TL9000标准教材1课件

TL9000标准教材2024/4/16TL9000标准教材[1]TL9000标准教材[1]培训课程内容--TL9000的发展及QuESTForum介绍--TL9000要求及衡量内容概要--TL9000在ISO9000基础上增加要求的理解与应用--数据安全与注册过程--审核要求与审核技巧TL9000标准教材[1]TL9000简介TL9000：是由包含Bell、AT&T、Motorola--等世界卓越之通信服务提供者(TelecommunicationsServiceProviders；TSP)以及他们的供货商组成「通信业领袖卓越品质论坛」(QuESTForum：QualityExcellenceforSuppliersofTelecommunicationsLeadershipForum)，基于要明订通信电子业包含硬件、软件、服务各部门从设计→开发→制造→配送→安装→维护的品质系统要求，以ISO9000为基础，共同努力发展的一项以通信电子业产品为主的品质管理标准。TL9000经由美国品质学会(ASQ)将其分为「TL9000品质管理系统要求手册(QualityManagementSystemRequirementsHandbook)」与「TL9000品质管理系统量测手册(QualityManagementSystemMeasurementsHandbook)」两本书发行。TL9000标准教材[1]TL9000简介

TL9000品质管理系统要求手册包含了ISO9001：2000，并于各条款加入TL9000之共通性(C)、硬件(H)、软件(S)及服务(V)的品质管理系统特殊要求

TL9000品质管理系统量测手册则是规定了以下测量指标:--共通性测量(CommonMeasurements)--硬件与软件测量(HardwareandSoftwareMeasurements)--硬件测量(HardwareMeasurements)--软件测量(SoftwareMeasurements)--服务测量(ServiceMeasurements)TL9000标准教材[1]TL9000模式QeESTForum聚焦的地方ISO9001国际标准硬件、软件和服务共用要求硬件专用的具体要求软件专用的具体要求服务专用具体要求硬件、软件和服务共用的衡量硬件专用的具体衡量软件专用的具体衡量服务专用的具体衡量要求手册TL9000测量手册TL9000标准教材[1]TL9000质量管理体系认证机构

组织结果品质反馈认证注册程序衡量指标数据库品质绩效标杆TL9000客户TL9000标准教材[1]TL9000的发展

1997年10月成立了QuEST论坛（QualityExcellenceforSuppiersofTelecommunicationsForum）。QuEST论坛是一个电信业服务提供商和产品制造商之间合作和沟通的世界论坛，其目标是统一所有电信业的质量体系标准，在现有标准和实践的基础上制订和保持一个通用的电信业质量体系管理标准TL9000。论坛负责该标准的制定、发布和修改，并保持TL9000和其它标准的一致性。

1998年1月，有关建立TL9000标准的工作正式启动。QuEST论坛的成员分别起草了TL9000的概论，硬件、软件和服务要求，硬件、软件和服务测量。

最新动向:1.TL9000品质管理系统要求4.0版:于2006年6月30日发布(3.0取消)要求:2007年6月30号后必须按4.0版审核,其间可按3.0版也可以按4.0版审核2.TL9000品质管理系统测量4.0版:于2006年12月31日发布(3.5取消)要求:2007年7月1日以后的数据必须按4.0版提交,其间可按3.0也可以按4.0版提交TL9000标准教材[1]TL9000认证适用范围TL9000标准适用于：移动通信、固定电话、无线寻呼、数据通信、卫星通信、邮政服务、通讯科研机构、电信硬件和软件供应商、电信设备的安装和维护企业TL9000标准教材[1]TL9000增加的要求1、顾客关系开发与选择

2、测量目标的建立

3、品质绩效回馈

4、内部课程开发

5、生命周期模式

6、灾害恢复

7、项目管理知识（项目组织架构和专案计划）

8、召回处理

9、软体要求识别

10、应急与修补

11、ESD防护TL9000标准教材[1]TL9000标准的来源

TL9000品质管理系统要求和衡量ISO9000-3ISO12207SEICMMISO9001：2000RQMSGR929CSQPGR179，1252，1202目前使用的报告卡例如：RQMS报告卡TL9000标准教材[1]TL9000品质管理系统要求ISO9001：2000要求

