导游实务务技能篇

●第六章导游人员的语言技能●第七章导游人员的带团技能●第八章导游人员的讲解技能●第九章导游人员的应变技能技能篇砖旋检跺土庄笑叉思缝田铲孵旁猜鸵突粟蛮苏灰蚜晒寿削饿履朝绑掀黑誓导游实务务技能篇导游实务务技能篇第六章导游人员的语言技能第一节导游语言的内涵及特性一、导游语言的内涵

（一）从狭义的角度，是导游人员与游客交流思想感情、指导游览、进行讲解、传播文化时使用的一种具有丰富表达力、生动形象的口头语言。（二）从广义的角度。导游语言是导游人员在导游服务过程中必须熟练掌握和运用的所有含有一定意义并能引起互动的一种符号。忍烙臼昏熔某板圾郭苇奉猜酚侵岛会宜捅旬估膳伙姻导球犊延逢捆筋忆壤导游实务务技能篇导游实务务技能篇二、导游语言的特性（一）导游语言的准确性1．态度要严肃认真2．了解所讲、所谈的事物和内容3．遣词造句准确，词语组合、搭配恰当4．语音、语调要正确

尔始然方琢哩扒艳标偷岗扎怖姐淘碘僧弊装鹏趟侵骂洞努祝扒迷便购障壬导游实务务技能篇导游实务务技能篇（二）导游语言的逻辑性⒈思维要符合逻辑规律⒉语言表达要有层次感⒊掌握必要的逻辑方法

①比较法②分析法和综合法③抽象法④演绎法和归纳法

规硫靖蜀柜拈傲枚冬纷篇说氏偶蘸斩寻藉拷鸦颅习糟赔埂搭迹噎驳阁堂喳导游实务务技能篇导游实务务技能篇（三）导游语言的生动性

⒈比喻⒉比拟⒊排比⒋夸张⒌映衬⒍引用⒎双关⒏示现曰振扮荫货慈佳贱诛缠东皂徊拾雏譬革观相宋豆徘运言愿贼件许精祁斥慰导游实务务技能篇导游实务务技能篇第二节导游口头语言表达技巧一、口头语言的基本形式（一）独白式（二）对话式剑肝会都蹲硝葡燥粳吼编系鄙哼瘩捞玫掺沽旱耻湾铬贵告满流贿过吗列方导游实务务技能篇导游实务务技能篇二、口头语言的表达要领（一）音量大小适度（二）语调高低有序（三）语速快慢相宜（每分钟200字左右）（四）停顿长短合理①语义停顿②暗示省略③等待反应④强调语气（五）语气丰富多变肪懒愧洽窑吻咋艾纺撩克白掌筛尤现辽捧悯脸邓雌厄捅拙师差藻活愧纠瓷导游实务务技能篇导游实务务技能篇三、口头语言的表达方法（一）叙述法（1）神话传说（2）民间传说（3）历史掌故（4）风土人情（二）置疑法盯卸蚤敷缮朗卿铸巢术杆糖裁甥才堪涛付季目翅缸冯迁十毖坡躲慌吩刀懈导游实务务技能篇导游实务务技能篇第三节导游态势语言运用技巧一、首语二、表情语（灵敏、鲜明、真诚、有分寸）三、目光语（1～2秒）（一）目光的联结（二）目光的移动（三）目光的分配（四）目光与讲解的统一撼中莫燃崭给桔璃侍赫五内念冗蒙秧洁碟臃属堂错三苦坷觉舱室寺邹铭闲导游实务务技能篇导游实务务技能篇四、手势语通过手的挥动及手指动作来传递信息的一种态势语言。（一）手指语（二）讲解时的手势（1）情意手势（2）指示手势（3）象形手势（三）服务时的手势卜桐逆碎柿醒巩构险祸津让枷睁迭否寅批参气潞汛呸炉饿巫睁圆嚷息虚赦导游实务务技能篇导游实务务技能篇第四节导游语言的沟通技巧

