《饭店服务育管理》会考练习卷项目三 住客房

《饭店服务育管理》会考练习卷项目三住客房姓名考号得分一、填空题：(15分；1分/题)1、客房产品是饭店经营的主要产品，是客房部最重要的功能。2、饭店经济收入主要来源于三个部分，即、、综合服务设施收入。3、客房收入一般占总收入左右。4、是饭店服务质量的重要标志。5、客房按房间的数量可分为和两种。6、带有卫生间的双人间，称为。7、高级行政房主要的服务对象是：、。8、标准间通常可划分为：睡眠空间、盥洗空间、、书写和梳妆空间、五部分。9、是客房部的主要任务之一。10、主管抽查的作用是：一方面；另一方面是对领班工作的一种监督和考察。11、客房清洁卫生标准，一般包括两个方面：一是、二是。12、计划卫生的意义：一是 ；二是 。13、饭店的公共区域分为和两个区域。14、对客服务一般可分为：迎客准备工作、、和宾客离店时的服务工作四个环节。15、对客服务的两种模式：一是客房服务中心模式；二是。二、单项选择题：(15分；0.5/题)( )1、客房收入一般占总收入的左右。A30%B45%C50%D60%( )2、负责洗送住客衣物，洗涤工作服和其他工作棉织品。A洗衣房 B布件房 C布草房 D制服与棉织品房( )3、是饭店中最小的客房。A单人间 B双人间 C大床间 D三人间( )4、单人间适合住用。A旅游团体宾客 B会议团体宾客C新婚夫妇 D从事商务旅游的单身宾客( )5、,这类客房在饭店中占绝大多数。A单人间 B大床间 C双人间 D三人间( )6、一般适合有经济实力的富商大贾和知名人士居住。A标准套间 B高级套间 C总统套间( )7、，一般适合夫妻居住。也可供单身旅客租用。A单人间 B大床间 C双人间 D三人间( )8、是客房最基本的空间。A 睡眠空间 B贮存空间 C起居空间 D盥洗空间( )9、一般住客房每天清扫整理次。

A 1 B 2 C 3( )10、主管抽查房间的数量一般不得少于其所管客房的。A 10% B20% C30% D50%( )11、夜床服务通常在晚上以后开始，也可在宾客到餐厅用晚餐时进行，或按服务台的要求进行。A17：00B18：00C19：00D20：00( )12、饭店的公共区域，英文为：。APublicarea BHousekeepingCreceptionDLobby()13、为了使客房服务符合以“暗”的服务为主的特点，保持楼面的安静和尽量少打扰宾客，首先在我国中外合资饭店出现，然后在其他饭店逐步推广。A客房服务中心模式 B楼层服务台模式( )14、如果客源结构是外宾、商务散客占绝大多数的话，则可以采用。A客房服务中心模式 B楼层服务台模式( )15、如果饭店以接待会议团队宾客为主，且又以内宾占绝大多数，采用更合适。A客房服务中心模式 B楼层服务台模式( )16、经济发达的地区，劳动力成本较高，饭店采用相对比较多。A客房服务中心模式 B楼层服务台模式( )17、洗衣服务分为：三种。A干洗/水洗/熨烫 B干洗/湿洗/烫洗C 正常洗／干洗／快洗 D 正常洗／熨烫／快洗( )18、一般快洗不超过 小时便送回，但通常要加的加急费。A 2/30% B 3/40%C 4/50% D 5/60%( )19、正常洗多为上午交洗，送回。A下午 B晚上 C次日( )20、擦鞋服务和托婴服务在饭店中都是免费的，这句话对吗？A对 B错( )21、相邻的客房卫生间一般是背靠背设置，目的是使相邻房间的两个卫生间可以共用一个排水道，节省建设资金。这句话对不对？A对 B错( )22、是指在做客房的日常清洁卫生的基础上，拟订一个周期性清洁计戈U,采取定期循环的方式，将客房中平时不易清扫或清扫不彻底的地方全部清扫一遍。A客房的计划卫生 B周计划卫生C客房清洁卫生( )23、客房部的功能包括：生产客房商品、为饭店创造清洁优雅的环境、。