【基于感知SERVQUAL模型的S医院服务质量情况调查探究报告6300字（论文）】

基于感知SERVQUAL模型的S医院服务质量情况调研分析报告目录TOC\o"1-2"\h\u193291.1.1个人基本信息分析 1123201.1.2患者对于S大学附属医院感知程度量表基本分析 228862（1）信度分析 226019（2）效度分析 37204（3）服务因子的分析 319646（4）因子萃取与重新命名 6172921.1.3患者对于S大学附属医院服务实际感知差距分析 9303381.1.4各维度分值分析 12个人基本信息分析本研究中的数据统计和数据分析均是运用软件SPSS25来进行的。这里先描述和统计个人的基本数据信息并对其进行系统的分析。首先统计调查对象的性别结构，男女占比分别为51%、49%；然后统计调查对象的年龄分布情况，20-30岁、31-40岁、41-50岁以及50岁以上的占比分别为21.9%、47.8%、18%、6.2%；接着统计调查对象的文化水平，初中以下、中专或高中、大专或本科、研究生的占比分别为6%、17%、70%、6%；在调查对象中，患者和患者家属的占比分别为30%、70%。从统计结果来看，线上门诊使用频率较高的人群的年龄主要分布在20岁到40岁之间，相较于其他年龄的人群，他们更容易接受线上门诊这种新生事物，使用互联网也更加得心应手。表3.2个人信息数据统计表变量种类划分数量比重变量种类划分数量比重性别男10551.2%文化水平小学初高中以及中专5627.32%女10048.8%高职高专8240%年龄小于20岁125.8%本科6129.75%大于20小于29岁4521.9%研究生以上（包括研究生）62.92%大于30小于39岁9847.8%工作岗位学校学生125.85%大于40小于49岁3718.0%政府机构、企事业单位41.95%大于50小于59岁94.3%企事医护部门8340.48%超过60岁41.9%企业管理部门5225.36%收入水平低于4000元/月2210.7%个体经商2210.73%高于4000低于6000元/月3115.1%职业不固定188.78%高于6000低于8000元/月4421.4%务农20.97%高于8000低于10000元/月4622.4%运动员、教师、科学家等专业领域20.97%高于10000低于15000元/月3517.1%军人31.46%高于15000低于20000元/月73.4%退休41.95%超过2万元/月209.7%其他31.46%数据来源：调研结果统计患者对于S大学附属医院感知程度量表基本分析信度分析表3.3信度分析指标克隆巴赫Alpha项数住前预期0.98215住后感受0.973425总体0.986740数据来源：调研结果统计量表是否准确可靠以及是否稳定可以通过分析量表的信度进行检验。本研究中的信度分析是应用内部具有一致性的Cronbach'α系数来进行的。当Cronbach'α>0.8，则认为量表的可靠性较大。本研究中，无论是入住之前调查的期望数值还是入住之后调查的实际感受数值，以及总体的指标数值，都在0.9以上，说明量表是真实可信并具有较高的稳定性。效度分析表3.4KMO和巴特利特检验KMO取样适切性量数0.955巴特利特球形度检验近似卡方4311.143自由度191显著性000数据来源：调研结果统计量表是否真实可信以及是否科学合理可以通过效度反映出来。本研究对量表可信度的检验是应用KMO的统计量值以及Bartlett's的球形检验法来进行的，当量表的可信度符合标准，即可进行因子分析。表3.4就是量表的效度分析情况，我们可以根据分析结果来判定是否可以进入因子分析阶段。其中第一行的KMO取样适切性量数是用来检验变量之间的偏相关程度的，它的数值为0.955>0.5，并且约等于1，则说明因子分析可以进行。第二行巴特利特球形度检验，通过计算得出sig<0.05，此时球形的假设不成立，这说明指标之间是相互关联的，并不是独立存在的，因此，具备分析因子的条件。