客户服务与管理（微课版） 课件 项目一 客户服务管理概述

客户服务与管理项目一客户服务与管理概述客户服务与管理主要内容认识客户与客户服务理解客户服务与管理熟悉客户服务基本技巧认清客户服务与管理趋势——数智客户服务与管理01020304客户服务与管理教学目标教学目标知识目标1.了解客户服务与管理的概念与内容；2.理解客户服务与管理的作用；3.理解客户服务与管理与互联网、企业文化的关系；4.掌握客户、客户服务的概念与特点；5.掌握倾听、提问、复述、非语言沟通等客户服务基本技巧；6.掌握网络沟通流程和技巧；7.理解数智客户服务与管理的含义；8.熟悉数智客户服务与管理的工具。能力目标1.能够运用提问、复述技巧与客户进行有效沟通；2.具备在沟通中提取关键信息的能力；3.能够熟练运用非语言沟通技巧；4.能够运用适当的网络语言和表情与客户进行沟通；5.能够运用数智客户服务与管理工具为公司客户服务与管理服务。素养目标1.培养和树立正确的岗位意识，具有社会责任感；2.培养和树立良好的服务意识，明礼诚信；3.培养奉献精神与创新思维，勇于创新意识。。客户服务与管理任务一

认识客户与客户服务客户认知01客户服务02客户服务理念03场景导入娇兰德外贸综合服务（广州）有限公司创建于1995年，是一家集进出口贸易、国际货运、仓储包装、物流配送、报关以及其他相关运输服务及物流方案策划为一体的国际贸易综合服务企业。随着市场竞争的日趋激烈，娇兰德的高管们越来越认识到生产难做，现在的服务对象多种多样，且需求越来越个性化。企业高层意识到做好客户服务与管理已经成为公司进一步生存与发展的关键。客户服务与管理场景任务（1）区分顾客与客户（2）明确什么是客户服务（3）树立和培养良好的客户服务意识客户服务与管理一、

客户认知客户客户就是将需求和利润带到我们跟前的人。客户是企业的重要资源，是企业生存与发展的基础。客户的争夺是市场竞争的实质，让客户满意是企业的职责。任务一

认识客户与客户服务客户服务与管理一、客户认知（一）客户的定义狭义：客户是指产品和服务的最终使用或接受者。客户服务与管理

（一）客户的定义广义:任何一个过程输出的接受者都是客户。一、客户认知客户服务与管理（二）客户的分类内部客户即公司内部各部门的同事。外部客户即公司编制人员

之外的客户，包括所有与公司发生交易行为和没有与公司发生交易行为的客户。按客户所处的位置分类客户服务与管理现在客户未来客户按客户所处的时间状态分类（二）客户的分类过去客户要求型客户困惑型客户激动型客户按客户表现分类客户服务与管理（二）客户的分类RFM模型客户分类最近一次消费（Recency）消费频率（Frequency）消费金额（Monetary）RFM模型客户服务与管理（二）客户的分类（二）客户的分类客户服务与管理RFM客户分类客户分类R（间隔）F（频次）M（金额）客户价值重要价值客户高高高优质客户，需要重点服务重要发展客户高低高需重点维持重要保持客户低高高需要唤醒召回重要挽留客户低低高需要挽留一般价值客户高高低需要挖掘一般发展客户高低低新用户，有推广价值一般保持客户低高低贡献不太，一般维持一般挽留客户低低低即将流失（二）客户的分类RFM客户分类的运用客户服务与管理课堂讨论：有人说“客户就是顾客。”这种说法是否正确？为什么？区分顾客与客户顾客客户比较随机的购买者长期合作的购买者没有任何的个性化特征和需求具体鲜明的个性化特征和需求已经购买了商品或服务的人不仅包括了已经购买了商品或服务的人，还包括商品或服务的使用者、以前购买或使用过本商品或服务的人及将有可能购买或使用本商品或服务的人等客户服务与管理（一）客户服务定义客户服务是为企业的客户提供其所想要的服务，以维护企业与客户之间的关系。客户服务是一种能力，它是通过企业员工为客户提供商品和服务时所具有的工作热情、专业知识、专业能力等展示出来的。客户服务与管理二、客户服务（二）客户服务的范畴引导客户消费企业的产品或服务在客户使用产品或服务的过程中为其提供有效的帮助客户服务的目的是让客户满意进而继续购买企业产品或服务客户服务涉及企业各个岗位的工作二、客户服务客户服务与管理（三）客户服务的内容

