2023关于客服年度工作总结（25篇）

2023关于客服年度工作总结（25篇）

2023关于客服年度工作总结（通用25篇）

2023关于客服年度工作总结篇1

转眼间，我来到4s店已经三个月了。这期间，从一个连AT

和MT都不明白什么意思的汽车菜鸟蜕变成熟知汽车性能的业务

员。一切从零开始，一边学习专业知识，一边摸索市场，遇到销

售和专业方面的难点和问题，我都及时请教有经验的同事，一齐

寻求解决问题的方案，在此，我十分感谢部门同事对我的帮忙！也

很感谢领导能给我展示自我的平台。

这三个月时间，我不仅仅仅学会了基础的汽车知识，同时也

对自己的品牌有了更深入的了解，使我深深的爱上了自己所从事

的工作，自己所销售的汽车。在我心里只有热爱自己的岗位才能

做好本职工作。

短短的三个月时间，我明白了做汽车销售单凭自己的热爱是

不够的，要学会如何进行客户谈判、分析客户状况的。这些是我

一个刚入职的销售员从前所没经历过的，而我们老销售员在谈判

的过程他们常常会带着我这个新人，学习谈判经验，这点我十分

感谢我的同事们。所以，到此刻我有难以谈的下来的客户我会吸

取老销售员的谈判技巧，来进行谈判。

此刻汽车销售市场竞争的日益激烈，摆在所有销售人员面前

的是-平稳与磨砺并存，期望与机遇并存，成功与失败并存的局面,

所以拥有一个用心向上的心态是十分重要的。

而我每一天就应从清晨睁开第一眼开始，每一天早上我都会

从自己定的欢快激进的闹铃声中醒来，然后以精神充沛、快乐的

心态迎接一天的工作。如果我没有别人经验多，那么我和别人比

诚信;如果我没有别人单子多，那么我和别人比服务。这些一向是

我的工作态度。我相信只有这样才能把工作完成的更好。

现存的缺点：

对于市场的了解还是不够深入，对专业知识掌握的还是不够

充分，在与客户的沟透过程中，缺乏经验。

在销售工作中也有急于成交的表现，不但影响了自己销售业

务的开展，也打击了自己的自信心。我想在以后的工作中会摒弃

这些不良的做法，并用心学习，请教老销售员业务知识，尽快提

高自己的销售技能。

时间在指尖悄然滑过，即将迎来新的一年，不觉间我已经来

物业客服部两个多月了，虽然是短短的两个月，但是让我受益匪

浅。因为在这段时间得到了领导和同事的关怀和指导，让我对自

己的工作有了更大的提高，新年将至，现将我这几个月来我的个

人工作总结如下：

1、本栋共40户，入住及装修共24户，接房未住13户，已

售未接1户，未售2户，物管费收缴率100%；

2、每天巡查大堂、乐园、电梯、门禁，发现问题并及时报修

和并跟进处理，维护礼宾大堂的公共秩序，相关物品的规范摆放;

