医保系统（项目实施方案）

医保系统项目实施方案采购人名称： 项目名称： 系统项目编号： 供应商名称： 谈判日期： 目录TOC\o"1-3"\h\u27565第二章技术方案 页项目实施后期系统验收完成后，项目转入技术支持和售后服务维护期，项目资源有实施工程师、项目经理以及我司客服中心。实施保障措施为了保障本期实施的系统、稳定运行，根据我司定义的项目阶段，对于影响整个施工进度和系统、稳定运行的主要阶段和工作内容，我司做出如下的服务措施规定。系统实施前准备阶段系统实施前的准备阶段主要包括用户的需求再分析和调研，具体的实施计划和技术方案设计等等，确保系统建设内容符合客户方的各项技术规范和系统需求。由项目经理负责，调动各小组共同完成。这个阶段的开始日期是从合同签订开始。系统实施阶段系统实施阶段是整个实施项目的重中之重，这阶段涉及系统的核心系统实施，是确保项目建设成功的最关键环节。因此，合同签订后，我司将与客户详细协商确定各项技术环节、实施步骤方案、并提前完成技术验证和模拟测试，确保系统集成成功实施。软件开发阶段软件需求和方案设计确定后，项目组严格依照软件工程等各项规范和开发详细计划，完成系统的开发和集成测试工作。本次项目建设系统经内部集成测试完成后，项目组制定正式的系统测试方案，申请测试试用，针对试用发现的问题，项目组按规定要求的时限，完成系统完善修改工作。通过试用后，系统进行正式部署，确保系统上线后能稳定运行。系统联调测试建设阶段完成后，系统进入全部联调测试，项目组将仔细检查系统的各项功能，系统各项功能检查测试通过后，系统进入试运行和验收阶段。集中培训集中培训在试运行阶段进行，主要培训对象是网站平台的操作人员和系统管理人员，讲师由我司的资深培训工程师担任，课程内容包括系统操作、系统维护、运维流程、故障报告等。本阶段在试运行期间合适的时间开始。工程验收阶段系统试运行正常后，用户方将组织进行系统验收。验收通过后，我司向用户方递交正式《验收合格报告》，经认可后，即视为中标产品验收合格。验收合格日期以《验验合格报告》出具日期为准。系统实施规范措施系统的各项现场实施将包括实施前准备、实施具体步骤、测试与验证、应急回退等内容，并形成实施报告。实施前准备包括：制定实施步骤计划、验证步骤技术可行性、确定实施影响范围、明确实施的效果、确定测试验证方法、检查实施环境具备情况、做好配置和各项数据备份等工作。实施具体步骤：严格按照既定的实施步骤进行，并形成步骤检查单。测试和验证：依据测试验证步骤，检查实施结果符合预计效果各项要求。应急回退：这一步主要是对实施具体步骤进行逆操作，依据回退步骤，将系统恢复到原有状态和数据。实施方案为做好本项目建设，我司结合各方面实际情况，制定了以下实施方案。实施计划本项目保证于2022年10月底前具备初验条件，并于2022年12月底前完成终验，并保证系统按照采购人的需求进行试运行。公司拥有一批资深项目管理人员及技术骨干，同时公司也有技术及管理上的许多资源积累，这可以保证正确理解项目的目标任务，能够进行准确的估算，能够合理地投入资源，保证项目实施能够有计划地进行。系统服务内容系统的运行维护是一个复杂的系统过程，需要建立科学的流程规范才能保证系统的可用性、可靠性。整个系统运营维护服务包括以下内容：系统变更管理服务、系统运行管理服务、系统支持服务、系统优化服务和设备维护服务。变更管理服务：提供因解决方案、技术、系统、应用程序和业务流程等变化而导致的系统变更的服务支持。运行支持服务：快速解决意外事件、问题和查询，确保系统的可用性。系统优化服务：定期优化系统，保证系统处于稳定、高效的状况下运行。系统支持服务与任何其它应用系统一样，系统在运行阶段也会出现不可预期的问题。本公司运营维护服务提供系统支持服务，确保能够迅速标识、分配和解决问题，以满足系统可用性要求。通过系统支持服务解决运营维护中出现的各种问题、难题及相关处理活动。便于问题定位与问题解决。包括：问题提交问题分类、记录、分配、诊断和升级问题状态问题解决问题报告和统计分析通过系统支持服务可以更好的满足各类用户对系统可用性与性能的要求。