服务营销学复习资料

效劳营销学复习资料第一章1、效劳业，又称第三产业或第三次产业：指专门生产和销售效劳的产业，它的范围包括除第一、第二产业以外的产业。2、英国统计学家克拉克最早提出用“效劳业”代替“第三产业”。3、效劳业按物质性和精神性的强弱分为4大类：流通效劳业、生产和生活效劳业、精神和素质效劳业、公共效劳业。a、流通效劳业的构成：商业、物流业、交通业、邮政业、电信业。b、流通效劳业的特点：物质性、产业关联性。4、生产和生活效劳业构成：生产效劳业、生活效劳业和生产、生活兼顾的效劳业。a、生产效劳业：是以企事业为效劳对象的效劳业，如：金融业、技术效劳业、咨询业等b、生活效劳业：是以家庭和个人为效劳对象的效劳业，如：旅游业、餐饮业、娱乐业等c、生产、生活兼顾的效劳业：由保险业、房地产业、房屋装修业、租赁业、职业介绍、修理业、律师事物业等构成。5、精神和素质效劳业：指为满足人们精神和身体素质需要的效劳业，它可分精神效劳业和身体素质效劳业两大类。a、精神和素质效劳业的特点：a、精神性，b、子行业门类的多样性，c、公益性和非盈利性。b、精神效劳业：是满足人们精神享受和提高精神素质需要的效劳业。c、身体素质效劳业：是满足人们增强体质需要的效劳业。6、精神效劳的核心价值在于〔创新〕，〔创新〕是精神效劳业的主题。7、公共效劳业的构成〔狭义〕：由政府机构、军队、警察等构成，〔政府机构〕是公共效劳业的核心。8、公共效劳业的特点：〔1〕、完全的公益性和非盈利性，〔2〕、对公益性效劳业的渗透性。9、效劳业的开展对经济改革、经济增长和社会开展具有哪些重要作用：〔1〕、它有利于转换国有企业的经营机制，培育各类市场，建立社会保障制度和转换政府机构的职能。〔2〕、它有利于增加劳动和资本的投入，促进知识的进步、规模经济的实现。〔3〕、它有利于社会生活质量、社会精神文明和社会控制程度的提高。第二章1、7P营销组合：产品、定价、渠道、促销、人、过程和有形提示。2、效劳特征：是指效劳区别于有形产品的特征。3、第一本效劳营销专著《简明效劳营销管理》的作者是〔约翰逊〕19644、效劳的4个特征：a、无形性，b、不可分性，c、异质性，d、易逝性。a、效劳的无形性：指一切效劳本质上都是无形的、抽象的。b、效劳的不可分性：指效劳的生产与消费是同时进行的，是分不开的，也称效劳的同时性。c、效劳的异质性：指效劳的质量是多变或易边的，是随不同的效劳交易而变的，缺乏一致性和稳定性。d、效劳的易逝性：是指效劳的不可再生性、不可储存性和浪费性。5、效劳的无形性对效劳营销有负面影响，带来的问题有：a、效劳质量较难控制，b、效劳创新优势较难保持，c、效劳中间商的效劳容易走样，d、效劳的沟通促销较困难，e、效劳定价缺乏本钱依据。6、效劳的无形性的正面影响主要有：a、效劳有吸引人的神秘感，b、推动技巧营销，c、推动人员销售，d、推动品牌营销。7、效劳的不可分性对效劳营销有负面影响，带来的问题有：a、效劳人员需要兼任营销，b、效劳接触存在负面效应，c、效劳的整体配合比拟难，d、顾客的参与使效劳过程变得复杂，e、效劳的规模受到限制。8、效劳的不可分性的正面影响主要有：a、提供营销的原动力，b、形成互动营销，c、推动关系营销，d、推动内部营销，e、推动口碑营销，f、推动短渠道营销。9、顾客的参与使效劳过程变得复杂的主要原因有：a、有的顾客对自己在效劳的角色定位不清楚，他们的行为容易不符合效劳生产的要求。b、有的顾客不积极配合效劳者，因而达不到预定的效劳效果。c、有的顾客不懂怎么配合效劳生产。d、有的顾客不善于沟通、交际。e、效劳人员与顾客的关系、顾客与顾客的关系也对效劳营销有很大影响。10、效劳的异质性对效劳营销有负面影响，带来的问题有：a、效劳质量管理的本钱较高，b、效劳品牌较难树立，c、效劳广告较难承诺，d、效劳渠道拓展较难。11、效劳的异质性的正面影响主要有：a、推动效劳创新，b、推动差异化营销，c、推动个性化营销，d、促进效劳营销的灵活性和创造性。12、效劳的易逝性对效劳营销有负面影响，带来的问题有：a、效劳等候，b、效劳实绩的考核，c、效劳供求矛盾难以调节。13、效劳的易逝性的正面影响主要有：a、推动效劳业的时效营销、集约营销和合作营销等，b、推动效劳营销珍惜和节约时间资源，提高效劳的时效，c、推动效劳业珍惜和节约空间资源，提高空间效率。d、推动效劳的时间营销和集约营销，也由此推动效劳营销商之间为了分享时间和空间资源而进行的合作营销。14、效劳营销框架〔也称模型〕：是指由假设干相互联系的效劳营销维度构成的具有一定实务指导性和操作性的效劳营销理论体系。15、增强效劳特征正面影响的营销维度有：a、效劳的技巧化，b、效劳的关系化，c、效劳的差异化，d、效劳的效率化。16、减弱效劳特征负面影响的营销维度有：a、效劳的有形化，b、效劳的可分化，c、效劳的标准化，d、效劳的可调化。A、效劳的可调化：指通过对效劳时间、效劳地点和效劳供求的调节来平衡效劳供求的矛盾。B、效劳的标准化：指在效劳过程中建立标准并用标准引导、约束效劳人员的心态和行为，以保持效劳的稳定性。C、效劳的可分化：指减弱效劳不可分性负面影响的营销维度。D、效劳的有形化：指效劳机构提供效劳的有形线索，以帮助顾客识别和了解效劳，并由此促进效劳营销。E、效劳的效率化：指增强效劳易逝性正面影响的营销维度。F、效劳的差异化：指增强效劳异质性正面影响的营销维度。G、效劳的关系化：指增强效劳不可分性正面影响的营销维度。H、效劳的技巧化：指增强效劳无形性正面影响的营销维度。第三章内容提要与习题内容提要：效劳的技巧化营销，主要是效劳的技能营销、知识营销、专业化营销和文化营销。