服务礼仪单元测试卷

《工程一走进“礼”堂——话说效劳礼仪》单元测试卷〔一〕班级姓名学号得分一、单项选择题〔在每题的四个备选答案中，只有一个是符合题目要求的，请将其号码填写在题后的括号内，每题1分，共8分〕1．__________绅士通常会手拿文明棍，头戴大礼帽，身着笔挺的西装，足蹬亮皮鞋。〔〕A．法国B．美国C．德国D．英国2．19世纪__________年代开始，西方礼仪标准在中国推广。〔〕A．20B．30C．40D．503．以下哪名话是荀子说过的__________。〔〕A．恭敬之心，礼也。B．非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动。C．凡人之所以贵于禽兽者，以有礼也。D．人无礼那么不生，事无礼那么不成，国无礼那么不宁。4．礼仪以__________为第一原那么。〔〕A．自律B．尊重C．宽容D．适度5．在西方礼仪一词，最早见于法语的Etiquette，原意为__________。〔〕A．法庭上的通行证B．人际交往的通行证C．规矩和准那么D．宫廷中的通行证6．礼仪起源于__________社会。〔〕A．远古B．原始C．奴隶D．封建7．从本质上讲，“礼”的含义是__________。〔〕A．耐心B．主动C．尊重D．自律8．在____________阶段，中国第一次形成了比拟完整的国家礼仪与制度。〔〕A．形成B．起源C．变革D．强化二、多项选择题〔在每题的五个选项中有两个或两个以上是正确的，将正确选项的号码填写在题后的括号内，多项选择、错选、漏选均不给分，每题2分，共8分〕1．以下属于礼仪起源源说的__________。〔〕A．祭祀源说B．秩序源说C．习俗源说D．程序源说2．以下论述正确的选项是__________。〔〕A．荀子把“礼”作为人生哲学思想的核心。B．孔子把“礼”看在是治国、安邦、平定天下的根底。C．管仲把“礼”看成对尊长和宾客严肃而有礼貌。D．孟子把“礼”看成是人生的指导思想和维持国家的第一支柱。3．效劳人员在提供效劳时应适度，“适度”即指__________。〔〕A．行为适度B．感情适度C．举止适度D．谈吐适度4．以下属于效劳礼仪的关键词的是__________。〔〕A．互动B．热情C．礼貌D．沟通三、判断题〔在每题后的括号内正确的打“√”，错误的打“×”，每题1分，共10分〕1．礼仪是道德的根本，道德是礼仪的外在表现形式。〔〕2．从“禮”字的造字结构看，禮的本意是敬奉神明。〔〕3．云南元谋人在他们去世的族人身旁撒放赤铁矿粉，举行最原始的宗教仪式，这是迄今为止在中国发现的最早的葬礼。〔〕4．周代的《周礼》、《仪礼》、《礼记》是我国最早的礼仪学著作。〔〕5．教养表达于细节，细节展示了素质。〔〕6．礼仪好似是一种润滑剂，是错综复杂的人际关系减少一点摩擦。〔〕7．“敬人者，人恒敬之”这是对礼仪的核心思想的高度概括。〔〕8．在宾客所有的需求和愿望中，追求尊重的需要是最强烈和最敏感的，同时也是合理的和起码的要求。〔〕9．自律是进行人际交往的“润滑剂”可以减少交往中的摩擦和纷争。〔〕10．学习礼仪能促进人们修身养性，完善自我。〔〕四、填空题〔每空格1分，共27分〕1．礼仪起源于人类最原始的两大信仰：____________和____________。2．对____________、____________、____________成为原始社会礼仪的主要内容。3．骑士精神有一套明确的行为准那么，强调____________和____________。4．效劳礼仪的原那么有____________、_____________、___________、____________、_____________。5．绅士源于_____________世纪中叶的_____________，由充满侠气与英雄气概的_____________开展而来。6．礼的根本要求是每一个人在人际交往中都必须尊重自己、____________，并_____________。7．良好的企业形象的根本要求是____________。8．中国礼仪开展的强化时期的重要特点是____________、____________、尊父抑子、_____________。9．效劳礼仪展示了企业的____________、管理风格、____________，从而塑造了良好的企业形象。10．在工作中，行动上不出格，_____________，_____________，这是礼仪的出发点。11．对于效劳性行业，高素质的员工提供的高质量的效劳有助于企业的创造更发的经济效益和_____________，同时有利于提升企业的_____________和_____________。五、名词解释〔每题4分，共12分〕1．真诚的原那么2．礼仪3．效劳礼仪六、解答题〔每题6分，共24分〕1．骑士有哪八大美德？2．如何培养好的效劳礼仪？3．效劳的标准是什么？4．绅士风度的主要内容包括什么？七、材料分析题〔本大题共1小题，10分〕一位教师带着学生前往一大集团公司参观，老总是该老师的大学同学。老总亲自接待不说还非常客气,工作人员为每位同学倒水，席间有位女生表示自己只喝红茶。学生们在有空调的大会议室坐着，大多坦然接受效劳,没有半分客气。当老总办完事回来后，不断向学生表示歉意，竞然没有人应声。当工作人员送来笔记本，老总亲自双手递送时，学生们大都伸着手随意接过，没有起身也没有致谢。从头到尾只有一个同学起身双手接过工作人员递过来的茶和老总递来的笔记本时客气地说了声：“谢谢，辛苦了！”。最后，只有这位同学收到了这家公司的录用通知。有同学很疑惑甚至不服“他的成绩并没有我好，凭什么让他去而不让我去？”老师叹气说：我给你们创造了时机，是你们自己失去了。”提问：1.是什么原因使这些同学失去时机的？2.这些同学的哪些行为是不符合礼仪的？