网络安全集成项目投标服务方案

项目实施工作组（项目经理）售后服务组技术支持与售后服务中心应急响应故障项目实施工作组（项目经理）售后服务组技术支持与售后服务中心应急响应故障响应货物采购项目调试组项目培训质量管理我方积累了丰富的项目经验并总结出了一套切实可行的项目实施流程，在本项目的实施过程中，充分继承和发扬我们的经验和特长，并在项目实施过程中不断创新发展。项目组成员分工明确，责任到人，同时还应发扬相互协作精神，严格按照各项规章制度.工作流程开展工作。为确保本次项目工作的开展和顺利完成，拟成立项目领导小组和项目工作组，组织架构如下图所示：领导领导小组（采购人）项目工作组(集成商)商务组商务组合同合同签订领导小组，由采购人相关项目负责人主持，集成公司与项目有关的项目经理、技术负责人、商务负责人为领导小组成员。领导小组的主要职责是：制定方针策略，负责领导、指挥和协调本次项目工作的开展。项目工作组，由集成公司项目经理总体牵头，相关技术负责人、商务负责人为小组成员，负责全面开展项目工作，包括设定工作目标、进度计划、质量管控、人员组织安排、项目验收、项目培训、合同、货物采购、售后服务等工作。保证项目能正常进行，对项目成败全面负责。我司针对本次项目专门抽调公司资质深厚的项目经理来承担此次项目工程实施与组织管理工作。除项目经理以外，公司目前准备有3名工程师待命，在中标以后公司将邀请采购单位的负责人一道做好项目实施与管理监督工作，在项目具体实施过程中，我公司将配备1名项目经理、质量监督员1名、工程师3人。我司已建立有良好的项目管理组织机构和管理体系，实施了有效的项目管理办法，并运用在公司承担的大型项目实施过程中，使工程取得了极大的成功，发挥管理优势，保障此次项目能够按时圆满完成。项目人员配置及分工实施进度和实施人员数量、实施内容有关，后期可依据项目实际情况灵活调度或增加实施人员。本次项目我们计划由一名项目经理负责组织协调会，3名项目实施项目师带领项目组负责安装实施、调试、割接等工作。序号姓名职务联系方式1Xxxx项目经理Xxxx2Xxxx技术实施Xxxx3Xxxx技术实施Xxxx4Xxxx技术实施Xxxx5Xxxx质量监督Xxxx6产品原厂商原厂技术支持/项目总联系人（商务负责人）项目实施联系人项目实施准备阶段前期准备阶段指项目小组成立直至项目现场实施这一阶段，此阶段主要的工作目的是确保本项目能够按预期的实施计划顺利地进行项目实施，这一阶段的工作包括召开项目协调会、项目文档制定、服务内容、实施等方面。项目协调会项目协调会的主要目的是商定项目实施期间的一些有关事宜。包括实施环境要求、项目实施计划的确认、确认双方负责人的联系方式和双方在项目期间应提供的实施必备条件等。实施条件要求项目实施时，要求甲方至少提供一名技术人员在实施现场，协调解决实施时遇到的问题以便日后维护了解解决问题的步骤。实施单位技术人员会在服务调试时详细讲解实施内容。项目实施内容项目建设的实施内容如下：序号项目名称1防火墙23456789实施阶段主要工作内容如下：项目阶段主要工作阶段成果项目策划阶段项目策划编制项目计划、质量保证计划、配置管理计划。相关利益者共同参与制定。项目实施方案书系统硬件设备集成实施计划订货及运输调研用户环境，编写系统订货及运输计各联网节点的安装环境准备和测试。质量保证小组进行质量评估并提交评估报告。对符合质量的工作给予签证。产品说明书产品出厂合格证安装调试设备到货后在网络中心机房实际环境，安装、设置、调试设备参数和安装。测试系统性能能否达到系统设计要求。完成系统安装培训。质量保证小组进行质量稽核和评估并提交稽核和评估报告。根据稽核和评估报告进行更正。对符合质量的工作给予签证。设备交货清单系统安装配置手册项目阶段主要工作阶段成果集成测试系统总体性能调谐。系统功能测试。系统交付试运行。质量保证小组进行质量稽核和评估并提交稽核和评估报告。根据稽核和评估报告进行更正。对符合质量的工作给予签证。系统测试报告正式运行正式交付系统并组织维护小组跟踪系统运行。系统验收。质量保证小组进行质量稽核和评估并提交稽核和评估报告。根据稽核报告和评估报告进行更正。对符合质量的工作给予签证。