服务意识淡薄的表现

本文格式为Word版下载后可任意编辑和复制第第页服务意识淡薄的表现将来企业拼什么？拼服务！只有拥有最完善服务的企业，才是客人永久用行动和货币去支持的企业。只有实现了客人满足，才能实现企业做大做强的愿望！

服务是企业参加市场竞争的有效手段，也是企业管理水平的详细表现。随着市场经济的进展，也带来了企业竞争的不断升级，迫切要求企业快速更新理念，把服务问题提高到战略高度来熟悉，在服务上不断追求高标准，提升服务品位，制造服务特色，打造服务品牌。美国闻名管理学家罗伯特.奥特曼。

作为民航这样的服务行业中的企业，其服务表现更是直接影响企业生存、进展。

一、民航服务表现

长期以来，民航服务（特殊是空中服务）的标准化、规范化始终是令人称道的，民航服务的高标准和高形象早已在旅客心中有了坚实的基础，这来源于民航对员工进行的艰苦卓绝的服务技能培训。可是，随着民航改革历程，民航的旅客群体发生了巨大变化，今日仅有服务技能的培训已经很难适应简单多变的外部环境。假如说具有基本服务技能的员工，在正常服务状况下，面对高素养的旅客还能够应付的话，那么面对大多数形形色色的旅客时，特殊再消失非正常的服务环境（如：航班延误），我们的服务就显得苍白而无力。旅客不满、旅客投诉以及旅客与民航员工的冲突时有发生，规范化、标准化可以提升服务质量，但不能提升服务满足度。在《零点航服指数--中国公众民航服务传播指数2022年度报告》中，服务缺乏人性化、投诉反应速度及解决效果不尽如人意成为报告剑指的主要缺陷。笔者认为服务缺乏人性化的详细表现是：目中无人、气概压人、开口训人和行不让人。这尽管只是个别员工和个别民航企业的表现，但是这样的表现已经严峻的损害到民航服务形象，损害到民航企业的经济效益，已经到了非改不行的地步。

二、缘由探讨

1．自我意识剧烈

发生这样的状况绝非偶然，除个别旅客素养有待提升，民航服务体制有待进一步深化改革外。造成民航服务以上缺陷的主要缘由是长期以来民航内部形成的以我为尊思想。在短缺的方案经济时代，航空运输资源特别有限，一般老百姓几乎没有机会接触到名贵的空中交通，民航业在肯定程度上显得很神奇。这种思想让部分民航人至今仍旧拥有一种优越感，有很剧烈的自我意识。其基本表现是：

在涉及服务工作的各个服务主体间互不协作、不协调的现象时有发生，沟通、协调在某些时候、某些民航企业已经是特别重要的工作，也是耗费巨大资源（人力成本、财务成本、时间成本）成本的工作。

在面对旅客时，特殊是与旅客有了意见分歧时，更多的是埋怨、指责旅客的不讲理和不理解，甚至以旅客素养问题来为事情下定义。较少进行换位思索，从旅客的角度看待问题本象是部分民航员工难以做到的事情。

在面对媒体的宣扬、报道，相当多的时候民航企业很被动。因为有一些民航企业的领导、

员工很难主动与媒体沟通、常常性的被动回应，这样的状况往往给媒体从业者留下高傲、冷漠的民航印象，对民航服务形象宣扬产生更为恶劣的后果。

过强的自我意识的企业或员工永久不会认错，辩解或推卸责任成为了行为习惯，而这样的行为习惯却是服务业的大忌。

2、市场意识淡薄

近年来，民航消费渐渐走向大众化，旅客结构也发生很大变化，市场意识淡薄的民航企业缺乏对旅客真实需求的分析了解，而是想当然地供应了一些产品和服务。不能在思想意识上以乘客为中心就必定表现在服务过程中不能给消费者供应以人为本的服务。

市场意识淡薄的另一种表现是在一些民航企业和员工心中，为领导服务的愿望远远强于为旅客服务，在他们看来，旅客对民航服务评价的好坏对民航企业影响不大，甚至有较大的影响也与我无关。这可能与中国民航进展历史有关，这种根深蒂固的行政意识对于市场经济中的民航企业是有百害而无一利。

市场意识淡薄的根本表现是不能够真正熟悉到服务对企业进展的重要性，什么是真正意义上的服务？在民航服务与旅客需求现状发生冲突时，是转变我们的服务，还是转变旅客的需求？在服务中接受服务对象、转变服务观念、调整服务心态、查找旅客满足的方式去解决问题的努力还是微乎其微。

