《客户服务与管理（微课版）》 第1-8章 思政园地：爱岗、敬业培养和树立良好的客户服务意识 -思政园地：团结协作、共创和谐做好客户服务绩效管理

爱岗、敬业——培养和树立良好的客户服务意识一份职业，一个工作岗位，都是一个人赖以生存和发展的基础保障。同时，一个工作岗位的存在，往往也是人类社会存在和发展的需要。所以，爱岗敬业不仅是个人生存和发展的需要，也是社会存在和发展的需要。随着科学技术的不断发展，商品市场已由“卖方”市场转为“买方”市场，随着买卖双方关系的变化，客户服务与管理越来越成为企业转型升级的有效手段，培养员工良好的客户服务意识成为企业发展的必然趋势。客户服务作为一种员工能力，它通过员工为其客户销售商品和提供服务时所具备的知识水平、能力高低和工作热情等展示出来。面对激烈的竞争市场，培养和树立“以客户需求为导向”、“一切为了客户”是客服意识，既是企业员工爱岗，进而获得个人生存的发展的根本，更是企业提高客户服务效果和效率的关键，是企业的核心竞争力。爱岗、敬业小故事2则1．找金币的人夜晚，一个人在房间里四处搜索着什么东西。另一个人问道:“你在找什么呢?”“我丢了一枚金币。”他回答。“你把它丢在房间床边还是门旁?”另一个人问。“都不是。我把它丢在屋外面的草地上了。”他又回答。“那你为什么不到外面去找呢?”“因为那草地上没有灯光。”也许你会觉得这个人的思维逻辑很可笑。然而，在工作中却经常有这样的事情:有些员工不是在工作中踏实奋进，而是完全寄希望于投机取巧;有些员工则是以应付的态度对待工作，却希望得到老板的赏识，得不到则埋怨老板不能慧眼识英雄，感叹命运不公。其实，他们和那个在房间里寻找金币的人犯了同样的错误，那就是在错误的地方寻找他们所要的东西。一个想要找到金矿的采矿者，如果他认为在海滩上挖掘更容易，而因此就在那儿寻找金子的话，那他找到的肯定只是一堆沙子，而绝不可能是金子。同样，工作懒散，则只能得到公司的解聘通知书;只有认真工作，才可能得到公司的重用，赢得升职和加薪的机会。2．比尔盖茨的“成功潜质”卡菲瑞先生回忆起比尔•盖茨小时候时曾这样的叙述:1965年，我在西雅图景岭学校图书馆担任管理员。一天，有同事推荐一个四年级学生来图书馆帮忙，并说这个孩子聪颖好学。不久，一个瘦小的男孩来了，我先给他讲了图书分类法，然后让他把已归还图书馆却放错了位的图书放回原处。小男孩问:“像是当侦探吗?”我回答:“那当然。”接着，男孩不遗余力地在书架的迷宫中穿来插去，不一会儿，他已找出了三本放错地方的图书。第二天他来得更早，而且更努力。干完一天的活后，他正式请求我让他担任图书管理员。又过了两个星期，他突然邀请我上他家做客。吃晚餐时，孩子的母亲告诉我他们要搬家了，到附近一个住宅区。孩子听说要转校，就担心地问:“我走了谁来整理那些站错队的书呢?”我一直记挂着他。但没过多久，他又在我的图书馆门口出现了，并欣喜地告诉我，那边的图书馆不让学生干，妈妈把他转回我们这边来上学，由他爸爸用车接送。“如果爸爸不带我，我就走路来。”其实，我当时心里便应该有数，这小家伙决心如此坚定，又能为人着想，则天下无不可为之事。不过，我可没想到他会成为信息时代的天才、世界首富。从中我们可以看出，比尔•盖茨对待图书管理员这样的工作，就已经表现出一种超乎同龄人的责任心和敬业精神，难怪他能在信息时代叱咤风云。要想巩固自己的位置，就要在已有的职位上全心全意、尽职尽责地做，尽可能做到尽善尽美，并不断地精益求精;要比你的同行和前辈做得更多、更好。这样，你自然就会得到更多的回报。有很多人都是到了最后才猛然醒悟:在其位若不谋其事，不但会使公司的利益受到损失，而且最终的受害者还是自己。这个世界并没有要求你成为科学家，也不会强求你成为医生、律师、作家或者商人，但是它确实要求你精通你所选择的行业，并在自己的位置上付出你全部的精力和智慧。如果你在自己的专业领域干得很完美、很漂亮，世界就会为你鼓掌喝彩。