验收报告项目组织双方职责分工双方职责甲乙双方的职责划分如下：表：双方职责划分职责单位备注工作方法与制度由项目经理批准总体目标双方由项目经理批准总体计划双方由项目经理批准系统实施测试大纲与计划双方由项目经理批准验收实施双方用户培训方案现场培训验收报告工程范围分工表：工程计划分工工程内容备注签订合同共同参与共同参与成立项目小组确定项目负责人负责组织实施订货及到货验收到货验收负责组织实施详细施工方案和施工前期准备共同参与共同参与旁路部署硬件安全设备确认网络环境，配合实施根据计划实施部署软件系统和客户端确认安装环境，配合实施根据计划实施，考虑所有风险因素，并出具应急回退方案，由甲方确认后方可实施串联部署硬件安全设备确认网络环境，配合实施根据计划实施，考虑所有风险因素，并出具应急回退方案，由甲方确认后方可实施问题反馈随时反馈意见到项目组随时反馈意见到项目组现场培训核查负责组织实施测试共同参与共同参与验收报告共同参与共同参与工程文档管理本次工程结束后，将产生以下文档并按以下表格提交给项目干系人：表：工程文档清单文档名称文档提交人文档提交对象工程实施方案甲方项目组，乙方项目组工程验收报告甲方项目组，乙方项目组工程协调会会议纪要甲方项目组，乙方项目组项目变更记录甲方项目组，乙方项目组产品使用说明书甲方项目组项目文档制定实施单位制定项目实施的有关文档，至少包括工作日报、工作周报、实施记录单、实施方案、应急回退方案、安装调试完工签收单、试运行记录表、功能验证报告等；做好文件记录，形成统一文档，交付给客户单位做验收文档附件。项目实施管理实施约定任何项目的实施都需要有一些前提和约定，事先在这些事项上达成共识，并且在实施过程中时时注意这些因素，是项目实施顺利进行的必要保证。双方将确保项目实施在事先商定的范围内进行，如有变化，必须按双方拟定的范围改变控制程序进行。项目工作组将负责所有软硬件及网络环境的建立和维护，为项目实施提供保证。项目实施过程中双方应及时沟通。但为保证进度，应实行‘一周默认制’，即提交的需要对方确认的文档若在一周内没有异议即视为已确认。计划管理根据项目进度的要求，制定切实可行的工作计划，规定每个成员的任务，检查任务完成的情况和质量，是保证项目顺利实施的重要保证。工作计划管理应包括以下几点：按周作出工作计划，并经双方批准。每周进行工作量统计，质量检查。每周作出工作小结，说明未完成原因及改进建议。工作分解到人。项目经理应随时协调每人的工作。避免重复或脱节。质量管理我司建议设立专门的质量监督人员对项目实施质量进行控制，严格执行有关阶段管理的规定，并通过相关评审。主要包括以下阶段点：需求评审系统设计评审工作质量的审查与评定工作质量的测试系统上线评审工作过程的控制和资料的完整性负责归集客户签署的阶段成果确认书系统验收评审质量审查审查是以计划的内容为基础，以目标和方法为依据，对所用的各种技术工作进行描述，同时提交执行文档和软件，所有提交审查的记录将会做为解决活动的审计线索被保存。文档管理在项目实施过程中，由于项目实施的复杂性，多方人员参加以及时间跨度长等因素，所以任何需求、建议、解决方案和结论都必须文档化、标准化，以便查阅和引用。实施文档应作为项目成果的一个组成部分。下列项目资料将在实施期间收集：各类设计，测试文档。包括：项目管理文档区域实施过程中提交客户的各类文档客户化文档和区域实施文档客户提交的需求文档客户需求改变报告和批准书测试方案和测试结果报告客户签署的阶段成果确认书项目总结报告顾问现场工作日程表(Form)和日志(Log)建立需求改变表(Form)和日志(Log)建立问题与风险报表和日志建立周,月,阶段工作总结报告建立会议备忘录和日志风险管理1．用户不能准确表达需求/用户技能的限制在大型系统实施时，首先要对用户现场的现状及用户需求做详尽的描述。通常由于用户人员对自己的业务理解还在不断的深化，因此往往在实施应用系统时用户对需求的描述会随着实施的不断深入而有所改变，造成系统需求的不稳定。为避免此风险可按下列方法实施：我公司在其它项目上的经验的再利用。我公司所拥有的资深专家在项目实施过程中，将技能传授给项目小组。顾问的行业项目经验。甲方项目小组的通力合作和大力支持。2.系统技能和技术风险对项目实施而言，选择一个好的产品是十分重要的，一个好的产品的标准是：该产品必须是久经市场考验的。该产品有很好的系统性能，包括：有一个好的技术结构。有良好的技术基础，有良好的售后服务支持体系。3.领导层的全力支持领导层的全力支持是必不可少的。我们必须尽一切可能争取他们的关心和支持。例如我们要求客户方项目经理最好由本次项目技术接口人担任或兼任；定期或不定期，口头或书面向领导层汇报；在考虑解决方案时要兼顾信息共享和数据的安全保密性，既要保证上级领导及时准确地得到需要的数据，又要兼顾企业业务活动的相对独立性等。4.避免实施人员变更影响项目进度我们建议所有实施人员所作的实施工作都应有文档记录，经客户方确认的文档应交由专人保管，包括纸张和电子介质。所有的需求，承诺和解决方案等均以书面签字为准。不得随便更改其中的内容。除非通过同样的审批程序进行。这样不同的实施人员可以通过阅读上述文档，很快进入工作状态。对前任工作成果的修改控制可避免一些不必要的返工。规范化网络系统建设对于本项目方案设计和实施，我们将严格遵循有关技术标准和行业规范，按照用户标书和其它正式材料中所列的技术规范和要求执行。