接受服务对象要求我们不论旅客是谁，不论旅客的素养如何，我们都应乐观、热忱、主动地去接近旅客、亲和友善的接受旅客，不能怠慢、冷落旅客，更不能挑剔、排斥服务对象。这不仅体现在思想上，更应当体现在实际行动上。

3．危机意识欠缺

我曾经在一个民航企业做了危机意识调查。很有意思的是，在民航企业，高层普遍有剧烈的危机意识，而基础员工，特殊是面对旅客的一线正式员工却较少有危机意识，有超过90%多的员工认为企业不会破产，理由竟然是民航业不同于其他交通工具，不管企业的经营状况如何，国家肯定不会让中国民航企业破产。说这话时的那份坦然和坚决让我极度困惑，我是在企业还是在政府机关？

由于有这样的熟悉，所以相当多的员工很满意于这份有较高收入的安定工作，业务安于现状、不思进取、不努力讨论旅客、不分析服务环境的变化就是这部分员工的工作状态。温水煮青蛙的情景正在这部分民航员工身上上演。学习、创新对他们而言，那是完全没有必要的事情。

危机意识欠缺的员工在民航服务时，只重视个人心情，不重视旅客感受；只是机械的服务，没有敏捷的服务技巧；只在意服务过程，较少关注服务结果；只强调服务大面上的工作，常忽视服务的细节。

4．培训观念落后

自上世纪末以来，民航业经受了快速的进展，特殊是民航改革后的近几年，民航从数量上几近井喷的进展速度使民航工作人员消失供不应求的状况，民航培训（特殊是培训观念）与民航新员工却没有消失同步增长。企业没有自己的员工培训系统，甚至部分企业认为培训是成本，而非投资或人力资源开发，因此，在增收节支的时候，首当其冲就是削减培训经费；员工则认为培训是日常工作以外的额外负担，所以，培训必需要公司考勤或赐予嘉奖等方式才能够正常开展；负责培训组织的部门更认为培训只是他们的工作任务，只要根据上年的培训方案按部就班的组织实施就行，至于如何支配培训、如何聘请老师、如何评价培训的效果，只是一个程序的问题。

在这样的培训理念下，很多的培训结果是只有形式、没有内容；只有程序、没有效果；这样的培训基本不能够培育员工的荣誉感和责任感，所以，企业和员工中等、靠、要的思想还很普遍。等待旅客整体素养提高的那一天，靠着民航这棵大树好乘凉，向政府要行业爱护和企业优待政策的思想还依旧存在。

5．服务意识缺乏

由于上面几方面的缘由，部分民航企业和员工的服务意识淡薄或缺乏。淡薄的服务意识，甚至个别企业中的员工根本就没有的服务意识很难让民航服务令旅客满足，更难使民航服务有大的提升

三、民航服务肯定要有服务意识

作为一个企业，特殊是民航这样的服务行业中的企业，服务意识必需作为对员工的基本素养要求加以重视。每一个员工也必需树立起自己的服务意识。假如说服务意识是飞机机身或发动机、那么服务技能和服务技巧则是飞机两机翼，服务技能和技巧只能是在具有服务意识的基础上才能够有效，有了服务意识，危机总会得到避开或合理掌握；假如没有服务意识，教了一千种技巧，还会有一千零一种状况是危机爆发之源。只有服务意识+服务技能＋服务技巧的民航服务才能够实现真正意义上的旅客满足和民航和谐。

1．正确熟悉服务意识

服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其供应热忱、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。

服务意识有剧烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是熟悉程度问题，熟悉深刻就会有剧烈的服务意识；有了剧烈呈现个人才华、体现人生价值的观念，就会有剧烈的服务意识；有了以公司为家、喜爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有剧烈的服务意识。

服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培育、训练训练形成的。

2．民航服务意识

从旅客的角度看，旅客花上比坐汽车、火车高很多的价钱坐飞机出行的目的，不外乎有三个方面：一是平安、二是快捷省时，三是舒适。可一旦我们的服务不能够让旅客实现这样的目的，旅客就会不满、甚至抗议。所以，民航服务意识最基本的要求是：先做好服务工作，解决旅客的实际问题，规定、酬劳和责任，应当放在服务之后来解决；为旅客服务的目标是让旅客满足，企业的最终追求是企业的利润和进展；信守服务承诺，专心服务并乐于为旅客服务，并给他们带来欢快！

