在线接待客户培训

在线接待客户培训单元一客户服务前期分析学习目标了解在线客户的类型、在线客户的不同需求、不同类型客户的购物心理。能够针对不同类型的客户采用对应的接待方式，能通过对话分析客户需求，掌握针对客户不同购物心理的应对策略。知识目标能力目标素质目标培养学生的在线服务意识和良好的工作状态，使其了解客户的真实需求，善于观察与沟通，在沟通对话中具备一定的判断能力和应变能力。内容结构一、客户类型及应对策略快乐美食铺在做客户类型分析及应对策略时，主要从三个方面入手：一是按照客户性格特征分类，将客户分为友善型客户、分析型客户、独断型客户、自私型客户，并采取相应的应对策略，如图2-1所示；二是按照购买行为分类，将客户分为交际型客户、购买型客户、讲价型客户、礼貌型客户、拍下不买型客户，并采取相应的应对策略，如图2-2所示；三是按照常规类型分类，将客户分为初次上网客户、便宜货客户、狂热客户、动力客户，并采取相应的应对策略，如图2-3所示。一、客户类型及应对策略图2-1按照客户性格特征分类及应采用的应对策略一、客户类型及应对策略图2-2按照购买行为分类及应采用的应对策略一、客户类型及应对策略图2-3按照常规类型分类及应采用的应对策略二、客户需求分析方法图2-4直接询问（一）直接询问法当客户进店时，客服人员要及时与其进行沟通，了解客户的实际需求，如图2-4所示。二、客户需求分析方法图2-5引导分析（二）引导分析法在销售过程中经常遇到客户对两件或多件产品进行对比，难以取舍的情况，优秀的客服人员善于给客户出选择题，把不同产品的优缺点罗列出来，让客户去选择，如图2-5所示。二、客户需求分析方法图2-6连带需求推销（三）分析连带需求客服人员需及时分析客户所下的订单是否齐全，查看其浏览记录，然后向客户提出连带需求的问题。例如，在某客户下单了一款江西特产后，客服人员发现其浏览记录里有江西兴国鱼丝，可订单里却没有，可以对客户进行推销，如图2-6所示。三、客户购物心理分析（一）求便利心理（六）务实敬业有求便利心理的客户以追求网上购物的方便、快捷为主要目的。随着都市生活节奏的加快，求便利心理已经成为客户产生网上购买行为的一种普遍动机。网上购物可以节省购买时间，减少投入的时间成本，并且操作方便，只需通过互联网就可以完成整个购物过程。对于这类客户，网店需要设置快捷、全方位的购物流程，提供有效的客户服务，以便完成交易。（一）求便利心理三、客户购物心理分析（一）求便利心理（六）务实敬业（二）求廉价心理产生网上购买行为的主要原因是网上商品价格较低廉，客户考虑更多的是商品的价格。这是一种少花钱多办事的心理动机，其核心是“廉价和低档”。客户在选购商品时往往要对同类商品之间的几个差异点进行仔细的比较，还喜欢选购折价或处理的商品。只要价格低廉、质量合格，客户对其他一切都不太在意，希望从购买的商品中得到较多利益的客户，对商品的花色、质量很满意，爱不释手，但由于价格较贵，一时下不了购买的决心，便讨价还价。三、客户购物心理分析（一）求便利心理（六）务实敬业（三）从众心理

