做好护理服务 促护理学科发展课件

推优质护理服务促护理学科发展推优质护理服务促护理学科发展1.优质护理服务推进背景意义2.优质护理服务推进具体方法3.优质护理服务质量评价标准4.优质护理服务质量考核要点

5.优质护理服务推进存在问题主要内容6.优质护理服务深入研究课推优质护理服务促护理学科发展2011年医政工作要点中要求实施两项“工程”

卫生部医政司发布《2011年医改工作要点》，提出实施两项工程：一是国家临床重点专科建设工程；二是优质护理服务示范工程。推优质护理服务促护理学科发展2010年2月24日卫生部医政司召开了北京市11所“示范工程”重点联系医院工作会议2010年3月4日卫生部召开全国“优质护理服务示范工程”重点联系医院工作会议2010年4月8-9日卫生部医政司在天津举办“优质护理服务示范工程”重点联系医院培训班2010年5月6-7日卫生部医政司江苏省扬州市召开“示范工程”重点联系医院工作例会2010年6月25日卫生部召开优质护理服务示范工程重点联系医院试点病房护士座谈会2010年10月14日卫生部在宜昌市召开全国“示范工程”重点联系医院第二次工作例会2011年5月10日卫生部办公厅召开“5·12”国际护士节暨全国推进优质护理服务视频会议……卫生部领导重视专题会议卫生部关于印发《住院患者基础护理服务项目（试行）》、《基础护理服务工作规范》以及《常用临床护理技术服务规范》等三个文件的通知2010-02-15

卫生部办公厅关于印发《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》的通知2010-02-15卫生部办公厅关于在医疗机构推行表格式护理文书的通知2010-08-04