效劳技能，是指效劳人员的熟巧、技艺、能力等。效劳技能营销是指在整个效劳生产和交易中充分利用人员的效劳技能来吸引和满足顾客，以及充分发挥技能在整个效劳营销中的作用。技能在整个营销中的作用主要有增强效劳的神秘性，促进效劳品牌营销，支持承诺营销，促进差异化营销，获得技能溢价等。效劳技能营销包效劳能见度调节，技能定价，技能培训，技能竞赛与鼓励等要素。效劳知识，是指与效劳有关的知识，包括科技知识、社会知识、文化知识。效劳的知识营销包括顾客教育、硬件技术、信息咨询和知识素养等要素。效劳专业化，是指效劳人员经过专业培训后其效劳技能和效劳知识及职业道德等到达社会公认的水平，通常都以获得专业或从业资格证书为标志。效劳专业化营销，就是提高效劳人员的专业化水平，充分发挥专业资格证书和专家在效劳营销中的作用，用专业性、权威性和保证性效劳吸引顾客和提高效劳机构的专业信誉。专业化在效劳营销中的作用，主要有促进效劳标准化营销、促进效劳品牌的创立、增强效劳质量的保证性和促进内部营销。专业化营销包括专业资格、专家和专业化管理等要素。效劳文化是一种知识，文化营销可看作是知识营销的延伸。效劳的文化营销，就是挖掘和弘扬本产业的文化内涵，重视效劳的文化包装和文化促销，将文化融入效劳营销。文化在效劳营销中的作用有促进效劳品牌开展、适应效劳消费的流行和风潮、增强效劳营销的情感力量、促进效劳业的合作营销和促进效劳业的环境营销。文化营销包括弘扬产业文化、文化包装和文化促进等因素。一、单项选择1．马戏、技能、魔术、音乐、戏曲等表演业的核心竞争力是〔C〕2．技能的根本营销作用是〔A〕A.增强效劳的神秘性B.促进效劳品牌营销3.效劳技能与效劳品牌的知名度一般呈〔B〕4.北京的一些大医院收取的“点名费”是为了〔A〕A.获得技能溢价B.促进效劳品牌营销C.支持承诺营销D.促进差异化营销5.有的演技不高的话剧演员有时能拍出好电影，这可能是〔A〕的结果A.减小了效劳能见度B.增加了效劳能见度C.技能定价D.技能溢价6.一些银行撤除出纳窗口前的栏杆的目的是〔B〕A.减小了效劳能见度B.增加了效劳能见度C.技能定价D.技能溢价7.足球赛的票价按联赛的级别实行差价是〔A〕A.技能差价B.技能调价C.技能溢价D.支持承诺营销8.以下哪个不是效劳知识的内容〔C〕A.科技知识B.社会知识C音乐知识D文化知识9.美国迪斯尼乐园在国内外的成功的一个最主要因素是〔B〕A顾客教育B硬件技术C知识素养D信息咨询10.以下哪个不是专业化营销的要素〔B〕A专业资格B专业咨询C专家D专业化管理二、多项选择1.技能在整个效劳营销中的作用包括〔ABCDE〕A.增强效劳的神秘性B.促进效劳品牌营销C.支持承诺营销D.促进差异化营销E.获得技能溢价2.效劳技能营销框架包括〔ABCD〕A.效劳能见度调节B.技能定价C.技能培训3.效劳营销的要素〔ACDE〕A顾客教育B顾客素养C知识素养D信息咨询E硬件技术4.专业化营销的作用〔ABDE〕A促进效劳标准化营销B增强效劳质量的保证性C促进内部营销D促进专业信息咨询E促进效劳品牌的创立5.文化营销的因素包括〔ABE〕A弘扬产业文化B文化包装C文化研究D文化创造E文化促进三、名词1.效劳技能：是指效劳人员的熟巧、技艺、能力等。2.效劳技能营销是指在整个效劳生产和交易中充分利用人员的效劳技能来吸引和满足顾客，以及充分发挥技能在整个效劳营销中的作用。3.效劳专业化：是指效劳人员经过专业培训后其效劳技能和效劳知识及职业道德等到达社会公认的水平，通常都以获得专业或从业资格证书为标志。4.效劳的文化营销：就是挖掘和弘扬本产业的文化内涵，重视效劳的文化包装和文化促销，将文化融入效劳营销。5.效劳专业化营销，就是提高效劳人员的专业化水平，充分发挥专业资格证书和专家在效劳营销中的作用，用专业性、权威性和保证性效劳吸引顾客和提高效劳机构的专业信誉。四、简答答：效劳专业化营销，就是提高效劳人员的专业化水平，充分发挥专业资格证书和专家在效劳营销中的作用，用专业性、权威性和保证性效劳吸引顾客和提高效劳机构的专业信誉。专业化在效劳营销中的作用，主要有促进效劳标准化营销、促进效劳品牌的创立、增强效劳质量的保证性和促进内部营销。答：文化在效劳营销中的作用有促进效劳品牌开展、适应效劳消费的流行和风潮、增强效劳营销的情感力量、促进效劳业的合作营销和促进效劳业的环境营销。五、论述答：〔答案要点〕真实性，聚集性，交流性，参与性，社会性。第四章内容提要与习题内容提要：效劳的关系化营销，主要是效劳的关系营销、互动营销和内部营销。关系营销，是指效劳机构吸引、维护和增进与客户关系的营销。关系营销无论对效劳机构或顾客都是有价值的。效劳机构可以通过关系营销建立和保持一支忠实的顾客队伍，而顾客也可以从与效劳机构长期的相处中获益。关系营销可以起到双赢的作用。效劳关系营销包括效劳市场细分、关系层次和关系管理等因素。互动营销，也称实时营销，是指在效劳人员与顾客之间实际的相互接触中的关系营销，或是效劳实时操作中的关系营销。互动营销作为关系营销的实时操作，具有关系营销的作用，除此以外，还具有实现效劳质量、兑现效劳承诺、演练效劳技巧和促进差异化营销等作用。效劳互动营销包括效劳人员、效劳角色化和顾客参与等要素。内部营销是指向内部人员提供良好的效劳和加强与内部人员的互动关系，以便一致对外的开展外部营销。内部营销的主要作用是促进外部营销。除此之外，内部营销还有增强效劳技巧、增强效劳形象、支撑效劳承诺、促进文化营销、促进差异化营销等作用。其中核心是发挥人员在营销中的作用。内部营销主要包括人员招聘、人员开展、内部支持和留住人才等要素。单项选择1.