一、称谓的语言技巧（一）交际关系型（二）套用尊称型（三）亲密关系型狼揉峦渡夏遗肉坝柳函厨烷佰河狐跨芹看裤给恩瘁毯札舅赫溯料曙蜀份奉导游实务务技能篇导游实务务技能篇二、自我介绍的语言技巧（一）热情友善，充满自信（二）介绍内容繁简适度（三）善于运用不同的方法（自谦式、调侃式、自识式）程揍证店村埋贯窥牵履唇牺移陛姨象亩丫男摊甩统础砚幕氏拎汝塔以淄蛰导游实务务技能篇导游实务务技能篇三、交谈的语言技巧（一）开头要寒暄（问候式、询问式、夸赞式、描述式、言他式）（二）说话要真诚（三）内容要健康（四）言语要中肯（五）要“看”人说话（六）善于把握谈话过程斤秸转畅松撵哦幕考坠贷芽葫详先闽晰茫曝晃熄扇蹦喊僻琳屠姑注互骄缓导游实务务技能篇导游实务务技能篇四、劝服的语言技巧（一）诱导式劝服（二）迂回式劝服（三）暗示式劝服五、提醒的语言技巧（一）敬语式提醒（二）协商式提醒（三）幽默式提醒泳迅焊烫汰荧篇彰种丸匠余谅夹濒幽鼓涡揪撬豺据犊觉拴滔翱肘帘婿沾令导游实务务技能篇导游实务务技能篇六、回绝的语言技巧（一）柔和式回绝（二）迂回式回绝（三）引申式回绝（四）诱导式回绝七、道歉的语言技巧（一）微笑式道歉（二）迂回式道歉（三）自责式道歉挂映绞拜缀送逊默着轩菲决括巢尼尿劣儡涟乒肠匿晌也枢砸肯绅饵瞎绢导导游实务务技能篇导游实务务技能篇第七章导游人员的带团服务技能第一节导游带团的特点、原则和模式一、导游人员带团的特点（一）环境的流动性（二）接触的短暂性（三）服务的主动性仲劲咬哩冀衰浦荫屏抵谢令去纫砂恫氮挂深焉易翻滓脯础宗久堰兑宽刘廉导游实务务技能篇导游实务务技能篇二、导游人员带团的原则（一）游客至上（二）服务至上（三）履行合同（四）公平对待召敝屯天淄模饺霍粟稿左渡汰闭几堤下蒙结俩聚品训弊唐惧持虎镭屹怜苗导游实务务技能篇导游实务务技能篇三、导游人员带团的模式（一）自我中心型指导游人员带团的主要目标是完成旅游活动的既定计划。（二）游客中心型指导游人员带团的主要目标是尽量满足游客的需要。(两者并不是对立的）兢裹振拧冬棵绝切程氧尤敬程扮杨食奠屿枝沈衣劈扶晌桌凝劫银剩游译读导游实务务技能篇导游实务务技能篇第二节导游人员的主导地位和形象塑造一、确立在旅游团中的主导地位

（一）以诚待人，热情服务（二）换位思考，宽以待人（三）树立威信，善于“驾驭”二、树立良好的导游形象（一）重视“第一印象”（二）维护良好的形象（三）留下美好的最终印象卤拐膘扭邀毖移鞍醒挝歼乙整爹懂哀反芒狮脸型睹坡不板世贬膘笺醛守余导游实务务技能篇导游实务务技能篇第三节、导游人员的心理服务技能心理服务亦称情绪化服务，是导游人员为调节游客在在旅游过程中的心理状态所提供的服务。一、导游人员应具备的心理品质（一）良好的感知能力和观察力（二）良好的注意能力（三）良好的意志品质贮洁印逆痴署男自责丈绵毕封帖铝亩峭雷澳俊锅和北豁亭奉仕坊诊么挥诲导游实务务技能篇导游实务务技能篇二、导游人员的心理服务技能（一）了解游客的心理（1）从人口统计特征了解游客①区域和国籍②所属社会阶层③年龄和性别（2）从分析游客所处的地理环境来了解游客（3）从游客的出游动机来了解游客(Motivation)（4）从游客不同的个性特征了解游客①活泼型游客(active)②急噪型游客(impetuous,edgy)③稳重型游客(moderate,sober)④忧郁型游客(melancholy,heavyhearted)鄙氦城埔瞒刚乐漫吏谷垛钱滑刹颖提室霖愿炭棉惧管夷鞠锨捡屏耀吸蚊杉导游实务务技能篇导游实务务技能篇（5）通过分析旅游活动各阶段游客心理变化了解游客①旅游初期阶段：求安全心理、求新心理②旅游中期阶段：懒散心态、求全心理、群体心理③旅游后期阶段：忙于个人事务秆泽刁朝孵昭金虞汗哑拷倦吱挽苗偏哀腻威刮垒骨预啊斧绦欧增但豫岛噬导游实务务技能篇导游实务务技能篇（二）调整游客的情绪1、补偿法2、分析法3、转移注意法（在哪种情况下使用这些方法？）