关于印发《医院实施优质护理服务工作标准（试行）》的通知2011-04-01

关于印发《2011年推广优质护理服务工作方案》的通知2011-04-02

……相关文件推优质护理服务促护理学科发展成果反馈支持优质护理与护理学科公立医院改革优质护理护理学科发展政府要求推优质护理服务促护理学科发展为什么开展优质护理？为什么要开展优质护理呢？这要放眼于全社会的发展，改革开放以来，经济增长迅速，医疗护理技术也得到快速进步，有了钱、也有了技术，使民众对医疗和医院的期望值越来越高；然而，对医疗的投入远低于经济的增速，对技术的重视远高于服务的改善，使民众把医院作为了宣泄对诸多社会问题不满的突破口，把对服务的不满放大到对整个医疗系统的否定。在以上两对矛盾中，显然，我们不能让经济减速，也不能让技术停滞，解决问题的办法只能放在增加对医疗的投入和改善服务上。因此，改善护理服务，提高民众对医疗行业的满意度，是公立医院在现有条件下可以做也应该做的事情。公立医院改革中护理工作作用不可低估，护理工作与病人构成直接界面，护士是病人接触广度与频度最高的群体这些特征决定了百姓看病最直接感知质量是护理服务质量。（1）推优质护理服务促护理学科发展面对这样的改革，是一种挑战也是一种机遇，为什么说是机遇呢？因为护士总是单纯的执行医嘱，让病人觉得是否能治好病，全是医生的功劳，其实我们护士包含的技术含量是很高的，要观察病情，做治疗，换药，心里疏导，康复指导，但这些都一项项分科出去，变成伤口造娄师，营养师，心里咨询师，康复指导师，但他们的前身都是护士，所以要成为一名优秀的护士是相当不容易的，那说明你是很全能的各项专家，如果我们每位护士都这么优秀，都这么能干，我们的社会地位能不高吗？会不被别人尊重吗？开展优质护理，要求病人从入院到出院一切都由一名护士完成，那我们在工作中就可以积累很多经验。(2)推优质护理服务促护理学科发展一个医院的小儿外科从晚上22:30就禁食，因为第二天早上要手术，可是小孩到凌晨1点左右饿了，要喝奶，不能吃东西就饿哭了，1个吵醒2个，2个吵醒4个，整个科室每天晚上都是哭声，孩子一哭各种问题就来了，家长不停找医生说孩子这里不好，那里不舒服，后来请大家想办法解决这个问题，有护士就提出了，小孩胃那么小，新生儿胃容量约为30～60毫升，后随年龄而增大，1～3个月时90～150毫升，1岁时250～300毫升，4小时就能排空，手术要到9点10点，让孩子饿10多个小时，能不哭吗？只要严格术前4小时禁食就可以了，提出这个观点后，麻醉师不同意，担心麻醉后出现窒息，大家就查阅很多资料，证明婴儿胃排空时间就是4小时，美国小孩空腹4小时能做手术，中国小孩为什么不可以？(3)推优质护理服务促护理学科发展在护理部的坚持下，夜间可以喂婴儿喝奶，第二天早上，小孩睡得饱饱的，家长精神也很好，进手术室前粉红的小脸对着大家一个笑容，手术过程没问题，好好的出来了，1例2例3例4例都没事，以后就这样执行，小儿外科晚上终于安静了。这就是我们护士通过经验和查阅资料进行的改进。我照顾这么多病人，比你医生有经验，你开的不科学的医嘱，我可以指导你改进。比如哪种病人睡觉容易打呼，不留心的作为笑谈，说几床病人打呼好大声，留心的护士就会通过观察总结，哪些病人做了呼吸睡眠监测，有没有呼吸暂停，然后翻阅资料，发表论文。也许以后这方面的专家是护士不是医生，因为我在床边照顾病人的时候你在办公室，你的理论知识我可以学习，但我的实践经验比你多啊！(4)推优质护理服务促护理学科发展开展优质护理，护士对病人全程进行护理，病好出院，让护士有成就感，在专业上得到提高，积累更多经验，促进护理专科发展拓展职业发展的空间和领域。(5)推优质护理服务促护理学科发展而且开展优质护理的好处，保证护士的人数，普通病房床护比1:0.4，这个数据来自1978年卫生部文件，但没人重视，院长宁愿招医生，不愿招护士，我们医院能达到这个要求，其他医院的院长对护士人数很克扣的，11个护士50多个病人，累的晕头转向的。但卫生部把护士人数作为医院考评的硬指标，只要床护比达不到要求，其他项目不用查，直接就不过关。这也是以前没有的，说明卫生部相当的重视这次的改革。这都是卫生部和一些护理前辈为了推动护理事业的发展所做的一些努力，也是为什么开展优质护理的原因所在。(6)推优质护理服务促护理学科发展优质护理宗旨

