【国内城市住宅物业管理发展现状探究16000字（论文）】

国内城市住宅物业管理发展现状研究目录289631.研究背景 .研究背景物业管理在房屋建成后，为房屋及其业主提供良好的售后管理服务，能够有效地促进房地产市场的健康发展。改革开放以来，物业管理行业在中国住房市场化、专业化、社会化的进程中得到了快速的发展[1]。伴随着现代社会生活水平的提高，人们对物业品质的要求也逐渐提高，对物业管理的需求也越来越多元化，这些需求促进了住宅物业服务行业的迅速发展。在2021年1月，住房和城乡建设部等十个部门联合发布了《关于加强和改进住宅物业管理工作的通知》，表示要鼓励物业服务企业加快建设智慧物业管理服务平台[2]。十四五规划纲要还提出，将线上的社区数字化平台和线下的社区服务机构结合，推动智慧小区的建设，构建城市智慧生活服务圈[3]。2022年2月24日，国新办举行了推动住房和城乡建设高质量发展发布会，住房和城乡建设部介绍十四五开局主要工作，其中提到，广大老旧小区居民迫切需要改善生活条件和居住环境[4]。未来几年，推动全国居住社区特别是存量老旧小区物业管理全覆盖，是政策明确的指引方向和行业发展的大势所趋。由此可见，不论是从现实需要还是政策导向来看，物业管理行业都越来越受到政府和社会的重视。1.1国内外物业管理起源从国外来看，物业管理起源于19世纪60年代的英国，至今已有一百多年的发展历史。当时正处于英国的工业革命时期，城市化进程的加速，人口从农村涌入城市，住房也大量增加。但各种社会问题也随之出现，这些房屋在此情况下需要专业、系统的管理，近代物业管理的创始人——英国人奥克塔维亚·希尔(OctaviaHill,1838-1912)女士制定了一系列的解决方法和管理措施。就此，物业管理逐渐发展成为了一种社会化、专业化、企业化、经营型的行业，其成功的经验也在世界范围内得到了广泛的传播[5]。英国的工业革命在19世纪初向其他地区传播，到19世纪中叶，工业革命已经传播到整个西欧大陆和美国东北部。1890年，钢结构建造的大型建筑物和自动电梯系统开始逐步建立和广泛应用，美国等一些西方工业发达国家纷纷引入了先进的现代建筑物结构和施工技术，建立起了许多结构较为复杂、设施较为完善先进的现代高层建筑。因此就也随之地增加了城市运行和管理中建筑运行维护、设备安装维修、物业管理服务工作等一些专业性和技术管理性强的工作。由此，现代真正意义上的社会化物业管理和服务机构由此而诞生，出现了专门独立的社会化物业管理服务组织，开启有了社会化物业管理和服务行业专业化分工意义层面上的大发展[6]。1908年，乔治·A·霍尔特组织芝加哥建筑物管理人员组织(CBMO——ChicagoBuildingManagersOrganization)召开了第一次全国性会议，这一会议的召开宣告了世界上第一个专门的物业管理行业组织诞生[7]。反观国内的物业管理仅有40多年的发展历史。最初是出现在香港，因为当时香港还由英国管理，其管理模式完全照搬英国。而深圳才是我国物业管理的发源地，在中国物业管理发展的过程中，深圳创造了无数第一，是国内物业管理的先驱者也是引领者。随着改革开放的到来，房地产市场的兴起，1981年3月10日，深圳第一家涉外商品房管理专业公司——深圳物业管理公司成立。这标志着我国物业管理迈出了第一步，也标志着我国物业管理行业正式诞生。而在协会组织方面，2000年10月，中国物业管理协会的第一次全国会员代表大会在北京召开，会议通过了《中国物业管理协会章程》，宣告中国物业管理协会正式成立。物业管理市场与房地产市场密切相关。随着房地产业的发展，人们开始需要对已建房屋进行管理，逐渐形成了物业管理市场[8]。在我国，房地产市场与物业管理的发展几乎相伴而行。我国房地产和物业管理40年来的历程大致如图1所示：图1我国房地产与物业管理40年历程Fig.140yearsofrealestateandpropertymanagementinChina1.2物业管理的概念物业管理是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动[9]。物业为业主提供管理服务的目的是满足人们对物业项目的需求，是从业主的需求出发而产生的服务，而不是单纯的仅对于物业项目本身的服务。物业服务进入新时代，内容、服务方式和业务边界都在不断地延伸，但不变的是要以人为本，为业主提供更好的服务。如图2所示，物业管理可分为以下几种类型：图2物业管理的分类Fig.2Classificationofpropertymanagement住宅是最基本、最广泛的物业管理形式，是整个行业发展的基础与支柱。本文主要研究的就是物业管理中住宅物业的发展现状。住宅物业管理是指对供人们居住的物业项目及其配套的公共区域进行管理的活动。最典型的就是小区的住宅物业管理，包括对小区建筑本体、绿化、车场、电梯……的管理、维护、修缮。进入新时代，这一理念也延伸到为业主提供各种生活便捷服务和人文关怀，为广大业主提供温度服务。