新增要求（81项）39项硬件、软件和服务共用的要求15项软件专用要求12项硬件专用要求5项服务专用要求6项硬件和软件专用要求4项硬件和服务专用要求ccccccccccTL9000标准教材[1]TL9000标准教材[1]条款的适用范围的表示C——公共要求；H——硬件要求；S——软件要求；V——服务要求HS——硬件和软件要求；HV——硬件和服务要求；VS——服务和软件要求。TL9000标准教材[1]TL9000和ISO9000之间的主要区别产品寿命周期模式衡量—从客户角度提出——用以衡量组织的品质表现定义追踪报告强调用数据事实为依据决定所采取的行动问题的识别缺陷分析改善行动TL9000标准教材[1]TL9000和ISO9000之间的区别要求更具体更关注策划品质的策划项目的策划配置管理的策划产品的策划更强调以下方面的要求客户满意品质改善组织和客户之间的沟通TL9000标准教材[1]TL9000的目标建立质量管理体系，确保电信产品：硬件、软件及服务的使及集成承的有效性并提高效率；建立并保持一套通用的质量体系要求；减少电信质量体系标准数量；定义基于业务运作的有效成本规则指导过程并评估质量体系实施效果；推进持续改进；加强顾客-供应商间的关系；统一行业合格评定程序；TL9000标准教材[1]QuESTForum于1996年,由通信业之市场领导者组成,全称—QualityExcellenceforSuppliersofTelecommunicationsForum-QuESTForum于1998年1月,该协会首次发表TL9000品质要求草案,包括品质管理系统要求和衡量指标TL9000标准教材[1]涉及–网络运营商15个网络运营商包括（TSPs）：BellSouth,BellCanada,BellAtlanticBritishTelecommunicationsTelkomSouthAfricaTL9000标准教材[1]涉及–供应商69个供应商包括：3Com,Compaq,Ericsson,LucentMotorola,NEC,Nokia,NortelQualcomm,Unisys,Xerox等TL9000标准教材[1]涉及–相关方27个鉴定机构、认证机构、培训组织及行业组织：AFAQ,BABT,BSI,BVQI,DNV,ExcelPartnership,JQA,KEMALRQA,NSAI,QMI,UL等TL9000标准教材[1]TL9000涉及的相关方职责TL9000标准教材[1]TL9000涉及的相关方论坛管理机构数据衡量处理机构鉴定机构认证机构客户供应商TL9000标准教材[1]职责–论坛管理机构美国质量协会（ASQ）被指定为论坛管理机构管理、出版、维持及发行TL9000手册为鉴定机构确认认证机构资格的设立要求负责落实鉴定机构、认证机构和企业的培训TL9000标准教材[1]职责–论坛管理机构采取措施维持与其他标准的兼容性,如ISO9001,QS9000等开发TL9000标准的过程工具及方法维护论坛资料的安全及保密性提供登记号和身份给每一种产品提供报告身份提供报告软件包了解每个季度的成绩TL9000标准教材[1]职责–数据衡量处理机构德克萨斯大学被指定为数据衡量处理机构（UTD）提供论坛管理机构和数据衡量处理机构之间的交流工具验证标准资料（确认缺失或非标准的资料）发送资料确认报告编写季度报告考虑QuEST的特别要求TL9000标准教材[1]职责–鉴定机构鉴定认证机构是鉴定机构的职责，由IATF主要来担任鉴定机构必须：保证有一批TL9000合格审核员主管机构内的工作人员具备相应的行业经验登记决策部门至少有一个成员曾经成功地完成TL9000审核员培训TL9000标准教材[1]QuEST论坛成员

服务商

AT&T BellCanada BellSouth BostonCommunicationsGroup BritishTelecommunications NetworkAccessSolutions Qwest SBC Sprint TelkomSouthAfrica TelstraCorporation VerizonCommunication Worldcom ……

