呼叫中心客户端使用手册样本

UltraCRM产品ToneThink.soft呼喊中心CRM_BS顾客手册ToneThink-UltraCRM年1/81UltraCRM产品目 录一、系统概述 31.1、CRM系统简介 31.2、版本 41.3、UltraCRM系统功能概述 4二、系统安装 52.1、运行环境 52.2、系统安装 6、安装Microsoft.net框架 6、配置IIS 6三、系统使用说明 133.1、系统登陆/登出 133.2、来电弹出界面 153.2.1、来电弹出客户信息 163.2.2、来电弹出工单信息 3.3、电话状态监控 183.4、设定座席登陆信息 19四、系统菜单使用说明 214.1、客户资料管理 224.1.1、企业资料管理 224.1.2、联系人资料管理 234.1.3、客户分组管理 254.1.4、员工通信资料管理 254.2、工单资料管理 304.2.1、咨询工单 304.3、多媒体消息管理 334.3.1、查询留言-收件箱 334.3.2、查询传真-收件箱 334.3.3、查询短消-收件箱 344.3.4、查询邮件-收件箱 354.3.5、发送传真 354.3.6、发送短信

4.3.7、发送邮件 4.4、知识库管理 514.4.1、知识库查询 544.4.2、知识库全文检索 554.4.3、知识库热点排行统计 564.4.4、知识目录维护 564.4.5、知识库资料维护 4.4.6、知识库待审核 594.4.7、知识库审核未通过 604.4.8、知识库废件箱 604.4.9、创建知识库检索 604.4.10、知识库访问量统计 614.5、个人事务管理 614.5.1、电话簿管理 4.5.2、公文传送管理 4.5.3、电话呼叫记录查询 654.6、班长管理 654.6.1、日志查询： 654.6.2、菜单设置： 664.7、录音资料管理 674.7.1、录音查询： 4.7.2、录音质检分配： 4.7.3、录音评分： 714.7.4、查询评分结果： 714.7.5、评分模板管理： 4.7.6、录音收藏夹： 4.7.7、设定录音参数： 734.8、外呼任务管理 4.8.1、设定自动外呼和呼叫结果查询.4.8.2、设定任务计划 754.8.3、分配任务 4.8.4、回访结果 794.8.5、处理回访任务 802/81一、系统概述1.1、CRM系统简介

UltraCRM产品随着呼喊中心系统在各行业广泛应用，其后端应用客户关系管理系统（customerrelationshipmanagement,如下简称CRM）成为公司所关怀热门话题。CRM源于“以客户为中心”商业模式，是一种旨在改进公司与客户之间关系管理系统，它目的在于通过提供迅速、周到、优质服务来吸引和保持更多客户。CRM核心思想是将公司客户（涉及最后顾客、分销商、合伙伙伴）作为最重要公司资源，通过完善客户服务和进一步客户分析来满足客户需要，保证明现客户终生价值。它实行于公司市场营销、销售、客户、技术支持等领域，宗旨在于改进公司和客户关系。通过向公司销售、市场和客户服务专业人员提供全面、个性化客户资料，并强化跟踪服务、信息服务能力，使她们可以协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓越有效一对一关系，从而使公司得以提供更快捷和周到服务，提高客户满意度，进而增长营业额。呼喊中心CRM成功应用，对公司作用可归结为如下三个方面：1、提高效率公司业务解决流程自动化提高，实现公司范畴内信息共享、提高公司员工工作能力，使公司内部高效地运转。2、拓展市场通过电话、传真、Email等业务模式，公司扩大了经营范畴，及时把握新市场机会，占领更多市场份额。3、保存客户客户选取不同模式与公司进行交流；可以以便获取信息得道更好服务。公司得以保存更多老顾客，同步更好新顾客。UltraCRM客户服务中心是专门为“CallThink呼喊中心系统”设计通用客户端应用系统。它汇集了咱们近年开发客服中心经验，涵盖了大多数中小公司业务需求，是一套比较成熟、功能完善CRM系统。3/811.2、版本