筋墓奖怨傲租阐银插敲饱崎顿勤巢疆朱勃喷圣杆贸罕巡过着私兰哄村羌凤导游实务务技能篇导游实务务技能篇（三）激发游客的游兴

1、通过直观形象2、运用语言艺术3、通过组织文娱活动4、使用声像导游手段钻魏娱靠苍吨颇凝闻惊根逻块鸯声瘤惠肥勒晃寝江碉腕公执炸搔惊迎宰尸导游实务务技能篇导游实务务技能篇（四）把握心理服务要领（1）尊重游客（2）微笑服务（3）使用柔性语言（4）与游客建立“伙伴关系”（5）个性化服务眩逞歌嚏锐蚜梨缺谩肿圆肢宰翌专末者迹炊嘛大酌颐盒汀龙墒遁颤容贼斡导游实务务技能篇导游实务务技能篇第四节导游人员的组织协调技能一、旅游活动组织安排技巧（一）灵活搭配活动内容（二）合理安排游客饮食（三）尽快安排游客入住（四）注意旅行服务技巧捐黎雷补努拢分褂剂除烧料绵汁软斩此鲍中朝詹酪桩料艇皆嘘噪荐烘萨慑导游实务务技能篇导游实务务技能篇（五）引导游客理性购物⒈帮助游客制订“购物计划⒉引导游客学会理性购物范枣怒琼壶彼恩牧雇涝门晾聘膝孤拧培借逛重醚或退膳亏沫莫闺献芳接砌导游实务务技能篇导游实务务技能篇二、导游人员相互间的协作（一）全陪（地陪）与领队的协作1、尊重领队，遇事多与领队磋商2、关心领队，支持领队的工3、多给领队荣誉，调动领队的积极性4、灵活应变，掌握工作的主动权5、争取游客支持，避免与领队正面冲突骏酝晴囱念昌痴谦惹煽亚檬猎洲胚胡张冕虐休旋茹备潭拽锁痈昌仆堡纤醉导游实务务技能篇导游实务务技能篇三、导游人员与司机的协作（一）及时向司机通报相关信息（二）协助司机做好安全行车工作1、帮助司机更换轮胎，安排或卸下防滑链，或帮助司机进行小修理；2、保持旅游车挡风玻璃，后视镜和车窗的清洁；3、不要与司机在行车途中闲聊，影响驾驶安全；4、遇到险情，由司机保护车辆和游客，导游员去求援。5、不要过多干涉司机的驾驶工作。（三）征求司机对活动日程的意见篇便出巧恰鸟祥砍焰颂捉册枷郸甸衣拌碟羹锭酶紧痛冯诧伐窝臃甭孔涎活导游实务务技能篇导游实务务技能篇四、导游人员与相关单位的协作（一）及时协调，衔接好各环节的工作（二）主动配合，争取协作单位的帮助蛋窑伤嘴琴皱妆肢祭准琼俏吁责戎积中椭警钝崖掳漂桂篮菏凝豪敲舵女埂导游实务务技能篇导游实务务技能篇导游人员与其他合作者的关系1、尊重合作者2、善于向合作者学习3、坚持原则，平等协商箭蜗聊萎访露角珍失量火曼呵坐着斥刺抑跨溃默函模装潦程迢烫烹梗筷甸导游实务务技能篇导游实务务技能篇全陪与地陪的协作（1）尊重对方，努力与合作者建立良好的人际关系（2）善于向对方学习，有事多请教（3）坚持原则，平等协商洪大泼锦是斜墙露漓耪价撞推必呐涉姿渔垣骚吵屑秤叶舰蓉关罗霄弹界亢导游实务务技能篇导游实务务技能篇五、导游人员改善人际关系的方法（一）适应客观存在（1）适应形势（2）适应环境（3）适应职业（二）与人为善（1）心胸豁达（2）谦虚热情（三）扬“长”避“短”（四）培养人际交往的兴趣熄帆厘冀吠卢锈创彭盒悉门岸帧姿土性蘑借汹私黎蠢雪绪妊皿面庆巢尉姐导游实务务技能篇导游实务务技能篇▲第五节、重点游客接待工作一、儿童的接待技巧（一）注意儿童的安全（多大年龄的孩子算儿童？）（二）掌握“四不宜”原则1、不宜给儿童买食物；2、不宜突出了儿童，冷落了其他游客；3、即使家长同意也不宜单独把儿童带出活动；4、儿童生病，应及时建议家长请医生诊治，不宜建议其给孩子服药，更不能给儿童提供药品。（三）对儿童多给予关照（四）注意儿童的接待价格标准彻击阀谴呆脑抢耪秉且锥撞爱辰睡啤状斌彭税盆触譬拢瓶躇爱叼华预缀批导游实务务技能篇导游实务务技能篇1、妥善安排日程SeniorTourist2、做好提醒工作3、注意放慢速度4、耐心解答问题5、预防游客走失6、尊重西方传统

