《客户服务与管理（微课版）》 课后习题及答案5客户服务现场管理

项目五客户服务现场管理一、单选题1.以下表述错误的是（）。A.现场督导能够给予客户服务人员及时的指导和帮助B.现场督导在有较多新员工上线的时期，这种现场指导是相当必要的C.现场督导必须对业务的核心知识、相关知识、业务系统、服务知识、技巧及服务流程掌握得非常透彻D.客户服务人员只要提问，现场督导就应该提供指导和帮助，尽职尽责2.客户服务现场管理是客户服务专业、规范、(）的基础，是提升客户服务质量的必要条件。A.高效B.有效C.生效D.管理3.客户服务现场管理要做到一目了然、重点管理、(）。A.管理者参与B.当事人参与C.全员参与D.部分人员参与4.下列不属于走动式管理的优点的是(）。A．监督工作B.树立领导的威信C.了解情况D.加强沟通5.下列（）不属于班前会需要强调的内容。A.安全B.标准C.工作D.批评通报6.下列（）不属于突发事件的特点。A.相对性B.危害性C.确定性D.紧急性7.下列说法不正确的是（）。A.客户服务现场是企业客户服务工作的前线，要求良好的秩序、舒适的环境、轻松的工作氛围B.现场管理者可以通过现场管理加强与团队成员之间的沟通与交流，更加直接、迅速地获取团队工作信息，了解现场整体运行情况C.成功的现场管理并不能对促进生产力有很大影响D.糟糕的现场表现也会降低整体表现8.当突发事件发生时，应机智应对，坚持（）的原则，力争把危害控制在最少范围。A.先处理事情，后追究责任B.行追究责任,后处理事情C.先处理情绪,再处理事情D.处理事情跟追究责任同时进行9.（）就是客户服务现场管理人员发现客户服务人员明显不能控制局面而客户情绪又过于激动时，客户服务管理人员果断插手，打断客户与客户服务人员之间的对话，表明身份，倾听事件经过，并对事情进行合理处理。A.委婉处理B.直接干涉C.置身事外D.以身示范10.诊断问题的技巧包括恰当提问、用心倾听和（）。A.再三确认B.再次确认C.仔细确认D.大致确认二、多选题1.员工在工作现场发生口头冲突和斗殴时，班组长或负责人应该（）。A.现场督导需要立即制止斗殴并将有关员工隔离B.周围观望的员工尽快回到岗位，执行正常工作C.对所发生事件进行调查，做出报告并通知业务组经理或当值经理D.主管或经理决定是否对有关员工采取纪律处分，并将相关记录存档，有需要时安排有关员工停职或调岗，以降低再发生事故机会2.班前会不应该只强调安全问题，因为（）。A.现场每天不尽相同B.员工的思想每天不同C.工作时间、要求不同D.工作地点不同3.表扬员工时应注意（）。A.不漏听、不漏看、不忘记下属取得的成果B.要及时在众人面前表扬C.可以借助他人来表扬D.表扬时不要夸大其辞，需要实事求是4.批评员工时应注意（）。A.不听部下解释，揪住就批，有理没理先骂一顿再说B.给员工改正错误的机会C.批评就事论事,不牵扯其他事情D.不采取相应的实际处罚，每次都停留在口头上5.走动式管理，可以达到以下哪种目的（）。A.即时了解和掌握现场状况B.把握真实情报，核对数据的真实性C.发现情况，及时采取行动应对D.增加上、下级的沟通机会，增进双方的了解6.下列属于现场管理人员应该做的（）。A.了解在列队等待服务的客户数量是否在可控制范围之内B.清楚最长的等待时间是否超出客户体验的极限C.清楚目前的服务水平、平均应答速度与目标相差多少D.清楚客户服务人员目前的状态7.作为客户服务现场指导解决问题阶段主要要做好（）工作。A.分清责任B.找对方法C.评估效果D.弄清原因8.客户服务现场指导的能力要求有（）。A.敏捷的思维B.完美的表达能力C.专业示范D.灵活应对9.客户服务现场指导的示范标准包括（）。A.