以下哪个是交易营销的主要特征〔A〕A对价格敏感B对价格不敏感C顾客在交易中主动D顾客追求长期利益2.社交关系营销在〔B〕中尤为重要A.B2BB.B2CC.B2G3.健身房向顾客提供免费的培训，属于〔C〕A财务性关系营销B社交性关系营销C结构性关系营销D传统性关系营销4.效劳人员是指〔C〕A高层管理者B中层管理者C一线或前台人员D公司所有人员5.角色营销的一个关键是〔B〕A自我角色B处理角色与自我的矛盾C顾客角色D公司角色“大排档”有吸引力的一个重要因素是〔C〕A关系营销好B角色营销好C顾客参与度高D环境好7.顾客组合管理的一般策略〔C〕A求同B存异C求同存异D差异化8.内部营销的起点是〔A〕A人员招聘B人员开展C内部支持D留住人才9.内部营销的主要作用是〔D〕A促进文化营销B增强效劳技巧C增强效劳形象D促进外部营销10.以下哪个不属于PZB的效劳质量的5个维度〔D〕A可靠性B保证性性C关心性D无形性多项选择1.关系营销手段有〔ABCD〕A需要与欲望B顾客的本钱C顾客的便利D营销者与顾客的沟通E价格2.效劳关系营销的要素〔ADE〕A效劳市场细分B价格C区域D关系层次E关系管理3.关系营销的根底是〔ADE〕A市场细分B关系层次C关系管理D市场定位E目标市场4.互动营销的因素〔ABC〕A效劳人员B效劳角色化C顾客参与D市场定位E关系管理5.内部营销的要素〔ABCD〕A人员招聘B人员开展C内部支持D留住人才E外部支持名词关系营销：是指效劳机构吸引、维护和增进与客户关系的营销。市场细分：按某种特征将顾客分类，一类顾客属于一个细分。互动营销：也称实时营销，是指在效劳人员与顾客之间实际的相互接触中的关系营销，或是效劳实时操作中的关系营销。顾客组合：是指多个同时参与某项效劳的不同顾客之间的成分关系。内部营销：内部营销是指向内部人员提供良好的效劳和加强与内部人员的互动关系，以便一致对外的开展外部营销。简答1.哈特认为应怎样对顾客投诉进行有效的处理与控制？答;转变对投诉的看法；尽量在前台解决问题；迅速解决问题；授权前台人员解决问题；从补救中吸取教训。2.现代饭店效劳人员的角色形象是什么?答：SERVICE即Smile(微笑)；Excellent〔出色〕；Ready〔准备〕;Viewing(看待)；Inviting(邀请)；Creation(创造)；Eye〔眼光〕答：内部营销的主要作用是促进外部营销。除此之外，内部营销还有增强效劳技巧、增强效劳形象、支撑效劳承诺、促进文化营销、促进差异化营销等作用4.效劳机构向一线人员授权有何好处？答：一线人员可以迅速回应和满足顾客特殊的个性化的需要；一线人员可以迅速回应不满意顾客的投诉和采取补救措施；可以使一线人员获得尊重方面的满足，这是一种鼓励；对一线人员的鼓励可以转变他们对顾客的尊重和责任感；可以增强一线人员参与效劳改良或创新的积极性；在授权条件下对顾客特殊需要的满足可以转变为顾客的积极性。五、论述论述关系营销的作用答：〔要点〕(1)增加顾客的价值a充足价值b带来特殊利益c节约消费决策本钱d满足社会需要〔2〕增加效劳商的利润a稳定顾客队伍b增加收益c节约本钱d促进口碑e稳定员工队伍论述怎样进行内部营销答：〔要点〕内部营销是指向内部人员提供良好的效劳和加强与内部人员的互动关系，以便一致对外的开展外部营销。内部营销的主要作用是促进外部营销。除此之外，内部营销还有增强效劳技巧、增强效劳形象、支撑效劳承诺、促进文化营销、促进差异化营销等作用。其中核心是发挥人员在营销中的作用。内部营销主要包括人员招聘、人员开展、内部支持和留住人才等要素。效劳差异化营销内容提要效劳差异化营销主要是效劳的个性化营销、特色营销和创新营销。效劳的个性化营销就是效劳机构为满足顾客的个性化需要提供个性化效劳。个性化效劳可分为两类：被动性个性化效劳和主动性个性化效劳。个性化效劳在营销中的作用是开拓新市场、促进效劳创新、增强效劳技巧、促进关系营销和实行差价营销。效劳的个性化营销包括顾客细分、了解顾客需要、应变效劳和细微效劳要素。效劳特色营销是指效劳企业在营销中建立、保持效劳特色和充分发挥效劳特色的差异化竞争优势。效劳特色就是效劳企业在效劳要素方面独特的，与其他同行业竞争对手相区别的地方。效劳特色营销的作用是创立品牌、保护专有技巧、拓展渠道和环境设计。效劳特色营销包括专业特色、技巧特色、人员特色、顾客特色、时间特色、原产地特色、理念特色和环境特色等要素。效劳创新营销是在效劳营销中重视创新和充分发挥创新对营销的促进作用。效劳创新的作用主要是建立效劳特色、保持效劳竞争力、带动效劳技巧的提高、刺激效劳消费和促进个性营销等。效劳营销包括创新类型、创新步骤和创新蓝图等要素。单项选择1.某用餐顾客提出要喝泡话梅的黄酒，并提出先斟黄酒再加话梅，餐厅效劳员迅速从其他地方弄来话梅和按照客人要求“配制”黄酒，这属于〔B〕A主动性个性效劳B被动性个性效劳C特色营销D创新营销2,.应变效劳属于〔A〕A个性化营销B效劳特色营销C效劳创新营销D集约营销3.效劳特色营销的作用有〔D〕A促进效劳创新B.促进个性营销C保持效劳竞争力D创立品牌4.在效劳营销中重视创新和充分发挥创新对营销的促进作用是〔C〕A效劳个性化营销B效劳特色营销C效劳创新营销D效劳效率化营销5.巴黎的里兹大饭店，乘出租车到饭店门口停下，就会有人及时翻开车门，待客人下车后又会记下出租车的号码，这属于〔D〕A．机敏效劳B.应变效劳C.顾客细分D细微效劳6.以下哪个不属于个性化营销的作用(C)7.有特色的效劳企业可以更有效地利用特许代理来拓展网点和市场，这属于特色营销的〔B〕作用A.创立品牌BC.保护专有技巧D.