退役军人康养服务规范

1退役军人康养服务规范本标准规定了退役军人康养服务的术语和定义、机构标准、服务规范和管理规范。本标准适用于开展退役军人康养服务工作。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本规范必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本规范；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本规范。GB50763-2012无障碍设计规范GB/T29353-2012养老机构基本规范GB/T35796养老机构服务质量基本规范GB/T50340-2003养老机构建筑及设施要求GB/T18883-2002室内空气质量标准GB3096-2008室内噪音标准3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1退役军人veterans依法退出现役的军官、军士和义务兵。3.2康养healthandwellness“健康+养生”，重点关注在生命养护之上。3.3退役军人康养服务healthandwellnessservicesforveterans在退役军人事务部门领导组织下，退役军人康养机构为退役军人提供康养服务的行为。3.4评估assessment运用评估工具对服务对象的功能缺陷、康养需求、康养风险和适应性以及康养效果进行评价的过程。3.5退役军人康养机构healthandwellnessinstitutionsforveterans2由政府统筹规划，经相关部门批准、登记或备案的，为退役军人提供康养服务的机构。本标准简称为“康养机构”。4基本要求4.1机构设置4.1.1应以政府设置为主，也可引入社会力量设立相应服务机构。4.1.2机构应具有独立法人资质。可由自然人、法人依法申请设立。4.1.3机构为非营利性社会组织法人，应到相应的行政管理部门登记备案。4.1.4机构统一命名为“***退役军人康养服务中心（站）”。4.1.5机构建筑应符合GB/T50340-2003养老机构建筑及设施要求，应配备水电照明及消防用品。4.1.6设施设备配置应符合GB50763-2012无障碍设计规范，4.1.7机构应设置有满足康养对象服务需要的以下功能分区和设施设备：——功能分区。应按服务接待区、康养服务区、餐饮休息住宿区和室外活动区分区布局。——康养服务区。应设置包括：康养服务室、心理咨询室、活动室（阅览室、影视厅、棋牌室、书法室）；——休息住宿区。应设置：公共卫生间、浴室等基本用房；——餐饮服务。配置有满足餐饮服务业要求的膳食加工服务设施（也可以服务外包方式为入住对象提供服务）；——康养设备设施。应配备包括：运动康养设备、认知训练设备、音乐治疗设备、厨艺训练设备——办公设备。应配备桌椅、档案柜等办公家具及满足办公需求的计算机、打印机、复印机、考勤机、电话、传真机、电视机、空调等；——基础便民设施。应设置饮水机、休息椅、报刊架、意见簿等；——标识标牌。应设置统一、醒目、含有军旅文化元素的标识标牌。4.1.8应依据退役军人对康养服务的需求开展社区居家康养和机构康养服务。4.2岗位设置及人员配置4.2.1应根据服务对象和内容，设置满足服务要求的岗位并配备相应人员，包括行政管理人员、执业医师、护士、心理治疗师、心理咨询师、康复治疗师、社会工作者、营养师、健康管理师、专兼职感染管控人员等。4.2.2各类人员应满足以下要求：——机构管理人员应具有高中及以上文化程度，具有5年以上在康养中心工作经验，并经行业培训合格，获得相关资质证书，没有被刑事处罚的不良记录；——专业技术人员（医护人员）取得执业资格，应持有与其岗位相适应的相关部门颁发的专业资格证书（培训合格证书），并符合国家相关规定和行业规范对执业资质和条件的要求；——心理治疗师、心理咨询师、康复治疗师、社会工作者、营养师、健康管理师、专兼职感染管控人员等相关人员应持有相关部门颁发的资格证书；——营养师应有国家注册备案，如国家注册营养师或持有临床医师，临床公卫医师执业资格在公立医疗机构实习，轮转规培半年以上；——餐饮工作人员应持有A类健康证。