在项目建设过程中我们将生成各种文档并进行整理，用户审核认可之后作为系统文档资料由双方留存归档，以备今后维护和升级时使用。具体文档包括：软硬件系统调试记录软硬件测试报告系统安装与使用手册系统维护手册系统验收报告我方的项目进度管理严格遵循以下原则：项目进度管理的依据是项目合同所约定的工期目标；在确保项目质量和安全的原则下，控制项目进度。我方的项目进度管理包含以下内容：中标人在了解项目特点的前提下，根据工期目标，提交总体进度计划，以及定期提交阶段性工作计划。制定详细的项目建设进度计划，按照合同的进度计划制定具体的实施计划，定期跟踪检查，对可能发生的工程延误提出相应对策；定期或不定期地召开或参加项目例会、协调会议等，向招标人通报项目进展情况，提交进度报告，及时解决相关问题。建立项目变更流程，记录项目变更。对工程实施的风险控制和保障措施进度计划的保障措施包括：1．在项目执行过程中，双方可根据项目的进行情况及时召开技术协调会，讨论项目的技术问题及合同执行情况等重大问题；做到当日问题当日解决方案；2．设立定期例会制度；3．提前订货、缩短供货期的承诺和措施；4．在施工过程中与其他工程和项目发生交叉和冲突时，承诺先解决施工问题保证工期，后研究分歧和完善技术设计等。项目实施内容实施工作从合同签署到系统的移交，整个项目实施主要分为四大步骤，即：签订合同、工程实施的准备、工程实施以及系统验收。签订合同是项目实施的开始，是双方承诺的责任和义务以法律形式确定下来的时刻。工程实施的准备是我司与甲方在紧密配合下完成设备订货、生产、发货、运输与供货的过程，同时也包括了对用户的先期培训。工程实施是我们负责进行投标设备的安装调试工作，并按招标方的要求最终完成工程工作。我们会在此基础上按要求准备相关文档，配合用户进行系统最终验收。1．设备实施安装时，我们会提供设备的最新型号和软件和最新版本。2．我们会按招标文件要求，在合同规定的时间内，以完工验收申请报告形式书面通知用户，以声明整个项目完毕，用户应确认申请报告的第三个工作日为验收测试开始日。3．我们会向用户提出项目整体测试，直到整体测试合格为止，而不会要求用户接受部分验收。4．我们会在验收合格后出具测试报告，我们和用户代表签字并加盖公章。5．其它软、硬件产品按合同要求和产品质量保证书的要求进行验收，验收合格后由我们出具测试报告，我们和用户代表签字并加盖公章。系统集成项目实施的主要内容包括：(1)工程计划和管理熟悉用户的业务需求，了解用户的业务发展，为用户提供“评估—规划—实施—管理”的系统工程服务。(2)项目方案设计包括整个系统体系结构、系统功能的介绍，系统硬件、软件技术细节澄清，讨论硬件设计方案、技术培训内容以及系统验收指标和程序。(3)技术培训提供相关系统培训。(4)包装运输妥善包装系统设备，运往用户的安装现场。包装材料、箱子以及固定方法达到出口的运输标准，防止运输及存放过程中出现损坏或腐蚀现象。(5)现场开箱、安装、上电和调试与用户及有关方充分合作，对现场安装、接线和通电进行全面指导，并在设备到现场后进行与出厂验收类似的简单测试，检查系统硬件和软件的运行，检查系统各部分的功能是否满足要求。(6)工作系统移交在系统连续无故障运行一段时间(或经最终用户确认)后，将完整的工作系统和资料移交给用户，并签字验收。风险考虑在工程项目中，我们认为以下几个风险是需要仔细考虑：由于该项目的实施周期较短，为此，设备要在规定时间内交到用户现场，需出具详细的实施方案按计划节点执行实施进度，否则将严重影响后续工作的顺利进行。为保证项目能够按时完成，必须保证足够的人力资源，否则严重影响工期。解决办法是厂商派出具有丰富项目实施经验的资深技术专家，组成项目实施小组，使安装调试的工作得以按时完成。在实施的过程中，可能会有一些设备出现故障，如果没有相应的备品与备件，也将直接影响工程的进度。解决的问题的方法是建立备品与备件库，一发现问题，立即更换或维修设备，保证系统的正常运行。项目保密管理对本项目实施过程中涉及的所有甲方及第三方的文档、数据、记录等信息。针对本项目我公司提供如下保密措施：1、公司所派出的项目实施工作人员均为政治强、业务精、对党和国家忠诚可靠、纪律观念强，有牢固保密意识，无犯罪记录和不良职业道德记录。2、项目实施工作人员对在各有关工作中形成的一切涉及国家秘密和甲方秘密的文件、资料等负有永久保密义务；不论合同履行完毕与否。4、项目实施工作人员和其他人员必须对所知悉的应用系统、软硬件信息等一切涉及国家和单位秘密及工作中的秘密严格保密，不得以任何形式传播、扩散。5、可单独设立项目专用办公地点，项目实施工作人员不得以任何形式将与该项目有关的涉及国家和单位秘密的资料带离专用的工作现场。