农村保洁服务项目整体服务设想及策划

第一节项目整体服务设想 2一、服务宗旨 2二、整体设想 2三、质量管理 3四、管理体系 4五、管理定位 5六、管理目标 6七、服务理念 7第二节项目管理模式策划 8一、运作模式 8二、运行机制 9三、考核模式 11四、项目考核指标 11第三节项目重难点分析 14一、农民陋习严重，参与农村垃圾治理的意识不强 14二、考核监管不到位，少数村（居）垃圾治理力度不够 14第四节项目合理化建议 14一、加强宣传教育，引导农民自觉参与农村垃圾治理 14二、严格考核奖惩，敦促农村垃圾治理工作落实到位 15三、注重分类治理，建立一套科学的长效运行机制 15第一节项目整体服务设想一、服务宗旨根据招标文件保洁标准的总体要求，以公司微信管理平台为基础，以各级网格为工具，对本项目保洁按照“作业定片、管理定格、保洁定点、质量定酬”和“网中有格、格中有人、人尽其责”的总体思路和原则，全方位实现网格化管理模式，把握网格化定位、组团式联系、多元化服务、信息化管理和全方位覆盖五个基本要素，确保农村保洁服务管理工作做到标准化、精细化和常态化。二、整体设想我公司自成立以来，始终坚持“客户的满意是我们不懈的追求”的服务宗旨，充分满足客户的需求，诚信合作、用心服务，经过全体员工的精诚团结与共同努力，圆满完成了各类保洁项目工作任务，向项目方提供了优质高效的服务，使得保洁服务区域内环境卫生成效显著。为了做好农村保洁服务工作，我公司针对本项目的特点，提出如下设想和建议：（一）抓好技能培训、强化服务意识我公司如能中标，为做好农村保洁服务，我们将抓好员工的招聘和培训，并注重深度保洁服务技能、操作规范的培训、服务意识和服务礼仪培训，促使员工不断提高服务技能和自身素质、增强员工服务意识，以提高他们的服务能力和服务水平。（二）抓好难点突击、注重协调沟通农村保洁服务的特点是：路段多、沿线长，垃圾乱丢现象时有发生。针对清扫保洁工作的难点，我们将采取分区包干、机动灵活、集中突击的办法。（三）严格检查考核、确保服务质量我公司对路段实行“定人数、定岗位、定区域、定责任”的“四定”划分，要求每个员工对责任区内的每一区域要严格按《日常作业管理方案》中的保洁操作规范和工作流程落实，从工作计划、工作实施、工作检查到工作考核实行“旋回”式贯彻落实，重点在考核检查环节上严格把好质量关，通过班组长巡回检查、质安专员全面检查、主管和项目经理抽检、公司不定期检查等多种检查形式，通过层层检查监督，严格把好深度保洁的质量关。对不合格项做到“立即反馈、限时整改”。还通过严格的考勤制度和完善的奖罚机制，使深度保洁管理进一步规范，增强对工作的贯彻力和执行力。三、质量管理我公司郑重承诺：以优质、专业的保洁服务，为**镇营造一流的整洁、舒适、优美的清洁环境，并不断提升清洁服务水平及质量，特拟定以下指标。序号指标名称指标管理指标具体内容1工作满意度98%以上上级领导、业主单位对我们的管理团队提供的服务感到满意。2创建工作100%全体员工百分之百地努力做好各类创建工作。3安全事故发生率0作业人员佩证上岗，作业期间穿反光工作服，做到无重大安全事故发生，防微杜渐，防患于未然。4安全事件处理及时率100%安全事故杜绝在事发前，建立跟踪、回访记录。5客户投诉处理及时率100%按客服程序做细各项工作，提高管理人员素质，协调关系，服务业主，及时处理客户投诉。6员工上岗（培训）合格率100%培训合格的上岗人员。