金鹰国际服务中心管理详细规定

第一节服务中心（原总服务台）部门职能描述1.认真实施并努力维护中心质量、价格、满意三项承诺。2.作为处理用户投诉归口管理部门，代表中心形象，以维护金鹰商誉、利益为前提，妥善、专业受理和处理用户投诉、退换货要求，提供优质服务，并立即反馈纠正及预防方法，跟踪整改结果。3.负责搜集市场行情、商品采价、同类商场人流量，严格检验卖场商品价格和标识。4.负责VIP卡发放和VIP用户资料管理和VIP卡相关活动实施工作。5.代表中心实施各类公益活动。6.和中心前台部门（营销部、业务部、现场管理部、财务总收银）保持亲密联络，随时反馈用户意见和要求，检验落实情况，确保用户合理要求得到立即满足。7.主动配合技术监督部门、物价管理部门、卫生防疫部门等相关政府职能部门对中心监督检验工作并提供咨询服务；8.为用户提供特殊服务（包含无偿提供童车、抢救药品、天气预报、外汇行情等）。9.处理用户损害中心财产、设备设施、污染公共区域卫生环境赔款等事宜。10.失物招领和相关资料搜集。11.配合中心企划部做好大型促销活动，认真发放各类票据、奖品等。12.导购咨询等和销售相关配套服务；13.负责定时进行用户满意度调查；14.完成上级领导交办其它工作。第二节服务中心管理制度1中心商品标价签标识要求1.1标价签需填写内容1.1.1品名：必需明确标注该商品名称（尤其提醒：鞋类商品必需在品名内标注男女类别）。1.1.2规格：依据商品质量、尺寸、体积等内容进行标注。1.1.3成份：依据商品标识内容（如食品标注食物配料表，服装标注面料成份含量）。1.1.4单位：依据商品计量单位进行标注，必需是国家法定计量单位。1.1.5等级：依据商品标识等级进行标注，通常服装、鞋子可用“合格”标注，茶叶需用“一级”、“优级”等进行标注。1.1.6编码：中心十位编码，由信息部提供并进行标注。1.1.7产地：必需依据商品最终生产加工地来进行标注,而非代理商地址。1.1.8零售价格：由厂家提供，并经业务部和营销部确定。1.1.9物价员章：必需加盖物价员资格人印章，且一个部门物价员章必需统一。1.2标价签或价目表监制中心标价签或价目表必需是由价格监督检验机构统一监制。1.3实施明码标价制度要求标价签价目齐全、标价正确、字迹清楚、货签对应、一货一签、标示醒目，价格变动时应立即更换。1.4标价签相关要求不可随意涂改或使用污损标价签，若有空格无法填写内容，必需用斜线来代替，不可空缺。标价签必需统一由电脑打印。1.5降价签使用要求1.5.1降价签必需和正价签配套使用，不可单独使用。1.5.2降价签降价原因需依据实际情况来填写，通常常见有：促销、换季、断码等原因。1.5.3降价签时间要求：食品类为十天期限，通常商品为两个月期限。1.5.4降价签价格填写必需同时标注原价和现价。1.6标价签挂放要求1.6.1标价签要求一货一签，不能出现“有货无签”或“有签无货”现象。1.6.2货架上商品标价签需挂放在货架中间部位，在货架头尾商品标价签必需外置；其它可置于服装内部；1.6.3模特出样标价签一律放置在服装内。1.7特殊商品标价签使用特惠商品、体积较小不易标注商品（如发夹、丝巾等）可使用价格监督检验机构监制统一标价签，并在标价签上注明“价格详见小标签”字样。1.8开架、自选商品标价签使用开架柜台、自选超市商品，如用打码机加贴小标价签，陈列商品时须摆放在货架上对应大标价签下方位置。1.9注意事项1.9.1标价签不能采取“特价”、“平价”、“大降价”、“跳楼价”等含混不清或误导性词语填写。1.9.2不可无依据标示“全市最低价”、“全场打折”、“出厂批发价”等内容。1.9.3不能在进行“买一赠几”方法销售时，不标明赠予商品名称、规格等。1.9.4实际出售商品为处理品、残次品、等外品必需明确标注，而不能以标示优惠价、折扣价等方法出售。2中心商品监督检验要求2.1商品标识标注监督检验措施2.1.1汉字标识：产品标识所使用文字应为规范汉字。包含产品名称、厂名、厂址及生产日期。以联营形式生产产品必需标注其实际生产厂名和厂址。2.1.2中国生产合格产品应该附有产品质量检验合格证实。2.1.3中国生产并在中国销售产品，应该标明企业所实施国家标准（GB）、行业标准或经立案企业标准编号（QB）。2.1.4产品标识中使用计量单位，应该为法定计量单位。2.1.5依据产品特点和使用要求，需要标明产品规格、等级、数量、净含量、所含关键成份名称和含量和其它技术要求，应该给予逐项标明。2.1.6限期使用产品：标明生产日期和安全使用日期或失效日期，必需满足在保质期前有足够用于销售时间。2.1.7使用不妥轻易造成产品本身损坏、或可能危及人身、财产安全产品，须有警示标志或汉字警示说明。2.1.8裸装食品，包含其它依据商品特点难以附加标识裸装商品，能够不附加商品标识，但必需在外包装上加注标识。2.1.9特殊营养品必需标明产品在保质期内能确保符合要求热量数值和营养素含量，不得标注疗效、保健等宣传用语（有同意文件除外）。2.1.10产品或产品销售包装最大表面积小于10平方厘米产品或产品销售包装上能够仅标注产品名称、生产者名称，产品其它标识内容能够标注在产品其它说明物上。