沈阳市平安人寿基于客户需求的营销模式研究

目录TOC\o"1-2"\h\z\u摘要 沈阳市平安人寿基于客户需求的营销模式存在的问题2.1保险营销渠道狭窄沈阳市平安人寿公司在产品营销渠道上主要采用电话销售为主要营销渠道，其电话营销主要采用以下两种方式：一是全部线上电话销售模式，即电话销售人员全程通过电话完成保险产品的介绍、询问被保险人身体健康是否符合、然后对客户的投保资料的记录、核保以及承保的电话销售过程。二是线上电话销售和线下保险签订相结合的模式，即首先电话营销人员通过电话与客户进行沟通并最终达成投保意向后到达投保书的递送阶段，由沈阳市平安人寿委托客户当地的平安保险公司进行后续的保险合同签订过程[10]。很多寻求工作机会的人员被平安公司优质的待遇所吸引，不是真正了解电话销售的工作过程被保险电话销售模式吸引而进入公司，过后由于其刻板的工作选择离开，导致沈阳市平安人寿公司电话销售人员流动量很大只能通过招聘助理不停的增员，大量的招聘平安电话销售人员，然后在通过电话销售人员进行保险产品的电话销售，来完成部门的业绩指标，这种销售人员的推销保险的销售观念直接导致了无法基于客户的需求进行销售使客户导向不明。纵观如今其他发达国家的保险企业，基本上是基于客户的需来进行保险产品的营销，并能够基于客户的需求为客户进行保险产品的组合销售，反观沈阳市平安人寿保险公司是推出什么产品，电话销售人员就推销什么，顾客就买什么，沈阳市平安人寿公司实行这种单一的销售模式，完全无法满足客户不断变化的保险需求[11]。并且所有电话销售人员在开展电话销售业务时手中的客户是公司内部提供的，当一个销售人员手中名单全部拨通并在自己手中以无效，销售人员之间名单轮流转换，再次使用，这种方式只看中营销的外在利益，而忽视发展其内涵，等客户资源用尽，电话销售人员无法获得新的客户资料，通时要求变得费力就会选择离开，电话销售人员更新换代异常频繁。如今沈阳市平安人寿公司这样狭窄的寿险营销渠道模式日复一日。2.2营销人员未挖掘出客户需求沈阳市平安人寿公司，主要利用线上电话作为销售的主要渠道，销售公司主推的寿险产品、意外险产品和财富类新产品。电话销售人员以产品销售为导向主动地向客户进行销售，销售的产品为部门制定的统一要求，销售人员没有办法选择其他险种或者同险种的其他产品进行销售。其中沈阳市平安公司针对不同时间段入职的电话销售人员会进行不同险种的销售，寿险产品和意外险作为沈阳市平安人寿电销人员普遍的保险销售种类，这类电销人员手中的客户名单是部门下发的普通客户。财富类保险由入职上岗半年后的销售人员进行销售，老手电销人员手中的名单称为优质客户，是平安大数据统计的比较有实力，可能有兴趣购买财富类的保险理财产品。但无论是寿险、意外险还是财富类保险产品都是电销人员在不清楚客户的需求的情况下直接向客户推销保险产品，不了解客户实际情况导致客户处于被动接受，客户缺乏自主选择权和知情权，因此不能及时满足客户需求，严重情况还会对客户的自身利益造成影响，最终因销售人员未能挖掘出客户需求而导致了客户流失，使沈阳市平安人寿公司利益受损。一个优秀的保险企业在进行保险销售的同时不仅仅要注重自身保险公司便携销售手段的利益，还要符合大时代未来保险发展的潮流-基于客户需求的营销模式作为公司未来保险销售的出发点，只要这样才是一个保险企业未来立足于市场的主要手段[12]。沈阳市平安人寿公司经过多年的发展，营销渠道上也与时代接轨采用APP平安金管家和平安公众号等新的营销渠道，但是这类营销模式在沈阳市平安人寿公司销售占比非常少，传统的电话销售模式依旧是最为重要，最为常用的手段，且目前该营销手段仍然是对公司保险产品进行推销，这种观念根本不能满足客户由于家庭结构、年龄增长、或者自身经济状况所改变的保险需求变动，一味地进行保险推销还会给客户带来反感，无法挖掘客户需求成为沈阳市平安公司保险销售的最大阻碍，保险公司应更加重视的是如何将以产品导向的销售模式转变成基于客户需求为导向的销售模式进行保险的出售。2.3营销队伍参差不齐目前沈阳平安保险在营销中推行的人海战术，保险销售提升业绩的必要条件是确保有充足的电销人员进行连续的，有规矩的拨打电话，所以在以部门总体业绩为主要的前提下，团队中电销人员越多，所达成业绩指标越简单。