改革工作模式履行护士职责提供优质服务提供护理质量推优质护理服务促护理学科发展改变模式的结果落实了整体护理促进了专科护理提示了专业的地位拓展了职业发展的空间和领域……………病人满意、社会政府满意推优质护理服务促护理学科发展但是在具体的实践中出现一些问题：1仍存在片面认识例如到一周非要给病人洗头，也不管病人病情是否允许，或者第二天就要出院也要按规定执行必须一周洗头，其实生活护理指的是病人需要照顾，护士应提供，让病人感觉舒适，不是说我只做基础护理，只要做基础护理就优质了，不做就不优质了，病情也不观察了，治疗也不做了。耳鼻喉科病房一名年轻的女患者，因手术剃掉了半边头发。术后由于头晕，爱美的她连剩下的头发也无法自己梳理，她的责任护士就一边帮她整理头发，一边为她进行心理疏导，虽然整个过程只有短短几分钟，可这位女患者在出院的时候，发自内心地对护士说：“谢谢你们，是你们让我在和疾病抗争的日子里，有了更多的信心和力量，我永远都(7)推优质护理服务促护理学科发展不会忘记你们的！”当有病人对你说这样的话的时候，真的很感动，也很为自己的职业自豪的。我以前管的一个病人，才十多岁，结脑的，昏迷了，上胃管，因家里穷要接回去，但是家属想把胃管留着，在家里给他喂东西，我觉得很可怜，就在床边教家属怎样检查胃管怎样喂食，药怎么吃，可以喂哪些东西，他家属很感动，很真诚的感谢我，我当时觉得自己的职业很高尚，真的。你只要真诚的给病人一点关爱，对他整个生命都会起到帮助的。出院后回忆起在他最痛苦的日子有这样一个白衣天使照顾他，很温馨的。其实这就是出院指导，只是我们的这项工作都是医生在进行，我们轻松了，但荣誉感也渐渐消失了。(8)推优质护理服务促护理学科发展2地区间、医院间发展不平衡，费用不合理。医疗护理技术含量高，理应高收费，才能体现医护人员的劳动价值，调动其积极性和激发其创造力；把高收费与增加群众经济负担划等号，就完全排除了社会保障的功能和忽视了政府的担当。不正视目前护理技术收费奇低的问题、不解决医疗护理服务价格该由谁订和怎样订的问题，就难以建立优质护理服务的长效机制。让护士的劳动得到社会的认可，否则优质护理服务就可能夭折。目前护士的操作费用是最低的劳务价格，分级护理收费低于成本价值，例如输液收费，输液室是一个亏本的科室，各大医院投入甚少，而这个人群是住院病人的1/3，对医疗行业的影响面很广。上海市护理质控中心对输液病人满意度的调查数据显示，住院病人满意度96%，输液病人满意度仅为74%。因此建议对护理操作项目收费重新科学定价。(9)推优质护理服务促护理学科发展3过分强调费用、人力等困难。就目前情况要求公立医院院长立即招聘很多护士，不可能。一则护士的培养周期是3年；二则增加医院运作成本，建议聘用护理员，相当于国外、境外健康助理员，协助护士完成普通病人的生活照顾。护理员聘用早在二三十年前我国公立医院就有，现在协和医院仍保留这种管理机制，但绝大多数公立医院取消了这支队伍，一般是由刚毕业未取得执照的护士，和刚进医院不到一年的护士组成。例如喂病人吃饭，一个心脏介入手术的病人，必须平卧，但其他生命征都很平稳，躺着吃不了饭，就可以由护理员来喂饭，但重症鼻饲患者，有可能出现呛咳、窒息，那就必须有护士来进行。所以护士岗位分层级也是解决人力困难的一个办法。(10)推优质护理服务促护理学科发展4工作不实，做表面文章5大医院的表率和带头发挥不够6宣传工作有待提高(11)推优质护理服务促护理学科发展中国医学科学院北京协和医院卫生部北京医院北京大学第一医院北京大学人民医院北京大学第三医院北京肿瘤医院首都医科大学宣武医院首都医科大学附属北京友谊医院首都医科大学附属北京朝阳医院首都医科大学附属北京天坛医院天津市第三中心医院河北省人民医院山西省人民医院内蒙古林业总医院中国医科大学附属第一医院中国医科大学附属盛京医院大连医科大学附属第一医院吉林省人民医院吉林大学第一医院哈尔滨医科大学附属第二医院上海市第十人民医院上海市东方医院……卫生部领导重视1.中国医学科学院北京协和医院2.北京大学人民医院3.北京大学第三医院4.首都医科大学宣武医院5.首都医科大学附属北京友谊医院6.天津市第三中心医院7.天津医科大学肿瘤医院8.石家庄市第四医院9.沧州市人民医院10.山西省人民医院11.内蒙古林业总医院12.中国医科大学附属第一医院13.中国医科大学附属盛京医院14.吉林大学第一医院15.吉林省人民医院16.四平市中心医院17.哈尔滨医科大学附属第二医院18.复旦大学附属华山医院19.上海市第十人民医院20.江苏省人民医院21.南京大学医学院附属鼓楼医院22.浙江大学医学院附属第一医院……重点医院2010.3优秀表彰2011.5推优质护理服务促护理学科发展二、明确开展优质护理服务当前任务推优质护理服务促护理学科发展优质护理服务关键是改革模式、转变观念马晓伟部长强调陈晓红会长指出优质护理服务的落实必须废除流水线“以医嘱为中心”的功能制护理重建向心性“以患者为中心”的责任制护理优质护理服务内涵推优质护理服务促护理学科发展责任制护理模式图护士N1

