服务意识淡薄

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服务意识的培训

1:危机意识

指的是人类进步的原动力之一。在自然界和社会中，一切的生物的生存过程都是时刻在防范危机并与危机做斗争的过程。在市场经济条件下，企业之间的竞争从表面上看到是有优胜劣汰，但优与劣之间是可以转换的，关键在与那些把握命运的企业家及企业管理人者企业能否警觉身边已经存在的种种危机.有了危机意识,就会激励人们奋勉图强,防微读淅,想方设法,防患与未然,使危机不在发生,即使危机发生了,也会转危为安,保持企业的富强昌盛,走可持续进展的道路;反之,危机意识淡薄,或无危机意识,企业就会停止不前,走下坡路,危机发生了,有束手无策,最终使企业陷入逆境,致企业死地.

2:创新意识

创新始终是一个企业动态的滚动进展过程,作为现代企业,不仅要创本企业的之新,创本行业之新,创本部门之新,创新是时代精神,谁不具备这种精神,谁就面临被别人超越.之自己于死地。

3:战略意识

企业是现代社会的经济细胞.在当代经济形式简单多边的环境中,企业家有无战略意识和战略意识的薄弱,能否对企业的进展作出卓有成效的战略支配,直接关系到企业的生死存亡.企业家真正想办好一个企业，必需站在全局的高度，去把握将来环境的进展变化，通过强化自身的优势，取得企业内部资源和外部环境的动态平衡最终保证企业进展站略的顺当实

施和实现。否则必败。

4：竞争意识

在变幻莫测的商海中，企业之间的竞争是无出不在，竞争是无情的，在我们的现实生活中，企业家要想在竞争中不成为失败者，必需正确的树立自己的的竞争意识，培育企业的核心竞争力，合理地应用竞争战略。企业的核心力关系到企业盛衰蓉枯、生死存亡的大局。5：听从意识———（执行）成本意识———（节省）问题意识———（想）质量意识———（态度）时间意识———（分秒）效率意识———（快）

6、顾客意识

“顾客至上”必需体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是员工以顾客为核心开展工作，以满意顾客需求，让顾客满足为标准，时刻预备为顾客供应优质服务的一种意识。员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时到处以顾客满足为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。

7、服务意识

切记细心周到，服务的超前意识就是要做到擅长观看和分析客人的心理特点，懂得从客人的神情、举止发觉客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎顾客的期望之上，力求服务工作完善妥当，爱护入微，面面俱到。

想在前、做在前

a、不让客人先开口：如因场内冷气问题，是否预备有披肩或毛毯并准时供应给怕冻的客人。（举例说明）

b、不让客人先动手：准时给客人斟酒、开门、拉椅子等

C、眼观六路、耳听八方：所谓“雪中送炭胜于锦上添花”，服务员应准时发觉客人的需要、适时供应服务；留心客人沟通时透露的心情和不满（留意不是偷听），并加以调整、订正，给客人小小惊喜，留下深刻印象

8、沟通意识

建立良好的顾客关系应留意几个要素：（1）姓名：记住客人的姓名并以客人的姓氏去适当地称呼客人，可以制造一种融洽的顾客关系。打招呼技巧：好言一句让人如沐春风。见到第一次来的客人，适当赞美对方（如外表、气质）并奇妙的告知对方场内供应的服务，鼓舞客人下次再来消费；而对二次消费客人或熟客，一句“***好久没见您来了”能让人觉

得受关注，对客人来说，当员工能认出他时，他会感到骄傲。

（2）词语选择：以恰当的词语与客人搭话、交谈、服务、道别，可以使客人感到与服务员的关系，不仅仅是一种简洁的商品买卖的关系，而是一种有人情味的服务与被服务的关系。

（3）语调、声音：语气、语调、声音是讲话内容的“弦外之音”，往往比说话的内容更重要，顾客可以从这些方面推断出你说的内容背后的东西，是欢迎还是厌烦，是敬重还是无礼。音量适中：太小声了客人听不见，太大声可能吓倒第一次到场的人；假如你的声音很甜蜜，不妨尽量拉进距离表达问候.（4）面部表情：面部表情是服务员内心情感的流露，即使不用语言说出来，表情仍旧会告知客人，你的服务态度是怎样的。因此必需坚持服务过程中面带微笑：俗话说“伸手不打笑脸”，对客人微笑就是向他传达：“我喜爱见到你”这一信息，让客人对你的服务与酒吧留下更好的影响。（5）目光接触：眼睛是心灵的窗口。当你的目光与客人不期而遇时，不要回避，也不要死盯着客人，要通过适当的接触向客人表明你服务的诚意。当客人同服务人员讲话时，服务员应暂停手中工作，眼睛看着客人，马上予以回应。（6）站立姿态：要求一律站立服务，站立的姿态可以反映出对客人是苛刻、厌烦、淡漠，还是关怀、专注、欢迎等各种不同态度，应时刻保持良好的站立姿态，如因工作需要而坐着，见到客人应马上起立，忌背对着客人，忌双手插在衣袋或裤袋内。忌倚靠门、墙、或桌椅等。（7）倾听：听与讲是我们对客服务中与客人沟通的一个方面，留意倾听可以显示出对客人的敬重，同时有助于我们多了解客人，更好地服务，留意不任凭打断客人讲话。

