彩票店日常维护管理彩票设备维修服务方案

第一节技术保障方案 2一、服务标准 2二、服务承诺 8三、技术培训服务 9四、应急服务方案 11第二节彩票设备维护服务细则 14一、热线电话（远程故障诊断及咨询） 14二、维护流程 14三、用户备机管理 16四、用户意见调查及用户意见处理 16五、定期专访 16六、建立用户投诉机制 17第三节彩票设备维护方案 18一、项目服务团队 18二、数据库系统软件维护 19三、网络设备维护 20四、系统巡检服务 22五、服务器及存储硬件巡检内容 22六、操作系统巡检内容 23七、数据库巡检内容 27八、网络设备巡检内容 29九、巡检报告 31第四节服务实施细则 41一、故障预防建议 41二、故障排除 42三、预防检查 43四、工作结果与工作报告 47第一节技术保障方案一、服务标准（一）日常维护服务标准1.保障XX彩票销售系统的正常、稳定运行，为各彩票销售店、XX彩票销售管理员提供终端登录、在线升级、通知公告、领/退票、销售统计、库存盘点、兑奖、报表查询等功能。2.保障XX彩票管理信息系统的正常、稳定运行，为各彩票店及库房提供系统管理、参数管理、数据维护、发行调拨、库房出入库、中心兑奖、电子结算等功能。3.保障XX彩票销售管理系统的正常、稳定运行，保障后台系统中核心的交易与数据交换功能。4.保障XX彩票报表查询系统的正常、稳定运行，为各彩票店提供实时监控、彩票发行统计、库存统计、销售统计、资金结算、兑奖统计、缴款统计等查询和报表。5.保障XX彩票银行缴款系统的正常、稳定运行，采用预缴款方式，实现XX彩票店销售资金归集电子化。6.保障XX彩票预订管理系统的正常、稳定运行，实现通过XX彩票专用端口灵活订票的功能。支持管理员、邮政、快递我单位等第三方物流配送。对订单的处理、配送全程监控管理。可预订票种，库房库存预留、XX彩票店订单上/下限设置。实现各彩票店的资金自动结算。保障XX彩票电话预订管理系统的正常、稳定运行，实现通过电话灵活订票的功能。对销售XX彩票店的历史订票的习惯、时机以及数量和次数等相关数据进行分析。支持客户中心的扩展。7.保障XX彩票验奖平台的正常、稳定运行，支持XX彩票新条码格式的XX彩票验奖功能，支持XX彩票免光盘验奖数据导入。8.保障XX彩票服务器集群负载均衡系统的正常、稳定运行，支持双机热备，设备之间同步会话信息。支持动态增加业务机功能。支持在不中断任何业务的环境下，实现动态增减业务机功能。提供针对出口线路的链路负载均衡功能，以及链路之间的冗余互备。9.保障XX彩票服务器监控系统的正常、稳定运行，对XX彩票系统的数据中心服务器进行监控，包括所有运行的进程、网卡、硬盘、CPU等状态。10.保障XX彩票数据备份与恢复系统的正常、稳定运行，按照每周XX次全备份、每天增量备份的方式以保障数据的安全。11.对技术系统进行每日例行巡检，及时发现问题或隐患，保障系统安全稳定运行。定期对XX彩票中心进行现场和电话巡访，了解系统使用状况，解答问题，记录意见和建议。定期向XX彩票中心提交《系统巡检报告》，汇报技术服务工作情况。12.我单位人员必须严格遵守《彩票发行销售管理办法》和省XX彩票中心相关规章制度，不得以任何方式参与运营操作，未经许可不得访问XX彩票系统软件和服务器、存储设备、网络设备等。13.我单位与XX彩票中心设立XX彩票系统故障应急小组，制定应急预案，并定期进行培训和应急演练。14.按照省XX彩票中心的需求开发、完善XX彩票系统软件，每年升级系统不少于XX次，并根据省XX彩票中心要求不断完善改进。15.系统必须满足XX省销售XX彩票需求，性能必须达到中XX彩票中心相关要求，具备审计机制以保证发生意外情况下的可追溯性。（二）升级开发、测试、安装服务标准1.我单位需对中心自建的物流库房系统提供配合服务，包括物流支配、系统对接、电子标签、出入库、盘点。2.我单位需在现有彩票系统基础上增加XX彩票店手机应用软件。XX彩票销售店面可使用智能手机安装该应用，利用手机的通讯、交互等功能，实现XX彩票店订票、领/退票、销售统计、兑奖、结算等日常业务操作。我单位需提供微信XX彩票兑奖功能，包括系统安装和技术支持等服务，定期对微信XX彩票兑奖功能系统进行巡检，提供系统风险评测和改进建议。3.为配合XX彩票中心信息分析系统的开发，XX彩票系统要将信息分析系统所需的数据放到彩票综合查询库内，该信息分析系统通过访问彩票综合查询数据库获取所需数据。其中的实时数据包括：XX彩票店销售数据、XX彩票店银行缴款数据。