沈阳市平安人寿目前招聘手段即通过线上招聘软件，线下实地演讲等方式进行无差别的招收电销人员，新招收的人员在进行招收，不断地扩大所在团队的销售队伍。在这种招聘机制下，沈阳市平安人数每日新增和离职人数众多，销售人员不知何时便会离职致使在岗的电销人员只看中目前的盈利，不在乎未来长期客户的发展，这些都需要平安公司在后期人员的培训中花费更多的人力培训成本，并且由于部门人员架构的不断变更，销售人员的匆忙离职，手中客户资料，无法及时交接，导致平安人寿公司流失了很多潜在的、长期的客户。在部门都以销售所得到的利益放在第一的情况下，上层领导部门监控若是出现监控不及时，很有可能出现骗保，坏保等行为，使沈阳市平安人寿公司声誉受损。沈阳市平安人寿公司招聘电话销售人员没有学历限制，无差别的招聘方式，让部门的销售队伍中出现很多文化素养偏低、低职业素质的销售人员，严重影响了部门的整体销售队伍。电话销售人员的素质普遍参差不齐，使大多客户对保险电话销售人员采取抵抗或不信任的态度，并且电话销售人员的整体素质不高也导致的大多居民并不想真正的了解保险。从国外寿险产品营销来说，为客户进行专业的保险销售，或者为客户进行保险产品的整合是需要专业学历支持的，经过学习有专业的保险素养方能为客户进行保险产品的销售[13]。而沈阳市平安人寿公司以业绩作为销售人员考核的标准，不在意销售人员的是否有相关学习经历，文化素养的高低，只要把公司推出的保险销售出去，且无需为客户进行保险的整合。以销售利益为重点的公司发展下，这样参差不齐的销售队伍规模并不利于沈阳市平安人寿公司的长远发展，这些都对沈阳市平安人寿公司的发展造成了很大程度的影响。2.4基于客户需求的售后服务意识差保险售后服务是指保险销售人员在达成保单销售后，依旧能够在客户有需要时进行及时有效的沟通，对客户产生的疑虑、保险具体理赔范围的方面、客户对购买保险需要进行理赔时能够及时进行解决，让客户购买的保单持续生效，维护保单有效性[14]。由此使客户对本次保险的购买总体过程都感到放心满意，产生信任感好，为以后与客户的长期保险销售做铺垫。一直以来沈阳市平安人寿保险，以电话销售做为保险产品销售的主要手段，电销人员通过公司电话与潜在客户进行联系，对于有意向的客户可以加微信以文字形式介绍销售的保险产品，如果进入到买卖阶段还是要在电话上进行核保等流程，在线上进行销售结束后，后续的保单签订销售人员变不在参与，保单的签订由沈阳市平安公司委托当地平安公司进行，保单的后续跟踪是客户交往最为密切的销售人员不参与的。以销售利益为主要的销售行为造成大多销售人员在面对客户需要售后时不知道后续该如何服务，因此采取不理会，推脱等行为，客户不熟悉该如何进行理赔等服务，造成耽误客户时间，因此对平安公司感到失望，降低了忠诚度，无法满足基于客户需求售后服务意识造成了沈阳市平安保险公司无法获取稳定的客户资源。而且大部分销售人员只顾眼前利益，过重注重产品销售环节，常常忽略了保险的售后服务。在销售保险产品之后不能及时对持有保单后的客户给予应有的服务保障，给客户造成心理上和体验上的极度不满，因此购买过保险产品的客户都对保险公司不再信任，甚至会告诫身边的人不要购买沈阳市平安人寿保险公司的保险产品，使得沈阳市平安人寿保险公司的服务不再被人们所接受，从而严重损害了沈阳市平安人寿公司的信誉和形象[15]。

3针对沈阳市平安人寿基于客户需求的营销模式的建议3.1加强互联网营销模式保险产品生产出来是需要找到合适的销售渠道，寿险产品的销售本身就是十分复杂的[16]。沈阳市平安人寿的保险产品大多通过直接营销渠道和个人兼业营销渠道两种方式进行销售，这是沈阳市平安公司传统的保险产品营销模式。随着网络的快速发展，网络在人们生活中已经变得必不可缺，由于人们对保险知识的不断了解，网络销售定会出现其无可比拟的超前性，网上营销将成为营销发展的重要方向。网络营销模式的特点就是由客户自主的在网上浏览保险产品，并选择自身需要的险种进行投保，保险公司在予以相应确认，一切操作过程均在网络实现，客户足不出户就可完成投保，其不受时间、空间，地域的约束，有效减少了各种障碍[17]。