项目工作结束以后，必须将全部归属甲方的资料进行归还，并不得以复印、照相等其他形式变相占有这些资料。6、严格执行档案销毁制度，对涉及本项目工程资料档案需作废处理的，及时销毁，并由专人负责进行等级备案。8、确保保密工作落实到人，真抓实管做到谁出问题谁负责，直至追究其法律责任。9、若我公司中标，我公司可在与贵单位签订合同时同时签订一份《保密协议》，以满足采购人对供应商的保密工作需求。项目序号项目内容投用时间完成时间项目策划阶段1合同签订，确定项目订购的硬件设备和软件。T+1T+12成立项目小组：确定最终的项目组成员，并以书面形式正式通知用户。T+1T+2订货、运输及施工前准备3设备交货与到货验收：我方能够在20个工作日内为用户指提供货物，按照合同的软、硬件清单签收到货的设备。T+20T+224制定详细施工方案：对项目最终确定的总体方案作实施的各种方案设计。同时做详细的业务需求调研、分析。T+2T+245施工准备（包括第二次工程协调会项目工程施工前，项目组将进行一些必要的准备工作。T+1T+25安装调试6实施方案安装调试：按照合同要求、技术方案和工程安装实施计划，完成项目合同内设备的安装调试工作。T+43T+68功能测试及试运行8系统功能测试T+6T+749系统交付试运行T+10T+84项目验收系统技术培训和相关手册的编写T+3T+87项目验收：根据项目合同要求，对系统进行验收。T+3T+90本项目从两个方面来保证项目质量，一方面是通过采用成熟的项目管理模型来保证，另一个方面是通过专门的质量管理组织的监管来保证。成熟的项目管理保证本项目对项目质量保证的理念是，要从工程实施的整个过程的每个环节来保证项目质量，项目的质量是项目组内每个成员的责任，项目质量不只是质量监管部门的责任。采用如上的项目管理模型管理模式就是这样的一个出发点。强调工程实施的过程、组队模式、风险管理，强调工程质量是每个组员的责任。质量监管的组织保证整个技术方案设计遵循相关标准，确保方案的先进性、合理性及可靠性。质量监管组要抓好质量关，确保所选技术指标先进、质量可靠、配置合理。确立全体项目人员的质量意识，严格按照制度监督、执行相关质量保证和过程控制措施，进行全面质量管理和过程控制。执行ISO9001:2000的要求，抓好项目相关的每一个控制节点。当发现设计文件与现场实际情况不符需要变更时，要及时通知客户、设计单位，并督促设计部门出具设计变更和变更建议书。质量保证和过程控制节点为确保工程质量优良，按照单个项目不同情况设立质量控制点，严格按工序、工艺要求施工。下一道工序的施工必须是在上一道工序无任何问题的情况下进行。以实际施工为例，主要质量和过程控制节点如下：设备质量控制点质量保证和过程控制措施抓好设计关，整个技术方案设计遵循相关标准，确保方案的先进性、合理性及可靠性；把好进货关，确保所选设备的技术指标先进、质量可靠、配置合理，并提供优质的技术支持和售后服务；确立全体施工人员的质量意识，严格按照制度监督、执行相关质量保证和过程控制措施，进行全面质量管理和过程控制；认真阅读工程施工方案，严格按照批准的方案施工；按照各相应技术标准及验收规范，严格控制各质量控制点，出现质量问题有权责令项目实施小组负责人整改，并及时向项目经理通报；执行ISO9001:2000和SSE-CMM2.0实施能力二级级别的要求，抓好项目实施的每一个控制节点，不合格的工程环节不能进入下一道工序；施工前期以施工技术准备为中心，做好各项准备工作，保证施工顺利开展；施工中期以施工进度和计划为中心，做好进度和计划的落实，重点抓住软硬件设施的功能联动调试，以保证实施计划的实现；施工后期以系统试验、交验为中心，做好收尾工程和工程缺陷的修复及交验前的准备工作，保证系统试验和交验工作的顺利进行，以确保项目按期交付运行；对项目的所有输出均定义相应的质量标准，确保项目的质量水平始终位于质量基线之上。同时作为项目问题的依据，对不符合质量要求的输出及相关过程重新实施或以其它方式来保障项目质量基线。质量控制标准和方向.标准：>质量监督人员将以合同内容为标准，站在公正的立场上，检查、监督、审核项目组的工作情况。.方向：>文档控制。>项目进度控制。>工程实施流程完整性控制。>工程实施请求响应时间和质量控制。质量控制的工作内容.根据公司项目实施规范和合同，质量监督人员将在项目开始前制定该项目的质量控制标准，标准涉及质量控制的几个方向。质量监督人员还应预先考虑诸多困难因素，并书面提交项目经理，以保证项目顺利进行。.在项目中，需要将工程实施的工作结果以文档形式提交，文档的格式、内容需要符合用户的要求和公司内部规范，质量控制将从这个角度对项目全程的文档进行控制。.在项目启动阶段，项目组应将整个项目实施计划交与质量监督人员进行备案。