UltraCRM产品UltraCRM当前最新版本为V500-100Build500.100..418，此版本在前一版本基员构造整顿清晰，来电弹屏设计更加灵活，适应了更多模式公司需求。1.3、UltraCRM系统功能概述UltraCRM采用B/S构造（Browser/Server构造）架构，响应迅速，并运用CTI系统提供软件接口与座席紧密结合，同步也充分考虑了与公司OA信息系统集成。系统基于MicrosoftVisualstudio技术平台，非常便于与顾客业务集成。系统功能包括如下几种方面：1、时实通信控制：系统与CTI服务器配合，轻松实现诸如：最佳路由选取、自动弹出客户信息、座席自动外拨、批量电话外拨、批量传真发送、座席通话录音、座席通话监听等服务。2、完善客户资料管理：对所有客户进行个性化管理，可将顾客分为：潜在顾客、个人顾客、单位顾客、VIPID一种顾客可以属于不同单位，自动弹出客户基本信息。3、强大工作流解决能力：单解决过程；每次解决过程都会有详细记录，以便记录查询。种类型。4、以便工作筹划安排：可按日期时间进行工作安排，对不同工作安排可设定重要性级别，协助业务人员解决个人事务；可设定个人事务（座席专用事务）提示，提示业务人员解决该事务；4/81UltraCRM产品可用于班长管理，班长座席可为该组人员设立工作安排及重要消息提示；座席人员不在时可提示班长或其他人员。5、完整电话记录数据：问题及解决办法；班长座席可查询工作人员工作记录。6、客户投诉和建议解决：客诉来电记录：客户来电通过IVR分派到自动语音客诉座席或，转到人工客诉座席人员通过有关表格完毕客诉工作。呼喊中心接受顾客投诉，记录投诉内容，发送投诉内容及将投诉成果回答客户功能。对于顾客各项建议，将记录在案，并提交给有关部门或人员进行解决。客户投诉管理涉及：客户投诉工单资料表，增长、查询、删除等。7、灵活统一消息解决：统一界面解决电话、传真、留言、短消息。8、可扩展内部资料管理：系统可建立资料数据库，迅速回应顾客规定；可连接公司内部数据库，与其他部门形成事务连动关系。9、内部公文流转：系统可建立内部公文流转机制，可同步发送一种或各种消息、文献等至各种内部座席人员，完毕迅速、高效文献传送、告知等功能。二、系统安装2.1、运营环境为保障系统运营稳定性和可靠性，咱们通过严格测试，建议服务器端在如下环境运营：1）硬件环境5/81UltraCRM产品计算机配备：CPUCorei5以上，2G内存以上，500G硬盘以上，VGA彩显，10/100M网卡。附加设备：局域网络环境2）软件环境操作系统：WindowsServer（安装IIS）中文版3）预装软件SQL公司版Microsoft.netFramework4.5客户端运营环境：1）IE浏览器版本浏览器版本必要使用微软操作系统IE浏览器，版本为2）Flash插件在客户端电脑上要安装 flash 10.0 以上版本插件，可以到网站下载，安装好flash插件后，浏览网页，登陆即可，否则客户端无法和cti2.2、系统安装、安装Microsoft.net框架运营安装盘中：\\Tools-第三方\dotNET4.5框架\NDP452-KB2901907-x86-x64-AllOS-ENU.exe、配备IIS（一）在windows操作系统下配备Windows操作系统安装完，默认是没有管理器，需要手动安装。1）右侧界面中选取“添加角色”，如下图所示：6/81UltraCRM产品图2）在打开服务器角色中选取“Web服务器（IIS）”图3）Web服务器简介，直接点“下一步”，如下图所示：7/81UltraCRM产品图4）选取“角色服务”，在此选取“ASP.NET”，点“下一步”，操作如下图所示。注：IIS7绑定是ASP.NET2.0图05）.添加角色向导界面，点“添加必须角色服务”，如下图所示：8/81UltraCRM产品图16）.安装确认阶段，点“安装”，如下图所示：图29/817）.安装进度对话框，进度完毕后，点“下一步”，如下图所示：

UltraCRM产品图38）安装完毕有安装成功提示，在此点“关闭”。完毕IIS7配备。10/81图4

UltraCRM产品Internet示：图510）安装完IIS服务器后，点击“开始”->“管理工具”->“Internet信息服务（IIS）管理器”，如下图所示11/81图611)右键选取“网站”->添加网站，如下图所示图7

UltraCRM产品择拟定12/81图813）在应用程序池中选取建好站点，双击，打开基本设立页面A、将托管管道模式改为“集成”B、将.NETFramework版本改为“.NETFrameworkv4.0.30319”