沈阳市平安人寿电销人员可以采取客户通过在APP等平安相关网络平台了解自我需求的保险产品，再由电销客服进行一对一的电话讲解，对于网络平台产品不能详细了解的地方进行详细的讲解，最后客户想要进行投可以在APP平台输入销售人员工号进行购买，或者看中的APP平台保险产品通过电销人员进行电话购买。这种互联网＋保险的购买方式是通过客户自身需求出发，客户主动的购买、了解保险产品即满足了客户的需求，又符合当今时代发展的方向，是保险公司销售保单的一种全新途径。互联网带来的最大的机会是它对保险营销渠道和服务方式的全面的变革，并带来巨大好处，互联网＋保险的购买方式可以有效保护客户的个人信息，个人隐私不被泄露。客户直接在APP上提交购买保险的相关信息，安全便利。其次，电话营销＋互联网营销相结合的模式可以减少电销人员电话打扰客户的次数，即减少人力成本费用，又不会引起客户太大反感，提高团队的销售效率[18]。因此，保险网站也不断的涌现，网上保险的作用正在显现出来。网上保险营销渠道与传统渠道相比较，体现出了无可比拟的优越性。平安人寿开发的一款平安金管家APP是一款非常不错的网络寿险销售平台，APP中有主要保险产品介绍，客户可以通过注册APP了解各种保险的具体内容和健康保健知识，并可以通过APP自行购买保险产品，沈阳市平安人寿客服销售人员也可以通过APP平台向客户推销保险产品。将电话营销渠道与网络营销渠道相结合，解决了很多因单一的电话营销渠道所产生的一些缺陷，降低了一些局限性和不足。电话营销和互联网营销相结合后在很大程度上提高营销的效率，可以使公司支出成本降低。＂互联网＋保险＂的营销模式将在全国保险市场得到快速发展，因此沈阳市平安人寿公司应大力加强网络营销模式。3.2明确客户需求导向当前，中国保险业持续发展，人们的保险意识得到普及，保险将是未来人们必不可缺的。客户的保险公司选择关系到了保险公司存亡，其能够满足客户对待保险产品的需求是客户选择购买其公司保险产品的关键，明确客户购买需求成为了沈阳市平安人寿保险公司的重中之重[19]。沈阳市平安人寿以产品为中心的销售模式无法满足客户个性化、多样化的消费＋需求。保险公司“以产品为中心”的营销模式和组织结构，其本质是一种自我管理、自我控制的营销模式，往往以自身所推崇的产品和需求决定提供给客户的产品，而不是从客户出发，基于客户的需求及其变化，考虑其家庭结构的差异性；同时，保险公司推出产品的保障能力与客户日益增长的多层次、多样化的风险保障需求不能相互适应，从而形成了市场上兜售的产品同质化现象与价格竞争的局面。沈阳市平安人寿保险公司作为历史悠久的大公司要深刻认识到客户的需求，从以产品为中心转向以客户为导向的营销模式。沈阳市平安人寿在销售过程中应明确客户的需求导向，关注客户目前的家庭结构、资金状况明确对所提供的保险产品是否满意以及对问题解决方案的认可度。要了解客户的真实需求，多方面、真实、有效的客户数据是前提，在此前提之上，销售人员通过对客户行为偏好和潜在需求的详细分析，将之转化为基于客户需求的保险产品和理想的解决方案。对于老客户的再销售要参考客户性别、年龄、地域、购买渠道、产品名称、保单数量、等以实现精准营销。沈阳市平安人寿应明确基于客户需求为导向进行保险的销售。3.3加强营销人员培训基于需求为导向的营销模式离不开高素质的保险销售人才，一个优质的销售人员带来的保险收益是不可估计的，对保险公司产生的良好影响是连锁的效果，如何有效的培养优秀的保险销售人员将会是沈阳市平安人寿公司打响名声的重要举措。沈阳市平安人寿公司在保险销售人员的培育方面，除了注重对销售技巧的培训外，还应当加强对沈阳市平安人寿的企业文化和企业价值观等方面的培育，使保险销售人员真心接受公司的价值观，对公司文化产生认同感，对公司产生归属感，并积极面对工作中的来自客户的拒绝与失败产生的挫折感；同时也要加强各类险种的销售培养。为代保险销售人员的专业能力打下良好的基础。作为保险销售人员最重要的是品德培养、职业道德建设，沈阳平安人寿公司应在提高寿销售人员的职业精神上下功夫，提髙销售人员设身处地为顾客着想的思想，销售人员不能为了卖保险而去卖保险，而是为了客户的信任和担当的社会责任，基于客户的需求开出一份适合的保单。此外销售人员的后续培养教育也是不可或缺的，保险公司应持续不断为不同层次的销售人员制定分阶段、分等级地进阶培训，在培训课程结束后进行考核，对于考核不通过的销售人员组织再培训，直到达到考核要求为止。