《工程二顾客至上——诠释效劳意识》单元测试卷〔二〕班级姓名学号得分一、单项选择题〔在每题的四个备选答案中，只有一个是符合题目要求的，请将其号码填写在题后的括号内，每题1分，共10分〕1．饭店大厅、餐厅的烟缸中的烟蒂不超过_________个。〔〕A．1B．2C．3D．42．_________卓越效劳的关键。〔〕A．执行标准B．发现细节C．遵循原那么D．形成习惯3．_________以“殷勤待客”为特征。〔〕A．旅游者B．旅游业C．旅游资源D．旅行社4．被誉为“现代饭店管理之父”的是_________。〔〕A．斯塔特勒B．凯撒·里兹C．西查·李兹D．希尔顿5．在效劳过程中，我们必须明白“_________”的道理，对客人效劳的每一个环节都要周密而细致。〔〕A．100－1﹤0B．100－1﹥0C．100－1=0D．100－1≈06．希尔顿酒店集团公司的广告语是_________。〔〕A．“时刻照顾您！”B．“旅行不仅是ａ地到ｂ地。”C．“全心为你！”D．“一次值得记住的经历！”7．一般情况下，效劳标准是否合理的最简单标准就是：_________。〔〕A．是否遵循礼仪B．是否满足客人需求C．是否方便客人D．是否效劳周到8．今天效劳好，明天效劳差。这是缺乏_________的连续性。〔〕A．效劳质量B．效劳时间C．效劳对象D．效劳内容9．效劳的终极目标：_________。〔〕A．满足顾客需求B．细节决定成败C．效劳零投诉D．超越顾客期望10．对这个顾客效劳好点，对同等条件的那个顾客效劳很差，这就没有了效劳_________上的连续性。〔〕A．质量B．时间C．对象D．内容二、多项选择题〔在每题的五个选项中有两个或两个以上是正确的，将正确选项的号码填写在题后的括号内，多项选择、错选、漏选均不给分，每题2分，共4分〕1．通常情况下，客人的合理需求是比拟容易满足的，因为这些需求大多是_________，是大多数员工容易做到的。〔〕A．偶然性的B．显性的C．共性的D．容易获知的E．非显性的2．定制化效劳理念的特点有_________。〔〕A．个性化B．标准化C．人性化D．标准化E．极致化三、判断题〔在每题后的括号内正确的打“√”，错误的打“×”，每题1分，共16分〕1．饭店大堂柜台糖缸中的糖果不能少于三分之一。〔〕2．在效劳产品设计中，从事效劳的人的能力、效劳意识通常是决定效劳成败的关键因素。〔〕3．通常情况下，维持一位老客人的本钱，只有争取一位新客人本钱的五分之一。〔〕4．标准本身就是效劳细节的归纳。〔〕5．1898年，商业饭店时期的代表人物凯撒·里兹提出：“客人永远不会错”。〔〕6．100%的细节带来1%的差距。〔〕7．旅游企业的竞争，从根本上说，是人的竞争。〔〕8．旅游企业的生存与开展主要取决于宾客的满意程度，而宾客满意程度的上下那么首先取决于从业人员的观念和意识。〔〕9．隐性需求的开掘对效劳竞争而言非常重要，而挖掘客人隐性需求的根底那么是做好客人合理需求的市场调查和分析。〔〕10．做好效劳工作必须要有激情、有创意。〔〕11．细节效劳和个性效劳相辅相成，细节表达着效劳的差异，个性是优质效劳的灵魂。〔〕13．并非只有非常满意的客人才会成为忠实客人。〔〕14．“细节决定成败”应作为员工为顾客提供效劳时的最高准那么。〔〕15．转变必须从意识的深层开始。〔〕16．在效劳工作中，主动热情地称呼客人的名字既是礼仪标准的要求，也是一种无本钱的效劳艺术。()四、填空题〔每空格1分，共30分〕1．要满足不同客人的不同需求，需要效劳人员在___________、___________、___________等各方面保持最正确状态。2．旅游业也被称为“___________”，是“为旅游者提供___________和___________的行业”，主要为来自世界各地的客人提供与旅游相关的效劳。3．优质的顾客效劳通常具有___________、___________、适当特征、___________、效率特征五个特征。4．顾客效劳的适当特征指的是两方面。一是顾客效劳内容和形式的适当，即效劳内容和方式方法的____________。二是指顾客效劳量与质上的____________。5．在效劳中，除了面对面的___________之外，还有很多客人看不到但可以感觉到的效劳，即“____________”。6．___________就是多为别人着想，是让一个人脱颖而出的必备素质。正如____________酒店的座右铭所说：“我们是为绅士淑女们效劳的绅士淑女。”7．忠诚的客人会带来许多新的客人，一个忠诚的客人平均可以影响___________个人的购置行为。这说明___________是最能保证竞争优势的。8．了解客人的__________需求和___________需求的目的是为了提供卓越的、高品质的效劳。9．___________是提供优质效劳的根底，也是企业优质效劳的出发点。10．“_________________”主要针对其特定的客源层次，提出要通过“让”的艺术，将“对”让给客人，不与客人争执。11．实施效劳礼仪必须有一个根本的准绳：___________。12．要到达效劳的终极目标，通过____________让顾客感到惊喜，进而赢得顾客___________，___________和___________缺一不可。13．总的来说，旅游效劳礼仪应该遵循___________、___________、适度原那么、___________、___________等。五、名词解释〔每题4分，共12分〕1．旅游业2．连续特征3．一站式效劳〔或首问责任制〕六．简答题〔每题6分，共18分〕1．效劳意识经历了哪几个时期？2．定制化的效劳意识在礼仪效劳上提出的要求包括哪些？3．总的来说，旅游效劳礼仪应该遵循哪些原那么？七．材料分析题〔本大题共小题1分，10分〕某日，刘先生一行10人到某酒店用餐，在点了一桌丰富的菜后，大家便兴致勃勃地推杯换盏，品尝菜品。两名效劳员也颇为周到，又是上菜，又是换菜碟，面面俱到，菜肴口味也让大家感到满意。