医患沟通讲课内容

沟通（communication），是人与人之间、人与群体之间思想与感情传递和反馈过程，以求思想达成一致和感情通畅。

沟通要素包含沟通内容、沟通方法、沟通动作。就其影响力来说，沟通内容占7%，影响最小；沟通动作占55%，影响最大；沟通方法占38%，居二者之间。1医患沟通讲课内容第1页医患沟通(Doctor-patientCommunication)

就是在医疗卫生和保健工作中，医患双方围绕伤病、诊疗、健康及相关原因等主题，以医方为主导，经过各种有特征全方位信息多路径交流，科学地指导诊疗患者伤病，使医患双方形成共识并建立信任合作关系，到达维护人类健康、促进医学发展和社会进步目标。2医患沟通讲课内容第2页

中华医学会处理医患纠纷和医疗事故中，50%以上是因为医患之间缺乏沟通引发。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当都在不一样程度上加剧了医患之间担心对立情绪。假如计算全部医疗纠纷(如法院、私了)，可能这个百分比要到达70%3医患沟通讲课内容第3页为何会出现没有沟通、不会沟通、沟通不恰当

——站在医务人员角度一、认识高度不够二、观念转变不够三、换位思索不够四、医患互信不够4医患沟通讲课内容第4页一、对医患沟通主要性认识不够希波克拉底:

医生有三大法宝——语言、药品、手术刀了解什么样人得了什么病，比了解一个人得了什么病更主要。5医患沟通讲课内容第5页

世界医学教育联合会《福冈宣言》“全部医生必须学会交流和人际关系技能。缺乏共鸣（同情）应该看作技术不够一样，是无能表现。”6医患沟通讲课内容第6页♦卡耐基:

“一个人事业上成功，只有15％是因为他专业技术，另外85％靠人际关系、处世技能。”7医患沟通讲课内容第7页《中华人民共和国执业医师法》第二十六条：“医师应该如实向患者或者其家眷介绍病情，但应注意防止对患者产生不利后果。医师进行试验性临床医疗，应该经医院同意并征得患者本人或者其家眷同意。”也是法律法规要求8医患沟通讲课内容第8页《医疗机构管理条例》第三十三条：“医疗机构施行手术、特殊检验或者特殊治疗时，必须征得患者同意，并应该取得其家眷或者关系人同意并签字；无法取得患者意见时，应该取得家眷或者关系人同意并签字；无法取得患者意见又无家眷或者关系人在场，或者碰到其它特殊情况时，经治医师应该提出医疗处置方案，在取得医疗机构责任人或者被授权责任人员同意后实施。”9医患沟通讲课内容第9页《医疗事故处理条例》第十一条：“在医疗活动中，医疗机构及其医务人员应该将患者病情、医疗办法、医疗风险等如实通知患者，及时解答其咨询；不过，应该防止对患者产生不利后果。”

10医患沟通讲课内容第10页医患关系现实状况近几年来，患者维护自己正当权益意识越来越强，医患纠纷也随之增多。医患关系担心已不一样程度地困扰着各级医院管理者、医护人员，也困扰着患者及其亲属，影响着病人就医及治疗效果。11医患沟通讲课内容第11页医患关系之痛医生：诊治过程被录音、录像、统计,让人心寒.“患者有1%救治可能,我将付出99%努力”这句话,对我已不适用.患者：手术不妥，延误医疗，用药不妥，急诊不急，误诊漏诊、态度不好、护理不妥、看护不周、费用不合理……医院为何这么乱？12医患沟通讲课内容第12页现在做医生难处：医生要做到“急病人所急”实属不易再做到“想病人所想”则更难问题是：现在病人期望值过高。医疗服务质量：消费者实际取得医疗服务质量—消费者期望取得医疗服务质量13医患沟通讲课内容第13页医院与医生不能承受之痛巨额陪偿医生难当医闹猖獗14医患沟通讲课内容第14页患者与家眷不能承受之痛