3．树立正确的服务意识

向旅客供应的服务，也就是给自己的将来多了一点机会，积累起来就是一个大机会。换一句更通俗的话--我们不是为别人工作，而是在为自己工作。为自己工作：从浅里讲，我们是在靠工作给自己挣钱，从深一些理解，我们的努力终会有回报，几分耕耘几分收获。

乐观、主动、专心的为旅客服务，为我们的将来服务，这是我们必需提倡的服务意识。在这一服务意识下，那就是不管旅客叫我们做什么，只要旅客的要求和行为不违反法律、不违反社会公共道德以及不涉及飞行平安，我们都必需表现出对旅客听从。乐于被旅客使唤，并照做不误，这就是民航服务中最正确的服务意识。听从的人必需临时放弃个人的独立自主，全心全意去遵从另一方的价值观念。

听从，是服务业员工的天职，所谓有理是训练，无理是磨练，无理之前都能接受，有理之前怎么会不听从呢?听从，更是一种社会秩序的建立，是一种伦理道德的呈现。

精确     的角色定位：服务人员永久不行能与旅客公平！

为了提高服务水平，我们的员工应提高自己的角色认知力量。角色指的是某个人在某个场合中的身份。角色定位指的是一个人在工作过程中必需精确     的定好自己在工作过程中需要扮演的角色。角色认知是指每个员工在服务这个大舞台上，都在充当肯定的角色，员工是什么角色就唱什么调，绝不能反串。然后，依据社会对自己所扮演的角色的常规要求、限制和看法，对自己的行为进行适当的自我约束。

常常听到我们的空乘和地服埋怨：现在的旅客素养越来越差，服务这碗饭真不好吃，凭什么我要受旅客的气。

这些埋怨的员工最根本的错误就在于：没有明确自己的角色！总认为旅客是人，我们也是人。实际上，在对旅客服务的时候，服务的供应者永久不行能与旅客公平，这样的不公平被服务大师定义为合理的不公平。因为旅客是付钱的消费者，而我们是收钱的服务者。旅客支付费用购买我们的产品，而这产品包括两个方面的内容：一是实物产品--航空器上某一座位在某一时间的使用权；另一内容是无形的产品--服务，旅客购买服务的目的是要快乐旅行。

在民航服务中，我们应当这样理解公平：第一，对全部旅客一视同仁、同等对待；第二，全部旅客购票、定坐、乘机机会均等；第三，只要可能，应满意全部旅客的最基本的需要。第四，旅客支付费用，享受服务的满意；员工付出服务的努力，挣取自己的工资收入。

正确的听从理念：旅客永久是对的！

旅客永久是对的这句话并不是对客观存在的事实所做出的推断，它只是对服务人员应当如何去为旅客服务提出了一种要求，提出了一个口号。它是民航业对服务所理解的一个精神，意思是要把对让给旅客，即把面子留给旅客，但是不肯定旅客事实上都是对的。

详细体现在以下四个方面：

(1)要充分理解旅客的需求：对旅客提出超越民航服务范围、但又是正值的需求，这并不是旅客的过分，而是我们服务产品的不足，所以我们应当尽量作为特别服务予以满意。假如的确难以满意，必需向旅客表示歉意，取得旅客的谅解。

(2)要充分理解旅客的想法和心态：对旅客在民航外受气而迁怒于民航，或因身体、心情等缘由而大发雷霆，对此出格的态度和要求，我们应当赐予理解，并以更优的服务去感化旅客。

(3)要充分理解旅客的误会：由于文化、学问、地位等差异，旅客对民航的规章或服务不甚理解而提出种种意见，或拒绝合作，我们必需向旅客做出真诚的解释，并力求给旅客以满足的答复。

(4)要充分理解旅客的过错：由于种种缘由，有些旅客有意找碴，或强词夺理，我们必需秉承旅客总是对的的原则，把理让给旅客，给旅客以面子。

旅客永久是对的！不仅仅体现了听从的服务意识，更是把面子留给了旅客，有了面子的旅客就会回报民航服务更大的面子--民航服务形象的提升。

提倡的服务行为：没有任何借口

任何借口都是推卸责任，在责任和借口之间，选择责任还是选择借口，体现了一个人的工作态度和服务意识。在民航服务的某些方面已经形成了这样一种局面：每个人都努力查找借口来掩盖自己的过失，推卸自己本应担当的责任。这样的局面让我们的旅客对我们很不满，这也是很多冲突冲突的根源。

在服务消失问题的时候，找出一些冠