3、收发业主邮件、包裹、票据等并做好相关登记、保管、发

放的工作；

4、催收各种费用，发布各类通知；受理业主投诉、报修并及

时跟进回复业主处理进展，做好记录；

5、负责业主装修过程中的管理，跟进楼栋业主整改类事项并

做好记录；

6、每月提交所负责楼栋业主入住一览表和业主动态表，更新

业主联系方式，掌握所负责楼栋外籍人员的信息机租赁户档案信

息，管理本栋业主档案柜资料。

在20_年这全新的一年里，我要努力改正工作中的缺点，不

断提升，加强一下几个方面的工作：

1、加强学习物业管理的基本知识，提高客户服务技巧与心理,

完善客服接待流程及礼仪；

2、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重细

节，加强工作责任心和培养工作积极性；

3、多与各位同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能

力，跟上公司前进的步伐。

很幸运我能进入棕桐泉这个可爱而优秀的团队，在棕桐泉的

文化理念，公司的工作氛围已不自觉地感染着我、推动着我；让我

可以在工作中学习，在学习中成长；也确定了自己努力的方向。此

时此刻，我的最大目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越

自我，取得更大的进步！以上便是我上年的年工作总结，接下来的

工作中，我会认真努力，多学习一些工作经验，我在工作期间做

得不足的地方还请领导评指正。

2023关于客服年度工作总结篇2

首先我认为作为一名普通的客服，除了要懂得一些简单的技

术和专业知识外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答

客户的咨询和疑问。因此，我们更需要具备的是掌握全面的业务

知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的

各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，

并且牢记;对于一些基础业务知识，要做到温故而知新，熟能生巧。

如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、

就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做让原料展现出

良好的品质和口味，服务也是同样的道理。如果没有良好的语言

表达潜力和沟通潜力，明白的再多，掌握的再全面，也只能是茶

壶里煮饺子&&肚子里有倒不了来。所以我们要组织各种服务知识

培训，透过学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中

去。

一、作为公司职员要遵守公司的规章制度

俗话说：“没有规矩不成方圆”。毋庸置疑，我们在日常工

作中，务必遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流

程，牢记好每一个规范用语。上个月我们的工作纪律、工作的用

心心和工作心态有所调整，都比前都进步了很多，我相信我们还

会做得更好。

二、表情、语气愉悦

客服工作的一个基本特点就是与客户互不相见，透过声音来

传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。

上个月我们的行为规范有所提升，能够把行为规范的18条综合应

用到外呼中，所以我们的总体成绩很不错，一个优秀的客服务必

做到面带微笑，语气平和，语调简单，用词规范、得当，给客户愉

悦的感受，让客户被我们的诚信、愉悦所感染，使服务深入人心。

三、要学会调解心态

还会因为数据不好打、业务推不出而产生负面情绪，凡事只

要调整好心态，没什么我们做不好的。

四、外呼时间上的控制

此刻是商品经济时代，时间就是金钱，所以我们更就应为客

户、为自己节省宝贵的时间。此刻我们外呼时间就没有得到很好

的控制，我们此刻外呼成功率提高了，那投诉率也提高了，所以

还没有到达我们所外呼的目的。

五、团结就是力量

团结就是力量，这句话至今是许多企业里的座右铭。团结就

是力量，这力量是铁，这力量是钢，比铁还硬，比钢还强团结，一

切困难都能够迎刃而解；团结，任何敌人都能够战胜；一个群众如

果不团结就是一盘散沙。我们所取得的一切成绩要归功于同事们

的共同努力。

2023关于客服年度工作总结篇3

在按照公司的要求，大家较好地完成了本职的工作，上半年

的工作较以往有了很大起色，但也存在不足。售后服务部工作总

结如下：

一、建立完善售后服务队伍，为服务油田保驾护航在市场激

烈竞争的今天，随着客户观念的变化，客户在选购产品时，不仅

注意到产品实体本身，在同类产品的质量和性能相似的情况下，

更加重视产品的售后服务。因此，企业在提供价廉物美的产品的

同时，向消费者提供完善的售后服务，已成为现代企业市场竞争

的新焦点。因此，建立和完善一支具有一定专业技术业务水平的

售后服务队伍就显得尤为重要，为此，公司在原有一名售后服务

人员的基础之上，招聘并培训了采油，化工等专业技术人员四名，

进一步完善壮大了售后服务队伍，为产品更好的在油田上使用奠

定了基础，为服务油田保驾护航。

二、在实践中学习，增强业务技术经验实践是最好的老师，

在实践中才能更好的检验已经学到的专业知识；了解到产品使用

的各个环节；学习到油田各种工作及各部门间的运作程序；更能在

与各类人的交流中增强人际交往能力。为此在前半年中，特别是

新员工加入之后，先后在甘谷驿，青化硬，川口等采油厂现场学

习了解压裂，注水，原油破乳等工艺，积累了一定的专业知识，

同时在人际交往方面也有了一定的提高。

三、加强内部各部门间合作，售后内外都服务售后服务在全

力保证产品在油田正常使用的同时，也注意加强与公司内部质检

部，研发部，生产技术部的合作，及时收集各采油厂的使用情况

及各种信息，为产品更新及检测等提供数据支持。

四、不足之处售后服务部成立时间较短，新成员多，现场实

践经验较为欠缺，我们必须坚持加强现场实践的力度，在实践中

培养增强各种业务水平，同时要争取工作的主动性，提高责任心，

专业心，加强工作效率，工作质量。

在工作中要树立真正的主人翁思想，心往一处想，劲往一处

使，积极主动共同服务于公司的各项工作中。

2023关于客服年度工作总结篇4

作为普通的物业客服专员，我的工作职责主要是熟悉和掌握

物业管理方面的法规、制度、政策、不断提高、更新自己的知识

结构，与时俱进的跟上物业管理发展方向；第二是将学到的理论知

识用于指导自己的实际工作，尽最大努力处理好，协调好企业与

业主之间的关系；尽职尽责的做好每一项工作，始终保持好的精神

状态，坚持服务为主、管理为辅的思，取信于业主，保持公司良

好的形象。身为公司的一份子，这是我必须做到的。

在工作中，总结出一套工作经验

1首先应该给投诉者或者纠纷者作“降温”的思想工作

2分析、调查问题的原因

3若问题有涉及物业管理的相关法律法规应该结合物业管理

相关的法律法规，然后根据实际情况拟定科学的解决方法；

4最后当然是具体方法的落实。并总结每次处理经验为日后

的处理像类似问题做基础。

5投诉、纠纷处理回访，可以让我们的工作得到业主的肯定，

同时也能缩进我们与业主的关系，方便日后物业管理工作开展。

在此基础上，建立了实现工作零缺陷的9步骤：

1、要求明确：业主不总是对的，但永远是最重要的；完全满

足客户的需求，并以此作为工作的出发点和归宿。

2、预防在先：充分做好达到要求的各种准备，积极预防可能

发生的问题。

3、一次做对：实施中要第一次做对，不能把工作过程当试验

场。

4、责任到位：把服务质量目标分解，并落实到各部门、各岗

位直至个人，按计划分步实施。

5、强化培训：对自己进行理念灌输、知识教导、技能培训。

6、严格检查：实行个人自查、主管/经理督查、行政管理

中心考察;并分析结果，以明确问题、原因、责任。

7、循环检讨：定期对服务中存在的问题（尤其是业主投诉）

及时纠正，并制定相应的预防措施。

8、整合组织：在直线型组织架构的基础上，以客户满意为中

心，完善“第一责任人”制度，加速信息交流的速度，突出全面

质量管理的思路。

9、规范操作：进一步完善操作规范。

“物业零缺陷”的实施将进一步提高服务质量、提升公司的

品牌形象，巩固物业市场。

零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，也是我们企业的

愿景，也是我的一个愿景。真正能够达到这样的企业可以说没有，

因为消费者的心理和行为是公司难以确定的，公司可以通过努力