5服务内容35.1咨询服务5.1.1应有专（兼）职人员负责，对外公示联系方式，并做服务登记。5.1.2宜通过面谈、电话、互联网等方式开展。5.1.3应向服务对象、医疗卫生机构、企事业单位等提供服务。5.1.4应提供康养相关政策（包括医疗保险、社会救助与保障等）、诊疗、康养活动等服务内容。5.2接待服务在独立的接待室配备有专人负责现场接待康养人员，向其提供咨询、签约、建档、预约等服务。5.3分类管理5.3.1康养对象在入住机构前应提供健康体检服务。5.3.2康养机构应依据康养对象自理能力评估意见和健康体检结果作出康养服务类别。5.3.3应根据评估结果，制定个性化的服务计划并建立服务档案。5.4居家康养5.4.1康养机构以团队形式向居家康养服务对象提供康养指导服务。5.4.2建立访视制度，做好访视前准备工作，包括联络准备、专业准备、工具准备、人员准备、出发准备、告知准备和应急准备7个方面。5.5机构康养5.5.1基本服务机构应提供的基本服务项目包括但不限于：——生活照料服务；——膳食服务；——清洁卫生服务；——洗涤服务；——文化娱乐服务；——护理服务；——心理精神支持服务。5.5.2康养项目服务5.5.2.1基本要求5.5.2.1.1机构根据制定康养计划安排康养活动。5.5.2.1.2康养活动小组训练一般不超过8人。5.5.2.2服务内容康养机构开展的服务内容包括但限于：——健康教育。健康教育主要开展健康知识普及、常见疾病症状识别及预防、心理健康支持和辅导、慢病管理、意外事件预防、应急救治救助求救、提高心理调适能力等；——兴趣特长培养。开展有助于人际关系交往的兴趣培养项目，包括棋牌、音乐听唱、舞蹈练习、折纸、拼图、绘画、写字、瑜伽、室内球类运动等；4——健康自我管理训练。药物自我处置技能训练，包括获得药物作用的有关知识、学会自我管理和评价药物作用的正确方法、识别和处置药物的副作用等。症状自我监控训练，包括识别病情复发的先兆症状、识别和应对持续症状等。躯体自我管理训练，包括体重、血压、血糖管理等；——心理康养活动，包括：.提供心理咨询，包括压力管理、情绪疏导等；.提供心理治疗，包括认知行为治疗、沙盘治疗、个体心理治疗、团体心理治疗、家庭心理治疗等。5.5.2.3特色服务开展主题党课、参加红色基地教育、瞻仰烈士墓、分享改革开放成果等。6服务流程6.1入住申请6.1.1退役军人本人或近亲属向区县退役军人事务部门提交康养申请表、身份证复印件。6.1.2机构对资料进行审核后应及时对申请者进行入住评估，并出具自理能力评估意见。6.1.3符合入住标准的，应由本人或近亲属签署入住协议书，办理入住手续。6.1.4机构应将相关信息交换至所在区县退役军人事务管理部门备案。6.2审核应对服务对象进行条件审核：——已经纳入国家注册的退役军人。优先接收老年退役军人和残疾退役军人；——身体基本健康，生活基本自理，家属积极配合者；——无传染性疾病，无严重躯体疾病者；——经专业人员评估，符合康养规定条件者。6.3入住评估6.3.1评估内容包括但不限于：——康养对象是否存在躯体疾病，能否胜任康养活动；——分析服务对象存在的问题及成因，明确服务对象及其所处环境的优势和劣势问题；——依据与服务对象达成的共识，明确需要解决的目标问题，为制订计划提供依据；——服务实施中期和末期对服务目标达成情况、服务对象感受情况、服务计划执行情况等进行评6.3.2应运用资料分析法、观察法、问卷法、访谈法等方法，对老年人能力、日常生活活动能力、精神状态与社会参与能力进行评定。老年人能力评估标准表参见附录A、老年人日常生活活动能力评分表参见附录B、精神状态与社会参与能力评分表参见附录C。6.4建立服务关系建立起信任合作同盟关系，自主确定采取服务形式：会员制、寄宿制、日间康养、类住院制等。6.5健康体检入住对象在入住机构前提供健康体检服务，具体包括血常规、尿常规、大便常规、血压、心电图、5肝肾功能、胸片、B超等常规项目，或出示近1个月内具有资质的其他医疗机构的体检报告（包括以上体检项目结果）。6.6制订服务计划6.6.1服务计划尊重服务对象意愿及期望，引导服务对象参与服务计划的制订，让计划的目的、目标符合服务对象的期待，给与解决问题的机会。