同病不一样价差300倍问诊不细致上来就化验程序不规范盲目开处方不问诊开药属违规行为狂草写处方用药不恰当流程不合理问诊多科室服务不到位找医生困难药品回扣与红包医院化验单各家不共享节假日看病比平时更难15医患沟通讲课内容第15页患者希望同医生一样知道诊疗信息得到最好教授诊疗和治疗得到最详细诊疗说明得到最为适宜收费，标准是越低越好得到最完善服务(符合自己个性化服务)诊疗结果和过程一样好经过纠纷能够再得到最大赔偿额度16医患沟通讲课内容第16页医方希望能够了解医学上高风险性能够认识医学诊疗上面不确定性能够明白医学高依赖性(诊疗技术、经验、多项检验结果、患者配合)医患关系改变和举证责任分配合理性医疗风险能够得到法律保护或者保险躲避我们舆论、媒体对医疗纠纷不发生倾向性或者不发生过分曝光医院赔偿机制，政府责任代替17医患沟通讲课内容第17页医院现实状况：医生不是万能，不是凡病能治，还受着科学发展和医疗水平种种限制。面对一些疑难杂症，有些时候医生只能是有心无力，蒌探奇主任说：“我们应让社会明白，不是全部横着竟来患者都能竖着出去……医院是一个不能不死人地方，同时有些时候，医生需要社会更大了解和宽容。”18医患沟通讲课内容第18页现阶段造成医患关系担心原因：（1）思想观念滞后于经济和社会发展（2）国民整体人文素质教育不足（3）相关法规和制度不完善（4）医患缺乏有效沟通

据相关资料显示，医患纠纷中绝大多数来自于医患沟通不够或医疗服务中不足，仅有3%来自于医疗事故19医患沟通讲课内容第19页暴力袭医原因：一些曾遭遇暴力侵犯医师认为：袭医事件之所以频频发生，主要是因为医患双方沟通不足。一些医师分析说，当前患者及患者家眷殴打医生原因有三：一、患者对医院充满过高期望，希望医生短时间内能治好病，再加上现有医疗条件有时不能满足，一旦希望落空就不可防止引发医患矛盾。二、医疗费用增加与患者经济承受能力发生矛盾是，患者往往把原因归咎于医院，深入迁怒于医生。三、现有医学模式，患者往往处于较被动地位，即使医生按最难、最正确方案进行治疗，但有时与患者情况难免发生偏差，从而造成误会。20医患沟通讲课内容第20页

没有沟通、不会沟通、沟通不恰当都在不一样程度上加剧了医患之间担心对立情绪！！！21医患沟通讲课内容第21页良好医患关系是确保医疗服务高质量基础，而医患沟通是建立良好医患关系前提22医患沟通讲课内容第22页二、观念转变不够

来自加拿大报道：欧美国家医生和病人沟通平均时间：德国为7.6分钟，西班牙为7.8分钟，荷兰为10.2分钟，比利时为15分钟。门诊沟通时间最长为加拿大和美国，平均17.6分钟。我国？23医患沟通讲课内容第23页生物——心理——社会医学模式医生是服务——征得患者同意医疗服务协议关系——医患关系法律化，双方约定权利义务，共同参加医患关系。当代医学模式发生转变

传统上医患关系定位在“以疾病为中心”医学模式之上，关系是不平等，轻易产生纠纷并激化矛盾。而当代医患关系建立在“以病人为中心”新型医学模式之上，促进医患关系平等，首先要加强医患之间沟通。24医患沟通讲课内容第24页二十一世纪医生应该是细心观察者、耐心倾听者和敏锐交谈者。医学是造福人类学问，医学绝不但仅是技术，而是把人文关心放在首位学科25医患沟通讲课内容第25页医患关系内涵愈加丰富