A控制客房状态 B房间小整理服务C为各部门提供洁净美观的棉织品 D协调对客服务( )24、范围广大，情况多变，任务繁杂是清洁卫生的特点之一。A公共区域 B周计划卫生 C总统套间( )25、楼层服务员对来访宾客的接待，应该像对待住客一样热情礼貌。遇到来访的客人时，应当迎领来访者进住客房间。A马上A马上B 在征得住客同意后( )26、形式上是不对外的，也不承担接待的任务。A楼层服务台 B客房服务中心工作间( )27、有利于加强员工的工作责任心，提高工作的合格率和减轻上级督导人员的工作量，可以充实、丰富服务员的工作内容，促进工作环境和谐与协调。A服务员自查 B领班检查C主管抽查( )28、由于造价昂贵，房价高，所以该类房间的出租率低，它是衡量饭店级别的指标之一。A标准间 B高级套间C总统套间( )29、”检查代办事项，看是否还有未完成的工作。”这项工作是属于工作之一。A迎客准备 B宾客到店迎接C宾客住店期间的服务D宾客离店时的服务( )30、“茶水服务”是工作之一。A迎客准备 B宾客到店迎接 C宾客住店期间的服务D宾客离店时的服务三、多项选择题：(15分，1分/题)( )1、饭店经济收入主要来源于三个部分，即。A客房收入 B餐饮收入 C综合服务设施收入D 康乐收入 E 商场收入( )2、客房部又称：。A房务部 B管家部 C housekeeping D客务部( )3、客房部的功能包括：。A生产客房商品 B为饭店创造清洁优雅的环境C为各部门提供洁净美观的棉织品D控制客房状态E协调对客服务( )4、客房楼面人员负责：。A全部客房包括楼层、走廊的清洁卫生 B房间内用品的替换C设备的简单维修保养 D为住客提供必要的服务( )5、公共区域人员主要负责：等的清洁卫生工作。A饭店部门办公室B餐厅C厨房 D公共洗手间E大堂 F各通道、楼梯、花园和门窗( )6、客房按房间的数量可分为：和两种。A单间房 B套房 C高级套房D双人房E总统套房( )7、单间房一般是指由、和组成的客房。A一间面积为16~20平方米的房间 B内部卫生间C其他附属设备 D浴室( )8、标准间客房净面积(不含卫生间)不少于平方米，卫生间面积不能小于平方米；标准间高度不能低于米。A28B4C2.7D14E8F2.8( )9、按客房位置划分，可分为：、、A外景房 B内景房C角房D商务房E高级套房 F高级行政房( )10、在无烟房的布置中要注意以下细节：等。A不摆放烟灰缸 B设置无烟提示牌C摆放吸烟惩罚提示 D选用灵敏度高的烟感器( )11、标准间通常可划分为：五部分。A睡眠空间 B盥洗空间 C起居空间D书写和梳妆空间E贮存空间( )12、客房的清洁保养，这项工作的基本目标为：。A搞好清洁卫生 B更换添补客房用品 C维护保养( )13、客房日常清洁内容包括：。A物品整理 B打扫除尘 C擦洗卫生间D更换及补充用品E检查设备( )14、一般住客房每天清扫整理三次，即：。A上午全面清扫整理B午后简单整理C晚间夜床服务( )15、宾客住店期间的服务工作，包括：。A整理房间 B茶水服务 C访客接待服务D洗衣服务 E托婴服务 F分送行李四、是非判断题：(15分，0.5分/题)( )1、有了客房才能成为饭店，所以说客房是饭店存在基础。( )2、在饭店建筑中，客房占70%~80%；饭店的固定资产绝大部分是客房；饭店经营活动所必需的各种物资设备和用品，也大部分在客房。所以客房是饭店的主要组成部分。( )3、客房部又称客务部或管家部(housekeeping)，负责管理饭店有关客房的事务。( )4、客房服务中心又称客务中心，设职员若干名，开设早、中、晚三个班次，主要负责统一安排、调度对住客的服务以及负责失物招领等事宜。( )5、不设房务中心的饭店，改设客房部办公室，主要负责处理客房部的日常性事务以及与其他部门联络、协调事宜。