01030402提供技术支持提供信息咨询受理客户投诉受理客户订单客户服务凡能提高客户满意度的因素，都属于客户服务范畴。客户服务与管理课堂讨论：有人说；“客户服务只是让客户获益，对企业而言，不但不能获得收益，反而会增加企业成本。”问题：这种说法对不对，为什么？客户服务与管理（三）客户服务的意义

客户的需求更好地得到满足能够获得最有价值的市场信息提高客户的满意度，从而提高产品的价值客户服务与管理三、客户服务理念（一）客户服务理念的定义客户服务理念就是指导客户服务提供者在提供客户服务活动过程中的思想意识，反映的是客户服务提供者对服务活动的理性认知。客户服务意识表现在“客户至上”，全心合意地站在客户的立场，真心实意地为客户提供帮助，解决问题等。客户服务与管理（二）如何做好客户服务树立“以客户需求为导向”的客户服务理念。便利的需求及时提供信息的需求情感认同的需求参与感的需求培养“一切为客户”的服务理念。客户至上客户永远是对的永远站在客户的角度为客户解决问题客户服务与管理（二）客户服务人员的必备素质客户服务岗位工作所需要的关键知识客户服务岗位工作所必须具备的技能客户服务岗位工作必须具备的品格素质客户服务与管理任务二

理解客户服务与管理客户服务与管理内涵0102客户服务与管理与企业文化03客户服务与管理与互联网04客户服务与管理的动因与作用客户服务与管理的产生与发展05客户服务与管理深圳市某服务公司作为全球最大的外贸综合服务平台，改变了传统外贸企业的交付方式和信用体系，帮助中国外贸实现了从“汗水驱动”向“数据驱动”的转型，堪称贸易价值链的标志性变化。2001年公司在深圳成立，成立后公司做了三个选择：一是开发平台系统，实行电子化操作、流水化作业；二是定位中小企业客户；三是固定收费1000元/单。对中小企业来说，能不能接到国际订单只是困难的“起步阶段”，更难的还在后面。比如，跑银行、跑海关、跑物流等，不少小企业接单后还得专门成立小组来处理这些与核心业务无关的事宜。该公司的目标就是为企业解决这些问题，让小场景导入客户服务与管理企业专心做主业。以外贸出口中经常碰到的退税周期过长问题为例，公司会给企业先行垫付退税款，解决企业资金周转问题。在提供各环节外贸服务的同时，该公司还通过集纳平台上13万家外贸中小微企业的服务需求，获得议价权，拿到国际快递、物流、通关等各外贸环节的“团购价”。据介绍，“外贸成本通常分为事前的订单成本、事中的产品成本和事后的流通成本，该公司的服务模式可以为中小企业降低约30%的外贸综合成本。”“沉淀”信用在互联网和大数据的深度介入下，该公司还帮助平台上的中小企业解决了流通和信用两大难题。一方面，企业可以享受外综服平台提供的通关、退税、物流、场景导入客户服务与管理金融等一系列外贸服务；另一方面，通过交易积累数据，企业还可获得数据红利反哺、信用背书、融资，从而远程赢得客户。通过该公司，企业在海关、商检、物流等环节的真实数据会在平台沉淀。通过全程服务，该公司沉淀下来的贸易数据，甚至比银行自己调查的更加全面准确，转化为外贸金融服务产品之后，也将更适合中小企业需求，从而成为获取银行融资的有力依据。数据“赋能”在成功踏出金融服务关键一步后，该公司又有了一个新想法。即根据该公司平台的交易数据，形成卖家信用体系，让买家可以迅速在数据中甄别卖方，从而彻底解决‘小买家不敢跨境买、大卖家不敢跨境卖’的问题。事实证明，该公司的这种“赋能”的客户服务是非常有效的。2016年，全国36个城市先后引入该公司子公司，逾8万家外贸中小企业受益，较2015年增长48%。场景导入客户服务与管理场景任务1.认清什么是客户服务与管理2.明确客户服务与管理与企业文化的关系3.明确客户服务与管理与互联网的关系客户服务与管理客户服务与管理（一）客户服务与管理定义客户服务与管理（Customer