供应商3COM3MTelecomSystemsDivisionActernaACTManufacturingADCADTRANAdvancedFibreCommunicationsAgereSystemsAgilentTechnologiesAlcatelAllianceSystemsAntecArtesynTechnologiesAstecAPS(AdvancedPowerSystems)AtlantaCableSalesAviciSystemsBeldenCommunicationsDivisionBookhamTechnologyLtd.TL9000标准教材[1]已获TL9000认证的企业Action(Taiwan)ACTManufacturingADTRANAdvancedFiberCommunicationsAlcatelUSABeldenCommunicationsBookhamTechnologyComplasincComingCableDensoWirelessSystemsEvenNetInformationCoFitekPhotonice(Taiwan)FujitsuNetworkCommunicationsJDSUniphascJSMElectronicsKARLEEKGTelecommunications(Taiwan)TL9000标准教材[1]TL9000附加要求详解TL9000标准教材[1]4.2.3.C.1客户提供文件和数据的控制客户提供文件及数据控制－组织将建立并且维护文件化程序以控制所有客户提供的文件和数据（例如，网络体系结构，布局，容量，安装结束任务及数据库）如果这些文件和数据影响设计，验证，确认，检查及测试，或服务于产品。TL9000标准教材[1]5.2.C.1客户关系的开发发展顾客关系－最高管理者应积极参与建立并维护组织与顾客之间的相互受益的关系。TL9000标准教材[1]5.2.C.2客户沟通程序顾客沟通程序－组织应建立并维护文件化的程序以确保与特定顾客之间的沟通。该程序文件应包括：a)astrategyandcriteriaforcustomerselection,选择顾客的策略及标准TL9000标准教材[1]5.2.C.2客户沟通程序组织和顾客共同参与策划及提高产品质量的方法，和会同顾客按既定的时间间隔评审期望目标的状况，并且应有可以追踪决定流转的方法。TL9000标准教材[1]5.2.C.2客户沟通程序注解1：众所周知，组织不可能对所有顾客提供同样级别的沟通。所提供的级别应依据与顾客的业务量、历史问题、顾客期望值，以及其它因素（参见附录F，“顾客沟通指导”）TL9000标准教材[1]5.4.C.1品质目标质量目标－质量目标应包括在TL9000质量管理体系测量手册中为TL9000定义的测量指标。TL9000标准教材[1]5.4.2.C.1长远和短期的品质策划长期和短期质量策划－组织的质量策划行为应包括以提高质量和顾客满意度为目标的长期策划和短期策划。实现这些目标需要监控和汇报。这些策划应注明：TL9000标准教材[1]循环时间顾客服务培训成本交货承诺，等产品可靠性5.4.2.C.1长远和短期的品质策划TL9000标准教材[1]5.4.2.C.2客户输入顾客输入－

组织应将顾客输入纳入质量策划中。组织应会同顾客建立质量改进程序。TL9000标准教材[1]5.4.2.C.3供方输入供应商输入－组织应将供应商输入纳入质量策划中。TL9000标准教材[1]5.5.3.C.1组织品质业绩的反馈组织业绩反馈－组织应通知其员工关于质量业绩以及顾客满意程度。TL9000标准教材[1]6.2.2.C.1内部课程开发内部课程开展－当组织开展内部培训课程时应当建立并维护一个程序以确保课程的计划、开展及实现。TL9000标准教材[1]6.2.2.C.2品质改善概念质量改进观念－包括最高管理者在内的所有对产品质量有直接影响的员工应当接受持续改进、解决问题及顾客满意等基本观念的培训。TL9000标准教材[1]6.2.2.C.3培训要求和意识

培训需求和意识－培训需求应针对所有对产品质量有直接影响的职位。员工应该知晓培训的机会。TL9000标准教材[1]6.2.2.C.4ESD培训ESD(Electro-Staticdischarge)培训－所有包括操作、仓储、包装、保存及运输ESD敏感产品的员工都应接受静电放电培训，以确保他们开展工作。

TL9000标准教材[1]6.2.2.C.5先进品质的培训高级质量培训－组织应提供适当更高层次的质量培训。高级质量培训可以包括统计技术、过程能力、统计取样、数据收集及分析、问题判断、问题分析积极纠正预防措施等。TL9000标准教材[1]6.2.2.C.6培训内容培训内容－有潜在危险的地方，培训内容应包括：作业执行个人安全危险意识，等设备保护TL9000标准教材[1]6.2.2.HV.1操作员资格6.2.2.HV.1操作员资格－组织应当为所有必要过程建立操作员资格及要求条件。这些要求应注明员工教育背景、工作经历、培训及技能。组织应将该信息通知所有相关员工。TL9000标准教材[1]6.4.C.1工作区域6.4.C.1工作区－用于操作、储存及包装产品的区域应保持干净、安全并且有序，以确保不会对质量或个人造成负面影响。