培训方式，集中培训与个人自学相结合，每半年轮训一次。7环境卫生质量达标率99%以上清洁区域洁净卫生，垃圾日产日清，清扫保洁达到“七无五净”的标准，环境卫生清洁度达99%以上。8违章发生率1%以下建立巡视制度，跟踪管理，服务投诉少于1%，有责零投诉。发现违章及时处理。9档案资料建立完好率100%员工在岗率达100%；建立资料库，档案齐全，管理完善。四、管理体系为了能更好的完成本项目保洁管理项目的工作，本着服务质量能够让村民满意、让业主单位认同的同时，又能节约成本、提高工作绩效的原则，针对本项目的实际情况，编制了本套管理体系，一套好的管理体系不应只是空泛的理论阐述，而应联系实际，在日后的项目管理工作中能够得以充分的发挥，我们就是以此为目标，并且努力形成了本项目的管理特色。（一）本管理方式按“决策、组织、领导、控制、创新”的体系进行编写。我们十分强调决策和创新在管理中的作用，我们坚持计划只是决策的一种体现形式。（二）本管理方式在汲取以往保洁项目管理经验的同时，也注意发掘本项目的管理特点，对此进行认真的研究分析与总结，尽力做到在管理实践中不断的累积与进步。（三）本管理方式高度重视道德和企业文化在管理中的运用，因而导入了公司的企业文化理念，以期建立一支高效而又高素质的环卫队伍。（四）为了保证本管理方式在实际管理中能够正常的运作，我们将以ISO9001《质量管理体系》、ISO4001《环境管理体系》和OHSAS18001《职业健康安全管理体系》为基础，建立了一系列的管理制度，为日后的管理工作提供了有力的保障体系。五、管理定位以我们对于本项目的实际情况分析和业主的委托要求来确定我们的管理定位。一、本项目保洁工作中应该关注的特点（一）本项目战线长，点多、面广，分布范围大，人员和作业管理及考核难度较大。（二）作业内容复杂，作业量大，保持作业效果会有较大难度；农村村民某些不良卫生习惯，如乱丢垃圾等，这必将增大作业量，使得作业的难度较大。（三）清除农村“牛皮癣”乱涂写，看似非常简单的作业，其实际难度很大。我们知道，“牛皮癣”的作案者打的是“游击战”，十分隐蔽，且时间不定，往往是你前脚刚清除完，他后脚又给你涂上贴上，让你除不胜除；涂料种类繁杂，具有极大的不确定性。对于不同的涂料，须有不同的清洗剂对付。通常对付这类涂鸦的材料无外乎两大类，一类是有剂溶剂类清洗剂，但此类有机溶剂清洗剂大部分有较强的挥发性能，且对人体刺激并有害。如丙酮、三氯乙烷、四氯乙烯、香蕉水、乃至汽油类。这些物质不仅价高，挥发快，造成清洗成本高，而且其挥发气体对人体和大气有害，对环境不利，且有一定的危险性。所以基本上不能在本项目中普遍使用。我们的原则是只能使用表面活性剂类清洗剂。但，表面活性剂种类繁多，且无万能配方，有些只是针对特定对象配制的配方，是必须“对症下药”才有较好效果的。不仅涂鸦的材料难以区分，而且被涂物的材料对于清洗也是各有要求的。如不锈钢表面、花岗石表面、大理石材类表面、未上油漆的木质表面和上过油漆的木制品表面等等，清洗要求和用药也是不同的。对于花岗石、大理石类表面，毛面料和抛光面料又不一样。这类面料清洗难度大，而且，更由于被装饰物往往较高档，更加大了清洗要求和难度。这里不得不说明，如果保养要求很高的光面花岗石、大理石等云石类表面被恶意用矿物涂料涂抹时间稍长，肯定造成永久性的不可逆破坏，是绝对不可能在清洗后完全恢复到原状的。