诚信、守法——合法收集和利用客户信息敬廉崇洁、诚信守法自古以来就在中华民族的传统文化中有着独特而重要的地位，多少古今名人用自己的一生诠释了敬廉崇洁、诚信守法的意义。古时有如南宋时的宰相李纲，一身正气，两袖清风，近有孔繁森、任长霞廉洁奉公、一心为民等等。作为新时代青年，传承着中华民族的希望，担负着建设未来的重任，将来走出校门、走向社会，无论从事任何职业，都应该懂得"清正廉洁"的价值，在头脑中根植"清正廉洁"的理念，使之成为立身立业之基，成为中华民族兴国兴邦之源。我们为人处世，做事立业，最讲一个"诚"字，最重一个"信"字。离开了诚信，人就会言而无信；言而无信的人，是无法得到别人的信赖和尊重的。守法也是每一个公民必须应有的基本素质，是做人的最起码要求。诚信、守法小故事2则1.锁匠选传人从前，在一个小城里有一位锁匠人，他修了一辈子锁，技术精湛，人们都十分敬重他。最主要的是锁匠人为人正直，每修一把锁他都告诉别人他的姓名和地址，然后说：“如果你家发生了盗窃，只要是用钥匙打开的家门，你就来找我!"锁匠人岁数大了，为了不让他的技艺失传，锁匠人收了两个徒弟。这两个人都很聪明好学，老人准备将一身技艺传给他们。一段时间以后，两个年轻人都学到了不少东西。但两个人中只有一个能得到真传，而这个人一定要具有良好的品德，锁匠人决定对他们进行一次考试。锁匠人准备了两个保险柜，分别放在两个房间，让两个徒弟去打开，以决定谁能继承自己的技艺。结果大徒弟很快就打开了保险柜，大概只用了10分钟，而二徒弟却用了半个小时才打开，看来结果已经没有悬念了。锁匠人问大徒弟："保险柜里有什么?”大徒弟眼中放出了光亮：“师傅，里面全是钱，百元大钞。”锁匠人接着又问二徒弟保险柜里有什么，二徒弟支吾了半天说：“师傅，您只是让我打开锁，并没有让我看里面有什么，我就没看，所以，我……我不知道里面有什么。”话说到最后，他的声音越来越小。锁匠人笑着点了点头，郑重宣布二徒弟为他的正式接班人。大徒弟不服，众人不解，为什么二徒弟用的时间长却被选中了呢?锁匠人微微一笑，说：“不管干什么行业都要讲一个‘信’字，尤其是我们这一行，要有更高的职业道德。我收徒弟是要把他培养成一个高超的锁匠，他必须做到只看得到锁而看不到钱财。否则，稍有贪心，登门入室或打开保险柜易如反掌，最终只能害人害己。不只是我们修锁的人，每个人心上都要有一把不能打开的锁啊。"诚信才是正道，一个不讲诚信的人，最终只会是言而无信而落得个害人害已的下场。2．宋濂与守信宋濂小时侯喜欢读书，但是家里很穷。也没钱买书，只好向人家借，每次借书，他都讲好期限，按时还书，从不违约，人们都乐意把书借给他。一次，他借到一本书，越读越爱不释手，便决定把它抄下来。可是还书的期限快到了。他只好连夜抄书。时值隆冬腊月，滴水成冰。他母亲说:“孩子，都半夜了，这么寒冷，天亮再朝抄吧。人家又不是等这书看。”宋濂说:“不管人家等不等这本看，到期限就要还，这是个信用问题，也是尊重别人的表现。如果说话做事不讲信用，失信于人，怎么可能得到别人的尊重。”又一次，宋濂要去远方向一位著名学者请教，并约好见面日期，谁知出发那天下起鹅毛雪。当宋濂挑起行李准备上路时，母亲惊讶地说:“这样的天气怎能出远门呀?再说，老师那里早已大雪封山了。你这一件旧棉袄，也抵御不住深山的严寒啊!”宋濂说:“娘，今不出发就会误会了拜师的日子，这就失约了;失约，就是对老师不尊重啊。风雪再大，我都得上路。”当宋濂到达老师家里时，老师感动地称赞说道:“年轻人，守信好学，将来必有出息!”(注:宋濂，明初文学家)宋濂是明初的文学家，守信不仅是其立身处事之本，更是其成功之基。金钱有价，诚信无价。诚信为本，共创和谐美好未来。文明、友善——有效处理客户投诉客户投诉是客户对商家的产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向相关部门反应情况，检举问题，并要求得到相应解决的一种手段。从唯物辩证法来看，事物的发展都是前进性和曲折性的统一，其总趋势是前进的，而道路是曲折的。事物发展过程中矛盾的主要方面对事物的性质起着决定作用。