TL9000标准教材[1]7.1.C.1生命周期模式生命周期模式－组织应当建立并维护一套覆盖产品生命周期的完整的指导手册。该框架应尽可能包括过程、功能、以及观念、定义、发展、产品、操作、维护，以及产品的处理（如果必要），跨度产品的生命周期。TL9000标准教材[1]7.1.C.2新产品的介绍新产品介绍－组织应建立并维护一套文件化的程序用以介绍新产品的一般性能。TL9000标准教材[1]7.1.C.2新产品的介绍注解1－新产品介绍程序应包括以下程序：质量及可靠性预测计划，试制产品，需求及产量计划，销售及服务人员培训，新产品定位估价.TL9000标准教材[1]7.1.C.3灾害复原7.1.C.3事故处理－组织应建立并维护事故处理的方法以确保组织有能力在生命周期内进行维修和服务。TL9000标准教材[1]7.1.C.4（产品）生命终结的策划最终策划－组织应为保质期和服务组织终止生产或支持产品建立并维护一套文件化的程序。该程序文件应包括：TL9000标准教材[1]7.1.C.4（产品）生命终结的策划一定时间后停止全部或部分支持，保存产品文档及软件，对任何残留问题支持的责任，如果适用，转化为新产品，等数据拷贝存档的可操作性TL9000标准教材[1]7.1.HS.1配置管理计划配置管理策划－组织应建立并维护一配置管理策划，其内容应包括：配置管理活动的定义及范围执行这些活动的进度表配置管理工具TL9000标准教材[1]7.1.HS.1配置管理计划配置管理方法及程序文件组织及分派给它的责任，每个配置项目需要控制的级别指明哪些条款置于配置管理的管辖范围。TL9000标准教材[1]7.1.HS.1配置管理计划注解1：总的工作指令定义总的配置管理任务并且责任不必转述为配置管理策划的部分文件。TL9000标准教材[1]7.1.S.1估算.评估－组织应建立并维护一种方法用以在项目策划、实施及更改过程中评估和跟踪项目要素注解1：项目要素应包括产品尺寸，复杂性，成就，员工，进度，成本，质量，可靠性及生产能力。TL9000标准教材[1]7.1.S.2电脑资源计算机资源－组织应建立并维护一种方法用以评估和追踪目标计算机的重要资源，计算机中的软件是否预期运行。这些资源包括存储器的效用、吞吐量、适时执行以及I/O通道。TL9000标准教材[1]7.1.S.3支持软件和工具的管理支持软件及工具管理－组织应该保证用在产品中的内部开发的支持软件及工具在整个产品生命周期中的质量。应当考虑的工具包括：设计开发工具、测试工具、配置管理工具，以及文件工具。TL9000标准教材[1]7.1.V.1服务交付计划服务交付策划－

厂商有责任交货或提供服务，但是对服务的设计及发展不负责任，应符合7.3.1.C.1条项目策划要求。TL9000标准教材[1]7.2.2与产品有关要求的评审注解1：合同评审过程应包括：产品验收策划和评审产品验收后发现问题的处理，包括客户投诉及要求，等在保证期或维修合约有效期间有责任删除和/或修正不符合项目。TL9000标准教材[1]7.2.2与产品有关要求的评审注解2：产品验收策划应当包括以下内容作为补充：验收评审过程，验收标准文件化的检测程序检测环境TL9000标准教材[1]检测用例检测数据相关资源问题追踪及解决方法，等必要的检验报告TL9000标准教材[1]7.2.3.C.1问题的通知关于问题的通知－

组织应建立并维护一套程序文件以通知可能受已报告的服务问题影响的所有顾客。TL9000标准教材[1]7.2.3.C.2问题的严重程度问题严重性－组织应根据对顾客的影响向顾客指明问题的严重程度，根据手册中的术语可分为严重，重大，一般问题。组织根据严重程度确定答复时间。TL9000标准教材[1]7.2.3.C.2问题的严重程度注解1：顾客和组织共同确定解决顾客报告问题的优先程度。TL9000标准教材[1]7.2.3.C.3问题的升级问题升级－

组织应建立并维护一套程序文件解决升级的顾客报告问题。TL9000标准教材[1]7.2.3.C.4客户反馈顾客反馈－组织应建立并维护一套程序文件及时处理顾客问题反馈。

TL9000标准教材[1]7.2.3.H.1组织的召回过程组织的回收过程－组织应建立并维护一套程序文件以鉴定和回收不适合维修的产品。TL9000标准教材[1]7.3.1.C.1项目计划项目策划－

组织应依据定义的产品生命周期模式建立并维护一个项目计划。该计划应包括：项目组织结构项目角色及职责与内部或外部组织交流TL9000标准教材[1]7.3.1.C.1项目计划

