智能手机维修技术（第二版）课件 项目一 智能手机业务受理与检测

项目一智能手机业务受理与检测工作任务1客户接待工作任务导入工作任务1客户接待在智能手机维修服务过程中，服务人员的言谈举止代表企业的形象，掌握服务礼仪的技能、技巧有助于提升客户满意度，从而提升企业的服务形象和服务满意度。服务人员要本着以人为本的服务之心，提供全方位的客户接待服务。1.礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现，要注重传统礼仪的学习；2.通过学习相关岗位职责，培养学生爱岗敬业、甘于奉献的精神；3.培养学生在实训过程中的合作能力，发扬团结合作、凝心聚力的团队精神。任务目标工作任务1

客户接待素质目标1.掌握服务礼仪相关风俗、习惯、传统文化等知识；2.掌握服务人员在工作环境中的仪容、形象、谈吐等相关礼仪知识；3.掌握前台接待礼仪、上门服务礼仪、电话服务礼仪相关知识。任务目标工作任务1

客户接待知识目标1.能在前台接待岗位完成智能手机维修服务客户的接待工作，并能够处理客户相关问题的咨询；2.能在热线服务岗位完成电话接听相关工作，能够解答客户相关电话咨询问题；3.能上门服务岗位相关工作，及时解决客户相关问题咨询。任务目标工作任务1

客户接待能力目标工作任务1

客户接待客户张先生购买一部品牌手机，使用不到七天，因屏幕破裂无法使用，故来客户服务中心维修。刚使用不到的七天手机屏幕就破裂了，张先生非常生气，认为这是产品质量问题造成的，要求退机。维修工程师经检测以后认为是张先生人为原因造成的，如果维修，需要交纳必要的维修费，对此张先生强烈不满。请问：客服中心前台接待人员应如何处理张先生的问题？工作任务工作任务1

客户接待张先生工作繁忙，客户服务中心在完成手机的维修工作后，需要提供上门服务，并向客户介绍手机的使用常识，请问：客服中心上门服务工程师如何完成上门服务工作？客户服务中心为了解张先生对本次的服务是否满意，电话服务人员对张先生进行电话回访服务，请问：客服中心电话服务人员如何完成本次回访任务？工作任务相关知识点1前台接待礼仪相关知识点2上门服务礼仪相关知识点3电话服务礼仪工作任务1