我们这个行业不是“高档次”行业，从业人员一般不可能有很高的受教育程度和化学知识及相关专业水平，要他们自行区分不同的涂鸦并对症下药，其难处也是很客观的。（二）我们确定的管理定位根据业主的招标要求和**镇的实际情况，我们确定如下的作业定位和作业目标：1.树立长期服务意识要克服临时观点并且树立长期服务行为的意识。根据业主对本项目的保洁管理的具体要求，建立、并逐步健全相应的保洁服务标准，严格实施2.明确的作业目标根据业主的招标要求和实际情况，我们确定如下的作业目标：在正式与业主签订委托保洁合同后，完全根据业主在合同中对本项目保洁质量的要求制订作业标准、管理制度和管理考核办法，并以此进行作业和管理。保证完全达到业主的要求。使**镇环境卫生质量成为最整洁、最亮丽的地方之一。六、管理目标业主要求是我们的作业定位的依据。我们一定达到如下的管理目标：（一）保持保洁作业区范围的良好的环境，使**镇区域的总体环境状况达到和保持先进水平。让广大村民有一个良好的人居环境环境。要做到：1.道路路面整洁无污物、周边立面干净无明显“三乱”；2.沟渠清洁无明显漂浮物；3.公厕设施完好，干净无臭环境好；4.各处绿地无污物；5.其他公共场所无明显废弃物。（二）积极配合业主将有可能开展的各项优质服务等活动，为树立业主的良好形象而做好配合工作。（三）积极参与农村的各项创优活动，为提高农村的综合竞争力做好配合工作。作为专业的保洁服务公司，我们希望能得到该项目的保洁服务委托，我们相信我们可以承担起这一职责，完全达到业主的下述要求。使得本公司保洁员工将始终以暂新的形象和整洁的面貌服务于广大村民。七、服务理念（一）以人为本服务理念对人的尊重，这是本公司从事服务工作的最重要理念，这一点将贯彻在我们的服务工作始终。我们希望业主与广大群众在日后对我们进行监督。服务要体现对人的尊重。对人的尊重是现代社会的基本理念。1.与村民说话一定要“请”字当头。2.得到村民的理解、配合和支持，一定要说“谢谢！”3.作业时需要村民配合，一定到说“请您让一下”、“对不起！”、“麻烦您”等等。得到村民配合时，一定要向村民表示感谢。4.在进行保洁作业时，尽量做到少影响或不影响营业人员的商业活动。5.保洁作业人员衣着整洁，语言文明，待客有礼貌。6.在没有确定无人的情况下，不准直接进入异性公厕内从事保洁作业。7.当保洁人员在异性公厕内内从事保洁作业时，遇异性如厕人员进入，应立即停止作业，向村民说“对不起”后迅速退出。在方便时再重新进入作业。8.保洁人员如遇老人、残疾人如厕，应主动关注，进行必要的搀扶，热情服务。9.当保洁人员在公厕内进行打扫保洁时，应及时摆放提示语牌，如“保洁中，请稍候！”、“小心地滑！”等等，10.如遇公厕的个别设施临时性故障、或修理，应摆挂“故障，暂停使用，谢谢合作”、“维修中。”等等。11.管理人员和作业人员要热情对待村民群众。实行微笑服务。常说“您好”、“再见”、“欢迎”、“谢谢合作”等等礼貌用语。第二节项目管理模式策划保洁服务的管理方式其实就一种管理职能的具体运作模式、运行机制、考评考绩体系等。一、运作模式我司在本保洁服务项目中，将结合**镇的区域特点及保洁标准，运用专业保洁技术，并结合本项目的具体特点和模式，确定管理运营的运作模式。本项目管理职能关系示意图：本项目管理部本项目管理部本项目业主本公司本项目业主本公司上述模式示意图说明：（一）我司对本项目实行专业化、规范化的垂直专业保洁服务管理。