UltraCRM产品图914）将状态服务启动方式改为自动，并手工启动三、系统使用阐明3.1、系统登陆/登出1、系统登陆：UltraCRM3.1.1所示：13/81UltraCRM产品图3.1.1在登陆页面输入工号、密码和分机号码，单击“登陆”按钮，就可以登陆到UltraCRM系统中。主界面分为6个区域，一方面是主页最上方滚动显示某些，是当前座席收到告知；在告知下方显示是当前座席任务或本系统今日新增业务量；别的四个区域显示分别是“我任务”、“业务报表”、“我公文”和“知识库更新”，这四个某些也可以根据座席需要进行个性化设立替代成需要内容。如果需要对列表内容刷新可以点击“ ”，如果要查看更多记录可以点击“ ”，如3.1.2图所示：图3.1.214/81UltraCRM产品对的登陆UltraCRMIE浏览器设立不对的，则会显示 图标，则需要检查与否对的安装了flash2、系统登出鼠标移动到右上角座席信息处，会浮现下拉菜单，选取“ ”，系统就会登出，并将页面转到登陆界面，如图3.1.3所示：图、来电弹出界面来电弹出显示内容可以依照业务不同，座席员可以在通过客户端设立个性化弹出方式。选取菜单中“主页”-》“设定座席信息”，在这里进行来电弹出类型，可以选择来电弹出客户资料或者工单资料，如果选取了工单资料，可以在下面选项框中选取优先弹出工单类型。图3.2.115/813.2.1、来电弹出客户信息1、新顾客来电

UltraCRM产品UltraCRM系统弹出该顾客客户资料如图示界面：如果座席员要给来电顾客“来电号码”或“手机号码”，进行迅速拨号图上图显示是一种新顾客来电界面，座席可以通过此页面添加客户信息，添加成功后，可以继续添新建工单，添加本次电话服务内容。上面描述是一种全新顾客来电状况，在实际使用过程中，会遇到各种顾客来电状况，下面将详细阐明不同状况系统用法：2、已有联系人，新号码来电当一种系统已有客户使用一种没有在系统中储存过号码呼入时，系统会以新顾客来电弹出如下图所示页面。16/81UltraCRM产品图选取后系统会自动跳转到该联系人页面，如下图所示：图户在使用这个号码呼入时就会自动显示次联系人信息了。3.2.2、来电弹出工单信息当来电弹出类型设立为工单资料时，会弹出如下工单界面，工单类型则根据系统设17/81置类型进行弹出。

UltraCRM产品图如果相应来电号码可以检索到客户信息，则可以在工单中显示客户基本信息，否则，则弹出空白工单。对工单创立或修改将不会导致客户信息创立或修改。3.3、电话状态监控在UltraCRM主页左侧显示是系统快捷键，登陆系统后显示是坐席收到公如图3.3.1所示：图3.3.118/81UltraCRM产品见上图，UltraCRM客户端电话状态监控页面中左侧显示是所有工位示意图，示意图可依照每个顾客实际状况进行修改，以便迅速找到相应座席员3.4、设定座席登陆信息座席可以在UltraCRM信息”就可以进入修改座席员资料页面，如图3.4.1所示：图、即时通信座席可以通过即时通信功能给呼喊中心系统中其她人员，chatCRM时弹出即时通信未读消息提示。19/813.5.1、“座席->座席”聊天

UltraCRM产品（座容，也可以通过“消息记录”按钮点击查看更多聊天记录。3.5.2、“座席->组”聊天在即时通信界面，左侧默认显示出组是座席所在业务组或自定义chat组，点击一种组名后，在左侧会显示出“组-文字交谈”按钮，点击此按钮会打开和该组聊天20/81页面，发送消息后组内其她成员就会收到消息。

UltraCRM产品如果想要自己设定聊天组内成员时，可以选取界面左侧上方按钮“管理睬话组”，右侧会显示出“增长chat组”按钮，如下图所示页面，点击此按钮，进入chat组编辑页面。在编辑页面中，业务组号系统会自动生成，只需要设立业务组名称后保存即可。保存组信息后，可以选取“增长成员”添加需要座席到这个chat组中，如果有不想要座席，也可以选取“删除成员”将座席从此chat组中移除，移除后，该座席就不会接受到本组任何消息。四、系统菜单使用阐明UltraCRM系统中各菜单显示和使用依照座席登录权限不同而不同，下面以登录工号权限最高，简介系统所有菜单功能。21/814.1、客户资料管理4.1.1、公司资料管理公司资料管理界面如下所示：

