产后康复中心服务流程详解

产后康复中心服务流程讲解一、客户邀约或预约（一）服务内容1、提前一天电话确认后并短信或微信提醒（1）提前了解次日天气情况，于确认电话中做提醒；（2）在确认电话中了解是否带宝宝或者家人一起到店（特别是有带宝宝的客户，如果无人陪同照顾宝宝，需提前做好安排）；（3）在确认电话中了解客户是否开车（次日提前准备好停车券）；（4）如顾客预约到达时间为正餐时间点，于顾客到达前半小时致电询问是否就餐，是否需要准备点心小食。2、提前准备房间、产品、仪器、以及员工状态，对于做熏蒸、药浴、足熏、坐熏的项目提前半小时再次确认能否准时达到，提前10-15分钟做此类设备的准备。3、客户情况分析4、顾客如改约或取消，必须确定改期时间以及门店再次致电跟进的时间。并将按时护理的必要性和重要性再次强调。（二）服务流程1、门店邀约的客户需提前安排好负责的理疗师及专属接待（客户经理或主管）。并于当日下班前准备好次日首批顾客的护理房间，并于前台预约本上做好标注。如新顾客首次到店，需在确认电话内告知准确的路线以及所在商场的区域及明显标识以及停车场的位置，最近的电梯位置等等，并在提醒短信或微信中将此信息编辑进去一并发送（如顾客仍旧不清楚，可与顾客约定好明显位置安排工作人员前去迎接）。当天预约的客人可以提前准备好便签纸写好客人的名字，方便顾客到达后黏贴于顾客的鞋履上（鞋跟部位）。（1）雨天提醒客人出门带伞，晴天提醒客人注意防晒；雨天门店提前准备好伞架，干抹布，备用伞等，客人到达后帮顾客清理好雨伞（如非商场门店，顾客需要由户外走进店的，工作人员需提早走出门店迎接顾客）。（2）如带宝宝到店的，安排护理间时准备好有婴儿床的母婴室（无母婴室可选稍大的房间）。如无陪同人员，门店需安排照顾宝宝的工作人员全程照顾。一般情况下，宝宝不带入房间，除需要哺乳以外，但主管应定时进入房间告知妈妈宝宝的情况以便让妈妈安心。2、此条罗列的项目均需提前预热设备，提早准备避免顾客等待时间过久而导致不满。顾客到达前再次确认房间内物品、温度是否合适，床用及洗浴用品是否洁净。设备运作是否正常（主管检查）避免出现设备故障或物品短缺等情况3、技术经理于顾客到达前将本次护理的重点与理疗师交底（老顾客本次护理结束后开具下次的理疗单，新顾客根据检测结果当场开具）。以及是否需要测量或检测与理疗师提前沟通。（方便跟进顾客的效果）；店长及客户经理针对顾客情况沟通本次护理的突破点及销售点并与技术经理、理疗师充分沟通，做好配合。（主管若未进房间，护理过程中理疗师与主管的沟通不得少于三次，确保主管能与理疗师口径一致，配合默契）4、确保顾客的护理频次，才能效果显著，门店必须掌握主动权进行顾客邀约，不可被动等待，造成因工作疏忽，遗漏导致的顾客无效果，或不满。（三）服务目的1、邀约和预约是顾客接触我们的第一步，我们的精致度及细节度的呈现和把握是顾客满意的第一步。2、到店后的提前准备及仔细检查是突显我们职业、专业及严谨的一种表现，也是顾客到店后认可我们专业的重要因素。3、知己知彼方能百战不殆。所有的默契和配合都来源于充分的、有效沟通。4、顾客到店频次增加才能保证效果，顾客到店频次增加才能和门店产生粘性，顾客到店频次增加才能产生感情，有了以上几点才会有顾客的再次消费以及老顾客的转介绍。更能有效避免因长时间遗忘联系顾客导致的客诉和不满。二、前厅接待（一）服务内容（1）微笑等候（2）确认客户（3）引导落座（4）询问茶饮（5）寒暄问诊（6）引导客人进入检测室（二）服务流程（1）提前15分钟整理仪容端正站立于门口，面带微笑等候客人（2）顾客离门3米左右要开始先有眼神接触，主动迎上前，30度鞠躬，“您好，请问是某某小姐吗？”待顾客确认后，“您好，某某小姐，我们已经恭候您多时了，您这边请！”（3）指引时走在客人的侧前方，五指并拢，掌心向上。如顾客拿有重物需主动帮忙（接顾客的包包需征得同意，尤其是新客首次），如是孕妇应主动搀扶。顾客进入店内所有工作人员必须起身打招呼“您好，某某小姐”负责的接待主管起身相迎并将准备好的咨询表一起拿上（如是老顾客到店护理，则与理疗师一起送客人至护理室。