广义狭义(法律角度)医者：医生、护士、全体医务工作者、医疗单位患者：病人、家眷、全社会人协议关系社会伦理关系医者：医护人员患者：病人、家眷不能见病有余而见人不足26医患沟通讲课内容第26页三、换位思索不够患方医学基本知识缺乏医患信息严重不对称（不透明、不能参加。如：手术过程；检验必要性；药品使用）27医患沟通讲课内容第27页

患者因病而使其个性、情绪及行为被扭曲或使潜在心理弱点突出及强烈地表现出来了求医心切高度自我中心显著负性情感反应：基本焦虑自我良好感丧失悲伤恐惧易激惹愤恨患者就医普通心里特点患方来自三教九流个体性格、文化程度、家庭背景、社会关系等各不相同28医患沟通讲课内容第28页医患沟通－医生与病人不一样角度医生想……尽快听到病人病史和主诉得到相关“事实”,以准确地作出诊疗确定病人明白护理和服药医嘱病人依从自己医嘱病人想要……确信医护人员愿意帮助自己了解自己主要健康问题听到自己疾病预后知道自己疾病怎样治疗，自己是否能够选择29医患沟通讲课内容第29页三、医患互信不够患者：录音——医生谈话笔记——诊疗情况录相——医生操作隐瞒病情——考医生医生戒备：不主动突破旧方案不敢创新能推就推，不超越专业范围不敢讲真话不敢真心交流30医患沟通讲课内容第30页患者心态

求医心切，对医学期望值较高，不希望后果不好。高度自我，医护人员对他们病情重视，更多地关心。耐心解释病情、服务态度好。医疗费用不能太高。尊重他们人格、隐私等权利。个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝，能够唯所欲为。发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就能够得到赔偿。医生不负责任，感到信誉危机。31医患沟通讲课内容第31页患者不懂医学知识，应该听医生话。患者太多，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂一些小病没关系，司空见惯，患者及家眷大惊小怪。医疗费用、药品定价不是医院定，患者无理对医院提出费用过高问题。工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所表达，很辛劳，得不到了解，很委屈。因为医患纠纷担心，保护自己，只要不违规，也不会主动突破实施抢救。检验完备，不能考虑费用问题。患者是否要告我。

医务人员心态32医患沟通讲课内容第32页医患之间应怎样进行沟通有些不能称谓为患者，因为其中少数人其实并没有病，如美容者、产妇等33医患沟通讲课内容第33页沟通基础站在患者和家眷角度（换位思索）注意患者家眷心情原因、状态了解其心态——求生欲——焦虑——获知欲——期望值——信任危机——预后承受力真诚、信任态度、仔细、关心自我保护34医患沟通讲课内容第34页沟通内容系统性、全方面性、通俗性、及时性诊疗流程检验、治疗、手术、必要性、目标、预后可能发生问题应该注意事项、副作用费用这些内容最好用书面文字固定下来，进行程式化运作是什么？为何？怎么样？35医患沟通讲课内容第35页沟通方式——通知口头通知患者本人（首选）患者家眷书面通知——逐条解释——通俗语言——表示清楚——不要误导——填写完善麻醉意外——手术同意书术式——分期手术、救命与择期关系可能发生情况36医患沟通讲课内容第36页在临床医学实践中，以下诊疗活动进行前也应该现行通知、在征得患者或患者家眷同意后进行，如：

会使患者感到痛苦检验项目；使用药品毒副作用和个体差异；需要患者暴露隐私部位；从事医学科研和教学活动；需要对患者实施行为限制……37医患沟通讲课内容第37页通知内容

入院病情情况、准备做什么检验、检验情况怎样对人体有侵入性或处罚性治疗检验，均需通知病人检验目标、方式、后果等问题，推行签字手续后方能进行转送病人时应详细通知转送行为可能产生后果，并在病历上记载病人转送时情况及对应通知内容，请病人家眷签字；对患者拒绝治疗后果通知38医患沟通讲课内容第38页

