餐饮服务与管理教学大纲

PAGEPAGE6《餐饮服务与管理》教学大纲一、课程性质和任务《餐饮服务与管理》课程是旅游专业的一门必修专业课。餐饮服务与管理是现代饭店运行和管理的重要组成部分,本课程以餐饮管理的理论为基础，以业务经营活动为中心，坚持注重基础,强化能力,突出重点,学以致用的原则,即注重阐述餐饮服务与管理的基础知识,又力求理论联系实际,具有很强的可操作性,本教程着重在于服务技能的实际操作的学习和处理客人投诉的一些实际问题的应变能力的学习等等.通过本课程的学习，使学生掌握餐饮服务与管理基础理论和基础知识的情况下,熟悉饭店餐饮部组织机构和基本职能及其在岗工作职责和工作程序,熟悉饭店餐饮部运行与管理的基本程序和方法,在熟悉餐饮管理理论的基础上，熟练掌握餐饮服务过程中各环节的各项操作技能。教学采用课堂讲授和实践操作相结合的方法，课程共36学时，理论时数24学时，实践时数12学时，在教学模式中为了突出其实践重要性，更多采用多媒体教学，更直观的用影像、图片资料让学生更好的学习。二、课程教学目标通过授课，使学生对餐饮业有个概略的了解，学习本课程，不仅要求学生掌握相应的理论知识，作为专科学校，更应该重视学生的实践能力的培养，懂得饭店中必须的操作知识，能够熟练的运用。【知识目标】1.了解餐饮管理的一些基本原理和一些有关新成果、新信息。2.熟悉餐饮部组织结构及岗位职责，中餐厅环境设计知识，宴会预定知识，西餐服务知识，菜单设计的依据，餐饮验收程序、各种验收单据填写，定价策略与方法、餐饮人员推销的基础知识，厨房生产管理，厨房卫生与安全知识。3.掌握餐饮管理的相关知识与餐饮服务的一些基本技术操作技能。【能力目标】1.熟练运用餐饮的各类操作的基本方法和技能。2.掌握应对顾客的基本方法及技巧。3.使学生初步具备餐饮管理与服务的能力，为以后的实地酒店实习和就业奠定基础。【素质目标】1.培养学生的服务意识、礼貌待客意识、酒店礼仪。2.培养学生爱岗敬业精神及吃苦耐劳精神，为实现中国餐饮业的腾飞，为早日实现小康目标而努力。3.使学生成为先进文化的合格的宣传者。三、教学内容与要求模块一餐饮概述【学习目标】知识目标理解餐饮业、组织结构的概念；了解餐饮业的特征、作用及我国餐饮业的发展现状与趋势；熟悉餐饮企业的类型、组织结构的一般模式以及餐饮服务人员的岗位职责与素质要求。能力目标能正确认知餐饮企业的发展现状与发展趋势；能设置简单的餐饮企业组织结构；能编制餐饮服务人员岗位描述。素质目标培养良好的职业意识与岗位意识；培养职业荣誉感。餐饮业发展现状与趋势；餐饮企业组织结构模式；餐饮业服务人员岗位职责；餐饮服务人员素质要求。【学习重点】餐饮业发展现状与趋势；餐饮企业组织结构模式；餐饮业服务人员岗位职责；餐饮服务人员素质要求。【学习难点】餐饮业发展趋势；餐饮企业组织结构模式。【教学内容】任务一认知餐饮业及发展概况任务二认知餐饮企业组织结构与岗位职责任务三认知餐饮服务人员素质要求模块二餐饮基础知识【学习目标】知识目标认识中国菜肴和外国菜肴；了解咖啡、茶和各类酒的知识；懂基础的营养知识并掌握菜肴搭配的原则和方法。能力目标能对客人介绍中国的八大地方菜系和简单的外国菜肴；能根据营养知识为客人提供菜肴搭配服务。素质目标扩大餐饮知识面，培养服务意识，提高服务素质。【学习重点】中国的八大菜系；发酵、蒸馏酒；菜肴的营养搭配。【学习难点】西餐菜肴知识；食物营养搭配的原则和搭配方法。【教学内容】任务一认识菜肴任务二认识酒水任务三餐饮食品营养知识模块三餐饮基础服务技能【学习目标】知识目标认识托盘的类型和方法；了解餐巾折花的基本技法；掌握中、西餐的摆台方法；知晓分菜服务、斟酒方法和其他餐饮服务技能。能力目标能熟练的操作托盘；能折叠30种餐巾花；能摆中、西餐零点台和宴会台；会其他餐饮服务技巧。素质目标增强动手能力，熟练掌握餐饮服务技能，具备餐饮服务意识。【学习重点】托盘方法；餐巾折花；中餐摆台；西餐摆台；斟酒。【学习难点】餐巾折花；中餐宴会摆台；西餐宴会摆台；分菜方法。【教学内容】任务一托盘任务二餐巾折花任务三摆台任务四斟酒服务任务五其他服务技能模块四零点餐厅服务【学习目标】知识目标认识托盘的类型和方法；了解餐巾折花的基本技法；掌握中、西餐的摆台方法；知晓分菜服务、斟酒方法和其他餐饮服务技能。能力目标能熟练的操作托盘；能折叠30种餐巾花；能摆中、西餐零点台和宴会台；会其他餐饮服务技巧。素质目标增强动手能力，熟练掌握餐饮服务技能，具备餐饮服务意识。【学习重点】托盘方法；餐巾折花；中餐摆台；西餐摆台；斟酒。【学习难点】餐巾折花；中餐宴会摆台；西餐宴会摆台；分菜方法。【教学内容】任务一托盘任务二餐巾折花任务三摆台任务四斟酒服务任务五其他服务技能模块五餐饮宴会服务【学习目标】知识目标了解宴会的概念及其特点；掌握宴会的预定服务流程与要求；掌握宴会的基本服务程序与要求。