质量监督人员将严格按照实施计划对项目进度进行监督和提醒，分析和发现阻碍项目按计划进展的不利因素，并提交项目经理协调解决。.质量监督人员将根据实施方案中规定的工程实施流程，对项目实施过程监控，收集客户反馈意见，确保服务流程的完整性。.测试评审阶段，项目组应将项目验收计划和验收报告样本提交质量监督人员。质量监督人员应根据验收计划和验收报告样本检查验收工作，收集客户意见，保证项目验收顺利进风险控制保障措施项目风险控制模型结合项目实施过程中风险管理的经验与工程实施的实际情况，制定出了适合本项目实施的风险管理模型，如下图所示：项目风险控制模型图该模型将风险管理分为6个步聚：风险识别、风险描述、风险分析、风险计划、风险跟踪及风险控制。该模型在项目实施的所有阶段里进行风险管理。风险识别风险识别，是指识别并记录可能对项目造成不利影响的因素。由于项目处于不断发展变化的过程中，因此风险识别也贯穿于整个项目实施的全过程，而不仅仅是项目的开始阶段。风险识别不是一次性的工作，而需要更多系统的、横向的思维。几乎所有关于项目的计划与信息都可能作为风险识别的依据，如项目进度计划、安全结构、项目组织结构、项目范围、类似项目的历史信息等。风险描述风险描述是对风险识别阶段所识别出的潜在风险进行详细的描述，描述包括风险存在的阶段，风险来源，风险产生的后果估计，风险拟采用的初步解决方案等，并将这些风险描述信息归档或存入专用的风险管理数据库中，以方便作风险分析。风险分析通过风险识别过程所识别出的潜在风险数量很多，但这些风险对项目的影响的是各不同的。“风险分析”即通过分析、比较、评估等各种方式，对确定各风险的重要性，对风险排序并评估其对项目可能产生的后果，并形成风险主列表（即根据分析结果，选取最重要、最有可能发生的风险进入风险主列表从而使项目实施人员可以将主要精力集中于为数不多的主要风险上，从而使项目的整体风险得到有效的控制。风险跟踪根据风险计划对风险进行积极主动的跟踪。并及时进行反馈，并记录风险跟踪情况，并形成详细的风险跟踪报告。风险计划风险计划的目的在于通过制定相应的措施，来应对风险对项目可能造成的威胁。最常采用的应对威胁的几种措施是：规避、减轻、转移、接受等。对某一风险具体采用何种方式来应对，应根据该风险的风险值，来拟采取应对措施。风险计划是针对已识别的风险进行的，对未知的风险，不可能制定相应的风险计划。该模型是一种主动式的风险管理模型，并且该风险管理模型应贯穿于整个项目实施过程，所以只有积极主动地对风险进行管理，才能避免识别的风险或未识别的风险对项目实施产生不良的后果。风险控制根据风险跟踪报告进行再分析，并对风险进行相应的控制。发生的风险则根据风险计划的解决方案进行解决。根据风险跟踪报告，对风险主列表中没有发生的风险，将它们标记为过期风险，并将它们归档或是写入相应的风险管理数据库中。并依此进入下一个风险管理的循环，再次根据识别出的风险进行分析，并确定新一轮的风险主列表，再次进行风险计划、风险跟踪和风险控制。质量风险.产品故障导致的风险控制在产品运输过程中或实施过程中可能会出现产品故障，产品故障不但会导致业务中断，用户的安全受到威胁，而且还会导致整个项目实施计划延期。针对此问题要求各供应商建立专用备品备件库，如果出现产品故障，立即响应，及时送到用户现场，在最短的时间内解决故障。.应用系统众多、网络环境复杂带来的技术风险由于的网络环境及应用会有一定的差别，而且大部分网络应用是由软件开发商开发，不同的开发商所使用的开发工具、数据库、协议等等都不相同，并且网络设备如交换机、路由器也不尽相同，这就对系统的实施提出了很高的要求，网络安全系统的配置不可能千篇一律，要按实际环境而调整。针对此问题要求各供应商在客户现场认真填写用户环境调查表，形成实施方案，并经客户确认后再实施，这样可以避免因实际网络环境复杂而导致的风险。进度风险由于进度的控制绝非易事，它不仅取决公司的技术能力、服务水平，同时也在很大程度上受到对范围控制是否有效、对项目投入（包括人员时间的投入和资金等的投入）是否足够等方面的影响。而实际项目实施过程中，可能一味在项目进度计划时求快，甚或是刻意追求某个具有特殊意义的日期作为项目里程碑，将对项目进度控制造成很大压力。当然，也可能由于种种原因，如安装环境不具备、人员没有到位，产品质量问题等等，造成项目进度拖延。因此，在项目计划中将充分考虑各种潜在因素，适当留有余地；任务分解详细度适中，便于考核；在执行过程中，强调项目按进度执行的重要性，在考虑任何问题时，都将保持进度作为先决条件；同时，合理利用赶工及快速跟进等方法，充分利用资源。其他风险设备到货风险设备到货情况直接关系到工程建设进度。设备到货风险涉及以下几方面内容：设备库存不足，可以采取提前备货、统一验收等措施。设备到达各施工节点的场地期间的国内运输，可能会遇到损坏、交通问题和气候影响。