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文档简介

服务质量的五个维度分析从小事看航空公司.可靠性1响应性2安全性3移情性4有形性5目录/INTEX.起飞正点目的地误点公务车送客全日空航空公司VS春秋航空公司焦急地等待苍白的广播语时间流逝极度不爽可靠性.全日空航空春秋航空客户服务：迅捷

反应慢售票系统：快捷

运行慢空运行李：快速、稳当

缓慢、不合理响应性.安全性素质高、专业性强、经验丰富全日空航空员工飞机机款新颖、注重维修、故障率低素质不高、有事找领导春秋航空员工飞机机型老款、故障多、安全系数低.移情性

日全空航空满足顾客需求尊重文化差异

春秋航空服务态度差、态度横蛮不守信诺与顾客冲突.有型性全日空航空春秋航空nothing波音787空客320.结论良性的竞争会有效地促进社会和企业的进步。日航和全日空为提高服务质量之所以能够这样集思广益，精益求精，从点点滴滴的小事做起，成功地抓住了客人的心，其背后正是有着许许多多的横田那样的具体员工在没黑没白地默默努力

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