刘先生得意地对朋友说：“我挑这家饭店不错吧？”用餐临近尾声，刘先生招手请效劳员过来添茶，效劳员小唐以为要结账，走了过来便高声地说：“先生，您这桌的餐费是898元，不知是哪位来付费？”效劳员的话让大家一愣，为什么收钱时的语调与刚刚相比反差那么大，连旁边桌的客人都向这边张望。刘先生气急败坏，没有看效劳员递来的账单，而是直接将钱交给了效劳员，让她赶快结账。刚刚热闹的气氛也没有了，效劳员找回钱后，大家便起身离开了。事后，大堂副理收到投诉：为什么明明要添茶的，却一定要催我结账？请问：1．效劳员小唐在效劳工作中有什么不对之处？2．你从案例中得到什么启示？〔用“100-1＜0”《工程三实现双赢——培养社交能力》单元测试卷〔三〕班级姓名学号得分一．单项选择题〔在每题的四个备选答案中，只有一个是符合题目要求的，请将其号码填写在题后的括号内，每题1分，共10分〕1．__________是人际交往最初相识的一种形式，是进一步交往的根底，是人与人进行相互沟通的出发点。()A．称呼B．介绍C．握手D．交换名片2．适用于某些公共场合和一般性社交场合的自我介绍形式是__________。()A．交流式B．礼仪式C．应酬式D．问答式3．双方是否有握手的必要，由_________决定。()A．主人B．女士C．位尊者D．位卑者4．姓名性称呼一般用于__________。()A．同事、熟人之间B．从事商业、效劳性行业的人C．从事某些特定行业的人D．有职称者或有职务者5．最为正规的他人介绍形式是__________。()A．标准式B．强调式C．推荐式D．礼仪式6．美国学者_______教授等人提出了“三A原那么”：Accept、Admire、Appreciate。()A．卡耐基B．布吉林C．乔·富勒D．乔·山塔那7．__________是人际沟通的桥梁。()A．理解B．宽容C．礼仪D．真诚8．自我介绍时力求简洁，尽可能地节省时间，以__________左右为宜。()A．15minB．20minC．25minD．30min9．握手时间长短可根据双方亲密程度灵活掌握。初次见面者一般应控制在_________以内。()A．3秒钟B．4秒钟C．5秒钟D．6秒钟10．接受名片时，一要_______，二要_______，三要_______，四要_______。()①记住去看eq\o\ac(○,2)起身迎接eq\o\ac(○,3)回敬对方eq\o\ac(○,4)表示感谢A．eq\o\ac(○,4)eq\o\ac(○,2)eq\o\ac(○,1)eq\o\ac(○,3)B．eq\o\ac(○,3)eq\o\ac(○,4)eq\o\ac(○,2)eq\o\ac(○,1)C．eq\o\ac(○,2)eq\o\ac(○,4)eq\o\ac(○,1)eq\o\ac(○,3)D．eq\o\ac(○,1)eq\o\ac(○,2)eq\o\ac(○,3)eq\o\ac(○,4)二．多项选择题〔在每题的五个选项中有两个或两个以上是正确的，将正确选项的号码填写在题后的括号内，多项选择、错选、漏选均不给分，每题2分，共10分〕1．与________打交道，切忌用左手与他们握手，因为他们认为左手是不洁的。()A．阿拉伯人B．印度人C．欧美人D．基督教徒E．穆斯林2．打时谁先挂，符合礼仪标准的做法有__________。()A．与客户沟通，让客户先持B．与异性互通，先让女方挂C．上下级间，地位高者先挂D．与长辈沟通，让长辈先挂E．同事或朋友之间打，随便由谁先挂3．问答式自我介绍适用于__________。()A．工作场合B．应试C．报告D．应聘E．公务交往4．打的礼仪包括__________。()A．先后顺序B．时间适宜C．有所准备D．内容得当E．注意礼节5．交换名片的时机选择一般有__________等情况。()A．自己希望认识对方B．表示自己重视对方C．通知对方自己的变更情况D．对方提议交换名片E．初次登门拜访对方三．判断题〔在每题后的括号内正确的打“√”，错误的打“×”，每题1分，共13分〕1．交换名片的顺序按照“客先主后，身份者高先，身份低者后”的原那么。()2．打时，对通话时间控制的根本要求是“宜短避长”，一般采用“3分钟原那么”。()3．美国著名成功学家、营销大师洛克菲勒曾经提出这样一个公式：成功=15%的专业技术知识+85%的为人处世。()4．人的本质是社会关系的总和。()5．根据标准，介绍他人必须遵守“尊者优先了解情况”的规那么，即在为他人介绍前，先要确定双方地位的尊卑，然后先介绍位卑者，后介绍位尊者。()6．赞美是一种理想的黏合剂，也被称为公关润滑剂。()7．打要坚持用“您好”开头，中间可用“请”、“谢谢”，再以“再见”收尾。()8．对人际关系的相处来说，理解是一种最有效的方法。()9．社交中，真诚比技巧更高尚，也更重要。甚至可以这样说：“真诚本身就是世间交往的最高明技巧。”()10．标准式的他人介绍方式，适用于各种交际场合。()11．职称性称呼是一种最常见的称呼。()12．首因效应(recencyeffect)又称第一印象。()13．通常在铃声响过两声之后接听。超过三声接听，要向对方抱歉。()四．填空题〔每空格1分，共27分〕1．要想自我介绍恰到好处、不失分寸，须重视___________、___________、___________、___________几方面。2．握手四要素是__________、___________、___________、___________。3．旅游从业人员在使用中必须____________、_____________、_____________。4．__________年，美国学者亚历山大·德拉博士和奥康纳博士发表阐述“___________”的论文。具体而论，白金法那么对效劳的主要启迪有两个：___________、___________。5．___________是成就事业、实现梦想的最简捷、最有效的途径。