（二）业主单位及其有关业务主管部门和我公司构成监督协调关系。（三）有关业务主管部门与我公司的本项目保洁服务部构成监督协调关系。二、运行机制为保障保洁项目管理机构高效运作，必须建立一个有效的管理运行机制。（一）质量监管机制全面推行质量管理，把质量目标落实到各岗位、各环节直至到个人，并通过质量管理监督检查，使工作质量不断提高，达到（管理方）满意的效果。按我公司制定的各项管理指标和工作方案，公司质量管理部门和各项目部职能管理人员将按照质量要求，明确责任，授予权利，抓好实施过程中的检查和控制，并将目标实施的各项进展情况、存在问题及时用图表和文字表述出来，实现目标动态控制，进行目标成果评价，确定成果和考绩，并与个人利益待遇相结合。同时，公司还会通过各种宣传教育手段培养员工的敬业精神，职业道德，加强员工培训，不断提高员工自身素质和工作水平，进而提高工作质量和工作效率。（二）协调机制协调机制是指运用协调管理的方法，解决在管理服务过程中经常发生的各岗位之间、工种与员工之间、员工与员工之间矛盾和冲突。1.行政手段，以行政职务权利为依托，以行政命令为基本形式，以奖罚为后盾的强制性管理手段。2.竞争手段，运用竞争手段促使相关方面关系的协调，如通过竞争，以先进带动后进，共同完成任务。（三）激励机制激励机制是激励活动要素在进行过程中互相联系、相互作用、相互制约及激励效果之间内在联系的综合机能，其作用旨在提高“内聚力”。1.管理日常目标、责任制、增强管理层的工作主动性，按“最优”保洁标准制定各项管理指标，严格做好各项工作、明确奖罚。2.实施奖金制和破格晋级制度，调动员工工作热情。对员工实施奖罚制度，奖金标准与工作表现和业绩挂钩，并可根据情况，对先进给予破格晋升，以形成竞争激励机制，提高员工积极性。3.依据管理、管教结合，融情于管。公司关心员工生活，帮助其解决家庭困难，使其无后顾之忧，保持良好的工作情绪，给业主提供优质服务。（四）监督机制监督机制是实现保洁服务管理各项工作开展的必要外在约束条件，防止或纠正工作中出现的偏差。保证管理机构及其工作人员按章办事。1.各项目管理人员对内部保洁员工进行品质监督。2.业主单位的质量管理部门对保洁现场及公共设施卫生进行广泛监督、检查，形成多方面综合监督体系。3.通过信息反馈监督，以各种手段来实现监督管理的闭环机制，保证公共设施保洁管理监督机制的有效实施。三、考核模式考评考绩是一种普遍应用于管理过程中的手段，即对工作进行成效评价，对担负工作的人进行业绩衡量，从而不断地改进工作方案、提高工作质量、促进员工进步和公司发展。（一）考评考绩的目的保证高质量的完成工作，使分配机制更趋合理，使人事任用更趋客观；增强沟通、充分调动员工的积极性；建立一支高素质的保洁员工队伍。（二）考评考绩的原则实事求是，公正合理，提出建议，共同提高。（三）考评考绩的内容：员工品行、工作态度、工作能力、工作业绩。重点是量化地对工作业绩进行考评。主要是员工在作业中的作业态度、作业质量、业主考核意见、群众反应情况等等。（四）考评考绩的标准公司规章制度、岗位作业指导书是对员工品行、工作态度的衡量标准；月（年）度工作计划、临时任务及目标是对员工工作能力、工作业绩的考核标准。