危重患者危重患者危重患者患者患者患者患者患者患者护士N2

护理指导优质护理服务内涵推优质护理服务促护理学科发展护士绩效考核的探索：护士绩效考核：采用积分制工作量技术含量护理质量绩效临床护理管理二合理调配护士人力及绩效考核推优质护理服务促护理学科发展劳动报酬上要体现多劳多得、优劳多得。改革职称制度，建立岗位工资，完善考核体系，使护士从“熬”变成“干”。

推优质护理服务促护理学科发展推优质护理服务促护理学科发展推优质护理服务促护理学科发展推优质护理服务促护理学科发展推优质护理服务促护理学科发展推优质护理服务促护理学科发展推优质护理服务促护理学科发展安全感亲情感患者护士医生管理责任性成就感医护合作好医疗质量高工作效率升管理成本降成效分析推优质护理服务促护理学科发展三、铺平开展优质护理服务进程跑道推优质护理服务促护理学科发展各级行政会议优质服务培训推进过程考评现场观摩学习专项攻关研究铺平跑道推优质护理服务促护理学科发展上海市“优质护理”推进确定试点加强联系1卫生部医政司关于推荐“优质护理服务示范工程”重点联系医院的通知

中华人民共和国卫生部

2010-02-03

12:19:57卫医政护便函〔2010〕21号

根据上海市卫生局医政处领导指示，2010年2月8日召开紧急专家委员会议，推荐市十、东方医院为重点联系医院，5月份确定五家省级重点联系医院（中山、瑞金、长征、岳阳、胸科），以点推面，推进示范工程的全面开展。推优质护理服务促护理学科发展广泛发动积极推进2——2010年4月13日-14日1)举办全市二级以上医院护理部主任培训班主题：推进优质护理服务示范工程专题参加人员护理部主任、护理专干180人勇于创新提升病人照护品质－－台湾和信治癌中心医院护理部主任张黎露规范护理管理深化质量内涵-------无陪护管理模式－－天津第三中心医院护理部主任田丽舒心无陪护病房创建与管理－－江苏省人民医院消化科护士长兼内镜中心护士长丁霞芬学习卫生部有关“示范工程”的文件布置上海市推进示范工程的工作计划培训内容上海市“优质护理”推进推优质护理服务促护理学科发展广泛发动积极推进2——2010年5月11日2)优质护理服务示范工程现场交流会20余所三级医院－－上海市第十人民医院30余所二级医院－－同济大学附属东方医院介绍优质护理服务示范工程实施过程即初步成效交流优质护理服务示范工程实施经验及克难措施

观摩重点联系医院实施优质服务的情况交流内容二、三级医院护理部主任100余人参加人员上海市“优质护理”推进推优质护理服务促护理学科发展广泛发动积极推进23)优质护理服务示范工程推进会二级以上医院护理部主任100余人参加人员——2010年11月3日会议内容总结开展示范工程工作的情况