6．使用称呼进行人际交往时，一定要注意的错误有_____________、____________、______________。7．握手时，距握手对象_________左右，呈________姿势，上身略向前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开，_________垂直地面，虎口相交，用力适度，上下抖动约__________。8．_________是人类最珍贵的感情之一，是社交的金字招牌。9．“__________”是一个人在使用时的语言、内容、态度、表情、举止以及时间感等几个方面产生的印象。10．效劳的黄金法那么，用我国的古语来说就是“___________、___________”。五．名词解释〔每题4分，共12分〕1．人际交往2．察言观色3．刻板印象六．简答题〔每题6分，共18分〕1．接听有哪些艺术？2．提高人际交往能力有哪几个因素？3．索要他人名片，一般有哪几种方法？七．材料分析题〔本大题共1题，10分〕一天，507房里传来了一阵呵斥声。不一会，一个男效劳员愁眉哭脸地出现在客房部经理办公室，他正在接受经理的询问。原来，507房间的客人是英国颇有名气的演员科沃特，他每次来伦敦必住萨伏依酒店。他喜欢预定房间，所以每次作好日程安排后即给酒店去电，要求腾出507房。他还有一个怪癖：房内的物件都必须按指定位置安放，不可随意移动或曾减。今天他大声责骂效劳员，就是因为发现一个放花盆的茶几挪过了。“你必须立刻回507房间向科沃特先生抱歉，并向他保证一切按原样摆放，我担忧做不到，因为客人一直在换……”效劳员不无委屈地解释。“我们是世界一流饭店，满足客人的需要就是我们效劳的目标，我们有什么理由不满足科沃特先生的这一要求？我相信你会有方法的。”经理对自己的下属一向很有信心。效劳员回到家里思索了半天。第二天他带了相机，走进507房从几个不同的角度把房间内所有的布置统统“记录”在胶卷上。另外，还用尺子丈量了许多尺寸，把数据原原本本写进笔记本内。他手里有了这些资料后，不再害怕科沃特先生的苛求了。请问：沃特先生有什么特殊要求？2.效劳人员的方法对你有什么启发？《工程四优雅端庄――塑造职业形象》单元测试卷〔四〕班级姓名学号得分一、单项选择题〔在每题的四个备选答案中，只有一个是符合题目要求的，请将其号码填写在题后的括号内，每题1分，共7分〕1．单色素雅质料且较薄领带适合选用的领结是__________。〔〕A．平结B．交叉结C．温莎结D．亚伯特王子结2．佩戴饰物最多为__________件。〔〕A．二B．三C．四D．五3．喷洒香水不要过量，在__________米左右所散发的香味是最能使人接受的香味。〔〕A．2B．1.5C4．仪表的重点在于__________。〔〕A．清洁B．色彩与搭配C．头发D．着装5．__________适用于穿裙子的女士在较低的位置就座时所用。〔〕A．“正襟危坐”式B．双腿叠放式C．双脚内收式D．双腿斜放式6．面部保养以__________为本。〔〕A．化装B．清洁C．保健D．美容7．行走时双臂应自然放松，前后自然摆动，摆幅以__________度左右为准。〔〕A．15B．20C．30D．45二、多项选择题〔在每题的五个选项中有两个或两个以上是正确的，将正确选项的号码填写在题后的括号内，多项选择、错选、漏选均不给分，每题2分，共12分〕1．以下手势意思表达正确的有__________。〔〕A．在日本，横向伸出大拇指认为是一种骂人、侮辱之意。B．在新加坡伸拇指表示“拜托”。C．在中国和日本，人们习惯手臂前伸，手心向下，伸曲手指数向人招手，示意“过来”。D．OK手势在泰国表示“没问题”。2．以下属于服装色彩搭配方法的是__________。〔〕A．同种色相配B．领近色相配C．比照色相配D．主色调相配3．仪容美是__________这几方面的统一。〔〕A．外在美B．内在美C．自然美D．修饰美4．以下对色彩的喻义正确的选项是__________。〔〕A．粉红，象征柔和、温馨、温情。B．浅蓝，象征自信、沉静、平静、深邃。C．灰色是中间色，象征中立、和气、方雅。D．紫色，象征生命、新鲜、青春、新生、自然、朝气。5．以下属于化装的原那么的是__________。〔〕A．自然B．美化C．协调D．避人6．职业服装审美的三要素是__________。〔〕A．色彩B．质料C．款式D．饰品三、判断题〔在每题后的括号内正确的打“√”，错误的打“×”，每题1分，共10分〕1．职业形象的塑造有五大要素，即仪容、服饰、举止、谈吐、待人接物。〔〕2．头发礼仪的目的在于：使之更加美观大方且适合自身的特点，显出对他人的尊敬。〔〕3．正常情况下，人们观察一个人往往是从头开始。〔〕4．礼貌的妆容要遵循三W原那么，即When〔什么时间〕、Where〔什么场合〕和Why〔为什么〕化装。〔〕5．嚼口香糖能保持口腔的清洁，所以有与人交谈时应嚼口香糖。〔〕6．在正式场合的步频应当保持均匀、平衡，如遇急事，可加快步频，但不可奔跑。〔〕7．十字结最适合搭配浪漫的尖领及标准式领口系列衬衣。〔〕8．女性的主要站姿为前腹式，双腿要根本并拢，脚跟脚尖也要并拢。〔〕9．标准穿着制服的要求：整齐、清洁、挺括、大方。〔〕10．形象是一个人发自内心而形之外的种种表现的集合体。〔〕四、填空题〔每空格1分，共27分〕1．微笑要做到三结合：___________、___________和___________。2．仪容礼仪讲究三个规那么：___________、___________、___________。3．正确运用目光要遵循___________、___________、___________三种规律。4．职业男性的发式应给人以得体、整齐的感觉，要求前发___________、侧发___________、后发不及领。5、___________是最好的美容保健方法。6．