ServiceManagement)是企业为了建立、维护并发展与客户的关系而进行的各项服务工作的总称。一、客户服务与管理内涵客户服务与管理（二）客户服务与管理的目的AB对企业与客户发生的各种关系进行C进一步延伸企业供应链管理。全面管理；客户是企业发展最重要的资源之一；客户服务与管理（三）客户服务与管理核心管理思想

以客户为中心客户服务与管理系统业务流程

组织结构

管理制度管理思想

管理模式

管理文化理念层体制层技术层客户服务与管理（四）客户服务与管理构成0104理念以客户为核心，为客户创造价值方式对信息、资源、流程、管理、技术等方面进行整合利用03技术包括数据中心、数据挖掘、商业智能及个性化服务系统等客户服务与管理02目的利用与客户的良好关系为企业创造价值客户服务与管理（五）客户服务与管理的实现客户服务与管理二、客户服务与管理的动因与作用01客户资源的价值信息技术的推动03客户价值的实现02（一）客户服务与管理的动因（二）客户服务与管理的作用提高市场营销效果 为生产、研发提供决策支持A B技术支持的重要手段C财务金融策略提供决策支持D为适时调整内部管理提供依据 E优化企业的业务流程F客户服务与管理（

一）

传统企业管理与客户服务与管理对比传统企业管理客户服务与管理着眼点企业内部资源管理客户（外部资源）生产工作中心产品有针对性的产品和服务销售策略企业的“推”对客户的“拉”战略思维以生产为中心以客户需求为中心市场拓展以推销产品为目的以为客户提供整体解决方案为目的企业内部运作多头作战团队协作三、客户服务与管理与企业文化客户服务与管理（二）客户服务与管理实施的前提是企业文化改造形成努力争取以客户为主的企业外部资源的思想。注重感情消费的经营思路。重视客户利益，让客户满意。A关注客户个性需求。BDC企业要成功地进行客户服务与管理，则应对企业文化进行相应的改造与时俱进，创新发展客户服务与管理（三）客户服务与管理推动了企业文化的变革变革前重视内部价值和能力变革前重视企业与员工、员工与员工之间的关系变革后重视外部资源的利用能力变革后重视企业与客户、员工与客户的关系变革前重视企业利润变革后重视客户利益客户服务与管理（三）客户服务与管理推动了企业文化的变革变革前关注客户群体需求变革前面向理性消费变革后关注客户修改需求变革后面向感情消费变革前……变革后……客户服务与管理（一）

互联网对企业客户服务与管理的关键性要求客户信息同步化互联网在客户服务管理中的核心地位支持与开发个性化客户服务四、 客户服务与管理与互联网客户服务与管理客户服务与管理客户服务与管理是一种以网络为中心，全面沟通客户关系渠道和业务功能，实现客户关系

同步化的方案。互联网+客户服务与管理包括企业对客户整个生命周期的管理，是企业根据自身的需求所实施的具有自身特色的客户服务与管理集成。（二）互联网+战略下的客户服务与管理五、客户服务与管理的产生与发展ê （一）客户服务与管理产生的背景01市场需求的变化信息技术的发展03管理理念的变化02客户服务与管理（二）客户服务与管理的发展

客户服务与管理强调对客户的全周期的管理对企业客户资产的增值管理是客户服务与管理的实质客户服务与管理集中于价值客户的获取、保留和发展的动态管理对客户终生价值的关注是客户服务与管理重要特点客户价值是客户服务与管理的核心客户服务与管理任务三 熟悉客户服务基本技巧有声言语服务技巧无声言语服务技巧网络服务技巧010203客户服务与管理一、 有声言语服务技能（一）有声言语即人们运用有声语言进行交流沟通的过程叫有声言语。有声言语指人们交流沟通的过程，是人的一种行为，叫有声言语活动，也叫有声言语行为；指人说出来的话，叫有声言语。客户服务与管理（二）有声言语服务的基本技能