客户接待任务学习谢谢观看项目一智能手机业务受理与检测项目一智能手机业务受理与检测工作任务1客户接待相关知识点1前台接待礼仪相关知识点1前台接待礼仪1.负责维修客户的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节；2.负责前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放；3.管理好前台的设备，如发现设备使用不正常时，应及时通知相关的人员进行处理；一、前台接待岗位职责4.负责文件资料整理、分类、转接、存档，熟练使用办公软件。5.具有良好的沟通能力、协调能力，有较强的保密意识。6.熟悉工作岗位流程，主动沟通和协调各部门之间的关系，对职责范围的工作及时汇报。7.完成上级领导安排的其他工作任务。一、前台接待岗位职责相关知识点1前台接待礼仪1.前台接待人员行为规范（1）举止文明，注意站姿、坐姿；（2）禁止嬉戏打闹，严禁上班时间大声喧哗；（3）注意文明办公，严禁上网聊天；二、前台接待服务规范相关知识点1前台接待礼仪（4）与客户沟通交谈禁止咀嚼口香糖或食物、打哈欠、大声打喷嚏、剪指甲、掏耳朵；（5）禁止在客户面前一边看报纸一边与客户交谈；禁止客户在时打私人电话。二、前台接待服务规范相关知识点1前台接待礼仪2.前台接待人员仪容规范前台接待人员是服务的窗口，在工作时要面带笑容，保持开朗的心态。前台接待人员的一举一动、站立的姿势、走路的步态、说话的声音、对人的态度、面部表情等都能够反映出一个人仪态美。而这种美又恰恰是一个人的内在品质、知识能力、修养等方面的真实外露。对于仪态行为的礼仪，要求做到：自然、文明、稳重、美观、大方、优雅、敬人。二、前台接待服务规范相关知识点1前台接待礼仪（1）微笑微笑是一种社交礼仪，是一种职业道德，更是魅力的体现。微笑的时候，就会无形中拉近彼此之间的距离，尤其是在双方都比较紧张的情况下，学会微笑可以彻底让彼此放松，更能让双方的关系打破僵硬的场面。二、前台接待服务规范相关知识点1前台接待礼仪（2）手势如果需要用手指引某种物品或接待顾客和客人时，食指向下并拢，拇指向内侧轻轻弯曲来指示方向。二、前台接待服务规范相关知识点1前台接待礼仪（3）妆容发型要求女士头发要梳洗整齐，长发要捆绑好，头发不得掩盖眼部或脸部，建议佩戴简洁大方的发饰；不建议化妆太浓；严禁佩戴任何首饰、留长指甲、涂抹指甲油，不得使用刺激性的香水。二、前台接待服务规范相关知识点1前台接待礼仪男士头发要梳洗干净，不要留过长的头发，不要蓄须，不要留大鬓角，面部要清爽宜人，保持口气清新。二、前台接待服务规范相关知识点1前台接待礼仪（4）站姿前台人员在站立时站姿应端庄挺拔、体现出优美和典雅。站立时要身体端正、挺胸收腹、眼睛平视、嘴微闭、面带微笑。双臂在体前交叉，右手放于左手上，保持随时可以提供服务的姿势。站立时留意周围，注意招呼客户及同事间的合作。二、前台接待服务规范相关知识点1前台接待礼仪（5）坐姿入座时，一般从椅子左侧入座，入座要轻而缓；坐下时，一般只占座位的三分之二，如坐在深而软的沙发上，则坐在前端。坐下后，上身挺直，身体自然放松，目光平视前方或交谈对象，面带微笑。二、前台接待服务规范相关知识点1前台接待礼仪男士两腿自然分开，两膝平行，间距以一掌为宜，小腿基本与地面垂直；女士双腿并拢或交叉，双手交叉放于两腿上，着裙装入座时应整理裙摆后再坐下。二、前台接待服务规范相关知识点1前台接待礼仪（6）行姿行走时上半身不要过于晃动自然而又均匀地向前迈进，这样的走路姿态，不疾不缓，给人如沐春风的感觉。正确的行姿会给人一种充满自信的印象，同时也给人一种专业的信赖感觉，因此走路时应该抬头、挺胸、精神饱满，不宜将手插入裤袋中。二、前台接待服务规范（7）蹲姿下蹲时一脚在前一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟提起，脚尖着地。女士下蹲时，应靠紧双腿，不要突然下蹲、不要距人过近、不要方位失当、不要毫无遮掩、不要蹲着休息、不随意滥用蹲姿等。二、前台接待服务规范相关知识点1前台接待礼仪下蹲时，左脚在前，右脚在后，双腿合力支撑身躯，避免滑倒或摔倒。左右手各放于膝盖附近，挺直上身、抬头、目视前方。下蹲时的高度以双目保持与客户双目等高为佳。女士下蹲时应紧靠双腿，着裙装时，下蹲前须整理裙摆。男士下蹲时则可适度的将双腿分开。二、前台接待服务规范相关知识点1前台接待礼仪3.前台工作人员行为禁忌（1）口腔不卫生；（2）头发脏且蓬乱；（3）不化妆，素面朝天或妆容太过艳丽；（4）穿拖鞋（包括时装凉拖）或穿皮鞋而不穿袜子；（5）穿低胸、超短裙等太过暴露的服装。一、前台接待岗位职责相关知识点1前台接待礼仪相关知识点1：前台接待礼仪三、前台接待服务内容项目一：智能手机业务受理与检测谢谢观看项目一智能手机业务受理与检测工作任务1客户接待相关知识点2上门服务礼仪相关知识点2上门服务礼仪1.依照服务系统派发的维修任务订单信息，完成上门服务工作；2.能完成客户接待、客户问题解答等咨询工作；3.协助完成上门维修业务的拓展及开发；4.完成上级领导安排的其他工作。一、上门服务工程师岗位职责相关知识点2上门服务礼仪1.上门服务形象规范（1）上门服务时必须穿工装，保持服装整洁；（2）佩带统一服务工具包，工具包里面应按元件、工具、资料、物料分类，不得混放；（3）上门服务时必须戴防静电手套；二、上门服务规范相关知识点2上门服务礼仪（4）上门服务时要携带专门文件夹，用于存放资料、服务单、票据等；（5）上门服务随身携带清洁用抹布，用于清洁产品表面；（6）携带用于垫维修的工具及整机的垫布，维护现场整洁，避免损坏客户的周边设备、地面等。二、上门服务规范相关知识点2上门服务礼仪2.语言规范（1）语言文明、礼貌、得体。见到客户主动问好，并做自我介绍，与用户文明交流，尊重用户及其家人；不说有损企业形象的话语；在用户面前，不要与同事大声说话或打电话。（2）语调温和、热情，吐字清晰，语速适中。二、上门服务规范相关知识点2上门服务礼仪3.行为规范（1）着装正规整洁，上门服务工程师工装须经常换洗，以保持干净整洁的形象。不允许穿拖鞋，鞋面要求保持清洁，破损后要及时修理、更换，不能有灰尘油污。（2）仪容仪表整洁，精神饱满，面部干净，不允许留长发和胡须；保持容光焕发，充满活力，要有良好的精神状态；二、上门服务规范相关知识点2上门服务礼仪上门服务前勿食用大蒜等刺激性较强的食物，保持口气清新；上门服务时，身体要挺直，落落大方，保持健康的形象；和客户交流时，眼睛要正视对方，勿东张西望，以免给对方造成不自信的感觉。二、上门服务规范相关知识点2上门服务礼仪三、上门服务内容接受任务检查并核实客户姓名、地址、联系电话检查核实产品型号、购买日期检查核实故障现象及客户要求相关知识点2上门服务礼仪三、上门服务内容预约客户在接受任务10分钟内与客户联系与客户预约具体上门时间精确到分钟再次确认用户的相关信息相关知识点2上门服务礼仪三、上门服务内容准备工作带好相应工具、备件等服务维修单、收据、收费标准卡留言条、黑色水笔、垫布、抹布等相关知识点2上门服务礼仪三、上门服务内容进门前准备进门前进行仪容仪表检查穿戴正规整洁；仪容仪表清洁，精神饱满眼神正直热情；面带微笑相关知识点2上门服务礼仪三、上门服务内容维修前检测严格按照指导文件进行检测严格按照安全用电要求进行操作严禁违规操作相关知识点2上门服务礼仪三、上门服务内容维修过程能在现场修复的尽量现场修复需要带回维修的须向客户说明造成客户家损坏物品应照价赔偿相关知识点2上门服务礼仪三、上门服务内容试机保证产品修复正常，且无其它故障隐患培训客户产品的基本使用常识培训客户产品的保养知识相关知识点2上门服务礼仪三、上门服务内容现场清理将现场恢复原位，并请用户检查用自带干净抹布将现场清擦干净清擦地板，清理维修工具项目一：智能手机业务受理与检测谢谢观看项目一智能手机业务受理与检测工作任务1客户接待相关知识点3电话服务礼仪相关知识点3电话服务礼仪1.负责服务热线的接听和转接，做好来电咨询工作，重要的事项认真记录并传达给相关的人员，不遗漏、延误；2.坚守岗位忠于职守，树立全心全意为客户服务的意识；熟练掌握业务知识、业务操作技能、相关业务流程；3.对客户的问题，解答要礼貌、热情、迅速，并做到语音清晰，平等待客，耐心细致；一、电话服务岗位职责相关知识点3电话服务礼仪4.熟练受理客户各种业务需求，做到无事故、无差错、无遗漏电话；5.自己不能处理的突发事件，不要擅自处理，应及时上报或通知相关部门领导，并记录于交接本上；交接班时，对重点情况重点交待，保证工作的准确性和连续性；一、电话服务岗位职责相关知识点3电话服务礼仪6.及时汇总当天咨询、投拆的重点及难点问题，对客户服务过程中发现的问题及时反馈并积极提出改进意见，并将工作日志报客服部主管；7.努力完成领导交办的各项事宜，遵守公司规章制度。一、电话服务岗位职责相关知识点3电话服务礼仪1.电话接听前（1）准备记录工具如果没有准备好记录工具，那么当客户需要留言时，就需要客户稍候，这是很不礼貌的。所以，在接听电话前，要准备好记录工具，例如笔和纸、手机、电脑等。二、电话服务规范相关知识点3电话服务礼仪（2）停止其他动作不要让客户感觉到你在处理一些与电话无关的事情，对方会感到你在分心，这也是不礼貌的表现。二、电话服务规范相关知识点3电话服务礼仪（3）正确接听姿势接听电话前，要面带微笑，用手拿好电话。二、电话服务规范相关知识点3电话服务礼仪2.电话接听（1）接起电话时声音要不急不慢，并始终保持轻松、愉悦的声调，不得与来电者耍脾气、使性子甚至说脏话；（2）接电话中，要勤说“请问”、“您好”、“请稍等”等之类的谦词；二、电话服务规范相关知识点3电话服务礼仪（3）在电话铃声响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说：“您好，**客户服务中心，请问我可以为您做什么？”忌以“喂”开头；（4）如果因故接迟，要向来电者说：“对不起，让您久等了”，对知道的分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌的说：“请稍等”，并马上转接过去。二、电话服务规范相关知识点3电话服务礼仪3.电话挂断（1）电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会；（2）在打电话和接电话的过程中都应该牢记让客户先挂机。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束的时候，应该礼貌的请客户先挂机，这时整个通话过程才算圆满结束；二、电话服务规范相关知识点3电话服务礼仪（3）当你正在通电话，又碰上客户来访时，原则上应先招待来访客户，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。当电话内容很重要而不能马上挂断时，应请来访的客户稍等，然后继续通话。二、电话服务规范相关知识点3电话服务礼仪三、电话服务内容接听电话接听电话时先问候，并自报公司、部门；标准语：“您好，**客户服务中心！”记录电话内容客户讲述时留心听并记下要点，未听清时，及时告诉客户；根据客户的初次问话，迅速判断出客户有何需求，作出标准回话。结束结束时应说“谢谢！”礼貌道别；待对方挂断电话，再放下听筒。项目一：智能手机业务受理与检测谢谢观看项目一智能手机业务受理与检测工作任务2资料处理工作任务导入工作任务2资料处理资料处理是在掌握智能手机性能参数的前提下，准确无误的把设备信息、客户信息录入到售后服务管理系统中，同时能够对售后服务管理系统中的数据做好维护、备份、保密等工作。在智能手机维修服务过程中，资料处理是衡量服务人员专业化程度的重要标准，需要引起重视。1.严格遵守《中华人民共和国个人信息保护法》规定，不泄露客户个人信息，具有良好的职业道德；2.守正创新，认真学习资料处理流程，保障客户个人信息安全；3.培养学生在实训过程中的合作能力，发扬团结合作、凝心聚力的团队精神。任务目标工作任务2