服务因子的分析针对S大学附属医院，作者将其线上门诊作为研究对象，调查并统计了患者对其服务的真实感受和评价，通过对量表进行分析总结出医院在提供线上门诊时存在的缺陷和不足，并根据实际情况提出科学合理具有可行性的解决方案。所以，本文将重点分析患者住院之后对医疗服务的实际感受，即因子分析。对指标之间的相互关系、内部结构以及量表的各个维度的分析，均采用主成分分析法。表3.5主因子方差贡献率统计表成分初始特征值提取载荷平方和旋转载荷平方和合计方差%累积%合计方差%累积%合计方差%累积%113.39466.97566.97513.39466.97566.9733.70518.52818.52820.9714.85871.8320.9734.85871.8323.65218.26536.79230.8384.19276.0250.8384.19476.0273.19815.99452.78940.7163.58879.6120.7163.58879.6143.09415.46468.25450.5962.98482.5990.5982.98682.5972.86814.34682.59960.4072.04284.63870.3841.91486.55580.3431.7288.26590.3221.61489.878100.2861.43591.314110.2521.26692.582120.2351.17393.753130.2231.10994.861140.2151.07395.935150.1990.99296.924160.1650.8497.757170.1550.77398.529180.1170.57799.107190.1070.53399.639200.0730.363100提取方法：主成分分析法。数据来源：调研结果统计表3.5是对总方差的解释，即主要因子的方差贡献率统计表，采用的制表方法是凯撒正态法中的最大方差法。其中，主要因子特征的具体数值都在1以上，这说明主因子具有较高的代表性，能够较为准确的解释因子的特征，同时，累计方差的贡献率为82.598%，处于较高水平，这说明初始特征基本都包含在内。表3.6旋转后的因子载荷矩阵成分12345Q17_线上门诊的主页和各个界面简洁美观0.765Q18_线上门诊的具体操作程序简单快捷0.763Q19_线上门诊的医生和护士专业负责，体贴周到0.705Q20_真正为患者考虑，及时回复患者的咨询和求助0.647Q3_医院的整体服务水平较高，提供完善的附加服务0.788Q1_服务台等各类工作人员积极主动的提供帮助0.761Q2_医院的基础设施和医疗设备比较现代化0.713Q4_诊室、病房、楼道及其他公共区域的卫生情况良好0.656Q9_向患者详细说明医院能够提供的医疗服务0.733Q10_根据患者的实际情况和需求及时有效的提供合适的医疗服务0.694Q11_医生护士能够积极主动关心帮助患者0.618Q12_针对患者反映的问题和情况能够及时给予答复并通过合理的方式进行解决0.599Q14_医生护士将患者放在首位，重视患者的感受，维护患者的合法权益，就治疗情况进行积极的沟通0.736Q15_坚持以人为本的理念，在必要的时候及时给予适当的诊治，以免耽误最佳救治时机0.674Q13_建立患者信息数据库，详细全面的记录患者的基本信息，根据患者档案主动提供相关服务0.643Q16_在紧急情况下，尽量的满足患者的需求0.528Q6_医生护士在诊疗过程中讲礼貌、举止文明、懂得尊老爱幼，行为得当0.814Q5_负责接待的工作人员五官端正，穿着得体，精神面貌良好，服务水平符合医院的定位和整体形象0.709Q8_医生护士具有较高的职业素养，患者信任度高0.612Q7_根据不同患者的实际情况制定具有针对性的医疗服务计划0.51提取方法：主成分分析法。旋转方法：凯撒正态化最大方差法。迭代7次后，a的旋转情况得到收敛。表3.6是旋转后的成分矩阵，即主要因子的载荷统计情况，可以看出，每个因子的载荷数值都大于0.5，这说明它们具有较好的解释性，应该继续保留。