倾听A提问B复述C客户服务与管理1.倾听倾听不仅仅是要用耳朵来听说话者的言辞，还需要一个人全身心地去感受客户的谈话过程中表达的言语信息和非言语信息。倾听的内

容听事实听情感客户服务与管理（1）倾听的定义狭义的倾听是指凭助听觉器官接受言语信息，进而通过思维活动达到认知、理解的全过程。广义的倾听包括文字交流等方式。其主体者是听者，而倾诉的主体者是客户，两者一唱一和有排解矛盾或者宣泄感情等特点。客户服务与管理（2）倾听要点01030402要认真、有兴趣、设身处地地听;以机警和共情的态度深入到客户的感受中去不仅在于听，还要有参与，有适当的反应。不仅用耳，更要用心；要注意客户的各种表情、姿势、动作等。不带偏见和框框，不做价值评判。倾听要点客户服务与管理（3）倾听禁忌

询问技巧应用不当，如询问过多，概述过多或不适当的情感反映等。做出不适当的道德或正确性评断轻易打断、转移客户的问题轻视客户的问题急于作出评判，下结论客户服务与管理（4）提升倾听能力的方法A永远不要随意打断客户的谈话清楚地辨识客户的谈话重点B适时地表达自己的意见C肯定客户的谈话价值D配合恰当的更替肢体语言E避免虚假的反应F客户服务与管理2.提问

有效帮助客户做出相应的判断（1）提问的目的客户服务与管理（2）提问的方式引导式提问选择式提问开放式提问A封闭式提问BDC客户服务与管理3.复述（1）复述的内容复述事实A复述情感B客户服务与管理（2）复述事实的作用提醒作用分清责任A展现职业素质B客户服务与管理二、无声言语服务技巧（一）无声言语相对于有声言语，无声言语就是指通过表情、身体动作、语气语调、空间距离等胴体语言。客户服务与管理（二）无声言语服务技巧

外表、着装和处事方式等构成人的精神面貌，造就专业职业形象。及时、准确地给出反馈信息，是有责任心地表现。肢体语言不断透露了人的个性和态度。客户服务与管理三、网络客户服务技巧（一）网络客户服务基本技巧热情、及时应答A有礼貌、有耐心B尊重客户C管理表情，控制情绪D懂得感恩客户E与客户保持同步F客户服务与管理（二）网络客户服务语言规范少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼，让顾客感觉我们在全心全意为他考虑问题。常用规范用语。包括“请”“欢迎光临”“认识您很高兴”等。在客户服务等语言表达中，应尽量避免使用负面语言。客户服务与管理（三）

新型互联网网络服务工具微信01E-mail02网络直播031.微信微信，作为一各新兴的沟通渠道，因其支持跨通信运营商、跨操作系统平台通过网络快速发送免费（需消耗少量网络流量）语音短信、视频、图片和文字，同时，也可以使用通过共享流媒体内容的资料和“朋友圈”、”公众平台“等服务插件而被越来多的人所接受。截止到2016年第二季度，微信已经覆盖中国94%以上的智能手机，月活跃用户达到8.06亿，

用户覆盖200多个国家、超过20种语言。（1）微信客服1.微信精准推送良好互动方便快捷（2）微信客服的特点1.微信（3）微信公众平台客服微信小程序服务号A订阅号B企业微信CD微信公众平台2.APP随着智能手机和ipad等移动终端设备的普及，人们逐渐习惯了使用APP客户端上网的方式，而目前国内各大电商，均拥有了自己的APP客户端，这标志着，APP客户端的商业使用，已经开始初露锋芒。（1）APP客户2.APP增加流量便捷APP客服提升客户体验（2）APP客服的特点3.网络直播2017年，中国网络直播用户规模达到4.22亿，年增长率达到22.6%。（1）网络直播客服3.网络直播直观、快速表现形式好内容丰富交互性强地域不受限制可以随时继续提供重播、点播，受众可划分等特点（3）网络直播客服的特点四、客户服务人员必备素养具有责任心、耐心、细心、同理心和自控力等基本素质具备相关商品或服务的基本知识懂得微笑、主动积极、文明礼貌、诚信等基本的待客礼仪客户服务与管理五、客户服务人员禁忌禁忌态度冷漠，话语生硬，动作消极；禁忌言辞恶劣或久妥，攻击或伤害客户；禁忌没有耐心。客户服务与管理任务四认清客户服务与管理趋势

——数智客户服务与管理数智客户服务与管理特点数智客户服务与管理的技术与工具数智客户服务与管理定义010203客户服务与管理客户服务与管理场景导入大数据时代，随着互联网、人工智能的不断发展，数智化服