资料处理素质目标1.了解智能手机的性能参数相关知识；2.掌握售后服务管理系统功能和基本知识；3.掌握售后服务管理系统安装、维护、备份方法，掌握数据安全、保密知识。任务目标工作任务2

资料处理知识目标1.能识别常见智能手机参数和标识；2.能使用售后服务管理系统录入工单，能使用售后服务管理系统的常见功能；3.能对售后服务管理系统安装、维护、备份等进行操作，解决使用过程在的各种问题；任务目标工作任务2

资料处理能力目标工作任务2资料处理本任务的内容包括常见智能手机性能参数、通信网络基础知识、智能手机操作系统、智能手机硬件结构、售后服务管理系统的使用方法。通过本任务的学习，能识别常见智能手机参数和标识、能操作智能手机操作系统、了解智能手机硬件结构、能使用售后服务管理系统录入工单，能使用售后服务管理系统的常见功能；能解决使用过程在的各种问题。工作任务工作任务2

资料处理售后服务管理系统是企业维护客户的重要管理手段，使用售后服务管理系统可以提供更完善的售后服务、和客户建立持续的商务关系、有效的管理维修备件、提供维修服务效率。无论是前台接待人员还是其他岗位人员，都应该掌握售后服务管理系统操作方法，当该岗位的人员临时有事无法完成资料处理工作的时候，其他岗位人员可协助完成相关工作。工作任务相关知识点1智能手机性能参数相关知识点2通信网络基础知识相关知识点3智能手机操作系统相关知识点4智能手机硬件结构相关知识点5售后服务管理系统使用工作任务2

资料处理任务学习谢谢观看项目一智能手机业务受理与检测项目一智能手机业务受理与检测工作任务2资料处理相关知识点1智能手机性能参数相关知识点1智能手机性能参数1.电信设备进网许可证“电信设备进网许可证”是电信终端设备、无线电通信设备和涉及网间互联设备的所有电信设备进入我国电信市场的必需条件。实行进网许可制度的电信设备必须获得工信部颁发的进网许可证；未获得进网许可证的，不得接入公用电信网使用和在国内销售。一、智能手机相关认证相关知识点1智能手机性能参数2001版的进网许可证有三行内容，第一行是许可证号，第二行是设备编号，第三行叫做扰码。进网许可证信息可以在电信设备进网管理官方网站查询。一、智能手机相关认证相关知识点1智能手机性能参数2.中国强制性产品认证（CCC）中国强制性产品认证（ChinaCompulsoryCertification，英文缩写CCC，也叫3C认证），它是我国政府为保护消费者人身安全和国家安全、加强产品质量管理、依照法律法规实施的一种产品合格评定制度。一、智能手机相关认证相关知识点1智能手机性能参数无论国内生产还是国外进口，凡列入中国强制性产品认证目录内且在国内销售的产品均需获得中国强制性产品认证认证，除特殊用途的产品外（符合免于CCC认证的产品）。一、智能手机相关认证相关知识点1智能手机性能参数3.ROSH指令RoHS指令是是由欧盟立法制定的一项强制性标准。该标准的目的在于消除电机电子产品中的铅、汞、镉、六价铬、多溴联苯和多溴二苯醚共6项物质，并重点规定了铅的含量不能超过0.1%。一、智能手机相关认证相关知识点1智能手机性能参数RoHS指令中的“电子电气设备”，指的是设计使用电压为交流电不超过1000V和直流电不超过1500V、正常工作需要依赖电流或者电磁场的设备和实现这些电流与磁场的产生、传递和测量的设备。一、智能手机相关认证相关知识点1智能手机性能参数4.CE认证在过去，欧共体国家对进口和销售的产品要求各异，根据一国标准制造的商品到别国极可能不能上市，作为消除贸易壁垒之努力的一部分，CE（ConformiteEuropeenne，代表欧洲统一）认证应运而生。CE认证标志是一种安全认证标志，被视为制造商打开并进入欧洲市场的护照。一、智能手机相关认证相关知识点1智能手机性能参数在欧盟市场CE认证标志属强制性认证标志，不论是欧盟内部企业生产的产品，还是其他国家生产的产品，要想在欧盟市场上自由流通，就必须加贴CE认证标志，以表明产品符合欧盟《技术协调与标准化新方法》指令的基本要求。这是欧盟法律对产品提出的一种强制性要求。一、智能手机相关认证相关知识点1智能手机性能参数

1.IMEI码IMEI码（InternationalMobileStationEquipmentIdentity，IMEI，国际移动设备识别码），俗称“手机串号”、“手机串码”，用于在移动网络中识别每一部独立的手机，相当于手机的身份证号码。IMEI码适用于GSM、WCDMA、LTE制式的移动电话和卫星电话。二、智能手机的常见参数相关知识点1智能手机性能参数IMEI码由15位数字组成，其组成为：1）第一部分TAC，TypeAllocationCode，类型分配码，由6位数字组成，是区分手机品牌和型号的编码，该代码由全球移动通信系统协会及其授权机构分配。其中TAC码前两位又是分配机构标识（ReportingBodyIdentifier），是授权IMEI码分配机构的代码。二、智能手机的常见参数相关知识点1智能手机性能参数2）第二部分FAC，FinalAssemblyCode，最终装配地代码，由2位数字构成，仅在早期TAC码为6位的手机中存在，所以TAC和FAC码合计一共8位数字。FAC码用于生产商内部区分生产地代码。二、智能手机的常见参数相关知识点1智能手机性能参数3）第三部分SNR，SerialNumber，序列号，由第9位开始的6位数字组成，区分每部手机的生产序列号。4）第四部分CD，CheckDigit，验证码，由前14位数字通过Luhn算法计算得出。二、智能手机的常见参数相关知识点1智能手机性能参数二、智能手机的常见参数相关知识点1智能手机性能参数2.MEID码MEID码（MobileStationEquipmentIdentifier，MEID，移动设备识别码），是CDMA手机的身份识别码，也是每台CDMA手机或通讯平板唯一的识别码。通过这个识别码，网络端可以对该手机进行跟踪和监管。二、智能手机的常见参数相关知识点1智能手机性能参数MEID码是一个由字母A-F、数字0-9组成的14位字符，前8位为制造商代码，后6位为序列号。从作用上说，MEID也是移动网络中手机的唯一标识，可以说，MEID是长相略微不同的手机串号。MEID码没有通用的查看方法，MEID码一般贴于机身背面与外包装上，也可以通过查看产品功能菜单查看MEID码。二、智能手机的常见参数相关知识点1智能手机性能参数二、智能手机的常见参数相关知识点1智能手机性能参数3.SN码SN码（SerialNumber，SN，产品序列号）是为了验证“产品的合法身份”而引入的一个概念，它是用来保障用户的正版权益，享受合法服务的；一套正版的产品只对应一组产品序列号。SN码也称机器码、认证码、注册申请码等。二、智能手机的常见参数相关知识点1智能手机性能参数二、智能手机的常见参数相关知识点1智能手机性能参数