系统优化服务提供系统优化服务的目的在于不断优化系统中各个模块，确保系统一直处于最佳的运行状态，保证系统性能和可用性。系统优化服务重点解决系统运行的可靠性和降低系统运行成本二类问题：系统优化主要包括以下活动：性能优化架构优化(可用性方面)业务流程优化(与应用系统改进相结合)系统优化的基本方法：建立性能基准Baseline；定期检查性能状况及与性能基准的差异；查找差异的原因，完成优化方案；制定优化计划和成本估计；优化结果评估与反馈。系统优化是一个螺旋式循环过程，贯穿于系统的全部生命周期。文档管理措施软件文档的编制和管理非常重视，在一个软件项目中，花大量的时间进行文档的编制，并由专人进行文档的管理。本项目主要包括以下种类包括：文档类型文档内容项目合同项目合同项目实施计划书、任务书项目技术文档项目标书软件开发计划书项目质量保证计划书软件配置管理计划书软件需求说明书、软件需求确认书、需求分析报告概要设计说明书详细设计说明书数据库设计说明书程序设计说明书模块开发卷宗阶段测试大纲阶段测试分析报告系统测试大纲系统测试分析报告工程/产品评估报告培训计划书技术手册用户手册用户文件项目招标书用户意见反馈表用户报告操作手册产品试运行报告培训记录报告例会记录报告售后服务规范项目验收报告通过《软件开发设计和控制》规定与设计有关的文档的生成过程；通过《配置管理程序》管理作为配置项的软件文档的变更。各类文档在《技术文档编码规范》中规定了编码的方式。项目验收本项目的验收按照采购需求的要求共分为二个阶段，分别为初步验收，也是就是初步验收、竣工验收。由客户统一组织确认，同时满足国家医保局电子处方中台的验收和绩效考核标准。我公司在项目验收前，提交验收成果给用户方，并做好验收准备。我公司严格按照采购文件的验收标准执行。培训方案培训承诺我司为采购人提供对本项目软件系统的操作、使用及维护的技术培训服务。我司派出的服务人员具备相关的专业知识及技术水平，熟悉系统的各项技术指标标准。我司根据采购人工作需要，对相关领导、技术人员进行业务和技术培训，并制定相应的详细完善的培训计划。我司提供培训承诺，免费为招标人提供技术培训、业务培训、操作培训等相关培训服务，并满足招标人在项目建设、运行、维护过程中对于培训的相关要求。培训计划培训目的我司将会向用户的技术人员提供全面的技术培训，通过针对不同人员不同层次的培训，从基础技术培训到各种产品及系统的性能、结构原理、维护管理配置技术及实际操作等知识，使用户的技术人员能够掌握本项目中有关产品的安装、配置及维护的方法与技术，确保系统的正常运行。另外，通过对技术人员进行的网络安全的培训，可以加强用户的技术人员对网络安全重要性和防范手段的认识和了解。这样可以使得工作人员经培训后应能熟练地掌握软件维护工作。培训对象本项目培训对象包括：相关部门领导、相关部门对应技术人员、系统运行维护人员、关联厂商系统建设人员。相关部门领导培训使应用部门各级系统应用人员能够了解信息系统的建设思想、主要功能和操作规程，能够熟练应用这一系统辅助开展工作，并能结合实际工作需要提出各种改进意见。对于领导进行全面一体化培训，确保有关主管领导对系统有一定的了解，便于领导进行决策和指挥工作。相关部门对应技术人员培训使应用部门各级系统应用人员能够了解信息系统的建设思想、主要功能和操作规程，能够熟练应用这一系统辅助开展工作，并能结合实际工作需要提出各种改进意见。对于其他应用人员进行统一培训，确保他们在各业务环境下能够很好地利用系统完成相应地专业工作，提供工作效率，提供信息地准确性和全面性。系统运行维护人员培训系统运行维护人员培训主要包括以下几个方面：系统整体知识培训、信息系统培训、信息系统等级保护培训、安全事件应急处置培训等。通过培训使项目运维队伍能够充分掌握业务运营技术和维护经验，从技术上和管理上保证信息系统能正常运行。为了保障系统的安全稳定运行，对系统运行维护人员进行设备特性、系统功能、故障诊断、安全技术、规范操作、系统备份、系统恢复以及管理制度等方面的培训。