( )6、布件房又称“制服与棉织品房”、“布草房”。( )7、布件房主要负责饭店所有工作人员的工作服、餐厅和客房全部棉织品布件的收发、分类和贮存。( )8、单间房一般是指由一间面积为38平方米的房间，内部卫生间和其他附属设备组成的客房。( )9、套房是由三间或三间以上的客房构成的客房出租单元。( )10、标准套间，由于它既可住宿，又有会客场所，适合全家人外出度假时入住或一般经商人员居住。( )11、总统套房并非只有总统级人物才能居住，只要有能力承受总统套房开支的宾客，同样可以享受总统待遇。( )12、不同于一般的商务房，高级行政房主要的服务对象是企业高级管理人员、高级官员。( )13、无烟房在开业运营后坚决杜绝烟民入住。( )14、无烟房在洗涤用品时，要与其他房间的用品分开。( )15、起居空间应在标准间的窗前区。( )16、客房服务员在整理客房时，除了要整理宾客使用过的饭店衣物外，还应及时整理宾客放置的私人用品和衣物。( )17、吸尘时应由里到外工作，这样才能保证整洁。（ ）18、房间清扫应先抹家具物品，再铺床。（ ）19、清扫房间时，可采用环形清理，但应按顺时针方向进行环开清扫，不可采用逆时针方向进行环形清扫。（ ）20、房间的灯具、电视机屏幕，床头板等只能使用干抹布，以避免污染墙纸和发生危险。（ ）21、清扫房间时应注意，先清扫卫生间再打扫卧室，以免造成重复污染。（ ）22、主管抽查的作用是：一方面可以了解基层员工的工作情况；另一方面是对领班工作的一种监督和考察。（ ）23、夜床服务的主要内容包括做夜床、房间整理、卫生间整理三项服务。（ ）24、饭店的公共区域，英文为PublicArea,简称PA,帮将公共区域称为PA区。（ ）25、为了使客房服务符合以“暗”的服务为主的特点，保持楼面的安静和尽量少打扰宾客,楼层服务台模式首先在我国中外合资饭店出现,然后在其他饭店逐步推广。（ ）26、客房服务中心工作间形式上是不对外的,也不承担接待的任务。（ ）27、对宾客宗教信仰方面忌讳的用品要暂时撤换,以示对宾客的尊重。（ ）28、房间布置完,还要对室内家具,水电设备及门锁等再进行一次全面检查,如果有损坏失效的,要及时维修或更换。（ ）29、分送团体客人行李时,注意,先到的行李由行李员送到楼层,排列整齐,由楼层服务员核实件数,等宾客临近到达,再按行李标签上的房号逐一分送。（ ）30、楼层服务员对来访宾客的接待,应该像对待住客一样热情礼貌。在征得住客同意后,迎领来访者进房间。五、简答题：（30分）1、客房在饭店中的地位如何？（4分）2、客房部的功能有哪些？（3分）3、为什么饭店客房会有多样化的设计呢？（5分）4、无烟房的设置关键有哪三点？（4分）5、请写出客房清扫的基本方法。（7分）6、请写出公共区域清洁卫生的特点。（3分）7、客房对客服务一般分为哪四个环节？（4分）六、案例分析题：（10分，5分/题）1、2010年10月1日早上，在香格里拉大酒店入住的1212号房内的一位刘先生，因为身体不适，他找来楼层的女服务员小王，请她帮忙买点药，可能因为晚上着凉了，有点腹泻，请她帮忙买点止泻药，如果你是这位女服务员你会怎么做？（1）这位客房服务员是否应当为客人买药，满足客人的需求？（2）如果不能为客人买药，那么这位服务员应当如何做，才更妥当？2、2010年8月12日，在波特曼大酒店的1018号房间，客房女服务员小张正在打扫这间走客房的卫生间，这时，一位中年女士拎了两个旅行包敲门走了进来，原来她是这个房间的新客人。如果你是这位服务员，你认为她该怎么做？（1）你认为服务员应当让客人马上入住，还是自己继续打扫卫生？（2）你认为服务碰到这种情况，如何处理更妥当？