计划进度、跟踪、问题决定及报告的方式与项目活动相关的预算、人员、进度方法，标准，程序文件以应用工具策划相关的参考资料（例如：发展，测试，配置管理，及质量）TL9000标准教材[1]7.3.1.C.1项目计划项目详细考虑的环境及物质资源（例如：发展，用户证书，测试及操作）产品生命周期内顾客，用户及厂商（例如：联合评审，非正式会议，以及批准）项目质量管理TL9000标准教材[1]7.3.1.C.1项目计划风险管理及意外事故策划（例如：技术，成本以及进度）执行、保险、安全以及其它紧急需求

项目详细培训需求必须的证明，

所有者，用法，所有权，授权，许可权力，等项目定位分析.TL9000标准教材[1]7.3.1.C.1项目计划注解1：项目策划或其它相关策划可能是独立的文件，其它文件的由部分或由几个文件组成。注解2：总的工作指令定义的对于所有的开发项目都有效的任务和职则不必再在项目策划中重复引用。TL9000标准教材[1]7.3.1.C.2要求的追溯性7.3.1.C.2必要的可追踪性－组织应建立并维护一种方法对设计和测试过程的文件进行必要的追踪。TL9000标准教材[1]7.3.1.C.2要求的追溯性7.3.1.C.2注解1：组织应建立一种沟通方法来贯彻产品的要求并改进各种要求以符合项目策划的定义。TL9000标准教材[1]7.3.1.C.3测试策划7.3.1.C.3检测策划－检测策划应形成文件并对结果加以记录。检测策划应包括：a)检测范围（例如：单位、特性、综合性能、系统、验收）b)检测的执行形式（如：功能、范围、用途、性能、让步、协同工作能力）TL9000标准教材[1]7.3.1.C.3测试策划c)必要的可追踪性d)检测环境（例如：相关顾客环境，操作效用）e)检测规模（验证产品功能的程度，有时表现为功能测试的百分比）TL9000标准教材[1]7.3.1.C.3测试策划f)期望结果，g)数据分类及必要的数据库h)检测装置，检测实例（输入，输出，检测标准），及检测程序文件，i)外部检测方法，等l)

报告方法及纠正措施.TL9000标准教材[1]7.3.1.S.1集成7.3.1.S.1综合策划－组织应建立计划将软件的部分集成到产品中以确保其象设计的一样相互作用，该计划要形成文件。该计划应包括：TL9000标准教材[1]7.3.1.S.1集成a)方法和程序文件b)职责c)综合进度，等d)必要的检测。TL9000标准教材[1]7.3.1.S.2移植策划7.3.1.S.2移植策划－组织应建立移植策划并形成文件，该策划适用于当一个系统或软件产品计划从旧的环境中移植到新的环境中。该策划应包括如下内容：TL9000标准教材[1]7.3.1.S.2移植策划a)必要的分析及移植定义b)移植工具的建立c)产品及数据的转换d)移植执行e)移植验证，等f)将来对旧环境的支持.TL9000标准教材[1]7.3.2.C.1客户和供方的输入顾客和供方输入－组织应建立并维护将顾客和供方要求纳入新产品开发或修改的方法。TL9000标准教材[1]7.3.2.C.2设计和开发要求设计和开发要求－设计和开发需求应定义并形成文件，并且应包括：质量和可靠性要求产品的功能和性能商业、组织或用户要求TL9000标准教材[1]7.3.2.C.2设计和开发要求安全、环境和可靠性要求安装性能，使用性能及维护性能要求设计约束，等检测要求.TL9000标准教材[1]7.3.2.H.1要求的内容7.3.2.H.1容量要求－产品要求应包括，但不局限于：公差可维修性，必须，等最终包装要求.TL9000标准教材[1]7.3.2.S.1软件要求的标识7.3.2.S.1软件要求鉴定－组织应确定、分析、证明系统软件集成的要求。

TL9000标准教材[1]7.3.2.S.2要求的安置7.3.2.s.2要求分配－组织应编制文件将产品的要求对应到产品结构。TL9000标准教材[1]7.3.3.S.1软件设计和开发输出7.3.3.S.1

软件设计和开发输出－软件设计和开发输出应包括（但不限于）：a)

体系结构b)

系统详细设计c)

源代码，和d)

用户文件

TL9000标准教材[1]7.3.3.V.1服务设计和开发输出7.3.3.V.1

服务设计和开发输出－服务设计和开发的输出应包含完整的和精确的提供服务的阐述。设计和开发输出应包括（但不限于）：a)

服务交付程序b)

资源和技能要求c)

对供应商的信任d)

服从于客户评估的服务特征e)