部署推进示范工程的工作计划年底全面启动优质示范工程

开展优质护理服务评先进工作

组织“示范工程”项目结题工作上海市“优质护理”推进推优质护理服务促护理学科发展汇总卫生部示范工程的有关文件下达上海市开展示范工程的计划提出持续、稳步推进的具体方案分享医院创建优质护理服务经验广泛发动积极推进24）通过《护理质控通讯》宣传推进优质护理服务内容——“示范工程专刊”上海市“优质护理”推进推优质护理服务促护理学科发展复旦大学附属中山医院复旦大学附属华山医院上海交通大学医学院附属瑞金医院上海交通大学医学院附属仁济医院上海市第十人民医院上海市第六人民医院第二军医大学附属长征医院第二军医大学附属长海医院上海中医药大学附属岳阳医院上海市东方医院上海市“优质护理”推进1.复旦大学附属中山医院肾内科病房2.复旦大学附属儿科医院血液肿瘤科病房3.上海交大医学院附属九院骨科一病区4.上海交大医学院附属仁济医院消化内科病房5.上海交大医学院附属新华医院泌尿外科病房6.上海交大医学院附属瑞金医院乳腺外科病房7.上海交大医学院附属儿童医学中心血液肿瘤科8.上海市第十人民医院神经外科病房9.华东医院消化内科病房10.上海市第一人民医院肝移植普外病房11.上海中医药大学附属龙华医院呼吸科病房12.上海中医药大学附属曙光医院肛肠科病房13.上海市东方医院八东病房（内科、内分泌病房）14.同济大学附属同济医院脊柱外科病房15.第二军医大学附属东方肝胆医院肝外科病房16.第六人民医院金山分院肾内科病房17.普陀区中心医院妇科病房18.华山医院宝山分院呼吸科病房19.静安区中心医院手及上肢外科病房20.长宁区妇幼保健院产科四病区首批优质护理服务考核优秀医院首批考核优秀病房推优质护理服务促护理学科发展普陀区中心医院成立“于井子”护理小组，提供“5个1”的服务；龙华医院呼吸科根据老年慢性病人特点制定详细的生活照顾内容；东方肝胆医院每个病区设计制作丰富多功能的健康教育车；华山宝山分院的护士站前移中西医结合医院的护理热线长宁区妇幼保健院的母婴护理示范普陀区人民医院的“第一时间护理”岳阳医院护士风采网等种种服务特色。其他医院成功实践推优质护理服务促护理学科发展四、破解开展优质护理服务瓶颈问题推优质护理服务促护理学科发展“示范工程”活动取得初步成效：

——三提高、三下降患者满意度明显提高。患者表扬信明显增多护士责任感明显提升。病房患者投诉和纠纷降低。不良事件发生数量降低。家属陪护和自聘护工比例降低。推优质护理服务促护理学科发展77所医院的患者对优质护理总体满意度情况

序号问题全国平均得分1优质护理活动知晓率（5分）2病房责任护士知晓率（5分）3对入院介绍的满意度（10分）4对护理操作技术的满意度（10分）5对生活护理服务的满意度（10分）6对手术操作注意事项及健康指导满意度（10分）推优质护理服务促护理学科发展序号问题全国平均得分7对出院告知服务的满意度（10分）8对护士责任心的满意度（10分）9对呼叫时能否及时获得帮助的满意度（10分）10对护士服务态度和关心患者的满意度（10分）11护理整体满意程度评分（10分）12对医院整体满意度评分（10分）77所医院的患者对优质护理总体满意度情况（续）

推优质护理服务促护理学科发展人力资源工作模式破解难题推优质护理服务促护理学科发展

贯彻执行卫生部有关示范工程的文件精神2010年12月14日组织专家结题验收13项目按期结题（1项延期）3项作为第二届护理改进成果奖2010年2月组织专家立项评审收到申报项目69项，组织专家三轮评审评出10个项目立项

4项指令性公关项目“优质护理服务”招标项目和指令性项目3

“落实基础护理的模式探索”

“护理文件书写改革与创新”

“分级护理改革与试点”

“保障病人安全探索与发展”招标项目指令性项目

“实施为患者提供连续、全程的服务”

“扭转家属自聘护工的局面”

“探索护士分层管理，保证基础护”“重症监护病房取消护工”上海市“优质护理”推进推优质护理服务促护理学科