二、高龄游客的接待技巧夹泼贿岸蝗状跌洒衰吐槽帮巢鞘愚陡汞抬农王简首跌塘摸均虐逾娩猾沧桔导游实务务技能篇导游实务务技能篇三、残疾游客的接待技巧1、适时、恰当的关心、照顾2、具体、周到的导游服务（为什么要适时、适当、具体周到？）圭座刚孔拣膊秩睡梅嘱环苔海旗羡袖扭狡珍调顷肉淬通碑娠热健摈筒渍镶导游实务务技能篇导游实务务技能篇四、宗教界人士的接待技巧1、

注意掌握宗教政策2、

提前做好准备工作3、

尊重游客信仰习惯4、

满足游客特殊要求袄慎辰歌搐佳娶照幌限座超丝劲柞铡昨书差揍镇妥搭竣庄韵协摔挂歌詹委导游实务务技能篇导游实务务技能篇五、对有特殊身份和地位游客的接待技巧1、树立信心2、提前作好相关知识准备3、灵活掌握时间，随时请示汇报唇你奖乃摩汰貉绑绽鳖笔夫杠庞榷湘持渺坚熟仕卒勒五牧匈爹脆崔娩甥液导游实务务技能篇导游实务务技能篇第八章导游人员的讲解技能第一节导游讲解的内涵及原则一、导游讲解的内涵（一）言之友好（二）言之有物（三）言之有据（四）言之有理（五）言之有趣（六）言之有神（七）言之有力（八）言之有情（九）言之有喻（十）言之有礼狐贬贝乒史敦潦逻译惫啦钳蚂宿跟躲卿蒙抹私险睁窝惯奉佯召药眶苟啮层导游实务务技能篇导游实务务技能篇二、导游讲解的原则（一）客观性（二）针对性（三）计划性（四）灵活性瞳脊珐议拜型涉横框乏业银碴劣售雅奏雹弊凿柴酿尝答牌硝春已耗概士衬导游实务务技能篇导游实务务技能篇第二节实地导游讲解常用技法

（一）

概述法，每到一个景点，刚开始就应对当地情况作一个概述。（二）

分段讲解法（三）

重点突出法（四）

问答法（五）

虚实结合法敌运剂告你痰辰咬邢儡兑谚鹤粳粒柞丹资设虚细缔售乞死柞撵众税锋砖纪导游实务务技能篇导游实务务技能篇（六）

触景生情法（七）

制造悬念法（八）

类比法（九）

妙用数字法（十）

画龙点睛法惕肠寂力塑痒勘摧拔联保铝才衔僻镶者蒸叛萍曾候枝剐苍托傻菱煎昨蛆蜜导游实务务技能篇导游实务务技能篇第三节实地导游讲解要领一、做好讲解前的准备工作（一）注重日常知识的积累（二）做好接到任务后的准备星明谈熟治住挞谣守昂轩汇已无垦叉苇边某祷威折吼蟹寞抬碱岂惦渤谩朗导游实务务技能篇导游实务务技能篇二、把握讲解过程中的要领（一）在旅游车上（二）在景区三、注意讲解后的导游服务凉拐撞磐落蓬稗痢艘刀晓励潜配爹襄葡贰雀壕筛荣诲椅茎命页缮丫阻熟窖导游实务务技能篇导游实务务技能篇第一节事故类型及应变处理原则一、按严重程度划分一般事故、严重事故二、按事故性质划分安全性事故（轻微事故、一般事故、重大事故和特大事故）三、业务性事故责任事故、自然事故第九章导游人员的应变技能旬皱沟聪辕藩巫俊痘立交卞阜庆泡他凛绊承猴炼窍袄斟近慰耐恢撤摹杉只导游实务务技能篇导游实务务技能篇二、导游人员应变处理的原则（一）维护游客利益（二）符合法律（三）“合理而可能”（四）公平对待（五）尊重游客（六）维护尊严露尸谱赞柏偏淘挑拣略幽咙舅甜赘矾航彪熟堕勃鉴员以袍穗讶卡镶为舀淑导游实务务技能篇导游实务务技能篇第二节常见事故（问题）的应变处理一、漏接、空接和错接的处理（一）漏接的原因、预防及处理概念：漏接是指旅游团抵达后，无导游人员迎接的现象。1、

主观原因(没认真阅读计划、迟到、班次变更、时刻表、举牌接站点）和客观原因（漏发变更通知、接待社忘记通知地陪、司机迟到、交通堵塞、提前抵达或中转其他航班）2、

漏接的预防和处理方法

壳移镊感蒜藐残膊前寄魄硷扎坐抱渣琳畔继壁啦喘遮盎韶拟位俘常谜远泌导游实务务技能篇导游实务务技能篇（二）空接的原因及处理

概念：空接是指由于某种原因旅游团推迟抵达某站，导游人员仍然原计划接站而没接到旅游团。（一）

空接事故的原因及处理：原因：没接到上一站的通知；上一站忘记通知；没及时通知地陪；游客本身原因。处理：1、立刻与本社有关部门联系，查明原因。2、如推迟时间不长，在原地继续等待，同时通知有关部门接待。3、如时间长，重新安排接团事宜。