依据病人疾病现实状况对拟采取检验治疗办法以及检验治疗后病人预后情况进行通知；准备做什么手术、手术预后效果、手术可能出现风险;手术中发觉新问题，在处罚前应向家眷通知，征得同意后再进行处罚；39医患沟通讲课内容第39页用药特殊副作用、自费药、医保不给报销内容;医疗物品需要自费部分;患者有权选择治疗是否、详细通知拒绝转院治疗后果;含有正当代理身份人签字;死亡时通知解剖查死因；解剖时通知解剖部位和解剖器官怎样处理家眷授权。

40医患沟通讲课内容第40页沟通方式咨询—现场—电话讲课座谈会—问卷网络41医患沟通讲课内容第41页42医患沟通讲课内容第42页重视书面沟通入院须知、医院介绍、就医指南专科、技术、医师介绍相关疾病预防、治疗、康复、保健知识、价格信息病案知情文件、同意书（手术）信访回复、包含疾病咨询、调访、投诉43医患沟通讲课内容第43页重视交流过程设计交流流程记载交流过程（书面、录音录像、照片）患方签字确认（本人、家眷、关系人）注意妥善保留（证据）44医患沟通讲课内容第44页注意医务人员协调沟通院、科之间科、科之间上、下级之间同行之间45医患沟通讲课内容第45页怎样沟通？

—欲攻其症先谋其心46医患沟通讲课内容第46页沟通锦囊倾听感受需要请求尊重、聆听、交流—Simle（微笑）

—Openposture（开放姿态）

—Forwardlean（向前倾）

—Touch（触摸）

—Eyecontact（眼神接触）

—Nod（点头）47医患沟通讲课内容第47页微笑力量深情厚谊知多少，尽在焉然一笑中。回首一笑百媚生，六宫粉黛无颜色。48医患沟通讲课内容第48页英国诗人雪莱说：微笑，实在是仁爱象征，高兴源泉，亲近他人媒介。有了笑，人类感情就沟通了。49医患沟通讲课内容第49页微笑是一个语言它妙用在于：无声传递信息进行情感沟通与交流给病人以慰藉、以信心化解许多医患矛盾和纠纷50医患沟通讲课内容第50页医务人员微笑它能够为患者营造良好心态能够说服和引导病人配合治疗能够为医疗服务注入人性一要真诚自然二要适度得体51医患沟通讲课内容第51页

与患者或家眷沟通时应表达尊重对方，应耐心倾听对方倾诉，同情患者病情，有愿为患者贡献爱心姿态，本着诚信标准，坚持做到“12345”：

一个技巧：重视技巧，多听病人或家眷说几句，尽可能让病人和家眷宣泄和倾诉，对患者病情尽可能作出准确解释。

二个掌握：掌握病情、检验结果和治疗情况；掌握患者医疗费用情况及患者、家眷心理情况。沟通技巧——摘自《内蒙古自治区医疗机构医患沟通制度（试行）》（制度内化问题）52医患沟通讲课内容第52页

三个留心：留心沟通对象教育程度、情绪状态及对沟通感受；留心沟通对象对病情认知程度和对交流期望值；留心本身情绪反应，学会自我控制。

四个防止：防止使用刺激对方情绪语气、语气、语句；防止压抑对方情绪、刻意改变对方观点；防止过多使用对方不易听懂专业词汇；防止强求对方马上接收医生意见和事实。53医患沟通讲课内容第53页

重视态度，接待患者要端庄大方、热情负责；重视语言，语言要通俗、清楚、明了，富有情感，防止使用模棱两可、同音异义或专业术语，以免患者产生歧义或不了解；重视语气语气，语气要适中，语气温和；重视目光、表情、手势等配合使用，如用微笑、注视、点头等对患者表示抚慰和勉励；重视患者年纪、身份、地位、职业、文化程度等，要多勉励，多解释。五个重视

延续时间少于0.4秒细微面部表情也能显露一个人情感，马上被他人所拾获

54医患沟通讲课内容第54页多说关心话关心增加了解多说激励话