非实时数据包括：库房信息、XX彩票店信息、玩法参数表等。4.我单位需提供转账功能，为充分利用XX彩票店业主的闲置资金，实现满足XX彩票、电脑票余额可以进行互相转账及自动对账的功能。（三）性能、安全性要求服务标准通过技术服务，必须保障XX彩票系统达到较高的性能和安全性。XX彩票系统容量必须满足XX省不低于9000个XX彩票专用终端接入，可靠性、性能必须达到中XX彩票中心相关要求。必须保障网络、终端设备、客户端计算机、数据等的安全性，并且具备审计机制以保证发生意外情况下的可追溯性。（四）服务队伍要求服务标准我单位应确保由专业的技术保障服务团队提供技术服务，必须负责各彩票店的系统维护工作，配备精通业务的软件开发队伍负责XX彩票系统软件的升级开发。提供至少XX名驻XX彩票中心的专职技术保障售后人员，负责XX彩票系统的维护，且具备必要的技术和服务能力，能够响应XX彩票中心的技术服务要求。（五）响应时间要求我单位应为XX彩票中心提供全天候技术支持，XX×XX小时响应电话、邮件服务请求，工作日XX×XX小时响应XX彩票中心现场服务请求。正常工作日范围外及节假日需在XX小时内到达省XX彩票中心现场服务请求。（六）系统切换对接要求我单位应有不少于XX年的同行业售后服务经验，能及时处理XX彩票发行与销售管理系统故障。为保证XX彩票店的系统完整及业务连续，XX彩票中心负责协调现有系统供应商无条件配合我单位做好软件开发接口，达到更换XX彩票发行与销售管理系统并能正常工作的目的。我单位须承诺XX天内完成与现有系统供应商技术沟通，并提供完整的技术方案，包括但不限于：1.系统切换方案（要求全部数据完整迁移）。2.系统切换计划。3.系统切换应急方案。我方对上述方案XX彩票发行与XX彩票店销售管理系统无缝接入的“延续、合理、可行、可靠、安全”等方面进行说明。（七）系统维护保养处理流程1.系统设备分析首先对系统设备及系统软件和数据库的应用情况进行分析，写出分析报告，得出重点和难点，并根据分析结果制定切实可行、经济有效的维保服务方案。2.备机备件准备根据XX彩票店所有可能发生的硬件故障，提供完整的备件或备机，保证对XX彩票店维保设备的备件覆盖率达100%，第一时间提供备机备件更换，为系统运行提供坚实的保证。3.巡检、故障处理的组织和管理技术支持技术保障人员定期到现场对维保设备进行一次例行巡检，以便及时发现隐患，更换有潜在故障的部件。巡检后，将为客户提供巡检报告，内容包括系统现在运行情况，哪些方面存在问题隐患及解决方案，总结同期系统的运行情况，并提出日常维护的建议。4.档案管理及反馈在实施的过程中，做到规范的文档管理，及时跟客户进行沟通交流，使客户满意放心。我们将为XX彩票店建立专门的系统维护档案。技术保障人员第一次到现场巡检时，将作出维保设备的详细配置清单、所使用的操作系统、数据库及版本号、应用系统的使用情况及相关软件系统的配置参数。每次巡检为每台维保设备填写《维保巡检记录表》，记录设备的运行情况，以及出现过的问题和解决的办法，设备的配置变动情况。对每次故障处理时，填写维保服务报告，记录故障现象，处理的过程，更换设备的情况，并记录更换设备的原型号和现型号。上述档案详细地记录了XX彩票店设备的变动及使用状况，对客户的后续服务和快速应急响应提供了有力的保障。本档案除在我单位保存外，还将作为每次巡检报告的附件交由贵方。5.回访及跟踪服务我单位将由专门的业务管理人员对用户满意度、维保质量等进行回访，并及时反馈给技术保障人员，以便提供更优质的服务。二、服务承诺为确保本项目的验收、运行及维护，我方提供本项目所有设计文档和使用说明手册，以满足客户进行系统维护和进一步开发、扩展的需要。我方对所提供的全部技术资料的准确性和适用性负责。（一）技术支持服务流程图（二）技术支持响应我司在技术支持提供期内如发生故障，我单位在接到技术服务请求电话后XX小时内应予以响应，并及时协助对故障进行排除。（三）技术服务保障提供优质、快捷的现场及远程技术支持服务。从验收之日起，我方将对本项目的系统运维提供支持服务，保证系统稳定运行。为了确保正常使用并及时解答客户提出的疑问，帮助客户解决问题，项目组开设运维热线，并提供快捷的现场技术支持服务。负责收集和整理用户投诉意见，咨询信息，确保用户提出的问题和要求得到及时处理，并对处理情况进行跟踪和验证，建立系统运维档案，为系统持续改进提供依据系统故障时，我方提供系统应急支持服务、系统快速恢复服务，并协助分析事故原因，给出系统持续改进方案并对系统进行持续优化改进。