语言和动作协调一致B.道具应用规范C.与观看者同步D.有效处理问题10.问题意识的培养可从（）方面着手。A.用心倾听B.良好沟通C.善于分析D.细心观察三、判断题1.现场管理是客户服务的一个重要环节。（）2.班前会只要强调安全就可以了。（）3.中午用餐时间的人员安排、上下午人员休息时间的安排、上下午高峰时期人员的调配不到位的话，会严重影响服务水平。（）4.批评应当众批评，才有效。（）5.服务质量监控虽然是必要地，但是不能太频繁，会影响客户服务人员与客户的对话。（）6.客户服务现场从来都是现场直播，“突发现场”随时都有可能发生。（）7.6S现场管理是指整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全。（）8.客户服务人员绝对不可能会成为客户服务现场管理麻烦的制造者。（）9.客户服务人员面对客户的无理要求或问题时，可以直接忽视，不回答。（）10.一个公正的客户服务现场管理人员，面对正面行为采用正向激励，面对负面行为必须进行适当批评。（）简答题1.什么是客户服务现场管理？2.客户服务现场管理人员应具备哪些能力？3.什么是走动式管理？走动式管理应注意些什么？4.什么是6S现场管理？5.班前班后会有什么意义？五、论述题1.请说一说如何进行客户服务现场指导。2.怎样进行突发事件的处理？3.实践中，怎样实施6S现场管理？4.请简要说一说客户服务现场管理的内容。5.客户服务现场管理者应该如何对客户服务人员进行情绪的管理？答案：一、单选题1．D2.A3.C4.B5.D6.C7.C8.A9.B10.C二、多选题1.ABCD2.ABC3.ABCD4.BC5.ABCD6.ABCD7.BC8.ABC9.ABCD10.BCD三、判断题1.√2.×3.√4.×5.√6.√7.√8.×9.×10.√四、简答题1.客户服务现场管理是管理人员根据公司事先设定的质量标准或工作要求，在客户服务现场或通过多媒体数字监控手段对执行服务的人员、设备、工作流程、环境等进行的实时监控和管理，预测服务现场潜在的问题，发现服务现场存在的问题有随时制订解决方案，从而改善服务方法、作业流程、思维方式、工作环境，进而提升服务质量的管理过程。2.敏捷的思维能力、完美的表达力、专业的示范能力。3.走动式管理，即现场管理人员通过巡场的方式了解监督现场纪律、环境、现场工作人员工作状态等情况的一种管理方式。为了充分发挥走动工管理应有之功效，应注意避免出现以下干扰工作、超级指挥、表象迷惑、流于形式等现象。4.6S现场管理也是一种对人的管理方式，它起源于日本。6S即日文的整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISO）、清洁（SEIKETSU）、素养（SHITSUKE）、安全（SAFETY）这六个单词，又被称为“六常法则”或“六常法”。5.在班前会上，班组长应要求班组成员在班中及时报告电话中的非正常情况，并对工友进行监护。班组长也要在班中查处违章作业行为。班后会开得不好，就像一个人有灵活的头脑，有健康的心脏，却有一双残废的脚。班后会对一个班次的安全工作进行小结，表扬遵章守纪的，批评违纪行为的，对违纪行为是一个有力的打击，同时，也对班前会和班中检查起到了促进作用。五、论述题1.客户服务现场指导步骤如下：（1）发现问题。有一颗善于发现问题之心，即要有问题意识是发现问题的根本。问题意识是可以培养的。从细心观察、良好沟通、善于分析三方面着手培养问题意识。（2）诊断问题。客户服务过程中，问题被发现后，为了保证指导的效果和效率，先对问题进行诊断是关键。诊断问题的技巧包括恰当提问、用心倾听和仔细确认。（3）解决问题。