《饭店服务与管理》(项目三住客房)单元试卷答案一、填空题：1、满足宾客住宿的需求2、客房收入、餐饮收入3、50%4、客房服务质量5、单间房、套房6、标准间7、企业高级管理人员、高级官员8、起居空间、贮存空间9、客房清洁保养10、可以了解基层员工的工作情况11、感官标准、生化标准12、保证客房的清洁卫生质量；使客房设施设备有良好的状态13、饭店外部、饭店内部14、宾客到店迎接工作、宾客住店期间的服务工作15、楼层服务台模式二、单项选择题：1、C2、A3、A4、D5、C6、B7、B8、A9、C10、A11、B12、A13、A14、A15、B16、A17、A18、C19、B20、B21、A22、A23、C24、A25、B26、B27、A28、C29、D30、C三、多项选择题：1、ABC2、ABC3、ABC4、ABCD 5、ABDEF6、AB7、ABC8、DBC9、ABC 10、ABCD11、ABCDE12、ABC13、ABCDE14、ABC15、ABCDE四、是非判断题：1、J2、J3、X4、X5、V6、J7、J8、义9、X10.V11、J12、J13、J14、J15、J16、X17、J18、X19、X20、J21、X22、J23、J24、J25、X26、J27、J28、J29、J30、J五、简答题：1、客房在饭店中的地位如何？(4%)(1)客房是饭店存在的基础(2)客房是饭店组成的主体(3)客房收入是饭店经济收入的主要来源(4)客房服务质量是饭店服务质量的重要标志2、客房部的功能有哪些？(3%)(1)生产客房商品(2)为饭店创造清洁优雅的环境(3)为各部门提供洁净美观的棉织品3、为什么饭店客房会有多样化的设计呢？(5%)饭店对客源市场进行了细分和选择，同时考虑到自身的定位，即饭店考虑宾客需求，又兼顾到饭店类型、档次和所处的地理位置等因素，布置了满足不同类型和档次宾客需要的住宿环境。4、无烟房的设置关键有哪三点？(4%)首先，高星级饭店设计客房时要有一定比例的无烟房，尽量选用不吸烟味或烟味附着力低的材料和用品；其次，在开业运营后坚决杜绝烟民入住；最后，洗涤用品时要与其他房间的用品分开。另外，在无烟房的布置中要注意以下细节：不摆放烟灰缸、设置无烟提示牌、摆放吸烟惩罚提示、选用灵敏度高的烟感器等。5、请写出客房清扫的基本方法。(7%)(1)从上到下(2)从里到外(3)先铺后抹(4)环形清理(5)干、湿分开(6)先卧室后卫生间(7)注意墙角6、请写出公共区域清洁卫生的特点。(3%)(1)众人瞩目，要求高，影响大(2)范围广大，情况多变，任务繁杂(3)专业性较强，技术含量较高7、客房对客服务一般分为哪四个环节？(4%)(1)迎客准备工作(2)宾客到店迎接工作(3)宾客住店期间的服务工作(4)宾客离店时的服务工作六、案例分析题：1、(1)答：①服务员不可以为客人买药；②服务员应婉言向客人说明不能代买药品的原因；(2)答：①向客人推荐饭店的医疗室；②如果客人不想看病，坚持让服务员为其代买药品，客房服务员应及时通知大堂副理；③由大堂副理通知饭店医生到客人房间；④再由医生决定是否从医疗室拿药给客人。2、(1)答：①服务员应继续打扫卫生，但应妥善安排好客人；(2)答：①向客人表示歉意；②礼貌地向客人做解释；③向客人表示立即将房间整理好；④帮客人先将行李放在房内，然后请客人到大堂稍作休息；⑤房间整理好后，立即通知客人。附：任务一认识饭店的“管家”复习题一、填空题：1、客房产品是饭店经营的主要产品，是客房部最重要的功能。2、饭店经济收入主要来源于三个部分，即、、综合服务设施收入。3、客房收入一般占总收入左右。4、是饭店服务质量的重要标志。二、单项选择题：( )1、客房收入一般占总收入的左右。A 30% B45% C 50% D 60%( )2、负责洗送住客衣物，洗涤工作服和其他工作棉织品。A洗衣房 B布件房 C布草房 D制服与棉织品房( )3、客房部的功能包括：生产客房商品、为饭店创造清洁优雅的环境、。