浅谈医患沟通艺术和技巧概述

浅谈医患沟通艺术和技巧

浅谈医患沟通艺术和技巧概述第1页

Thereisneverovercommunication浅谈医患沟通艺术和技巧概述第2页沟通广义：彼此交流思想、观点、技术、知识和情感过程狭义：沟通是指为了设定目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递过程。浅谈医患沟通艺术和技巧概述第3页沟通是一项基本技能有技能共性；特殊性医学院没有课程一生必不可少既能学习好不如沟通好（是两个硕士）单位先进分子浅谈医患沟通艺术和技巧概述第4页医患沟通为何要沟通？浅谈医患沟通艺术和技巧概述第5页问题以下是医学范围吗？人工授精，人体克隆，美容手术、处女膜修复、人体原料市场thelearnedprofessionthatismasteredbygraduatetraininginamedicalschoolandthatisdevotedtopreventingoralleviatingorcuringdiseasesandinjuries浅谈医患沟通艺术和技巧概述第6页二十一世纪：后当代医课时代医患关系改变医学越来越多地商品化人工授精，人体克隆，美容手术、处女膜修复、人体原料市场、法定安乐死、体育竞技早期妊娠医生权威性受到挑战互联网快速发展，医学信息化、数量化循证医学发展：经验崇敬vs数字崇敬meta-分析医患关系：权威vsShared-DecisionMaking信息化：医生社会地位部分医生非正常致富－－多数人祸根浅谈医患沟通艺术和技巧概述第7页为何要沟通临床工作（诊治、业务）需要与时代、社会环境合拍医患矛盾尖锐化时期自我保护办法浅谈医患沟通艺术和技巧概述第8页医患矛盾引发系列惨案

7月25日，北京协和医院神经外科副主任王任直教授－－病人家眷高尚；7月10日早晨11时30分左右，湖南中医学院附一医院王万林教授身中46刀－－彭世宽；月17日下午4时45分，华西医科大附一院耳鼻喉科主治医师王恺，菜刀猛砍－－何海军，鼻息肉摘除术……北京医师协会在本市71家大中型医院统计过，3年来，共发生医护人员被殴事件超出500起，有90人致伤致残。

浅谈医患沟通艺术和技巧概述第9页政府干预《北京市实施医疗责任保险意见》，从２００５年１月１日起，北京市全部非营利性医院开始统一实施医疗责任保险南京市公安局向每家医院派出２名警察常年进驻医院警务室，配合医院保卫部门做好治安维护和医患纠纷调解工作，维护正常医疗秩序，遏制日益增多医患冲突浅谈医患沟通艺术和技巧概述第10页卫生部部长高强:全国有73.33%医院出现过病人及其家眷用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员情况；76.67%医院发生过患者及其家眷在诊疗结束后拒绝出院，且不交纳住院费用。医患关系差主导方面还是医务人员。卫生部和中华医院管理学会召开构建友好医患关系座谈会929浅谈医患沟通艺术和技巧概述第11页医务人员：政策牺牲品收市场经济费；办计划经济事。二十一世纪技术；70年代服务以药养医－－不是医院错高价药品－－体制缺点体制还是关键不过患者直接接触是-------浅谈医患沟通艺术和技巧概述第12页矛盾发生于医疗服务任一步骤医患冲突：护理／护工／挂号／收费／药房：普通性冲突（事前、中）医生：严重冲突（事后）浅谈医患沟通艺术和技巧概述第13页患者：

对医院怒气

对体制怨气

对疾病丧气

必须沟通－－得以正确宣泄浅谈医患沟通艺术和技巧概述第14页

为了患者和本身，必须沟通记住：Thereisneverovercommunication浅谈医患沟通艺术和技巧概述第15页沟通什么？依详细情境而定患者最需要患者最不满患者会误解患者会感动浅谈医患沟通艺术和技巧概述第16页在某医院妇产科门诊就医患者，早晨5am出门，7：30排队挂号，9am排队侯诊，取血排队，B超排队，在排队等医生处方，好轻易排队到取药窗口，药剂师发觉处方写错了剂量－－－－

问题：药剂师该怎样沟通？SituationOne浅谈医患沟通艺术和技巧概述第17页SituationTwo患者因骨肿瘤在医院住院2月死亡，患者儿子XX因为父亲亡故悲伤不已，因为感到医生、护士对父亲生前没有尽到责任非常生气，对于倾家荡产救治父亲最终落人财两空感到茫然。父亲死亡前三天已经基本没睡过整觉，近二十四小时XX一直忙父亲后事，粒米未进。XX到病房收拾物品，要求要回父亲X-光片，病房护理员、护士未找到，XX非常生气，在病房大声叫嚷。护士长要求主任出面处理－－－您现在就是病房主任，您怎么办？浅谈医患沟通艺术和技巧概述第18页