住宅物业管理以“四保一服”（保安、保洁、保绿、保养和客服）为基础，在此基础上衍生出各种增值服务和专业化服务，各种业务之间互相作用，相辅相成[10]。如图3所示，住宅物业管理的内容包括基础服务、社区增值服务、非业主增值服务、专业化服务4个方面。图3住宅物业管理的内容Fig.3Contentsofresidentialpropertymanagement在四十年来的发展实践中，住宅物业管理从标准化走向精细化、个性化、品牌化。围绕居民的衣食住行，构建出全生活的服务场景。对内开启了智慧化管理，对外探索智慧社区建设。积极融入基层社区治理，推动老旧小区物业管理的全覆盖，实现社会责任担当[11]。这正是新时代物业管理企业的责任和使命。2.研究目的和意义2.1研究目的社区是社会治理的基本单元，物业管理区域则是城乡社区的有机组成部分。在我国，物业管理是基层社会治理的重要方面，是民生建设的一项重要内容。作为社会治理的基层延伸，它关系到百姓安居乐业、社会和谐安定，对促进经济发展、维护社会稳定有着重要意义。十八届三中全会以来，社会治理问题逐渐被党和国家重视，连续出台的一系列方针政策、决定意见，为构建基层社会治理新格局指明了方向、提供了基本遵循。物业管理的健康发展及其功能的实现，与社会治理现代化的本质要求是一致的。虽然我国物业管理得到了飞速发展，但在当前社会矛盾交织、民生领域短板凸显的现实背景下，物业管理的优势没有充分发挥出来，有必要把它与社区治理结合起来研究。因此，加强物业管理的作用，推动社区治理体系建设，加快物业管理融入社区治理，已成为现阶段的新课题和新挑战，这也是本文的研究目的所在。2.2研究意义如今，人们社会生活的主要区域在社区，居民的幸福感和获得感取决于社区治理水平；而物业管理不只是社区小事，更是民生大事，物业服务水平直接关系到基层社会治理效能。现阶段，物业管理虽然顺利进入基层社会治理领域，但仍处于初步探索阶段，实践过程中存在不少问题，物业管理在社区治理中的作用未能得到充分发挥，参与社区治理的效果不显著。物业管理不再是单纯的市场行为，已经演变成一个社会问题，需要得到重视与关注。理论上，本文对国内城市住宅物业管理发展现状作出较为全面客观的研究，通过分析数据，反映出发展现状的优劣处，形成一篇论文。有一定的科普性，有利于改变部分人群对物业管理的偏见，提高物业管理行业在人们心中的地位。在专业学习方面，本专业的同学对物业管理方面的知识了解较少，本文有利于拓宽同学们的视野，增加对物业管理行业的认识。现实上，良好的住宅物业管理对房地产业的发展和国民经济的持续增长起有力的推动作用。物业管理是房地产开发与经营活动中不可缺少的一个重要环节。因此，加强对物业管理问题的研究具有重要意义。另一方面，如果没有良好的物业管理，房地产的老化会加速，从而造成房地产的低效使用，阻碍房地产业的发展，限制相关消费增长，对国民经济造成直接或间接的损失，不利于经济持续协调发展。此外，良好的住宅物业管理还可以改善人们的生活、工作环境，改善市容市貌和人们的精神面貌，促进社会稳定。绿化的改善，有利于城市生态环境的良性循环；物业管理在社区服务中也扮演着重要角色；物业管理企业可以参与社区秩序的维护，物业与社区合作，可以形成合力，有利于加强社区管理，保证社会稳定。3.物业发展现状研究为了进一步分析研究国内城市住宅物业的发展现状，通过查阅资料和数据收集，运用Excel软件中的Pearson相关系数函数，对房地产业的发展和物业管理的发展的相关性进行分析，分析物业费、物业满意度以及居住满意度三者之间的关系；使用ArcGIS软件从空间区域的角度分析国内城市住宅的发展状况。3.1物业行业发展现状分析（1）行业规模稳定增长据了解，物业管理公司成立起源于香港，广东省深圳市于1981年成立物业管理公司，经历长时间的发展，现阶段国内拥有物业管理资质的物业管理公司已经高达6万多家，尤其是社会主义市场经济时代的到来，物业行业的市场需求也越来越广泛。截止现在，国内物业管理行业人员已经达到950多万，国内物业管理公司共计24万余家，物业管理范围从最初的商品住宅管理，逐渐发展至政府物业、办公大楼、工业区、医院、高校、车站、体育馆等管理，管理物业类别变得丰富多样化。物业管理行业所涉及的范围也越来越广泛。图42018-2020年中国物业管理行业企业数量（2）行业集中度在增加根据2021中国物业服务百强企业研究成果发布会可知，2018年以来，我国物业管理面积不断增长，由201.5亿平方米增长到2020年217.2亿平方米，行业资产规模也不断增长。2020年物管行业营收规模为12688.1亿元，同比增长20.7%。其中，TOP100企业收入均值为27.53亿元，同比涨27.9%。TOP10企业收入均值为90.09亿元，同比涨31.7%，是百强企业均值的3.27倍。从2020年营收的构成来看，基础物业服务占比为20.51%、增值服务占比7.02%。增值业务在百强物业收入、利润结构占比逐渐扩大，企业收入利润增强前景空间大。图52018-2020年物业管理行业物业管理面积依据国内房地产行业的发展以及行业集中区域不难发现，将来物业管理行业将会进行集中式统一管理。