A控制客房状态 B房间小整理服务C为各部门提供洁净美观的棉织品 D协调对客服务三、多项选择题：( )1、饭店经济收入主要来源于三个部分，即。A客房收入 B餐饮收入 C综合服务设施收入D康乐收入E商场收入( )2、客房部又称：。A房务部B管家部ChousekeepingD客务部( )3、客房部的功能包括：。A生产客房商品 B为饭店创造清洁优雅的环境C为各部门提供洁净美观的棉织品D控制客房状态E协调对客服务四、是非判断题：( )1、有了客房才能成为饭店，所以说客房是饭店存在基础。( )2、在饭店建筑中，客房占70%~80%；饭店的固定资产绝大部分是客房；饭店经营活动所必需的各种物资设备和用品，也大部分在客房。所以客房是饭店的主要组成部分。( )3、客房部又称客务部或管家部(housekeeping),负责管理饭店有关客房的事务。( )4、客房服务中心又称客务中心，设职员若干名，开设早、中、晚三个班次，主要负责统一安排、调度对住客的服务以及负责失物招领等事宜。( )5、不设房务中心的饭店,改设客房部办公室,主要负责处理客房部的日常性事务以及与其他部门联络、协调事宜。( )6、布件房又称“制服与棉织品房”、“布草房”。( )7、布件房主要负责饭店所有工作人员的工作服、餐厅和客房全部棉织品布件的收发、分类和贮存。五、简答题：1、客房在饭店中的地位如何？2、客房部的功能有哪些?任务二布置舒适的客房空间复习题一、填空题：1、客房按房间的数量可分为和两种。2、带有卫生间的双人间，称为。3、高级行政房主要的服务对象是：、。4、标准间通常可划分为：睡眠空间、盥洗空间、、书写和梳妆空间、五部分。二、单项选择题：( )1、是饭店中最小的客房。A单人间B双人间C大床间D三人间( )2、单人间适合住用。A旅游团体宾客 B会议团体宾客C 新婚夫妇 D 从事商务旅游的单身宾客( )3、，这类客房在饭店中占绝大多数。A单人间 B大床间 C双人间 D三人间( )4、一般适合有经济实力的富商大贾和知名人士居住。A标准套间 B高级套间 C总统套间( )5、，一般适合夫妻居住。也可供单身旅客租用。A单人间B大床间C双人间D三人间( )6、是客房最基本的空间。A睡眠空间B贮存空间 C起居空间 D盥洗空间( )7、相邻的客房卫生间一般是背靠背设置，目的是使相邻房间的两个卫生间可以共用一个排水道，节省建设资金。这句话对不对？A对 B错( )8、由于造价昂贵，房价高，所以该类房间的出租率低，它是衡量饭店级别的指标之一。A标准间 B高级套间C总统套间三、多项选择题：( )1、客房楼面人员负责：。A全部客房包括楼层、走廊的清洁卫生 B房间内用品的替换C设备的简单维修保养 D为住客提供必要的服务( )2、客房按房间的数量可分为：和两种。A单间房 B套房C高级套房D双人房E总统套房( )3、单间房一般是指由、和组成的客房。A一间面积为16~20平方米的房间 B内部卫生间C其他附属设备 D浴室( )4、标准间客房净面积(不含卫生间)不少于平方米，卫生间面积不能小于平方米；标准间高度不能低于米。A28B4C2.7D14E8F2.8( )5、按客房位置划分，可分为：、、。A外景房 B内景房 C角房D商务房E高级套房 F高级行政房( )6、在无烟房的布置中要注意以下细节：等。A不摆放烟灰缸 B设置无烟提示牌C摆放吸烟惩罚提示 D选用灵敏度高的烟感器( )7、标准间通常可划分为：五部分。A睡眠空间 B盥洗空间 C起居空间D书写和梳妆空间E贮存空间四、是非判断题：( )1、单间房一般是指由一间面积为38平方米的房间，内部卫生间和其他附属设备组成的客房。( )2、套房是由三间或三间以上的客房构成的客房出租单元。( )3、标准套间，由于它既可住宿，又有会客场所，适合全家人外出度假时入住或一般经商人员居住。