环境设计8.“八大菜系”、“北京全聚德烤鸭”、“四川火锅”都属于特色营销的〔A〕要素A.原产地特色B专业特色.C.时间特色D.人员特色9.创新蓝图的4个区域不包括〔B〕10.〔C〕问题是容易被对手模仿，不容易长期保持多项选择题1.个性化营销的作用包括〔ABCD〕A.开拓新市场B增强效劳技巧C.实行差价营销D.促进关系营销E保持效劳竞争力2.效劳特色营销包括的要素有〔BCE〕A.顾客细分B理念特色.C顾客特色.D.创新蓝图E.效劳特色营销3.效劳创新的步骤有〔ABCDE〕4.创新营销的类型有〔ABCDE〕A..5.效劳蓝图作为一种形象而客观的效劳语言，在效劳创新乃至整个效劳营销中具有以下重要的作用〔ABC〕A.效劳改良B.效劳有形化C.财务分析D.拓展渠道.E.增强效劳技巧名词解释1.顾客特色：是效劳特色的一个来源。一家效劳机构的顾客形成某种特征，其效劳就容易被感知为具有某种特色2：改良型效劳创新：是指对原有效劳〔品种〕的程序、方式、手段、时间、地点、人员等效劳要素进行改良。3.能见度界限：是前台活动区域和后台活动区域的内部效劳分界线。四、简答题1.什么是效劳的个性化营销，它分为几类？效劳的个性化营销就是效劳机构为满足顾客的个性化需要提供个性化效劳。个性化效劳可分为两类：被动性个性化效劳和主动性个性化效劳。被动性个性化效劳是指由顾客提出的个性化效劳。其主要特点是随机性和非常规性。主动性个性化效劳是指效劳企业在了解顾客个性化需求的根底上有方案和有准备地提供的效劳。2.什么是效劳的专业特色？效劳的专业特色是指为专业性顾客群效劳的特色。其专业不但指产业、职业或学术上讲的专业，也指生活消费上的专门化效劳。其优点一是能更好的发挥效劳机构在效劳技巧化和专业化方面的优势，二是效劳质量的保证性和权威性。3．延伸性效劳创新和拓展性效劳创新有何区别？延伸性效劳创新是指在所有效劳的延伸领域〔或相关领域〕开发不同于原有效劳的新效劳。拓展性效劳创新是指在原有效劳种类〔或效劳线〕里开发新品种。它们的相同点在于都是本机构原有效劳的拓展，不同点在于延伸性效劳创新是向不同的效劳类型拓展，拓展性效劳创新是在同一效劳种类内部向不同品种拓展。4.什么是效劳蓝图？它的结构是怎样的？效劳蓝图又称效劳创新蓝图，是准确地描述效劳系统和便于系统参与人员客观地理解、操作的示意图。效劳蓝图在结构上由4个区域和3条界限组成。4个区域是顾客活动区域、前台效劳人员活动区域、后台效劳人员活动区域和支持性活动活动区域。3条界限是实际线、能见度界限和内部实际线。五、论述题1．如何通过创新建立效劳特色要点：效劳创新的一般步骤是了解机构效劳的效劳理念、建立效劳创新战略、产生新效劳的设想、定义和评论新效劳、新效劳的商业性分析、新效劳的蓝图设计、新效劳的市场试销、新效劳的市场导入效率化营销效劳内容提要效劳的效率化营销主要是时效营销、集约营销和合作营销。其中，时效营销是提高效劳的时间效率，集约营销是提高效劳的空间效率，合作营销是与合作者分享时间和空间资源。效劳营销的集约营销是指多功能不同的效劳集中在一个场所空间的营销，也可称多功能营销。如果多功能营销是配套或成套的，就叫一揽子营销。效劳的时效营销，是指效劳企业或机构为满足顾客的时效需要而提供的时效效劳。时效效劳就是有较高效率的效劳。时效营销的作用是提高效劳质量，捕捉营销时机，增值效劳、促进时间调节和兑现效劳承诺等。效劳的时效营销包括效劳设备、效劳技能、效劳标准化、效劳简化和时效承诺等要素。效劳多功能营销是指效劳企业或机构对同一个或同一细分群顾客提供多种功能不同的但相互关联的效劳，以便提高企业的效劳效率和顾客消费的效率。效劳多功能营销的作用是提高效劳效率、促进效劳创新和增加效劳收益。多功能营销主要包括功能延伸、功能拓展和场所的功能设计等要素。效劳的一揽子营销，是指效劳企业或机构对同一个或同一细分群顾客提供多种功能不同的但相互关联而且配套或成套的效劳，即一揽子效劳〔或全包效劳〕，以便提高企业的效劳效率和顾客消费的效率一揽子营销。一揽子效劳就是成套的多功能效劳，一揽子营销就是成套的多功能营销。一揽子营销作为一种多功能营销，它具有多功能营销的作用，而且它的作用比一般多功能营销更显著。另外，一揽子营销的成套性，使它具有一般多功能营销所缺乏的整体性。一揽子营销作为一种多功能营销，它的要素就是多功能营销的要素，但由于一揽子效劳的成套性，需要加上一个要素-——效劳配套。效劳配套〔菜单〕至少有4个要素：目标顾客的需要、菜单的主体结构、配套效劳之间的关联性和互补性，整个菜单的全国性和平衡性。效劳的合作营销是指同业或不同业的效劳公司之间通过合作交换或利用对方的时间资源、空间资源和市场资源，以便提高效劳的效率和分享目标市场。效劳合作营销也是一种效劳效率化营销，即通过合作减少效劳时间和空间的浪费。效劳合作营销的作用主要是支持多功能营销、拓展市场、获得营销投资、促进效劳创新的推广和促进知识营销及文化营销等。效劳合作营销包括合作方式、合做伙伴和合作关系等要素。效劳合作方式可以从效劳资源、产业链、和产权关系等视角加以分析。单项选择题效劳企业或机构为满足顾客的时效需要而提供的的效劳属〔B〕A.集约营销B.时效营销C.合作营销D一揽子营销时效营销的作用有〔A〕基于〔C〕的合作，就是与合作伙伴共同使用某个或某些效劳人员。A.信息和品牌B.顾客C.人力资源D效劳场所4.中国航信公司和中国国际旅行总社的战略合作涉及航空旅游分销系统效劳、旅游电子商务、非航空旅游产品的分销效劳、多渠道采购和分销产品合作、大客户合作等多个方面,二者的合作属〔B〕A.功能延伸B纵向合作.C.功能拓展D.横向合作4.