在客户投诉中，客户和企业之间的矛盾应该运用唯物辩证法的方法，坚持两点论的观点。矛盾是反映中事物之间或事物内部诸要素之间既对立又统一的关系的哲学范畴。对立和统一分别体现了矛盾的两种基本属性。矛盾的对立性是指矛盾双方的相互排斥、相互冲突、相互否定、相互离异的趋势。矛盾的统一性是指矛盾双方的相互依存、相互贯通，失去一方，另一方也不存在；矛盾双方在一定条件下可以相互转化。矛盾的对立性和统一性是相互联结、相辅相成的。没有对立就没有统一，对立性寓于统一性之中，没有统一性也同有对立性。我们要正确看等客户投诉，企业满足客户需求，与客户统一是必要的，它能产生共赢；对立也是必要的，它能让企业与客户在此过程中加深彼此间的了解，从而了解并掌握商品或服务中所存在的不足，以不断改进商品和服务，从而更好地服务客户的同时，企业自身也可以不断地获得发展。科学方法论——唯物辩证法的矛盾的对立统一规律矛盾故事2则1．鲁庙里的怪酒壶孔子带他的弟子瞻仰鲁桓公宗庙，在案桌上发现一只形状古怪的酒壶。孔子问守庙人："这是什么酒器?"守庙人回答：“是君王放在座右作为铭志用的酒壶。""啊，我知道它的用处了!"孔子回头对弟子们说，"快取清水来，灌进这口酒壶里。"弟子舀来一大瓢清水，徐徐注入酒壶，大家都屏息静气地看着。只见水注入不多时,壶身开始倾斜了；接着当水达到壶腰时，酒壶却又重新立得端端正正的；再继续灌,水刚满到壶口，酒壶就砰的一声翻倒在地。大家都莫名其妙，一齐抬头看着孔子。孔子拍手叹道：“对啊，世上哪有满而不覆的事物啊!"子路问：“老师，请问这个酒壶虚则顷，中则正,满则覆,其中可有道理?"当然有!"孔子对大家说：“做人的道理也同这只酒壶一样，聪明博学，要看到自己愚笨无知的一面；功高盖世，要懂得谦虚礼让；勇敢孔武，要当作还很怯弱；富庶强盛，要注意勤俭节约。人们常说的不偏不倚，截长补短，也就是这个道理。"2．九斤姜有一位富人，家底丰厚，总想做神仙。偶得一位仙翁告之曰："行善积德。"于是，为表决心便自改其名曰"积德"。于平日里做些好事，修盖庙宇,设香坛，每日必跪于坛前祈祷数次，坛内香火未断，且燃的都是九文钱一支的"马蹄香"。转眼三年过去了，所剩家底无几却仍虔诚地焚着马蹄香。仙翁得知，便欲点化，于是化作一卖姜老者在其门前等待。积德欲习一斤姜，老者搓一盘问："一斤否?"积德见是三斤，又觉老者不识秤，于是曰："一斤"。见有如此便宜之事，便又习两盘，九斤姜却只付三斤姜钱。积德欣喜欲走，老者却化为仙翁痛心曰："仅仅九斤姜抵去三年马蹄香。"积德闻言抱头痛哭，悔之晚矣!矛盾就是对立统一，矛盾着的双方，依据一定的条件，各向自己相反的方向转化。"小与大""得与失"的矛盾在一定的条件下都可以朝着对立的方面转化，因小而失大，有得必有失。"九斤姜抵去三马蹄香",艰辛的努力，只因一时私欲，便化为乌有，再怎么抱头痛哭、懊悔不已也没用。尊重、友善——巧妙化解客户异议尊重、友善的根本是求同存异，求同存异即找出共同点，保留不同点，求同是让彼此间更加的亲近、友善，存异是让彼此间更加的宽容、尊重。求同存异是用辩证思维方式解决复杂矛盾问题一以贯之的思想方式和行为模式。实践证明，本着求同存异原则不仅可以有效解决复杂矛盾问题，更可以使矛盾各方获得共同的发展。1955年，周恩来总理在万隆会议上运用辩证思维方法本着求同存异的原则提出世界各国“和平共处”的五项基本原则得出各国与会众多国家的认同和支持。半个多世纪以来的实践表明，“求同存异”这个方针不但能在社会制度不同的亚非国家之间架设友好相处的桥梁，也能使得许多本来敌对的国家和平共处，有利于维护世界和平，当然也为新中国国际威望的迅速提高奠定了坚实的基础，而且至今仍然具有重要意义。客户异议产生的原因是多方面的，如，客户自身的原因（已有喜欢的产品或服务、预算不足、拒绝改变或其他偶然因素等）、销售人员的原因（销售人员自身形象、夸大事实或不正确描述、使用过多专业术语、没有找到客户的真正需求等）。但不管什么原因导致的客户异议，我们均可本着求同存异的原则，妥善处理异议，从而达到合作。