（8）友情：员工是公司的仆人，假如仆人的表情冷冰冰，客人做客还有什么意思呢？当然，良好的顾客关系，不是过分的亲热，更不是私情和亲昵。（9）对来宾服务要言行全都，重视对顾客的承诺，不但要说得好，而且要做得好，行动赛过千言万语。（10）对客一视同仁，不以衣饰、肤色、国籍等取人，公平对待

（11）始终如一：客人消费过后满足或不满足，不管其心情如何，表达你对其舒适感的关注，既能准时发觉问题又能准时挽救可能下定决心不再来的顾客。试想，你去别人家作客，前脚刚踏出门口，别人后脚就把门“砰”的关上了，你能感觉舒适吗？

（12）自然、热忱的迎、送客：让客人进来时觉得他是受欢迎的，离开时知道你欢迎他再来。打招呼热忱要适度，太冷淡了让人觉得不受重视、过头了又让人觉得谄媚、虚假★从何找到与客人从生疏到熟悉、沟通的突破点？注意观看：客人的喜好，性格，找到合适的谈话方向，适当的赞美客人，以下举例说明绽开话题沟通的方式：

我能为您做点什么？

对不起，您可以说慢一点吗？

假如您不介意，我可以???？

您喜爱??吗？

您喜爱??还是??？

我可以??吗？

您情愿??还是??？

对不起，打搅您一下，请问??？

您看，这样??可以吗？

请问您还需要点什么吗？

您一下，请问??？

您看，这样??可以吗？

微笑的重要性、作用及标准

1、微笑的重要性

1、笑使人身心和谐，变得乐观，使生活更有质量。笑对人的心理活动有明显的

影响，它能调整大脑神经功能，消退紧急心情，解除疲惫，排解忧虑、苦恼和不快。笑使人心情开朗，精神兴奋，头脑糊涂，有利于身心健康。平常万念纷飞的大脑只有在笑的时候，才进入了无念无为的纯洁状态。

2、笑是最好的，它可以让你以全新面貌去面对生活，让你以欢乐的表情去体会社会中的冷暖人情，让你去享受不同的丰富情感生活，让你以充实的信念去面对挫折。用笑来面对生活，才是明智的选择，笑到最终的才是真正赢家。*如何才能保持微笑？

笑对生活，说时简洁，做时难。发自内心的笑并坚持长期，需要的是心境豁达，把人与人、人与社会的摩擦用善意的心态去对待。逆境的时想想顺当的时候，憧憬一下将来的美妙。不如意的时看看自己有没有做错什么，即便是没有错，也可以像阿Q那样自嘲一番。喜悦时要泰然，因为没有人总是一帆风顺，要想到困难和苦痛会经常相伴。2、微笑的作用

顾客来酒吧，不仅仅是来喝酒，更注意在店里的服务与氛围，营造一个布满了微笑的暖和空间能起以下作用：1、让客人感受到我们的礼貌和朝气，提高客人对我们酒吧服务的印象。2、舒缓客人的心情，让客人有种回到家的感觉。

3、微笑的标准

放松面部肌肉,嘴角微微向上翘起。嘴角略成弧形，发出茄声，保持此口型不变。面部微笑，亲切自然，不发出笑声。目光严厉，双眼略微睁大，眉头自然伸展，眉毛微微向上扬起。

目光凝视

你和顾客都站立时

请保持微笑，凝视的位置以对方双眼，为底线，以唇心为顶角的倒三角形区域。

你站立，顾客坐着时

请保持微笑，头略低，凝视顾客的双眼到鼻梁处

热忱招呼

随时要保持微笑和目光凝视

随时留意顾客，以便确定与顾客打招呼的时机

招呼语要亲切，语速适中三个场景：

顾客进入和离开营业场