服务意识不够强

本文格式为Word版下载后可任意编辑和复制第第页服务意识不够强

不断强化服务意识努力提高服务水平

今日，企业之间的竞争已经达到了白热化的程度。“服务”已经成为企业的一种核心竞争力，成为企业生存的命脉，各企业都在努力为提高自己的服务水平而竞争。可是，今日有些人仍旧熟悉不到这种局面，看不到企业进展的大局，仍旧建立不起良好的服务意识，自以为工作快一点慢一点无所谓，客户多等一会少等一会出不了什么问题。这种观念导致了在理念上与企业存在的巨大差异，在行动上与企业进展的不同步，是特别危急的。不知道服务对于企业的重要性，不具备良好的服务意识，又怎能为客户供应高品质的服务，又怎能赢得客户的信任和支持呢？

98年夏天，海尔集团空调售后服务部接到顾客电话：青岛的一位老太太，买了海尔的一台空调，买回后时间不长，一个电话打来了，说空调有点问题。修理师去看了看，说空调没问题，你尽管放心用。又过几了天，老太太又一个电话，说空调又有点问题。小伙子第二次上门服务，看了看又没问题。过了几天，又一个电话说，空调就是有点问题，老人到了六十多岁，对新东西就是不大放心，特殊敏感。98年夏天，一天卖出去的空调超过一万台，售后修理人员忙的不得了。在这种状况下，修理师第三次上门服务，看了看空调的确没有什么问题。事后，这位修理师说：“从第三次上门服务回来以后，我每天上班的第一件事就是给老太太打电话，问问

空调有没有问题，当第一天打电话时，老太太还吞吞吐吐地说：空调吗，没、没什么问题吧。当打到第三天时，老太太特别感动地说：空调没问题，空调没问题了，不用再来电话了。问题就这样得到了解决。

面对老太太的麻烦问题，修理师没有任何埋怨，而是随叫随到，不仅是因为他具备良好的服务意识，能够设身处地地为客户着想，更在于他能够快速转变思路，变被动为主动，将服务提前做到位，最终赢得了用户的信任。

的确，现实生活和工作中，我们许多人有着热忱的态度，这特别好，但是仅仅停留在热忱上面是远远不够的，假如仅仅是热忱，而没有解决实际问题，这样的热忱照样无法打动客户的心。只有我们在行动上让客户真正感受到了我们的细心、我们的专心、我们的真心，给客户以“宾至如归”的感觉，这才是服务的最高境界。

因此，真正的服务，不是一两句口号，而是要深化到人的头脑中的一种意识，只有具备了这样一种意识，我们才能自觉地把服务质量提高到一个全新的境界。

对于一个企业来说，服务意识不仅仅是第一线做服务和销售的员工所需要的，也应当是财务、选购、人力资源等各职能部门和每一位员工所具备的。换句话说，企业的全部员工都应有剧烈的服务意识。每一名员工都应充分熟悉到，自己就是一名服务者，是企业信誉和形象的缔造者和维护者，只有人人从自己做起，想客户所想，急客户所急，自觉自愿、

乐观主动地做好服务工作，才能维护好企业形象，使企业在市场竞争中立于不败之地。我们不应当只重视那些为我们送来钞票的人，还应当把眼光放得更长远、更广阔，全部与公司有业务关系的供应商、代理商，以及对公司行使管理权的行政机关等都是我们服务的对象。

在实际工作中，“服务意识”就体现在主动发觉客户需求，追求客户满足的一种职业态度，详细化为“快速反应，立刻行动”的工作作风。不是因为规章制度，不是因为利益关系不得已而为之。服务意识更多地表现为一种精神，一种“乐于付出，以顾客利益为重”的精神。

有一位英国公司的总裁来中国参与一个交易会。临行前，他托付一家中介公司在某五星级大酒店订了一个标准套间。当总裁到达入住酒店时，总台服务员查询电脑记录后告知他：他没有预定房间。总裁一时不知所措，他打电话向中介公司查询此事。中介公司表示确已帮他订房，酒店还开出了预订确认单，看来问题还是出在酒店。后经认真查对，最终发觉缘由所在：他们把总裁的资料输入电脑时，将他的名字写错了一个字母，所以查不到。问题最终最终解决，客人却兴奋不起来。这个小小的意外，使他对首次中国之行留下了一个不好的印象。

从表面看，这家酒店只是在服务技术上出了一丁点小差错，追根究底，其实是服务意识差了一大截。假如酒店工作人员不是怕自己出错担当责任，而是本着对顾客负责的原

则，认真检查一下，就不会简洁认定是顾客搞错了。这样，顾客就不用打国际长途电话辗转查询了。

一个重视服务，不断改善服务品质，提高服务质量的员工是企业的优秀员工，理应得到企业的培育和重用；一个不重视服务，忽视顾客利益，服务质量差的员工理应得到企业的淘汰。服务意识的强弱，服务水平的凹凸，是我们衡量一名员工是否与企业共进展，是否去留的重要标准。大浪淘沙，不进则退，小进也是退。只有那些服务意识强，服务水平高，服务质量好的员工，才是企业进展最需要的人。

当然，我们或许不能