4.ICCID码ICCID码（IntegrateCircuitCardIdentity，ICCID，集成电路卡识别码），相当于手机SIM卡的身份证。

ICCID码为SIM卡的识别号码，共有20位字符组成，其编码格式为：XXXXXX0MFSSYYGXXXXXX。二、智能手机的常见参数相关知识点1智能手机性能参数分别介绍如下：前六位运营商代码：中国移动的为：898600；898602；898604；898607，中国联通的为：898601、898606、898609，中国电信898603、898611。二、智能手机的常见参数相关知识点1智能手机性能参数二、智能手机的常见参数项目一：智能手机业务受理与检测谢谢观看项目一智能手机业务受理与检测工作任务2资料处理相关知识点2通信网络基础知识（移动通信系统NB-IoT技术）相关知识点2通信网络基础知识第五代移动通信技术（5thGenerationMobileCommunicationTechnology，5G）是具有高速率、低时延和大连接特点的新一代宽带移动通信技术，是实现人机物互联的网络基础设施，也是4G（LTE-A、WiMax）、3G（UMTS、LTE）和2G（GSM）系统之后的延伸。一、移动通信系统（5G）相关知识点2通信网络基础知识随着国内5G牌照的发放，5G已经正式开启了商用进程，但是在未来很长的时间内，通信网将是4G和5G共存的局面。一是5G的建设不会那么快；二是5G从技术上就是把对应的频段定在超高频，需要和4G配合组网。正因如此，5G的协议就有两个两种组网方式：NSAnon-Standalone（4G和5G共同组网）和SAStandalone（5G单独组网）。一、移动通信系统（5G）相关知识点2通信网络基础知识1.5G频率范围5G频谱分为两个区域FR1和FR2，FR就是FrequencyRange，即频率范围。FR1的频率范围是450MHz到6GHz，也叫Sub6G（低于6GHz）；FR2的频率范围是24GHz到52GHz，这段频谱的电磁波波长大部分都是毫米级别，因此也叫毫米波mmWave（严格来说大于30GHz才叫毫米波）。一、移动通信系统（5G）相关知识点2通信网络基础知识一、移动通信系统（5G）相关知识点2通信网络基础知识2.5G频谱优缺点FR1的优点是频率低，绕射能力强，覆盖效果好，是当前5G的主用频谱。FR1主要作为基础覆盖频段，最大支持100Mbps的带宽。其中低于3GHz的部分，包括了现网在用的2G、3G、4G的频谱，在建网初期可以利旧站址的部分资源实现5G网络的快速部署。一、移动通信系统（5G）相关知识点2通信网络基础知识FR2的优点是超大带宽，频谱干净，干扰较小，作为5G后续的扩展频率。FR2主要作为容量补充频段，最大支持400Mbps的带宽，未来很多高速应用都会基于此段频谱实现，5G高达20Gbps的峰值速率也是基于FR2的超大带宽。一、移动通信系统（5G）相关知识点2通信网络基础知识3.我国四大运营商5G频谱划分目前我国仅对FR1中的频段进行了分配，其中：中国移动：2515-2675MHz共160MHz，频段号为n41，以及4800-4900MHz共100MHz，频段号为n79；中国电信：3400-3500MHz共100MHz，频段号为n78；中国联通：3500-3600MHz共100MHz，频段号为n78。一、移动通信系统（5G）相关知识点2通信网络基础知识703-733MHz/758-788MHz频段规划用于频分双工（FDD）工作方式的移动通信系统，频段号为n28，目前由中国广电和中国移动共建共享，4900MHz-5000MHz共60Mhz，中国广电单独使用。一、移动通信系统（5G）相关知识点2通信网络基础知识4.TDD和FDD模式TDD（Time-divisionDuplex）模式是时分双工模式，FDD（Frequency-divisionDuplex）模式是频分双工模式。TDD是一种通信系统的双工方式,在移动通信系统中用于分离接收与传送信道(或上下行链路)。TDD模式的移动通信系统中接收和传送是在同一频率信道即载波的不同时隙，用保证时间来分离接收与传送信道；一、移动通信系统（5G）相关知识点2通信网络基础知识而FDD模式的移动通信系统的接收和传送是在分离的两个对称频率信道上，用保证频段来分离接收与传送信道。一、移动通信系统（5G）相关知识点2通信网络基础知识而FDD模式的移动通信系统的接收和传送是在分离的两个对称频率信道上，用保证频段来分离接收与传送信道。一、移动通信系统（5G）相关知识点2通信网络基础知识NB-IoT（NarrowBandInternetofThings，NB-IoT，窄带物联网）是物联网领域一个新兴的技术，支持低功耗设备在广域网的蜂窝数据连接，也被叫作低功耗广域网（LPWAN）。NB-IoT支持待机时间长、对网络连接要求较高设备的高效连接。NB-IoT构建于蜂窝网络，只消耗大约180kHz的带宽，可直接部署于GSM网络、UMTS网络或LTE网络，以降低部署成本、实现平滑升级。二

、NB-IoT技术相关知识点2通信网络基础知识NB-IoT具有四大特点：（1）覆盖广，将提供改进的室内覆盖，在同样的频段下，NB-IoT比现有的网络增益20dB，相当于提升了100倍覆盖区域的能力；（2）具备支撑连接的能力，NB-IoT一个扇区能够支持10万个连接，支持低延时敏感度、超低的设备成本、低设备功耗和优化的网络架构；二

、NB-IoT技术相关知识点2通信网络基础知识（3）更低功耗的设备功耗，NB-IoT终端模块的待机时间可长达10年；（4）更低的模块成本，单个接连模块成本不超过5美元。二

、NB-IoT技术相关知识点2通信网络基础知识NB-IoT聚焦于低功耗广覆盖（LPWA）物联网市场，是一种可在全球范围内广泛应用的新兴技术。具有覆盖广、连接多、速率快、成本低、功耗低、架构优等特点。NB-IoT网络带来的场景应用包括智能停车、智能消防、智能水务、智能路灯、共享单车和智能家电等。二

、NB-IoT技术相关知识点2通信网络基础知识NB-IoT聚焦于低功耗广覆盖（LPWA）物联网市场，是一种可在全球范围内广泛应用的新兴技术。具有覆盖广、连接多、速率快、成本低、功耗低、架构优等特点。NB-IoT网络带来的场景应用包括智能停车、智能消防、智能水务、智能路灯、共享单车和智能家电等。二

、NB-IoT技术项目一：智能手机业务受理与检测谢谢观看项目一智能手机业务受理与检测工作任务2资料处理相关知识点2通信网络基础知识（ZigBee技术LoRa技术Wi-Fi技术蓝牙技术NFC技术RFID技术）相关知识点2通信网络基础知识Zigbee技术是一种应用于短距离和低速率下的无线通信技术，Zigbee过去又称作“HomeRFLite”和“FireFly”技术，现在统一称作为Zigbee技术。主要用于距离短、功耗低且传输速率不高的各种电子设备之间进行数据传输以及典型的有周期性数据、间歇性数据和低反应时间数据传输的应用。三

、Zigbee技术相关知识点2通信网络基础知识ZigBee可工作在2.4GHz（全球流行）、868MHz（欧洲流行）和915MHz（美国流行）3个频段上，分别具有最高250kb/s、20kb/s和40kb/s的传输速率。ZigBee是一种高可靠的无线数传网络，类似于CDMA和GSM网络。ZigBee数传模块类似于移动网络基站。通讯距离从标准的75m到几百米、几公里，并且支持无限扩展。三

、Zigbee技术相关知识点2通信网络基础知识与移动通信的CDMA网或GSM网不同的是，ZigBee网络主要是为工业现场自动化控制数据传输而建立，因而，它必须具有简单，使用方便，工作可靠，价格低的特点。而移动通信网主要是为语音通信而建立，每个基站价值一般都在百万元人民币以上，而每个ZigBee“基站”却不到1000元人民币。三