每个服务特征可接受性的标准TL9000标准教材[1]7.3.6设计和开发确认注7.3.6.C-NOTE1:Organizationsshouldincludecustomer(s)orathirdpartyduringvariousvalidationstages,asappropriate.7.3.6.C－注1：恰当地说，在不同的确认阶段组织应该包括客户或第三方。TL9000标准教材[1]7.3.6.S.1释放管理7.3.6.S.1

释放管理－组织应建立和维护一个程序文件去控制软件产品和文件的释放和分发。这个程序文件应包括下文提供的方法：a)

释放规划信息（在释放之前充分发给客户的）b)

给客户的产品介绍和释放进度表c)

产品特征的详细说明和新软件或释放中的变化d)

建议客户目前的或计划的变化TL9000标准教材[1]7.3.7.C.1变更管理过程7.3.7.C.1

变更管理过程－组织应建立和维持一个制程以确保所有的需求和设计变更（在产品生命周期任何时候能出现的）被以一个系统的和即时的方式管理和追踪，不影响质量，可靠度和设计目的。变化的管理应包括：a)

影响分析b)

规划c)

实施d)

测试e)

文件f)

信息，和g)

评审和批准TL9000标准教材[1]7.3.7.C.2通知客户7.3.7.C.2通知客户－组织应建立和维持一个程序文件以确保当设计变更影响合同承诺时通知客户。TL9000标准教材[1]7.3.7.HS.1问题解决的配置管理7.3.7.HS.1ProblemResolutionConfigurationManagement–Theorganizationshallestablishan

interfacebetweenproblemresolutionandconfigurationmanagementtoensurethatfixestoproblemsare

incorporatedinfuturerevisions.7.3.7.HS.1

问题解决配置管理－组织应建立一个问题解决和配置管理之间的接口，以确保问题整理合并成将来的版本。TL9000标准教材[1]7.3.7.H.1元件更改7.3.7.H.1元件更改－组织应有一个适当的程序文件去确保材料或元件替代或变化不反过来影响产品质量或性能。这个程序文件包括：a)

功能试验b)

条件试验c)

压力试验d)

所列被批准的部分，和/或e)

关键部件清单TL9000标准教材[1]7.4.1.C.1采购程序7.4.1.C.1

购买程序－购买程序文件包括：a)

产品需求定义b)

风险分析和管理c)

资格标准d)

合同定义e)

所有权，使用权，保证，和许可权被满足f)

售后支持计划g)

正在进行的基本供应管理和监控h)

供应商选择标准i)

供应商再评估，和j)

根据供应商绩效的数据分析反馈给关键供应商TL9000标准教材[1]7.4.1.C.1采购程序7.4.1.C.1－注1：程序文件应适用于现有产品。这特别包括用于制造的原有设备制造商（OEM）产品和用于软件系统的商业性现有（COTS）产品。TL9000标准教材[1]7.5.1.C.1组织的支援程序7.5.1.C.1

组织的支援程序－组织应确保客户提供相关问题产品的解决支援。TL9000标准教材[1]7.5.1.C.2服务资源7.5.1.C.2服务资源－组织应提供客户联系员工，这些员工具有对提供有效的和即时的客户服务的必要的适当的工具，技能和资源。TL9000标准教材[1]7.5.1.HS.1紧急服务

7.5.1.HS.1紧急服务－组织应确保服务和资源能支持产品从整个期望生命中紧急故障恢复。

TL9000标准教材[1]7.5.1.HS.2安装计划7.5.1.HS.2

安装计划－组织应建立和维持一个文件性的安装计划。安装计划应鉴别资源，所需信息和列出事情的次序。和安装次序有关的结果写在文件中。TL9000标准教材[1]7.5.1.S.1打补丁的程序7.5.1.S.1

打补丁程序－组织应建立和维持一个程序文件指导通过修补解决问题的决定a)

程序文件应写出补丁发展程序，发展（向前和向后），和解决方案b)

程序文件应和用于维护支持的客户需求或合同需求一致。c)

组织应提供客户每个补丁对客户的操作影响的阐述。TL9000标准教材[1]7.5.1.S.2打补丁的文件资料7.5.1.S.2打补丁文件－组织应建立和维持一些方法，这些方法确保需要描述、试验、安装和使用补丁的文件已被修改并分发。TL9000标准教材[1]7.5.1.S.3复制7.5.1.S.3

复制－组织将建立和维持一个用于复制的程序文件，应包括如下：a)

原版的鉴定b)

传递的副本的鉴定c)