职业着装的原那么有整洁原那么、___________、个性化原那么和___________。7．化装有两大功能：一是___________，二是___________。8．对走姿的要求是___________，___________是步态的最根本要求。9．标准、优雅的坐姿包括___________、离座和___________三个局部。10．常见的蹲姿包括___________、___________、半蹲式、___________等几种。11．步位是指____________；步幅又称___________，是指___________；步频是指___________。12．西装驳领间的___________最为显眼，领带应处在这个部位的中心。领带夹一般夹在衬衫___________扣子间为宜。五、名词解释〔每题4分，共8分〕1．化装2．走姿六、解答题〔每题6分，共24分〕1．如何塑造富有魅力的职业形象？2．请简单介绍TPO原那么。3．简述服饰的功能。4．简述饰物佩戴的原那么。七、材料分析题〔本大题共1小题，12分〕元世祖忽必烈一日召见应聘官员，应聘者中有一位学士叫胡石塘，此人生性粗心，不拘小节，歪戴着帽子也没有发现就进去面见元世祖。元世祖忽必烈看见他，问道：“你有什么本领啊？说来我听听”。胡学士答复说：“我有治国平天下的知识。”忽必烈听了哈哈大笑“你连自己头上的帽子都戴不平，还能平天下吗？”。最后胡学士因为歪戴帽子、不拘小节而葬送了前程。提问：1.胡学士为什么没有被聘用？2.如果你即将面试一份工作，作为应聘者你会从哪些方面注重自己的仪表？《工程五准确得体——提升言谈技巧》单元测试卷〔五〕班级姓名学号得分一、单项选择题〔在每题的四个备选答案中，只有一个是符合题目要求的，请将其号码填写在题后的括号内，每题1分，共6分〕1．英国学者__________提出了一个“礼貌次那么”的概念。()A．里根B．里奇C．伊力特D．苏格拉底2．一般而言，和外国客人交谈时，要保持彼此之间__________以上的距离。()A．30㎝B．40㎝C．50㎝D．60㎝3．直截了当向对方表示问候，如“您好”。属问候他人形式中的__________。()A．标准式B．时效式C．标准式D．特殊问候4．在涉外交往中，最不宜询问的个人隐私问题是__________。()A．收入支出B．年龄大小C．婚姻状况D．家庭状况5．歌德一天在公园碰到了曾恶毒攻击他的批评家。那位批评家傲慢地说：“我是从不给傻瓜让路的。”歌德立即答复：“我却完全相反。”说完退到一边。这反映了幽默_____。()A．能活泼气氛，也能缓冲紧张的空气B．能将问题简单化，显示出个人豁达大度的风度C．倘假设运用不当，会适得其反，造成冲突D．可以是一种对攻击和侮辱十分有效的还击武器6．尽量夸大对自己的批评，尽力减少对自己的表扬。这是__________。()A．赞扬次那么B．慷慨次那么C．谦虚次那么D．赞同次那么二、多项选择题〔在每题的五个选项中有两个或两个以上是正确的，将正确选项的号码填写在题后的括号内，多项选择、错选、漏选均不给分，每题2分，共10分〕1．有时需要问候一群人，可以有3种方法：__________。()A．先女后男法B．由近而远法C．由尊而卑法D．一并问候法E．由上而下法2．开放式提问鼓励客人提供更多的信息，让客人比拟自由地讲述自己的观点，一般以“__________”等开始询问。()A．是不是B．有没有C．怎么样D．为什么E．好不好3．不同国家的人交谈距离略有不同，以下中，喜欢交谈距离稍近些的是________。()A．法国人B．美国人C．英国人D．日本人E．南美人4．以下表述正确的有__________。()A．当客人用手抚摸着下颌或用手轻轻敲头时，表示他正大考虑做决定B．当客人用右手食指按着鼻子，表示他对你的提议正处于犹豫不决的状态C．客人用手摸后脑勺也可能是思考的表示，但有时只是紧张D．客人突然把双脚叠合起来，表现出他的犹豫不决或心存疑虑E．客人边讲话边搔抓脖子，说明他对所讲的内容没有非常肯定的把握5．以下中，已经成为世界各国通用称呼的是__________。()A．小姐B．夫人C．太太D．女士E．先生三、判断题〔在每题后的括号内正确的打“√”，错误的打“×”，每题1分，共10分〕1．英国一位心理学家说：“幽默是一种最有趣、最有感染力、最具有普遍意义的传递艺术”。()2．两位客人脚的位置呈直角或呈45°左右的角而分开站立的话，可视为他们的关系并不太深，充分保存着第三者能介入的余地，这时效劳员可适当介入效劳。()3．策略次那么：尽量减少对自己的益处，尽力扩大自己的付出。()4．一个得体恰当的称呼，决定了与人交往是否能顺利成功。()5．称呼宾客用尊称，称呼自己用谦称，这是礼貌言谈的原那么。()6．在交谈中，没有什么比漠视对方更为无礼。()7．身体语言是个人情感的外在表现。它是一种独立语言形态，也是有声语言的辅助手段。()8．广义的身体语言还包括动作表情和面部表情在内。()9．正式场合一般用全称，而普通场合那么用一般性称呼，可以直接称呼他人的姓氏和姓名。()10．根据调查，大多数人在等待20分钟后都会有疲劳或烦躁的表现出现。()四、填空题〔每空格1分，共32分〕1．问候又叫__________或__________。一般情况下，问候是由__________向__________发出的。2．在礼貌言谈的原那么中，最明显的表现是_________。其次，礼貌用语还表达出__________。3．在礼宾效劳中，我们需要听两个方面的内容，一是__________，二是__________。4．有效聆听的技巧有___________、____________、____________。5．提问分两种，即____________和_____________。此外，在具体效劳环节中，我们还可以做到：____________、____________、____________。6．