因子萃取与重新命名上文针对患者入住后的实际感受进行了具体的分析，分析结果显示因子萃取的实际情况符合原本量表的设计，可以继续保留。对量表名称和各因子的具体描述进行整理和归纳，具体结果如表3.7所示。表3.7因子萃取及重新命名评价维度因子命名评价指标（20个）因子1有形性基础设施医院周边有公交站、地铁站，道路通畅，地理位置优越，采用任何交通方式都可以轻松到达医院具有完善的基础设施和先进的医疗设备，能够为患者提供良好的诊疗体验医院整体的服务水平较高，针对医疗服务附加了配套的其他相关服务，且均具有较高的服务水平4.医院内外，包括诊室、病房、楼道、户外环境以及其他公共区域卫生状况良好，整洁美观因子2保证性主要服务内容及标准5.负责接待的工作人员五官端正，穿着得体，精神面貌良好，服务水平符合医院的定位和整体形象6.医生护士在诊疗过程中讲礼貌、举止文明、懂得尊老爱幼，行为得当7.医生护士具有较高的职业素养，患者信任度高8.根据不同患者的实际情况制定具有针对性的医疗服务计划因子3响应性服务主动性向患者详细说明医院能够提供的医疗服务把患者的感受放在首位，及时满足患者的需求医生和护士能够积极主动的为患者提供相应的服务，解决患者的难题12.针对患者反映的问题和情况能够及时给予答复并通过合理的方式进行解决因子4移情性针对性服务13.建立患者信息数据库，详细全面的记录患者的基本信息和个性化需求，根据患者档案主动提供相关服务14.医生护士将患者放在首位，重视患者的感受，维护患者的合法权益，就治疗情况进行积极的沟通15.坚持以人为本的理念，在必要的时候及时给予适当的诊治，以免耽误最佳救治时机16．在紧急情况下，尽量的满足患者的需求因子5可靠性安全管理具备完善的基础设施，像消防柜、各个角度的监控，保证工作人员和患者的用水用电安全，电梯运行状态良好为患者配有专门的安全性较高的储物柜，患者的私人财产能够得到妥善的保管对病房、公共区域等患者经常活动的地方以及患者食堂执行严格的卫生标准，保证患者的身体健康和生命安全20.医院的工作人员以及保安时刻关注患者的人生安全，及时回复并且妥善处理患者反映的问题，消除安全隐患，保障患者的各项权益对于S大学附属医院的线上门诊服务，为了全面真实的反映其服务的实际情况，作者根据原量表的因子选择情况，从五个维度对问题项进行归纳和总结，并对其可靠性进行检验，将医院线上门诊的服务现状和调查问卷的实质内容相结合，对5大因重子新命名：因子1：用基础设施建设来代替有形性，表现医院的医疗设备等硬件设施、周边交通情况、饮食服务、卫生状况等，调查问卷的相关题目项为第1题到第4题。因子2：用主要服务内容及标准来代替保证性，介绍了医院提供的主要医疗服务、附加服务和患者的医疗体验，包括行为礼貌等方面的实际感受，调查问卷的相关题目项为第5题到第8题。因子3：用服务的主动性来代替响应性，主要反映医院医生和护士在医疗过程中是否主动积极，服务是否热情用心，调查问卷的相关题目项为第9题到第12题。因子4：用针对性服务来代替移情性，随着人们生活水平的提高，患者的需求变得更加多样化和个性化，传统的常规服务无法完全满足患者的需求，因此，医院要根据患者的要求定制服务。调查问卷的相关题目项为第13题到第16题。因子5：用安全管理来代替可靠性，该问题是在原量表因子的基础上添加的新问题项，主要涵盖了医院的设施、卫生、食品、人身以及财产五个方面的安全问题，调查问卷的相关题目项为第17题到第20题。患者对于S大学附属医院服务实际感知差距分析上文针对S大学附属医院提供的线上门诊服务，构建了患者感知量表，并依次检验了其信度和效度水平，确认了主要因子的萃取，又从五个维度重新命名了五大因子，并整理和归纳了具体的问题项。