四、项目考核指标村委会村时间：项目考核评分标准扣分扣分原因时间要求5分责任区内公共场所清扫保洁范围每两天至少普扫一次，主次道路一般应在每天8:30时前完成，其余时间巡回保洁，保持路面干净，路面基本见本色。未在规定的时间完成清扫任务的，每处（组）一次扣0.5分。满分5分，扣完为止。覆盖面5分对责任区内进行全覆盖清扫保洁，有漏扫，丢段，死角的扣1分。满分5分，扣完为止。清扫保洁质量要求60分一、“六净、六无”（每处扣1分，每项满分为8分，扣完为止。）1、路面净、无泥沙淤积、石头挡道；2、公共场所净、无塑胶袋；3、村道净、无垃圾、瓜果皮、纸屑；4、垃圾桶清净，无积存垃圾，定时清运，外部整洁；5、树坑、绿带净，无杂物杂草；6、撮堆净，无漏收；二、“三不准”（每处扣1分,每项满分为4分，扣完为止。）1、不准向花坛内倒垃圾；2、不准将垃圾、泥土扫入边沟、下水道口；3、不准焚烧垃圾。清扫保洁人员标准20分1、装卸垃圾应符合作业要求，应直接送到指定垃圾收集点，不得乱倒、乱卸、乱抛垃圾，否则每次扣1分。满分5分，扣完为止。2、每月若收到村民投诉（特别是服务态度和质量问题），经核实后仍不采取有效措施处理的，每次扣1分。满分5分，扣完为止。3、有紧急任务或重大活动需突击收运垃圾时不配合或不服从安排；直接扣1分。满分5分，扣完为止。4、不按时间清运垃圾收集点的垃圾，无故延迟清运，造成垃圾积存外溢。视情况及影响一次扣1-5分。满分5分，扣完为止。清运标准10分1、将责任区域内所有清扫的生活垃圾及时清运到本村的固定垃圾收集点内，保持村内公共场所、道路、无垃圾成堆；每处不符合要求扣0.5分，满分5分，扣完为止。2、责任区内道路的杂草每个月要清理一次，确保村内道路两边无杂草丛生。每处不符合要求的扣1分，满分5分，扣完为止。考核人员签名得分第三节项目重难点分析一、农民陋习严重，参与农村垃圾治理的意识不强环境卫生工作事关家家户户，群众自我管理，是农村垃圾治理实现长效管理的基础。当前很多农民受居住环境影响，长期养成乱扔乱倒、乱堆乱放习惯很难在短时内得到改变，尤为严重的是一些农民不按规定投放有毒垃圾、破坏环卫设施的现象时有发生。一些农民的环境卫生意识较为落后、自律意识不强、对垃圾危害的认识不够，致使他们把各类垃圾混倒乱扔，相互污染，不仅增加了垃圾的处理难度，还影响农作物的生长，害人害己。另外，一些农民错误地认为垃圾治理是政府的事，是保洁员的工作，与己无关，对垃圾围村熟视无睹。二、考核监管不到位，少数村（居）垃圾治理力度不够当前，各镇、村虽然都建立了环境卫生管理机构，按要求配备了保洁员，但没有常态化的工作指导和监管，轻视考核管理的现象比较普遍。镇村负责人对农村垃圾治理工作重视不够，日常抓保洁员队伍管理的力度欠缺，导致部分保洁员工作不积极，回收垃圾的次数明显减少，回收周期延长，往往等到垃圾桶放不下垃圾的时候才姗姗来迟，垃圾回收不及时。部分村（居）保洁员没有真正到岗到位或到位不尽职，部分清运承包人工作不积极，时常延误清运，导致环境卫生面貌改善不明显，人民群众不满意。第四节项目合理化建议一、加强宣传教育，引导农民自觉参与农村垃圾治理农民永远是新农村环境卫生建设的主体，农村垃圾治理的重要力量。宣传教育和动员农民参与农村垃圾治理是一项重要工作。首先，利用宣传栏、广播、张贴标语等宣传形式，大张旗鼓地宣传农村垃圾治理工作的重要意义，并通过开展“改陋习、树新风”、“美化家园，从我做起”和“最美家庭评比”等宣传教育活动，营造农民自觉参与垃圾治理的良好氛围。其次，要有计划地实施垃圾处理基本知识普及教育，引导农民改变不良生活习惯，自