当物业管理行业实行集中式管理可以有效优化物业管理资源，提升行业效率，减少生产费用，提升行业名气，物业管理行业企业逐渐出现优胜劣汰。譬如，产业品牌集中，类似万科、绿城、保利等均服务于高端物业园区，品牌变受到高端的服务质量而逐渐提升，此时基础的物业管理所取得的效益也比中小型物业管理公司的收益更高。（3）区域差异明显由于物业管理受社会整体认知、地方政府政策的影响较大，目前一部分地区发物业管理发展进程较快，个别地区发展进程则相对缓慢，此现象导致区域范围内的不均衡，地区特征差异明显。经过对全国物业管理行业展开研究，南方地区的发展要早于北方地区，东部地区则比西部地区发展快。沿海地区则优胜于腹地发展。除受到区域影响外，各省、市级的发展也有所有同，主要为房地产、历史影响、经济方面等因素的影响，造成此种现象的主要原因则是不注重创新，满足生活现状，管理混乱所造成的。根据《2019-2020年中国物业管理行业发展前景与投资战略规划分析报告》显示，我国一线城市北京、上海、广州、深圳地区的物业覆盖率达95%以上，二三线城市的物业管理覆盖率也在逐步上升。例如华东地区的青岛和济南的物业管理覆盖率已经上升至50%左右；长沙和武汉的物业覆盖率已经上升至45%；西部地区的成都、重庆、贵阳、昆明的物业平均覆盖率也达到了38%左右；东北地区的大连、哈尔滨、长春、沈阳的物业覆盖率已经上升至40%左右[15]。但仍有部分经济较为落后的地区物业覆盖率低于40%.如图6所示，从城市群分布来看，2020年500强物业企业管理主要集中在长三角城市群、粤港澳城市群及长江中游城市群，这三个城市群管理面积合计占全国一半以上，占比52%，京津冀城市群和成渝城市群分别占比7%和9%，其他地方共计占比32%。数据来源：中国指数研究院图62020年500强企业住宅物业管理面积城市群分布图Fig.6Distributionmapofurbanagglomerationsbyresidentialpropertymanagementareaoftop500companiesin2020本文运用ArcGIS软件制作了2020年500强企业住宅物业管理面积分布图，如图7所示，2020年500强企业住宅物业管理面积分布总量为87.12亿平方米；其中东部地区40.95亿平方米，占比接近一半；中西部地区18.30亿平方米；其他地区共计27.88亿平方米[16]。数据来源：中国指数研究院图72020年500强企业住宅物业管理面积分布图Fig.7Distributionmapofresidentialpropertymanagementareaoftop500companiesin2020从质量水平上看，根据中国指数研究院的“中国物业服务星级评价标准体系”，将物业服务水平划分为三星级、四星级、五星级，各个星级物业服务水平在各个区域的分布情况如图8所示，五星级物业服务在经济最为发达的沿海三大区域占比较高，环渤海区域和长三角区域的五星级物业服务分别为各自区域的19.12%和11.49%；珠三角和西南区域的四星级物业服务占比较多，均在55%以上；而中部地区在服务水平上相对较为落后，三星级物业服务占比60.44%，四、五星级物业服务占比均低于其他区域。数据来源：中国指数研究院图8区域物业服务星级评价情况Fig.8Regionalpropertyservicestarrating从以上分析可以看出我国住宅物业管理在空间区域上发展并不均衡，经济较发达的东部沿海地区物业发展规模远远大于中西部和其他区域，也拥有更多更高水平的物业服务。东部地区以深圳为代表的城市作为我国最早开始物业管理，拥有最丰富的物业管理经验的先行者，可以带动中西部和其他地区物业管理的发展。不仅如此，中西部地区的经济发展水平、居民的综合素质也要相应地提高才能为物业管理的进一步发展创造条件。（4）人员规模及智能发展壮大人员规模方面，根据中物研协《2019物业服务企业发展指数测评报告》，截止2018年底，物业服务企业数量12.7万家，较2017年增长了7.2%，从业人员数量983.7万人，较2017年增长了8.7%[17]。资本市场方面，物业管理行业正乘着社会发展的东风快速成长，随着房地产逐渐进入存量时代，物业管理的价值也获得认可，进入一个巨大的蓝海市场。物业服务企业作为物业管理行业市场化的产物，自2014年彩生活登录港股以来，我国上市物业企业的发展规模也不断扩大，截止2021年末，共55家上市物企[18]。上市物企获得充足资金后也随之带来了并购热潮，2021年国内物业企业发生了63宗并购事件，超310亿交易金额创行业新高。资本的注入和管理的集中、扩大将进一步推动国内物业管理的发展。物业智能化方面，国家大力支持物业管理服务企业发展智能化。在《2017年政府工作报告》中首次提出，要大力发展数字经济，推动产业数字化，促进数字经济和实体经济深度融合发展，谋求经济发展质量提升。