从众心理是一种仿效式的购物心理，其核心是不甘落后，客户对社会风气和周围环境非常敏感，总想跟着潮流走。当客户一看见许多人正在抢购某种物品时，就极容易加入抢购者的行列，对于这种商品是否值得购买，总是在买到之后才考虑。有这种心理的客户多为女性，她们平时总是留心观察周围人的打扮，喜欢打听别人购物的信息，从而产生模仿心理和暗示心理。对于有这种心理的客户，客服人员要多介绍新潮、热门的购物信息，抓住客户的购买心理。三、客户购物心理分析（一）求便利心理（六）务实敬业（四）猎奇心理猎奇心理是指人们对新奇事物或现象产生注意和爱好的心理倾向，简而言之就是好奇心理。具有这种心理的客户往往特别追求个性化，其购物往往是感性的，只要产品能够满足其独特的需求，就会产生网上购买行为。对于具有这种心理的客户，客服人员需要强调商品新颖独特，并赞美客户“有远见”“识货”。三、客户购物心理分析（一）求便利心理（六）务实敬业（五）求新心理求新心理是以追求商品超时和新颖为主要目的的心理。客户购买物品重视时髦和奇特，好赶潮流，对于商品是否经久耐用、价格是否合理等因素不大考虑。有这种心理的客户多为青少年，在经济条件较好的城市中较为多见。对于具有这种心理的客户，客服人员只要稍加劝诱，突出时髦、奇特之类的词汇，将图片处理得鲜艳，就容易使其下定购买的决心。三、客户购物心理分析（一）求便利心理（六）务实敬业（六）安全心理有安全心理的客户要求所购物品在使用过程中和使用以后保障安全，尤其像食品、药品、洗涤用品、卫生用品、电器用品和交通工具等，不能出任何问题。有这种心理的客户非常重视食品的保鲜期、药品无副作用、洗涤用品无化学反应、电器用具无漏电现象等。一般在客服人员解说后，才能放心地购买。具有这种心理的客户会担心如食品、卫生用品、电器等的安全性，客服人员需要说明商品的安全性，尽量用上“安全”“环保”等字眼，强调售后保障和无理由退换货，销售效果往往比较好。三、客户购物心理分析（一）求便利心理（七）偏好心理

偏好心理是一种以满足个人特殊爱好和情趣为目的的购物心理。有偏好心理的人喜欢购买某一类型的商品。人的这种偏好性往往同某种专业、知识、生活情趣等有关。因此，有偏好心理的客户购物也往往比较理智，指向也较稳定，具有经常性和持续性的特点。有这种心理的客户以中老年人为主，客户的购买力稳定，购买的商品比较固定，适合发展成老客户。对于具有这种心理的客户，客服人员要了解他们的喜好，为他们提供需要的商品。三、客户购物心理分析（一）求便利心理（八）疑虑心理

疑虑心理是一种瞻前顾后的购物心理，其核心是怕上当吃亏。客户在购物的过程中，对商品的质量、性能、功效持怀疑态度，怕不好使用，怕上当受骗，满脑子疑虑。因此，他们反复向客服人员询问，仔细检查商品，并非常关心售后服务工作，直到心中的疑虑解除后才肯掏钱购买。在和具有这种心理的客户打交道时，需要向客户强调网店真实存在，而且商品的质量经得起考验，用优质的服务打消客户的疑虑。单元总结本单元首先讲述了网店客户的不同类型，并提出了相应的应对策略；然后介绍了客户需求分析方法；最后分析了客户购物心理及应对策略，为学生以后从事客服工作打下了基础。单元二开展在线促销活动学习目标知识目标能力目标素质目标熟知常见的在线促销活动，明确在线促销活动的实施步骤。能够根据活动主题选择正确的优惠促销工具，能够使用优惠促销工具创建活动并发布，掌握在线促销活动送达的方式。培养热情服务客户的理念，能够积极、主动地向客户推荐活动信息，具备一定的创新能力。内容结构一、常见的在线促销活动如图2-7所示，日常价为21.8~35元的商品，在活动时间1月27日11点的淘抢购价仅为19.9元，对于客户来说非常划算。客户在得知活动力度和时间后，大多会将商品加入购物车，等待抢购。（一）限时抢购图2-7限时促销作用：在特定营业时段内提供优惠商品，刺激客户购买。一、常见的在线促销活动如图2-8所示，购物满99元可使用5元优惠券，购物满188元可使用10元优惠券……购物越多，优惠券的数额越大。（二）领取优惠券促销图2-8领取优惠券促销作用：刺激客户增加购物数量，增加消费金额。一、常见的在线促销活动赠品促销适用的情况一般是新品试用、产品更新、对抗竞争品牌、开辟新市场等。利用赠品促销可以达到比较好的促销或体验效果，如图2-9所示。（三）赠品促销图2-9赠品促销作用：促进销量，试探新产品的市场。一、常见的在线促销活动免费试用是吸引客户尝试使用很好的方法，使用免费试用手法可以促进新产品销售，如图2-10所示。（四）免费试用图2-10免费试用作用：吸引客户，试探新产品市场。二、在线促销活动的实施在线促销活动的实施分为四个步骤，即确定促销产品、确定活动主题、选择优惠促销工具、创建活动并发布，如图2-11所示。图2-11在线促销活动实施步骤二、在线促销活动的实施