整合性合作的优点是〔D〕5深圳的“锦绣中华”园，把近百处分散于中华各地的景区按一定比例缩小，搬入一块形似中国幅员的区域内，这种营销思路可以看作是〔A〕A.一揽子效劳B.应变效劳C.细微效劳D.时间特色5.铁路大面积提速时铁路增强客运市场竞争力的一项重大战略措施，提速实质上市一种〔D〕A.多功能营销B.一揽子营销C.合作营销D.时效营销“顾客上座后2分钟内用上餐”，这属于〔D〕6.一揽子营销的成套性使它具有一般多功能营销所缺乏的〔B〕7.麦当劳的加盟店通过特许经营可以共享麦当劳品牌的效劳资源，这属基于〔C〕的合作A.人力资源B.物质资源C信息和品牌D顾客8.效劳营销的集约营销分两个层面进行研究，它们是〔B〕“预约登记中心”，集中地“一门式”地提供预约效劳，大大缩短了医检的预约的时间。这属于一揽子效劳的〔C〕作用。A.促进效劳创新B树立效劳质量的整体形象.10.上海浦东开展银行与美国西北航空公司联手，使上海浦东开展银行的留学贷款借款人自动成为美国西北航空公司的“环宇里程优惠方案”会员，为赴外留学人员提供包括优惠机票在内的一系列优质金融配套效劳，此举属合作营销的〔C〕作用。A.获得营销投资B.支持多功能营销C.促进效劳创新的推广D拓展市场多项选择题多功能营销的要素有〔ABE〕A功能延伸B功能拓展C合作方式D效劳设备E场所的功能设计基于产业链的合作有〔AD〕合作伙伴选择总的原那么是交易本钱低，具体包括(ABCDE)D..道德风险小E．信息不对称程度较低协议性合作的优点有〔BC〕A.投资和本钱比拟大B.本钱低C.进退灵活5.效劳资源包括(ABCD)等，都可以成为效劳合作的根底。D.顾客E竞争对手6.时效营销的要素有〔BCE〕A.目标顾客的需要B.效劳简化C.效劳标准化D.功能拓展E.效劳技能名词解释效劳配套：就是在全面、深入分析目标顾客需要的根底上，选择和依据某一个主题结构为顾客编制效劳菜单，菜单上的每一项效劳都应当符合主题结构，各项效劳之间应当是相互关联、相互配合的，而每个菜单能一揽子地满足满足目标顾客的需要。效劳功能延伸：多功能延伸的一个要素，就是向不同的效劳领域或类别延伸，由此增加效劳功能。简答题多功能效劳与多样化效劳有什么不同？多功能效劳的形式和多样化效劳是一样的，但二者的营销内涵不同。多样化效劳的内涵是满足不同顾客的不同需要，而多功能效劳的内涵是满足同一个〔细分群〕顾客的不同需要。为什么时效营销能增加效劳的价值？对顾客来说，效劳的价值是效劳消费的效用扣除效劳消费的本钱，而许多效劳消费的本钱，不仅是所支付的效劳费用，也包括效劳消费所需要的时间〔本钱〕。提供时效效劳，能节约顾客进行效劳消费所需要的时间〔本钱〕，从而相对地增加效劳价值。论述题为什么许多一揽子效劳都是创新的？要点：一揽子营销，是指效劳企业或机构对同一个或同一细分群顾客提供多种功能不同的但相互关联而且配套或成套的效劳，即一揽子效劳〔或全包效劳〕。一揽子效劳不仅要延伸或拓展新的功能效劳，而且要用独特的结构将功能效劳连接起来和配成套，而独特的结构也是一种创新，因此，一揽子效劳比一般多功能效劳更能促进效劳创新，许多一揽子效劳都是创新的。应当怎样协调合作关系？要点：一、整合性合作的不确定性程度和道德风险低于协议性合作，但整合性合作只有加强管理协调才能发挥这个优势。二、对合作双方利益分配的协调是重要的。三、合作过程中的信息沟通也很重要。第七章效劳有形化营销复习要点效劳的有形化营销，主要是效劳的环境营销、品牌营销、承诺营销和价格营销。其中，环境是效劳的物质性有形提示〔或称有形提示物〕，而品牌、承诺〔包括广告、展示、海报等〕和价格是效劳的信息性有形提示。效劳的环境营销，是指效劳企业或机构为提示和保证效劳质量而提供良好的效劳环境。效劳环境包括效劳地点、建筑、场地、设施、工具、用品、信息资料、人员、顾客、气氛等有形提示物。效劳环境作为效劳的有形提示物，它的营销作用主要是提示效劳质量和提供局部使用价值。效劳环境营销的要素就是环境设计的要素，主要包括衬托效劳质量、表达效劳理念、表达效劳特色、配合效劳创新、配合网点建设、环境促销、改善顾客关系和满足顾客需要等要素。效劳的品牌营销，是指效劳企业建立品牌和利用品牌来促进营销。效劳品牌按层次分为公司品牌、店牌、产品品牌、部门品牌、人员品牌和岗位品牌等。在效劳营销中，品牌的作用，主要是表达效劳理念、提示效劳特色、保护产权、内部鼓励、关系营销、拓展渠道、展示市场地位和沟通促销等。效劳品牌营销的要素就是效劳创牌和保牌的要素，主要包括效劳质量、效劳特色、效劳人才、效劳评奖评级、品牌取名和品牌延伸等。效劳承诺，是指效劳企业通过广告、海报、展示、营业推广、人员推销和公共宣传等沟通方式向顾客预示效劳质量或效劳效果，并对效劳质量或效劳效果提出一定的保证。效劳承诺营销就是通过广告、海报、展示、营业推广、人员推销和公共宣传等沟通方式向顾客提供承诺和兑现承诺。效劳承诺的营销作用主要是调节顾客对效劳的期望、降低顾客的认知风险、加强顾客对效劳质量的监督和促进内部管理。效劳承诺营销包括效劳承诺的设计和效劳承诺的履行〔兑现〕两个要素。一、单项选择题1.〔A〕是效劳品牌的根底。A、效劳质量B、效劳特色C、效劳人才D、品牌延伸2.效劳承诺设计的总的原那么是〔Ｄ〕。A、效劳导向B、产品导向C、市场导向D、顾客导向二、多项选择题1.效劳有形化营销的框架包括〔ACDE〕等子维度。A、环境营销B、互动营销C、品牌营销D、承诺营销E、价格营销2.效劳环境作为效劳的有形提示物，它的营销作用主要是〔AB〕。A、提示效劳质量B、提示局部使用价值C、提示效劳特色D、提示效劳技能E、提示效劳品牌3.