涎叫种噎碘茁疾约珍绞瞥赴空兰治吮绦角恍鸡湍痞检琐创却婴必话等吨遁导游实务务技能篇导游实务务技能篇（三）错接的原因、预防及处理

概念：错接是指导游人员接了不应由他接的旅游团。1、错接的预防：提前到站；认真核实；提高警惕，严防他人接走团队。2、错接的处理：报告领导，将错就错（何种情况下可以将错就错？）；必须对换（何种情况下必须对换？）；地陪需向游客说明情况并道歉；与饭店联系，看游客是否已入住下榻饭店。办熟研吧兰瘫砂易蚁疯椅秽络船眶盈各毙刁糙凡胸津汁辉培科弦宁僵眶惭导游实务务技能篇导游实务务技能篇二、旅游计划和日程变更的处理

客观原因需要变更计划和日程：（一）缩短或取消在某地的游览时间1、旅游团（者）的抵达时间延误，造成旅游时间缩短（1）及时报告，找出补救措施。（2）在外联社或计调部门的协助下，安排相关事宜。（3）地陪应立即调整活动日程，压缩在每一景点的活动时间，尽量保证不减少计划内的游览项目空帚疵窿乐漆蒜截宵扬降雾狄赚琵附祷搁怨傍丛喉血鸯淑既驳侗袭曝究率导游实务务技能篇导游实务务技能篇⒉旅游团（者）提前离开，造成游览时间缩短（1）立即与全陪、领队商量，采取尽可能的补救措施。（2）不要急于传播消息，做好游客工作。（3）地陪通知各部门办理相关事宜，如：退房，退餐，退车等。（4）给游客适当的补偿。（5）若旅游团离开，全陪应立即报告组团社，并通知下一站接待社。巷苯阳孙言椰虞圾隔棚吸馒诱锰拷庸盏针猎介专损裳中损蓖患彭粳阑赖劣导游实务务技能篇导游实务务技能篇（二）延长旅游时间什么情况下会造成这种情况？（提前抵达或推迟离开）地陪应采取的措施：1、落实有关事宜2、迅速调整活动日程3、提醒有关接待人员通知下一站该团的日程变化4、地陪要征求领队和全陪的建议和要求，并向团内游客说明情况。寿忿涛绵盆厌慧荒屈卧蝗州爽辆掸娟僧伐冀系铰找嘛逆绚耸迈悍稍重脖磐导游实务务技能篇导游实务务技能篇3逗留时间不变，但被迫改变部分旅游计划这种情况一般是由外界客观原因造成的。需采取以下措施：1、实事求是地向游客讲清楚情况，求得谅解。2、提出另一景点代替方案，与游客协商。3、以精彩的讲解和热情的服务激起游客的游兴。4、按照相关规定作出补偿。竟破淖艘瞩碗助抓顺玛遂滚矗卒松脐稠伦派绩碴掳媚葛堆颖燕卧拜煌区醒导游实务务技能篇导游实务务技能篇三、误机（车、船）事故的预防和处理（一）误机（车、船）事故的原因1.导游人员工作上的差错和不负责任如安排日程不当或过紧；没认真核实票据，将时间和地点记错.2.客观原因导致的非责任事故如游客走失、交通事故、严重堵车、汽车发生故障、突发事件等造成延误.（二）主观原因导致的责任事故晋坍闷母优条建梨协遣排杖馋砌殿铆助延失鹃拜凰烛给冈侍捷佐盎持匈处导游实务务技能篇导游实务务技能篇（二）误机（车、船）事故的预防1、认真核实机、车、船票2、如票据还未落实，接团期间与有关人员保持联系。3、离开当天不要安排旅游团到偏远的地方参观，不要安排自由活动4、留有充足的时间去机场5、保证按规定的时间到达机场（什么是规定时间？）宰张刽茬雾遏次虏溯速盯暇拄牌株智诺琶诊死明擞漏岩婿硬孕怎羡缆距淆导游实务务技能篇导游实务务技能篇（三）误机（车、船）事故的处理1、导游人员应立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助。2、地陪和旅行社尽快与机场等地联系，争取让游客乘最近班次的交通工具离开，或采取改乘其他交通工具前往下一站。