（一）确定促销产品以快乐美食铺为例，该店的江西特产××豆角干辣条如图2-12所示，前期销售一直供不应求，是网店的爆款商品，也是网店的主要收入来源。为了给客户及时发货，仓库的××豆角干辣条备货过量。经过公司高管商议，该店决定选择该商品为促销产品来缓解库存压力。图2-12江西特产××豆角干辣条二、在线促销活动的实施

（二）确定活动主题快乐美食铺在确定促销产品后，需要确定活动主题，即以一个主题为线索，围绕主题开展优惠促销活动。优惠促销活动有很多，有限时打折、满包邮、送优惠券等。快乐美食铺近期经常遇到客户询问关于打折的问题，经会议讨论后确定活动主题为打折。二、在线促销活动的实施

（三）选择优惠促销工具在服务市场中搜索“打折”，选择对应的工具，涉及打折的工具有很多，分别为全民促销、易折促销、如意掌柜、限时打折购等，如图2-13所示。因为全民促销在同价位打折工具中使用人数最多，所以运营人员选择了全民促销工具。全民促销工具包含手淘活动、限时打折、满就送、搭配套餐、包邮活动、大促活动、评价机器人等活动,如图2-14所示。根据打折活动主题，需创建打折活动。二、在线促销活动的实施