求同存异小故事2则1．求同存异，共融共进1962年6月，毛泽东主席设宴招待阿尔巴尼亚劳动党代表团全体成员。宴会开始时各种菜品一次性地端上了桌子，毛主席面前还放了他别喜欢吃的小辣椒等4个小盘。一切就绪后，毛主席举杯对大家说：“欢迎阿尔巴尼亚劳动党的同志们！今天请大家一道吃饭。我们餐桌上有这么多的菜，同时我这里还有小辣椒等小盘食品。阿尔巴尼亚劳动党的同志们要是不怕辣，也可以尝一尝。大盘大碗里的是我们共同的食品，4个小盘则不同于它们。这就是说，我们两党这里既有大同，取得了一些共识，这是主要的，也有小异啊，那是次要的。我们共产党人如果不善于求同存异，怎么可以团结广大群众进行革命事业呢？”求同存异在争论中寻找共鸣，在异议中保持友善，不仅能够形成多元共生的局面，还能减小冲突和矛盾，创造和谐良好的氛围。求同存异是团队合作的重要原则，它不仅有助于增进团队凝聚力，更能为团队带来更多的创新与进步。2．求同存异能容人——沧州医调案例患者窦成芬，2015年3月7日因左髋跌伤入住沧州市B医院骨一科，3月11日行左侧人工髋关节置换术，3月21日00：51患者出现不能说话，呼之能应，神志欠清症状，查脑CT提示左侧大面积脑梗塞，3月12日转神经内三科进行治疗，4月18日转重症医学科，经治疗患者病情平稳，可以转神经内三科治疗，但家属拒绝，也拒绝缴纳医药费。12月23日双方来到医调委进行调解，患方认为，医方对手术治疗方式选择不当，造成人工股骨头脱落，对患者的病情准备不充分，造成患者突发脑梗塞，且医生抢救不及时，应该承担责任，索赔人民币120万元。医方认为，治疗没有问题，并且现在家属不交费，给开的绿色通道，已经30万了，也表示希望等患者治疗结束后，再谈赔偿问题。根据双方的陈述，调解员总结了争议焦点：1.医方术前是否尽到了告知义务；2.出现病情变化抢救是否及时；3.现在股骨头脱落原因。调解员帮助患方计算，引导患方合理索赔。经一番悉心劝解和思想工作，患方表示索赔可以降低到80万元。医方愿意将患方的索赔金额带回去，召开专门会议研究。12月29日进行第二次调解，患方将索赔标的降到74万元，其中31万元用于补交患者的医疗费，剩余43万元，医方同意承担40%的责任，并要求患方首先扣除欠医院的医疗费，再予以赔偿。具体数额需要计算得出，医方要求回去详细计算。2016年1月13日进行第三次调解，医方陈述了赔偿意见，医院承担患者所花医疗费，并提供住院发票供患方报销使用，如报销所得不足11万元，医方负责补齐至11万元。患方不同意医方的意见，要求到手钱数35万元。医方经电话协商后表示不接受，只能赔偿患方15万元。调解员见双方僵持不下，决定背靠背调解，先做患方工作，劝说患方家属不能只看方责任，医疗纠纷是多因一果，患者有基础病，曾得过脑血栓，存在复发的可能。在赔偿问题上不要斤斤计较，不要把缰绳抻断，做到求同存异能容人。患方听从调解员的劝说，表示可以再降低诉求。调解员又与医方沟通，希望医院作为一个单位，应该承担更多的社会责任，从人道出发也应该尽可能多的照顾患者。且医方在诊疗过程中有瑕疵，应该勇于承担责任。医方也表示愿意拿出更多的诚意，争取在医调委调解解决纠纷。最终，双方达成协议，取得了案结事了的结果。这起纠纷中患者年事已高，基础病多，医生遇到这种病人应该尤其注意，术前检查、告知、术中操作、术后护理、跟进治疗，都应该仔细再仔细，争取避免随时可能出现的意外风险。在这起纠纷的调解过程中，调解员紧紧抓住纠纷双方在赔偿金额认定上存在分歧这一主要矛盾，综合利用法理情相结合的方法，采取灵活多样的调解手段；面对面、背靠背、电话多种手段协同利用，终于使纠纷得以化解。兵法云：不战而屈人之兵，善之善者也。调解员利用语言、亲情等各种手段，始终拢住双方当事人的心，这是本案成功调解的最大特色和经验。科学方法论——做好客户服务现场管理从辩证唯物主义和历史唯物主义方法论看，任何真理都是绝对性和相对性的辩证统一。