住房和城乡建设部等10个部门于2021年1月发布了《关于加强和改进住宅物业管理工作的通知》，指出要鼓励物业服务企业运用计算机科学技术来强化智慧物业管理服务能力，提高智能化服务水平。据易居发布的《2021物企数字化⾏业报告》：从头部物企数字化发展完成阶段来看，所有头部物业企业已经实现了中后台系统化的建设，例如上线财务系统、OA系统等信息化系统来优化流程效率；90%以上的企业已经开始尝试用于社区物业硬件端的数字化，如全方位的智能安防、智能门禁、智能停车等设备[19]。这正是传统物业管理模式所不具备的优势，它改变了以往物业管理工作的流程和方式。智能化是现代物业管理发展的方向和趋势，而且这一趋势在现代物业管理中已经非常普遍了。根据物业大数据《2021物业企业数字力发展报告》，2021年TOP50物企年均投入规模达到1900万元，同比增速超过了20%。如图9所示，2021年有27家TOP50物企数字化投入规模在3000-5000万元之间，投入规模在5001-7000万之间的有8家，有2家对数字化的投入超过了7000万元，2021年top50物企中有37家数字化投入超过3000万元。数据来源：物业大数据图92021年top50物企中有37家数字化投入超过3000万元Fig.9In2021,37ofthetop50IoTcompanieswillinvestmorethan30millionyuanindigitalization3.2物业服务发展分析提供多少服务，收多少的费用，这是市场机制决定的价格，那么收取更高物业费就应该提供更多、更好的服务。住宅物业管理是为业主提供服务，业主作为住宅物业管理的客户，业主对物业的满意度自然是衡量住宅物业管理所提供服务的标准之一。住宅物业管理与城市居民的生活息息相关，好的物业管理能够为居民提供便捷、高效、优质的服务，能够提高居民居住满意度。因此，如表1所示，本文同样以15城为样本，收集它们在2020年的平均住宅物业费、物业满意度和居民居住满意度。运用Pearson相关系数对平均住宅物业费、物业满意度和居民居住满意度进行相关性分析。表115城平均住宅物业费及物业满意度、居民满意度表Tab1.Propertyfee,propertysatisfaction,andresidentsatisfactionin15cities序号城市平均住宅物业费（元）物业满意度居民居住满意度1深圳3.7885.374.22上海3.480.373.93北京3.2581.973.44杭州2.7881.3785广州2.780.7776重庆2.5580.277.87苏州2.580.477.88武汉2.4577.876.79成都2.478.376.210青岛2.473.773.911长沙2.257376.612天津2.279.477.413济南277.875.914南京1.9279.277.515合肥1.6578.777.8数据来源：中国指数研究院同样选取公式（3），运用Excel中的Pearson函数计算住宅物业费与物业满意度、物业满意度和居民居住满意度以及住宅物业费与居民居住满意度的Pearson相关系数，分别记作r3、r4、r5。计算得出：r3=0.621795805，|r3|=0.621795805，r3＞0且0.5≤|r3|＜0.8说明住宅物业费与物业满意度呈中度正相关；r4=-0.064219079，r4接近于0物业满意度和居民居住满意度几乎无关；r5=-0.629907159，|r5|=0.629907159，r5＜0且0.5≤|r3|＜0.8；住宅物业费与居民居住满意度为中度负无关。如图10、11、12所示，根据表3数据绘制了2010-2020年住宅物业费与物业满意度、物业满意度和居民居住满意度以及住宅物业费与居民居住满意度相关性散点图，同样可以看出与以上计算结果相同的相关性。图1015城物业费与物业满意度相关性散点图Fig.10Scatterplotofcorrelationbetweenpropertycostsandpropertysatisfactionin15cities图1115城物业满意度与居民居住满意度相关性散点图Fig.11Scatterplotofcorrelationbetweenpropertysatisfactionandresidents'livingsatisfactionin15cities数据来源：中国指数研究院图1215城物业费与居民居住满意度相关性散点图Fig.12Scatterplotofthecorrelationbetweenpropertycostsandresidents'livingsatisfactionin15cities住宅物业费与物业满意度呈中度正相关，说明物业费水平确实能够体现物业服务的水平，更高的物业费可以提供更好的，让业主更为满意的物业管理服务；物业满意度和居民居住满意度几乎无关，计算结果与现实状况存在差异，事实上中国指数研究院在调查居民居住满意度时是从住宅的设计端、工程端、营销端、客服端、物业端五个方面作为关键指标进行的评价，其中物业服务是与总体满意度相关性最强的一项指标，另一方面也能说明物业服务还有较大的提升空间，存在差异的原因应是所选取的样本数量不足、居民居住满意度其他方面的指标得分较低；住宅物业费与居民居住满意度呈中度负相关，分析原因，一方面应是现在仍有大部分居民认为所缴纳的物业费与所提供的服务不相符合，认为物业收费较高，更高的物业费也不一定提供更好的服务；另一方面应是较高的物业费提供更多的管理服务的同时或许并没有让业主的生活更便捷，反而增加了一些业主认为没必要的流程，让业主的居住满意度降低。