对系统提供终身运维支持，持续对系统软件进行改进，持续保证XX彩票店利益。为XX彩票中心提供全天候技术支持，XX×XX小时响应电话、邮件服务请求，工作日XX×XX小时响应XX彩票中心现场服务请求。正常工作日范围外及节假日需在XX小时内到达省XX彩票中心现场服务请求。三、技术培训服务（一）系统实施方案1.我单位将成立专门XX彩票店技术保障项目组负责该项目的具体实施。具体分工如下：分工职务项目实施管理负责人售后服务技术保障人员合同签订以后，XX彩票店技术保障项目小组和实施小组将共同对设备方案的技术细节进行分析、探讨，制定详细系统调试计划，包括：（1）彩票设备系统维护保养手册。（2）彩票设备系统维护保养进度安排。（3）彩票设备系统方式。（4）彩票设备系统维护保养方法。（5）彩票设备系统维护保养工具的准备。（6）对影响XX彩票店技术保障项目实施的关键工序、关键设备进行分析，提出相应的解决措施。（7）技术参数手册、培训手册和系统手册。（8）制定XX彩票店技术保障项目实施质量管理方案和措施。2.系统现场环境调查及现场勘察为确保各XX彩票店技术保障实施小组到达现场后能够尽快展开工作，保证XX彩票店技术保障项目顺利进行，我单位将在实施前XX天内XX彩票店设备系统环境进行调查。（二）彩票设备系统维修保养到达XX彩票店后，由我单位技术保障人员清点后，技术保障人员将开始彩票设备系统维修保养工作。项目组将有包括项目管理负责人在内的多名技术保障人员参加项目实施，他们负责现场彩票设备系统维护保养，完成后同时填写项目系统调试报告。我们在系统维修保养的同时，将对XX彩票店的店员进行现场培训，同时为每个设备提供一套完整的技术资料。1.培训过程全程跟踪与监控每一期培训都会安排培训负责人对培训的过程进行跟踪，包括前期的培训准备工作的开展、培训的通知发放、培训签到、培训记录、培训效果反馈、培训考试等各个环节进行控制，以保证培训过程能够按照规范有序地开展，达到好的培训效果。2.有针对性地培训由于彩票设备系统功能完善，涉及的人员众多，培训对象也包括管理人员、销售人员及第三方技术保障人员等，针对不同人员安排不同的课程，采取不同的培训方式，培训的详细程度也会不一样。四、应急服务方案（一）彩票设备系统定期维护服务：为了预防系统出现故障，我单位派遣技术保障人员每季度对系统进行全面的检查，确认设备运行状态，检查系统错误日志，排除潜在隐患，以确保系统正常稳定的运行，检查内容主要包括：1.硬件运行情况。2.软件运行情况。3.各功能的实现是否正常。4.各功能的运行参数是否正常。（二）服务应急方案：我单位技术保障人员为用户提供XX*XX小时全天候的系统设备或技术方面的电话咨询服务。根据XX彩票店要求、帮助XX彩票店解决实际应用问题，并负责解释造成这种问题的主要原因及如何避免此类问题的再次发生。（三）故障排查工作：XX彩票店在故障申报后，我方技术保障人员根据故障等级去确定解决问题的方式及相应方法，在规定时间内解决并修复，保证系统的正常进行。每次故障排除之后，向XX彩票店提供《故障解决报告》，说明故障原因，解决方法及维护设备注意事项。（四）系统故障处理流程1.故障发现（申报）故障发现有三种方式：服务技术保障人员在定期巡检中发现故障。服务技术保障人员在定期电话回访中发现故障。用户发现故障向服务技术保障人员申报。无论是通过哪种方式，服务平台管理员都将会得到消息，并指派相应的服务技术保障人员。2.故障处理服务技术保障人员在收到XX彩票店服务请求后，将做如下处理：了解XX彩票店故障情况，指导XX彩票店排除故障，或者提供解决方案。进一步收集更详细信息，直接进行操作，帮助XX彩票店解决故障。3.故障升级当技术保障人员在XX彩票店还未能解决故障时，则启动升级流程，将问题升级，使用必要备件直接进行处理。对于特别复杂问题（软件故障），直接求助于原厂研发中心。4.服务结束当XX彩票店故障解决后，将由服务技术保障人员填写相应的服务报告，如《现场服务报告》、《远程服务报告》，如发生了备件更换，还需要填写《补库申请单》。（五）服务质量保证措施1.严格执行ISO9001质量标准按程序文件进行质量管理，按作业指导书进行服务，是质量水平保持稳定、连续并不断上升的根本保证。2.加强技术管理，认真贯彻执行国家规定的彩票设备操作规程和各项管理制度，明确岗位责任制，认真做好技术工作。