真理的绝对性是具有绝对性的真理，是指真理的无条件性、无限性，真理的相对性是具有相对性的真理，是指真理的有条件性、有限性。真理的绝对性和相对性是同一个客观真理的两个方面、两种特性，二者是辩证统一的。首先，具有绝对性的真理和具有相对性的真理是相互渗透，相互包含，相互制约的。一方面，相对之中有绝对，真理的相对性之中，也包含着绝对性的颗粒。另一方面，绝对之中也有相对，绝对真理如果离开了一个个特定条件下的相对真理，那它是无法存在的。真理的绝对性通过相对性表现出来，无数具有相对性的真理之总和构成具有绝对性的真理。从真理的两重性来看，任何真理既是绝对的，又是相对的，是两者的统一。其次，具有相对性的真理和具有绝对性的真理又是辩证转化的。真理永远处在由相对向绝对的转化和发展中，这是真理发展的规律。人类认识是一个不断深化的过程，是从相对性真理走向绝对性真理，接近绝对性真理的过程，任何真理性的认识都是由相对性真理向绝对性真理转化过程中的一个环节。人们不断地发现相对中的绝对和绝对中的相对，使真理的绝对性不断拓展和深化。总而言之，绝对性真理和相对性真理相互渗透，因此，任何客观真理既是绝对的，又是相对的；另外，真理又是不断发展的，任何客观真理都是由相对性真理向绝对性真理转化的一个环节，又都表现为一个过程。绝对性真理和相对性真理不是两个真理，而是同一个真理的两种不同属性。在这个问题上，我们必须反对割裂两者辩证关系的绝对主义和相对主义。客户服务现场管理作为一种管理，是在特定的条件下形成的，是有其固定的、绝对的的流程和方法的；同时，客户服务现场管理又要随着实际情况的不同而不断调整，从这一角度看，客户服务现场管理又是变化、相对的。实践中，我们既要看到客户服务现场管理的绝对性又要尊重其相对性，是绝对性和相对性的辩证统一。换言之，客户服务现场管理作为一种管理，是有规律可循的，是可以在总结一线人员长期的实践结果的基础上预先设定的，但是，实践过程中，又要防止“照搬照套”的现象，客户服务现场管理人员应根据其对象、情形等具体情况的不同而进行相应的调整。因此，从这一意义上讲，客户服务现场管理是绝对性和相对性的统一。科学方法论——绝对性和相对性的辩证统一名人名言2则1.毛主席曾说过：“在绝对真理的长河中，人们对于在各个一定发展阶段具体过程的认识只具有相对的真理性，无数的相对真理之总和，就是真理。”2.老子云:“天下莫桑弱于水,而攻坚强者莫之能胜,以其以易之。”滴水穿石是必然的,但一定要有时间的相对前提。诚实、守信——确保客户服务质量"诚实守信"是中华民族传统美德的一个重要规范，也是革命传统道德的一个重要内容。随着时代的不断发展和变化，"诚实守信"也不断赋予体现时代精神的新内涵。在先秦，所谓"诚"主要是指"诚实"、"真诚"和"忠诚"，要心里想的和实际做的一致，这也就是古人所说的"诚于中、形于外"，就是要"勿自欺"、"勿欺人"。所谓"信"，主要是"真实"、"诚实"和"信守诺言"，强调一个人要"言必信"，要"言而有信"等。后来，思想家们往往把"诚"和"信"相互通用。东汉的许慎在他所著的《说文解字》中说，"诚，信也"，又说"信，诚也"。由此可见，"诚"和"信"，不论是单独使用或相连使用，在古代，表示的大体是同一个意思。孔子作为著名的教育家，他认为，在社会生活中，"信"是一个人立身之本，如果没有诚信，也就失去了做人的基本条件。他把"信"列为对学生进行教育的"四大科目"(言、行、忠、信)和"五大规范"(恭、宽、信、敏、惠)之一，强调要"言而有信"，认为只有"信"，才能得到他人"信任"("信则人任焉")。孔子说:"人而无信，不知其可也。大车无輗(大车辕端与衡相接处的关键)，小车无軏(小车辕端与衡相接处的关键)，其何以行之哉!"这就是说，一个人，如果失去"信"，就像车子没有轮中的关键一样，是一步也不能行走的。孔子在谈到统治者怎样才能得到老百姓信任时说:"民无信不立"，如果一个国家对老百姓不讲诚信，就必然得不到老百姓的支持;只有对老百姓讲诚信，才能够树立起自己的"威信"。