2.1.11标注产品产地应该是真实，必需是产品最终制作地、加工地或组装产地。2.1.12性能、结构及使用方法复杂、不易安装使用产品，应该依据产品国家标准、行业标准、地方标准要求，附有具体安装、维护及使用说明。2.1.13国产家电需有中国安检“长城”标志。2.1.14香烟需有省、市烟草专卖局加贴镭射防伪标志。2.1.15特殊用途化妆品须标注特殊用途化妆品卫生同意文号。2.1.16服装内需有洗涤、熨烫说明及注意事项。2.1.17产品标识标注产品条码，应该是有效产品条码。（1）商品条码外观要求条码符号表面整齐，无显著污垢、皱褶、残损、穿孔。条码符号中数字、字母、特殊符号印刷完整、清楚、无二意性。条码字符无显著脱墨、污点、断线；条码边缘应整齐、无显著弯曲变形。条码字符墨色均匀，无显著差异。（2）商品条码代码组成标准版商品条码代码由13位数字组成。缩短版商品条码代码由8位数字组成。同一商品不一样种类、规格、包装、颜色等应视为不一样商品项目，所对应商品条码也对应不一样。（3）各编码组织所在国家地域前缀码对照表。2.2商品质量监督检验措施2.2.1随机抽验检验：采取随机抽验方法对商品进行抽验。每品种抽验数量不少于一件，发觉问题即扩大抽验量，对不合格商品坚持拒收。2.2.2商品感观检验：用口、鼻、眼、耳及手等感觉器官，经过对商品外形、色泽、面料质地、气味、透明度、强度、声响、软硬、包装等识别，对商品优劣进行直观评判。平时应注意主动积累工作经验，凭借感观去初步判别商品通常质量，包含商品各属性是否达标。注意外包装有没有污染破损、鼠咬、塌角、潮湿等异常现象。注意有没有液体外渗和异常响声。注意服装、皮革制品类商品有没有破损、色差、开线等。和明细单查对数量、规格、货号、色别、尺码等，并注意是否相符。2.2.3商品上柜销售前必需要有商品检验合格汇报，如对商品质量有怀疑，可委托相关质检机构对关键质量指标进行检验，以把好进货质量关。商品质检费用由厂家负担。2.2.4进口商品必需有海关签发本批商品“进口货物证实书”或“进口货物报关单”（复印件）及商检局签发“检验情况通知单”（复印件）、在此单上应由卖方签署并同时注明以下内容：买方单位名称、商品数量、型号，并加盖卖方单位公章。2.2.5以上厂家提供相关复印件必需由厂家持相关证实书原件至中心审核后，由中心负责复印，复印件由中心留存备查。2.3商品价格监督检验措施2.3.1对比法：本中心商品价格和其它商场相同品牌价格对比。2.3.2中心内部相同品牌商品价格对比。2.3.3中心各营销部和周围商场同品牌商品采集价格反馈表（内部信息价格督促）。2.3.4用户对中心商品价格监督反馈。2.4相关检验处理方法2.4.1商品标价签检验处罚措施（1）标价签填写不规范，一经首次发觉问题，应立即开具整改单，限期整改。（2）第二次复查仍未整改，开具提醒单，限期整改。（3）两次以上提醒仍未整改，追究当事人责任并开具处罚单50元。2.4.2商品标识标注检验处罚措施（1）商品标识标注填写不规范，一经首次发觉问题，应立即开具整改单，限期整改。（2）第二次复查仍未整改，开具提醒单，限期整改。（3）两次提醒仍未整改，追究当事人责任并开具处罚单50元。（4）首先将商品从柜台撤下，暂停销售，强制整改。（5）按情节轻重给责任人100元以上处罚。2.4.3经查属于伪劣商品或有严重质量问题处罚（1）凡经市级以上检测部门确定为伪劣商品首先将商品做撤柜处理。追究供给商和相关部门责任人责任，并给500元以上处罚。经市级以上检测部门确定有严重商品质量问题。暂停该商品销售，重新送检同类商品，如检测不合格做撤柜处理。送检商品所发生费用由厂家负担。追究供给商和相关部门责任人责任，并给200元以上处罚。2.4.4商品价格检验处罚措施（1）首次发觉，开具整改单，限期整改。（2）每二次复查仍未整改，开具提醒单，限期整改。（3）两次以上提醒仍未整改，追究当事人责任并开具50元处罚单。因商品监督检验而受到相关处理部门，如有异议，可上报行政管理部进行审议。本措施先行试行，待实际运作时可依据实际情况不停修订完善。

3金鹰国际购物中心商品退换货条例3.1以下几点可进行退、换处理：3.1.1消费者疏忽大意，购置了规格、尺寸、色泽不适宜一般商品（不包含特殊商品）、不影响再次销售（未经使用，标识标签齐全），十天内向中心提出，可持有效购称凭证办理退、换手续。3.1.2打折商品应在优惠期内办理退货手续。3.1.3商品出现责任不清问题，经国家认可技术监督部门判定进行确定，由责任方负担。3.1.4购物时如有赠品，在办理退换货时应退还赠品，非实物赠品应结合购物时具体情况进行折价退款。在保险期内，纯属商品质量问题商品。违反国家政策、法规和相关要求出售商品。经判定为假冒伪劣商品。3.2以下几点不进行退、换货处理：3.2.1过季商品及本中心明示不予退、换商品。3.2.2特殊商品（进口钟表、足金首饰、珠宝、化妆品、内衣、音像制品、感光器材、高科技产品、烟、酒、保健食品等无质量问题不给予退、换）。处理商品。消费者无购货发票