身体语言的特点有_________、_________、__________。7．插话应注意____________、_____________、____________。8．所谓语言中最美的一个字为“是”，而拒绝恰恰是“不”。所以拒绝要讲技巧，有__________和__________。9．在涉外交往效劳过程中，在言谈上要注意的禁忌，其核心是“___________”。10．感性回应包括____________、____________、____________。11．应答礼仪的语言要求____________、____________、____________、____________。五、名词解释〔每题4分，共8分〕1．由尊而卑法2．由近而远法六、简答题〔每题6分，共24分〕七．材料分析题〔本大题共1小题，10分〕实习生小刘第一次来餐厅，看着形形色色的客人，他很紧张。这时候，主管走过来对他说：“只要你仔细观察客人，就会对他们心中有数了。你看2号桌是公司的行政人员，他们下午要上班，所以上菜要快点。5号桌是美国客人，对中国传统菜肴比拟感兴趣。7号桌客人性格开朗，要多主动与他说话，介绍一些新的菜肴给他……”请问：1．主管为什么会如此了解客人？2．怎样做才能做到象主管这样了解客人？《工程六芝兰之室——饭店效劳礼仪》单元测试卷〔六〕班级姓名学号得分一、单项选择题〔在每题的四个备选答案中，只有一个是符合题目要求的，请将其号码填写在题后的括号内，每题1分，共5分〕1.从客房中出来时，应先后退______步再转身离开，并轻轻将门带上。〔〕A．一两B.两三C.三四D.四五2.______是饭店的主体，是饭店存在的根底。〔〕A．餐厅B．客房C．前厅D．平安部3.客房效劳员进入客房前应按门铃______次并根据入住客人情况报称“客房效劳”或“housekeeping”，等候客人开封或确定房内无人再用工作钥匙开门。〔〕A．1B．2C．3D．54.客房送餐效劳最讲究效劳的准确和及时，一般要求早餐在______分钟内送到客房，不能让客人久等。〔〕A．10B．20C．30D．155.当客人进行预定时，员工应在铃响______声内拿起。〔〕A．1B．2C．3D．5二、多项选择题〔在每题的五个选项中有两个或两个以上是正确的，将正确选项的号码填写在题后的括号内，多项选择、错选、漏选均不给分，每题2分，共10分〕1.预定效劳礼仪主要包括。 〔〕A．面谈预定效劳礼仪B．预定效劳礼仪C．预定效劳礼仪D．网络预定的客人效劳的电信礼仪E．间接预订效劳礼仪2.在预订效劳礼仪中，在得知客人的订房要求后，应热情委婉地询问等问题，并记录下来。〔〕A．客人姓名B．人数C．性别D．预计抵离店时间E．所需的房间种类3.总机的主要任务包括。 〔〕A．转接B．代客留言C．查询D．叫醒效劳E．为客人4.行李员在接到行李通知后，应搞清，在规定时间内推车走行李通道，乘行李电梯至客人房间。〔〕A．客人姓名B．性别C．房号D．行李件数E．要求搬运的时间5.礼宾员主要职责是。 〔〕A．迎送宾客B．行李效劳C．打印、复印效劳D．翻译效劳E．为客人提供各种委托代办效劳三、判断题〔在每题后的括号内正确的打“√”，错误的打“×”，每题1分，共10分〕1.可以为信奉佛教和伊斯兰教的客人护顶，以免客人下车时头部碰撞到车顶门框。〔〕2．客房清扫是典型的“暗效劳”。〔〕3.假设被客人唤进房，客人请你吃东西，你可以不用拒绝。〔〕4.年老体弱的客人前来用餐，应尽可能安排在离出入口较近的地方。〔〕5.夫妇、情侣前来用餐，要把他们引领到餐厅中央的餐桌。〔〕6.斟酒时，应以年幼者为先，按逆时针方向依次斟酒。〔〕7.点菜员为客人点菜时，效劳人员应站在客人右侧，与客人保持一定距离。〔〕8.客人乘坐轮椅的，效劳员应保证与客人目光仰视。〔〕9.客房员工应根据客人的爱好和生活习惯为可热送去不同的饮料。西方人一般喜欢喝冰水，而中国人那么喜欢喝茶。〔〕10.如果清扫客房时有客人进房，应礼貌请客人出示房间钥匙或房卡，确定该客人的身份。〔〕四、填空题〔每空格1分，共29分〕1.前厅部为客人提供、、、、行李存放等各项效劳。2.代客留言时，包括对方的、、、等都要写清楚，客人回来时应立即转告。3.为客人提供礼宾效劳的是和，是客人来饭店见到的第一批人。4.行李员进入房间前，应按照饭店标准_______、________、_______，房内无反响再用钥匙开门。5.效劳员在接到客人退房的通知后，应弄清楚客人的和，及时做好欢送客人的准备。6.斟酒时，应以、和优先，然后按方向依次斟酒，最后为斟酒。7．效劳员在订餐过程中，仔细询问______，认真记录；记录完向客人______，看是否有____或是有____。8.康乐部是为宾客提供、、等效劳的部门。9.行李员引领客人并陪同进入楼层时，应走在客人边侧步左右处，将中间位置让给客人。五、名词解释〔每题4分，共8分〕1.饭店效劳礼仪2.酒会六、解答题〔共28分〕1．茶水效劳应如何做。〔6分〕2．一位讲究效劳礼仪的商场效劳员应做到哪些要求。〔6分〕3．简述面谈预定效劳礼仪。〔8分〕4.简述结账离店礼仪。(8分)七、材料分析题〔本大题共1小题，10分〕访客要求告知住客的房间号码一天，两位北京本市的客人来到饭店前台，询问香港客人黎某是否在此下榻，并希望尽快见到他。前台接待员小孙立即进行查询，确有一位叫黎某的香港客人已入住饭店，小孙接通黎先生房间的，但长时间没人并没人应答。小孙礼貌地向来访的客人，黎先生已到店，但此刻不在房间。小孙请两位客人到大堂休息处等候，或在前台留言，等黎先生回来后再另行安排时间会面。两位客人对接待员小孙的答复并不满意，一再声称他们是黎先生的多年旧友，请小孙告诉他们黎先生的房间号码，小孙礼貌而耐心地向他们解释，为了保证住店客人的平安，在没有得到住店客人同意的情况下，不便将其房号告诉他人。同时，再次建议来访的客人在前台给黎先生留言，或随时与饭店前台保持联络，以便黎先生回来后及时与之取得联系。