以下属于效劳环境营销要素的有〔ABCDE〕。A、衬托效劳质量B、表达效劳理念C、表达效劳特色D、配合网点建设E、改善顾客关系三、填空题物质性有形性提示。2.品牌、价格、承诺是效劳的信息性有形性提示。3.广义效劳环境中的有形提示物，按能否被顾客所拥有分为核心和表层2类。4.满足顾客需要是营销的核心，也是效劳环境设计的一个要素。差异化特色。6.效劳承诺是效劳企业沟通促销的核心内容。设计和履行两个要素。四、名词解释1.效劳的环境营销：是指效劳企业或机构为提示和保证效劳质量而提供良好的效劳环境。效劳环境包括效劳地点、建筑、场地、设施、工具、用品、信息资料、人员、顾客、气氛等有形提示物。2.效劳的核心有形提示物：是指效劳企业或机构拥有而顾客不拥有的有形提示物。对顾客来讲，核心提示物对效劳质量的提示价值高，也就是说，顾客注意根据核心提示物的提示来感知效劳质量。3.效劳的表层有形提示物：是指效劳企业或机构提供顾客能拥有的有形提示物。顾客通常不主要根据这些促销物的提示来感知效劳质量。4.效劳的品牌营销：是指效劳企业建立品牌和利用品牌来促进营销。5.效劳名牌：是指有较高市场知名度、市场占有率和市场信誉的效劳品牌，其实质是消费者“普遍的认同感和品牌忠诚度，即形成相对稳定的消费者群，最终使其重复购置”。效劳名牌，按知名度所指的市场范围或层次分，有世界名牌、国际名牌、国内名牌和地区名牌。6.品牌延伸：是指将在一个效劳领域的品牌用到延伸的效劳领域中去。品牌延伸，可以利用这个品牌的名气和商誉来开展新的业务。7.效劳承诺：是指效劳企业通过广告、海报、展示、营业推广、人员推销和公共宣传等沟通方式向顾客预示效劳质量或效劳效果，并对效劳质量或效劳效果提出一定的保证。8.效劳承诺营销：就是通过广告、海报、展示、营业推广、人员营销和公共宣传等促销手段向顾客提供承诺和兑现承诺。9.不完全承诺：在效劳承诺中，仅仅预示质量或效果的承诺是不完全承诺。10.完全承诺：在效劳承诺中，不仅预示质量或效果而且提出保证的承诺是完全承诺。五、简答题1.效劳品牌的种类有哪些？〔此题也可能考名词解释〕答题要点：〔1〕公司品牌：是指大型效劳集团或效劳公司的名称。〔2〕店牌：独立的或集团公司下属的门店或网点的名称。〔3〕产品品牌：是指效劳企业在效劳过程中提供的实物产品的品牌。〔4〕部门品牌：是指效劳企业的某个有市场知名度的部门名称。〔5〕人员品牌：是指效劳企业的效劳专家、效劳能手、效劳尖子和效劳模范的人名。〔6〕岗位品牌：是指效劳企业某个有市场知名度的效劳岗位的名称。2.简述效劳品牌的营销作用。答题要点：〔1〕表达效劳理念〔2〕提示效劳特色〔3〕保护产权〔4〕内部鼓励〔5〕关系营销〔6〕拓展渠道〔7〕展示市场地位〔8〕沟通促销3.简述品牌营销的要素。答题要点：〔1〕效劳质量〔2〕效劳特色〔3〕效劳人才〔4〕效劳评奖等级〔5〕品牌取名〔6〕品牌延伸4.承诺有什么营销作用？答题要点：〔1〕调节顾客期望〔2〕降低顾客风险〔3〕加强顾客监督〔4〕有利于内部管理5.从效劳营销的实践看，顾客导向的效劳承诺有哪些特征？答题要点：〔1〕承诺的彻底性〔2〕承诺的明确性〔3〕承诺的利益性〔4〕承诺的可靠性〔5〕承诺的真诚性〔6〕承诺的标准性6.举例说明表层有形提示物的营销价值。答题要点：〔1〕表层有形提示物是指效劳企业或机构提供顾客能拥有的有形提示物。如零售商店的效劳有形提示物中，商品包装、商品目录、购物卡、礼券、商品发票、赠送礼物等。顾客通常不主要根据这些促销物的提示来感知效劳质量。〔2〕银行效劳过程中顾客随意拿取的传单和手册对营销的作用很重要，而这样的传单和手册正是银行效劳的表层有形提示物。〔3〕表层有形提示物如果加以精心设计和管理，是能起到一定营销作用的。如零售商店赠送或寄送的商品目录、购物卡和礼券，如果设计精美，那么顾客拿在手上会对商店有良好感觉。〔4〕根据统一的道路，飞机上送的小礼物、旅游景点的可保存门票、影剧院的说明书都值得精心设计和讲究审美感。〔5〕表层提示物的促销作用主要来自赠送，或顾客所得小惠，具有一种小的关系营销的价值。当然，精美的设计和印刷质量，也会使顾客对效劳质量产生某种联想。7.什么是好的效劳品牌名字？答题要点：效劳品牌名字取得好，对品牌的建立和开展是有利的。〔1〕从营销的角度看，好的效劳品牌名字，首先是比拟适合口头传播的，即比拟通俗或比拟奇特或念起来比拟上口的。〔2〕好的效劳品牌名字，能反映产品特色，能贴近顾客的需要，能符合目标市场的特点。8.效劳企业怎样利用承诺调节顾客的期望？答题要点：顾客对效劳的期望与效劳企业所做作的承诺之间是正相关的。效劳企业可以据此调节顾客的期望。〔1〕当效劳市场低迷或竞争剧烈时，效劳企业可以在广告促销里增加承诺的内容和力度，以此引起和提高顾客的期望，增强顾客的购置动力。〔2〕当效劳市场火爆或竞争不剧烈时，效劳企业可以减少承诺的内容和力度，以此调低顾客的期望或胃口。9.什么是效劳承诺的彻底性？答题要点：〔1〕效劳承诺的彻底性就是无条件性。强有力的效劳承诺，一般是无条件的承诺，不应留有向顾客还价的余地。〔2〕彻底的、无条件的承诺，显示了效劳质量的可靠性和保证性，也显示了效劳机构对自己质量的信心，对顾客有很大的吸引力。六、论述题1.简述环境营销的要素。答题要点：〔1〕衬托效劳质量〔2〕表达效劳理念〔3〕表达效劳特色〔4〕配合创新〔5〕配合网点建设〔6〕环境促销〔7〕改善顾客关系第八章效劳可分化营销一、单项选择题1.在效劳业中，〔C〕的可分化是最明显的。A、旅游业B、金融业C、电信业D、餐饮业二、多项选择题1.效劳可分化营销的框架包括〔BCD〕等子维度。