（六）培训计划培训是成功的关键，应注重彩票设备系统使用人员、维护人员和系统管理人员的培训工作，为了充分发挥系统的效益，将根据系统功能来划分，安排具有针对性的技术培训。第二节彩票设备维护服务细则本细则规定我单位需为XX彩票销售终端机用户提供以下服务：一、热线电话（远程故障诊断及咨询）终端机用户通过热线电话可以得到我单位的技术支持，维护技术保障人员根据终端机用户提供的故障信息进行诊断分析，通过电话指导用户加以解决，并以文字形式提交用户《彩票终端机维护作业报告表》。电话响应时间：即刻。传真响应时间：XX小时以内。维护热线：XX天/周×XX小时/天。服务要求：每季度将热线电话故障受理记录按月汇总并报给XX彩票店备案。二、维护流程（一）正常操作情况下维护工作流程：1.当设备无法正常工作时且与我单位技术保障人员通过热线电话指导仍无法恢复时，由终端机用户自行将设备连同所填写的情况说明及物品清单一同送到我单位客户服务部（可采用邮寄方式，由此产生的全部邮递费用由终端机用户自行负责），我单位技术保障人员收到设备后在XX个小时内，完成设备的维修工作，并通知终端机用户前来领取（如需通过邮寄方式将设备寄回给终端机用户，所产生的邮递费用终端机用户本人负责）。如在XX个小时内无法完成设备的维修工作，我单位免费向终端机用户提供备用机器供终端机用户设备送修期间使用。如我单位不能在约定的时间内履行保修责任，销售店铺负责人有权安排第三方对设备进行维修，所产生的维修费用由我单位承担，我单位有权在结算时进行扣付。设备维修过程中需预先对机器进行除尘保养，并将保养记录登记在维护单据上。响应时间：即刻响应。返还时间：XX个小时。服务要求：每季度将设备送修记录按月汇总并报给XX彩票店备案。2.非正常操作等情况下维护工作流程：因非正常操作造成设备无法正常工作，我单位技术保障人员先对其进行检测及判断（如需产生配件费、物料费等均应由终端机用户自行支付），并以书面形式通知XX彩票店，在得到XX彩票店确认及收到款项后XX个工作日内完成设备的维修工作，并通知终端机用户前来领取（如因客户要求需通过邮寄方式将设备寄回给终端机用户，所产生的邮递费用终端机用户负责）。如在XX个小时内无法完成设备的维修工作，我单位免费向终端机用户提供备用机器供终端机用户设备送修期间使用。注：对最终终端机用户的管理及索赔由XX彩票店负责。响应时间：即刻响应。返还时间：XX个工作日以内。服务要求：每季度将非正常操作记录按月汇总并报给XX彩票店备案。三、用户备机管理1.根据全省设备故障率，制定我单位备机、备件库存计划。2.确保用户终端机设备完好率不低于2/3。服务要求：每季度将备机使用记录及库存情况按月汇总并报给XX彩票店备案。四、用户意见调查及用户意见处理我单位客户服务专员需每月对客户服务部的维护服务工作进行一次终端机用户意见调查，调查对象为XX彩票店技术保障人员，并对用户所提意见予以答复，对用户的问题予以解决。服务频率：每月XX次。服务要求：每季度将调查结果按月汇总并报给XX彩票店备案。五、定期专访1.维护服务人员每月走访或电话专访终端机用户（实施任务重时可以使用电话）。协助店铺维护人员进行故障设备维护。对XX彩票店技术保障人员进行维护培训和指导。2.业务负责人每季度至少走访XX次。（1）了解用户对维护服务建议和意见。（2）了解用户对设备改进意见。（3）进行客户服务满意度调查。（4）提出改进服务建议和实施方案。（5）提出设备改进方案。（6）服务频率：每月（季）XX次。（7）服务要求：每季度将定期专访结果汇总并报给XX彩票店备案。六、建立用户投诉机制我单位需设立XX彩票店客户投诉热线，专门受理用户电话投诉事件，并对终端机用户投诉内容进行跟踪处理，对处理完成的投诉内容要进行终端机用户电话回访，并对回访结果进行登记。电话投诉响应时间：即刻。投诉热线：XX天/周×XX小时/天。服务要求：每季度将终端机用户投诉和处理结果按月汇总并报给XX彩票店备案。第三节彩票设备维护方案一、项目服务团队（一）人员安排针对本项目设置项目协调组、设计及开发组、实施组，其中协调组的职责主要是与采购人进行商务沟通、负责合同签订、协调等。项目设计及开发组负责需求梳理、系统设计、代码开发、测试等。项目实施组负责系统部署、现场调试等工作。（二）主要人员要求如下：项目协调组项目职务专业范围历程承诺人数备注总负责管理负责人商务管理人员项目设计及开发组技术总监管理负责人技术保障人员实施组管理负责人技术保障人员二、数据库系统软件维护数据库类型的软件维护内容主要包括：（一）系统运行状况检查1.