来增加自己服务的质量，这样只是能够提高客户满意度，但却无

法决定客户满意度。零抱怨无投诉是公司追求的目标，他要求公

司能够完完全全地为消费者服务，消费者就是上帝，这句话一定

要时刻记在心中。

总体来说，一个企业能否生存下去，就是看企业的客户对企

业的支持情况怎么样？这个支持情况是由客户满意度来直接影响

的，所以在新的一年里，我想可以通过自己良好的服务，好策划

的客户回访来增加客户满意度。而公司也凭着优质的产品和服务

向着“零抱怨无投诉”目标发展。

客户满意度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准，可以

经过个人对客户满意度的调查，发现客户满意是一种心理活动，

是客户的需求在被满足后的愉悦感。对于顾客来说，他花了一定

的代价，需要达到一定的目的，如果我们提供给他的产品、服务

等有很大一部分不是他所的，那怕你的价格比别人低，可能也不

能提高他的满意度。所以客户满意度是衡量客户满意度的量化指

标，由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满

意度级别。

身为公司的一员，我将恪守己任，不断提高自己，在日常工

作中认真学习、取长补短认真完成领导安排的工作。谢谢！

2023关于客服年度工作总结篇5

今年的客服中心工作在公司领导的指示与员工们的共同努力

下圆满完成，回想起和大家在客服中心共同努力的时光便感到内

心充满了力量，但是即便是到了年终之际也应该为了明年的客服

中心工作早做打算了，为了做好相应的准备自然要先对今年的客

服中心工作进行相应的总结，通过客服中心工作的总结来积累经

验才能够在不断地磨砺中获得蜕变。

作为公司与外界沟通的桥梁自然要在客服工作中履行自己的

职责，因此在今年的客服中心工作中我们主要记录了客户针对公

司产品的反馈，无论是使用过后的体验还是针对产品本身的不足

提出的建议都是客服中心需要收集的信息，将这部分数据整理过

后转交给其他部门便能够调整接下来的营销方案，在攻坚市场的

过程中收集信息并进行调整才能够逐渐适应客户的需求。

所以在我看来能够在今年的客服工作中做到这样的程度也是

大家携手努力的成果，即便是为了今后的客服工作进行考虑也应

该慎重对待每次客户的反馈，这样的话自己便能够通过与客户的

交流从而掌握市场中的重要信息。

为了在客服工作中发挥自身的作用还需要做好培训方面的工

作，今年新客服的培训工作中特地让部分一线员工为他们进行讲

解，结合实际中的案例来为员工进行培训无疑能让他们有着更深

的体会，即便是培训过后也可以将这部分员工打乱顺序以后进行

分组并让他们从事较为简单的客服工作，经过多次筛选以后能够

坚持到最后并让我们认可的便是客服中心的新成员，今年的几次

员工培训可以说帮助我们客服中心在工作中保持了良好的活力。

让客服中心的员工在工作中熟悉话术并为自身的发展建立好

基础，实际上客服中心的工作中主要还是对话术的熟悉以及与客

户打交道的方式，因此在这个过程中逐渐提升自己的工作能力才

是对客服中心整体发展比较重要的，今年客服中心的工作中由于

接待的客户良莠不齐从而给我们带来了很大的挑战，但也正因为

如此才让我认为这种实际中的训练反而很好地提升了大家的工作

能力，能够针对不同类型的客户熟练运用脑海中的话术并打消对

方的疑虑才是优秀的客服。

总结完客服中心的工作以后难免让我们都感觉进步了不少，

毕竟能够坚持到最后也是在客服工作中经历了诸多历练的，但即

便是如此有些时候也能在客服工作中找到一些自身的不足，但由

于我们客服中心是一个整体才能够在接下来的工作中相互扶持到

现在，因此我也相信今后的工作中无论遇到怎样的困难都能够在

客服中心成员的携手努力下将其解决。

2023关于客服年度工作总结篇6

飘扬的雪花带来了冬的讯息，也送走了充足而繁忙的20_年。

光阴总是这样的快，眨眼间，20年就这样毫无声息的走了！一年

来，感谢公司列位领导与同事的鼎力支持和赞助，使得客服工作

进展顺利。

现简要总结如下：

20_年对我而言是很难忘的一年，工作的内容没有发生很大

的变更，重点照样与客户的沟通及材料的收集，然则工作的思想、

措施等做了一些调剂，感到到了压力，同时也融入了劳绩的愉快。

在部门达司理的领导下，各项工作逐步走向正规，计划维修

任务圆满完成。做为客服员，本年度我重点将行动与沟通相结合，

在安装完成后及维修完毕均有电话跟踪回访，认真听取客户看法

和建议，并实时为客户树立电子档案，在每个月有公司统一发送

的温馨励志短信，进步了公司的办事形象，也受到了客户的好评。

固然客服工作相对而言有点琐碎，在这个历程中，通过普遍搜集

和学习其他公司的办事规程，在工作层次性及办事规范方面有了

必然的提高。

颠末对三保配件的严格审核节制及每月有效的核算，本年度

三保配件总额节制在了2万元以内，比客岁有所降低;在人人的配

合尽力下，收费总额有所上升，圆满完成年初订定的经济指标。

在与客户的沟通、文化墙的制作及有效的应用网络信息平台的历

程中，熬炼了我的语言沟通才能和书面表达才能，同时也充分认

识到了本身知识的匮乏，必要康续的自我进步。在业务才能方面，

通过两年多的客气学习，对付部分产品及配件了解充分，还有很

多也还不是异常清楚，在以后的工作中，必要认真学习，客气请

教。

20_年的工作固然步入了正轨，取得了必然的造诣，但更多

的是存在一些不够，主要是积极乐看的心态不敷，在学习和居心

办事客户上还不敷，与有经验的同事相比还有必然差距，业务才

能方面没有本质性的进步，在往后工作中，我会认真总结经验，

降服缺点，尽力把工作做得更好。

20_年是我职业生涯劳绩对照大的一年，通过海贝培训和拓

展训练，让我加倍清晰的认识了团队，加倍精确的分析了本身，

光阴总是在轮回，岁月却在沉淀，20_年，我会带着尽力和激情

投入到新一年的工作，超越已经拥有的一切争取在知识层面有一

个进步，同时也尽力进步潜在代价，取得更猛提高。

2023关于客服年度工作总结篇7

时间太瘦，指缝太窄，一晃，20—年就这样过了，刚来到公

司可能一下子还没从学生的角色转变过来，有点不适应，但慢慢

就习惯了这样的节奏。入职恒力公司的客服部到现在已经半年有

余，过去的一年里，在领导和同事们的悉心关怀和指导以及包容

下，通过自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在

着不足。

客服部是管理处的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，

所以各个部门的同事都要和谐相处，因为客服人员的服务水平和

服务素质以及各部门在工作上的支持直接影响着客服部整体工作,

因此老大对每个客服人员的要求还是挺严格的，认真细致和专业

是必不可少的。要学会把枯燥而单调的工作做得有声有色单有专

业知识是远远不够的，所以老大对新入职员工的各方面的培训做

的还是挺到位的，就连最基本的都要教，就我个人而言，刚来公

司培训了一个月调回韶关工作，感觉自己只是把客服人员最基本

的皮毛学了下而已，但在之后又要求我回公司再深入学习一个月，

当时觉得没这个必要，但是当我下来感觉自己有点落后之后觉得

确实有这个必要，可以为自己将来在韶关工作打下更坚实的基础。

在工作中随时都会遇到自己不懂的问题，被问及的同事都挺

乐意教，不会摆着一副老员工的架子，这点对于新员工来说是一

种欣慰，当然工作中也会遇到一些很刁钻的客户，作为一个客服

人员来说，首先应该对客户以诚相待，把客户当成朋友，真心为

客户提供切实有效地咨询和帮助，在为客户提供咨询时要认真倾

听客户的问题，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭客

户情绪上的怒火，处理这样的问题不单客服人员基本的技巧要掌

握还要学会随机应变，防止因服务态度问题火上烧油引起客户更

大的投诉，所以在工作中要积累更多的经验。

说真的，在工作中有时候有些细节问题自己也察觉不到，可

能是因为自己不够细心和熟练，或者还不够专业，有时工作中出

点错也在所难免，我会尽力克服这些缺点，希望以后可以做到更

好。

回顾20_年，公司在人员有点紧缺的情况下超额地完成了任

务，对于刚刚参加工作的我来说有点艰辛，却收获了成长与成绩，

很感谢公司给我这样一个平台，展望明年，迎接我们的是机遇和

挑战。为此，我会在明年的工作中继续团结一致、齐心协力的去

实现部门目标，为公司发展贡献一份力量。20_年，是全新的一年,

也是自我挑战的一年，我将努力改正过去一年工作中的不足，把新

一年的工作做好，为公司的发展尽一份力。在此，对一直以来支持