、Zigbee技术相关知识点2通信网络基础知识三

、Zigbee技术相关知识点2通信网络基础知识LoRa（LongRange，远距离）是一种基于扩频技术的远距离无线传输技术，它最大特点就是在同样的功耗条件下比其他无线方式传播的距离更远，实现了低功耗和远距离的统一，它在同样的功耗下比传统的无线射频通信距离扩大3-5倍。目前，LoRa

主要在ISM频段运行，主要包括433MHz、868MHz、915MHz等。四

、LoRa技术相关知识点2通信网络基础知识LoRa的优势在于长距离传输能力。单个网关或基站可以覆盖整个城市或数百平方公里范围。可广泛应用于各种场合的远距离低速率物联网无线通信领域。比如自动抄表、楼宇自动化设备、无线安防系统、工业监视与控制等。具有体积小、功耗低、传输距离远、抗干扰能力强等特点，可根据实际应用情况对天线增益进行调节。四

、LoRa技术相关知识点2通信网络基础知识四

、LoRa技术相关知识点2通信网络基础知识Wi-Fi（Wireless-Fidelity，Wi-Fi）是一种可以将个人电脑、手持设备、智能手机等以无线方式互相连接的通信技术。一句话简单概括Wi-Fi通信原理：采用2.4G或5G频段，实现基站与终端的点对点无线通讯，链路层采用以太网协议为核心，以实现信息传输的寻址和校验。可以实现通讯距离从几十米到几百米的多设备无线组网。五

、Wi-Fi技术相关知识点2通信网络基础知识五

、Wi-Fi技术相关知识点2通信网络基础知识蓝牙（Bluetooth，BT）是一种近距离无线技术标准，可实现固定设备、移动设备之间的短距离数据交换（使用2.4—2.485GHz的ISM波段的UHF无线电波）。蓝牙5.0是目前最新的标准，蓝牙5.0是由蓝牙技术联盟在2016年提出的蓝牙技术标准，蓝牙5.0针对低功耗设备速度有相应提升和优化，蓝牙5.0结合WiFi对室内位置进行辅助定位，极大提高了传输速度，增加有效工作距离。六

、蓝牙技术相关知识点2通信网络基础知识1.蓝牙工作频段蓝牙技术使用了从2.4GHz-2.48GHz共80MHz的频段，这是全球范围内无需取得执照（但并非无管制的）的工业、科学和医疗用（ISM）波段的2.4GHz短距离无线电频段。频段被等分成40个信道，每个信道2MHz带宽。40个信道分别编号，0-39。其中，37-39信道为广播信道，其余信道为数据传输信道。六

、蓝牙技术相关知识点2通信网络基础知识2.自适应跳频技术蓝牙工作于2.4-2.48GHz频段，由于该频段频谱异常拥挤，因此为了避免频率的相互冲突，蓝牙采用了AFH（AdaptiveFrequencyHopping）、LBT（ListenBeforeTalk）、功率控制等抗干扰措施。六

、蓝牙技术相关知识点2通信网络基础知识六

、蓝牙技术相关知识点2通信网络基础知识NFC（NearFieldCommunication，NFC，近场通信），又称近距离无线通信，是一种短距离的高频无线通信技术，允许电子设备之间进行非接触式点对点数据传输，在十厘米（3.9英吋）内交换数据。七

、NFC技术相关知识点2通信网络基础知识这个技术由非接触式射频识别（RFID）演变而来，由飞利浦半导体（现恩智浦半导体）、诺基亚和索尼共同研制开发，其基础是RFID及互连技术。近场通信是一种短距高频的无线电技术，在13.56MHz频率运行于20厘米距离内。NFC支持3种工作模式：读卡器模式（Reader/writermode）、仿真卡模式（CardEmulationMode）、点对点模式（P2Pmode）。七

、NFC技术相关知识点2通信网络基础知识七

、NFC技术相关知识点2通信网络基础知识RFID（RadioFrequencyIdentification，RFID，射频识别）是一种射频识别技术，多用于阅读器与标签之间进行非接触式的数据通信，达到识别目标的目的。RFID的应用非常广泛，典型应用有动物晶片、汽车晶片防盗器、门禁管制、停车场管制、生产线自动化、物料管理。完整的RFID系统由读写器（Reader）、电子标签（Tag）和数据管理系统三部分组成。八

、RFID技术相关知识点2通信网络基础知识RFID（RadioFrequencyIdentification，RFID，射频识别）是一种射频识别技术，其原理为阅读器与标签之间进行非接触式的数据通信，达到识别目标的目的。RFID的应用非常广泛，典型应用有动物晶片、汽车晶片防盗器、门禁管制、停车场管制、生产线自动化、物料管理。完整的RFID系统由读写器（Reader）、电子标签（Tag）和数据管理系统三部分组成。八

、RFID技术项目一：智能手机业务受理与检测谢谢观看项目一智能手机业务受理与检测工作任务2资料处理相关知识点3智能手机操作系统相关知识点3智能手机操作系统智能手机的操作系统是一种运算能力及功能强大的操作系统，它具有独立的操作系统以及良好的用户界面，它拥有很强的应用扩展性、能方便随意地安装和删除应用程序。目前应用在智能手机上的操作系统主要有谷歌Android、苹果iOS、华为Harmony等。相关知识点3智能手机操作系统iOS系统是由苹果公司开发的操作系统，它主要是给iPhone、iPodTouch、iPad及AppleTV使用。一、苹果iOS系统相关知识点3智能手机操作系统iOS的系统架构分为四个层次：核心操作系统层（CoreOSlayer）、核心服务层（CoreServiceslayer）、媒体层（Medialayer）和可触摸层（CocoaTouchlayer）。一、苹果iOS系统相关知识点3智能手机操作系统1.核心操作系统层（CoreOSlayer）CoreOS是位于iOS系统架构最下面的一层是核心操作系统层，它包括内存管理、文件系统、电源管理以及一些其他的操作系统任务。它可以直接和硬件设备进行交互。作为App开发者不需要与这一层打交道。一、苹果iOS系统相关知识点3智能手机操作系统2.核心服务层（CoreServiceslayer）CoreServices是核心服务层，可以通过它来访问iOS的一些服务。3.媒体层（Medialayer）Media是媒体层，通过它我们可以在应用程序中使用各种媒体文件，进行音频与视频的录制，图形的绘制以及制作基础的动画效果。一、苹果iOS系统相关知识点3智能手机操作系统4.可触摸层（CocoaTouchlayer）CocoaTouch是可触摸层，这一层为我们的应用程序开发提供了各种有用的框架，并且大部分与用户界面有关，本质上来说它负责用户在iOS设备上的触摸交互操作。一、苹果iOS系统相关知识点3智能手机操作系统一、苹果iOS系统相关知识点3智能手机操作系统Android系统是一种基于Linux的自由及开放源代码的操作系统。主要使用于移动设备，如智能手机和平板电脑，由Google公司和开放手机联盟领导及开发。二、谷歌Android系统相关知识点3智能手机操作系统Android系统的架构包括4层，由上到下依次是应用程序层、应用程序框架层、核心类库和Linux内核。其中，核心类库中包含系统库及Android运行环境。二、谷歌Android系统相关知识点3智能手机操作系统1.应用程序层Android装配了一个核心应用程序集合，包括E-mail客户端、SMS短消息程序、日历、地图、浏览器、联系人管理程序和其他程序，所有应用程序都是用