为此需要对事件采集器提供一定数量的备机，以便发生故障时及时更换。各节点施工风险在实施过程中，各节点到货周期不同，网络环境不同，在实施过程中，可能会存在实施风险，比如人员协调风险、网络断网风险等。项目运维管理服务概述我司严格参照ITSS运行维护标准、ISO20000体系等相关运维标准和规定，同时以采购人已有的运维管理方法与技术规范为主体，使二者结合、优化，为采购人提供完备的项目运维管理服务。我司为采购人提供包含但不限于以下运维服务内容：（1）软件运行维护：我司提供对本项目的软件运行维护工作，软件包括操作系统、数据库、中间件、工具软件应用系统等的运行维护。1、我司提供运行环境维护服务：操作系统软件、数据库软件、中间件、工具软件等是系统的运行环境。依据运维管理规范，主要从以下几个方面进行这些软件的运维：通过监控软件实时检测软件的运行状态。定期检查软件是否正常运行。及时进行系统升级、补丁安装。定期检查应用系统的日志。（2）数据库的维护我司提供对针对本项目的数据库运行维护服务。数据库的维护分为：数据库管理、数据库备份与恢复等。数据库管理的主要内容有：管理数据库文件组。管理事务日志。管理数据库安全性权限。数据库备份与恢复的主要内容有：数据库的备份、事务日志备份、数据库文件（或文件组）备份、自动恢复、手工恢复。数据库备份由自动和手动两种方式结合进行，有效减少数据损失的风险。数据库的恢复是一个容错功能，经数据库恢复后，每个数据库使用事务日志被还原成最后的一致状态。定期检查信息系统数据备份与恢复的策略，检验文档化策略与实际需求是否相符，是否有实施的可行性。检查数据备份的载体保管、保存时间等是否达到安全保密要求。检查关键设备、业务、重要设备供电是否可持续运行或有效运行。检查系统恢复应急预案实施效果，确保系统恢复预案各个环节的人员均能够胜任，各个环节的都具备可操作性。（3）网络系统运行维护我司提供针对本项目的网络系统运行维护服务网络系统运行维护主要做到如下几个方面：配置管理：管理维护网络的相关配置，这些配置包括：路由配置与管理、IP地址分配与管理、安全策略配置与管理等。故障管理：故障管理的目标是自动监测、记录网络故障并通知管理人员，以便网络有效地运行。主要采取的步骤是：判断故障症状、隔离该故障、修复该故障、对所有重要子系统的故障进行修复、记录故障的监测及结果。网络相关软件的运维：及时对网络设备和网络管理软件的维护和升级。网络优化：在网络运行监控积累的数据的基础上，对网络系统作一定的优化，节约网络资源。（4）安全系统运行维护我司提供针对本项目的安全系统运行维护服务安全运维主要从如下方面做到对系统相关设备的运行维护：1)通过监测软件进行评估通过信息安全评估的工具（包括漏洞扫描系统、入侵检测系统、安全审计系统、分级保护工具和保密检查工具及其他专用风险分析工具依据国家有关信息安全保密标准，对信息由其处理、传输和存储的信息进行保密性、完整性和可用性等进行科学评价。对系统的脆弱性、面临的风险、威胁及产生的负面影响，根据安全事件发生的可能性和负面影响程度给出报告。2)定期进行人工保密检查定期进行人工安全保密检查，对可能发生的安全隐患及早制定防范策略。3)病毒防治及时升级防病毒软件，及时安装防治病毒等的补丁程序，禁止不必要开通的服务运行，屏蔽所有不必要开通的端口。4)安全策略审计对安全策略（如系统登录密码长度和更换周期）进行定期人工审计，及时发现安全隐患并进行修改。（5）运行维护体系保障我司提供针对本项目的运行维护体系保障服务，我司提供的保障服务能充分涵盖下述所有的服务要求:为了保障整个保密监管一体化各平台的正常、安全、稳定的运行，需要建立与系统存储、处理、交互、安全能力等相匹配的运行服务体系。运行维护体系主要包括在建设期间对项目的管理，对系统的部署、培训，还包括系统投入运行之后的实施、服务以及后期维护等工作。在项目管理能力上，要达到对系统需求、设计、开发、测试、实施部署整个过程的全面控制、监督、评审和验收，从而符合国家保密局对保密监管一体化建设的要求。在对系统的部署能力上，除了基本的完整性、有效性和可靠性，还要尽可能的缩短部署时间，提高部署和调试的工作效率。在培训能力上，能够做到分层次、分类别培训，针对业务人员和技术人员的各自特点，提供形式多样的培训手段，能够达培训时间、培训人数和培训质量三方面协调、高效的结果。在实施和推广的能力上，要可以达到针对部署模式的不同制订计划，从质量、时间和范围这几个角度满足项目建设对规模的要求。在服务能力上，要可以提供全方位、多角度的服务模式，包括远程服务、现场服务等多种形式。在后期维护能力上，对整个系统软、硬件的更新、系统问题的处理和解决、系统补丁的安装和调试等工作都要达到能够在不影响现有系统正常运行的前提下的正确性和有效性。