A、效劳环境营销B、效劳自助营销C、渠道营销D、网络营销E、广告营销三、填空题1.效劳渠道，又称效劳中间商，或称效劳分销商。2.特许渠道或特许经营，说到底，就是营销品牌。加盟者的挑选和渠道管理。4.网络营销，习惯上也称电子商务。5.网络效劳或效劳的网络营销可以实现效劳的最大可分化，是实现效劳业的“制造业化”的一个最重要的途径。四、名词解释1.效劳的可分化：是指在效劳过程中让效劳与效劳消费者之间实行局部地别离。其方式主要有自助效劳、渠道效劳和网络效劳等3种。2.自助效劳：是指效劳生产者向顾客提供某些效劳设施、工具和用品，让局部效劳由顾客自行完成。3.渠道效劳：是指效劳生产者将效劳或局部效劳通过效劳中间商提供应顾客，效劳中间商的存在，等于隔离或局部隔离了效劳生产者和效劳消费者，就像产品中间商隔离了制造业产品生产者与消费者一样。4.网络效劳：是指效劳生产者将效劳或局部效劳通过因特网提供应顾客。这实际上是自助效劳与渠道效劳的混合：一方面，顾客使用网络的本身是一种自助效劳，另一方面，网络上的网络商是效劳中间商，网络效劳又可以看成是一种渠道效劳。5.效劳自助营销：是指效劳生产者向顾客提供某些效劳设施、工具和用品，让局部效劳由顾客自行完成，以便效劳生产者与消费者之间实现一定程度上的别离。6.效劳渠道营销：是指效劳企业通过效劳中间商向终端顾客提供效劳。7.效劳网络营销：是指效劳企业通过因特网接触效劳顾客和进行交易。8.特许渠道：特许渠道是一种迅速进入市场的方式。只要转让合同一生效，作为特许商的效劳企业就进入加盟者所在地区的市场。效劳企业可以利用特许渠道迅速进入新的市场，扩大市场占有率和销售额，这点对国际性或跨国性效劳机构特别重要。9.特许效劳商：也称特许经营商，是指接受某个效劳机构的效劳特许权的效劳商。提供或转让效劳特许权的效劳机构称特许方，接受效劳特许权的特许效劳商称接受方，或者加盟者。效劳特许权的种类主要有效劳品牌使用权和效劳模式使用权。五、简答题1.自助营销有哪些作用？答题要点：〔1〕增强效劳供应能力〔2〕增强顾客的自主权利和责任感〔3〕降低效劳本钱〔4〕增强效劳的有形化〔5〕带动效劳技术的进步〔6〕满足顾客社交的需要2.自助营销包含哪些要素？答题要点：〔1〕顾客管理，包括顾客教育、环境引导、监管〔2〕设备和工具管理〔3〕本钱管理3.效劳企业能选择的效劳中间商的种类主要有哪些？答题要点：〔1〕特许效劳商，也称特许经营商，是指接受某个效劳机构的效劳特许权的效劳商。提供或转让效劳特许权的效劳机构称特许方，接受效劳特许权的特许效劳商称接受方，或者加盟者。效劳特许权的种类主要有效劳品牌使用权和效劳模式使用权。〔2〕效劳代理商和效劳经纪人。效劳代理商是指受效劳机构的委托于顾客签订效劳合同的中间商。〔3〕电子渠道商4.效劳渠道的营销作用主要表达在哪些方面？答题要点：〔1〕迅速进入和扩大市场〔2〕提高品牌知名度〔3〕扩大竞争优势〔4〕关系营销〔5〕降低经营本钱和财务风险5.特许商效劳企业挑选特许加盟者主要考察哪些条件？答题要点：〔1〕经济实力和业务素质〔2〕心理素质和管理素质6.效劳企业对渠道伙伴的管理策略有哪些子要素？或者：管理效劳渠道的三大策略分别用于什么情况？答题要点：〔1〕控制策略，如果效劳企业把特许加盟者看作自己的延伸局部，就可能选择控制策略，即按照合同对加盟者的经营进行严格控制。〔2〕授权策略，如果特许者把加盟者看作自己的客户，就可能选择授权策略，即特许者允许加盟者的经营中具有较大的灵活性。〔3〕合作策略，如果特许商效劳企业把加盟者看作自己的合作者，就可能选择合作策略，即与加盟者一起研究市场，改良效劳质量和改善沟通促销。7.网络效劳营销包括哪些要素？答题要点：〔1〕网站建设，包括触网、上网、网上营销、全面电子商务〔2〕平安管理〔3〕网银企合作，即效劳公司与网络公司、银行三者之间的合作。8.为什么自助营销能增强效劳供应能力？答题要点：由于效劳的不可分性，以人为直接效劳对象的效劳业在效劳过程中只能一对一地提供效劳，这就限制了效劳供应能力。当客流较多时，就会出现顾客等候或排队现象。如果实行自助效劳，让效劳或局部效劳改由顾客自行完成，就可以从一对一的效劳转变为一对多的效劳，从而减少等候或排队现象，在效果上等于增强了效劳供应能力。9.怎样管理参与自助效劳的顾客？答题要点：〔1〕顾客教育。教会顾客使用自助效劳设备和工具，有助于增强顾客对自助效劳的兴趣和由此爱惜具有公益性质的设备和工具。〔2〕环境引导。自助效劳的环境应当整洁、有序和高雅，这样可以暗示顾客注意行为的标准。〔3〕监管。自助效劳可以通过电子监控设备或人员对顾客行为加以监察，发现问题应及时采取督导措施，其中包括制度的修订。对顾客监管的核心是适当限制顾客参与自助效劳的自主权利。六、论述题1.效劳的网络营销能发挥什么作用？答题要点：〔1〕顾客有更强的自主参与感〔2〕更大的效劳供应能力〔3〕更高的效劳效率〔4〕更低的效劳本钱〔5〕更好的合作营销〔6〕更高的广告效率〔7〕更快地扩大品牌的知名度〔8〕更好地满足个性化需要第九章本章内容提要：效劳的标准化营销是指在效劳过程中建立标准并用标准引导、约束效劳人员和参与效劳的顾客的思想和行为，以保持效劳质量的稳定性和可预期性。效劳的标准化营销框架包括效劳理念、效劳标准、效劳控制3个子维度。效劳理念营销，是指效劳企业用自己的一整套效劳理念来标准效劳人员的思想和引导顾客对效劳的期望，以便增强整体效劳质量的可预测性。效劳理念在效劳营销中的作用是指导效劳标准、凸现特色、提升形象、统一管理内部营销等。效劳理念营销包括理念设计和理念传播两个要素。效劳标准化营销，是指效劳企业建立效劳标准并用效劳标准来标准效劳人员的行为。