能力目标能有效地选择合理的宴会形式；能正确地受理顾客的宴会预定；能为顾客提供优质的宴会服务。素质目标通过项目实训提高学生的团队合作能力、计划和组织能力、创新能力、自我学习能力、应变能力，增强学生的服务意识，培养学生懂礼节、礼貌待人的工作习惯。【学习重点】不同类型宴会的特点，宴会预定的程序与要求，宴会服务流程。【学习难点】宴会预订更改的处理，按标准提供宴会服务。【教学内容】任务一中餐厅服务任务二西餐厅服务任务三酒吧服务模块六餐饮经营场所设计【学习目标】知识目标掌握餐饮企业分析目标市场的方法与餐厅选址依据；熟知餐厅类型；掌握餐厅设计的内容与方法。能力目标能编制市场调查方案，并通过市场调查分析、确定目标市场的定位；能科学确定参订地址、目标市场、餐厅类型、餐厅主题；能编制餐厅设计方案（包括功能布局、家具与设备选择、氛围设计）。素质目标通过项目实训提高学生的团队合作能力、计划与组织能力、创新能力、自我学习能力、应变能力、创业能力，增强学生的服务意识、成本意识，培养学生吃苦、耐劳、负责的职业精神。【学习重点】餐厅选址的依据，餐厅设计得内容与方法。【学习难点】目标市场的调查与分析，餐厅氛围设计。【教学内容】任务一餐厅选址与目标市场分析任务二餐厅设计模块七餐饮产品管理与菜单设计【学习目标】知识目标知晓菜单的概念与作用；掌握菜单的种类与内容；掌握餐饮产品定价的方法；掌握菜单设计的步骤与要求。能力目标能从餐厅经营实际的角度给餐饮产品制定合理的价格；能从餐厅经营实际的角度筹划、设计菜单。素质目标通过项目实训提高学生的团队合作能力、计划与组织能力、创新能力、自我学习能力、应变能力、创业能力，增强学生的服务意识、成本意识，培养学生吃苦、耐劳、负责的职业精神。【学习重点】餐饮产品计价计算方法，菜单设计与制作。【学习难点】餐饮产品价格最终确定，菜品选择与菜单艺术设计。【教学内容】任务一认知菜单任务二餐饮产品定价任务三菜单设计步骤模块八餐饮人力资源管理【学习目标】知识目标掌握餐饮企业员工招聘的流程和方法；了解餐饮企业员工培训需求的识别方法，熟悉培训过程。能力目标能制定招聘计划并实施招聘活动；能制定培训方案。素质目标培养学生良好的成本意识、法律知识、人才意识和有效沟通意识。【学习重点】餐饮企业员工招聘的流程和方法；餐饮企业员工培训过程。【学习难点】招聘计划的制定与实施；培训方案的制定。【教学内容】任务一餐饮企业员工招聘任务二餐饮企业员工培训模块九餐饮营销管理【学习目标】知识目标了解餐饮营销的概念；理解餐饮营销理念；掌握营销组合策略与促销手段。能力目标能灵活运用餐饮营销理念指导营销策划；能制定简单的促销活动方案。素质目标培养良好的市场意识、品牌意识、成本意识；树立正确的营销观念。【学习重点】餐饮营销理念；餐饮营销组合策略与促销手段。【学习难点】营销策划；促销活动方案的制定。【教学内容】任务一餐饮营销策略选择任务二餐饮促销活动策划模块十餐饮服务质量管理【学习目标】知识目标知晓餐饮服务质量与内容；理解优质餐饮服务的定义与特点；掌握餐饮顾客投诉心理与处理方法、步骤；掌握餐饮服务程序与标准的制定步骤与要求；知晓餐饮员工培训的要求，掌握餐饮服务质量的监控内容与要求；掌握餐饮服务质量管理工具。能力目标能及时、有效处理餐饮顾客的不同诉求，能从顾客价值判断的角度制定餐饮服务程序与标准，并通过有效培训传达给员工；能根据餐饮服务标准对服务进行有效的监督与检查，并通过有效途径收集有关餐饮服务质量的反馈信息；能运用餐饮服务质量管理工具对收集到的餐饮服务质量问题进行科学的分析，并找到解决办法。素质目标通过项目实训提高学生的团队合作能力、计划与组织能力、创新能力、自我学习能力、应变能力、创业能力，增强学生的服务意识、成本意识，培养学生吃苦、耐劳、负责的职业精神。【学习重点】餐饮顾客投诉心理与处理方法、步骤，餐饮服务程序与标准的制定方法，餐饮服务质量监控的内容与管理工具。【学习难点】餐饮服务程序与标准的制定，餐饮服务质量管理工具的运用。【教学内容】任务一认知餐饮服务质量与优质餐饮服务任务二餐饮顾客投诉处理任务三餐饮服务质量的监控任务四餐饮服务质量管理工具模块十一餐饮成本管理【学习目标】知识目标了解餐饮成本的概念、分类；理解餐饮成本的构成与关键控制点；掌握餐饮成本核算方法和控制方法。能力目标能核算餐饮成本；能为餐饮成本控制提出有效方案。素质目标培养良好的成本意识、质量意识、工作规范意识、法律意识和团结协作精神。【学习重点】餐饮成本的构成与关键控制点；餐饮成本核算方法和控制方法。【学习难点】餐饮成本核算方法和控制方法。【教学内容】任务一认知餐饮成本任务二餐饮成本核算与成本报表任务三餐饮成本控制四、教学学时安排与分配包括本大纲应用范围和使用方法，并以教学内容为序、列表标明总学时、理论学时和实践学时、机