UltraCRM产品图如上图所示，公司资料管理界面能显示所有公司客户名称、电话号码、客户类型、服务级别、公司性质等信息。可以通过“迅速查询”，迅速检索公司信息，在迅速查询中支持客户名称、拼音码、在公司资料列表最后三列是快捷键，可以迅速查看该公司下属联系人（ ），所属工单（ ），以及进行将公司资料转为联系人资料（ ）操作。在客户名称上单击，可以进入公司资料详细编辑界面：22/81图

UltraCRM产品功能描述：复制：复制当前公司信息为一种新客户，以便顾客建立一种和当前公司内容比较相近公司信息保存：对当前公司资料修改内容进行保存删除：删除当前打开公司资料信息所属工单：查看当前公司资料有关所有工单信息发送公文告知：当新增或修改某个公司资料后，可以给与此公司有关座席发送公文告知，接受公文座席在公文收件箱中可以直接打开当前公司资料信息进行查看在公司详细信息下方是公司有关信息子卡片页，这里可以查看和该公司有关联系人、所属工单等信息图4.1.2、联系人资料管理联系人资料管理界面如下所示：23/81UltraCRM产品图如上图所示，联系人资料管理界面能显示所有联系人客户名称、所属公司、服务级别、手机号码、详细地址、所属人等信息。可以通过“迅速查询”，迅速检索公司信息，在迅速查询中支持姓名、拼音码、地址和电话模糊查询，如果这些条件不够，还可以点击“高档查询”进行更细致检索。在联系人资料列表最后三列是快捷键，可以迅速查看该联系人所属公司（ ），所属工单（ ），以及进行将联系人资料转为公司资料（ ）操作。联系人资料编辑如下图：如果座席员要给来电顾客回拨，“家庭电话”或“电话号码”，进行迅速拨号图联系人资料编辑页面中个按钮功能与公司资料相似。24/814.1.3、客户分组管理客户分组管理界面如图：

UltraCRM产品图可以增长删除分组资料，点击每一行分组信息记录成员编辑，可以查看组内成员图：图点击增长成员，可以将客户资料信息里面成员添加到分组中4.1.4、员工通信资料管理员工通信录记录公司内部员工分机号码、手机号码、Email等信息，可以迅速联系公司有关内部人员图25/81UltraCRM产品通过点击这里话号码”、“手机号码”进行迅速拨号图4.1.5、微信公司号微信公司号连接成员是互相信任关系，只有限定范畴内顾客才可以关注，并且发送消息数量不受限制。CRM提供微信公司号管理就是协助公司更以便使用微信企业号所有功能，涉及人员管理、菜单管理、消息发送等。26/81UltraCRM产品、微信会话27/81UltraCRM产品、成员管理由于公司号关注是限定范畴关注，因此在关注者关注公司号之前，需要先在公司号内增长该关注者有关信息，例如姓名、手机号、email等信息，这些可以通过成员管理来维护。1、增长关注者信息：A、在工具栏中先选取要添加关注者公司号“ 要添加座席后，点击增长，系统会给微信平台发送祈求需要关注者在手机通过微信app正常”2、删除关注者28/81彻底删除。3、与微信平台同步

UltraCRM产品同步”功能，将这些关注者信息同步到呼喊中心系统中。、聊天记录查看在聊天记录查看中，可以查看座席和微信公司号成员聊天记录，涉及会话时间、会话时长、会话内容等、应用管理业号下显示微信组，就是通过这里设立。选取“增长微信组”会进入下图所示界面：29/81UltraCRM产品“业务组号”由系统自动生成“微信组名称”可以依照实际状况设定一种名称“应用号”：这里设立是和微信平台公司号中应用号一致号码4.2、工单资料管理工单类型可以依照顾客需要设立不同种类，系统默认工单类型最多是10个，座席可以依照需要，选取不同工单资料。每个顾客可以有多条工单。每种工单可以设定不同显示内容。下面以征询工单为例简介工单管理功能。4.2.1、征询工单针对每一种拨入电话，座席人员将生成一条工单，工单资料管理用来编辑、查询和输出、转发工单。每个工单资料包括此工单记录信息，及顾客有关资料。工单资料包括此工单记录信息，及顾客有关资料。30/81UltraCRM产品图增长：点击“增长”，显示空白顾客工单编辑界面，座席人员填写工单资料及其中顾客信息并保存。编辑：点击某条工单工单名称或工单编号链接、点击某条工单点击“修改”，进入工单编辑对话框：迅速查询：支持对工单名称和客户名称模糊查询，也可以通过表单自定义迅速查询内容，如果迅速查询无法满足规定，可以进入“高档查询”进行更精准查找31/81图