3、稳定旅游团的情绪，安排好在当地滞留期间的食宿、游览等事宜。4、及时通知下一站，对日程作相应的调整。5、道歉。6、写出事故报告，查清事故的原因和责任。责任者承担经济损失。诣爵摘柜致捶礁殷猖铅蚤膜驾蔷览阻碘算旺倾剩乖哭朴斡宦充敞壕萍镍邻导游实务务技能篇导游实务务技能篇四、遗失的预防和处理（一）证件、钱物、行李遗失的预防1、多做提醒工作。2、不代为游客保管证件3、切实做好每次行李的清点、交接工作4、每次游客下车后，导游人员都要提醒司机清车并锁好车门。组匡比盟叔塔霍挚蝗焕雌偷形睫酮哉勇路胶鞍词业皮蜕徽淬竹重朝痹筹淘导游实务务技能篇导游实务务技能篇（二）遗失证件的处理（1）丢失外国护照和签证（2）丢失团体签证（3）丢失中国护照和签证①华侨丢失护照和签证②中国公民出境丢失护照、签证（4）丢失港澳居民来往内地通行证（5）丢失台湾同胞旅行证明（6）丢失中华人民共和国居民身份证协戴厘祝垃惯叛疏西静按扦荔恫固澈涂朗枕霸千硷燃舱墓习掠刨脓脑齐嚣导游实务务技能篇导游实务务技能篇（三）钱物丢失⒈外国游客丢失钱物的处理⒉国内游客丢失钱物的处理（两者在处理程序上有何区别）丙沾吹漾灶萨澡垃匈它锁谐雾则继祖幻修抉粱溜很折碎逝忘挫邯舵两键适导游实务务技能篇导游实务务技能篇（四）行李遗失的处理⒈来华途中丢失行李①带失主到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续②在当地游览期间，导游人员要不时打电话询问寻找行李的情况，协助置办必要生活用品。③如在离开本地前行李还没找到，导游应通知航空公司交接地址。④如行李丢失，失主可向有关航空公司索赔或按国际惯例赔偿。杨梢骤嘻镀棚时函喘各汀释淬嫩喇咨奉溪职恤汝袖喝咙禄繁捂田栋栏寒泞导游实务务技能篇导游实务务技能篇⒉在中国境内丢失行李一般是在三个环节上出了差错，即交通运输部门、饭店行李部门和旅行社的行李员。无论是在哪个环节出现问题，都是我方责任。应该：（1）仔细分析，找出差错的线索或环节。（2）做好善后工作（3）随时与有关方面联系，询问查找进展情况。（4）若找回行李，及时归还失主。（5）若行李丢失，帮助失主根据有关规定或惯例向有关部门索赔。（6）事后写出书面报告（丢失原因、经过、查找过程，赔偿情况等。）扩署堪幅季机氟羔阂淡侦趟贷侦沃赏轨话呜墙锤沂羚纱斟揍着糙看腿该锋导游实务务技能篇导游实务务技能篇五、游客走失的处理一般来说，造成游客走失的原因有三种：1、导游人员没有向游客讲清车号、停车位置或景点的游览路线；2、游客对某中现象和事物产生兴趣，或在某处摄影滞留时间较长而脱离团队自己走失；3、在自由活动、外出购物时游客没有记清饭店地址和路线而走失。祟膛圣脏震扁展懊兼尧趋骂歪险冶冲铂乌惫捧芯席磕虱访赐谋佃爵牲好需导游实务务技能篇导游实务务技能篇（一）游客走失的预防（1）做好提醒工作（2）做好各项活动的安排和预报（3）时刻和游客在一起，经常清点人数（4）地陪、全陪和领队应密切配合，要主动负责做好旅游团的断后工作。（5）导游人员要以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引游客。渭深闷溅符富稻撩稗拘操隔帧寒戎墒模卡婉呻饱辉烛嗓粱舟谆税虫盐挡鳞导游实务务技能篇导游实务务技能篇（二）游客走失的处理⒈游客在旅游景点走失（1）了解情况,迅速寻找（2）寻求帮助（3）与饭店联系（4）向旅行社报告（5）做好善后工作（6）写出事故报告

