接待礼仪培训

接待礼仪礼仪包含内容仪表仪容仪态站姿坐姿蹲姿行姿手势眼神声音握手女性：要着适当的淡妆，口红、眼影须统一色调，不可浓妆艳抹，也不可不化妆；须对自己的面部皮肤、眉毛、眼角、耳朵、鼻头、口腔等作定期的检查和修饰保养，如眉毛的梳理、清洁，鼻部“黑头”的清理等。男性：选择合适的护肤品对脸部进行保养，保持口腔的清洁卫生；若无特殊的宗教信仰或民族习惯，须坚持每天上班前剃须，不能蓄长须，不可戴深色眼镜。

接待礼仪—仪容接待礼仪—仪容部位仪容要求头发头发干净整齐，色泽自然，无油汗、头皮屑，不染发，不做奇异发型。男性不留长发。女性不留披肩发，发型文雅、庄重，刘海不得超过眉眼，长发要用发卡夹好，不扎马尾巴，不选用华丽发饰。眼部无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性不画浓重眼影，不用人造睫毛。耳朵耳朵内外清洗干净，及时清除耳朵孔中的分泌物，不佩戴耳环。鼻子鼻腔保持干净，不要让鼻涕或别的东西充塞鼻孔，鼻毛不外露。胡子刮干净或修剪整齐，不留长胡子，不留八字胡或怪状胡子。接待礼仪—仪容部位仪容要求嘴部牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红脸洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。脖子

清洁，不戴项链和其他饰物。手臂双手保持清洁，指甲修剪整齐，不得留长指甲，不涂指甲油。不戴结婚戒指以外的戒指。肩部不裸露在外

。腋毛不为对方所见。腿部脚部清洁，无异味，脚趾甲要勤于修剪，不光脚穿鞋子（如拖鞋、凉鞋）等。男性不暴露腿部，女性不穿短裤或超短裙。化妆基本原则说明注意时间、场合工作时间、工作场合只化淡妆，外出旅游或参加运动时，不化浓妆，参加吊唁、丧礼等活动，不化浓妆也不抹口红。不在他人面前化妆不在他人面前化妆。在他人面前化妆实在是很不雅观。不非议他人的化妆由于文化、肤色等差异及其个人审美观点的不同，每个人化的妆不可能是一样的。因此，不可对他人的化妆品头论足。不借用他人的化妆品借用他人的化妆品，既不卫生也不礼貌。在外出时可自行带上自己的化妆品。

接待礼仪—仪容接待礼仪—仪容这样的发型你觉得合适吗？接待礼仪—仪容这样的饰物戴在工作的4S店你会觉得合适吗？接待礼仪—仪态你认为，在4S店接待顾客时你的表情应该是怎样的呢？你怎样的行为举动可以得到顾客的认同，打动顾客呢？请大家思考：什么是仪态表情、距离、聆听、体态、身体语言。接待礼仪—站姿销售顾问因其职业要求，在工作时应该使用正确的站立姿势，使男士显得挺拔稳重，女士显得优雅端庄，使人以热情可靠、落落大方之感。双手紧握、叠放于腹前，或者相握于身后。双脚可以叉开，大致上与其肩部同宽，为双脚叉开后两脚之间相距的极限。体现男性刚劲、潇洒、强壮的风采，给人一种“劲”的壮美感。

接待礼仪—站姿男士站姿接待礼仪—站姿双手相握或叠放于腹前。双脚可以在一条腿为重心的前提下，稍许叉开。表现女性轻盈、妩媚、娴静、典雅的韵味，要努力给人一种“静”的优美感。女士站姿女士坐姿

接待礼仪—坐姿

入座后，双脚并齐，手自然放于双膝、扶手或桌面；坐稳后，人体重心向下，腰挺直，上身正值，双膝并拢微分；会谈时，身体适当倾斜，两眼注视谈话者，同时兼顾左右其他人员。接待礼仪—蹲姿蹲姿一脚在前，一脚在后，两脚向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。接待礼仪—行姿行姿1.男士行姿2.女士行姿抬头挺胸，步履稳健、自信，避免八字步。脊背挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。接待礼仪—行姿禁忌