UltraCRM产品A、“复制”：将此工单内容复制为一种新工单，以便座席员建立相似工单。B、“保存”：新建、复制、修改工单内容后，保存工单；C、“删除”：删除该条工单记录D、“转发工单”：座席人员可以将工单进行转发，转发方式为转发给其她座席、转发至Email、转发至手机短信告知。进入相应转发工单页面后，列表中人员列表为公司内部员工通信资料。E、“输出工单”：系统以UltraCRM站点目录下_App_Data\template\CRM_CASE.htm文献为模版，将工单生成Word文献。（规定客户端安装Office）F、“发送公文告知”：新增或修改一种工单后，可以给与此工单有关人员发送公文告知，接受公文座席打开此公文后可以直接浏览当前工单内容。搜索：依照条件查询出工单记录显示所有：显示所有工单记录有关顾客信息：选中一条工单记录，然后点击“有关顾客信息”，则会显示出该工单关联客户信息输出到Excel：将当前工单记录中内容输出到一种顾客指定目录下，生成一种Excel文献。（规定客户端安装Office）在工单详细信息页面下方，尚有工单有关信息子菜单，通过点击工单详细资料前 来进行迅速切换，如下图所示图32/81UltraCRM产品4.3、多媒体消息管理多媒体消息管理对座席近期业务进行记录分析，查询，几乎囊括了当前所用通信种类，重要有留言、传真、短消息、邮件4.3.1、查询留言-收件箱显示座席个人语音留言和座席所属组语音留言，选取某条语音留言，点击背面文献下载图标，系统提示选取打开或者保存文献。图点击“搜索”，可进行留言查询。如下图：图4.3.2、查询传真-收件箱显示座席个人传真信息和座席所属组接受到传真信息。座席人员可以查看接受到传真文献，选取某条接受到传真信息背面“文献下载”图标，系统提示选取打开或者存储该文献，如图所示：33/81UltraCRM产品图A、“搜索”：可输入不同组合条件进行已收传真查询。B、“删除”：将选中传真信息删除。C、“转移为”：依照“转移为”背面所选取坐席人员，将传真文献转移给该坐席，转移后该传真文献只属于被转移坐席。D、“抄送给”：依照“抄送给”背面所选中坐席人员，将传真文献抄送给该坐席，抄送后此传真文献同步属于自己和抄送坐席。4.3.3、查询短消-收件箱送短消息，如图所示：图34/81UltraCRM产品1、“短信收件箱”：座席人员选取“短信收件箱”查看接受到手机短信，选取一操作，如图所示：图4.3.4、查询邮件-收件箱在邮件收件箱中，座席可以查看系统收到邮件内容，并可转发或进行回答，如果是不想要邮件，选中前面选取框，然后点击“删除”按钮，邮件就会从收件箱中删除，但是并不是把邮件真正删除，而是转移到了废件箱，座席可以切换前面下拉框到废件箱中，这里再删除就是真正把邮件删除掉了。图4.3.5、发送传真在这里可以直接发送传真文献并查询发送成果和发送状态。35/81UltraCRM产品1、“发送”：如图所示。在界面中，输入传真号码或选取顾客（显示客户资料中传真号码不为空所有顾客），先择要发送传真文献，点击“发送”即可。图2、“发件箱”：选取“发件箱”看片也，查看坐席已发送传真传真成果，并可以下拉切换查看待发传真，如图所示：图36/814.3.6、发送短信

UltraCRM产品图1、“发送”：选取“发送短信”卡片页，进入短信发送界面，填写所收信人号码，顾客名已经填好，转发时候内容是不变化。2、“短信发件箱”：座席人员选取“短信发件箱”，查看所有已经发短信及发送成果。图4.3.7、发送邮件1）发送邮件后然后点击发送就可以了37/81UltraCRM产品图2）发件箱图38/814.3.8、发送微信告知