为了患者和本身，必须沟通记住：Thereisneverovercommunication浅谈医患沟通艺术和技巧概述第19页医患沟通技巧浅谈医患沟通艺术和技巧概述第20页三种形式语言肢体语言情感沟通浅谈医患沟通艺术和技巧概述第21页四大技巧放下包袱，专心工作诚心沟通，四位一体调整心态，洞察心理身心共病，细心识别浅谈医患沟通艺术和技巧概述第22页放下包袱，专心工作--主动消除医患冲突第一步浅谈医患沟通艺术和技巧概述第23页人生不如意事而-----心理垃圾浅谈医患沟通艺术和技巧概述第24页诚心沟通，四位一体--主动消除医患冲突第二步浅谈医患沟通艺术和技巧概述第25页沟通要素职业外表负责态度言谈技巧情感共鸣浅谈医患沟通艺术和技巧概述第26页沟通要素一：职业外表第一印象衣着打扮工具、用具稳重动作敬业态度诚恳表情浅谈医患沟通艺术和技巧概述第27页沟通要素二：负责态度态度认真负责不是说出来任何一个患者体验出来浅谈医患沟通艺术和技巧概述第28页更用要素三：言谈技巧注意说话语气、语气和语速尊重患者和亲属,建立良好医患关系善于倾听、应答，形成良性互动了解患者心理,适当进行疏导解释适当利用比喻,使专业术语通俗易懂语言技巧性勉励,增强患者信心,加紧疾病康复暗示,经常能够取得奇效批评,提升治疗依从性必定,了解患者感觉抚慰,调整患者不良心境浅谈医患沟通艺术和技巧概述第29页沟通要素三：言谈技巧（续）对患者指导要详细化防止与患者发生正面冲突适当利用肢体语言沟通交代病情技巧虑患者承受能力要讲场所,有分寸手术可能并发症一定要交代全方面浅谈医患沟通艺术和技巧概述第30页沟通要素四：情感共鸣学会换位思索,了解同情患者让患者感到你责任心应注意或防止行为防止“见病不见人”防止消极性暗示语言或斥责患者防止在患者床前窃窃私语重视患者心理社会问题浅谈医患沟通艺术和技巧概述第31页沟通要素4：情感共鸣患者最大不满:半天等候，几分钟看完医院流程：除了等候，就是排队了解、同情、被了解浅谈医患沟通艺术和技巧概述第32页医患沟通：关键关键问题对本职爱戴对他人尊重浅谈医患沟通艺术和技巧概述第33页小结主动消除医患冲突第一步—医患沟通良好沟通要素有4：职业外表负责态度言谈技巧情感共鸣良好沟通基础是对本职爱戴，对患者尊重浅谈医患沟通艺术和技巧概述第34页调整心态，洞察心理

--主动消除医患冲突第三步浅谈医患沟通艺术和技巧概述第35页真实场景：患者挤在诊室，你已经三次让他们到门外等，不过他没有动。你第四次让他出去，他看了看你，没动。你反应：继续让他走招护士／保安来赶他走直接推他出去自己走其它浅谈医患沟通艺术和技巧概述第36页真实场景：你再次严厉让他出去等。他说：“你嚷嚷什么，看你号是看得起你！”你怎样回应：谁也没有请你来你出去！你不用看我好了其它浅谈医患沟通艺术和技巧概述第37页真实场景：一位患者挂一普通号，要求医生处方他自己指定三个药品，您假如是这个医生，开，不开？浅谈医患沟通艺术和技巧概述第38页控制你奋怒改变神经网络通路（防御机制）：吸气、思索、反应浅谈医患沟通艺术和技巧概述第39页我们看到,不一定是真实浅谈医患沟通艺术和技巧概述第40页心理防御机制