了解系统运行状况。2.解决客户系统软件问题。3.系统运行状况分析。4.客户同意前提下安装数据库补丁。对于特定的数据库补丁以及紧急修正性补丁可能会被随时安装。5.提供与数据库软件相关的技术支持及咨询。（二）远程技术支持服务解决或解答以下与系统有关的日常运行、安装和使用等问题：1.数据库软件故障解决。2.数据库软件使用问题解答。3.远程在线诊断。（三）现场技术支持对于通过上述远程技术支持服务方式未能解决或解答的问题，安排技术保障人员提供现场支持。（四）提供数据库补丁根据实际情况，为客户免费提供数据库补丁。（五）系统性能监测利用性能监测软件，每月或每季度为用户提供数据库性能分析报告。（六）数据库小版本升级获得合法的系统升级软件后，将免费协助其进行数据库小版本升级。（七）其他服务内容1.制定并执行数据库系统维护计划。2.数据库系统维护。3.数据库系统性能调优。4.数据库平台的维护等。5.数据灾难恢复。6.数据库系统升级。7.定期和不定期撰写数据库运行维护报告等。三、网络设备维护网络设备的维护内容主要包括：（一）设备运行状况检查1.了解设备运行状况。2.解决网络设备使用问题。3.设备系统运行状况分析。4.客户同意前提下升级网络操作系统或固件版本。对于特定的IOS或firmware补丁以及紧急修正性补丁可能会被随时安装。5.提供与网络设备相关的技术支持及咨询。（二）远程技术支持服务解决或解答以下与系统有关的日常运行、安装和使用等问题：1.网络设备故障解决。2.网络设备使用问题解答。3.远程在线诊断。（三）现场技术支持对于通过上述远程技术支持服务方式未能解决或解答的问题，将安排技术保障人员提供现场支持。（四）提供网络系统补丁根据实际情况，为客户免费提供网络系统补丁或固件升级。（五）网络系统性能监测利用性能监测软件，每月或每季度为用户提供数据库性能分析报告。报告内容包括：1.执行摘要。2.管理概要。3.服务客户报告。4.业务单元报告。5.服务水平报告。6.通讯运输报告。7.交易分析。8.处理器利用率。9.处理器利用率趋势。10.记忆。（六）网络系统版本升级。（七）其他服务内容1.维护计划制定。2.网络设备安全性维护。3.网络故障处理。4.网络性能监测。5.网络线路维护。6.网络设备系统升级。7.定期和不定期撰写网络系统运行报告等。四、系统巡检服务所有的维护服务对象，包括服务器、存储设备、网络设备和系统等各项软硬件进行巡检工作以保障系统稳定运行，提前发现问题和故障。五、服务器及存储硬件巡检内容1.外部环境检查（1）机房环境：温度是否符合要求（10℃－40℃）：□符合要求□不符合。湿度是否符合要求（8%－80%）：□符合要求□不符合。（2）电源参数：相电压：□符合要求□不符合。线电压：□符合要求□不符合。零地电压：□符合要求□不符合。2.系统硬件运行情况控制面板是否正常：□正常□不正常。钥匙是否妥善保存：□是□否。电源情况：□正常□不正常。风扇转动情况：□正常□不正常。是否有备份电池寿命报警：□是□否。检查设备故障灯是否有亮：□有□无。有否异常情况（如硬盘、风扇异常的声音，电缆破损）：□有□无。3.检查磁盘阵列（如：DS4700）状况，并填写下表：序列号硬盘数量硬盘容量硬盘微码有无HotSpare何种数据保护Fast-WriteCache是否打开。六、操作系统巡检内容1.Windows巡检内容（1）操作系统环境A.操作系统版本补丁（ServicePacks）版本。B.系统软件包情况安装的病毒软件型号和版本。运行的应用软件的型号和版本。（2）系统运行状态A.CPU使用率是否持续大于70%：□是□否。B.硬盘使用率是否大于80%：□是□否。C.系统日志有没有需要修复的错误：□是□否。D.有否符合要求的系统备份：□是□否。E.最近一次系统备份的时间：XX。F.检查各网卡的状态、IP地址、路由表等：□正常□不正常。G.检查通信状态：□正常□不正常。H.病毒库是否最新：□是□否。I.应用服务是否正常：□是□否。J.Administrator密码是否妥善保管：□是□否。K.是否连接磁盘阵列：□是□否。L.磁盘阵列空间使用情况。2.AIX巡检内容（1）操作系统环境A.操作系统版本：补丁（ServicePacks和MaintenanceLevel）版本。B.系统软件包情况。（2）系统运行状态A.有否硬件故障：□有□无（硬件故障检测命令：#errpt-dH-TPERM）。B.有否软件故障：□有□无（软件故障检测命令：#errpt-dS-TPERM）。