至换鞋区时主动协助顾客更换拖鞋并将顾客鞋子贴好标签放好，如遇雨天帮顾客把鞋子擦干）引导顾客落座并帮顾客拉开座位（孕妇准备好靠垫放在其背后，并询问是否舒适）。接待主管做自我介绍（某某小姐，您好，我是您的专属接待某某，很高兴由我为您全程服务，后续您有任何的问题也可以第一时间联系我）理疗师立于一侧，关注客户及主管随时提供服务。（重要提醒：问诊部分不可以直接让顾客填表格）（4）主管与顾客对话间隙，理疗师询问“不好意思，打扰一下，某小姐请问您是喝花茶还是矿泉水？”如顾客饮用花茶需继续询问“请问您是否还在哺乳呢”顾客回答后告知“请您稍等”顾客回答后告知：矿泉水，请问矿泉水需要给您加热吗？（春、秋、冬三季），请您稍等。后退一步后转身离开，如是花茶需告知客户这是针对哺乳或不哺乳女性特别准备的以及好处。如是矿泉水需询问顾客是否需要打开。使用托盘送水，用杯碟将茶杯双手奉上，杯柄应调整至顾客的右手边，方便顾客取用，弯腰双手奉上，高度为顾客胸口偏下3-5cm的距离，“某小姐，您的花茶请慢用，如顾客未接，则停留5-8秒后，放置在旁边茶几上“我帮您放在这边吧”后退一步退至接待主管旁边端正站立，随时提供服务。（5）从关心的角度出发，主动拉近与客户的距离并通过寒暄收集顾客信息同时通过问诊了解客户情况；记录好与顾客沟通时候得知的一些信息，避免更换人员时，重复询问顾客同样的问题，店长，客户经理和技术经理之间做好沟通，记录清楚顾客的情况及喜好，标准为，顾客说过一次的问题就不要再问第二次（重要提醒：问诊部分不可以直接让顾客填表格）（6）记录问诊情况，问诊结束后由理疗师带领引进检测室。由接待主管本人完成检测，（如需技术经理协助，则理疗师的记录及配合工作由接待主管完成，突显技术经理的重要性，接待主管全程参与检测，避免和技术经理的推荐出现偏差）（三）服务目的1、提前等候提前准备才能显示出预约的尊贵感和重要性。2、做自我介绍并告知顾客的全程会由你负责，可以拉近与顾客的距离，也是一种负责任的态度。让顾客有归属感。3、细节是决定服务品质非常重要的因素。4、好的服务应该是方便顾客而不是方便我们自己。5、面销要靠语言的沟通、眼神的交流以及肢体语言等来增进彼此之间的情感和信任度。而不是通过顾客自己填各种表格。尤其是新客，我们需要再顾客到达后的5分钟内快速破冰。让我们和顾客之间的热度可以快速升温。6、理疗师的全程陪同随时服务突显主管的身份，让顾客感觉到被重视。主管服务于技术经理，突显技术经理的专业度。三、检测(一)服务内容(1)带领进入更换衣物(2)设备消毒(3)协助顾客摘除首饰(4)设备检测(5)触诊(6)视觉诊断(7)给出修复方案(二)服务流程1、某小姐，这是为您准备的浴袍，麻烦您换一下，稍后在检测的过程中需要对您的胸部进行检测，麻烦您把胸衣一并脱掉，换下的胸衣可以放在这个小袋子里面，衣服可以挂在这边的衣架，首饰可以放在这边的首饰盒，您先换衣服，我在门外等您。后退一步退出并关上检查室的门。2、计算好时间敲门进入“某某小姐我可以进来吗？”得到客人允许后再进入。当着客人的面对设备进行2次消毒。进行问诊、视诊、触诊、测量及仪器检查并详细记录3、针对检测结果给出解决方案，至少三套，(1、解决你检测过程中发现的所有问题方案。2、解决顾客最关心问题的最佳组合方案。3、顾客最关心问题的基本解决方案)给出方案后让顾客自己做选择，方案对应解决的问题一定要讲清楚，并且要做结果描绘。4、此部分全部完毕后，如顾客当天护理直接引导至护理房间即可，如当日不护理要确认好下次护理时间，并协助顾客更换好衣物，佩戴好首饰。(三)服务目的1、设备检测的结果用于验证你对顾客前期需求的判断是否正确同时成为修复方案的依据(人体成分分析仅限于形体及调理类项目)2、触诊为后续的三套方案做铺垫，了解顾客更多潜在需求。3、视诊为了加大客户的需求和渴望。以及修复的紧迫感。