在效劳营销中，效劳标准化的作用是降低效劳交易本钱、促进效劳承诺营销有助于提升品牌形象、便于复制和拓展网点等。效劳标准化营销的核心就是效劳标准的制定，包括顾客期望的调研、标准的拟定、标准的评估和标准的实施等4个要素。效劳可控化营销，是指效劳企业依据效劳理念和效劳标准对效劳活动进行全面地监控，以便效劳实绩〔质量〕符合效劳理念和效劳标准，并到达顾客的期望。效劳可控化或效劳控制的作用就是保证效劳理念营销和标准化营销的实施，也就是在效劳理念和效劳标准的贯彻执行过程中起到问题反响和监督处理的作用。一、单项选择题1、英国DHL速递公司的效劳理念属于〔B〕A、效劳原那么Ｂ、效劳使命Ｃ、效劳方针Ｄ、效劳政策２、效劳标准化营销的核心是〔A〕A、效劳标准的制定Ｂ、顾客期望的调研Ｃ、效劳标准的实施Ｄ、效劳标准的评估3、效劳理念的核心和根本的指导思想是〔C〕A、效劳的企业导向性Ｂ、效劳的独特性Ｃ、效劳最大限度地满足顾客的需要Ｄ、效劳的真诚性4、“麦当劳不出坏孩子”的效劳理念具有〔C〕A、公开性Ｂ、独特性Ｃ、前瞻性Ｄ、继承性5、效劳企业能时时为顾客着想和给予顾客个性化的关注是效劳标准的〔D〕A、可靠性Ｂ、反响性Ｃ、保证性Ｄ、移情性6、制定顾客导向的效劳标准的关键是〔A〕A、拟定效劳标准Ｂ、顾客期望调研Ｃ、效劳标准实施Ｄ、效劳标准评估7、与效劳的移情性、保证性有关的效劳标准是〔Ｂ〕A、硬标准Ｂ、软标准Ｃ、低标准Ｄ、高标准8、CI是指〔Ｂ〕A、理念识别Ｂ、企业识别Ｃ、行为识别Ｄ、视觉识别二、多项选择题1、效劳的标准化营销框架有哪些子维度〔ＡＢＣ〕A、效劳理念B、效劳标准化C、效劳控化D、效劳推广E、效劳调研2、以下属于效劳理念种类的是〔ＡＢＣＤＥ〕A、效劳宗旨Ｂ、效劳使命Ｃ、效劳目标Ｄ、效劳原那么Ｅ、效劳精神３、顾客导向效劳标准的维度为〔ＡＢＣＤＥ〕A、可靠性Ｂ、反响性Ｃ、保证性Ｄ、移情性Ｅ、有形性4、理念设计的原那么有〔ＡＢＣＤＥ〕A、公开性Ｂ、独特性Ｃ、前瞻性Ｄ、继承性E、竞争性5、理念传播的途径有(ＡＢＣＤＥ)A、广告Ｂ、公关宣传Ｃ、CIＤ、领导人言行Ｅ、标语口号6、SERVQUAL常用以下哪些维度作为调研问卷的框架〔ＡＢＣＤＥ〕A、可靠性Ｂ、反响性Ｃ、保证性Ｄ、移情性Ｅ、有形性7、效劳理念营销以下哪些要素〔ＢＣ〕A、理念宣传Ｂ、理念设计Ｃ、理念传播Ｄ、理念监控Ｅ、理念跟踪8、效劳监督包括〔ＡＢＤ〕A、内部监督Ｂ、外部监督Ｃ、领导监督Ｄ、顾客监督Ｅ、消协监督9、企业识别包括〔ＢＣＥ〕A、前瞻识别Ｂ、理念识别Ｃ、行为识别Ｄ、视觉识别Ｅ、品牌识别三、名词解释1、标准化营销标准化营销是指在效劳过程中建立标准并用标准引导、约束效劳人员和参与效劳的顾客的思想和行为，以保持效劳质量的稳定性和可预期性。2、效劳理念营销效劳理念营销，是指效劳企业用自己的一整套效劳理念来标准效劳人员的思想和引导顾客对效劳的期望，以便增强整体效劳质量的可预测性。3、效劳标准化营销效劳标准化营销，是指效劳企业建立效劳标准并用效劳标准来标准效劳人员的行为。在效劳营销中，效劳标准化的作用是降低效劳交易本钱、促进效劳承诺营销有助于提升品牌形象、便于复制和拓展网点等。4、效劳可控性营销效劳可控化营销，是指效劳企业依据效劳理念和效劳标准对效劳活动进行全面地监控，以便效劳实绩〔质量〕符合效劳理念和效劳标准，并到达顾客的期望。5、效劳政策效劳政策是指一家效劳企业在处理内外效劳关系或配置效劳资源时所提出的有重点、有倾向性的观点及实施方案。6、效劳原那么效劳原那么是指一家效劳企业在其内外效劳工作中恪守的准那么或坚持的道理四、简答题1、领导人言行对效劳理念的传播起到什么作用？效劳企业领导人的言行，也是传播效劳理念的一个重要方式。第一，领导人是理念的倡导者，他们的言行能更准确地传播理念。第二，领导人是理念的人格化、典范化，是活的理念，他们的言行可以使抽象的理念具体化、形象化，从而使企业理念更容易被接受2、效劳标准化有哪些作用？1〕降低效劳交易本钱2〕促进效劳承诺营销3〕提升品牌形象4〕网点拓展3、为什么效劳标准应当具有挑战性？因为在竞争剧烈的买方市场上，顾客在“讨价还价”上占主动地位，顾客对效劳提供者的期望或要求一般会高于效劳提供者现有的能力和水平，换言之，效劳提供者只有提供自己的能力和水平才可能满足顾客的期望或要求。二效劳企业制定有挑战性的效劳标准是有利于提高效劳能力和水平的。相反，如果效劳标准定的过低，没有什么挑战性，效劳人员感到很容易到达，那么这样的标准对提高人员或企业的效劳能力和效劳水平就没有多大作用。4、顾客导向的效劳标准的评估程序有哪些评估指标？重要性，迫切性，可接受性，可执行性，前瞻性，挑战性5、为什么标准化对连锁经营和特许经营尤为重要？因为连锁经营和特许经营的关键之一就是保持网点效劳模式的高度统一，而标准化是统一的根底。效劳标准化有利于效劳企业的网点拓展，因为标准化的效劳网点可以方便地、大规模地复制。五、论述题1、试述为什么管理层需要亲自进行效劳调研？答：效劳企业需要及时、准确地发现和确定效劳问题，不仅要委托专业人员进行调研，也要靠管理层亲自调研。因为专业人员的调研报告写得再好，对管理层来说，也只是二手信息，不是一手信息。作为二手信息的调研报告与一手信息相比，真实性、准确性总是要差一些。第一，它可能受专业人员的观念、偏好等主管因素的影响；第二，它可能受专业人员水平的影响；第三，外请的专业人员与效劳企业之间是一种交易关系，交易价格也会影响调研报告的质量。因此，作为严谨的管理层不会完全相信和依靠专业人员的调研报告，而会尽量抽时间亲自去调研顾客。2、为什么拟定效劳标准时应当防止顾及效劳部门和效