（三）选择优惠促销工具图2-13在服务市场中搜索打折工具图2-14全民促销工具首页二、在线促销活动的实施

（四）创建活动并发布图2-15设置活动名称和打折时间第一步填写活动名称“限时打折”，设置打折时间，如图2-15所示。二、在线促销活动的实施

（四）创建活动并发布图2-16设置折扣第二步设置折扣，如图2-16所示。二、在线促销活动的实施

（四）创建活动并发布图2-17江西特产××豆角干辣条9折活动效果最终成果发布活动后的效果如图2-17所示。三、在线促销活动的送达快乐美食铺推出江西特产××豆角干辣条9折促销活动，客服人员一般通过阿里旺旺传达活动信息，以保障活动顺利实施，如图2-18所示。图2-18活动送达单元三在线接待的基本技能学习目标知识目标了解在线接待的基本要求和在线接待自动回复的重要性。能力目标掌握在线接待的工作流程，能够根据客户的问题在千牛工作台中设置自动回复的内容。素质目标具备良好的沟通能力和工作抗压能力，提高销售能力，能够耐心地对待客户，严格执行服务标准，使用文明用语。内容结构一、在线接待的工作流程及基本要求（一）在线接待的工作流程1.问好并介绍自己主动向客户问好并介绍自己，与客户沟通，了解其需要；在客户发出沟通信息后10秒内必须予以回应，首先要对其表示欢迎，如图2-19所示。图2-19问好一、在线接待的工作流程及基本要求（一）在线接待的工作流程2.在线销售了解客户需求，为其提供真实可靠的商品信息及服务承诺，了解其相关信息，寻找主题及共鸣点，扩大沟通范围，淡化交易存在，如图2-20所示。图2-20在线销售一、在线接待的工作流程及基本要求（一）在线接待的工作流程3.主动推荐关联产品善意提醒客户是否还有其他需求，尽量关联销售，提升客单价；接着引导客户回到交易，拍下商品并付款，如图2-21所示。图2-21主动推荐关联产品一、在线接待的工作流程及基本要求（一）在线接待的工作流程4.核实地址待客户下单后要及时核实地址，核实地址的目的是避免客户地址错误，如图2-22所示。图2-22核实地址一、在线接待的工作流程及基本要求（一）在线接待的工作流程5.催付若隔了几分钟，客户没有付款，这时就要催付，如图2-23所示。图2-23催付6.告别感谢客户的信任与支持，送上祝福语并欢迎其再次光临本店，如图2-24所示。图2-24告别一、在线接待的工作流程及基本要求（二）在线接待的基本要求（1）反应及时（反应快、训练有素）。（2）热情且亲切（赞美、热情、自然、真诚）。（3）了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）。（4）专业销售（自信、随机应变、舒服）。一、在线接待的工作流程及基本要求（二）在线接待的基本要求（5）主动推荐和关联销售。（6）建立信任（建立好感、交朋友）。（7）转移话题，促成交易。（8）体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送）。二、在线接待自动回复设置步骤一登录千牛工作台，以千牛6.06版本为例进行操作讲解。步骤二进入千牛工作台，单击右上角的接待中心图标，如图2-25所示。图2-25接待中心图标二、在线接待自动回复设置步骤三进入客户接待中心界面，单击右上角的“+”，如图2-26所示。图2-26客户接待中心界面二、在线接待自动回复设置步骤四进入旺旺插件中心，在“客服”版块中添加机器人，如图2-27所示（目前淘宝智能机器人是免费的）。图2-27添加机器人二、在线接待自动回复设置步骤五添加机器人后，关闭旺旺插件中心。再次进入客户接待中心，打开与某一客户的对话框，单击右边一栏机器人中的“配置回复”，如图2-28所示。图2-28与某一客户的对话框二、在线接待自动回复设置步骤六进入“淘宝智能机器人配置”界面，在搜索框可以搜索客户提出的问题。左边是分类设置，有我的快捷短语、自定义问题、店铺数字问题、问候语等，可以在每个类别的中间编辑区编辑对应的回复内容，也可以添加自定义问题，如图2-29所示。图2-29设置机器人回复内容二、在线接待自动回复设置步骤七在“开始问候语”版块中浏览系统配置的回复内容，也可以单击右边的“修改”来编辑不一样的自动回复内容，如图2-30所示。图2-30设置开始问候语自动回复内容二、在线接待自动回复设置步骤八图2-31设置结束问候语自动回复内容

在“结束问候语”版块中浏览系统配置的回复内容，也可以单击右边的“修改”来编辑不一样的自动回复内容，如图2-31所示。二、在线接待自动回复设置步骤九图2-32售后承诺的客服回答“导购”版块中有尺码相关、宝贝库存、售后承诺、宝贝品质、上架时间等目录，可以分别单击查看或修改客服回答。二、在线接待自动回复设置步骤十图2-33关于店铺活动的客服回答“导购”版块中有尺码相关、宝贝库存、售后承诺、宝贝品质、上架时间等目录，可以分别单击查看或修改客服回答。