UltraCRM产品在这里可以给关注者发送文字交谈或发送告知。“显示所有”、“显示可交谈”： 对于服务号中关注者，只有在48小时内有过互动才可积极发起呼喊，超过48小时关注者在文字交谈列不会浮现“ ”图标。48可以切换回显示所关于注者信息。“文字交谈”：由于服务号限定，座席只能给48小时内和服务号进行过互动关注者积极发送文字信息，因此超过48小时未进行过任何互动关注者在文字交谈处是没有“ ”图标。点击“ ”可以进入会话页面，与关注者进行文字、图片交谈。发送告知：座席可以给任意服务号关注者发送告知消息，告知消息是按模板进行发39/81送，编辑好发送内容后，还可以点击“预览”按钮对消息内容进行预览。

UltraCRM产品4.3.9、微信服务号、微信顾客资料40/81过聊天，可以点击聊天一栏图标查看该关注者所有聊天记录。、微信聊天记录查看

UltraCRM产品通过UltraCRM件进行查询，页面内容如下图所示如下图所示：41/81UltraCRM产品、微信告知查看在微信告知查看中，可以浏览所有发送给关注者告知42/8、快捷回答管理

UltraCRM产品复内容、微信消息告知模板管理知等内容。1、服务号、公司号关注和取消关注欢迎语设立43/81UltraCRM产品模板编号：依照需要，选取是服务号、公司号关注欢迎语或取消关注欢迎语多媒体标记：选取需要设立欢迎语微信号模板名称：依照实际状况输入内容，便于维护消息模板id、消息连接地址：这两个不需要填写模板填充内容：设立欢迎语内容，可以增长链接地址照设立发送欢迎语到关注者微信中。2、个人消息告知设立模板编号：选取100-个人消息告知多媒体标记：选取需要设立个人消息告知微信服务号44/81模板名称：依照实际状况输入内容，便于维护

UltraCRM产品消息模板id：个人消息告知需要在微信管理系统中进行申请，申请成功后，会给一种模板id，将这个id填写到这里。消息连接地址：设立消息告知点击后打开网页地址。取这个模板格式，可以进行字体颜色修改。了。、微信菜单管理义菜单设立界面如下45/81UltraCRM产品菜单类型：0-URL打开URL界面；1-转人工转人工座席；与否启用：菜单状态，只有启用状态才可以显示出来。菜单描述：菜单名称附属信息：针对0-URL菜单类型，在此设立链接地址。微信平台容许设立最多35定义功能。0跳转到网页地址；类型1时，【附属信息】需要填写向关注者提供服务ACD组号。UltraMCI程序向微信平台提交您设定自定义菜单功能和构造。、微信交谈1）让客户成为关注者a.客户登录个人微信通过发现扫描服务号/公司号二维码，然后点击关注b.客户登录个人微信后也可以通过搜索，输入帐号进行关注2）关注者进入人工客服客户关注服务号/公司号之后，即成为关注者。关注者登录个人微信点击通讯录——公众号，在公众号打开界面选取服务号或直接在通讯录中打开公司号中应用即可。3）座席弹屏当关注者点击服务号/公司应用中人工服务按钮，则表达交谈开始，座席登陆呼喊中心系统会自动弹出即时通讯聊天界面。关注者也可以通过直接输入“@+座席工号”方式直接选定服务对象，例如：@860046/814）关注者与客户资料绑定

UltraCRM产品会看到相应客户信息。5）超时解决默认超时时间为55通话。6）关注者结束交谈关注者可以输入“#”来结束通话。4.3.10、webchat管理、聊天记录查看通过UltraCRM可以查看webchat所有聊天记录，并可依照聊天时间，满意度评分等条件进行查询，页面内容如下图所示47/81UltraCRM产品如下图所示：48/8、留言查看

UltraCRM产品当组内座席不在线或全忙时，webcall悬浮框中会显示为留言状态，点击后可以对分组进行留言UltraCRM图所示：另一种是由bgworkerwebcall有人在线时，会向座席发送留言提示告知，以便座席及时查看49/8、webchat交谈1）选取交谈对象

UltraCRM产品在webcall悬浮框中，选取一种想要交谈对象，点击后就会与呼喊中心某个座席建立了会话2）座席弹屏界面中会显示访客进入webcall页面，所处区域，ip地址等信息如果是老客户，还可以点击界面上“消息记录”，查看本座席与该访客历史会话记录50/813）免费电话使用

