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文档简介

第第页呼叫中心的质量管理阶段作业

一、判断题〔共10道小题，共100.0分〕

1.电话脚本和标准应答话术的应用对提升新员工服务质量是有效的。

A.正确

B.错误

知识点:阶段作业

同学答[A;]案:

得分:

提示:[10]试题分10.0值:

2.

3.营销沟通的差距随着水平沟通的增加而减削，随着过度承诺倾向的增加而增加。

A.正确

B.错误

知识点:阶段作业

同学答[A;]案:

得分:

提示:[10]试题分10.0值:

4.

5.帕累托图反映出“关键的少数，次要的多数”的关系。

A.正确

B.错误

知识点:阶段作业

同学答[A;]案:

得分:[10]试题分10.0值:

提示:

6.

7.帕累托图在质量管理中的作用主要是用来抓质量的关键性问题。

A.正确

B.错误

知识点:阶段作业

同学答[A;]案:

得分:

提示:[10]试题分10.0值:

8.

9.短信调查方式能够用于径直评估员工的工作。

A.正确

B.错误

知识点:阶段作业

同学答[B;]案:

得分:

提示:[10]试题分10.0值:

10.

11.一次性解决问题率是影响顾客满足度的重要指标，会影响顾客对呼叫中心信任度。

A.正确

B.错误

知识点:阶段作业

同学答[A;]案:

得分:

提示:

12.[10]试题分10.0值:

13.顾客对服务质量的评价主要考虑服务的结果。

A.正确

B.错误

知识点:阶段作业

同学答[B;]案:

得分:

提示:[10]试题分10.0值:

14.

15.质量概念中的满意要求是指能够满意明示的要求，不包括隐含的要求。

A.正确

B.错误

知识点:阶段作业

同学答[B;]案:

得分:

提示:[10]试题分10.0值:

16.

17.质量不随时间、地点、环境的改变而改变。

A.正确

B.错误

知识点:阶段作业

同学答[B;]案:

得分:

提示:[10]试题分10.0值:

18.

19.质量的载体可以是体系、过程，也可以是过程的结果。

A.正确

B.错误

知识点:阶段作业同学答[A;]案:

得分:

提示:

20.

[10]试题分10.0值:

一、判断题〔共10道小题，共100.0分〕

1.电话脚本和标准应答话术的应用对提升新员工服务质量是有效的。

A.正确

B.错误

知识点:阶段作业

同学答[A;]案:

得分:

提示:[10]试题分10.0值:

2.

3.营销沟通的差距随着水平沟通的增加而减削，随着过度承诺倾向的增加而增加。

A.正确

B.错误

知识点:阶段作业

同学答[A;]案:

得分:

提示:[10]试题分10.0值:

4.

5.帕累托图反映出“关键的少数，次要的多数”的关系。

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