Java编程语言编写的。用户开发的Android应用程序和Android的核心应用程序是同一层次的，它们都是基于Android的系统API构建。二、谷歌Android系统相关知识点3智能手机操作系统2.应用程序框架层应用程序的体系结构旨在简化组件的重用，任何应用程序都能发布它的功能且任何其他应用程序都可以使用这些功能（需要服从框架执行的安全限制），这一机制允许用户替换组件。二、谷歌Android系统相关知识点3智能手机操作系统开发者完全可以访问核心应用程序所使用的API框架。通过提供开放的开发平台，Android使开发者能够编制极其丰富和新颖的应用程序。开发者可以自由地利用设备硬件优势访问位置信息、运行后台服务、设置闹钟、向状态栏添加通知等。二、谷歌Android系统相关知识点3智能手机操作系统3.系统库Android本地框架是由C/C++实现的，包含C/C++库，以供Android系统的各个组件使用。这些功能通过Android的应用程序框架为开发者提供服务。二、谷歌Android系统相关知识点3智能手机操作系统4.Linux内核Android基于Linux提供核心系统服务，例如安全、内存管理、进程管理、网络堆栈、驱动模型。除了标准的Linux内核外，Android还增加了内核的驱动程序，如Binder（IPC）驱动、显示驱动、输入设备驱动、音频系统驱动、摄像头驱动、WiFi驱动、蓝牙驱动、电源管理。二、谷歌Android系统相关知识点3智能手机操作系统二、谷歌Android系统相关知识点3智能手机操作系统华为Harmony系统是“面向未来”、基于微内核的面向全场景的分布式操作系统，它可以适配手机、平板、电视、智能汽车、可穿戴设备等多终端设备。Harmony系统是基于微内核的全场景分布式OS，可按需扩展，实现更广泛的系统安全，主要用于物联网，特点是低时延，甚至可到毫秒级乃至亚毫秒级。三、华为Harmony系统相关知识点3智能手机操作系统Harmony系统实现模块化耦合，对应不同设备可弹性部署，Harmony系统采用分层架构，共分四层。从下向上依次为：内核层，系统服务层，框架层，应用层。系统功能按照“系统->子系统->功能/模块”逐级展开。在多设备部署场景下，支持根据实际要求裁剪某些非必要的子系统或功能模块。三、华为Harmony系统相关知识点3智能手机操作系统1.内核层HarmoryOS采用多内核设计。支持针对不同资源设备选择适合的OS内核，为上层提供基础操作系统能力。内核抽象层（KAL，KernelAbstractLayer）通过屏蔽多内核差异，对上层提供基础的内核能力，包括进程/线程管理、内存管理、文件系统、网络管理和外设管理等。三、华为Harmony系统相关知识点3智能手机操作系统驱动子系统的HarmonyOS驱动框架（HDF）是HarmonyOS硬件生态开放的基础，提供统一外设访问能力和驱动开发、管理框架。三、华为Harmony系统相关知识点3智能手机操作系统2.系统服务层是HarmonyOS的核心能力集合，涵盖了系统基本能力子系统集、基础软件服务子系统集、增强软件服务子系统集、硬件服务子系统集。三、华为Harmony系统相关知识点3智能手机操作系统3.框架层为HarmonyOS应用开发提供了Java/C/C++/Js等多语言的用户程序框架、Ability框架两种UI框架（包括使用于Java语言的JavaUI框架、适用于Js语言的JsUI框架），以及各种软硬件服务对外开放的多语言框架API。三、华为Harmony系统相关知识点3智能手机操作系统4.应用层支持基于框架层实现业务逻辑的原子化开发。构建以FA（FeatureAbility）/PA（ParticleAbility）为基础组成单元应用（包括系统应用和第三方应用）。三、华为Harmony系统项目一：智能手机业务受理与检测谢谢观看项目一智能手机业务受理与检测工作任务2资料处理相关知识点4智能手机硬件结构相关知识点4智能手机硬件结构智能手机的硬件结构主要由屏幕组件、摄像头组件、扬声器组件、指纹组件、SIM卡组件、电池、主板、外壳、FPC等组成。相关知识点4智能手机硬件结构智能手机的屏幕组件一般由显示屏和电容式触摸屏组成，屏幕组件是实现人机交互的重要组成部分。一、屏幕组件相关知识点4智能手机硬件结构智能手机的屏幕组件一般由显示屏和电容式触摸屏组成，屏幕组件是实现人机交互的重要组成部分。一、屏幕组件相关知识点4智能手机硬件结构1.显示屏显示屏是智能手机显示当前工作状态（电量、信号强度、时间日期、交互界面等状态信息）或输入人工指令的重要部件，位于智能手机正面的中央位置，是人机交互最直接的窗口。一、屏幕组件相关知识点4智能手机硬件结构智能手机屏幕大小指的是智能手机屏幕对角线的长度，而这个长度的单位使用的是英寸。如某智能手机屏幕对角线长为12.7cm，换算成英寸就是5英寸，也就表示这个智能手机是5.0寸的智能手机。英寸的换算单位：1英寸=2.54厘米。一、屏幕组件相关知识点4智能手机硬件结构一、屏幕组件相关知识点4智能手机硬件结构目前主流的智能手机屏幕材质都可归结为两类：TFT-LCD与OLED。这两种屏幕从原理上讲有着本质的区别，LCD是依赖背光面板的，而OLED是无背光源的自发光显示。一、屏幕组件相关知识点4智能手机硬件结构2.触摸屏目前在智能手机中使用的触摸屏都是电容式触摸屏，电容式触摸屏技术是利用人体的电流感应进行工作，在两层ITO导电玻璃涂层上蚀刻出两个互相垂直的ITO导电线路，当电流经过驱动线中的一条导线时，如果外界有电容变化的信号，那么就会引起另一层导线上电容节点的变化。一、屏幕组件相关知识点4智能手机硬件结构侦测电容值的变化可以通过与之相连的电子回路测量得到，测量结果再经由A/D控制器转为数字信号让应用处理器做运算处理取得（X，Y）轴位点，进而达到定位的目地。一、屏幕组件相关知识点4智能手机硬件结构智能手机的摄像功能指的是手机可以通过内置或外接的摄像头进行拍摄静态图片或短视频，作为智能手机的一项新的附加功能，手机的摄像功能得到了迅速的发展。智能手机的摄像功能离不开摄像头，摄像头是组成数码相机功能的重要部件。摄像头组件捕捉的影像，通过数字信号处理芯片进行处理，送到应用处理器，再通过显示屏显示出来。二、摄像头组件相关知识点4智能手机硬件结构二、摄像头组件相关知识点4智能手机硬件结构智能手机中的扬声器用来将模拟的电信号转换为声音信号，扬声器是一个电声转换器件，有时也称为喇叭。扬声器的特点是频率范围宽（20Hz-20KHz）、动态范围大、高音质、失真小。三、扬声器组件相关知识点4智能手机硬件结构三、扬声器组件相关知识点4智能手机硬件结构智能手机指纹组件其实是一个电容式指纹模块，利用硅晶元与导电的皮下电电解液形成电场，指纹的高低起伏会导致二者之间的压差出现不同的变化，由此可实现准确的指纹测定。这种方式适应能力强，对使用环境无特殊要求，同时整个组件体积还比较小，因而使得该技术在手机端得到了比较好的推广。