C.有否发给root的错误报告：□有□无（检查命令：#mail）。D.CPU使用率是否持续大于70%：□是□否（检查命令：#sar110）。E.硬盘使用率是否大于80%：□是□否。F.是否大数据读写都集中在某些硬盘上：□是□否（检查命令：#iostat1）。G.是否有“stale”状态的逻辑卷：□是□否（检查命令：#lsvg–l<vgname>）。H.交换分区使用率是否超过70%：□是□否（检查命令：#lsps–s）。I.有否合符要求的系统备份：□是□否。J.最近一次系统备份的时间。K.磁带机是否需要清洗：□需要□不需要（“usr/lpp/diagnostics/bin/utape–cdrmt0–n”查看磁带机使用时数）。L.检查各网卡的状态、IP地址、路由表等：□正常□不正常。M.检查通信状态：□正常□不正常（测试命令：#ping[ipaddress]）。（3）检测诊断A.机器shutdown后以慢启动方式作自检，启动后运行diag系统诊断程序。B.系统板、CPU、内存、I/O板：□正常□不正常。C.网卡、SCSI卡、SSA卡：□正常□不正常。D.系统其他扩展卡：□正常□不正常。E.硬盘、磁盘阵列：□正常□不正常。F.磁带机、磁带库：□正常□不正常。3.AS400巡检内容（1）系统记录信息A.ProblemLog中是否有必须处理的硬件故障记录□是□否。B.PAL中是否有必须处理的硬件故障记录□是□否。C.SAL中是否有必须处理的硬件故障记录□是□否。D.是否有其他异常信息□是□否。E.是否需要安装与硬件相关的PTF□是□否。（2）操作系统环境A.操作系统版本：PTF版本：HIPER/CUM/DB2。B.是否建议安装新的PTF：□是□否。C.特许程序状况：□正常□不正常。（3）系统处理能力表现A.CPU使用率是否持续大于70%□是□否。B.硬盘使用率是否大于80%□是□否。C.系统临时空间的占用是否持续增长□是□否。D.系统中总作业数是否过多□是□否。E.全部活动作业是否正常□是□否。F.系统作业是否有异常Joblog□是□否。G.Spoolfile的数量，建议清理□是□否。H.处理器性能是否被收集□是□否。（4）系统备份和数据保护A.是否有硬盘数据保护，如：RAID/Mirror□RAID□Mirror□无保护。B.是否有一年内，系统最后一次变化后的全备份□是□否。C.是否有一年内，系统最后一次变化后的SAVSYS□是□否。D.是否每天备份用户数据□是□否。E.是否备份系统配置□是□否。F.备份磁带是否异地保存□是□否。G.是否有双机备份，状态是否正常□是□否。H.OS/400QSECOFR密码是否妥善保管□是□否。I.SST/DSTQSECOFR密码是否妥善保管□是□否。七、数据库巡检内容（一）DB2巡检内容1.日常维护内容检查管理服务器是否启动：□是□否。检查DB2实例是否启动：□是□否。表空间状态是否正常：□正常□不正常。表和索引状态是否正常：□正常□不正常。磁盘空间是否正常：□正常□不正常。存储管理软件是否正常：□正常□不正常。数据库备份是否正常：□正常□不正常。归档日志是否正常：□正常□不正常。缓冲池的命中率是否正常：□大于95%□低于95%。当前运行最频繁的SQL命中率：□大于95%□低于95%。是否有死锁情况：□是□否。表是否需要重组：□是□否。2.月巡检内容数据库补丁级别：DB2日志是否正常，有无Critical错误：□是□否。备份和日志是否保存完好：□是□否。数据库性能抓取：□正常□不正常。（二）Oracle巡检内容1.日常维护内容检查管理服务器是否启动：□是□否。检查Oracle实例是否启动：□是□否。检查OracleRac服务进程是否正常：□是□否。表空间状态是否正常：□正常□不正常。表和索引状态是否正常：□正常□不正常。磁盘空间是否正常：□正常□不正常。存储管理软件是否正常：□正常□不正常。数据库备份是否正常：□正常□不正常。归档日志是否正常：□正常□不正常。缓冲池的命中率是否正常：□大于95%□低于95%。当前运行最频繁的SQL命中率：□大于95%□低于95%。是否有死锁情况：□是□否。表是否需要重组：□是□否2.月巡检内容数据库补丁级别：Oracle日志是否正常，有无Critical错误：□是□否。备份和日志是否保存完好：□是□否。数据库性能抓取：□正常□不正常。八、网络设备巡检内容（一）交换机巡检内容1.硬件设备检查项引擎状态指示灯是否正常：□是□否。