关联厂商系统建设人员医保业务各信息系统间关联性较强，需要各厂商之间加强对相互业务和系统的理解，因此将提供培训服务，加强对关联厂商系统建设人员的培训，以保证系统建设符合实际业务需要。培训计划合同签署后，在开发试运行期间完成用户的集中技术培训工作；整个实施的过程作为现场培训。合同签订后根据培训计划中的时间安排到用户指定地点进行集中技术培训。所培训的内容中涵盖了本次项目所涉及的培训内容，针对不同的培训人员，所提交的集中技术培训计划。培训内容我司将负责对培训对象进行培训，提供对本项目软件系统的操作、使用及维护的技术培训服务，培训内容包括但不限于系统结构、开发方法和开发工具、软件配置和维护、数据定义和管理、数据接口、系统功能、系统操作、维护和异常处理。培训方法本项目的培训方法主要分为以下两种：现场培训产品上线后，在现场对于该项目中所应用系统进行用户实际操作维护培训，进一步巩固和加深基础技术培训中的培训内容，并按照统一规划的实施参数进行配置，以便在实施中直接使用，并着重解决系统运行中出现的各种问题。在现场培训过程中，我司的工程师将为业主进行设备现场操作、安装配置、维护等方面的技能讲解。通过这种现场技能培训，使得各业务人员对软件产品的安装配置和维护有所掌握，通过这种直接参与，扩展和延伸业务人员的技能及能力，提高了工程的实施进度，最有效、最实际的学有所用。集中培训集中培训是在详细实施方案制定完成后进行，具体时间将通过双方协商安排。该集中技术培训计划于系统建设期间进行，学员集中到用户指定的培训地点进行集中技术培训，教学采用课堂授课方式，并根据实际情况建立一定的实践环境，培训内容将涵盖相关领导、技术人员的业务和技术培训课程。培训时间招标方指定。培训地点招标方指定。培训师资要求本项目所提供培训的讲师均具备一定的技术能力与实施能力，在类似项目中有过培训的经验，具体的培训师资水平会根据客户的要求进行调整，直至客户满意为止。售后服务方案售后服务承诺我公司承诺为客户提供优质的售后服务承诺，具体如下：维保期限：3年。提供3年的免费质保服务，派遣具有建设开发和运维管理能力的驻场工程师，免费提供3年驻场服务，并根据项目建设及运维需要随时增派所需要的驻场人员。质保期内，提供安装及调试、免费上门服务，设有7*24小时服务热线。在质保期内，如国家局业务需求发生变更，我方承诺会配合国家局需求完成相应软硬件调整，并不额外收取费用。质保服务的方式包括:售后服务专员电话、电子邮件、远程和现场技术支持、软件升级修补等。以及提供本地化服务机构和本地化服务能力的支持。维保期外维保服务要求：质保期后我公司将提供后续服务支持，提供免费电话、技术咨询和解决方案等服务，以保证系统的稳定运行。远程支持服务：系统维护服务，将在1小时内提供远程技术服务响应，提供电话服务、传真服务、Email服务、技术资料服务等多种远程支持服务。现场维保服务驻场服务人员在发生故障的2小时内处理完毕，恢复业务正常运行，若超过时限无法解决，我公司将另派遣具有解决能力的技术人员现场支撑。系统本身需要快速响应业务交互请求，在最短的时间内完成数据处理；根据业务处理类型的不同，交易类型分为：交互类业务、查询类业务，具体参数指标如下：交互类业务：指平时工作中在系统中进行的业务处理，如录入、修改或者删除一条记录、发布一条信息等操作。平均响应时间：≤1s；峰值响应时间：≤3s；查询类业务：由于受到查询的复杂程度、查询的数据量大小等因素影响，将根据具体情况而定，在此给出一个参考范围。简单查询平均响应时间：≤1s；复杂查询平均响应时间：≤3s；视频与图像平均响应时间：≤3s；交易接口服务(数据交换)单条记录交易接口平均响应时间：≤1s；多条记录交易接口平均响应时间：≤3s；升级支持在服务期内，承担本服务项目的运行维护工作(含相关系统升级等)，对相关系统运行过程中发现的技术缺陷在规定时间内予以修改。后续开发支持服务，包括工作量、人员要求等响应巡检服务未然。售后服务内容服务概述我司通过公司多年来不断完善的售后服务基础设施，包括电话服务热线、综合实验室，可为本次项目提供三大类完善的售后服务。