使其完成从优秀到卓越的蜕变。销售人员素质的提升是对沈阳平安公司的间接宣传，再销售人员高素质的营销下，公司的美誉度将会得到大幅提升，沈阳市平安寿险公司也将会逐渐提高正面形象。3.4增强客户需求的售后服务意识保险行业的快速发展，使保险市场竞争愈发激烈。市面上的保险产品内容大多相似已经不能作为吸引客户的主要优势。保险公司售后服务逐渐成为打出公司招牌的重要方式。经济、网络飞速发展的今天，客户维权意识的提高让购买保险的客户更加注意售后服务方式的内容和方式，简洁，有效的服务更能为保险公司树立良好的社会形象。对于客户最重要的是，能够保证其投保的保险合同是长期有效的，保险所带来的保障是看得见摸得着可以落实的，需要进行保险理赔时保险理赔的过程手续是简便的。对于未发生理赔时，销售人员能够及时关注客户需要续交保费等情况也是十分提升客户好感的售后服务行为。销售人员作为与客户联系最多交往最密的人员应及时关注客户的自身情况。由于家庭框架、身体情况、经济条件、等情况发生改变后，客户对保险的需求也将发生变化，销售人员可以根据客户自身状况的改变从新制定保险组合、调整保额，确保客户的利益。满足客户需求的售后服务，保证客户的利益，这种售后服务最能获得客户的忠诚度。对保险销售人员来说，优质的售后服务是抓住客户信赖和支持的重要方式，客户满意会带来连锁效应，更有机会使普通客户转变为长期的优质客户，这种优质客户是销售人员获得稳定收益的重要来源。并且当销售人员好的售后服务行为得到肯定，在顾客中形成传递将会获得更多的保单销售机会。对保险公司而言，优质的售后服务可以提高公司的整体形象，通过其专业、诚信、高效的服务，提高公司信誉、塑造优良口碑、扩大其在保险市场的影响，造福百姓，实现永续经营[20]。沈阳市平安人寿作为一家持续经营多年，拥有着众多员工的大公司，平安人寿的企业标签形象的好坏，直接影响着它的经营效益，良好的企业形象能够让其在同保险企业竞争中处于较高的地位，售后服务体现出了一个企业的诚信，也是自身实力的象征，打好知名度，使客户对企业产生忠诚度，得到客户的认可是企业能够长远发展的标杆。所以，沈阳市平安人寿公司和销售人员在售后服务上对有困难需要帮助的客户，都应及时为其提供完善服务，这种服务不止在保险业务单层次的服务上，更应加强与客户的联系。保险企业通过提供完善的售后服务，能让人们更加深刻的了解保险公司，使客户由衷的感受到保险公司能为其着想，得到社会公众认可，从而更信任销售人员，认可保险，使沈阳市平安公司在社会上树立起良好的企业形象，增强企业的竞争力，使企业能够屹立不倒进而促进沈阳市平安人寿公司的发展[21]。

结论通过以上分析我们发现在保险产品同质化的今天，基于客户需求的营销模式将成为保险公司更好地发展的重要手段，采取以客户需求为导向的销售模式能够帮助保险公司在保险市场激烈地竞争中扩大其品牌知名度，占据更大的市场份额。为此，本文对现在沈阳市平安保险公司的现状作出阐述并分析了沈阳市平安人寿以需求为导向的营销模式框架和重点。对沈阳市平安人寿当前营销渠模式现状进行分析和阐述，发现其当前营销模式下过分注重以电话营销作为销售手段使保险营销渠道狭窄、营销人员直接进行保险推销，未挖掘出客户需求、无差别的招聘机制导致营销队伍参差不齐和基于客户需求的服务意识差等问题。针对以上问题提出了不能只过分注重电销模式还应加强互联网营销模式、在保险销售过程中要明确客户的需求导向、要加强对营销人员的培训、保险公司和销售人员要增强客户需求的售后服务意识等合理建议。沈阳市平安人寿作为知名企业，要想在未来市场竞争中赢得更广阔的发展空间，必须把握市场发展的动向，推行新的基于客户需求为导向的营销模式，培训高素质销售人才，完善售后服务。只有这样，才能使沈阳市平安人寿公司，走出自己独特的发展道路，成为值得信赖的高绩效和专业的寿险公司。由于自身实习期限较短，实习工作较为单一等局限性，未能对沈阳市平安人寿公司的内部营销渠道和人员分批培训机制的内容等作出详尽的研究，未来还需要对其进行深入探讨。

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