古人认为，在为人处事中，"谨而信"(谨慎和诚信)、"敬事而信"是最基本的。《春秋谷梁传·僖公22年》中记载:"人之所以为人者，言也。人而不能言，何以为人?言之所以为言者，信也。言而不信，何以为言?"孟轲把社会中人和人之间的基本道德规范，概括为五个原则，"信"就是其中之一。这就是他所说的"父子有亲、君臣有义、夫妇有别、长幼有序、朋友有信"。先秦以后的思想家们，都把"诚"和"信"作为立身处世的基本道德要求。宋明道学家们，对"诚"赋予了更重要的地位。周敦颐把"诚"提到"五常之本，百行之源"的高度;朱熹说:"诚者，至实而无妄之谓。"陆象山则强调"忠信"，认为"忠者何?不欺之谓也;信者何?不妄之谓也"，"人而不忠信，何以异于禽兽者乎?"从上述这些思想家的言论可以看到，在中国古代传统道德中，"诚信"占有很重要的地位。"诚实守信"是建立市场经济秩序的基石。市场经济，是交换经济、竞争经济，又是一种契约经济。因此，如何保证契约双方履行自己的义务，是维护市场经济秩序的关键。一方面，我们强调市场经济是法治经济，用"法律"的手段，来维护市场的"秩序";同时，我们还必须用道德的力量，以"诚信"的道德觉悟，来维护正常的经济秩序。市场经济的健康运行，不仅靠对违法者的惩处;更重要的，要使大多数参与竞争的人，能够成为竞争中的守法者，成为一个有道德的人。如果没有道德教育，没有荣辱观念，没有羞耻之心，都信奉"自私自利"、"损人利己"的价值观念，人们就会想方设法以各种手段获取利益，人和人之间的交往就无法进行。社会失去了"诚实守信"的道德基石，失去了"诚实守信"为荣、"背信弃义"为耻的舆论氛围，市场经济的正常秩序是根本无法建立起来的。"法治"和"刑罚"着重于惩罚那些已经违法犯罪的人;而道德教育和"德治"则着重于对违法犯罪前的教育和预防。在市场经济的激烈竞争中，在最大利益的诱惑与驱动下，只有使参与竞争的大多数人自觉守法，才能够避免"法不责众"的混乱局面，才能真正发挥法律的作用，才能保证市场经济秩序的正常运行。在社会主义社会中，"诚实守信"对克服"市场"的消极方面和负面影响、保证社会主义市场经济沿着社会主义道路向前发展，有着特殊的指向作用。我国"市场"发展中的消极因素，如拜金主义、享乐主义和极端个人主义的滋生，已经在对我国的市场经济秩序，产生了不可忽视的影响。在经济交往中，假冒伪劣、欺诈欺骗、坑蒙拐骗、偷税漏税的歪风，制约着经济的发展。统计、审计、财务、会计工作中，也出现了弄虚作假、欺上瞒下、无中生有、以假乱真的腐败现象。的确，由于欺骗欺诈现象屡禁不止和不断蔓延，已成出现了所谓"信用缺失"、"信用危机"的现象，成为社会主义市场经济健康发展的一大"公害"。这种情况，是不可能仅仅靠"法治"来解决的，它还必须通过社会主义的"诚实守信"教育和社会主义正确价值导向来引导和克服。诚实、守信小故事2则1．信用的保险金1835年，摩根先生成为一名叫“伊特纳火灾”的小保险公司的股东。因为这家公司不用马上拿现金出来，只需要在股东名册上签上名字就可以成为股东。这符合摩根先生没有现金但能获益的设想。很快，有一家在伊特纳火灾保险公司投保的客户发生了火灾。如果按照规定完全付清赔偿金，保险公司就会破产。股东们一个个惊惶失措，纷纷要求退股。摩根先生斟酌再三，认为自己的信用比金钱更重要，他四处筹款并卖掉了自己的住房，低价收购了所有要求退股的股东的股票，然后将赔偿金如数地付给了投保的客户。这件事后，伊特纳保险公司成了信誉的保证。已经身无分文的摩根先生成为保险公司的所有者，但保险公司已经濒临破产。无奈之中，他打出广告，凡是再到伊特纳火灾保险公司投保的客户，保险金一律加倍收取。不料，客户很快蜂拥而来。原来在许多人的心目中，伊特纳公司是最讲信誉的保险公司，这一点使它比有名的大保险公司更受欢迎。伊特纳火灾保险公司从此崛起。显然，客户心中自有一杆秤，那秤砣就是商家的诚实、守信。2．张瑞敏砸冰箱1985年的一天，张瑞敏的一位朋友要买一台冰箱，结果挑了很多台都有毛病，最后勉强拉走一台。