响应式售后服务：以故障处理服务、软件适应性修改服务为代表；主动式售后服务：以预防性系统维护服务、系统巡检服务为代表；特色售后服务：以知识库共享服务、应急演练服务为代表。服务目标针对本次项目，我司的服务目标为：对本项目购买的产品提供系统整体支持服务，同时保证运行环境的稳定性和可靠性；延长系统正常运行时间，提高系统的可用性，提高业务生产效率；减少运行环境变化带来的风险，提高系统变更的正确性和可靠性；帮助本次项目的运行减少人为的错误，以及人为的错误对其运行环境造成的负面影响；帮助本次项目建立并完善标准运作管理流程。服务理念我司始终秉承的服务理念为：服务尽善尽美、技术精益求精！服务架构我司针对本次项目采用了一种层次化的服务架构进行规划，自下而上共包括三个层次，依次为：基础服务层、专业服务层和高级服务层。在整个金字塔式的服务架构中，共包括17个服务模块，可为本次项目建设和用户方提供“随需而动”的服务。售后服务流程系统故障处理流程流程说明：当故障级别为P1或P2级时，将直接触发“突发事件救援流程”，该流程可在事件管理系统工单未开设的情况下，直接派遣工程师前往用户现场。在用户发生故障时，我司将根据合同中的服务级别协议(SLA)来判定此次故障是否提供备件支持。用户的系统故障属于非正常操作人为损坏时，将收取系统维修费用。突发事件救援流程流程说明：在启动应急预案恢复业务系统时，如果该业务系统由我司负责，我司将积极主导该业务的恢复及验证；如果该业务系统非我司负责，但与我司负责的业务系统有关联时，我司也将积极配合相关部门进行该业务的恢复及验证。在受理客户突发事件过程中，非现场人员操作失误而导致丢失的数据，我司将不予负责。预防性系统维护流程流程说明：出于对客户信息的保密，针对在系统维护过程中我司所收集的各类数据，在向客户提交维护报告后，我司将不会保留任何备份。软件更新与升级流程流程说明：为最大限度验证版本升级的可靠性，将在我司自有的实验环境中搭建客户的模拟实验环境。服务投诉处理流程流程说明：一般投诉事件将在8小时内上报至我司相关部门经理。严重投诉事件将在3小时内上报至我司各相关分管副总/总监及总经办主任。重大投诉事件将在1小时内上报至我司总经理。售后服务方式本项目的具体服务方式包括以下几方面内容：远程支持服务系统维护服务，将在1小时内提供远程技术服务响应，提供电话服务、传真服务、Email服务、技术资料服务等多种远程支持服务。现场维保服务现场技术人员到达现场进行故障排查、问题反馈与危险防范等操作，现场维保的目的本身就是要保证系统按照自身最优的性能运行，满足客户的服务需求。升级支持在服务期内，承担本服务项目的运行维护工作(含相关系统升级等)，对相关系统运行过程中发现的技术缺陷在规定时间内予以修改。后续开发支持服务，包括工作量、人员要求等响应在人员配备上，将配备项目组团队，各成员熟悉医疗保障工作的组织机构、信息管理体制和业务发展状况；有较好的文字表达能力；身体健康，保证在合同期内全时服务；项目组所有人员遵守各项保密规定。巡检服务将定期与用户单位指定联系人沟通有关系统运行的各种情况，并定期对相关各系统进行巡检，做到情况随时掌握，防患于未然。售后服务人员序号姓名1234技术指导和技术支持的范围和程度根据本次项目建设的实际情况，结合我司多年为政府行业提供服务的经验，在维护服务过程中，我司对项目应急保障措施制定了包括如下内容：制定应急预案、预防性服务和恢复性服务三大类。制定应急预案：应急预案是指当系统遇到故障，造成网络通信中断或系统故障，但是需要紧急恢复系统运行，而后再进行问题的解决、系统维护的一个过程。预防性服务：对系统进行全面检查的巡检服务，帮客户获得系统运行的第一手资料，最大可能地发现存在的隐患，并有针对性地提出预警及解决建议，使客户能够提早预防，最大限度降低运营风险。恢复性服务：在接到客户的故障或问题报修后，我司在指定响应时限内快速响应，安排技术人员在规定时间内通过远程、现场技术服务等方式恢复系统的正常运行并最终修复故障，在系统恢复后我司组织对问题原因进行分析，提供具体、有效的防范措施。