文明规范服务培训心得5篇

第第页文明规范服务培训心得5篇

文明规范服务培训心得篇1

在领导的大力安排和重视下，我行于20年*月*日对新员工进行了为期一周的培训。在此次培训过程中，我们对服务礼仪、从业素养进行了重点学习，包括见面礼仪、电话礼仪、办公礼仪、会议接待以及服务立场，并且通过组织对多家同业银行的调研，我真正认识到服务礼仪在日常工作中的重要性和须要性。此次培训得到了大家的高度评价和认可。

一、环节、素养、习惯。环节是个人素养的真实表达，素养是一系列良好的习惯。

环节不是空喊出来的，它是一种习惯，是一种积累，也是一种眼光，一种聪慧。大礼不辞小让，环节决断成败。在工作中养成一些良好的习惯，以习惯完善环节。良好的习惯一旦形成，将会成为我们一生受用的珍贵财宝，由于行为决断习惯，习惯决断性格，性格决断命运。留意环节是一种心理品性，它是靠日积月累培育出来的，可以说习惯成自然，所以我们银行良好形象的维护正是需要每一位员工做好每一个环节，并且能够永久的做下去，而机会隐蔽在环节中，我们对每位客户的一个小小的关注，带给我们的或许是巨额利润。

二、微笑服务，礼貌用语常挂嘴边。微笑，是服务的灵魂。

它作为无言服务，对客人会起到积极心情的诱导作用。从微笑中，可以将友好、融洽、和谐、尊敬、自信的形象和气氛传染给客人，为胜利的服务打下良好的基础。有句话叫服务创特色，微笑暖人心。微笑在服务行业中起着不可忽视的作用，它可以留住客户，也可以为企业制造利润。虽然我们每天要接待上百个客户，但是对客户而言，他是第一次来办理业务，不管我们有多么疲惫，给客户一个微笑，他会感到一种自身的优越，会感到自己获得尊敬，有一种宾至如归的感觉，那么下一次他还会来这里办理业务。微笑不需要付出代价，却能产生很多;它使得到它的人获益，而给与它的人分毫不损。

请、您好、对不起、感谢、再见等等，这些简约明白的礼貌用语不仅让客户感到亲切友善，还向客户呈现了我们服务的专业化和规范化。当电话铃响较长时，接起来说声对不起，让您久等了。;当客户报计划时，确认一下请问，您是要报10万元计划吗?;当下雨的时候，说一句您没带伞，有没有着凉?;当客户不多的时候，适当的赞美如您今日很美丽，这些不超过10个字的话，拉近了与客户之间的距离，让客户感到温馨，那么下次他还会选择我们华丰来办业务。

三、苦练业务，培育良好的从业素养。

在调研过程中，有一家银行，它的硬件设施很齐全，柜员也是站立式微笑服务，但是在办业务的时候，操作很慢，致使后面排很长的队，这种服务客户会满足吗?假如说立场是服务的灵魂，那么娴熟的业务那么是服务的躯干。我们推崇优质服务，不仅要有责任感、爱岗敬业，又要有纯熟的业务技能。所以作为一名新员工，要扎扎实实的苦练基本功，虚心向前辈们多学习，多问，不要好高骛远，不要自视清高，把每一位老员工、每一位顾客当作自己的老师。

从业素养主要表达在三个方面：一是把麻烦留给自己，把方便留给客户。我们在做好本职工作的同时，多了解周边环境、行业信息、本行推出的新产品、新业务，客户来的时候，为他们提供询问、建议，既方便客户又推广了我们的产品和品牌。二是养成良好的行为习惯、思维习惯。假如一个员工留意了仪表、立场、礼貌，也具有娴熟的业务技能，但是从不去思索客户的真正需求是什么，客户的预期服务是怎样的，其他同业银行最近的动向如何，只是机械地完成每天的工作，那么他不具备良好的从业素养。在行业竞争激烈的今日，我们不仅仅局限在让客户满足，而是让客户感动，让客户忠诚。所以我们要形成思维习惯，从每一个环节中、每一个客户身上、每一天的工作中、每一个竞争对手身上发觉问题，解决问题。三是团结、协作、创新。要想在市场竞争中立于不败之地，就要在团结中积极协作，在协作中鼓舞创新。我们要加强内部、外部信息沟通，开发新产品，提供多元化服务。

一个星期的培训很快结束了，虽然学到的知识是有限的，但是每位学员的热忱和积极性都被调动起来，清除了刚刚参与工作的迷茫，每个人都有备无患，盼望为华丰更加美妙的将来贡献自己的能量。在今后的工作中，我会把所学到的知识完全的运用到实际工作中，勤练、苦练基本功，把业务技能提上去，也会虚心向各部门老员工学习、请教。我特别感动，有这么多努力发奋的新同事，我们的事业肯定会进展的越来越好。

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文明规范服务培训心得篇2

假如不是加入了我们酒店，我都不知道酒店前台还有这么多东西需要学习，在这之前，我一贯以为前台只要形象好气质佳，坐在那里就可以了，通过这几个月的培训，我发觉我起初的想法是多么的肤浅啊!