朋友走后，张瑞敏派人把库房里的400多台冰箱全部检查了一遍，发现共有76台存在各种各样的缺陷。张瑞敏把职工们叫到车间，问大家怎么办?多数人提出，也不影响使用，便宜点儿处理给职工算了。当时一台冰箱的价格800多元，相当于一名职工两年的收入。张瑞敏说：“我要是允许把这76台冰箱卖了，就等于允许你们明天再生产760台这样的冰箱。”他宣布，这些冰箱要全部砸掉，谁干的谁来砸，并抡起大锤亲手砸了第一锤!很多职工砸冰箱时流下了眼泪。在接下来的一个多月里，张瑞敏发动和主持了一个又一个会议，讨论的主题非常集中：“如何从我做起，提高产品质量”,三年以后，海尔人捧回了我国冰箱行业的第一块国家质量金奖。客户的眼睛是雪亮的，谁对客户诚实、守信，谁就能成为客户的宠儿。精益求精、开拓创新——丰富和完善客户服务与管理产品或服务工匠精神，是指工匠对自己的产品精雕细琢，精益求精、更完美的精神理念。工匠精神就是追求卓越的创造精神、精益求精的品质精神、用户至上的服务精神。著名企业家、教育家聂圣哲曾呼吁:"中国制造"是世界给予中国的最好礼物，要珍惜这个练兵的机会，决不能轻易丢失。"中国制造"熟能生巧了，就可以过渡到"中国精造"。"中国精造"稳定了，不怕没有"中国创造"。千万不要让"中国制造"还没有成熟就夭折了，路要一步一步走，人动化(手艺活)是自动化的基础与前提。要有工匠精神，从"匠心"到"匠魂"。古语云:"玉不琢，不成器"。工匠精神不仅体现了对产品精心打造、精工制作的理念和追求，更是要不断吸收最前沿的技术，创造出新成果。工匠精神落在个人层面，就是一种认真精神、敬业精神。其核心是:不仅仅把工作当作赚钱养家糊口的工具，而是树立起对职业敬畏、对工作执着、对产品负责的态度，极度注重细节，不断追求完美和极致，给客户无可挑剔的体验。将一丝不苟、精益求精的工匠精神融入每一个环节，做出打动人心的一流产品。与工匠精神相对的，则是"差不多精神"--满足于90%，差不多就行了，而不追求100%。我国制造业存在大而不强、产品档次整体不高、自主创新能力较弱等现象，多少与工匠精神稀缺、"差不多精神"显现有关。工匠精神落在企业家层面，可以认为是企业家精神。具体而言，表现在几个方面:创新是企业家精神的内核。企业家通过从产品创新到技术创新、市场创新、组织形式创新等全面创新，从创新中寻找新的商业机会，在获得创新红利之后，继续投入、促进创新，形成良性循环。敬业是企业家精神的动力。有了敬业精神，企业家才会有将全身心投入到企业中的不竭动力，才能够把创新当作自己的使命，才能使产品、企业拥有竞争力。执著是企业家精神的底色。在经济处于低谷时，其他人也许选择退出，唯有企业家不会退出。改革开放40多年来，我国涌现出大批有胆有识、有工匠精神的企业家。精益求精、开拓创新小故事2则1．ABA的工匠精神很多人认为工匠是一种机械重复的工作者，但其实，“工匠”意味深远，代表着一个时代的气质，与坚定、踏实、精益求精相连。什么企业能长久?它们长寿的秘诀是什么呢？答案就是：传承着了工匠精神的企业,他们传承了一种精神---工匠精神。很多人认为工匠是一种机械重复的工作者，但其实，“工匠”意味深远，代表着一个时代的气质，与坚定、踏实、精益求精相连。为何ABA能30天包退换？质量不好是耻辱。ABA，10多年来只做一件事：研发高品质的鞋。在别人看来，这件事实在枯燥无味，而ABA乐此不疲，最后做出了奇迹。在ABA存在一批对自己的工作有着近乎神经质般追求的匠人。他们对自己的出品几近苛刻，对自己的手艺充满骄傲甚至自负，对自己的工作从无厌倦并永远追求尽善尽美。如果任凭质量不好的产品流通到市面上，这些ABA人将之看成是一种耻辱，与收获多少金钱无关。这正是当今应当推崇的工匠精神。“工匠”从词义上来看被赋予了更多精神层面的含义。用一生的时间钻研、做好一件事在国内并常见，有些行业还出现一个家庭十几代人只做一件事。说到工匠精神，就不得不提ABA他们生产的鞋号称“一双可以穿5年”。按常理大家都知道，鞋子是易耗品，一般市面的鞋三个月就坏了，一般的鞋很容易松动变形，很容易磨底。