( )4、总统套房并非只有总统级人物才能居住，只要有能力承受总统套房开支的宾客，同样可以享受总统待遇。( )5、不同于一般的商务房，高级行政房主要的服务对象是企业高级管理人员、高级官员。( )6、无烟房在开业运营后坚决杜绝烟民入住。( )7、无烟房在洗涤用品时，要与其他房间的用品分开。( )8、起居空间应在标准间的窗前区。五、简答题：1、为什么饭店客房会有多样化的设计呢？2、无烟房的设置关键有哪三点？任务三进行细致的清洁保养复习题一、填空题：1、是客房部的主要任务之一。2、主管抽查的作用是：一方面；另一方面是对领班工作的一种监督和考察。3、客房清洁卫生标准，一般包括两个方面：一是、二是。4、计划卫生的意义：一是；二是。5、饭店的公共区域分为和两个区域。二、单项选择题：( )1、一般住客房每天清扫整理次。A 1 B 2 C 3( )2、主管抽查房间的数量一般不得少于其所管客房的。A 10% B20% C 30% D50%( )3、夜床服务通常在晚上以后开始，也可在宾客到餐厅用晚餐时进行，或按服务台的要求进行。A 17：00 B 18：00C 19：00 D20：00( )4、饭店的公共区域，英文为：。A Publicarea B HousekeepingC reception DLobby( )5、是指在做客房的日常清洁卫生的基础上，拟订一个周期性清洁计划，采取定期循环的方式，将客房中平时不易清扫或清扫不彻底的地方全部清扫一遍。A客房的计划卫生 B周计划卫生 C客房清洁卫生( )6、范围广大，情况多变，任务繁杂是清洁卫生的特点之一。A公共区域 B周计划卫生 C总统套间( )7、有利于加强员工的工作责任心，提高工作的合格率和减轻上级督导人员的工作量，可以充实、丰富服务员的工作内容，促进工作环境和谐与协调。A服务员自查 B领班检查 C主管抽查三、多项选择题：( )1、公共区域人员主要负责：等的清洁卫生工作。A饭店部门办公室B餐厅C厨房 D公共洗手间E大堂 F各通道、楼梯、花园和门窗( )2、客房的清洁保养，这项工作的基本目标为：。A搞好清洁卫生 B更换添补客房用品 C维护保养( )3、客房日常清洁内容包括：。A物品整理 B打扫除尘 C擦洗卫生间D更换及补充用品E检查设备( )4、一般住客房每天清扫整理三次，即：。A上午全面清扫整理B午后简单整理C晚间夜床服务四、是非判断题：( )1、客房服务员在整理客房时，除了要整理宾客使用过的饭店衣物外，还应及时整理宾客放置的私人用品和衣物。( )2、吸尘时应由里到外工作，这样才能保证整洁。（ ）3、房间清扫应先抹家具物品，再铺床。（ ）4、清扫房间时，可采用环形清理，但应按顺时针方向进行环开清扫，不可采用逆时针方向进行环形清扫。（ ）5、房间的灯具、电视机屏幕，床头板等只能使用干抹布，以避免污染墙纸和发生危险。（ ）6、清扫房间时应注意，先清扫卫生间再打扫卧室，以免造成重复污染。（ ）7、主管抽查的作用是：一方面可以了解基层员工的工作情况；另一方面是对领班工作的一种监督和考察。（ ）8、夜床服务的主要内容包括做夜床、房间整理、卫生间整理三项服务。（ ）9、饭店的公共区域，英文为PublicArea,简称PA,帮将公共区域称为PA区。五、简答题：1、请写出客房清扫的基本方法。2、写出公共区域清洁卫生的特点。六、案例分析题：1、2010年8月12日,在波特曼大酒店的1018号房间,客房女服务员小张正在打扫这间走客房的卫生间,这时,一位中年女士拎了两个旅行包敲门走了进来,原来她是这个房间的新客人。如果你是这位服务员,你认为她该怎么做？（1）你认为服务员应当让客人马上入住,还是自己继续打扫卫生？（2）你认为服务碰到这种情况,如何处理更妥当？