在数字化带来的改变方面。目前互联网行业、移动行业、大数据信息时代的来临，诸多高新技术与行业做到高效融合，物业管理行业的发展越来越国际化，个别物业管理规模、品牌影响力、具备较强的资源融合能力的物业管理公司已经逐渐与大数据互联网信息做到有效融合，在市场行业中保持着稳定的竞争地位。当数字化时代、数据信息、智能化等要素做到合并时，商业系统将发生巨大的变化，将造成持续不间断、未知现象的发生。目前物业行业唯有跟紧时代发展步伐共同进步，在行业中方能稳定可持续发展。3.3物业发展潜力分析根据克而瑞物管监测，2020年全国物业管理覆盖率为69.3%，整体比例依然不高。未来城市化的进程也会要求物业覆盖率的提高，城市化的发展需要对老旧房屋进行改造，需要对其进行物业管理。根据国务院发布的《国家人口发展规划2016-2030》，2030年我国城镇化率将达到70%，按此比例估算，未来10年将有至少1.4亿人口进入城市。我国城市化的进程的继续发展，对城市住宅物业的需求也将会持续增加。物业管理行业在未来将会继续享受城镇化进程带来的市场需求红利。根据住建部2019年披露数据，全国共有老旧小区近16万个，涉及居民超4200万户。预计到“十四五”末，商品房累计销售面积大概273亿平米，再加上2000年以前的老旧小区需要改造的项目大概30亿平米，未来5年至少有300亿商品房需要物业公司管理，市场容量还是非常巨大的[20]。另外在资本市场方面，兴业证券研报认为，高成长和高确定性是未来物业板块的主旋律。受益于房地产行业集中所带来的物业行业的集中度提升、住宅物业向多元物业延伸、上下游增值服务拓展、资产证券化加速物业行业收并购的4大规模红利，物业板块适逢从1到N的快速拓展期，而增值服务正处于从0到1的拓荒期。与此同时，在机遇发展方面，物业行业也正面临着一定的基于挑战一是城镇化率持续提升，物业行业蓬勃发展。21世纪以来我国城镇化率进入相对高增长周期。根据《国家人口发展规划(2016年-2030年)》预计2030年城镇化率达70%。城镇化率提升带来增量房需求，扩大存量物业规模，进而带来更多对物业管理需求，给予了物业管理行业黄金发展机会。二是服务需求逐步提高，行业未来潜力巨大。随着人们经济与生活水平的逐步提高，物业管理服务通过加强传统服务、提升增值服务符合十八大提出的“人民对美好生活的向往”，使得高品质物业的接受度日益提高。三是多元需求持续增强，延伸服务潜力巨大。增值服务推动物业企业实现基础服务与专业服务并重发展的局面，进一步增加营业收入，提高服务满意度。当前，多种经营盈利能力正在逐渐增强，成为扭转传统物业服务毛利率下降的重要武器。四是科技赋能行业发展，物业行业迎来变局。科技力量助力物业企业转变模式理念，进一步提高服务的科技感、安全感和舒适感，提高专业化服务的基础上降低了成本。5G、人工智能和虚拟现实等技术，都将在物业服务领域不断延伸，汇聚成为物业管理行业创新发展的“数字土壤”，为物业行业释放新动能。4.存在问题除了以上现状研究中发现的一些问题，针对我国住宅物业管理发展现状的其他方面，结合实习和生活实践，本文还分析出我国住宅物业管理存在的许多其他问题。物业管理从业人员素质低；企业人力成本高；智能化系统效率低；法律体制的不健全等等问题都是影响其健康发展的重要因素，应当引起高度重视。4.1人员素质低如图13所示，我国物业管理从业人员的学历水平不高，2018年统计的我国500强物业企业从业人员的学历情况中，高学历的从业人员较少，本、硕、博分别占比7.36%、0.24%和0.01%，三者占比总和只接近8%。高中以下占比较大，达到了57.76%；中专生、大专生次之，分别占比19.26%、15.38%。这就是物业管理从业人员综合素质较低，业务水平有限的重要原因。物业管理人员素质对物业管理服务的质量有着决定性的作用，也影响着企业未来的可持续发展。数据来源：中研物协图132018年五百强企业从业人员学历构成情况Fig.13Thecompositionoftheeducationalqualificationsofthetop500companiesin2018物业服务企业从业人员准入门槛低，不少从业人员缺乏培训，服务意识和服务理念不强，人才储备薄弱，综合服务水平较低，难以形成高素质、高文明的物业氛围。像保安、保洁这些一线工作人员基本上年龄结构偏大，学习能力也较差，无法响应用户快速变化的需求。物业从业人员的素质问题，还反映在日常与业主的接触中，物业从业人员无法提供专业、耐心的服务，很有可能会引起业主的不满。