6.6.2服务计划具体可行，方便服务团队按照计划的指引进行专业介入。6.6.3依据评估结果制定个体化康养计划，明确短、中、长期目标，按需求程度确立先后顺序。6.6.4服务计划可测量、易评估，方便康养效果评价。6.6.5服务计划中需明确介入方法，比如个案辅导、个案管理、小组服务。6.7入住管理6.7.1建立康养档案，康养档案内容主要包括：档案封面、需求调查表、入住申请表、入住评估表、入住协议书、康养计划、健康体检资料、健康管理记录、疾病诊治资料、阶段性康养评估、活动记录、出机构评估审核表等。6.7.2按照相关退役军人康养服务技术标准，制定康养计划，提供康养服务。6.7.3有条件的机构应为注册的对象和工作人员购买意外伤害保险。6.7.4机构应与所在地医院建立点对点业务联系，或采取委托服务形式为机构提供技术服务保障。6.8紧急情况应对在康养服务过程中，如有意外行为、病情复发、急性或严重药物不良反应、躯体疾病加重等情况，必须给予紧急处置并立即转介。6.9转介服务包括非康养机构与社区康养机构之间、康养机构之间、康养机构内部三种方式。有管理制度，有专（兼）职人员负责，转介资料记录完善。6.10成效评估在个体化的康养计划实施中期和末期，对服务对象的健康管理和康养效果、服务对象对服务的满意度状况等进行评估。6.11康养结束符合下列条件之一的，判定康养结束：——服务对象和服务团队一致认为服务计划已完成，达到预期服务目标；——服务对象拒绝继续接受服务；——服务对象需求超出本机构服务能力，需转介并结案；——存在不能实现服务目标的客观因素。6.12办理流程应按照以程序进行：——退役军人康养个体需本人或监护人提出申请，填写出机构申请审核表（一式两份），办理相应手续；6——提前与服务对象沟通，做好心理准备，处理负面情绪；——协助服务对象理解收获，巩固服务对象已有的改变，增强其解决问题的能力和信心。——解除专业工作关系；——总结专业服务，完善结案资料；——跟踪服务或回访。对结束服务对象进行跟踪服务或电话、微信回访，了解其康养后生活状态、健康状况等情况。7服务管理7.1服务管理原则7.1.1党委领导、政府主导原则。在党委的领导下，在政府的统一部署、协调下推进退役军人康养服务工作。7.1.2社会参与原则。在跨部门合作机制下，做好其他组织、家庭和个人参与退役军人康养服务工作的协调。7.1.3家庭尽责原则。调动康养者家庭积极性，引导和支持家庭充分发挥主体作用，不断增强家庭照护功能，促进家庭成为退役军人康养服务体系的重要力量和资源。7.1.4生命至上原则。以保障服务对象和他人生命安全作为首要原则。7.1.5服务对象中心原则。以服务对象为中心，以保护其利益、促进其康养、增加其福祉为目的。7.1.6保守秘密原则。在服务对象不危害自身及社会安全、不涉及违法行为的基础上为服务对象保守秘密。7.1.7尊重与自愿原则。尊重服务对象意愿和决定，在不危害自身和他人生命财产安全基础上给予最大限度的个人自由。7.1.8最小伤害原则。服务过程中不可避免造成伤害时，应当选择造成一般伤害最小、永久性伤害最少、伤害最容易弥补的方案。7.1.9多学科合作原则。不同学科联合提供更优质、多元化的服务。7.1.10个性化原则。提供个性化的服务，并贯穿康养全过程。7.2制度要求7.2.1应建立管理组织架构、设置工作岗位、拟定岗位工作任务说明书。7.2.2应制定规范内部运行管理工作制度。7.2.3工作制度应包括：服务管理制度、档案管理制度、照护人员管理制度、服务协议管理制度、人员聘用制度、人员培训管理制度、入住机构者评估制度、安全与应急管理制度、信息交换制度、意外伤害保险等制度、财务制度、资产管理制度、服务外包管理制度、日常管理制度、访谈制度。7.3安全要求7.3.1应制定机构安全管理与风险防范制度。7.3.2应建立突发事件应急处置与管理预案，并定期开展演练。7.3.3应建立康养对象信息保密制度。7.4服务要求7.4.1康养服务工作人员每年接受专业教育培训至少1次。7.4.2一对一康养服务时原则上同性服务，不可避免异性服务时，应有他人陪同。7.4.3开展居家康养服务时至少两人一组。