传递副本的数量d)

媒体类型e)

标签f)

被要求文件如用户指南的鉴定g)

文件包装，和h)确保可重复的复制的环境控制

TL9000标准教材[1]

7.5.1.V.1服务交付时使用的软件

7.5.1.V.1用于服务传递的软件－组织应编制和实施用于软件控制和维护的过程，这些软件用在服务传递，以确保持续的过程能力和完整性。

TL9000标准教材[1]7.5.1.V.2工具变更7.5.1.V.2工具变更－组织应适当地有一个程序文件去确保用在服务上的工具的替代或变更不反过来影响服务的质量。TL9000标准教材[1]

7.5.2.HV.1操作的变更

7.5.2.HV.1

操作变更－每次一个主要的变更发生在已建立的操作（如：

一个新的操作者，新设备，或新技术），变化之后的第一个元件/服务需经过严格的检验。TL9000标准教材[1]7.5.3.HS.1产品标识7.5.3.HS.1

产品鉴定－组织需建立和维持一个每个产品的标识方法和所需的控制水平。每个产品及其副本，下面在他们存在处将被鉴定：a)

产品文件b)

对于重述产品创造必要的开发偶尔生产的工具c)

与其它产品的接口，和d)

软硬件环境TL9000标准教材[1]7.5.3.H.1为了召回的标识7.5.3.H.1为了召回的标识－（FRU）在产品生命周期内应是可追溯的，运用可帮助组织和客户鉴定退还的，需替换或修复的产品的方法。TL9000标准教材[1]7.5.3.H.2设计变更的追溯

7.5.3.H.2设计变更的可追溯性－组织应建立和维持一个程序文件，提供设计变更可追溯性，象制造日期，批次或系列号。TL9000标准教材[1]7.5.5.C.1防静电保护7.5.5.C.1防静态保护－－防静态保护适用于易受静电释放（ESD）的影响的元件和产品。这些元件和产品如：集成电路，印刷线路集成板，磁带和/或磁盘和其它的用于软件和数据储存的媒体.TL9000标准教材[1]7.5..HS.1包装和标贴的检查7.5.5.HS.1包装和标贴的检查－组织应在质量计划或程序文件中包括包装和标贴。可包括，如：标记，标贴，用具，文件，客户要求的标记和正确的数量。7.5.5.HS.1－注1：检查一般对准备发货的产品进行。TL9000标准教材[1]7.5.5.H.1变质

7.5.5.HS.1

变质－贮存可能变质的物料要严格控制（如：印字/编码的日期），到期的材料应认为是不合格的。

TL9000标准教材[1]7.5.5.S.1软件的防病毒保护7.5.5.S.1

软件防病毒保护－组织应建立和维持软件病毒的预防，探测和排除的方法。TL9000标准教材[1]7.6.H.1被标识的仪器设备7.6.H.1被标识的仪器设备－停用或降级使用的监控和测量装置应能方便识别并防止其被使用。所有监控和测量装置应进行校准和确认。TL9000标准教材[1]8.2.1.C.1客户满意度的数据8.2.1.C.1

客户满意度数据－组织应建立和维持一种收集直接来自客户关于他们对所提供产品的满意程度的数据的方法。组织也应从客户处收集组织满足承诺和对客户反馈和要求的反应的情况。这些数据应被收集和分析。数据的趋势应确定。

TL9000标准教材[1]8.2.3.C.1过程测量8.2.3.C.1过程测量－过程测量应展开文件化的监控,以确保过程持续的效能和促进过程增长的有效性。TL9000标准教材[1]8.2.4.HV.1检验和试验的文件提供8.2.4.HV.1检验和试验文件－每次检验和试验活动将有详细的文件。具体如下：a)

用可接受的公差检测的参数b)

统计技术，控制图等的运用c)

抽样计划，包括频率，抽样尺寸和接受标准d)

不合格品的处理e)

要记录的数据f)

缺陷分类方法g)

指定一个或许多检验项的方法h)

电气，功能性和特征试验TL9000标准教材[1]8.2.4.HV.2检验和试验记录8.2.4.HV.2检验和试验记录－检验和试验记录包括：a)

产品鉴定b)

检验产品的数量c)

资格证明文件的跟踪d)

进行检验和试验的人e)

检验和/或试验的日期f)

发现缺陷的数量，类型和严重性TL9000标准教材[1]