甚至有的物业从业人员还没有形成专业的服务意识，容易引发物业与业主之间的纠纷，这不仅会导致物业满意度低，还会影响到居民生活的方便，也会影响社会的和谐。4.2服务不到位近年来，我国的土地得到大规模开发，辖区内住宅小区规模、数量均呈急剧增加之势。作为房屋的配套，小区物业管理彰显出强大的生命力和广阔的发展空间。然而，物业管理工作不规范、服务质量不到位、经营理念错位等问题也随之而来。物业矛盾滋生、纠纷激化的主要原因是服务质量无法让业主满意。从区住建局了解的情况得知，有的物业服务企业对自身职责认识不清，在服务态度上总是以管理者角色定位而不是服务者角色，它们的服务理念未及时转变，大多是被动响应业主的需求，而不是主动提供服务。一些物业服务企业一味地崇尚利益最大化，在维护小区的过程中，不关注服务品质，不顾及业主感受，甚至擅自减少服务内容、自行降低服务标准。有的物业服务企业为了弥补物业管理维护资金的不足，保证正常运转，往往会选择牺牲小区建设来换取公共资源的收益，如增设广告位、开放小区空间等，这也成为当下业主和物业的主要矛盾之一。有些物业服务企业只顾收费，也不告知物业费的收支情况，业主总是对费用产生质疑。此外，还有部分企业对公共区域的被套设施维护管理不到位，没有及时做好绿化植被的修剪工作，不重视小区环境卫生、消防通道管理，导致肮脏和混乱的现象在小区内时有出现。实际上，在全国范围内住宅小区大多存在物业服务不到位的现象。物业服务供给达不到业主的基本需求，不对等的供求关系，削弱了业主对物业管理的好感和信任。长此以往，物业管理市场的供求双方就会陷入互相伤害的恶性循环之中，无法实现社区治理过程中的互动。4.3智能系统运行效率低，使用率低据易居发布的《2021物企数字化⾏业报告》数据显示，2021年TOP50物企在内部系统互通率上，仅有38%的企业在内部系统数据上实现了互通。主要原因是大部分的企业未建立起统一的数据标准，不同的系统之间没有统一的数据录入口径，不同物资、设备等资源缺少统一的数据标签。还有一些企业虽然已经具备了数据中台，但仍然没有拉通整个企业的业务数据链条。这意味着，虽然智能系统已经在物业企业的工作中得到应用，但由于系统本身的复杂性和数据不可互通的事实，使得在实际工作中使用智能系统的员工，需要在不同系统中以不同的格式重复输入相同的数据，增加了工作量。如智能车场系统在客服中心需要工作人员人工手动录入业主的姓名、房号、车位号、电话号码、车牌号等信息，但这些信息除车牌号以外其实在智能收费系统里可以直接导出。工作人员不得不浪费不少的时间来处理这些繁杂的数据，这其实没有完全发挥智能系统给工作带来快捷、高效的作用。另外，该报告中还显示，2021年头部物企在客端数字化产品的安装使用率方面，40%的头部物企对客端产品安装率已经达到85%以上，有45%的头部物企其对客端产品安装率在55%到85%之间，有15%的头部物企对客端产品的安装率仍不足55%。从对客端产品的使用频率来看，超过6成业务平均每日启动次数仍不足1次。数据来源：物业大数据图142021年头部物企客端数字化产品安装情况Fig.14Installationofdigitalproductsontheclient-sideofleadingIoTenterprisesin2021客端数字化产品是指各物企开发的智能物业服务，如手机APP，可以使业主在手机上就可以完成一些常规事项，如物业费的缴纳、维修报事等，让业主少跑腿，体验智能便捷的手机智能物业服务。但是现实情况是客端产品的安装尚未完全普及，且使用频率低。其实在现代社会人们都更愿意并且也逐渐习惯了足不出户，在手机上就可以快速办理各种事务，但是物业APP的安装率和使用率如此之低，其实原因在于产品自身的宣传力度不够，不少业主可能并不知道有便捷的物业服务APP，更关键是在于客端产品的功能不够全面、使用不够便捷。4.4法律制度不健全物业管理是我国的一个新兴产业，我国物业管理相关法律的制度建设相对不完善，没有健全的法律制度很容易引发各种利益冲突，这种冲突一旦激化就有可能影响到整个社会和谐稳定，甚至还会引起群体性事件。可见，解决这一矛盾必须依靠法律手段。因此，无论是物业管理企业还是业主，现在都需要有相应的法律制度来严格规范自己的行为。然而，目前国内有关物业方面的法规还比较少，很难满足现实需求。我国在物业管理方面的法律体系相对薄弱，需要进一步的完善。此外，大多数业主法律意识不强，物业管理企业的经营行为也不够科学规范[22]。目前，国务院颁发的《物业管理条例》过于原则化，可操作性不强；而地方性的条例、法规又良莠不齐，各地的做法也不尽相同。物业管理相关的法律制度仍不健全，未来在完善法律制度方面任重道远。法律制度的健全既是对物业管理企业的监督，也是对物业管理企业的保护，对业主来说也是一样的。在大多数物业与业主的纠纷中，双方的主要争议点是责任不明确，业主提出的工作要求，业主认为应当由物业承担，但物业工作人员认为不属于自己职责范围的，双方就会发生矛盾冲突。