“活动优惠”版块中有可享受优惠、包邮条件、关于赠品、关于优惠券使用、关于店铺活动等目录，可以分别单击查看或修改客服回答。图2-33所示为关于店铺活动的客服回答。二、在线接待自动回复设置步骤十一图2-34提醒催促发货的客服回答“导购”版块中有尺码相关、宝贝库存、售后承诺、宝贝品质、上架时间等目录，可以分别单击查看或修改客服回答。“发货查件”版块中有提醒催促发货、发货时间、发货快递、快递时间、注意质检、物流查件等目录，可以分别单击查看或修改客服回答。图2-34所示为提醒催促发货的客服回答。二、在线接待自动回复设置除此之外，还有售后及自定义回复设置，商家需根据自己产品的特点、热销产品、促销活动等及时设置和修改客服回答，添加一些表情包或者幽默的语句与客户愉快沟通，如图2-35所示。图2-35包含表情包的幽默客服回答单元四客户异议的处理学习目标知识目标能力目标素质目标熟悉客户异议的类型，了解不同异议产生的原因和不同异议处理的话术。掌握常见异议的应对方式。能够积极、认真地处理客户提出的问题，提高随机应变能力，保持乐观包容的心态，具备积极的正面解决客户问题的能力。内容结构一、客户异议的类型客户异议是指客户对销售的商品、商品客服人员、商品销售方式或交易条件产生的怀疑、抱怨，并进而提出的否定或反面的意见。客户异议如图2-36所示。图2-36客户异议的类型与应对策略二、不同异议的处理方法（一）质量异议的处理方法有时客户会对商品的质量存在异议，如图2-37所示。1.商品质量异议举例图2-37客户对商品质量产生质疑分析：这个问题一直是网购客户问的最多的，毕竟网络购物是看不到实物的，这方面的担心也是可以理解的，那网络客服人员如何让客户购买商品呢？对策：商家经营的商品如果是通过正规渠道进货，可以出具这方面的证明，客户就没有疑问了；给客户一个承诺，如假一罚十，有质量问题包退换等。二、不同异议的处理方法（一）质量异议的处理方法2.商品质量异议的常见应对方式（1）对于对商品了解程度不同的客户，沟通方式也有所不同。这类客户缺乏商品知识，对客服人员依赖性强。①对商品缺乏认识，不了解。②对商品有些了解，但是一知半解。③对商品非常了解。这类客户知识面广，自信心强，问问题往往都能问到关键点上。这类客户对商品了解一些，比较主观，易冲动，不太容易取得他们的信赖。面对这样的客户，客服人员要表示出对客户专业知识的欣赏。二、不同异议的处理方法（一）质量异议的处理方法2.商品质量异议的常见应对方式（2）对于对商品要求不同的客户，沟通方式也有所不同。①有的客户因为买过类似的商品，所以对购买的商品质量有清楚的认识，这样的客户是很好打交道的。②有的客户将信将疑，会问：“图片和商品是一样的吗？”对于这样的客户要耐心地解释，让客户有一定的思想准备，不要把商品想象得太过完美。③还有的客户非常挑剔，在沟通的时候就可以感觉到。这个时候就要意识到这是一个追求完美主义的客户，除了要实事求是地介绍商品，还要实事求是地把一些可能存在的问题都介绍给客户，告诉客户没有东西是十全十美的。二、不同异议的处理方法（一）质量异议的处理方法3.商品质量异议常用话术商品质量异议常用话术见表2-2。表2-2商品质量异议常用话术二、不同异议的处理方法（二）价格异议的处理方法1.商品价格异议举例有时客户会对商品的价格存在异议，如图2-38所示。图2-38客户对商品价格产生质疑二、不同异议的处理方法（二）价格异议的处理方法1.商品价格异议举例分析：客户总是希望自己与众不同，能够享受到比其他客户低的价格。很多客户都有这种奇怪的优越心理：对同样的产品，只要比其他客户拿到的价格低，就赚了。对策：坚持不降价原则，一旦降价，客户就会感觉商品利润空间很大，仍然会不满足，导致迟迟无法下单。二、不同异议的处理方法（二）价格异议的处理方法2.商品价格异议的常见应对方式ACBD（1）较小单位报价法（2）证明价格是合理的。（3）在小事上慷慨。（4）用比较法说明价格的合理性。二、不同异议的处理方法（二）价格异议的处理方法2.商品价格异议的常见应对方式EGFH（5）讨价还价要分阶段进行。（6）讨价还价不是可有可无。（7）不要一开始就亮底牌。（8）应付胡搅蛮缠型客户的讨价还价。二、不同异议的处理方法（二）价格异议的处理方法3.商品价格异议常用话术表2-3商品价格异议常用话术商品价格异议常用话术见表2-3。Part1二、不同异议的处理方法（二）价格异议的处理方法3.商品价格异议常用话术表2-3商品价格异议常用话术Part2二、不同异议的处理方法（二）价格异议的处理方法3.商品价格异议常用话术表2-3商品价格异议常用话术Part3二、不同异议的处理方法（三）支付异议的处理方法1.商品支付异议举例图2-39客户对支付方式产生质疑有时客户会对商品支付存在异议，如图2-39所示。二、不同异议的处理方法（三）支付异议的处理方法1.商品支付异议举例分析客户在网购中的最后一步就是付款，客户在付款过程中提出的任何问题都需要认真对待，客户一旦谈及付款，那么这个订单就是马上要成交的订单。