三、项目操作(一)服务内容(1)房间准备(2)带领进入房间(3)递衣物包(4)产品准备及敏感测试(5)自我介绍及服务介绍(6)服务操作(7)服务结束(8)提醒物品(9)房间准备(10)带领进入房间(11)递衣物包(12)产品准备及敏感测试(13)自我介绍及服务介绍(14)服务操作(15)服务结束(16)提醒物品(17)房间准备(18)带领进入房间(19)递衣物包(20)产品准备及敏感测试(21)自我介绍及服务介绍(22)服务操作(23)服务结束(24)提醒物品(二)服务流程1、提前15分钟开灯、(有音乐的门店打开房间内音乐)开空调、检查护理床及护理用品打开空气净化器或喷少量空气清新剂、(冬季开取暖器、加湿器)哺乳期的妈妈尽量安排在有哺乳椅的房间。无哺乳椅时一定要提前把胸垫准备好，避免趴着护理的时候压迫到胸部。2、更换拖鞋后进入护理区，理疗师引导顾客进入房间，并于过程中告知顾客护理房间“某小姐，您今天护理的房间是X号房间，您这边请”并询问顾客是否需要沐浴，以方便做准备。3、敲门三下后带领客人进入房间(顾客先进)询问顾客房间内温度是否合适。顾客坐下后将衣物包双手奉上：“某小姐，您好，这是为您准备的浴袍、浴巾、毛巾，您每次使用完后我们都会帮您清洗干净。里面还有一次性的浴帽、胸衣和底裤，您等会可以换上，里面还有一个小袋子，您可以把换下来的内衣放在里面。您的衣服可以挂在某某处，首饰可以放在某处的首饰盒内，您先换衣服，我在，门口等您”后退一步后转身离开。(客人如需淋浴，事先准备好浴巾、浴帽，一次性胸衣，一次性内裤及内衣袋放置在淋浴房，在顾客更换衣物时打开浴室的水龙头，调好水温。如果是哺乳的客人须额外准备防溢乳垫2片。预计顾客沐浴完毕提早准备一杯温水在房间内，顾客沐浴完毕后可马上入口饮用。准备好浴室后敲门告知客户浴室已经准备完毕，并在门外等候客户。带领客户到达浴室后，介绍为顾客准备使用的产品(卸妆乳、洁面乳、洁肤水、面霜、沐浴露、洗发水、护发素、身体乳、塑胶拖鞋、防溢乳垫、电吹风、木梳等分别在何处，经常在门店洗澡的客户，提醒产品所在，并简单介绍产品特色，引导客户使用产品。)客户沐浴过程中在门口等候，避免突发情况发生，并在客户沐浴完后第一时间将浴室打扫干净，恢复原状。)4、客人换好衣服，理疗师敲门进来后，(如顾客为老客户，理疗师可直接将产品和理疗单一起拿进房间，如为新客户，理疗单必须由技术经理或店长单独拿至房间为顾客讲解)所有产品均需在房间内当着顾客的面进行计量。“某小姐，您今天护理的新项目是产后某某项目，您会使用到的产品是某某，现在我为您计量产品”另一位理疗师，取白色的毛巾遮挡住客户的胸部，“某某小姐，麻烦您把浴袍脱给我，我扶您躺下。”顾客躺下后，为顾客进行敏感测试。“某小姐，开始护理前我先要为你做一个敏感测试，请问您对酒精过敏吗？(过敏改用温水清洁，不过敏用酒精擦拭)将每款产品用棉签沾取少许涂抹于顾客耳后“某小姐，产品会有点凉。我们的产品都是经过国家gmp和美国fda认证的100%纯天然，为了保证我们的服务品质也为了让妈妈们放心使用我们的产品，公司规定对每位妈妈进行敏感测试，测试时间为3分钟，请您耐心等待。”三分钟后观察顾客耳后的情况，并告知“您的皮肤状况非常正常，可以放心使用我们的产品”并再次清洁耳后皮肤。5、（站在护理床单侧距离约60公分，床的三分之一（从床尾算起）处，向客人鞠躬后做自我介绍：“某小姐，您好，我是本中心的理疗师某某，很高兴今天由我和某某为您服务。（另一名理疗师30度鞠躬，某某小姐，您好），我们今天护理的项目是产后 ，您会用到某某设备 ，您本次护理时间约...小时。（如顾客是新客户，护理项目的部分由技术经理或店长来进行讲解）技术经理进入房间询问顾客的情况并配置专属的花草茶。6、开始护理前将客户脱下的拖鞋放到不影响操作的角落后，再将手进行二次消毒，每次重新进入房间、或双手离开客户身体接触过其它物品后，以及从身体换到胸部和面部操作时都需要重新消毒双手。设备在使用前当着客人的面进行二次消毒，并提醒顾客有点凉，（冬天可用热毛巾先将金属探头捂热后再操作）；在为客人服务过程中，理疗师每操作一个步骤，都应向客人做相应说明。