这几个月的新员工培训是我工作以来受过的最最专业的培训，正由于酒店在培训上面的专业化，我们酒店的员工走出来都是受客人们喜爱的工作人员，一个个都深谙交际的法那么，一个个都从不让客人们的盼望落空。

经过这段时间的培训，我发觉前台的工作，除了最基本的形象好气质佳外，还需要拥有很多别的技能，比如说沟通技能。假如一个长得好看，但是不会说话，一开口就让客人感到不舒畅的前台，那肯定不是一个好的前台。这时候就是考验前台沟通技能的时候，只有沟通技能好了，前台的形象气质才会为她的服务加分，反之那么会被认为是一个花瓶，过不了多久就会从前台的岗位上离职走人。

除了沟通技能，作为前台还需要有特别了得的观测技能。假如你会说话，但是你看不到客人的需要，看不到对方现在以及下一秒急迫需要解决的问题，那这个前台也不能算是合格。一个合格的前台肯定是一眼就能看穿客人的需要，在客人还没张嘴恳求的时候，前台就能够掌控当前的场面，做到让客人放心、省心、快乐。

还有一项技能，也就是记忆的技能，假如一个前台能够记性很好，在客人提出一些关于酒店用餐或者旅游线路之类的问题时，前台能够像一本活字典一样把脑中全部的阅历都倾囊相授，那客人肯定会对这个服务特别满足，由于这些实时提供的信息援助到了这些客人，这些客人都会情愿为你的前台服务打一个总分值。

这几个，沟通技能，观测技能以及记忆技能，这些都是做一个优秀的前台所应当具备的技能，还有许多其他的技能就更需要在往后的实践中渐渐习得了。经过这次培训，我发觉原来前台也是一个特别有学问的岗位，假如在这个岗位上学好了用好了，在做人的时候，也会比别的人要厉害许多。当然，这就是后话了，现阶段的学习工作，我都是为了做好这个酒店前台而努力的，这次的培训让我懂得了许多，学到了许多，我盼望这样的培训每年都能给我们做一次，这样我们就能够更快更好的成长了。

文明规范服务培训心得篇3

明珠商厦组织的入职培训就要结束了，虽然时间很短，但是，却让我们受益匪浅。利用这次机会，我们相互沟通了工作进展状况，并就一些问题进行了沟通、争论。尤其是老员工的现身说法，更让我们充分了解了明珠大厦的进展史、明晰了明珠集团的进展前景，并深刻体会到了公司上层对一般售货员岗位的殷切期望。使我们对工作充斥信心，并且自己也有了努力的方向、奋斗的目标。

通过这次培训，我认识到作为售货员，在工作中的热忱当然重要，但还需要具备良好的服务技能。例如遇到突发事项，客人心肌梗塞突然昏厥，假如等医务人员到来，客人生命唯恐会有危急。服务人员这时假如没有一点急救常识，纵有满腔热忱也无济于事，由于其中涉及到“能与不能”的技术性问题。因此，我认为作为售货员至少要具备以下几方面的技能。

一、语言技能

语言是售货员与顾客建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它表达售货员的精神涵养、气质底蕴、立场性格。顾客能够感受到的最重要的两个方面就是售货员的言和行。

售货员在表达时，要留意语气的自然流畅、和气可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊敬、虚心的语言词汇经常可以缓和语气，如“您、请、对不起、假如、可以”等等。另外，售货员还要留意表达时机和表达对象，即依据不同的场合和顾客不同身份等详细状况进行适当得体的表达。

人们在谈论时，经常忽视了语言的另外一个重要组成部分———身体语言。依据相关学者的讨论，身体语言在内容的表达中起着特别重要的作用。售货员在运用语言表达时，应当恰当地运用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让顾客易于接受和满足的表达氛围。

二、沟通技能

商店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的顾客进行广泛的接触，并且会基于服务而与顾客产生多样的互动关系，妥当地处理好这些关系，将会使人感到被尊敬、被看重、被优待。顾客这一感受的获得将会为经营工作的持续以及厂家品牌的宣扬、传播起到不可估量的作用。良好的沟通技能那么是售货员实现销售目标的重要基础。