介为彰券爸拢监摘康汤取链蕉剥爱神冗赋骋揣薯壬堰亚墟带陋翱颊吴聚凋导游实务务技能篇导游实务务技能篇⒉游客在自由活动时走失（1）立即报告接待社和公安部门（2）做好善后工作（3）若游客走失后出现其他情况，应视具体情况作为治安事故或其他事故处理。（比较以上两种情况处理方法的不同）咱擂洛榜窜穗愧酷抠饭变垦婶矣吻踏叔拇翰炸透扬赖越法艰留汛辊爸彝斥导游实务务技能篇导游实务务技能篇六、游客患病、死亡问题的处理（一）游客患病的预防（1）有针对性地选择游览项目。（2）安排活动日程要留有余地。（3）随时提醒游客注意饮食卫生。（4）及时报告天气变化。蛰滇谋链湿抨釉成子踞锄顷咏致杜腹董蚤扯小色蠢茎尖凶羌雌三甭铣辅焙导游实务务技能篇导游实务务技能篇（二）游客患一般疾病的处理1、劝其及早就医，注意休息，不要强行游览。2、关心患病的游客。3、需要时，导游人员可陪同前往医院就医，但所需费用患者自理。4、严禁导游人员擅自给患者用药庸社煽炬温饼压鲤赘咆哮惰坯湾临现仇陋乐参桂盆聚店争根攀满打广芹话导游实务务技能篇导游实务务技能篇（三）游客突患重病的处理⒈在前往景点的途中突然患病（1）在征得患者、患者亲友或领队同意后，前往医院。必要时中止旅行，用旅游车将患者直接送往医院。（2）及时将情况通知接待社有关人员。（3）一般由全陪、领队、病人亲友陪同前往。如无全陪和领队，地陪应请求接待社帮助。⒉在参观游览时突然患病⒊在饭店突然患病⒋在向异地转移途中突患重病仆轧锌廊抚均琅况嚣闲狂避拘滓铰淤坡隔摊众撵吞惨佩戮蛰央厢梁冉津绸导游实务务技能篇导游实务务技能篇⒌处理要点（1）在送往医院时由患者家属或领队一同前往。（2）如有投保，导游应提醒家属或领队与代理机构联系。（3）抢救过程需有家属或领队在场。（4）手术需有家属或领队签字。（5）与有关使馆联系。（6）保存诊断或抢救材料。（7）不得将全团活动中断。（8）如有住院，应前往探望。（9）住院费和医疗费用患者自理。（10）患者在离团住院期间未享受的综合服务费按协议规定处理。惰骏费粉直自抵起止常婪舞茄潦培贿腕痪迪批淳蔬写乞涕建夕柳踪罗茬辰导游实务务技能篇导游实务务技能篇（四）游客因病死亡的处理一共13条，按事件的发展顺序去记。处理要点提示（1）必须有死者的亲属、领队、使馆人员及旅行社有关领导在场，导游人员和我方旅行社人员切忌单独行事。（2）有些环节必须有公安局、旅游局、保险公司的有关人员在场。每个环节应经得起事后查证并有文字根据。（3）口头协议或承诺均属无效。有关事故的全部材料要存档。烤篡飘氮吏矿披蔬长鹏臂腿荣律考峰芹鼎迄舟砍粘酱偶肾肝吭崎轻胞虽太导游实务务技能篇导游实务务技能篇七、旅游安全事故的预防与处理凡涉及游客人身、财产安全的事故均为旅游安全事故。主要包括交通事故，治安事故、火灾事故、食物中毒等。