在明确了问题之后，接下来就是要解决问题了。作为客户服务现场指导解决问题阶段主要要找对方法并评估判断解决问题的方法是否有效。（4）巩固提升。每个问题解决之后，及时做好记录并存档的同时还要结合实际，对客户服务方式方法及规章制度进行适时的完善和发展。只有这样，我们的客户服务工作才能不断推陈出新，不断进步。2.做好突发事件的处理可从以下几方面着手：（1）现场督导人员，需要了解公司相关的突发事件处理流程，在发生突发事件时，负责现场指挥和组织，按照应急预案处理突发事件，尽可能降低各种损失。（2）当突发事件发生时，现场督导人员应立即上报本部门负责人，协助部门负责人，或公司安委会负责人进行应急处理工作。（3）当突发事件发生后，需要做好信息上报。（4）做好事故总结:对某一突发性事故进行总结，向相关部门提出预防与控制度的建设。（5）协助相关部门、人员完善相应的突发事件应急预案，避免类似的问题再发生，或者发生时给呼叫中心造成的影响可以控制到最小。3.实施6S现场管理法，可按以下步骤走：（1）成立实施6S领导小组。由主管领导担任6S推进小组负责人；由基础工作办公室主持日常工作，负责推进工作；所属各部门正职为6S工作的监督员及第一负责人，可指派人员作为现场管理的联络评分员，作好相关纪录。（2）拟订实施计划表。拟订可执行的明确活动推进的具体任务与时间安排。（3）建立示范点。选择条件成熟的单位建立示范点；及时发现问题并持续改进，不断提高。（4）全员教育培训。首先，对单位领导、班组长培训，由培训的主管负责组织。培训内容包括6S内容及目的、6S实施办法、6S实施的技巧及各视频培训资料。其次，对各级岗位负责人、员工的培训，由6S监督员负责组织。培训内容包括6S的基础知识，视频资料，参观学习；负责各基层队内部培训员的培养工作。（5）全面实施6S。在实践中，不断发现问题及时提醒并发出相应的警告；其次，加强监督与检查；表扬先进、指导后进与不足，不断改善；总之，基层是实施6S的关键，必须按照标准严格执行。（6）6S考核评比。全面、逐级检查考核，奖优罚劣。（7）工作的总结与反思。总结阶段性6S工作的效果；反思工作中的不足，坚决持续改进；坚持务求实效的原则，杜绝表面工作。4.客户服务现场管理通常包括以下内容：（1）业务支撑。业务支撑通常包括传递新业务知识或信息、疑难问题解答、疑难投诉处理等。（2）质量控制。质量控制主要包括远程监控、现场监控和辅导。客户服务现场管理要保证客户服务人员所具有的知识及表达能力均处于合格水平，客户服务现场管理人员要通过监听掌握客户服务人员的状态信息，对客服人员的语言表达能力、专业知识、服务技巧、应变技巧、呼叫控制能力和责任心等方面进行全方位监控，及时反馈、处理问题，以保证为客户提供高质量的客户服务。（3）人员调配。人员调配包括业务量预测、人员排班、实时关注服务目标的达成情况、小休管理、员工工作效率管理、需要服务的客户突然增多时，应调动所有资源确保服务目标的达成。（4）团队建设。团队建设包括时刻关注现场动态，充分调动员工积极性；关注员工情绪变化，对员工不良情绪及时进行干预；创造轻松、愉快的工作氛围。注意客户服务人员的情绪波动，必要时给予帮助或纠正。（5）日常事务。日常事务管理主要包括例会管理；交接班管理；考勤管理；行为规范管理；保证工作职场的良好工作环境，如安全性、安静、人性化等；随时检查工作现场环境卫生和物品摆放是否整齐以及其他行政事务管理；对现场系统和设备的维护，以保证客户服务正常有效地进行。（6）突发事件。应对突发事件工作主要包括：按照应急预案，果断采取行动；对业务上的突发事件，制定统一口径，保证服务质量；不可抗力发生时，应稳定员工情绪，负责现场员工安全撤离危险场所。