写字楼物业各部门内容

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写字楼物业管理服务内容参考一、写字楼人员岗内职责1.写字楼服务部经理的岗内职责(1)

对部门服务接待工作负责，组织实施各项重大活动。(2)负责在职员工政治思想工作，培训训练本部门员工爱国、爱店，培训训练本部门员工树立“来宾至上”的经营思想，逐步提高服务质量，改善服务态度。(3)负责贯彻和实施公司及各上级部门的各项指令和有关规定，负责传达下发的各种文件。(4)负责制订和实施部门经营管理方案。(5)负责制订、修订、实施部门各项岗位责任制。(6)指导主管工作，下达管理任务。(7)对部门发生的重大问题进行处理。(8)每日主持召开有前台、楼层、公共区域、客户餐厅主管或领班参与的部门例会。(9)负责处理客户投诉。(10)负责解决客户提出的各种问题。(11)负责处理客户的日常问题。(12)负责和各有关业务部门往来协调、协商。(13)负责上级部门要求的各种报告、报表的制订。(14)负责提出部门各岗位员工的任聘和解聘。(15)负责临时工的聘请和解聘。2.写字楼服务部秘书的岗内职责(1)组织支配部门日常接待的详细工作，一直访客户介绍写字楼设施，并带领客户参观。(2)负责写字楼服务部日常文件(报告、决议等)及资料的撰写、打印及复印，做好本部门与其他部门的文件交换、收发、登记及各类文件、资料的整理和保管工作。(3)帮助部门经理组织部门工作会议并做好会议记录。

(4)检查部门各项工作的贯彻落实状况，准时了解和反馈信息，对客户反映的问题、意见、经营管理的各种信息，准时向部门经理或有关部门反馈。(5)负责部门各项业务资料的收集、积累(分析、讨论)，把握市场动向，准时了解、搜集客户的反映意见，为领导当好参谋。

(6)负责部门的考勤工作。(7)负责部门各种物品的登记、领用及账册管理工作。(8)能娴熟地把握中英文打字，并娴熟把握电传、传真、电脑及复印机的使用技术。(9)文字力量较强，能用中文撰写业务资料、文件及宣扬资料，能用外文书写简洁信件，中文字迹工整、美丽。(10)有肯定的协调力量和交际力量，能妥当处理内部和外部业务协调问题。(11)把握部门及大厦各方面状况，尤其要熟识大厦的各项行文规定。(12)具备能利用多方面信息来源，了解把握市场需求及客户反映的力量。3.写字楼前厅主管的岗内职责(1)帮助经理工作，对本部门各方面工作负责。(2)负责本部门员工的思想训练和日常管理工作，负责

接待客人对大厦设施的征询或投诉，抚慰客人及尽力协调，提高客人对大厦员工及设施满足的程度。(3)负责提出和实施本部门工作方案。(4)传达经理的指示给下属，指导、督导下属依照规定办事。(5)定期对员工进行培训，严格管理，按期工作，做好示范。(6)负责检查记录本部门员工工作状况，查阅领班工作报告，准时了解把握本部门各方面的状况。

(7)同上级常常交换意见，反映下属的意见和建议，以便工作顺当进行。(8)协调各员工间的关系，以达到最佳合作状态。(9)依据工作的需求，组织支配人力，以达到高效率服务的目的。(10)协调前台同各部门的工作运转。(11)负责前台的钥匙、档案的管理。(1