通过以上三类服务，环环相扣，紧密协作，可以最大程度减少系统的隐患，最短时间内完成故障修复，确保整个系统的稳定、安全、快速运行。制定应急预案系统应急预案是指当系统遇到故障，但是需要紧急恢复系统运行，而后再进行问题的解决的维修的一个过程。应急方案的组织如下：负责人：客户方项目负责人实施人：我司工作内容描述：系统维保服务应急方案准备与实施配合人员：客户方指定人员验证人：客户方指定人员应急方案的发布者：客户方指定人员应急方案实施人：我司应急方案当系统出现故障严重影响系统正常运行时，我司将立即启动如下应急方案：首先，现场服务工程师应做好核心系统的备份，以备随时使用，能够很快的恢复。现场服务工程师和公司专家接到故障申告后在第一时间点赶到现场，对故障现象进行确诊和详细记录；根据系统维保服务实施方案，我司将指派专家到现场，组织服务工程师开始相关系统问题解决；现场服务工程师在专家指导下，先调用备份数据对系统进行配置恢复工作；配置恢复工作完成后，由客户方组织进行业务验证工作，我司协助配合；现场服务工程师为客户方进行故障的维护申请和维护工作；系统切换后一周时间内，现场服务工程师定期对系统的运行状态进行重点监测，并填写《系统运行状态监测报告》。技术支持服务我司根据客户方提出的需求提供优化、技术咨询、巡检等技术支持服务，并涵盖在维护服务范围内。售后电话热线服务我司将迅速、及时响应客户的技术服务请求。保证本次项目日常维护的技术支持，确保系统技术性问题得到及时、有效的解答。我司设有专职的服务经理和值班工程师，专业的技术工程师和完善的电话处理及升级程序能保证快速有效的支持。及时地解答用户疑问，判断用户的问题严重程度，决定问题解决方式(判断是否需要工程师赴现场服务)。如无法立刻解决问题，将电话跟踪用户，直到问题解决并得到验证远程诊断(如客户许可，将通过远程拨号进入用户系统检查问题)建立、维护系统，积累经验库。同公司技术中心或原厂商、合作伙伴联系，报告特殊问题，请求相关技术支持；电子邮件服务客户可以以电子邮件的形式随时向我司专门设立的服务电子邮箱发送服务支持请求，我司有专门的工程师负责实时监控电子邮件信息，并及时回复。我司将通过电子邮件列表定期向客户报告系统集成各类技术、服务和产品的有关技术和产品等方面的重要信息，帮助、指导客户能够正确、安全地使用好系统。包括以预防为主的服务信息，系统维护的经验、和技巧等。远程和现场技术支持提供远程和现场技术支持，通过远程工具对系统问题进行分析与故障排除，在远程无法解决的时候或者说客户要求现场支持的时候，将派遣技术人员到现场进行技术故障处理，直至系统正常运行。软件升级修补系统在运行过程中需要升级时，技术人员根据要求对系统进行升级，当系统出现漏洞时，技术人员对系统漏洞进行修补。主动式客户关怀服务主动调研客户服务中心和技术中心将定期组织公司领导、技术专家通过电话、邮件和上门拜访客户等方式，听取客户对我司服务的意见、建议，包括批评、投诉，并定期予以反馈，以便使我司的服务能更好地满足客户的需求。系统健康检查和顾问咨询我司提出“防患于未然胜于亡羊补牢”。我司系统维护及技术支持服务的核心不仅是“故障解决”，更要做到将风险和问题消灭在萌芽阶段，“系统预防性维护服务”更是我司服务的重要环节。我司认为这一环节以往并不被重视，但它偏偏是很重要的。主要依据如下：有些问题是潜在的，如能及早发现问题隐患，防范于未然。通过保养、工程调整等手段，使系统保持稳定高效地运行。有些问题是很细小的，往往被忽视，我司会根据经验，提出相应的建议；有时系统并无明显故障，但运行性能不理想，我司会提出系统优化、配置改进或扩展方案，供用户参考。基于以上原因，我司将定期安排工程师对客户的系统定期进行健康检查、性能优化，同时发现问题及其隐患，及时予以解决；提供关于解决故障、优化系统、预防问题等的专家建议和顾问咨询服务。同时为用户提供以下服务内容：系统的全面检查和诊断，包括机器硬件、系统日志、性能等。为