两位客人表示理解，给黎先生留言后离开饭店。黎先生回来后小孙立即将来访者的留言转交给他，并说明为了平安起见，前台没有将他的房号告诉来访者，请黎先生谅解，黎先生当即表示理解并向小孙致以谢意。请问：案例中小孙有哪些做的好的方面？《工程七行游天下——导游接待礼仪》单元测试卷〔七〕班级姓名学号得分一、单项选择题〔每题1分，共5分〕1.被人们冠以“世界交际语”的是。〔〕A．真诚B．微笑C．实在D．幽默2.效劳员应在铃响声之内迅速接听。〔〕A．1B．2C3.导游讲解时，如讲到“十千克重的西瓜”时，用手比成一个球形状来形容，这种手势是。〔〕A．指示手势B．情感手势C．圆圈手势D．象形手势4.导游到机场、车站、码头迎接游客，至少提前分钟抵达来等待游客。〔〕A．30B．205.导游一般要提前分钟带着团队到达剧场，同时做好引导游客入座工作。〔〕A．30B．20二、多项选择题〔在每题的五个选项中有两个或两个以上是正确的，将正确选项的号码填写在题后的括号内，多项选择、错选、漏选均不给分，每题2分，共10分〕1.根据具体工作内容的不同，导游可以分为。〔〕A．领队B．全陪C．地陪D．景点讲解员E．外语导游。〔〕A．主动接待B．热情接待C．礼貌接待D．耐心接待E．周到接待3．《导游效劳质量标准》中明确要求“上团前，导游应做好必要的物质准备，带好等物品”。〔〕A．接待方案B．导游证、胸卡C．导游旗D．接站牌E．结算凭证4．导游知识准备包括。〔〕A．业务知识B．话题知识C．客源知识D．心理学知识E．礼仪知识5．欢送辞的内容，应视等具体情况而有所不同。〔〕A．旅游团的性质B．性别C．成员的文化水平D．年龄、职业E．居住地三、判断题〔在每题后的括号内正确的打“√”，错误的打“×”，每题1分，共10分〕1.带团购物，导游可以带游客到自己的朋友的商场买东西。〔〕2.在回饭店的路上，导游可根据节目或活动的内容进行适当的小结，以加深游客对活动的美好印象。〔〕3.导游在讲解时应把70%以上的目光分配给游客，而不是景点，否那么会有怯场之嫌。〔〕4.目光的联结就是导游在讲解某一景点时，首先用目光把游客的目光牵引过去，然后再及时收回目光，并继续投向游客。〔〕5.客人确定旅游产品后，销售人员必须按种类和价格迅速结算，让客人付款。〔〕6.导游效劳效果的好坏，在很大程度上取决于导游掌握和运用语言能力的技巧。〔〕7.态势语言是导游效劳中使用频率最高的一种语言形式。〔〕8.导游带团行进中，右手持旗，举过头顶，保持正直，以便团尾的团友及时跟进。〔〕9.如果是地陪导游，在接站效劳时，更要和全陪导游确认信息，做好工作上的衔接。〔〕10.热情接待，是指在游客开口提出要求之前，提供效劳。〔〕四、填空题〔每空1分，共27分〕1.欢送辞应包括、、、、。2.门市效劳礼仪的素质要求包括、、和丰富的知识。3.报价的方式有、、。4.态势语言包括、目光语、、手势语。5.欢送词从形式上讲，可分为和。6.，素有“民间大使”之称。7.欢送辞应包括：、感谢合作、、、表达祝愿等内容。8.导游良好的形象主要表达在三个方面：，，。9.在导游讲解中，运用目光的方法主要有、、目光的移动、。10.温馨的门市气氛，是由两个方面构成的，即和。五、名词解释〔每题4分，共12分〕1.导游语言〔狭义〕2.表情语3.门市硬环境六、解答题〔共26分〕1.简述导游要做好哪些迎客效劳准备。〔5分〕2.简述致欢送辞的礼仪。〔7分〕3.简述导游对待游客的购物效劳礼仪。〔6分〕4.简述导游接待礼仪的根本要求。〔4分〕5.简述导游应该如何对待团队用餐效劳礼仪。〔4分〕七、材料分析题〔本大题共1小题，10分〕一个23人的新加坡旅行团在X市由地陪王小姐负责接待。午后参观某寺后，王向大家介绍本地一家新开业的珍珠馆，她说：“店主是我好友，证价廉物美。”在珍珠馆，一位姓朱的女士对标价4000元的珍珠项链发生兴趣，王立即主动介绍识别真假珍珠的方法，并为其讨价还价，最终以900元成交。16：00，旅行团游览某景点，因景点即将关门，大家匆匆摄影留纪念后即离去。次日出发前，朱女士手持昨天所购置项链，要求王小姐帮其退换，说：“一位内行人认定它为残次品。”王表示不能退换，上午参观结束后，她又带全团去一家定点工艺品商店，许多人不感兴趣，只在车内坐着。王小姐恳求说：“大家帮帮助，不买东西没有关系，进店逛一圈也可以。”于是，一些旅客者才极不情愿地下车进店。一周后，旅行社接到新加坡组团社发来的，声明该社今后假设有团队赴N市，不能由王小姐带团。请问：王小姐在接待该团过程中，做错了哪些事？为什么？《工程八有礼有节——涉外礼宾效劳》单元测试卷〔八〕班级姓名学号得分一、单项选择题〔在每题的四个备选答案中，只有一个是符合题目要求的，请将其号码填写在题后的括号内，每题1分，共10分〕1．_______是文件有效的标志。〔〕A．谈判B．签字C．盖章D．协议2．每一张圆桌上，安排就餐的人数应限制在_______人以内，并且为_______数，人数过多，会因为过于拥挤而照顾不周。〔〕A．8，双数B．9，单C．10，双D．12，双3．无论是何种宴请活动，桌次和席位安排，其依据是〔〕A．礼宾次序B．人数C．主宾身份D．桌次4．馈赠的最大禁忌是〔〕A．馈赠不恰当B．不看时机C．没有特色D．礼品选择不当5．不卑不亢的核心是〔〕A．诚信B．平等C．热情D．合理6．现代社会的一条通行礼仪是〔〕A．和平相处B．讲究诚信C．女士优先D．以右为尊7．中餐宴请活动中，两桌组成的小型宴请，在安排桌次时，应注意的原那么是〔〕A．面门定位B．以近为尊C．居中为尊D．以右为尊8．_______宴会规格仅次于国宴。〔〕A．便宴B．招待会C．正式宴会D．酒会9．冷餐会的举办时间一般为〔〕A．下午3点B．上午9点C．下午1点D．上午8点10．馈赠礼品时要重视礼节，可以说礼品〔〕A．区区薄礼，不成敬意B．艺术价值C．顺便买的，还望笑纳D．