我工作的同事表示感谢。谢谢同事们的包容和耐心，谢谢老大在

工作上教导和生活中的关心，没有公司的培养就没有我现在的进

步，虽然进步不是很明显。

公司的部分员工在工作能力上的成长和进步。作为同事让我

有一些成就感，同时也是对我的鞭策。不断的学习才能不断的进

步，老大交给我的每一项工作都当成是给我的一次学习的机会，

认真努力地完成它。时间总是年复一年的轮回，岁月却把所有的

优与劣、利与弊记载下来。在新的一年中，我将带着我在昔日工

作中积累的所有的经验投入到新一年的工作中。我将更加努力的

进行本职工作，加强部门的凝聚力，力争在新一年的工作中焕然

一新，取得更大进步。

2023关于客服年度工作总结篇8

加入公司已快一年，我成长了很多。从头开始学习我不完全

熟悉的一种工作方式、工作内容、以及工作程序，让我更加全面

的、系统的了解整个客服的工作流程和内容。快一年的工作，并

非尽如人意，这些还都有待于我进一步用心去学习，然后要熟练

运用在工作中的每一个细节里。这段时间里我有过反省和思考，

在这里对自己20—年的工作做一些总结：

一、勤奋努力学习

这一年是我在公司工作的第一个完整的一年，从年初我已经

适应了这份工作，到年尾我能教导新人，并得到很多客户的肯定，

服务过程中，也是从来没有过投诉的情况产生，这些成绩都离不

开我日常不断的学习，从公司的产品入手，只有掌握了产品，你

在和客户交流的时候，才有底气，因为你知道你的产品是怎么样

的，客户在用的过程中出现的问题，你也是能明白具体原因是什

么。如果对产品都不够熟悉的话，那么在回答问题的时候，即使

有再多的技巧也是白搭，我也是在掌握了产品知识之后继续加深

自己的电话沟通技巧，很多时候和客户电话联系，如果不能有一

个好的方式，那么是很容易被客户挂断电话，或者因为说错话被

投诉的，这也是我今年努力学习比较多的地方，同时我也对我的

工作进行不断的复盘，让自己知道还有哪些是可以继续做得更好

的。

二、做好本职工作

在工作当中，我会认真的打好每一个电话，从拔打之前的对

客户的基本了解到通话过程中根据客户的语气和态度来调整自己

说话的方式和技巧，让工作能顺利的进行下去，在接听电话的时

候，也是耐心的听客户讲，根据情况去做安慰或者是及时的处理

问题，特别是有时候客户的情绪比较激动，更是考验我们电话客

服的能力，不能走进客户的情绪里面，被他带了，不然的话，就

很容易解决不了问题，那工作也就做不好了，在这一年的工作当

中，我也遇到了很多这样的客户，但是我都时刻提醒我自己，现

在是在工作，必须要把工作的态度拿出来，去解决问题，也是没

有被客户带走，而是尽量的去缓解客户的情绪，帮他解决问题，

处理问题。

三、专业服务态度

作为电话客服，必须要有专业的服务态度，无论是拨打或者

接听电话都是需要有耐心，认真的去倾听，去了解客户的需求，

同时礼貌和善的语气，才能让客户来相信你，让你为他服务，年

初的时候，我的服务还是有待加强的，但到了年终，我的能力也

是得到了很多的提升，无论是什么样的客户，我都能很好的去服

务，去耐心的帮忙解决问题。

一年的时间，我也有很多的不足在渐渐的弥补，同时也是有

了很多的进步，但我知道电话客服的工作是需要继续去学习，继

续去进步的，只有这样才能更好的做好工作，在今后的日子里，

我也是要抱着学习的心态，认真的去完善自己，做好工作。

2023关于客服年度工作总结篇9

20—年的工作已接近尾声，一年来，在公司经理室的正确领

导下，各部门同仁齐心协力，共同努力，客服工作取得了一定的

成绩。

今年以来，公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重，

实现两手抓，齐抓共管的管理模式，带领客服全体员工，团结奋

进，客服管理工作取得了一定的成绩，客服水平也有了一些根本

的提高。公司通过开展集中、统一的客户服务活动，进一步整合服

务资源，促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型，不

断提升服务水平，创造客户价值，积极承担社会责任，为公司永续

经营打下坚实的基础。客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标，

在做好本职工作的同时做好服务创新，体现在以下几个方面。

一、在制度建设方面，继续加强客户服务基础管理工作，进

一步完善相关管理制度

1、主要从内强素质、外树形象着手，通过狠抓公司各岗位人

员素质，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。

一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍，今年

以来，我部着重从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加

大服务考核力度，以进一步提高客服人员综合素质。针对我司部

分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题，我司客户

服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性，并从加强服务

意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化

训练，加大了现场监督考核力度，现场检查，现场指导，并予以

相应处罚。通过一系列的措施，使柜面人员加大了操作的规范性，

服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为我司不断提高服

务水平奠定了很好的基础作用。

20_年6月，总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试，我

部全体人员13人参加，合格9人，持证率达70%。此次全国系统

的柜面人员考试，加强了客服人员对专业知识的学习，也提升了

客户服务部的服务质量。

二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全

面有效开展

为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度上为业

务发展提供坚强保障，客户服务部对于分公司筛选出部分需客服

员工加强学习的文件和制度，进行了认真梳理及汇集，并制定了

业务管理强化制度执行力工作及学习计划，按照学习计划，定期

组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业

务管理进行了学习，要求所有参加人员认真做好学习笔记、进行

测试并撰写学习心得;根据测试及检查情况，要求各相关岗位撰写

整改报告。

从自身出发，树立了强化风险意识，确保了此项工作的全面

有效开展，切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性。

三、以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作相结

合

我司按照上级公司文件精神，面向所有客户推出国寿1+N服

务计划。旨在通过举办客户服务活动，不断密切公司与客户的关系,

进一步提高客户满意度,树立公司良好的对外形象。为切实有效的

开展活动，公司成立领导小组和工作组，并加强了对此项工作的宣

传力度，按照活动组织、宣传方案逐一落实并有效实施各相关工

作。提升了服务品质、增强了客户忠诚度，进一步提升公司服务

水平，充分维护了客户权益，树立了公司良好社会形象。并通过

上门送赔款等一系列的优质服务，为业务员的展业工作提供了很

好的基础，也为加强我司与代理单位间的业务合作关系起到了很

好的沟通作用。此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了公司

品牌知名度、也为巩固和带动业务增长注入了新的活力。

四、从服务的本身出发，一切为了客户着想，不断创新服务

内容

1、积极配合分公司做好VIP客户工作

为了进一步构建公司VIP客户服务体系，为VIP客户提供附

加值服务工作，分公司开展了面向全区VIP客户提供特约商家优

惠服务的活动，通过此项活动的开展，为树立公司良好社会形象

起到了一个良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。

2、公司理赔部把上门送赔款工作做细做新，积极为学生险业

务拓展工作做铺垫，继续加强对一些在社会上较有影响力的案件

的关注程度，真正体现公司人性化的理赔服务。繁忙的工作，有