三、观测技能

售货员为顾客提供的服务有三种，第一种是顾客讲得特别明确的购物需求，但不知道物品哪里有卖，只要有娴熟的记忆技能，做好这一点一般来说是比较简单的。第二种是例行性的销售服务，即应当为顾客提供的、不需客人提示的销售活动。例如，顾客到售货柜台前径直取走货物，售货员只是例行的问候，做出欢迎下次光临的标准问候状，就算完成了销售活动。第三种那么是顾客没有想到、没法想到或正在考虑的潜在购物需求。

能够擅长把客人的这种潜在需求一眼看透，是售货员最值得确定的销售本事。这就需要售货员具有敏锐的观测技能，并把这种潜在的需求变为实时的实在购买欲望。而这种销售服务的提供是全部服务中最有价值的部分。第二种服务是被动性的，第一和第三种销售服务那么是主动性的，而潜在服务的提供更强调售货员的主动性。观测技能的实质就在于擅长想顾客之所想，在顾客开口言明之前将购物需求实时、稳妥地送到。

四、记忆技能

在销售过程中，客人经常会向售货员提出一些物品运用常识、考前须知之类的问题，售货员此时就要以自己平常从阅历中得来的或有目的的积累成为顾客的“生活百科全书”，使顾客能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人观赏的营销服务。

售货员还会常常性地遇到顾客所需要的询问服务。即客人会有一些购物询问事宜，或在购物时需要询问售货员的看法，这时就需要售货员能牢牢地记住顾客所需购物要项，耐烦的逐一进行讲解，并适时的抛出购物建议，有利于最大限度的扩大销售业绩，同时也有利于提高超珠的信誉。

六、应变技能

销售服务中突发性事项是屡见不鲜的。在处理此类事项时，售货员应当秉承“客人永久是对的”宗旨，擅长站在顾客的立场上，设身处地为顾客着想，可以作适当的让步。特别是责任多在售货员一方的就更要敢于承认错误，给顾客以即时的赔礼和补偿。在一般状况下，顾客的心情就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当冲突发生时，售货员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。

七、营销技能

一名售货员除了要根据工作程序完成自己的本职工作外，还应当主动地向顾客介绍其他相关的经营项目，向客人推销。这既是充分挖掘销售服务空间利用潜力的重要方法，也表达了售货员的主人翁意识。

虽然明珠各厂商都设有各自的营销区域，其工作的目的和核心都是为了销售，只有全员都关怀明珠大厦的经营和营销，提升员工的市场意识，才能抓住每一个时机做好对顾客的营销工作。这就要求售货员不能坐等顾客的要求提供服务，而应当擅长抓住机会向顾客提供各类商品介绍，充分挖掘顾客的购物潜力。为此，售货员应当对各种商品有一个通盘的了解，并擅长观测、分析顾客的消费需求、消费心理，在顾客感爱好的状况下，使商品得到充分的知悉和销售。

文明规范服务培训心得篇4

通过服务意识的培训，结合自己的实际工作，有了几点心得。

第一点是服务工作要做在前面

讲座中提到了一个外国人吃皮蛋的故事就很典型，皮蛋作为中国的饮食相信每个人都很熟识，但对于外国人来说不明白吃法也是可以理解的，假如有人能考虑到这点并提前讲明就不会有以后的误会了，这里面就有一个环节服务的问题。想想在我们的服务工作中也同样要面对各种类型的旅客，同样的事情可能这位旅客明白而另一位就不肯定明白，对此我们要充分理解，采用“三听六看一分析”的方法，针对不同的旅客采用相应的服务。把服务工作做在前面，旅客才会更加满足。

第二点是实时调整心态

假如想要把一天的工作顺顺当利地接束，就要学会实时调整心态。每天面对的旅客都是多种多样的，有的旅客可能素养高、心情好，双方必定能做到开心相处，可以说这些旅客占了大多数;但也总有脾气急、心情差的旅客或通过语言或通过动作把垃圾心情带给你，这时要学会实时调整。把垃圾心情甩掉但不是传递给他人，给自己一点时间化解，剩下的工作依旧会顺当进行下去。

第三点是做好换位思索

当你立刻要发车的时候，旅客偏偏这时候焦急上厕所;当你明明为旅客指引了上哪辆车，旅客却还是上错车;流水线上当你已经停止检票的时候，旅客举着票非要上车