UltraCRM产品在webchat中免费电话功能是针对固话、小灵通、手机来电免费电话，顾客不产生话号码，拟定后，座席端会显示该号码，点击后，与访客建立电话交谈。[访客端聊天页面操作][UltraCRM客户端操作]4）满意度评分当访客与座席会话结束后，可以对座席本次服务进行满意度评分，操作办法为：访客点击聊天页面“退出交谈”按钮，系统弹出确认提示51/81UltraCRM产品交成果提交后满意度评分可以在webchat聊天记录中查看52/81

UltraCRM产品在多媒体模板管理中可以对短信或Email模板进行管理，以邮件模板管理为例阐明：模板标题：设定该模板标题等会变化字段，可以使用动态方式表达，例如从右侧选中需要动态添加信息，点击界面上方“插入替代信息”按钮，则会将动态内容添加到正文指定位置，如下图所示，系统在发送时，会依照当时所选客户名称自动替代此处内容：模板附件：如果邮件中需要添加附件时，可以在此处添加。4.4、知识库管理量大。存储某些如：产品信息，促销活动，公司培训和客户服务知识内容等等。53/81UltraCRM产品4.4.1、知识库查询收藏夹内容和知识库文档热点排行，可以通过收藏夹或热点排行让座席迅速找到惯用文档（图）图图加入收藏夹：将当前文档加入到收藏夹中，可以在查询主页迅速查看提交给文档维护人员进行修改

54/81UltraCRM产品发送传真/email：如果当前文档多媒体标记有发送传真或email功能时，可以在浏览页面直接将当前文档发送到顾客传真机或email邮箱中窗口显示：将当前文档在一种新IE浏览页面中显示。4.4.2、知识库全文检索看，如图和图图图55/814.4.3、知识库热点排行记录

UltraCRM产品成果从高到低排序图4.4.4、知识目录维护在知识库目录维护中，目录级数由编号类型设立（主目录为root,子目录为001、001-002、001-002-001等依次类推），按照相应关系填写类型名称和所属分组等信息，在这里同样也需要坐席人员具备“知识库目录维护权限”才可以对知识库目录进行维护操作。图了。56/81“保存”：对修改目录内容进行保存“删除”：删除当前目录

UltraCRM产品新目录下，如下图所示图可以同步属于各种目录。“删除链接文档”：将当前目录下关联某个文档删除关联关系。内容重新调节4.4.5、知识库资料维护识点进行维护操作，如下图：57/81UltraCRM产品图个知识点编辑页面，如图所示图在这里编辑标题、内容、热链接文档、链接等内容【编辑页面字段含义】标题：知识库文档主题内容：知识库文档正文，可以编辑文字，插入图片等链接文献：在链接文献地方通过浏览按钮选中一种word、excel58/81UltraCRM产品pdf一种flash文献，此类文献可以禁止座席复制粘贴，并可以做到内容放大、全屏翻页、分屏等操作显示样式如下图所示：图多媒体标记：如果此文档可以发送传真或email时，可以设立相应标记，设立后，座席就可以在浏览文档是进行相应操作查看权限：设立此文档是共享给所有人查看，还是只有自己能看到示顺序按指热点置顶值由高到低排序【按键功能】：在知识库列表维护页面中，选取“暂存中文档”查看。在知识库待审核页面中档待审核，文档编辑人员不能在审核前不能再修改此文档则删除到废件箱中4.4.6、知识库待审核59/81有关座席人员在这里查看未通过审核文档，进行重新编写。

UltraCRM产品图4.4.7、知识库审核未通过改，然后再次提交图4.4.8、知识库废件箱行最后删除或将文档还原4.4.9、创立知识库检索当知识库所有编辑完毕后，可以通过“创立知识库检索”页面，将已编辑好知识库生60/81UltraCRM产品一次生成，在索引方式处需要选取“重写”，否则直接选取“附加”就可以。图4.4.10、知识库访问量记录识库使用过程中每个知识库文档总访问次数。图4.5、个人事务管理内部公文。61/814.5.1、电话簿管理