成绩也有不足，在做好总结的同时，要不断改进，现就不足与差

距结合20_年的工作如何进行改进做如下安排：

一、抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执行工作,

继续做好客户服务部人员特别是新人的专业知识及技能的培训，

提高服务人员的整体综合素质。

针对客户服务部今年以来人员调整的客观原因，客户服务部

新入人员对专业知识及业务技能的缺乏，20—年，我部将继续采取

多种方式及途径，对所辖员工进行定期与不定期的培训，从本职工

作做起，对于相关岗位技能进行专门培训I,加强所辖人员的职业道

德教育，有针对性地组织和开展业务知识及服务礼仪培训，对于分

公司下发的业管文件及时进行传达及学习，真正领会其操作要领,

将其运用到实际操作中。通过培训，推行公司综合柜员制，更好

的为客户服务。

二、配合公司团险、中介、个险三支销售渠道各项业务竞赛

活动的开展，更好地对业务发展提供强有力的业务支持及后援保

障

积极配合公司团险、中介、个险三支销售渠道开展各项业务

竞赛活动，全力促进公司业务持续、健康地发展。

三、以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作紧密

结合，全面诠释国寿1+N服务内涵

1、配合分公司在全区范围内将要实行的银行、邮政转账收费、

转账付费项目实施方案，保证此项目的顺利实施。

2、保证两鸿满期给付、转保工作和银行、邮政转账收付费工

作的顺利进行，同时为了提高销售人员活动量，挖掘积累客户，有

效整合客户资源,做好客户的二次开发，努力促进转保，为20—年

开门红奠定基础，以进一步提升公司服务品质，增强客户对公司的

满意度。

3、进一步加强柜面管理工作，营建良好的学习氛围，组织培

训与自我学习相结合，建立体系化的培训教程，鼓励员工不断提

高自身综合素质。

总之，客户服务部明年的发展思路将以加强客服队伍建设为

根本，以加强柜面服务质量考核为重点，以人员管理办法为后盾，

以教育训练为基础，积极推进柜面职场标准化建设，不断创新服

务方式，建立科学、完善、严格的品质管理办法和监督、考核机

制，提高客户满意度，提升柜面运营能力，防范经营风险，树立

中国人寿热情、真诚的服务形象，使柜面真正承担起中国人寿品

牌载体的重任。

客户服务工作是一项长期的工作，如何在激烈的服务竞争中

处于不败之地，真正把对客户的服务做好、做永久、做到深入人

心，并非一个人一朝一夕能够完成的，而是公司每一个部门整体

的工作，人人都是公司客户服务链的一个关键环节，我们只有把

客户服务各项工作及活动的开展与日常业务处理和服务工作结合

起来，全员服务，营造良好的服务氛围，国寿1+N服务需要我们

每一个客户服务人员去全面诠释，良好的客户关系需要我们每一

个国寿员工去共同增进，客户的满意度与国寿品牌知名度及形象

的提升将是我们每一个国寿人的责任与骄傲！

记得有一位实战培训专家曾说过，简单的事情重复做，你就

是专家；重复的事情快乐做，你就是羸家。客户服务工作是一项长

期的、较为复杂的综合性工作，我部将要求所辖人员在平凡的工

作中，不断提高服务意识，营造全员为客户服务的氛围，将简单

的工作做成不简单的事，达到客户、公司、自我的三嬴。

2023关于客服年度工作总结篇10

回首前台客务部一年来的工作，感慨颇深。这一年来客服部

在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力

配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了一定的成

绩。

一、提高服务质量，规范前台服务

自20_年部门提出“首问负责制”的工作方针后，20_年是

全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题，我们

都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事

宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良

性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据

记录统计，今年前台的电话接听量达.余次，接待报修一余次，其

中接待业主日常报修_余次，公共报修.余次；日平均电话接听量高

达・余次，日平均接待来访.余次，回访平均每日_余次。

二、规范服务流程，物业管理走向专业化

随着新《_》的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日

益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满

足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向

迈进。在对园区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现

园区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导，

及时制止，并且同公司的法律顾问多沟通，制定了相应的整改措

施，如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的，一经发现我们马上下

整改通知书，责令其立即整改。

三、改变职能、建立提成制

以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼

宇管理员兼职收费，而且只在周六、日才收，造成楼宇管理员把

巡视放在第一位，收费放在第二位，这样楼宇管理员没有压力，

收多收少都一样，甚至收与不收一个样，严重影响了收费率。所

以，从本年度第二季度开始我们开始改革，取消楼宇管理员，设

立专职收费员，将工资与收费率直接挂钩，建立激励机制，将不

适应改革的楼宇管理员辞退。

四、加强培训、提高业务水平

物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，

专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成

熟，实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很

长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，

学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处

的。客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高

低代表着企业的形象，所以我们一直不断地搞好员工培训、提高

我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：

1、好礼仪培训、规范仪容仪表

良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个

服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度

和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减

一些，以使我们解决业主的问题这方面，陈经理专门给全部门员

工做专业性的培训，完全是酒店式服很高兴为您服务”。前台服

务人员必须站立服务，无论是公司领导不是业主从前台经过时要

说“你好”，这样，即提升了客务部的形象，在一定程度也提升

了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。

2、专业知识培训、提高专业技能

除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。我们定期给

员工做这方面的培训。我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工

程维修方面的知识，如业主报修，我们应能分清报修位置、基本

处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多

少，是有清楚了这些问题，才能给业主宣传讲。

2023关于客服年度工作总结篇11

在公司领导和各部厅的支持下，客服部完成了今年的全部工

作，取得了一定的成绩。回顾过去一年的工作，我们主要做了以

下工作:

