民航服务心理与实务 课件 模块八项目1 识认旅客群体冲突心理

《民航服务心理与实务》课程模块八旅客群体冲突、投诉心理与民航服务

项目一识认旅客群体冲突心理12本模块学习目标知识目标：理解群体冲突心理的概念、特征和分类，掌握在群体冲突发生过程中旅客的心理变化和行为特点，以及旅客投诉的概念、分类和心理特点。·能力目标：理解群体冲突心理的形成原因，灵活掌握群体冲突的解决方法；理解引起旅客投诉的原因，灵活掌握旅客投诉的处理步骤与技巧。素质目标：树立正确的服务价值观，养成良好的职业心态，学习现代民航服务中的劳模精神。民航服务中的群体冲突事件

某航空公司到Y城的机票显示当晚22点45分起飞，22点30分乘客甲，起身问询负责检票的工作人员为何还不检票，一位工作人员随手指指窗外，没有表情地说：“下雨飞不了！”接着在检票台前出现了一张标有“因航班延误，请耐心等待”的纸条。多位乘客围上来问询，面对越来越多的旅客询问，几位工作人员一律回答：“不清楚！”此时，有工作人员吃起了饭，甲不高兴地说：“我们等了一夜，你们就知道自己吃饭，怎么不给我们提供啊？”这位工作人员慌忙打了个电话，20多分钟后，盒饭和瓶装水堆在了乘客面前，由乘客自取。一位乘客问是否有热水，工作人员不耐烦地说：“开水间在那儿。”一位女乘客问是否将空调关一下或提供毛毯，得到的回答是：“这是机场的事情。”零点左右，乘客们开始骚动起来，甲问正要离开的工作人员起飞时间，他回答：“不清楚。”最后甲在地面人员安排下终于登上了去宾馆的大巴，到宾馆后乘客才发现，这里竟没有一位航空公司的工作人员。争吵、叫骂、推搡，几位乘客因房间安排和宾馆人员撕扯起来。甲立刻打电话到该航空公司客服部质问，客服部人员回答说马上回电，可再拨打时，却再也没有拨通。第二天旅客在飞机上为了要求索赔先是拒绝登机，又发生了拒绝下机的事件，有关方面出动了公安，双方僵持不下。案例导引

任务一群体冲突心理一、群体与群体冲突（一）群体群体是由两人或两人以上，为了达到一个共同目标而相互作用、依赖所组成。群体各成员之间具有一定的结构，有共同的目的和利益。群体的带头人能带领大家去实现群体的共同目的与利益，满足成员的共同需要。根据群体内是否有明确的组织目标以及规范的组织结构，可以将群体分为正式群体与非正式群体。（二）群体冲突1.民航旅客群体冲突的概念民航旅客群体冲突主要是在机场民用航空运输环境中，因航班不正常或服务疏忽等原因，乘机旅客3人以上，聚众共同实施违反国家法律、危害公共安全、扰乱公共秩序的行为事件。民航旅客群体冲突主要表现为非法强行占据航空器，阻碍正常航班运行，阻碍其他航班旅客登机引发冲突，封堵机场道路交通以及打、砸、破坏机场公共设施，冲击安全控制区，辱骂、殴打航空运输企业工作人员，妨碍公务，暴力袭警等违法行为。这些事件影响恶劣，使民航服务工作受到严重影响，需要我们提起重视，合理应对，正确处理。2.民航旅客群体冲突的特点诉求的合理性行为的违法性发展的多变性3.民航旅客群体冲突的分类(1)旅客和旅客的冲突(2)旅客和服务人员的冲突(3)服务人员之间的冲突二、群体冲突心理（一）群体冲突心理的概念