网上支付仍是电子支付形式中的绝对主力，淘宝网目前采用的在线支付方式有银行卡付款、花呗付款、朋友代付、支付宝账号余额付款、余额宝付款等。对策二、不同异议的处理方法（三）支付异议的处理方法2.商品支付异议的常见应对方式部分客户由于对一些网站购物流程不太了解，在找到满意商品之后不会或者不敢在网上付款。一般对这样的问题应该采取以下方式回答（以淘宝网购物为例）。（1）淘宝新人购物步骤第一步，注册淘宝，免费获得支付宝账号。第二步，选择以下任意一种支付方式，开通网上支付功能：①开通银行卡网上支付功能；②办理网上购物专属卡——支付宝卡通；③去邮政局办理“网汇e”汇款。第三步，已成功具备网上购物条件，立即去淘宝网挑宝贝。二、不同异议的处理方法（三）支付异议的处理方法2.商品支付异议的常见应对方式（2）使用支付宝是否要收费？会不会付了款而收不到货？答：目前在淘宝网上使用支付宝交易全部免费，绝不收取任何费用。支付宝交易流程为：客户拍下商品，支付宝通知客户付款—支付宝公司收到客户的付款后通知商家发货—商家发货—在客户确认收货后，支付宝公司把交易货款转至商家的支付宝账户。简单地说，客户第一次的付款只是把货款付给支付宝公司，待客户收到货并确认货物没有问题后，进行第二次付款时，货款才会从支付宝公司账户转至商家的支付宝账户。二、不同异议的处理方法（三）支付异议的处理方法2.商品支付异议的常见应对方式使用支付宝付款后，钱存在支付宝的中间账号，并未给商家，在客户确认收货后，钱才付给商家。如果对货物不满意，可以申请退款。（3）付款后上当怎么办？二、不同异议的处理方法（三）支付异议的处理方法2.商品支付异议的常见应对方式（4）网上银行如何开通？①网上直接开通网银。在银行的官方网站上可以直接在线开通网上银行，方便又快捷。②到柜台办理网上银行开通业务。以中国工商银行为例：携带本人有效证件及注册网上银行时使用的牡丹卡前往工商银行任何一个营业厅，提交网上银行业务申请单，并向柜台申明开通“电子商务”功能。在网上直接开通网银和到柜台办理网上银行开通业务。二、不同异议的处理方法（三）支付异议的处理方法3.商品支付异议常用话术商品支付异议常用话术见表2-4。表2-4商品支付异议常用话术二、不同异议的处理方法（四）物流异议的处理方法1.网上购物常涉及的物流形式目前，网购商品的配送主要采取以下三种形式。（1）邮政体系配送网站自建配送。（2）（3）借助第三方物流企业。二、不同异议的处理方法（四）物流异议的处理方法2.商品物流配送常见的问题网上购物的发展对客服及物流配送提出了更高的要求。尤其是不受地域、时间的限制，网上购物客户比较分散，难以形成集中的、有规模的商品配送流量，导致物流配送的难度大，由此带来网上购物物流配送的一些问题，主要包括以下三个方面。（1）配送服务价格高（2）（3）物流配送时间长物流配送质量差二、不同异议的处理方法（四）物流异议的处理方法3.商品物流异议的常见应对方式客户下订单后就想尽快拿到货物，所以客户在确定付款后会不停地询问是否发货、为什么还不发货。如果这样的问题没有处理好，尽管前面做了很多努力，最终客户还是非常不满意。一般，这样的问题有以下处理方式。（1）发货前声明在发货之前和客户声明商家推荐的快递，假如客户觉得这家快递不好，可以再次说明商家是和这家快递公司合作的，在费用上是比较便宜的，如果更改物流，那快递费用要高些，再看客户的意见，基本上客户是能够理解并接受的。二、不同异议的处理方法（四）物流异议的处理方法3.商品物流异议的常见应对方式（2）快件延误问题与客户说清楚，对货物在快递途中的事情客服人员是不能控制的，在快递送达时间内货物未到达，尽管货物已经卖出去，但是为了客户的满意度和下次的合作，客服人员要及时和快递员取得联系，了解具体的原因，并及时通过线下的电话告知客户，争取客户的谅解。二、不同异议的处理方法（四）物流异议的处理方法3.商品物流异议的常见应对方式（4）快递遗失或者查询无信息出现这种情况时，要及时和快递公司联系，了解快递的具体状况；同时要尽快和客户联系，争取客户的理解，而不能一味推诿。二、不同异议的处理方法（四）物流异议的处理方法3.商品物流异议的常见应对方式（5）物流方责任物流人员不负责任，把客户的快递让别人签收，造成客户货物损失。在这种情况下，过失方是物流公司，客户可以投诉到物流总公司，如果不给予处理，客户可以去协会投诉，客服人员要积极地配合客户处理这一事故。二、不同异议的处理方法（四）物流异议的处理方法4.商品物流异议常用话术商品物流异议常用话术见表2-5。表2-5物流异议常用话术具体见书本P84-85二、不同异议的处理方法（五）服务质量异议的处理方法1.与客户沟通十禁忌（1）忌争辩（2）忌质问（3）忌命令（4）忌炫耀（5）忌直白有时候很多网店虽然每天有很多人来光顾，但是不能让客户留下订单，主要原因是没有与客户沟通好。客服人员做好以下十点，就可能留下较多的订单。二、不同异议的处理方法（五）服务质量异议的处理方法1.与客户沟通十禁忌（6）忌批评（7）忌专业（8）忌独白（9）忌冷淡（10）忌生硬二、不同异议的处理方法（五）服务质量异议的处理方法2.提高服务质量的方法（1）态度方面