阻挡道路：销售顾问在行进时，要选择适当的路线，保持一定的行进速度，并与同行者保持一定距离；发现阻挡他人时，务必闪身让开，请对方先行。

步态不雅：销售顾问在行进过程中，要有意识地避免不雅地步态，如“八字步”、“鸭子步”等，使自己的姿态优雅大方、风度翩翩。接待礼仪—手势手势

销售顾问的手势语是他们表达心意的得力助手，可通过手势和顾客打招呼，表示欢迎、欢送等。手势的姿势要优美得体，动作也不要太大、太夸张，如果手舞足蹈就不好了。接待礼仪—指示方向指示方向

以左手为例，五指并拢伸直，屈肘由身前向左斜前方抬起，抬到约与肩向高时，再向要指示的方向伸出前臂。身体保持立正，微向左倾。接待礼仪—指示产品指示产品

以左手为例，屈左臂由身前抬起后，以肘关节为轴，前臂由上而下（由下而上）摆动，使手臂成为一条斜线，掌心向斜下方（上方），并面带微笑示意顾客。接待礼仪—介绍产品

左手自然下垂，右手介绍。需要时左手也可以进行辅助介绍。有必要的话，左手可以拿笔和记录单，在顾客需要时可以随时记下。严禁将手放在裤带里，严禁抓头发，挖耳朵等一系列不文雅的手势。温馨提示

仅靠手势指示，而神态麻木或漫不经心是不行的，只有靠面部的表情和身体各部分身姿的配合，才能给人一种热诚、舒心的感觉。

接待礼仪—手势接待礼仪—微笑微笑的重要性

人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。接待礼仪—微笑练习一下微笑！！！接待礼仪—眼神目光

与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼，为表示对顾客的重视与尊重。切忌斜视或光顾他人他物。避免让顾客感到你非礼和心不在焉。正确的目光是自然的注视。道别或握手时，更应用目光注视对方双眼。接待礼仪—眼神目光销售顾问在服务顾客时，目光应是和善友好，清澈坦荡地，要从目光中表现你的热情与真诚。接待礼仪—眼神关于眼神的应用

与顾客交谈时，应用60％－70％的时间注视对方，注视的部位是两眼和嘴之间的三角区域。目光要祥和、亲切、自然、不能太急切，要尽量让对方感觉到你的真诚。

用期待的目光，注视顾客，不卑不亢，只带浅谈的微笑和不时的目光接触，这是常用的温和而有效的方式。禁忌

接待礼仪—眼神顾客说错话或拘谨不安时，销售顾问不应继续直视对方，否则会被误解为对他的讽刺和嘲笑。与顾客谈话时闭上双眼，或用俯视的目光打量对方，会让顾客觉得态度不友好，极度傲慢或没有教养。销售顾问对顾客频繁地眨眼，快速转动眼球，或是挤眉弄眼，都会给顾客留下轻浮、不稳重地印象。接待礼仪—声音声音的魅力所有的美国总统，都曾经过声音的训练。低沉的声音，使你显得有教养。更能吸引别人的注意力，并博得信任，更能释放语言的魅力。接待礼仪—声音销售顾问的声音

发音—没有浓重的地方口音，尽量所有字的发音都正确。语法—正确。内容—不说令人厌恶的字眼，不要一再使用口头禅。语速—适中。语调—不宜过高。接待礼仪—握手握手的礼仪

握手一定要伸右手，伸左手是不礼貌的。伸出的手掌应当垂直，这是通常的习惯。掌心向下，会有显示傲视之嫌。掌心向上，有谦卑之态。握手的时间以3-5秒为宜，关系亲近的当然可以长时间相握。用力大小也应适度。用力太猛太重，会把对方弄疼，是非礼的行为。太轻会让对方觉得你在敷衍，是不尊重对方的表现。接待礼仪—握手握手的力度，对男士可以稍重些，对女士则要轻柔。一般人为表示进一步亲近，可以把左手伸出，握住双方已经相握的双手上，轻轻的晃上几晃，这些都是允许的。握手前要将手套去掉，来不及的时候，应向对方致歉接待礼仪—礼貌用语

1、请

2、对不起3、麻烦您4、劳驾5、打扰了6、好的7、是8、清楚9、您好10、某先生或小姐11、欢迎12、贵公司13、请问14、哪一位

15、请稍等16、