四、指纹组件相关知识点4智能手机硬件结构四、指纹组件相关知识点4智能手机硬件结构智能手机的SIM卡组件实际上是一个能同时插入两张SIM卡或一张SIM卡、一张TF卡的组件。SIM卡是带有微处理器的芯片，内有5个模块，每个模块对应一个功能，分别是CPU（8位/16位/32位）、程序存储器ROM、工作存储器RAM、数据存储器EEPROM和串行通信单元，这5个模块集成在一块集成电路中。五、SIM卡组件相关知识点4智能手机硬件结构SIM卡在与手机连接时，最少需要5个连接线：电源（VCC）、时钟（CLK）、数据I/O口（DATA）、复位（RST）、接地端（GND），还有一个编程（VPP），编程端口很少使用。五、SIM卡组件相关知识点4智能手机硬件结构五、SIM卡组件相关知识点4智能手机硬件结构智能手机电池是为手机提供电力的储能工具，由三部分组成：电芯、保护电路和外壳，mAh是电池容量的单位，中文名称是毫安时。六、电池相关知识点4智能手机硬件结构目前手机电池一般为锂离子电池（有时也简称锂电池），电池正极材料为钴酸锂。标准放电电压3.7V，充电截止电压4.2V，放电截止电压2.75V。电量的单位是Wh(瓦时），因为手机电池标准放电电压统一为3.7V，所以也可以用mAh（毫安时）来替代。这两类单位在手机电池上的换算关系是瓦时=安时×3.7。六、电池相关知识点4智能手机硬件结构六、电池相关知识点4智能手机硬件结构PCB（Printedcircuitboard，PCB，印制电路板）是用绝缘材料作为基材，按照要求切成一定尺寸的板材，绝缘板上有铜箔，并根据布线要求进行打孔（如元件孔、紧固孔、金属化孔等），由此来实现电子元器件之间的相互连接。由于这种板是采用电子印刷技术制作，故被称为“印刷”电路板。七、PCB（印制电路板）相关知识点4智能手机硬件结构PCB是智能手机的重要组成部分，材质为多层绝缘板，它用作支撑各种元器件，并能实现它们之间的电气连接或电绝缘。手机的PCB由PCB板、电阻、电容、电感、二极管、三极管、场效应管、接口器件、传感器、集成电路等元器件组成。用于实现内部和外部信号的处理及手机所有功能控制，包括显示、充电、开关机、功能应用等。七、PCB（印制电路板）相关知识点4智能手机硬件结构七、PCB（印制电路板）相关知识点4智能手机硬件结构外壳是智能手机的重要组成部分，根据手机的设计不同可分为：前壳、中壳、后壳等；有些手机只有前壳和后壳。外壳的材质有塑料、金属、玻璃、陶瓷等，整体来看，塑料的聚碳酸酯手机外壳有着成本最低、对电磁没有干扰影响的优势，然而在外观、硬度上与金属、玻璃、陶瓷外壳相比却又有一定的差距；金属材质的手机外壳各项指标都很好，但对电磁信号有屏蔽作用；玻璃、陶瓷材质的外壳虽然外观、硬度上较好，但成本非常高。八、外壳相关知识点4智能手机硬件结构八、外壳相关知识点4智能手机硬件结构FPC（FlexiblePrintedCircuit，FPC，柔性电路板）又称软性电路板、挠性电路板。是上世纪70年代美国为发展航天火箭技术发展而来的技术，是以聚脂薄膜或聚酰亚胺为基材制成的一种印刷电路板，通过在可弯曲的塑料片上嵌入电路，在狭小的有限空间中摆放大量精密元件，从而形成可弯曲的柔性电路。九、FPC相关知识点4智能手机硬件结构九、FPC项目一：智能手机业务受理与检测谢谢观看项目一智能手机业务受理与检测工作任务2资料处理相关知识点5售后服务管理系统使用(“云售后平台”功能概述)相关知识点5售后服务管理系统使用售后服务管理系统是一种基于互联网环境、解决传统行业痛点专门设计的一类软件，售后服务管理系统通过互联网为企业提供售后服务的全流程管理，包括：新增工单、派工、签收、现场签到、进程反馈、完工、客户评价。售后服务任务主要包括：设备安装、设备维修、设备升级、设备保养、设备检测、使用培训、问题投诉等。相关知识点5售后服务管理系统使用为了更好的提升客户满意度，监控客户服务网点的服务质量，各个厂家都有自己的售后服务管理系统，他们之间相互独立，数据无法共享。但是基本操作方法大同小异。下面以“云售后平台”为例介绍售后服务管理系统的使用操作方法。相关知识点5售后服务管理系统使用一、“云售后平台”功能概述相关知识点5售后服务管理系统使用1.微信报修系统用微信扫描客户设备上贴的二维码，就可以立即显示设备的基本信息，并且填写故障信息，进行售后服务报修。报修信息自动由云平台接收，并且自动生成售后服务维修工单。一、“云售后平台”功能概述相关知识点5售后服务管理系统使用2.工单派工系统实现对售后服务任务的全流程管理，包括：新增工单、派工、签收、现场签到、进程反馈、完工、客户评价。售后服务任务主要包括：设备安装、设备维修、设备升级、设备保养、设备检测、使用培训、问题投诉等。一、“云售后平台”功能概述相关知识点5售后服务管理系统使用3.定位签到系统结合最新的移动互联网技术，通过手机精确定位上门服务人员位置，签到时自动在地图上标记，并实施获取中文地址，精确记录签到时间，有效解决上门服务人员外出考勤问题。一、“云售后平台”功能概述相关知识点5售后服务管理系统使用4.预警管理系统该系统实现对售后服务过程中一些重要时间点的预警和提醒，例如设备保修期限的提醒、设备保养周期的提醒、设备巡检日期的预警等。一、“云售后平台”功能概述相关知识点5售后服务管理系统使用5.备件管理系统该系统实现对备品备件的管理，包括：备件的分类、备件档案、备件的申请、备件的领用、备件库存、备件的统计，能够通过手机实时查询到备件的库存数量等。一、“云售后平台”功能概述相关知识点5售后服务管理系统使用6.项目管理系统包括项目立项档案的建立，项目的所属客户，项目的设备用户档案，支持各种工单按项目进行归属，随时能够从项目角度进行查询、统计和核算。一、“云售后平台”功能概述相关知识点5售后服务管理系统使用7.知识管理系统该系统实现对售后服务业务的知识积累和知识管理，主要包括文件资料库的管理、故障库的管理等。一、“云售后平台”功能概述相关知识点5售后服务管理系统使用8.费用结算系统对售后费用时间系统的结算管理，在工单的完工环节记录每个工单的收费项目，例如配件费、服务费、其他收费等，在工单的核算环节，记录工单的各项成本，包括配件成本、人工费、交通差旅费、其他成本费用等等。能够对每一笔工单进行单据级的利润核算，自动计算出工单的毛利润。一、“云售后平台”功能概述相关知识点5售后服务管理系统使用9.业务记录系统该子系统自动记录并归档所有的业务单据，包括：设备安装记录、设备升级记录、设备维修记录、设备巡检记录、设备保养记录、设备检测记录、设备培训记录、用户投诉记录等等。一、“云售后平台”功能概述相关知识点5售后服务管理系统使用10.统计分析系统该系统实现对售后服务管理的工作统计，录入工作量的统计、设备维修情况统计、费用情况统计等。一、“云售后平台”功能概述项目一：智能手机业务受理与检测谢谢观看项目一智能手机业务受理与检测工作任务2资料处理相关知识点5售后服务管理系统使用(“云售后平台”工作流程