8.2.4.H.1定期重测

8.2.4.H.1定期重测－组织应建立和维持一个文件性的程序确保产品定期重测以评估产品持续满足设计需求的能力。TL9000标准教材[1]8.2.4.H.2测试的内容8.2.4.H.2试测试内容－初始试验和定期再试验应比例行的质量试验更广泛。初始试验包括纳入客户和/或组织的产品规范书和/或合同。这些试验的结果应形成文件。TL9000标准教材[1]8.2.4.H.2测试的内容8.2.4.H.2－注1：产品说明书可包括使用环境，振动，可燃性和操作压力方面的型式试验。TL9000标准教材[1]8.2.4.H.3测试的频率8.2.4.H.3测试频率－组织应该建立和编制测试及定期再测试的频率文件。确定测试频率时，组织可考虑如下：a)

产品复杂性和服务的危险程度b)

产品设计，生产和/或制造变更的数量，且无论变更是否影响结构，合格性和/或功能。c)

制造过程的改变d)

制造误差（如：加工磨损）e)

材料和/或元件替代及不合格率，和f)

产品的使用性能记录TL9000标准教材[1]8.2.4.H.4返修和返工产品的测试8.2.4.H.4返修和返工产品的测试－返修和返工应接受适当的评估和/或试验以确保产品说明书的功能。TL9000标准教材[1]8.2.4.S.1测试的文件提供8.2.4.S.1测试文件的提供－软件试验将按照文件性的程序和试验计划进行。试验文件包括：a)

试验结果b)

试验结果的分析c)

与期望结果的一致性，和d)

不合格项报告的问题TL9000标准教材[1]8.4.C.1不合格产品

的趋势分析8.4.C.1不合格产品的趋势分析－在不合格产品中发现的差异的趋势分析应根据定义的、规则惯例和约定用于纠正和预防措施输入的结果执行。

TL9000标准教材[1]8.4.H.1使用中的产品

质量数据8.4.H.1使用中产品质量数据－质量管理体系包括能用于帮助鉴别设备故障的起因和频率的使用产品的性能数据的收集和分析。另外，发现无错（NTF）的数据也要保留。这些信息用于适当的组织进行持续改善。TL9000标准教材[1]8.4.V.1服务性能数据8.4.V.1

服务性能数据－质量管理体系包括能用于帮助鉴别服务漏洞的起因和频率的服务性能数据的收集和分析。这些信息用于适当的组织进行服务的持续改善。TL9000标准教材[1]8.5.1.C.1服务改善程序8.5.1.C.1质量改善计划－组织应该建立和维持一个文件化的质量改善计划去改善：客户满意度产品质量和可靠度用于组织内部的其它的过程/产品/服务TL9000标准教材[1]8.5.1.C.1服务改善程序8.5.1.C－注2：

持续改善过程的输入可包括从过去经验及以前的项目中所获得的教训，测量和项目评审后的分析，以及与最好的行业惯例的对照。TL9000标准教材[1]8.5.1.C.2员工参与8.5.1.C.2员工参与－组织将采取措施鼓励员工参与持续改善过程。TL9000标准教材[1]8.5.2.S.1问题解决8.5.2.S.1问题决议－一旦一个被报告的故障被诊断为一个问题时，组织应建立和维持一个文件化的程序去促进纠正措施。文件化的程序文件应该提供区别如下潜在解决方案的准则。TL9000标准教材[1]8.5.2.S.1问题解决修补程序即时的源代码的纠正延迟计划版本的解决方法依释放的严重性提供文件化的工作程序及在指定期限内的解决方案。TL9000标准教材[1]TL9000注册与衡量数据的安全管理TL9000标准教材[1]TL9000注册过程选择合适的产品类别确定适合的品质系统要求及衡量差距分析制定新增加的程序及计划建立需要的记录制定数据搜集及计算方法制定数据进行趋势分析并采取相应的纠正及预防行动目前正在使用的ISO9000程序及计划可以TL9000增加的要求结合在一起提前将三个月数据提交QuESTForum,收到“数据确认报告”（DataConfirmationReport）TL9000标准教材[1]注册选择可选择一个公司，或一个工厂，或只是定义部分生产线进行TL9000认证注册，认证范围可以是：软件硬件服务以上的任意组合TL9000标准教材[1]TL9000注册过程认证机构评审时会确认以下文件TL9000RegistrationProfile登记情况显示最初的ReportIDProductCategories身份报告产品种类ReportID(s)Trace-abilityReport身份可追溯性报告DataConfirmationReportbyReportID输入ID获得数据确认报告或QuarterlyRe