群体心理是群体成员之间在相互作用、相互影响下形成的心理活动。当个体成为群体中的一员，他的行为肯定会受到群体心理的影响，发展成为群体中成员是共同的心理现象，例如，从众、模仿、暗示、舆论、气氛、感染、牢骚等心理。因此作为民航服务人员，学习群体心理的有关知识，能够更好地分析、研究旅客的意图和需求，更有针对性的提供服务。（二）旅客群体冲突的心理特征复杂性矛盾性非理性传染性（三）旅客群体冲突的心理类型3借机宣泄心理21盲目从众心理包容理解心理54造势心理认同心理（四）旅客群体冲突的心理表现从众:从众是指在群体影响下放弃个人意见而与大家保持一致的社会心理。当成员发现自己的意见和行为与群体不一致时，会产生紧张感，促使他与群体趋向一致。在民航服务过程中，例如航班延误时，由于大部分旅客的从众心理，人们会为了与大家保持一致的意见，免于受到其他成员的非议和孤立，会放弃自己愿意继续等待的想法和意见，做出和大家一起进行投诉航空公司的行为以及交涉甚至发生冲突，从而获得同伴的认可。众从:众从是指多数人受到少数人意见的影响而改变原来的态度、立场和信念，转而采取与少数人一致的行为的心理。在群体旅客和航空公司发生冲突时，有时候大多数人的意见航空公司未必能全部采纳，真理也可能掌握在少数人手里。在少数人意见保持一致，并坚持自己观点的情况下，多数人可能会怀疑自己的立场是否正确，在思想上动摇不定，甚至一部分人会首先转变态度，倾向于少数人的意见，就导致多数派最终听从了少数派的意见。这样，少数派或者个人在整个群体中就起到了举足轻重的作用。服从:服从是指按照社会要求、群体规范或他人意志行事而放弃自己意见的社会心理现象。在航空实践中有“机长症候群”的说法。当机长犯明显错误时，机组成员的服从心理作怪，使他们表现不敢指出或纠正机长的错误，以致严重的后果。在实际的民航工作过程中，当意见发生分歧的时候，要坚持中国共产党员的“四个服从”，因为这是相互联系的有机整体，既不是对机长的完全服从，也不是盲目地从众。“四个服从”既反映了民主又体现了集中，体现了现代民航人“忠诚担当的政治品格”。任务二群体冲突心理的行为表现与动力机制一、群体冲突心理的行为表现（一）言语、肢体冲突发生突发事件后，比如航班延迟，旅客不能清楚掌握航班信息，其中部分旅客不能理解，航空公司工作人员在交流时没有注意言语和行为，很可能旅客情绪会更加激动，甚至会发生言语或肢体冲突。（二）霸占行为霸占值机柜台、安检通道、登机通道是指在隔离区外、比较焦虑的旅客一冲而上，采用不恰当的方式强行进入值机柜台，强行拥堵强闯安检通道和登机通道。企图扩大事态影响机场的正常秩序，阻止其他旅客继续乘坐航班离开，从而引起关注，给航空部门施加压力，通过这样的方式发泄情绪或解决自己的问题。（三）打砸抢等行为部分旅客情绪波动比较剧烈、不能用理智解决问题时，会发生打砸抢这种具有破坏性和负面性的破坏公共设施的违法行为。（四）冲击停机坪、拦飞机、冲击驾驶舱、开舱门等行为冲击停机坪是指大量人员在个别极端带头分子的煽动下，强行从候机楼进入飞机停机坪，并且截围攻击坪上的其他飞机或者在飞机跑道上静坐游行的冲击性行为。此外，还可能出现旅客阻拦飞机起飞、开舱门，冲进驾驶舱的行为二、群体冲突心理演化的动力机制（一）群体冲突心理演化的外部动力1.民航服务不到位绝大多数民航旅客群体事件是由于航班不正常、服务观念错位等服务问题所致2.企业缺乏管理措施大多数航空运输企业对民航旅客群体事件重视程度不够，没有不正常航班处理机制或者管理制度，导致遇事程序混乱，现场工作人员手忙脚乱，甚至推卸责任，有时甚至导致警方介入，激化矛盾。（二）群体冲突心理演化的内在动力1.群体规模群体规模不仅是群体性事件演化的重要特征，同时也将不断为群体成员创造着行动的愿望和动机。2.集体意识事件发生后，旅客之间相互询问、交流以探究事件的真相，纷纷各抒己见