注册方法

微信报修系统)相关知识点5售后服务管理系统使用“云售后平台”提供三种使用方式，分别是电脑版、手机APP和微信报修，三种方式可以实现数据互通。云售后服务系统以售后服务的管理流程为核心功能，实现售后服务各方面的管理。二、“云售后平台”工作流程相关知识点5售后服务管理系统使用二、“云售后平台”工作流程相关知识点5售后服务管理系统使用1.使用电脑浏览器，输入网址进入云售后官网。2.点击“免费试用”，进行注册。三、“云售后平台”注册方法相关知识点5售后服务管理系统使用1.使用电脑浏览器，输入网址进入云售后官网。2.点击“免费试用”，进行注册。三、“云售后平台”注册方法相关知识点5售后服务管理系统使用3.进入企业注册界面，填写注册信息，输入短信验证码，提交注册信息。4.提交注册信息成功后，进入“云售后平台”，设置公司名称，开始使用软件。三、“云售后平台”注册方法相关知识点5售后服务管理系统使用三、“云售后平台”注册方法相关知识点5售后服务管理系统使用微信报修系统，也称为客户微信系统。当客户购买的产品或设备出现故障时，传统的报修方式是通过电话。但是，电话仅仅能够进行语言上的描述，很难准确表达故障内容和现场的情况。微信报修系统，能够让客户通过扫描设备上的二维码，快速地进行故障报修。四、微信报修系统相关知识点5售后服务管理系统使用同时，通过微信报修后，客户还能实时接收到这次报修的进度提醒。通过微信报修系统，企业和设备客户建立一条顺畅的故障处理和反馈通道，让客户能够体验到便捷、高效的售后服务，从而提高客户满意度和忠诚度，提升企业品牌形象和竞争力。四、微信报修系统相关知识点5售后服务管理系统使用1.微信扫码报修微信扫码报修模块，实现微信扫描二维码向企业报修设备故障。当客户设备出现故障需要报修的时候，掏出手机，扫描贴在设备上的二维码，出现故障报修页面。录入故障的简单描述，然后点击提交，就可以便捷地实现故障报修。如果有必要，还可以拍照或录制故障现象，一起提交报修。对于设备客户来说，扫码报修简单方便，1分钟就可完成。四、微信报修系统相关知识点5售后服务管理系统使用四、微信报修系统相关知识点5售后服务管理系统使用2.公众号报修设备客户还可以在设备发生故障时，使用微信打开企业公众号，点击菜单上的“故障报修”，提交报修信息。通过公众号报修，提高了企业公众号的附加值，增加了客户的粘性，实现了公众号和用户的互动。更重要的是，公众号报修，极大地方面了客户对故障的反馈。同时，通过微信公众号，客服人员可以实时和客户进行在线互动，有助于售后人员进一步了解故障的详细情况。四、微信报修系统相关知识点5售后服务管理系统使用3.报修信息查询设备客户提交报修信息后，售后服务人员可在“云售后平台”电脑端或手机APP收到报修信息。报修信息分为两种状态：未处理和已处理。每种状态的微信报修信息都有对应的数量提醒。点击每条微信报修信息可以显示详情。四、微信报修系统相关知识点5售后服务管理系统使用四、微信报修系统相关知识点5售后服务管理系统使用4.生成维修工单售后服务人员可以根据客户提交的报修信息，自动生成维修工单，并进行派工及后续处理。在报修信息的详情上，有一个“生成工单”按钮，点击后，自动生成微信工单，并且将报修信息带入的工单中，实现了信息处理的一体化，避免重复录入工单。四、微信报修系统相关知识点5售后服务管理系统使用4.生成维修工单售后服务人员可以根据客户提交的报修信息，自动生成维修工单，并进行派工及后续处理。在报修信息的详情上，有一个“生成工单”按钮，点击后，自动生成微信工单，并且将报修信息带入的工单中，实现了一体化的信息处理，避免重复录入。四、微信报修系统相关知识点5售后服务管理系统使用5.工单进度通知客户提交报修信息后，可以根据手机消息提示关注“云售后平台”微信公众号，如果关注了公众号，则可以随时接收到该次报修的实时动态提醒。四、微信报修系统相关知识点5售后服务管理系统使用6.服务查询客户报修以后，通过微信公众号能够实时查询到工单管理的详细进度。点击公众号菜单的“服务查询”后，会显示所有与该客户相关的服务工单，每个工单都能看到服务进度状态。四、微信报修系统相关知识点5售后服务管理系统使用7.服务评价服务完成后，客户通过微信公众号能够接收到完成通知（需关注公众号），点击通知后，直接进入服务评价页面，可以对服务进行评价。另外，在客户查询服务的时候，如果某个工单已经完成，客户也可以直接进行评价。四、微信报修系统项目一：智能手机业务受理与检测谢谢观看项目一智能手机业务受理与检测工作任务2资料处理相关知识点5售后服务管理系统使用(派工管理系统

费用结算系统)相关知识点5售后服务管理系统使用1.售后服务请求受理售后服务请求因各种售后服务业务内容不同，有各种各样的形式，但是，无论什么形式，最终的结果都是以对应类型的工单作为载体来体现。当售后服务人员决定受理某项售后请求的时候，就使用任务派工系统，新增一张工单。五、派工管理系统相关知识点5售后服务管理系统使用五、派工管理系统相关知识点5售后服务管理系统使用2.派工管理新增工单并保存后，该张工单会自动进入“未派工”，等待派工。派工管理人员根据人员的调配情况，指派上门售后工程师，然后保存提交。派工信息保存后，“云售后平台”会自动向被派的工程师手机APP发出通知信息，提示有一个新的任务需要处理。五、派工管理系统相关知识点5售后服务管理系统使用五、派工管理系统相关知识点5售后服务管理系统使用3.工单签收被派任务工程师用手机收到任务通知后，需要对任务进行签收，对任务进行明确确认。如果本人因某种原因无法接受该任务，则需要联系派工人员，对该任务进行“取消签收”操作，返回流程重新进行派工。五、派工管理系统相关知识点5售后服务管理系统使用4.现场签到上门售后服务人员抵达用户现场后，首先拿出手机，打开云售后APP，进入现场签到界面。云售后APP会自动定位到用户的现场位置，点击“签到”按钮后，系统会自动记录用户的位置信息及签到时间。现场签到功能有效地解决了售后服务人员外出考勤的问题，避免了人员外出不知道其具体位置，不知道人员是什么时候到达现场等管理失控现象的出现。五、派工管理系统相关知识点5售后服务管理系统使用5.进程反馈售后服务人员在进行现场服务的过程中，可以随时用手机APP进行现场信息反馈。可以随时提交维修跟进记录，并且随时拍照并上传现场情况照片。跟进记录可以是多次多条。在服务过程中的任何问题，也可以使用进程反馈功能进行记录。五、派工管理系统相关知识点5售后服务管理系统使用在现场服务的过程中，如果售后人员遇到各种问题或者困难，可以使用手机APP现场查询各种文件资料，还可以检索故障库，查看关于某种故障现象的历史解决方案和经验。五、派工管理系统相关知识点5售后服务管理系统使用6.完工处理现场服务完成后，售后人员使用手机APP进行完工登记。完工登记主要是登记完工时间，并记录和总结现场服务的详细情况，还要登记备件的使用，并登记发生的费用。售后人员还可以使用手机APP上传完工后的设备照片，甚至是视频内容。当然，