2)负责处理本部门日常服务接待中发生的问题。(13)督促检查前台落实客户办理在非工作时间加班的登记手续工作。(14)负责制订本部门日常消耗品和工作用品的使用方案。(15)了解把握本部门日常消耗品和工作用品的使用状况。(16)事理调配和管理本部门的设备，保持设备、设施的完好率。(17)负责临时增派任务的组织管理工作。(18)帮助其他部门处理紧急状况。二、写字楼服务员应供应的客户服务在写字楼市场的竞争日趋白热化的今日，谁能为客户供应更好的服务、更便利舒适的办公环境，谁就能够拥有更多的客户，谁就能够在写字楼市场的竞争中立于不败之地。1.前台接待服务项目(1)问讯服务和留言服务。(2)信件报刊收发、分拣、递送服务。(3)个人行李搬运、寄存服务。(4)出租汽车预约服务。(5)供应旅游活动支配服务。(6)航空机票定购、确认。(7)全国及世界各地酒店预定服务。(8)代订餐饮、文化体育节目票务。(9)文娱活动支配及组织服务。(10)外币兑换。(11)花卉代购、递送服务。(12)洗衣、送衣服务。(13)代购清洁物品服务。(14)供应公司“阿姨”服务。(15)其他各种托付代办服务。2.清洁卫生服务项目(1)写字楼清洁保养工作。(2)外墙的定期清洁。(3)电梯清洁保养。(4)公共区域空调机房、风室、风口的清洁。(5)变电房、楼层配电室清洁。(6)消防系统及其设备的清洁。(7)供水、排水、泵房系统及其设备的清洁。(8)公共照明设备的清洁。(9)公共洗手间清洁。(10)楼层及公用垃圾房的清洁。(11)写字楼外围区域的清洁保养。(12)写字楼绿化、美化保养。(13)停车场清洁服务。(14)写字间内大清扫服务。(15)清洗地毯服务。(16)

各类石材地面打蜡、抛光服务。(17)洗车服务，包括汽车、摩托车、自行车。(18)其他清洁卫生服务项目。三、写字楼服务员的职责1.写字楼服务员的一般职责(1)接待问询。(2)对常驻公司客人要称呼姓名问好。(3)虚心听取客人意见，并仔细、认真做好记录。(4)回答客人问题要清楚、精确     、急躁、热忱。(5)对客人服务要严格执行各项工作程序、标准;服务行为要快速、精确     、标准。(6)服务结束要对客人表示感谢，并礼貌道别。2.客房钥匙的分发管理(1)服务用钥匙的管理及使用。①在接到入住通知单后，按规定日期将钥匙发放给客人，每房间两套;②仔细填写钥匙发放登记单，一式两联，一份给客人，一份给部门秘书，然后在交接本上注明发放房号。(2)钥匙的管理及使用。①如客人提出房间钥匙放在前台领取，需向前台交纳一份该公司人员名单;②每日发放钥匙要严格查验客人证件;③在专用客用钥匙登记本上登记;④钥匙应按规定放入柜内对号封存;⑤客人退房时应将全部钥匙退还前台，如有遗失应上报主管，按规定罚款。(3)钥匙增配。①客人配房间钥匙，应持有该公司开具的配钥匙的申请书;②客人需交纳20元人民币和原样钥匙;③在部门经理签字认可后，配制;④发给客人增配钥匙的同时，进行登记，并由秘书保存;⑤每个房间只增配4把钥匙，特别状况需由部门经理批准;⑥客人在退房时增配的钥匙需全部交回前台。(4)服务钥匙分发。①写字楼各区域服务用钥匙必需统一放置在前台钥匙柜内，任何人不能将钥匙带出大厦;②每日楼层早班领班到前台领取该区域服务钥匙时，要求仔细填写登记;③楼层晚班领班收齐钥匙后还至前台，前台晚班人员清点后，放入钥匙柜内并做好记录，如发觉钥匙短缺，应准时做好记录并报告上级;④要特殊留意楼层区域的领用手续。(5)备用钥匙管理。统一放在备用钥匙柜中，由主管负责，同时要留意:①写字楼备用钥匙要求封存保管，主管级以上人员可以领用，并严格执行登记制度;②库房钥匙要有专人保管，同时严格执行登记制度。3.报刊的分拣和送发(1)登记。设立专用信件登记簿，为业主和用户的来信进行登记，并分开放置。(2)通知客人领取。①每班至少一次电话通知客人领取;②当日未领，次日书面通知客人领取;③客人三日内还没有领取，交主管处理。(3)发放特别信件。客人领取特别信件时，需要在登记簿上签名。(4)