一、管理精细化

商场工作在商场经营中发挥着重要作用，不仅影响商场公司

自身的经济效益和发展，还影响商场的功能和社会效益的实现，

对保障社会稳定和人民安居乐业起到积极作用。因此，在商场的

管理中，我们认真履行职责，按照各自的工作和分工，学习相关

的理论和法规。随着公司精细化微观管理的深入，制定了一系列

本部门的规章制度，岗位定人，责任定人，奖惩定人。在商场的

数据管理中，严格执行保证了数据的真实性、一致性、正确性、

及时性和标准化，使商场的管理满足了更高层次公司的要求。

二、工作标准化

我们坚持实事求是、快速、及时、准确、合理的原则，狠抓商

场质量和防灾防损，工作中注重高标准、严要求。

一、掌握首站的调查率。只要接到报告，无论事故大小，白

天黑夜，时刻赶赴第一现场，掌握第一手信息，严格遵循快速支

付流程，为客户提供力所能及的便利。坚持双人调查、双人定损、

限时支付，不断提高服务质量；坚持24小时值班制度，积极参与

三个中心建设，服务水平进一步提高;加大考核力度；

二、积极做好防灾防损工作，及时制定大客户防灾防损工作

计划、夏季防洪安全检查办法、冬季防火防爆安全检查办法，始

终提前掌握和干预，增强风险防范能力，收到良好的社会效果。

我们狠抓商场管理，加快商场速度，加强队伍建设，提升服务水

平，提升服务形象，有效挤压商场水分，实现有效降薪，更好实

现商场各项指标。

三、服务标准化

商场的市场竞争无非是价格竞争、品牌竞争和服务竞争，服

务竞争在商场的市场竞争中起着非常重要的作用。作为一个客服

部门，服务质量直接关系到公司的发展和生存。因此，我们部门

把商场的服务放在了重要的位置。组织大家学习，充分认识客户

服务的重要性，扎扎实实做好客户服务，建立健全服务体系，服

务措施，规范服务行为，具体看精神。比如客户随时随地上门办

理业务，我们可以提供周到的服务;如果你能做好一次，就不会让

客户跑第二次。每次调整理赔，都会及时给投保人打电话催收款

项。半年来，我们不断改进工作作风，提高服务质量，提高客户

满意度，尽职尽责地完成工作。

成就代表过去，荣耀铸就未来。今后，我们要加强学习，努

力提高业务技能，真诚团结，努力工作，努力确保年度目标的顺

利完成。我衷心祝愿我们的人民保险事业蒸蒸日上，公司蒸蒸日

上。

2023关于客服年度工作总结篇12

飘扬的雪花带来了冬的讯息，也送走了充实而忙碌的—年。

时间总是这样的快，眨眼间，一年就这样毫无声息的走了！一年来,

感谢公司各位领导与同事的大力支持和帮助，使得客服工作进展

顺利。

现简要总结如下：

一年对我而言是很难忘的一年，工作的内容没有发生很大的

变化，重点还是与客户的沟通及资料的收集，但是工作的思想、

方法等做了一些调整，感觉到了压力，同时也融入了收获的快乐。

在部门达经理的领导下，各项工作逐步走向正规，计划维修

任务圆满完成。做为客服员，本年度我重点将行动与沟通相结合，

在安装完成后及维修完毕均有电话跟踪回访，认真听取客户意见

和建议，并及时为客户建立电子档案，在每个月有公司统一发送

的温馨励志短信，提高了公司的服务形象，也受到了客户的好评。

虽然客服工作相对而言有点琐碎，在这个过程中，通过广泛搜集

和学习其他公司的服务规程，在工作条理性及服务规范方面有了

一定的进步。经过对三保配件的严格审核控制及每月有效的核算,

本年度三保配件总额控制在了2万元以内，比去年有所下降;在大

家的共同努力下，收费总额有所上升，圆满完成年初制定的经济

指标。在与客户的沟通、文化墙的制作及有效的利用网络信息平

台的过程中，锻炼了我的语言沟通能力和书面表达能力，同时也

充分认识到了自己知识的匮乏，需要不断的自我提高。在业务能

力方面，通过两年多的虚心学习，对于部分产品及配件了解充分，

还有许多也还不是非常清楚，在以后的工作中，需要认真学习，

虚心请教。

一年的工作虽然步入了正轨，取得了一定的成绩，但更多的

是存在一些不足，主要是积极乐观的心态不够，在学习和用心服

务客户上还不够，与有经验的同事相比还有一定差距，业务能力

方面没有实质性的提高，在今后工作中，我会认真总结经验，克

服缺点，努力把工作做得更好。

—年是我职业生涯收获比较大的一年，通过海贝培训和拓展

训练，让我更加清晰的认识了团队，更加准确的剖析了自己，时

间总是在轮回，岁月却在沉淀，一年，我会带着努力和激情投入

到新一年的工作，超越已经拥有的一切争取在知识层面有一个提

高，同时也努力提高潜在价值，取得更大进步。

2023关于客服年度工作总结篇13

日月开新元，天地又一春。转眼，20—已经成为了过去，回顾

这一年来，没有辉煌的战果，却有着点滴努力的印迹。在中心领

导的悉心关怀下，在主管、督导和同事们的帮助下，我取得较大

的进步，下面我总结一下这一年来的心得体会：

一、在生活上：去年年初的时候，由于家里的变故，我情绪

出现了很大的波动，也严重影响到了工作。在主管的开导下，在

督导和同事们的关心和帮助下，我度过了难关，也慢慢走出了阴

影。

二、在工作上：实行MPV考核制度以后，我的AHT受到了很

大的挑战，AHT一直是我的弱项，我意识到了自己业务基础还不够

扎实，与客户沟通还存在很大的问题，导致通话时间过长，于是

我每天下班后还会留下来去听一些优秀的录音，学习别人好的沟

通技巧，回家后也积极的学习业务，慢慢的AHT渐渐缩短了，尽

管还没有达到很好的成绩，但是至少我有了进步。在首呼解决律

和客户满意度方面，我学着去换位思考，更多地站在客户的角度

上去思考问题，了解客户的需要，针对客户的问题提供良好的解

决方案，能跟踪的业务尽量跟踪为客户办理，减少客户再次来电

的机率从而也提高客户满意度；在服务品质和稽核差错方面我尽

量保持良好的服务态度，小心谨慎地为客户播报账务和操作业务,

记着自己代表着公司的形象，做好自己的本职工作。

三、自身的不足：当然我也意识到自身还存在着很多做得不

够好的地方，比如说与客户沟通的技巧还需要很大的提高，通话

时间还是比较长，有的时候工作态度不够端正，情绪波动比较大，

成绩不突出，做事情不够沉稳老练，每天更新的业务掌握的不够

熟练，这些都需要我不断地去努力提高。

四、20_年的计划：在新的一年里，我将总结过去的经验教

训，以全新的面貌投入工作，调整好心态，努力工作。作为信用

卡客户服务一线上的一名客服人员，我会牢记以客户为中心的服

务理念，围绕MPV考核制度，制定合理的安排和计划，争取为客

户带来更好的服务体验。

2023关于客服年度工作总结篇14

转瞬间，20—年在我们忙碌的工作中已经过去。

回首20_年物业公司客服部，可说是进一步发展的一年，不

断改进完善各项管理机能的一年。在这当中，物业客服部得到了

公司领导的关心和支持，同时也得到了其他各部门的大力协助，

经过全体客服人员一年来的努力工作，客服部的工作较上一年有

了很大的进步，各项工作制度不断得到完善和落实，业户至上的

服务理念深深烙入每一位客服工作人员的脑海。

回顾一年来的客服工作，有得有失。现将一年来的客服工作

总结如下：

一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度

在20_年初步完善的各项规章制度的基础上，20_年的重点

是深化落实，为此，客服部根据公司的发展现状，加深其对物业

管理的认识和理解。同时，随着物业管理行业一些法律、法规的

出台和完善，客服部也及时调整客服工作的相关制度，以求更好

的适应新的形势。

二、理论联系实际，积极开展客服人员的培训工作

利用每周五的客服部例会时间，加强对本部门人员的培训工

作。培训工作是根据一周来在工作当中遇到的实际问题展开的，

这样就做到了理论与实际的结合，使每位客服人员对服务理念的

认识更加的深刻。

三、日常报修的处理

据每周末的工作量统计，日接待各种形式的报修均达十余次。

根据报修内容的不同积极进行派工，争取在最短的时间内将问题

解决。同时，根据报修的完成情况及时地进行回访。

四、—区物业费的收缴工作

根据年初公司下达的收费指标，积极开展、—区物业费的收

缴工作。最终在物业经理、书记及其它各部门的支持下，完成了

公司下达的收费指标。

五、能源费的收缴工作

如期完成—区每季度入户抄水表收费工作的同时，又完成了

公司布置的新的任务———区首次入户抄水表收费工作。

六、一区底商的招租工作

制定了底商的招租方案，并在下半年成功的引进了超市、药

店项目。

七、部分楼宇的收楼工作

在一月份，完成了_#、_#的收楼工作；同时，又完成了部分—

区回迁楼（_#——1、2单元）收楼工作。

八、情系青海玉树地震组织开展募捐活动

在得知青海玉树地震的消息后，物业公司领导立即决定在社

区内进行一次以为灾区人民奉献一份爱心的募捐活动，这项任务

由客服部来完成。接到指示后，客服部全体人员积极献计献策，

最终圆满的完成了这次募捐活动。

九、节日期间园区的装点布置工作

积极完成各节日期间园区内的装点布置工作，今年公司加大

了对圣诞节（倍受年轻人关注的节日）期间园区装点布置的力度，

在小区门及—区各大堂内购置了圣诞树及其各种装饰品。

十、业主座谈会

在春节前夕，组织进行了一年一度的业主座谈会。邀请来的

各位业主在会上积极发言，对物业公司的服务工作给了充分的肯

定并提出了合理的建议。

总之，在20—年的工作基础上,20_年我们满怀信心与希望，

在新的一年里我们坚信，只要我们勤奋工作，努力工作，积极探

索，勇于进取，我们一定能以最大的努力完成公司下达的各项工

作指标。

2023关于客服年度工作总结篇15

时光飞逝，不知不觉20_年已经过去了，在这过去的一年里，

我在公司领导和同事的关心帮助下，顺利的完成了本职工作，现

对这一年工作做一个总结。

一、日常接待工作

每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投

诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。累

计已达上千项。

二、档案管理方面

档案是在物业管理中直接形成的文件材料，严格按照档案管

理规定对业主资料、各部门档案、报修单、工作联络函、放行条

等资料进行较彻底的分类整理，做到目录清晰，检索方便，各栋

住户资料进行盒装化、各部门档案进行袋装化管理，按期、细致

的整理完成。实现规范化管理，同时制定完善资料的保密制度，

定期检查档案情况，改动或缺少及时完善。

三、样板间方面

样板间是我们对外展示的窗口，也是树立物业形象的平台。

每个月的月末，我都要对样板间的物品进行盘点，将损坏的物品

记录并上报工程维修部，确保样板间的物品完好无损。

四、各项费用的收缴工作