77.5管理要求7.5.1康养服务目标做好管理街道和/或乡镇的退役军人康养服务年度工作目标，确定工作重点，做出年度工作规划。制定服务和质量提升计划，满足退役军人康养者多层次、多样化康养服务需求。7.5.2康养机构管理针对服务需求做好机构建设、人才队伍管理，协调社会组织参与，做好服务工作计划，在退役军人相关法律法规政策指引下，积极推动退役军人康养服务工作。7.5.3康养服务机制以相关专业医师、护士、心理咨询师和社会工作者为主体的康养服务专业工作队伍，协调社会组织、机构、退役军人康养者及其家庭参与退役军人康养服务。7.5.4职责与义务7.5.4.1承接各类日间康养服务和全日制康养服务。7.5.4.2接受退役军人事务部门的指导，负责退役军人康养的管理、协调、运营，并承担相应的责任。7.5.4.3有责任和义务接受第三方机构的考核，接受社会监督。7.6协调要求7.6.1退役军人事务部门7.6.1.1在退役军人事务部门的领导下，做好康养服务工作的组织、协调、管理、服务各项工作。7.6.1.2配合业务主管部门和退役军人康养技术指导机构做好服务工作的监督、检查、评估和技术指导。协调好社会各方面资源，促进康养工作的顺利开展。7.6.1.3协助退役军人事务部门做好退役军人康养服务工作的评估。7.6.2卫生健康部门7.6.2.1协调做好康养服务专业工作队伍的建设，并纳入机构的发展和建设工作规划。7.6.2.2协调专业医疗机构，为开展康养工作提供人才培训、技术支持和指导。7.6.2.3在卫健部门指导下按照国家的相关规定，完善个体信息共享和流转机制。7.6.2.4在卫健部门的指导下负责退役军人康养服务机构相关工作规范和技术标准的实施。7.6.3人力资源和社会保障部门协调退役军人康养从业人员职业保护，依法依规保护康养者的合法权益。7.6.4医疗保障部门协调医疗保障部门做好退役军人康养患者的医疗救治，争取稳定的医疗费用保障，提高康养人员的医疗保障水平，促进康养效果，促进退役军人健康。7.6.5残疾人联合会7.6.5.1协调有条件的残疾人机构增设残疾退役军人的康养服务，鼓励社区中的残疾退役军人参加康复活动，预防和减缓残疾加重。87.6.5.2协助残联积极协调各类社会组织，为残疾退役军人开展职业服务能力和社会适应能力的培训，协助残疾退役军人找到适合的辅助就业岗位，促进残疾退役军人平等参与社会生活。7.6.6共青团组织协调做好引导社会工作者和志愿者组织参与退役军人的康养工作，为机构康养或居家康养个体提供心理支持、志愿服务等工作。7.6.7妇联协调妇联维护康养个体中妇女儿童群体的合法权益。7.6.8其他社会组织协调联系各类在民政部门登记注册的社会慈善机构、志愿者服务团队等组织，参与社区关爱帮扶团队工作，向康养期个体提供疾病应对能力，职业服务能力和社会适应能力的培训。7.6.9医疗机构7.6.9.1与各级医疗机构建立医疗服务机制，提供各类疾病的诊断、治疗等诊疗服务。7.6.9.2指导开展康养者应急处置，承担应急医疗处置任务。7.6.10家庭7.6.10.1帮助居家康养者了解疾病基本知识和康养治疗要求，认识疾病症状，提高生活质量。7.6.10.2依法履行对居家康养者的照看、管护和康养治疗等责任，督促康养者按时、按量用药，保证有效治疗。遇有危急健康威胁及时与康养工作人员联系。7.6.10.3维护康养者合法权益，杜绝遗弃等不履行法律责任等行为。7.6.11康养者康养者应主动配合社区提供的综合性康养服务。8服务评价与改进8.1工作指标8.1.1退役军人康养服务工作覆盖率开展退役军人康养服务工作的县（市、区）应该满足以下要求：——有退役军人康养服务体系建设或发展规划；——有持续运行的日间康养或全日制康养机构；——有维持退役军人康养机构正常运行的资金保障机制（财务支持、政府购买服务或慈善捐赠——有康养服务专业工作队伍。注：退役军人康养服务工作覆盖率（%）=开展退役军人康养工作的县（市、区）数量/8.1.2康养机构覆盖率开展退役军人康养服务工作的社区（乡镇）应满足以下要求：——本社区（乡镇）区域内有持续运行的日间社区康养机构或全日制社区康养机构；——有维持退役军人康养机构正常运行的资金保障机制；