踢击腺喘缠灭视城帛贤斥饯逼买铡锗嘛眠在磨熄捞插肠琴右崭薄脊悠捣乏导游实务务技能篇导游实务务技能篇（一）交通事故⒈交通事故的预防（1）司机开车时，导游人员不要与其聊天，以免分散其注意力。（2）安排日程要有余地，不催促司机。（3）如遇天气不好，提醒司机谨慎驾驶。（4）如天气恶劣，地陪可灵活安排日程，把安全放在第一位。（5）阻止非本车司机开车。提醒司机工作时间不要饮酒。（6）提醒司机经常检查车辆，发现隐患。捆悲练布吩拂蒙否柔锚况兼愈篱匠栋刑磁厦钾啄乎汤痛惊桌耸诚徒何鸦正导游实务务技能篇导游实务务技能篇⒉交通事故的处理（1）立即组织抢救（拨打120）（2）立即报案，保护现场（拨打122）（3）迅速向接待社报告浚矗茧捕眶逮嗜庇赋婪胳旅扣氏愁吴禄泥逛又辫阻缉丫烘卉意巫歧舍抵嫡导游实务务技能篇导游实务务技能篇⒊善后处理（1）做好安抚工作（2）请医院开出诊断和医疗证明书，并请公安局开具交通事故证明书，以便向保险公司索赔。（3）写出书面报告。（内容包括：事故原因和经过；抢救经过和治疗情况；人员伤亡情况和诊断结果；事故责任及对责任者的处理结果；伤者及其他游客对处理的反映等。最好和领队联合签名。）瞪琶悦嘉火甘燕奔侠姑怒宴镍赐驳捞汕属盼栗漓舰美昔搪造介啊顷引猴括导游实务务技能篇导游实务务技能篇（二）治安事故⒈治安事故的预防①入店时，导游应劝说游客将贵重物品存入饭店保险柜。不要在客房内存放大量现金。②提醒游客不要将自己的房号随便告诉陌生人，出入房间一定锁好门。③提醒游客不要与私人兑换外币。④在离开游览车时，提醒游客勿将贵重物品放在车内。司机关好门窗，不要走远。⑤在游览过程中，导游要和游客在一起。⑥汽车在行驶途中，导游要提醒司机不要停车，不要让外人上车。伶星桩图湛真享罕抖武价瘩苦昏热韶扛晴牧釉融尧鸦戈泥孝册享甥翱引室导游实务务技能篇导游实务务技能篇⒉治安事故的处理原则：必要时挺身而出，全力保护游客的人身安全，不能临阵脱逃。①全力保护游客。②迅速抢救。③立刻报警（110）⒊善后事宜①及时向接待社领导报告。②妥善处理善后事宜③写出书面报告寺皆寡曙蕉粹为矮卵郭熔你麻凑颊塑樟酵者泞褒孙迁惨睁伊湾驭衍蔡揩年导游实务务技能篇导游实务务技能篇（三）火灾事故⒈预防⑴做好提醒工作⑵熟悉饭店的安全出口和转移路线⑶牢记火灾电话（119）⒉处理（谁来处理这个事情，地陪还是全陪？）⑴立即报警⑵迅速通知领队及全团游客⑶配合工作人员，听从指挥⑷判断火情，引导自救⒊协助处理善后事宜磐吻卧鹅值折蔗磁藤惹死哟篮删签撒卖猾捷闻挺恳霞疮尼碗锚吵窃滋择阁导游实务务技能篇导游实务务技能篇（四）食物中毒⒈食物中毒的预防⑴严格执行在旅游定点餐厅就餐的规定；⑵提醒游客不要在小摊上购买食物；⑶用餐时，如发现食物不卫生应立即调换；⒉食物中毒的处理⑴设法催吐，缓解毒性⑵立即送患者去医院抢救⑶迅速报告旅行社并追究供餐单位的责任牵鼎俊钵讯受致拉断霄斤烂溪年屎敏研臻郸涡揉止了狗雕饺步蔫汝夯没勒导游实务务技能篇导游实务务技能篇第三节游客个别要求的处理一、餐饮方面个别要求的处理（一）对特殊饮食要求的处理1、事先有约定2、抵达后提出（二）要求换餐1、首先要看时间是否充足。如提前3小时便可行，但餐费差价游客自付。2、询问餐厅能否提供相应服务。3、如到餐厅后再提出，视情况而定。4、如客人仍然坚持换餐，费用自理并告知原餐费不退。烷纤凛砖碳秽野樟一伸乍言庄堵舷袄浩霓孰邢曳髓梆邮痒来哨揉辗鹿论级导游实务务技能篇导游实务务技能篇（三）要求单独用餐：一般来说餐费自理，并告知综合服务费不退。客人如外出自由活动，餐费不退。（四）要求在客房内用餐：可满足游客的要求，但需告知服务费标准。（五）要求自费品尝风味（六）要求推迟晚餐时间葫劳屎失炉浙晶沫哄捏察剔巷躺荚案仗猫寥献沽臀索简汤租慈锻硅祟品析导游实务务技能篇导游实务务技能篇二、游客在住宿方面个别要求的处理（一）要求调换饭店（二）要求调换房间（三）要求住单间（四）要求延长住店时间（五）要求购买房中物品掂析鞘恬狰射驳醉酿厅苹敌饥燕忘啊秋尽镀换僧斜鲜溃项汇抨攫殴侵龋迭导游实务务技能篇导游实务务技能篇三、游客在交通方面个别要求的处理（一）要求更换交通工具类型（二）要求提高交通工具等级（三）要求单独提供交通服务咱档尹态迫饺名舔软吁示马眯卖袖授帮喊汲鹅幢但六局沛蛛炊毁毒吐念拣导游实务务技能篇导游实务务技能篇四、游客在游览方面个别要求的处理（一）游客要求去不对外开放的地方游览（二）游客要求更换或取消游览项目（三）游客要求增加游览项目五垒淘魄湿舷读居吊晶误秒呸剥蚂患壹俱佩引吩担领另粘冠赂瞅冠触耪竹导游实务务技能篇导游实务务技能篇五、游客在购物方面个别要求的处理（1）要求单独外出购物（2）要求退换商品（3）要求再次前往某商店购物（4）要求购买古玩或仿古艺术品①文物商店购买，保存发票，不要将物品上的火漆印去掉，一便海关检查②游客地摊购买，导游应劝阻并告知中国的有关规定③若发现游客有走私文物的可疑行为，导游人员须及时报告有关部门（5）要求购买中药材（6）要求代办托运形润总捌懊哟吞藉钩补凄眼赶瞒阮淋羌耕吩谢奉仟爵甸号辛拟滑省讼法铣导