（DefenseMechanism）面对挫折和心理冲突时不随意地使用一些心理过程来改进自己难堪、窘迫或焦虑心理状态或令人心理不安处境浅谈医患沟通艺术和技巧概述第41页了解他人每一个行为都有两种属性（外目标和内目标）外显是表象，内涵是实质他人行为心理分析：名词解释：ego,id,superego;Conscious,unconscious,subconscious浅谈医患沟通艺术和技巧概述第42页PsychologicalDefenseMechanism反相作用（ReactionFormation）：害怕自己一些难以接收欲望冲动或行为暴露出来，不随意地压抑自己欲望或行为，而以完全相反形式表现出来。HomoOCDOverAction浅谈医患沟通艺术和技巧概述第43页PsychologicalDefenseMechanism外射（Projection）：将自我感受、愿望、动机或观点投射到客观外界人或物上，而又认识不到这些感受或观点主观属性，断言这是他人动机或欲望。Rebate浅谈医患沟通艺术和技巧概述第44页PsychologicalDefenseMechanism否定（Denial）：对引发自己焦虑和痛苦事情视而不见、听而不闻。Diagnosis，Salye浅谈医患沟通艺术和技巧概述第45页心理防御机制压抑（Repression）退行（Regression）抵销（Undoing）置换（Displacement）合理化（Rationalization）躯体化（Somatization）浅谈医患沟通艺术和技巧概述第46页医务人员应对办法有效解除患者心理应激源－－疾病了解患者心理改变高傲－－自卑－－反相外射－－药品猜疑否定－－解释疾病性质把握患者心理－－社会、生理、心理医学模式浅谈医患沟通艺术和技巧概述第47页您态度＝患者疗效医生态度及解释，建立病人治疗疾病信心PlaceboEffects能够提升患者对治疗依从性（Compliance）浅谈医患沟通艺术和技巧概述第48页小结疾病是一个生活事件疾病本身（生物原因）和生活事件对心理产生影响心理活动影响疾病进程和异常心理活动由心理防御机制所致心理防御机制是在潜意识下完成浅谈医患沟通艺术和技巧概述第49页识别患有／躯体疾病伴发心理障碍患者--主动消除医患冲突第四步浅谈医患沟通艺术和技巧概述第50页主要事儿疾病诊疗是主要；不过了解他／她是一个什么样人，为何会患病比诊疗更为主要！－－Hippocrates浅谈医患沟通艺术和技巧概述第51页综合医院心理障碍纯粹心理障碍躯体疾病伴发精神障碍躯体形式障碍浅谈医患沟通艺术和技巧概述第52页综合医院中纯粹心理障碍详细百分比不详；国内少有令人信服研究：焦虑症：植物神经功效失调症状,常见为胸闷、胸痛、气急、心动过速伴肢体发麻、出汗、发抖、头晕、恶心、失眠抑郁：常表现为疲劳、精力减退、丧失兴趣、失眠伴有胸闷、气急,甚至有绝望感惊慌障碍躯体形式障碍LangkafelM,SenifW.Diagnosisoffunctionalheartcomplaintsfromthesychosomaticviewpoint.JHerz,,25(2):107～113浅谈医患沟通艺术和技巧概述第53页综合医院心理障碍纯粹心理障碍躯体疾病伴发精神障碍（以心血管为例）躯体形式障碍浅谈医患沟通艺术和技巧概述第54页躯体疾病伴发精神障碍（以心血管为例）浅谈医患沟通艺术和技巧概述第55页心脏疾病伴发精神障碍冠心病：18%发生重性抑郁；重性抑郁：16%～22%发生急性心梗；澳大利亚：就医15次／年，22%有焦虑障碍,在主诉心慌患者中80%有焦虑和惊慌发作；在惊慌发作时,心脏性猝死发生率比对照组增加5倍。浅谈医患沟通艺术和技巧概述第56页现在发觉

抑郁症是发生冠心病危险原因之一13个独立研究，超出40000个健康志愿者，（平均，4－37年）随访抑郁症是冠心病发生和死亡一个独立、极其主要危险原因相对危险性:重症抑郁（抑郁症）:4to4.5倍亚临床抑郁:1.5to2倍(DepressionandHeartDiseaseReview;Jiangetal,CNSDrugs,)浅谈医患沟通艺术和技巧概述第57页合并抑郁造成死亡率增加机制血小板活性／凝集功效增强

(Nair,1999;Nemeroff,1993)心率变异性降低，心脏植物神经张力改变(Stein,;Gorman,;Carney,1995;O’Connor,;Carney)对医嘱依从性降低，拒绝改变生活方式

(Ziegelstein,;Carney,1995)浅谈医患沟通艺术和技巧概述第58页躯体形式障碍是一个新型疾病诊疗单元，它主要临床特征是病人重复诉述其躯体症状、重复要求或请求大夫给予各种医学检验。尽管重复检验结果是阴性，躯体检验亦无对应阳性发觉，但患者依然相信他患有某种躯体障碍，无视医生再三解释。浅谈医患沟通艺术和技巧概述第59页躯体形式障碍有时躯体或试验室检验确实发觉患者含有某种躯体形式障碍，但患者躯体障碍并不能解释患者所诉障碍性质和程度，更不能解释患者痛苦。即使医生有足够理由相信患者躯体症状与病人连续应激性生活事件和心理冲突相关，但病人经常拒绝认可其症状含有心理原因。病人症状常有寻求注意色彩，当医生试图说服病人其症状为功效性或心因性时，病人往往愤愤不平。浅