任务四提供温馨的客房对客服务复习题一、填空题：1、对客服务一般可分为：迎客准备工作、、和宾客离店时的服务工作四个环节。2、对客服务的两种模式：一是客房服务中心模式；二是。二、单项选择题：( )1、为了使客房服务符合以“暗”的服务为主的特点，保持楼面的安静和尽量少打扰宾客，首先在我国中外合资饭店出现，然后在其他饭店逐步推广。A客房服务中心模式 B楼层服务台模式( )2、如果客源结构是外宾、商务散客占绝大多数的话，则可以采用。A客房服务中心模式 B楼层服务台模式( )3、如果饭店以接待会议团队宾客为主，且又以内宾占绝大多数，采用更合适。A客房服务中心模式 B楼层服务台模式( )4、经济发达的地区，劳动力成本较高，饭店采用相对比较多。A客房服务中心模式 B楼层服务台模式( )5、洗衣服务分为：三种。A干洗/水洗/熨烫 B干洗/湿洗/烫洗C 正常洗／干洗／快洗 D 正常洗／熨烫／快洗( )6、一般快洗不超过小时便送回，但通常要加的加急费。A 2/30% B 3/40%C 4/50% D 5/60%( )7、正常洗多为上午交洗，送回。A下午 B晚上 C次日( )8、擦鞋服务和托婴服务在饭店中都是免费的，这句话对吗？A对 B错( )9、楼层服务员对来访宾客的接待，应该像对待住客一样热情礼貌。遇到来访的客人时，应当迎领来访者进住客房间。A马上 B在征得住客同意后( )10、形式上是不对外的，也不承担接待的任务。A楼层服务台 B客房服务中心工作间( )11、”检查代办事项，看是否还有未完成的工作。”这项工作是属于工作之一。A迎客准备 B宾客到店迎接 C宾客住店期间的服务D宾客离店时的服务( )12、“茶水服务”是工作之一。A迎客准备 B宾客到店迎接 C宾客住店期间的服务D宾客离店时的服务三、多项选择题：( )1、宾客住店期间的服务工作，包括：。A整理房间 B茶水服务 C访客接待服务D洗衣服务 E托婴服务 F分送行李四、是非判断题：（ ）1、为了使客房服务符合以“暗”的服务为主的特点，保持楼面的安静和尽量少打扰宾客，楼层服务台模式首先在我国中外合资饭店出现，然后在其他饭店逐步推广。（ ）2、客房服务中心工作间形式上是不对外的，也不承担接待的任务。（ ）3、对宾客宗教信仰方面忌讳的用品要暂时撤换，以示对宾客的尊重。（ ）4、房间布置完，还要对室内家具，水电设备及门锁等再进行一次全面检查，如果有损坏失效的，要及时维修或更换。（ ）5、分送团体客人行李时，注意，先到的行李由行李员送到楼层，排列整齐，由楼层服务员核实件数，等宾客临近到达，再按行李标签上的房号逐一分送。（ ）6、楼层服务员对来访宾客的接待，应该像对待住客一样热情礼貌。在征得住客同意后，迎领来访者进房间。五、简答题：1、客房对客服务一般分为哪四个环节？六、案例分析题：1、2010年10月1日早上，在香格里拉大酒店入住的1212号房内的一位刘先生，因为身体不适，他找来楼层的女服务员小王，请她帮忙买点药，可能因为晚上着凉了，有点腹泻，请她帮忙买点止泻药，如果你是这位女服务员你会怎么做？（1）这位客房服务员是否应当为客人买药，满足客人的需求？（2）如果不能为客人买药，那么这位服务员应当如何做，才更妥当？任务一认识饭店的“管家”复习题答案一、填空题：1、满足宾客住宿的需求2、客房收入、餐饮收入3、50%4、客房服务质量二、单项选择题：1、C 2、A 3、C三、多项选择题：1、ABC2、ABC3、ABC四、是非判断题：1、J2、J3、X4、X5、J6、J7、J五、简答题：1、客房在饭店中的地位如何？(1)客房是饭店存在的基础(2)客房是饭店组成的主体(3)客房收入是饭店经济收入的主要来源(4)客房服务质量是饭店服务质量的重要标志2、客房部的功能有哪些？(1)生产客房商品(2)为饭店创造清洁优雅的环境(3)为各部门提供洁净美观的棉织品任务二布置舒适的客房空间