UltraCRM产品等信息，如图所示：电话簿资料分为私有信息和共享信息，私有信息为座席员个人信息，共享信息为所有座席员可查看信息。如下图4.40所示：图图4.5.2、公文传送管理公文类似于消息，可以以便员工之间交流，可以附文献使之迅速传递，进入后显示界面如图所示：62/81UltraCRM产品图1、发件箱：显示当前座席发送公文记录。图点击“搜索”可以依照指定条件查询有关公文信息点击“删除”可以将公文删除点击“输出到Excel”可以将公文信息输出到EXCEL文献中；点击“备份管理”可以将一段时期内公文转移到备份库中，或将备份库中公文还原当工作库中，以便提高系统性能公文还可以进行修改。2、收件箱：显示当前座席接受公文记录。63/81UltraCRM产品图点击某条公文主题链接，查看公文详细信息，并可转发或回答公文3、发送公文：座席人员可以向其他各种座席发送公文，公文可以传送文献。点击“发送公文”进行发送。图点击收件人中分组或某个座席，选取收取公文座席；如果公文类型为“告知”时，公文接受人就只能选取分组。点击“浏览”选取附件途径，使用“添加附件”增长公文附件；公文类型分为：告知、公文等类型。64/814.5.3、电话呼喊记录查询

UltraCRM产品重要进行查询，记录功能。如图所示：图界面主体是话单详细列表，按月份显示，也可以查询，查询界面如下：图选取不同查询条件，完毕后点击“确认查询”即可显示所有查询成果记录。4.6、班长管理4.6.1、日记查询：管理程序操作记录，如增长、删除、修改等，如图所示：65/81UltraCRM产品图4.6.2、菜单设立：菜单权限管理是控制，CRM系统中，菜单显示与否和显示界面以及显示权限地方，可以在ADMIN管理程序中“业务管理->业务系统参数设立->UltraCRM如图图菜单ID：此项针对父菜单生效，如果是子菜单则不起作用；菜单描述：在CRM中显示菜单名称；父菜单ID：子菜单附属父菜单ID；显示顺序：在CRM上菜单显示先后顺序；链接页面：布置在目录下所使用菜单aspx文献夹名称；66/81参数：菜单所使用aspx文献类初始参数；与否显示：控制菜单与否在CRM中显示 2-显示0-不显示；

UltraCRM产品CRM击 后，会显示图，将使用此菜单角色选中即可；图4.7、录音资料管理4.7.1、录音查询：1、录音列表：在录音查询界面中，依照当前座席权限可以查看自己、本组或所有人录音信息。如图4.4967/81UltraCRM产品图查询：点击查询后，系统会显示出相应查询条件，顾客可以依照自己需要填写条件，进行检索图时将语音文献通过声卡播放出来。图行保存2、录音详细信息或被叫号码就会打开详细页面68/81UltraCRM产品图完善，并保存，以便日后查找以便加入收藏夹:对有用录音可以选取加入收藏夹评分：质检人员可以对录音内容进行评分，选取“评分”后，系统显示如图页面，质检人员依照状况对每一项进行评分，并标注评语，系统会自动计算出平均分和总分。69/81UltraCRM产品图4.7.2、录音质检分派：音评分”页面中对筛选后录音进行听取和评分，以便做到对每个座席评分抽取公平。图评分”页面中查看。70/814.7.3、录音评分：

UltraCRM产品图选取“放弃评分”，将该记录转回到质检分派记录中。4.7.4、查询评提成果：图成果以公文形式发送到被评分座席上，以便座席可以及时理解评分状况。71/81UltraCRM产品图4.7.5、评分模板管理：在评分模板管理页面中，质检人员可以依照自己公司实际状况对评分项内容进行编辑。图注：模板可以建立各种，但是不能同步都使用，只能使用其中一种模板，并且每个模板最大指标项不能超过15个4.7.6、录音收藏夹：作。72/81UltraCRM产品图4.7.7、设定录音参数：设定录音参数页面重要是对访问录音服务器进行设立，图0录音服务器ip地址：填写相应录音服务器编号录音程序所在服务器ip录音服务器端口：填写录音程序上tcp/ip参数中设立端标语通道数：设立该录音服务器录音通道数服务器理参数时便于区别是哪台服务器73/81FTP服务器ip地址：该录音服务器录音文献所设立ftp服务器ipFTP顾客名：该录音服务器录音文献所设立ftp服务器顾客名FTP密码：该录音服务器录音文献所设立ftp服务器密码

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