项目运维管理服务人员配置及服务期针对本项目我司提供1人驻场运维服务。>现场值守运维服务时间：5*8小时，值守人数1人；>应急响应服务时间：7*24小时；>服务实施地点：采购人或用户指定地点；>服务期：合同签订之日起3年。项目运维管理工作思路针对本次项目运维管理服务的工作思路分为技术部分和管理部分；整体项目的工作思路我司会从项目的全生命周期（项目启动、项目服务、项目服务质量把控与改进、项目验收与总结、项目管理）来设计，具体工作思路如下：项目阶段项目活动子活动过程文档备注技术部分1.与策划项目经理任命书成立项目组正式启动项目项目经理任命书2.项目范围说明书项目范围说明书3.会议纪要（项目启动会）会议纪要4.项目干系人通讯干系人通讯录录5.项目需求调研需求调研报告6.制定运维服务管理计划配置管理计划7.制定项目管理制度及管理规范项目管理制度及管理规范（含信息安全方针与策略、机房环境安全管理规范、系统安全管理规范等）8.制定运维工作流程根据服务类型编写相关的项目运维工作流程9.制定项目风险评价及应急预案系统风险评价及应急预案服务阶段保存巡检记录日/月/季巡检记录（主机、软件、机房等等有事件发生时记录事件管理台账事件管理台账有问题发生时记录问题管理台账问题管理台账如果项目有变更，编制项目变更申请单项目变更申请单保留配置管理记录配置管理记录编写配置清单配置清单（计算机、网络设备、网络设备接口表、服务器设备接口表）编写测试计划测试计划提供编写回退计划回退计划测试并保留测试记录测试记录开展日常培训，保留培训实施记录培训实施记录表进根据合同或者与用户约定的频度，编写服务报告服务报告根据合同或者与用户约定的频度，编写设备运行监控报告设备运行监控报告根据合同或者与用户约定的频度，编写设备状态监控报告设备状态监控报告保留顾客投诉信息顾客投诉处理表如果有服务改进建议，保留服务改进记录服务改进记录编制提交给客户的项目交付物清单项目交付清单制定项目验收报告项目验收报告编写年度运行服务报告，对运维期进行总结年度运行服务报告编写内部项目总结报告，提交给公司知识库项目总结报告编制提交给公司知识库的内部交内部交付清单（内部）付物清单管理部分收集项目执行中重要文档的收集（证据和重要沟通文件）工作日志项目周报项目月报项目资产及风险评估表项目风险分析和监控表信息安全事件记录单项目工作思路流程示意图（1）项目总流程（2）项目启动与策划流程（3）项目服务流程（4）服务质量监控及改进流程项目经理项目经理项目运维管理服务实施计划方案一、成立运维项目组按照招标文件要求，采用驻场服务方式，根据双方商定结果安排常驻工程师到采购人指定的地点进行驻场服务。本次针对项目运维我司拟投入本项目人员为：1名运维人员和1名项目经理；（1）运维团队组织架构项目团队运维运维技术人员（2）运维团队职责与分工项目角色主要职责姓名及联系方式项目经理（项目负责人）领导运维项目工作开展，直接向甲方和公司汇报项目情况，负责驻场运维沟通、巡检、远程支持、现场支持等工作的协调，负责公司内部项目组的沟通协调；负责制定运维服务计划、任务分配、服务过程管理控制、服务报告审核与汇编、服务情况汇报、技术把关、人员考评、服务持续改进等。运维人员对日常运维工作负责，负责运维计划和运维报告编制、运维档案管理、运维人员培训，参与运维任务执行，并提供技术支持二、运维服务工具准备根据运维服务项目的需要，与业主共同建立运维工具库，做好服务工具准备工作，刻录成光盘保存。运维工具由我司提供，或共同整理保存，服务工具主要包括失泄密风险预警客户端、应用办公软件、输入法、驱动程序、运维辅助工具等。三、运维服务工作表单准备根据服务内容准备各类运维服务工作表单，包括驻场运维、巡检运维、数据库巡检、网络设备巡检、安全设备巡检、软件系统巡检、应急响应等工作表单。四、签订保密协议运维服务人员签订保密协议及保密承诺书，签订运维项目组保密协议，明确保密义务及责任，对运维服务过程风险进行控制。五、项目组织内部培训根据运维服务实施方案，组织运维项目组内部培训，明确具体服务要求、服务内容、主要的工作方法及工作流程、保密纪律和运维管理制度，确保顺利启动和执行运维服务项目。六、驻场运维办公环境准备由业主单位按需提供驻场运维工作办公室，提供基础的办公基础设施。为便于日常运维工作开展，建议按需配置计算机接入主要办公网络，配置1台打印设备用于各类报告和资料打印。根据运维人员角色和职责，开放运维管理账户及权限，做好运维准备工作。七、组织召开项目启动会议明确甲方组织，向甲方报告项目计划，确认或明确服务目标、服务范围、服务原则及运维工作的相关要项目运维管理服务执行运维服务初始化工作对采购人服务范围内的信息系统的软件、硬件、网络系统、安全系统等所有设备进行清理，对所有设备、系统类软件的质保和升级服务有效期进行清查和确认，建立资产管理清单和设备台账。