鉴于物业管理是一个高投资、高成本、低回报的服务行业。

要确保工作持续正常进行，必须做好各项费用的收缴工作，并保

证按时足额收缴。

五、入户服务意见调查工作

我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主

家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高

世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。

六、经验与收获

一年来，通过努力学习和不断积累，思想认识上还是工作能

力上都有了较大的进步，已具备了客服中心工作经验，能够比较

从容地处理日常工作中出现的各类问题，在组织管理能力、综合

分析能力、协调办事能力和文字言语表达能力等方面，经过半年

的锻炼都有了很大的提高，保证了本岗位各项工作的正常运行，

能够以正确的态度对待各项工作任务，热爱本职工作，认真努力

贯彻到实际工作中去。积极提高自身各项业务素质，争取工作的

主动性，具备较强的专业心、责任心，努力提高工作效率和工作

质量。

七、来年工作计划

1、加强业务知识的学习提高，创新工作方法，提高工作效益。

2、进一步加强客服中心的日常管理工作，明确任务，做到严

谨有序。

3、结合实际情况，多从细节考虑，紧跟领导意图，协调好内

外部关系，多为领导分忧解难。

客服年度工作总结5

过去的一年里我能够在客服工作中严格要求自己，作为客服

主管让我明白自身工作的完成对物业发展的重要性，所以我能够

在领导的指示下认真履行好作为客服主管的职责，在客服部门的

管理方面也能够认真听从其他客服人员的意见，通过团结合作的

方式共同促进客服部门的整体发展，现对一年来在客服主管岗位

上的表现进行简要总结。

完善客服部门的制度并在工作中做到以身作则，我明白管理

经验的积累是需要通过工作中的不断尝试获得的，因此我在管理

方面制定了严格的制度并以此来约束部门的员工，主要是希望提

升部门成员的自律性从而为工作质量的提升建立保障，但我也明

白合格的管理人员应该要在工作中以身作则才能够得到底下员工

的认同，所以我在对客服人员的工作提出要求之前会先反思自己

是否能够做到，通过这种方式来让客服部门的员工认同自己，得

益于工作中的良好表现导致我在这一年取得了不错的成就。

重视新客户的开发从而履行好作为客服人员的职责，在工作

中服务好每个客户是客服人员的职责所在，作为客服主管更是要

重视客户对物业的评价才行，若是因为客服工作没能做好导致客

户对物业服务的评价很差，那么这也意味着我在管理方面存在着

严重的失职之处，因此有时我也会在客服部门员工的工位附近进

行巡视，主要是为了对客服人员与客户之间的交流有所了解，若

是存在语气不好的态度则会进行批评并要求员工进行整改，对于

员工不确定能否做主的事情则会接过电话并协助对方进行处理。

加强对新员工的培训力度从而提升客服部门的工作质量，我

明白客服人员应该要具备较高的综合素质才能够更好地胜任这份

工作，所以我也会利用开会的时间和部门的同事探讨工作中的问

题，今年的工作重心主要放在对新员工的培训方面，关于这点我

们经过探讨总结出了客服部门的话术手册，通过对话术的学习可

以在短时间内掌握客服工作的基本技巧，而且我们在培训期间也

会进行多次的模拟对话练习，让新员工明白在客服工作中遇到一

些突发状况应该如何去解决。

尽管一年来在客服工作中付出了不少的努力，但在我看来自

己取得的成果还是有些差强人意的，所以我得继续履行好客服主

管的职责并为了物业公司的发展而努力，希望通过对客服工作负

责的心态能够在今后有所进步。

2023关于客服年度工作总结篇16

自今年2月份主持尚城物业管理处以来，努力适应新的工作

环境和工作岗位，虚心学习，埋头工作，履行职责，较好地完成

了各项工作任务，下面将任职来的工作情况汇报如下：

一、自觉加强学习，努力适应工作

根据本项目的特点，对综合管理的职责任务进行调整，为了

尽快适应新的工作岗位和工作环境，自觉加强学习，虚心求教释

惑，不断理清工作思路，总结工作方法。从不熟悉到熟悉，逐渐

摸清了本项目工作中的基本情况，找到了切入点，把握住了工作

重点和难点。

二、主要经验和收获

在尚成项目工作以来，完成了一些工作，取得了一定成绩，

总结起来有以下几个方面的经验和收获；

(1)只有下功夫熟悉基本业务，才能尽快适应新的工作岗位

(2)只有主动融入集体，处理好各方面的关系，才能在新的环

境中保持好的工作状态

(3)只有树立服务意识，加强沟通协调，才能把分内的工作做

好

(4)通过收费工作，对业主普遍的需求和想法有所了解。想业

主所想急业主所急，力求把工作做得更好。

三、下步的打算

针对上半年工作中存在的不足，为了做好下半年的工作，主

要做好以下几个方面:

(1)积极做好与百商公司、业主之间的协调，进一步理顺关系;

(2)加强业务知识的学习提高，创新工作方法，提高工作效率;

(3)抓好小区清洁维护工作；

(4)提高收费率

(5)完成创优任务

(6)狠抓团队建设

在下半年里，将努力提高工作质量和效率，进一步提高自身

的素质，寻找差距，克服不足，在今后的工作中取得更大的进步。

2023关于客服年度工作总结篇17

对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会

了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有

一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻

涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我

是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接

近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另

外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味,

这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行

管理、控制和调节。

在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服

代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着

在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素

质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成

是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，

真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之

一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去

关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭

用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大

的投诉。

另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化

管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规

章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的

处理方式是在处罚前找员工沟通，的方式是推己及人，感觉自己

就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄

勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。

俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错

误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这

都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系的一种润滑剂，

唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定

员工情绪及保持良好的服务态度。

当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一

定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝

钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有

效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通

和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己的努力去

做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经被这

样一个故事感动：

在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。

突然有人惊呼；“看，那是什么？”一个好象人头的黑点顺着波

浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老

者说；“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个

蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。

蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，

或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠

岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井