要突出产后的特点，突出产后与非产后的区别，要有针对性的告知理疗方案的个性化以及改善顾客的哪些情况。并适时询问顾客对于设备和手法的承受能力，及时调整。结束后向客人展示每一次的效果，真诚地赞美客人，增加客人满意度，有助于梳理顾客修复的信心，带动再次消费。在服务过程中，针对接待主管的交底进行项目引导和推荐。多举客户的例子。并将顾客的反应及时反馈给接待主管。在服务过程中，每隔15分钟要经常建议客人：“某小姐，我们来喝点水吧！”为客人喂水前必须消毒双手，蹲下，用干净的纸巾将吸管包上，再用手将吸管弯到合适的弯度，（水温要一直保持温的刚好入口，不可太烫，要不可太凉，冬天尤其要注意。双手送上，将吸管递到客人嘴边。（注意不要把包吸管的纸巾浸到茶杯里。）；顾客前三次到店避免将顾客一个人留在房间内，可为顾客做简单的头部放松。为护理超过2个小时的顾客准备点心。注意顾客的饮食禁忌，（如有宝宝到店，所有提供的食物必须由妈妈同意后方可给宝宝食用）护理时长超过两个小时以上的哺乳期的顾客应主动询问是否需要吸奶器，准备好吸奶器储奶袋等物品。（护理过程中，如遇需要到别的顾客房间取设备，敲门进入时一定要与顾客打招呼,并尽量缩短开门的时间.服务过程中如需客户配合，如需要操作手臂内侧，在说“X小姐，麻烦您配合一下，将手臂放在头侧”的同时，将客户的手温柔的移动到头侧，避免只说说了后等客户自己移动的情况，并且尽可能使用双手移动客户被操作部位，而不是单手抓起。服务客户过程中避免比较尴尬或不恰当的用词语句，如翻身、操作胳膊/屁股/脖子/脑袋、分开腿等。）7、“某小姐今天的护理结束了，希望我的服务能让您满意，”顺势将客人扶起，披上浴袍并帮客人进行肩颈放松。（肩颈不太好的客户给到一些小建议，非常僵硬的客户建议下次护理的时候加强此处或是另外增加肩颈项目。）8、当着客人的面打开首饰盒：“X小姐，首饰需要我帮您佩戴吗？”如需要帮忙佩戴，佩戴完毕后需再次请客人确认搭扣是否扣好：“X小姐，您看这样可以吗？”如无佩戴首饰也需要说：“X小姐，您今天没有佩戴首饰。”然后帮顾客把拖鞋放置在床边。“某某小姐，您先换衣服，我们在门口等您，不要忘记您的随身物品”理疗师收拾产品和理疗单撤出房间。（三）服务目的1、敏感测试避免出现产品过敏。2、告知护理大概总用时，方便第一次到店客户以及较赶时间客户安排后面的时间。如果原定方案时间远超于客户能够给到的时间，在一开始就重新调整护理方案或护理项目。一方面避免超出客户预计时间太久而产生不满，另一方面减少客户到前台匆匆离开或是以此为借口降低到店频率。3、不提供食物给宝宝，或必须经过妈妈确认方可喂食是可以避免宝宝因误食与体质不和的食物。了解顾客的饮食禁忌也是一样的道理。4、花草茶每次必有技术经理亲自询问身体情况后配置，突显我们的个性化以及针对性。5、新客理疗单由技术经理进行讲解是为了让顾客知晓对应解决的是她本身的什么问题，突显我们的专业性及严谨度。6、老客理疗单如果更改也需要技术经理进入房间进行解说更改的原因，让顾客觉得被重视。7、多次确认顾客的随身物品及首饰，避免顾客物品丢失时产生异议。四、送客（一）服务内容物品的再次提醒确认预约及消费收银结算给予家居配合方案换鞋送客房间整理填写顾客护理档案（8）服务结束（二）服务流程1、在护理室门口等候顾客看到客人15度鞠躬：“某小姐您好，随身物品都有带好吗？您这边请。”再次提醒物品不要遗漏。（对于打车来的客人，要询问：“今天需要帮您叫车吗？”对于司机送来的客人，要询问：“是否要帮您通知您的司机。”）；顾客离开护理室后，理疗师快速仔细检查顾客是否有物品遗漏。2、顾客至前厅休息区，将顾客的消费小票以及顾客满意度调查表一起用收银夹夹好送至顾客面前，请顾客签字确认消费项目及金额，并确认下次服务时间及项目。请顾客为本次服务评分（评分时，工作人员暂时离开，避免顾客尴尬。无论顾客打几分都要表示感谢。顾客的评价不要当场打开，顾客离开后再翻阅，有建议的可再次致电顾客）3、如顾客需