模块状态指示灯是否正常：□是□否。端口状态指示灯是否正常：□是□否。CPU利用率是否正常：□正常□不正常。内存利用率是否正常：□正常□不正常。Buffer分配是否正常：□正常□不正常。Crash分析是否正常：□正常□不正常。有无明显异常Log：□正常□不正常。冗余引擎是否正常：□正常□不正常。冗余电源是否正常：□正常□不正常。2.交换机链路层检查项Spantree配置是否正常：□正常□不正常。管理VLAN配置是否正常：□正常□不正常。Trunk配置是否正确：□正常□不正常。（二）VTP配置类型：交换机管理端口配置：交换机管理界面是否正常访问：□是□否。配置信息备份和日志是否保存完好：□是□否。（三）防火墙巡检内容1.硬件设备检查项引擎状态指示灯是否正常：□是□否。模块状态指示灯是否正常：□是□否。端口状态指示灯是否正常：□是□否。CPU利用率是否正常：□正常□不正常。内存利用率是否正常：□正常□不正常。Buffer分配是否正常：□正常□不正常。Crash分析是否正常：□正常□不正常。有无明显异常Log：□正常□不正常。冗余引擎是否正常：□正常□不正常。冗余电源是否正常：□正常□不正常。2.防火墙检查项NAT和静态路由配置是否正常：□正常□不正常。访问规则配置是否正确：□正常□不正常。防火墙管理端口配置：防火墙管理界面是否正常访问：□是□否。配置信息备份和日志是否保存完好：□是□否。九、巡检报告1.硬件环境巡检报告机房地点用户名称机柜数量服务器数量外部环境：温度是否符合要求□符合要求□不符合湿度是否符合要求□符合要求□不符合电源参数：检测项目结果参考值相电压□符合要求□不符合线电压□符合要求□不符合零地电压□符合要求□不符合硬件运行情况：控制面板是否正常□正常□不正常钥匙是否妥善保存□正常□不正常服务器电源情况□正常□不正常风扇转动情况□正常□不正常是否有备份电池寿命报警□正常□不正常检查设备故障灯是否有亮□正常□不正常有否异常情况□正常□不正常如硬盘、风扇异常的声音，电缆破损2.服务器巡检报告AIX小型机巡检报告主机名业务范围主机型号序列号硬件配置：CPU、内存硬盘RAID方式□RAID0□RAID1□RAID5OS版本系统环境检查表检测项目结果参考值硬件故障有□无软件故障有□无root的错误报告有□无故障内容：超额使用的文件系统有□无交换分区使用率<70%□>70%CPU空闲>20%□<20%系统硬盘空间使用率<80%□>80%系统参数设置□正常□不正常系统日期□正确□错误磁带机、磁带库□正常□不正常网络状态□正常□不正常补丁等级□正常□不正常返回结果：3.PC服务器巡检报告主机名业务范围主机型号序列号CPU、内存硬盘电源冗余□有□没有系统环境检查表检测项目结果检测项目结果电源供电□正常□不正常网络□正常□不正常CPU占用占用_____，是/否〈75%病毒库更新□正常□不正常内存占用占用_____，是/否〈80%系统账号□正常□不正常磁盘占用操作系统盘占用______，总共使用______。应用服务□正常□不正常系统设备□正常□不正常系统日志□正常□不正常4.AS400巡检报告主机名业务范围主机型号序列号硬件配置：CPU、内存硬盘外观检查控制面板显示□正常（无）□不正常电源指示灯□正常（黄，不闪烁）□不正常I/O卡指示灯□正常（绿）□不正常电缆连接□正常□不正常错误日志故障近期有无故障记录：□有□无系统检查MAIL故障近期有无故障记录：□有□无CPU空闲□<20%40%>□>20%60%>□>40%□>60%错页率是否正常□正常□不正常硬盘空间整体：GB空闲：GB硬盘失败的数量□无硬盘失败□有硬盘失败：数量RAID状态□无RAID□正常□不正常硬盘I/O使用率□<80%□>80%内置磁带机状态是否正常□无磁带机□正常□不正常内置光驱状态是否正常□无光驱□正常□不正常网卡是否正常□正常□不正常TCPIP状态是否正常□正常□不正常消息队列中有无报警性消息□有□无系统作业是否有异常Joblog□有□无Spoolfile的数量是否有一年内，系统最后一次变化后的全备份□有□无是否有一年内，系统最后一次变化后的SAVSYS□有□无是否每天备份用户数据□有□无是否备份系统配置□有□无备份磁带是否异地保存□有□无是否有双机备份，状态是否正常□有□无密码是否妥善保管□有□无5.