然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是

蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍

然紧紧地抱在一起。那么平静，那么悲壮一一于是，我开始为此

而努力：一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一

团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中

心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不

惊投诉者的古怪刁钻，喷，一大堆骚扰用户又何防！

很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力

的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的

动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良

好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门

经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们

都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务

管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户

争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫

中心的投诉率是的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，

所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不

好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总

少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减

轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。记忆

中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们能力

的经历而不断丰富着我们的客服生涯。

细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态,

虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有许多的

缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识

方面离省局的要求还存在较大差距，不管成功与否，我们都将不

断地摸索和尝试，如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培

训来激发前台的工作积极性。或为了提高语音亲和力，作语音艺

术培训及在公司工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗

诵大赛等尝试，在培养声音魅力过程中，让电话交流的载体更加

生动，由此而产生一批更加出色的客服代表。然后是在座席间工

作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度，由于公话组是

呼叫中心人数最多的一个组，对于今后的工作可谓任重而道远。

所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝

毫的松懈，并且将更加的认真地做好自己份内的事，努力克服个

性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我”，轻松上阵。

我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化，但是追求完美、

永不言败的个性永不会变。

我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许，只有用学

习的心态来支撑自己，才能使我这个老员工以后在客服行业做得

更有活力、更具创意和更加从容一些吧。

2023关于客服年度工作总结篇18

20_年的工作已经结束，在这旧去新来的时刻。对客服部工

作做以下总结。

回顾20年的工作，已经告一段落。可以说是圆满完成了对

物业各项费用的收取，也对业主服务达到了一个满意的标准。但

是工作中也存在了很多的不足，在这一年里我们从客服接待，业

主回访，处理和协调各种问题中学习到了很多的知识。也很大程

度上认识到了自身的不足之处。虽然付出了不少的努力，也取得

了一点成绩。但是付出的汗水，和得到的工作效果还相差不少。

所以想通过这次总结，认真反思找出问题所在。在新的一年里使

工作更加规范，业主更加满意。

在这一年里我们认真贯彻我们—企业理念“以情服务，用心

做事”把服务业主，做好本职，为己任。我客服部在公司领导的

大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真

学习物业管理基本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领

导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访

等业务服务尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各项

目标及计划。

一、重要工作任务完成情况及分析

1.日常接待工作每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录

业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电

话回访业主。

2.信息发布工作本年度，我部共计向客户发放各类书面通知

约30多次。运用短信群发发送通知累计54000条,做到通知拟发

及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好

相关解释工作。

3.业主遗漏工程投诉处理工作,20_年我客服部回访率98%,

工程维修满意率96%。

4.入户服务意见调查工作我部门工作人员在完成日常工作的

同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中

的意见及建议，不断提高.小区物业管理的服务质量及服务水平。

5.建立健全业主档案工作已完善及更新业主档案并持续补充

整理业主电子档案。

6.培训学习工作在物业公司_主任的多次指导下，我部门从客

服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人

员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律

法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。

7.在公司大力号召全员卖车位车库的方向下，我们E区客服

员工做出了努力和汗水，做出了不速度业绩。

部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导

成一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队;

把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物

业管理常识的团队。

二、工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难

1.由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面

的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。

2.业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时；

3.物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善；物业费到

期业主催缴，水电费预交费用不足。

4.客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不

断提高。

5.客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范

并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。

三、日后工作的努力方向及工作设想

我部门在做好收费及日常工作的基础上，继续加强员工的培

训和指导，进一步明确各项责任制，强化部门工作纪律和服务规

范，并按照目标、预算和工作计划及时做好各项工作。

1.对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确；

2.加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务质

量；

3.强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明；

4.加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、

准确。

5.通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习，营造出

“在工作中锻炼，在锻炼中成长”的氛围，让部门员工有种“紧

张但又不会感觉压力太大”的充实感和被重视的成就感。

6.积极学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进的管理

软件来提高工作效率。

综上所述，20_年，我部门工作在公司领导的全力支持，在

各部门的大力配合以及部门员工的共同努力下，虽然取得了一定