ABA创始人jackcai，经过多年的研究终于研发出一款可以随人的脚型变化的大底，现在取名叫记忆鞋，意思就是记忆人体重量分布根据重量分布调整承重比例。ABA有非常自负的一笔注脚：本公司常年积累的独特的技术和诀窍，有我们自己独特的栓头和配色工艺，这是ABA无法被模仿的关键所在。也就是明确告诉模仿者，即使把图纸给你，它的加工技术和各种参数配合也并不是一般工人能实现的，只有真正的专家级的工匠才能做到。所谓“工匠精神”其核心是：不仅仅是把工作当作赚钱的工具，而是树立一种对工作执着、对所做的事情和生产的产品精益求精、精雕细琢的精神。在ABA，“工匠精神”在企业上与下之间形成了一种文化与思想上的共同价值观，并由此培育出企业的内生动力。这其实就是一种追求完美的极致精神，既然研究一个领域，就要做到极致。2．石磨与云梯鲁班一年到头，四处奔波，给别人干活。这一天，他忙了一上午，坐下来休息。旁边，有一家人正准备做饭，可是没有面粉了。他们拿来一些麦子，放在石臼里，用沉重的石杵去捣。捣麦的人累得满头大汗，才捣碎了很少一点。因为麦粒是椭圆形的，用劲小了，砸不碎；劲大了，又把麦粒砸跑了，真是急死人了。当时，人们都是用的这种办法。鲁班决心改革它，为人们解决困难。又一天，"鲁班来到另一个地方干活，恰巧看到一个老太太正在捣麦子。老太太年岁大了，举不起石杵了。她扶着石杵，在石臼里研着麦粒。鲁班走过去一看，石臼里的麦粒有不少已经磨成了粉。鲁班从这里得到了启发。回到家里，鲁班叫他的妻子云氏找来两块石料。他把石料凿成两个大圆盘，又在每个圆盘的一面凿出一道道槽。其中的一个圆盘，他还安上了木把。邻居们都很奇怪，鲁班做的是什么呢？大家都围过来看。只见鲁班把两个圆盘摞在一起，凿槽的两面相合，有木把的放在上面，中心还装了个轴。他在圆盘中间放上麦粒，然后转动上面的石盘，麦粒很快就磨成了面粉。这就是两千多年来，在我国农村曾经广泛使用过的石磨。鲁班生活的年代，正值诸侯争霸，战争连年不休。那时，每个城市都修有很高很厚的城墙。守城的将士们关上城门，站在城墙上守卫着。而攻城者呢，手中的武器不过是弓箭、长矛之类，很难将城攻下。常常是把城围了多日，干着急攻不下来。鲁国国王命令鲁班制造攻城的器械。鲁班想来想去，想起了自己盖房子时用过的短梯。踏着短梯，能登上房顶，造一个长梯，不就可以爬上高高的城墙了吗？如果在梯子上还能射箭，不就可以打退守城的人了吗？于是，鲁班造出了"云梯"。这种"云梯"，能在乎地上架起来，够上高高的城墙，上面还可以站人射箭。现代消防器材中的云梯，就是从这个云梯发展演变而来的。无论是石磨还是云梯，从无到有，自然是一种创新。而创新究其根本就在于常有一颗“问题之心”，面对问题，积极思考，触类旁通，敢于尝试，问题解决之日，则是创新成功之日。团结协作、共创和谐——用好客户服务绩效管理团队精神的精髓。团队精神是大局意识、协作精神和服务精神的集中体现，核心是协同合作，反映的是个体利益和整体利益的统一，并进而保证组织的高效率运转。团队精神的形成并不要求团队成员牺牲自我，相反，挥洒个性、表现特长保证了成员共同完成任务目标，而明确的协作意愿和协作方式则产生了真正的内心动力。团队精神是组织文化的一部分，良好的管理可以通过合适的组织形态将每个人安排至合适的岗位，充分发挥集体的潜能。如果没有正确的管理文化，没有良好的从业心态和奉献精神，就不会有团队精神。首先，团队业绩从根本上说，首先来自于团队成员个人的成果，其次来自于集体成果。团队所依赖的是个体成员的共同贡献而得到实实在在的集体成果。这里恰恰不要求团队成员都牺牲自我去完成同一件事情，而要求团队成员都发挥自我去做好这一件事情。就是说，团队效率的培养，团队精神的形成，其基础是尊重个人的兴趣和成就。设置不同的岗位，选拔不同的人才，给予不同的待遇、培养和肯定，让每一个成员都拥有特长，都表现特长。这样的氛围越浓厚越好。其次，社会学实验表明，两个人以团队的方式相互协作、优势互补，其工作绩效明显优于两个人单干时绩效的总和。团