数据库巡检报告主机名业务范围主机型号序列号数据库配置：DB版本补丁级别备份方式备份软件版本数据库环境检查表检测项目结果参考值管理服务器是否启动□是□否实例是否启动□是□否OracleRac服务进程是否正常□是□否表空间状态是否正常□正常□不正常表和索引状态是否正常□正常□不正常存储管理软件是否正常□正常□不正常数据硬盘空间使用率□正常□不正常数据库备份是否正常□正常□不正常归档日志是否正常□正常□不正常缓冲池的命中率是否正常□正常□不正常返回结果：是否有死锁情况□是□否表是否需要重组□是□否日志是否正常，有无Critical错误□是□否故障内容：备份和日志是否保存完好□是□否数据库性能□正常□不正常6.网络设备巡检报告（1）交换机巡检报告设备名业务范围设备型号序列号硬件配置：吞吐量级软件版本冗余方式模块配置网络设备硬件环境检查表检测项目结果参考值引擎状态指示灯是否正常□是□否模块状态指示灯是否正常□是□否端口状态指示灯是否正常□是□否CPU利用率是否正常□正常□不正常内存利用率是否正常□正常□不正常Buffer分配是否正常□正常□不正常Crash分析是否正常□正常□不正常有无明显异常Log□正常□不正常故障内容：冗余引擎是否正常□正常□不正常冗余电源是否正常□正常□不正常交换机链路层检查表：检测项目结果参考值Spantree配置是否正常□正常□不正常返回结果：管理VLAN配置是否正常□正常□不正常返回结果：Trunk配置是否正确□正常□不正常返回结果：管理界面是否正常访问□正常□不正常配置信息备份和日志是否保存完好□是□否（2）防火墙巡检报告设备名业务范围设备型号序列号硬件配置：吞吐量级软件版本冗余方式模块配置网络设备硬件环境检查表检测项目结果参考值引擎状态指示灯是否正常□是□否模块状态指示灯是否正常□是□否端口状态指示灯是否正常□是□否CPU利用率是否正常□正常□不正常内存利用率是否正常□正常□不正常Buffer分配是否正常□正常□不正常Crash分析是否正常□正常□不正常有无明显异常Log□正常□不正常故障内容：冗余引擎是否正常□正常□不正常冗余电源是否正常□正常□不正常交换机链路层检查表：检测项目结果参考值NAT和静态路由配置是否正常□正常□不正常返回结果：访问规则配置是否正确□是□否返回结果：管理界面是否正常访问□正常□不正常配置信息备份和日志是否保存完好□是□否第四节服务实施细则一、故障预防建议技术保障人员通过预防性检查对系统硬件进行检测和诊断，对系统中潜在的硬件故障采取预防措施。如果某些部件出现无法恢复的故障，技术保障人员将尽快予以修理更换。维护期内提供定期巡检服务。技术保障人员定期巡检的目的在于通过巡检及时发现和纠正可能出现的硬件和系统问题，从而在最大程度上为设备的连续稳定运行提供保证，巡检内容主要包括：1.服务器主机系统的运行状态。2.网络设备的运行状态。3.外部设备（包括磁盘阵列）运行情况。4.所有连接接口，CABLE，电源等可能容易导致设备出现问题的敏感部件。5.检查系统Errorlog。6.协助用户机房技术保障人员解决和分析日常设备运行中出现的未解决问题。二、故障排除保修合同生效后，系统发生故障后每次服务流程如下：1.报修系统发生故障，客户可在第一时间内与我单位取得联系，说明客户单位、故障机型，尽可能说明故障现象以及可能的故障原因。XX彩票店也可与我单位技术保障中心直接联系，技术保障中心调度长在第一时间内与我单位管理负责人取得联系，技术保障中心的SMS系统会全程跟踪本次服务。2.响应我单位管理负责人会立即在响应时间（本项目为XX小时）与彩票店人员取得联系，取得详细的故障信息，作出相应的判断，在电话中互动交流，首先排除因系统参数设定、使用中的软性故障，如果未能排除故障则技术保障人员立即准备赴现场服务。3.现场服务技术保障人员携带相应备件赴用户现场进行维修。首先进行现场诊断，分析锁定故障部件，更换部件或调整参数，数据恢复，直至系统恢复正常运行。每次现场服务完成后，由我单位技术保障人员填写《现场工作日志》，由客户方代表确认并签署意见后交我单位存档。如第一次现场服务不能解决故障，则立即启动应急预案。4.第三方配合我单位承诺：只要是我单位所保的系统发生故障，我们的技术保障人员必须在第一时间内赶赴客户现场。不论是系统硬件、操作系统故障，还是非我单位承担的网络、应用程序故障，或者系统升级改造、系统迁移等，我单位技术保障人员将积极配合客户完成系统维护工作，绝不会因扯皮推卸责任而损害客户利益。三、预防检查（一）检查内容定期巡检的目的在于及时发现和预防可能出现的硬件和系统问题，从而在最大程度上为系统的连续稳定运行提供保