我国的物业管理行业在最近几年才逐渐兴起，通常情况下，房地产开发商和物业管理公司有一定的关系，如大多数业主所知，物业管理公司基本上都是开发商旗下的直属公司。在此情况下，物业管理公司可能会为了维护开发商的利益，而在处理实际的问题时侵犯到业主的利益。这也是造成业主不信任物业管理公司原因之一。5.发展对策5.1提升人员素质随着物业管理行业规模的不断扩大和业主对服务要求的不断提高，对物业人才的需求量也大大增加，物业服务企业要想在新的时代得到继续发展，物业管理人员素质也需要相应的提高。首先要提高准入门槛，在员工上岗前进行岗前培训，使员工形成专业的服务意识，这是开展一切物业服务工作的基础。其次要做员工的长期发展过程中定期的开展培训、考核，从而在整体上提升物业的服务质量和水平。此外还要在实际工作中洞察业主的需求，建立和谐融洽的人际关系。物业服务是一门艺术，也是一项复杂而细致的工作，要想做好这项工作，必须从细节入手，做到细致入微。再次，重视业主参与。物业服务企业要通过设立业主论坛、召开业主代表大会、开设意见征集箱等方式收集业主意见，加强与业主沟通，了解业主的真实想法和需求，让业主切身感受到物业服务企业的贴心服务，把物业管理纠纷控制在萌芽阶段。5.2提高服务质量树立服务意识。本质上说，物业管理是一个服务行业，扎根做好服务是企业立足之本。物业服务企业要想长远健康发展，就必须保证服务质量，努力提供优质的服务。对于红谷滩区物业管理市场的乱象，奉劝各服务企业要摆正位置，放下管理者的姿态，转变经营理念，融管理于服务之中，否则必将失去发展的大好时机、葬送企业的美好前途。在日常管理过程中，重视沟通，主动沟通，及时发现问题、解决问题，与业主建立良好的互动机制，这样才能实现共赢。当面对业主的观点“物业公司服务不到位，我就不交物业费”时，必须从自身出发，总结服务的不足，拿出可行的整改方案，让业主感受到质价相符的服务，找到心理平衡，获得对物业服务的肯定和赞许，从而实现居民自觉缴费，提高物业费收缴率。健全物业服务质量标准体系。服务质量是硬核指标。现阶段，物业管理领域的服务内容与服务质量落差较大，而过去缺乏标准衡量，没有对物业服务进行量化考核导致企业的服务品质参差不齐。鼓励企业进行自我约束，通过健全服务质量标准体系，对服务内容进行规范，确定相应的服务价格，推动服务价格和服务收费的公开透明，让业主清晰明了物业收费和服务规定，提高业主满意度和认可度，同时促使企业不断提升自身服务水平、优化服务供给。其次，为了更好地进行服务，物业也要向智能化进行转变。智能化可以更加准确、方便、快捷、清晰地进行物业管理，是物业管理标准化、现代化的重要标志[23]。物业数字化能够通过前端运营中的技术应用，如物联网、图像识别、人工智能，帮助物企减少大量重复性工作的人力成本，节省物业运营成本。在中后台运营方面，通过数据中台与业务中台的连接，使得物业企业的财务管理、工单管理、任务安排等更具条理性、科学性，使得物业企业各类资源得到有效合理利用，使得企业管理效率、作业效率、服务质量得到提升。未来物业管理服务企业需要继续加大科技投入，用技术替代人工，结合灵活科学的内部结构，提升人员综合管控的能力；智慧物业管理系统具有数据资源共享、移动办公、管理便捷高效的特点，可以简化住宅物业管理工作流程，实现降本提效。以能源消耗为例，对水电气的智能管理，可以降低至少30%的能耗。与此同时，社区物联化也将实现社区生活的个性化与便捷化。推动线上线下的融合发展，发展家政、养老、托幼等延伸服务。通过手机就可以实现一键预约、服务上门。与此同时，还要探索养老服务新路径。在2021年公布的第七次全国人口普查主要数据结果中显示，我国60岁及以上人口的比重已经达到了18.7%，其中65岁及以上人口比重达到13.5%，人口老龄化已经非常严重。根据民政部的预测数据，到“十四五”期末的2025年，我国将进入“中度老龄化”社会，60岁及以上老年人口规模将达到3亿人，占比将达24%。65岁及以上的老年人将超过2.1亿，约占总人口数的15%。2021年11月24日，中共中央、国务院印发的《关于加强新时代老龄工作的意见》。明确提出要“探索‘社区+物业+养老服务’模式”，健全养老服务体系。2022年2月，国务院印发《“十四五”国家老龄事业发展和养老服务体系规划》，内容多次提及发挥物业管理在养老服务中的作用。在扩大普惠型养老服务覆盖面中，明确指出要“支持物业企业发挥贴近住户的优势，与社区养老服务机构合作提供居家养老服务”通过物业来发展社区养老；强化居家社区养老服务能力，提出引导物业企业将保洁服务范围由公共区域向老年人家庭延伸；拓展为老服务功能，为老年人提供代购生活用品、药品，代缴水电气费，开展慰问活动等服务。在养老事业相关配套不足的情况下，社区养老、居家养老成为解决养老问题的新的出路，物业在这其中也扮演着不可或缺的角色。物业服务企业拥有比其他行业更多的服务工作的经验，也更贴近于人们的日常生活，因此物业服务企业开展养老服务拥有自身独特的优势，物业企业甚至被视作站在养老服务的“高地”之上，对于如何打开这一市场，多数物企也都在探索社区养老上做过各种各样的尝试，但整体上仍然处于摸索阶段。