在这一小节中，作者将对比患者入住医院之前的期望数值和入住医院之后的实际感知数值，并对其进行统计分析，具体表达式为SQ1在公式中，SQ1、Pi、Ei表3.8S大学附属医院服务感知差距表维度指标期望值感知值差距总差距医院基础设施1、医院周边有公交站、地铁站，道路通畅，地理位置优越，采用任何交通方式都可以轻松到达6.336.34-0.02-0.132、医院具有完善的基础设施和先进的医疗设备，能够为患者提供良好的诊疗体验6.386.3803、医院食堂提供的早餐营养丰富，味道鲜美、干净卫生，出餐快，时间充足6.366.27-0.084、医院内外，包括诊室、病房、楼道、户外环境以及其他公共区域卫生状况良好，整洁美观6.466.46-0.01平均值6.386.35-0.02基本服务保障5、负责接待的工作人员五官端正，穿着得体，精神面貌良好，服务水平符合医院的定位和整体形象6.466.28-0.17-0.686、医生护士在诊疗过程中讲礼貌、举止文明、懂得尊老爱幼，行为得当6.556.41-0.157、为患者提供其他相关的附加服务，比如美食推荐、当地旅游线路推荐等，且服务水平较高6.546.32-0.38、医生护士具有较高的职业素养，患者信任度高6.46.36-0.14平均值6.526.33-0.16服务主动性9、向患者详细说明医院能够提供的医疗服务6.486.24-0.25-0.7510、把患者的感受放在首位，及时满足患者的需求6.476.26-0.1811、把患者的感受放在首位，及时满足患者的需求6.446.29-0.1812、针对患者反映的问题和情况能够及时给予答复并通过合理的方式予以解决6.436.28-0.14平均值6.476.26-0.18个性化服务13、建立患者信息数据库，详细全面的记录患者的基本信息和个性化需求，根据患者档案主动提供相关服务6.456.29-0.15-0.6614、医生护士将患者放在首位，重视患者的感受，维护患者的合法权益，就治疗情况进行积极的沟通6.416.25-0.1715、坚持以人为本的理念，在必要的时候及时给予适当的诊治，以免耽误最佳救治时机6.346.19-0.1816、在紧急情况下，尽量的满足患者的需求6.396.22-0.18平均值6.386.22-0.17医院安全17、具备完善的基础设施，像消防柜、各个角度的监控，保证工作人员和患者的用水用电安全，电梯运行状态良好6.596.70.030.1618、为患者配有专门的安全性较高的储物柜，患者的私人财产能够得到妥善的保管6.586.620.0319、对病房、公共区域等患者经常活动的地方以及患者食堂执行严格的卫生标准，保证患者的身体健康和生命安全6.576.52-0.0220、医院的工作人员以及保安时刻关注患者的人生安全，及时回复并且妥善处理患者反映的问题，消除安全隐患，保障患者的各项权益6.546.53-0.02平均值6.576.5640.006观察表3.8可以发现，患者感知差距得分中，医院安全以0.16的得分位列第一，并且患者入住后实际感知数值大于入住前预期数值的只有医院安全；医院的基础设施以-0.13的得分位居第二，虽然没有达到患者的预期数值，但是差距不大，说明患者对医院的基础设施还算满意；个性化服务以-0.66的得分位列第三，为了满足患者多样化和个性化的医疗需求，近年来医院将该服务作为发展的主要方向，以提升服务的附加值，但效果并不理想，还有很大的上升空间；基本服务保障和服务主动性分别以-0.68、-0.75的得分位列第四五名，可以看出S大学附属医院整体的服务水平较低，对于医院来说，应该将基础设施和服务质量放在同等重要的位置，在今后的经营中，医院要在服务方面狠下功夫，建立相应的监管制度、激励制度等有效措施，调动医护人员的工作热情，提升医院整体的服务质量。各维度分值分析首先，分析医院安全维度。该维度有四道题，其中第17、18道题得分高于患者的预期分值，第19、20题得分为负数。这说明医院在保障患者人身以及财产安全方面的基础设施的建设比较完善，但是需要工作人员在日常工作中及时检查和维护的涉及患者人身安全的领域，比如饮食的安全卫生、公共区域的安全隐患等，医院做的并不到位，甚至可以说是令人失望，这些属于日常安全维护，应该作为今后改进的重点。接下来，分析基础设施维度。对于医院的位置、交通状况、医疗设备和基础设施，患者的预期分值和