制定本项目各网络节点的网络设备、安全设备、终端设备的运行环境配置标准，用于指导和规范终端设备的更新及维护。服务建档收集所有运维设备的相关台账，明确设备编号、序列号、购买日期、配置情况、维保期限、操作系统、节点位置、主要应用等，最终形成设备运维服务档案。根据服务建档资料可以快速查找设备相关信息，便于设备日常维护工作的开展。管理资料维护编制各网络系统拓扑图和详细的系统连接图（此图描述了具体设备型号、IP、VLANID等信息，此图以核心设备为树干，其它设备为树支的树型结构通过此图直观展示网络系统连接情况，便于运维服务工程师对网络全局的掌握和故障维护。另外还包括配置备份文件、设备运维服务档案、网络信息点端口对照表的维护。输出文档包括：网络拓扑图，机柜部署图，网络连接图、系统连接图等。设备配置管理提供所有网络设备和安全设备的配置技术支持，包括设备IOS升级和远程管理、路由、VLAN、ACL、IP、端口等技术的配置；负责相关设备接入的网络配置技术支持；对所有的设备配置进行备份，当设备出现故障时可以快速进行恢复；当配置发生变更时及时更新配置备份文件。输出文档：设备名称_型号_管理IP_配置备份文件建立第三方机构服务联络表建立第三方机构服务联络表，与第三方机构建立良好的沟通协调关系，确保获得理想的运维服务支持，提升运维服务效率。第三方机构包括信息系统使用部门、上级管理机构、安全与保密管理机构、软硬件生产厂商等。周期性全面巡检服务除基础日常运维工作外，我司还提供周期性的全面巡检服务；全面巡检服务分周、月、季、年度对系统进行定期巡检，并对检查中存在的故障及安全隐患进行处理和详细记录，提供详细的巡检报告。(1)定期预防性维护服务根据系统维护服务计划或用户要求提供定期预防性维护服务。此类服务是有计划有步骤进行的，目的是为了提高系统的可使用率和高可靠性，把系统故障的可能性降低到最低。在硬件维护方面，工程师每两周进行一次全面例行检查，为用户维护硬件设备，以避免系统崩溃的情况发生，防患于未然。(2)系统运行健康检查提供不低于每月一次的系统运行健康检查，按计划由专业人员定期对重要设备及系统性能进行诊断，根据结果出具性能诊断报告，并征得用户同意后调整系统参数，使系统始终在最佳状态下运行。对可能出现的问题提供科学预测，并采取必要的预防和补救措施，防患于未然。(3)系统运行状况分析不低于每季度一次对系统的运行状况分析。提供本项目系统设备的运行状态和性能分析、评估服务，以提高系统的可靠性、可用性和整体性能。每年一次向用户提交详细的系统可用性、安全性、运行状况分析等预防性维护报告和总结。(4)纠错性维护/维修服务提供电话技术支持服务或到场维修服务。在核心设备硬件维护服务方面，及时确认故障原因，并更换故障部件，恢复系统正常运行。在软件维护服务方面，及时解决系统软件问题，做好系统备份，提交系统检查报告等。除了派驻的现场运维服务工程师提供服务外，还应当有后备技术服务团队进行保障和提供远程支持服运维服务文档运维团队定期提供运维服务报告，服务期结束前将提供服务年报，并对每一次重大故障和问题的原因、解决方案、完成情况等形成专门报告。项目经理每周五下午4:00点前汇报本周服务情况，提交每周服务记录和汇总的周报告。按时提交运维服务报告，每周提交服务周报告、每月提交运维服务月总结报告，每满1年提供年度服务总结报告。采购单位需要时，及时汇总工作并提供相应的工作报告。在运维服务过程中将产生不限于以下的记录和报告：服务器存储台帐、网络设备台帐、安全设备台帐、机房设施设备台帐、软件系统台帐等。(2)管理资料类网络拓扑图、机柜部署图，网络连接图、系统连接图等。(3)检查表类重要部位巡检记录表、机房巡检记录表、主机巡检表、网络设备巡检表、安全设备巡检表、网络结构巡检记录表等。(4)记录表类重要服务器系统安全审计记录表、安全设备日志审计记录表、审计设备审计检查记录表、网络漏洞扫描检查情况记录表、漏洞扫描库升级记录表、病毒代码日常更新操作记录表等。(5)报告类服务周报、服务月报、服务年报等。运维服务质量保障运维服务监督及质量管理公司建立运维服务全过程服务监督和质量管理，保证客户对服务的满意度运维服务绩效考核管理按照绩效考核办法，同时结合我公司对服务人员的考核办法，建立奖惩机制，确保运维服务项目质量及用户满意度。为了保证系统稳定运行，提高系统使用效率，我司对用户提供全方位的培训。通过培训，使用户对该系统有充分了解，熟悉系统结构和设备工作方式，掌握运维系统的工作流程和操作方法，树立安全意识，协助用户建立一支技术过硬、业务精通的应用及维护队伍。我司将会向用户的技术人员提供全面的培训，通过讲授各种及系