退信。①贴上大厦退条，注明改寄地址，将原址划掉，特别信件还要在登记簿上登记;②每日退信由主管检查签章后，方可退回邮局。(5)收快件。前台只收快件。(6)核查。每天中班下班前，要对当日客人没有取走的信件进行清点核对，并妥当保管。(7)报箱。①前台为客户供应报箱，并发放一把钥匙;②钥匙的发放和回收由领班负责;③客户将钥匙丢失时，须交人民币10元换锁。(8)报刊分拣。①仔细精确     率达到100%;②分拣完毕后要锁好分拣柜，以保平安。4.写字楼设备的报修(1)报修与登记。①接到客户报修后，应准时通知有关部门;②同时要在登记簿上进行具体登记。(2)检修与检查。①检修部门接到通知后，五分钟内赶到事故现场进行检修;②因客观缘由，难以准时检修的或准时修复的，要向客户进行解释和说明;③前台主管或领班事后应对检修状况进行检查，发觉问题准时解决。5.代客洗衣(1)接收衣物。①应明确每天的收衣时间;②收衣时要具体检查衣服是否有破损。(2)填写洗衣单。①听取客人洗衣要求，仔细填写并登记;②一式二联(第一联给客人，第二联送洗衣房)。(3)收取洗衣费。按洗衣单要求收取，唱收唱付。(4)洗衣房取衣。每日10:00到前台领取，清点件数、核对现金和洗衣单，请客人签字认可。(5)洗衣房送衣。与洗衣单核对，清点件数，当班人在登记本上签收。(6)通知客人领取。客人凭第一联洗衣单取衣，当面验收。6.代售餐券(1)领取餐券。从主管处领取餐券时，要当面点清并做好记录。(2)出售餐券。①设立专用的出售餐券登记本;②出售餐券时，要仔细清点，对收取的现金进行防伪验钞，并在登记本上记录所售餐券张数和金额，并注明经手人姓名;③餐券和现金需放在保险箱内妥当保管。(3)售后服务。每日将现金交给主管，并做好记录，由主管负责将现金交至财务部并定期与财务部核账。7.代售磁卡(1)领取磁卡。①到财务部领卡时，要当面点清，并做好登记;②每日从主管处领磁卡时，要当面点清并做好记录。(2)出售磁卡。①出售磁卡时，要看清面值，并在(磁卡登记本)上记录收取金额经办人，并要唱收唱付，收取现金要进行防假币检验;②收到的磁卡及现金，应放在保险柜内保管。(3)售后工作。①下班前要将磁卡和现金进行清点和登记;②每日中班服务员下班前，应将现金交总收银台。四、写字楼迎宾服务员的职责1.迎宾服务员的日常

服务(1)每天提前10分钟到岗。工服干净，按要求化淡装，配戴标识。(2)为客户办公室送开水并整理服务台。暖水瓶要擦洗洁净，服务台保持整齐卫生。(3)日常接待服务。①接听电话:铃响三声之内必需拿起电话，使用敬语“您好”，声音悦耳，回答问题要清晰;②客人来访:要热忱接待，有问必答，能解决的尽快解决，解决不了的请示领导处理;③客人离开:起立送客，为客人按电梯按钮，致再见并准时收捡茶杯，清洗消毒;④对所辖楼层卫生间进行保洁，补充卫生用品。(4)信件分发。①按每个房间订单发放，缺少报纸快速与前台联系;②快递信件要客人签字，最好交到客人手中。2.供应准时的洗衣服务(1)接收衣物。①检查衣物有无破损，衣袋内有无物品;②做好收衣记录。(2)发放洁净衣物。①对号发放，做到精确     无误;②做好登记。(3)取衣物。①将洗衣房洗好的衣服送到前台;②清点数量，检查质量;③按序号用衣架放好，待客户领取。(4)送衣。客户洗的衣服到时未取的，服务员可送衣到户。3.供应优质的餐饮服务(1)餐前预备。备好用料和餐具。(2)开餐预备。①将餐台摆放好;②将餐具摆到餐桌上;③电话通知客人入席。(3)开餐与服务。①按客户订的菜单挨次报名上菜;②按规定标准进行服务;③按客人要求为其打包。(4)送客。①客人用餐完毕，服务员礼貌微笑送客;②整理餐桌，打扫卫生;③将餐具送回厨房。4.供应重要活动的迎送服务(1)预备。依据客人要求做好会议、卡拉OK、舞会或宴会的场地布置，卫生清洁设备检查工作。(2)服务。按规定标准，供应优质服务。(3)送客。活动结束后迎宾员在前厅送客，帮客人按电梯电钮，致“再见”“欢迎您再来”送客。(4)清理。①检查场地，发觉客人遗留物品，要准时归还客人;②关闭电器和照明，锁好门窗。