价格二、多项选择题〔在每题的五个选项中有两个或两个以上是正确的，将正确选项的号码填写在题后的括号内，多项选择、错选、漏选均不给分，每题2分，共10分〕1．在涉外馈赠中要注意以下物品不宜送给客人。〔〕A．现金B．珠宝C．药品D．有价证券E．食品2．要使对方愉快的接受馈赠，应注意以下几方面？〔〕A．精心包装B．注意场合C．表达自然D．标签不宜撕去E．重视细节3．信守承诺，讲究诚信，是要做到以下几方面？〔〕A．有理有度B．谨慎承诺C．信守约定D．失约抱歉E．宽容大方4．在安排礼宾次序时，要将以下人员排在前面？〔〕A．威望高的长者B．资历深的人C．同一国家的人D．残疾人E．5．中餐的席位礼仪包括有哪些？〔〕A．面门为主B．各桌同向C．临景为上D．右高左低E．左高右低三、判断题〔在每题后的括号内正确的打“√”，错误的打“×”，每题1分，共10分〕1．“不卑”是在外国人面前不自大狂妄，“不亢”是在外国人面前不妄自菲薄。〔〕2．入乡问俗是在涉外交往礼仪中，注意尊重外国友人所特有的习俗、禁忌和审美。〔〕3．根据常识，副驾驶室是车上最不平安的座位。〔〕4．在国际会议上，除会场悬挂与会国国旗外，各国政府代表团团长不可悬挂本国国旗。〔〕5．悬旗致哀的场合，通常的做法是降半旗，先将旗升至杆顶，再下降至杆顶相当于杆长的三分之二的地方。〔〕6．招待会常用于庆祝节日、纪念日，表示祝贺、迎送贵宾等事项，是最正式、最隆重的宴请形式。〔〕7．酒会又可以叫鸡尾酒会，举办的时间较为灵活，上午、下午、中午皆可。〔〕8．宴会的形式确实很大程度上取决于当地的习惯做法。〔〕9．宴请的时间最好放在白天，时间不宜过长，一般不超过两个小时。〔〕10．赠礼的过程中，同一级别的人员应先赠年长者、后赠年少者，先赠女士，后赠男士。〔〕四、填空题〔每空格1分，共20分〕1．我国现行的惯例，是根据国宾来访的性质和，两国关系的以及主宾的，综合平衡，来确定迎送规格。2．凡宾主身份相当的会见，通常称；凡身份高的人士会见身份低的，或是主人会见客人，一般称为或；凡身份低的人士会见身份高的，或是客人会见主人，一般称为或拜见。3．按国际惯例，在悬挂双方国国旗时，以为上，为下；两国国旗并挂，以旗本身面向为准，右挂国旗，左挂国旗。4．国际通用的宴请形式主要分为、、和工作餐四种。5．宴请的6M原那么指6个以M开头的英文字母：Meeting〔与何人用餐〕、、、、、Meal。6．西餐礼仪往往表达女士优先原那么，在安排用餐席位时，一般为第一主人而在主位就餐，西餐排位要将男女宾客排位。五、名词解释〔每题4分，共16分〕1．入乡问禁2．信时守约3．会谈4．礼宾次序六、简答题〔每题6分，共24分〕1．简述涉外礼宾效劳通那么中的热情有度、尊重隐私2．中餐的席位礼仪3．西餐桌次礼仪4．国宴的概念以及特点七、材料分析题〔本大题共1小题，10分〕大学毕业生小李，被分到国际大酒店公关部，经过几年的艰苦奋斗，勤恳工作，被聘为领班。一次，酒店接待一位前来投资的大老板，经理把接待任务交给小李，小李认真准备，可是一不小心，把客人主宾位弄错了，由于很忙，大家都未发现，等发现时已经迟了。结果这次投资工程告吹了，小李也被调离了公关部。请分析此案例，并画出一张中餐宴会位次图，标出门、主人位、主宾位、副主人位、副主宾位。《工程九入乡随俗——中华民俗礼仪》单元测试卷〔九〕班级姓名学号得分一、单项选择题〔在每题的四个备选答案中，只有一个是符合题目要求的，请将其号码填写在题后的括号内，每题1分，共15分〕1.我国少数民族中人口最多的民族是〔〕A．藏族B．壮族C．回族D．蒙古族2.我国分布最广的少数民族是〔〕A．藏族B．傣族C．回族D．维吾尔族3.蒙古族早期信仰________，元代以后普遍信仰________。〔〕A．佛教；喇嘛教B．萨满教；道教C．伊斯兰教；基督教D．萨满教；喇嘛教4.敬献哈达是待客的最高礼节〔〕A．藏族B．傣族C．回族D．蒙古族5._________是维吾尔早期〔原有〕的根底文字。〔〕A．双西版纳B．德宏C．拉丁字母D．新汉文6.每逢水灾或其他重大灾害时________都要举行安龙祭祖活动，乞求神龙赈灾。〔〕A．维吾尔族B．壮族C．傣族D．蒙古族7．________是世界著名的花都。〔〕A．东京B．纽约C．柏林D．巴黎8．与________交流，忌讳提及被视为个人隐私的诸如收入，年龄婚姻，健康等。〔〕A．法国人B．美国人C．.英国人D．日本人9．聚会用餐时，有“忌八筷”之说〔〕A．日本B．美国C．英国D．法国10．被称为“世界工厂”的是〔〕A．俄罗斯B．美国C．英国D．法国11．有“奶酪之国”之美称的国家是〔〕A．俄罗斯B．美国C．德国D．法国12．以下哪个是佛教的节日_________。〔〕A．复活节B．成道日C．感恩节D．开斋节13．基督教圣礼时成认的圣礼有_________。〔〕A．洗礼B．受戒C．合十D．朝山14．佛教的根本礼节是〔〕A．朝山B．威仪C．合十D．顶礼15．伊斯兰教信奉为唯一的神〔〕A．穆罕默德B．阿訇C．释迦牟尼D．安拉二、多项选择题〔在每题的五个选项中有两个或两个以上是正确的，将正确选项的号码填写在题后的括号内，多项选择、错选、漏选均不给分，每题2分，共12分〕1．以下哪些民族信仰伊斯兰教〔〕A．回族B．藏族C．维吾尔族D．蒙古族E．傣族2．以下属于基督教重要节日的是〔〕A．宰牲节B．圣诞节C．复活节D．感恩节E．开斋节3．以下忌讳数字“13”A．日本B．韩国C．英国D．法国E．俄罗斯4．以下哪些国家忌讳黑色〔〕A．美国B．韩国C．法国D．德国E．俄罗斯5．以下属于佛教法事礼仪的是〔〕A．威仪B．受戒C．合十D．顶礼E．朝山6．以下禁吃狗肉的民族是〔〕A．回族B．壮族C．藏族D．蒙古族E．傣族三、判断题〔在每题后的括号内正确的打“√”，错误的打“×”，每题1分，共15分〕1．壮族普遍崇拜神仙，同时相信万物有灵。〔〕2．回族被誉为“马背上的民族”。〔〕3．壮族敬酒的习俗俗称穿杯，其实并不用杯，二是用白汤匙互相敬酒。〔〕4．伊斯兰教可以崇拜偶像。