，为市民提供更加便利的公共服务，缓解某窗口人员工作压力，提高市民诉求的响应和处理效率，提升某服务形象与影响力。2、数据全面分析。通过汇集市民电话、网络等各方面的诉求数据，将全市医疗救助数据、养老数据、优抚对象数据等纳入某大数据应用平台，了解市民诉求、意见建议，为领导决策提供精准的诉求分析，为某全面掌握群众思想动态，做出正确舆论引导，提升了某工作的透明度、公开度和满意度。3、发挥社会化运营优势。通过政府购买服务形式，由社会组织承接各项某公共服务业务，可以在某政策咨询、养老服务等各类某相关业务方面，充分发挥非营利组织的专业优势，提高某服务的质量和效率。利用社会组织规范化管理体制，优质运营团队优势，提高某工作质效，提升某服务形象，优化为民服务平台，完善公共服务体系、有效整合行政资源、降低行政成本、最大限度方便市民，充分发挥某部门在服务民众、保障民生方面的重要作用。4、提高服务质量。集中精力做好某公共服务的政策规划、标准制定、资金预算、绩效管理、法律保障等方面的工作，提高某公共服务的公平性和公正性；同时也可以引入竞争机制，降低政府行政成本，提高某公共服务的质量。5、及时满足社会公众咨询需要。某政策量大、更新频繁，某工作直接面向广大人民群众，与人民群众最关心、最直接、最现实的利益息息相关，负有保障困难群体、特殊群体基本生活权益，在社会保障体系中发挥兜底作用的重要职责。XXXX成为政府信息公开的主渠道和社会公众获取公共服务的重要窗口，也为百姓联系政府、表达民意、参政议政提供了重要渠道。随着某工作服务范围的不断扩大，某服务对象的保障内容不断增多、保障标准不断提高，咨询服务需求不断上升。通过XXXX使某市市城乡居民能够随时、快捷地咨询某养老、社会救助、社区服务、慈善服务、公益服务等方面的问题。整体统筹规划1、加强系统建设，切实提高某各系统平台应用水平。不断适应社会发展和技术进步的需要，完善某公共服务平台，包括电话中心平台和知识库等，使办事程序更加规范，办事方法更加便利。运用新手段不断优化政府服务流程，让人民群众办事更加方便快捷，满足社会各类群体获取信息的不同需要。推动某公共服务平台与某业务的紧密结合，加强平台的维护与管理，确保信息系统的安全稳定运行。2、加强制度和规范建设。加强标准化、规范化、流程化建设，进一步完善电话咨询服务标准、服务规范、考核奖励办法等内部运行和管理制度，以及电话咨询服务中心与相关部门的数据共享、业务交流和协作机制，将汇集的群众诉求数据和基层调研信息，及时反馈到业务处室，充分发挥桥梁纽带作用。3、加强队伍建设。切实加强对咨询员和管理人员的培训工作，做到职业素养、业务知识和专业技能并重，建立一支既精通某业务，又熟练掌握咨询服务技能的专业化咨询队伍。通过开设项目负责人交流会、学习培训等途径不