5.3数字化对物业行业的赋能分析物业企业的服务和管理，是对社区内业主的服务、对设备、空间的利用和管理，以及周边资源的整合。越来越多物业企业借助互联网、物联网、大数据、人工智能等新科技进行跨界融合，实现服务模式与管理模式的创新，从而达到降本、增收、提效的目标。数字化对物业行业的赋能，主要体现在以下方面。一是赋能业务管理变革，提升服务品质。物业的本质是对人的服务，物业企业以客户需求为中心，客户满意度为导向，将数字化应用融入各个业务场景中。对业务管理而言，数字化是提高客户参与度、改善客户体验的关键。通过应用数字化技术，提高业务运转效率和服务品质，实现业务标准化、流程规范化、管理透明化，精准控制经营风险。在智能安防应用方面，根据各种业务场景，物业企业构建智能安防平台，包含可视对讲、视频监控、报警、门禁、人员出入口、停车场、巡更、访客、梯控等子系统，并结合人工智能技术，节约部分巡逻、安保人力，实现物业日常标准化管理，从而提升物业管理效率，助力物业运营增值。在智能停车方面，智能停车场可以实现无感支付，大大缩短排队等候时间，可以自动计时，实现精确收费。通过无人值守，节省人员开支，并通过大数据分析，将闲时车位用于出租，充分利用车位资源实现增收。在新冠疫情期间，物业行业应用了“AI检疫”“数据轨迹分析”等技术，停车场可对疫情特殊区域的车辆进行出入预警和通知。通过大数据计算，对近期出入过疫情特殊地区的车辆进行智能预警等，实现“科技抗疫”。在清洁服务方面，为了缓解人工成本刚性提升的压力，物业企业将基础物业（绿化、秩序维护、清洁、设备维修养护等）适度外包，以压缩成本。随着清洁外委成本逐步增加，物业企业过程管控难度随之增加。资料显示，2019年物业行业百强企业的清洁卫生费占到总成本的7.5%。因此，物业行业与清洁服务企业均在不断尝试尝试引入无人驾驶清扫车、智能清扫机器人，业务管理系统等，解决现场管理痛点，有效提升整洁程度，节约人员成本。在设施设备管理方面。通过互联网管控平台实现各项服务的可视、可识。针对配电房等重要设备，通过设备自控系统，可以自动显示设备名称、温度、湿度等参数，一旦设备运行不正常，系统就会自动发出警报，同时发送工单给物业工作人员，大大缩减人员巡查频次。以智能水表、电表为例，通过通信技术实现数据远程传输，省去物业企业员工挨家挨户地记录水表数据、核算水费的过程；并可自动生成整体数据报表，极大地提升工作效率。二是赋能组织内控管理变革，提升运营效率。对内控管理而言，数字化是提高运营效。率、降低运营成本的关键。通过数字化建立即时沟通、信息透明、知识共享的协同工作模式，满足组织和人员的共同需求。物业企业较为常见的内控管理信息系统包括人力资源管理、财务管理、行政办公及供应商招采管理等。通过经营看板展示关键数据的动态分析及预测结果，为管理层提供决策判断的参考，进一步帮助企业降低管理成本。由于信息化系统开发是个长期工程，初期均以单个系统的形式上线，随着管理需求升级和业务快速发展，物业企业已经意识到系统与系统之间的流程不关联、数据不同步等短板，严重影响了企业运营效率。目前，部分物业企业着手将原来各自独立的“信息孤岛”通过系统对接的方式连接打通，降低沟通及重复作业的成本，实现内部运营管理提升；部分物业企业启动中台建设，通过将核心业务中的基础性、通用性、公共性的业务和数据沉淀到中台上，从而实现业务和资源可以高效、便捷、大规模的应用，实现信息系统与不断变化的业务需求之间的实时响应。通过应用数字化技术，实现管理运营数字化，赋能员工，激活组织，降低各环节的成本，从而提升运营效率。5.4完善法律制度在物业管理的工作中，物业公司与业主之间的关系，各自承担的责任和义务，都需要在法律中予以明确的界定。此外，还需要对法律的执行落实进行严格的监督，以确保各方的利益都不受侵害。完善物业相关的法律制度需要从以下几点做起：1.逐步完善法律制度。制定出一部完备全面的法律，对物业管理中的法律关系进行明确界定，同时明确指出物业管理涉及到的各个主体的具体责任和义务。2.逐步完善地方性法规体系，因地制宜地在不与国家层面的法律制度相冲突的前提下，制定出与地方物业管理市场相适应的地方性法规体系，从而实现地方与国家的统一协调。3.不断加强对物业企业监管的力度。对物业企业的管理行为进行有效规范。制定严格的惩罚制度，与物业管理协会配合对物业管理企业进行严格的监督监管。物业企业内部也要规范行为，检查问题，不断提升物业管理企业的整体管理水平。6.结论与讨论本文在对国内城市住宅物业管理发展现状的研究上使用了Pearson相关系数和ArcGIS软件，创新性地分析了物业费与物业满意度和居住满意度之间的关系，发现物业满意度与居住满意度、物业费与居住满意度并没有预期所认为的正相关性，从分析结果讨论了物业满意度与居住满意度相关性弱和物业费与居住满意度呈负相关的原因，并对此提出了对策。但本文在研究的深度上有所欠缺，没有对满意度分析进行更进一步的