①树立端正、积极的态度。树立端正、积极的态度对网店客服人员来说尤为重要。

②要有足够的耐心与热情。客服人员常常会遇到一些喜欢打破砂锅问到底的客户。二、不同异议的处理方法（五）服务质量异议的处理方法2.提高服务质量的方法（2）表情方面微笑是对客户最好的欢迎，微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征。因此，当迎接客户时，即使只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑。此外，多用一些旺旺表情，也能收到很好的效果。无论旺旺的哪一种表情，都会将自己的情感信号传达给对方。二、不同异议的处理方法（五）服务质量异议的处理方法2.提高服务质量的方法（3）礼貌方面俗话说，“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，一句“欢迎光临”“谢谢惠顾”，短短的几个字却能够让客户听起来非常舒服，产生意想不到的效果。二、不同异议的处理方法（五）服务质量异议的处理方法2.提高服务质量的方法（4）语言文字方面①少用“客户”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼，让客户感觉客服人员是在全心全意地为客户考虑问题。②常用规范用语，如“请”“欢迎光临”“认识您很高兴”“希望在这里能找到您满意的宝贝”“您好”“请问”“麻烦”“请稍等”“不好意思”“非常抱歉”“多谢支持”等。③在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言，这一点非常关键。客户服务语言中不应有负面语言。二、不同异议的处理方法（五）服务质量异议的处理方法2.提高服务质量的方法（4）语言文字方面在客户服务的语言中没有“客服不能”。当客服人员说“客服不能”时，客户的注意力就不会集中在客服所能给予的事情上，而会集中在“为什么不能”“凭什么不能”上。正确方法：“看看客服能够帮您做什么”，这样就避开了跟客户说不行、不可以。举例二、不同异议的处理方法（五）服务质量异议的处理方法2.提高服务质量的方法（4）语言文字方面举例在客户服务的语言中没有“客服不会做”。当客服说“客服不会做”时，客户会产生负面感觉，认为客服人员在抵抗；而商家希望客户的注意力集中在客服人员所讲的话上，而不是转移到别的地方。正确方法：“客服可以尽力帮您解决。”二、不同异议的处理方法（五）服务质量异议的处理方法2.提高服务质量的方法（5）旺旺使用方面①旺旺沟通的语气和旺旺表情的活用。在旺旺上和客户对话，应该尽量使用活泼生动的语气，不要让客户感觉到客服人员在怠慢自己。②旺旺使用技巧。可以通过设置快速回复提前把常用的句子保存起来，这样在忙乱的时候可以快速地回复客户，如欢迎词、不讲价的解释、“请稍等”等。二、不同异议的处理方法（五）服务质量异议的处理方法3.服务质量异议常用话术（1）问候语通用型问候语：亲，您好，××品牌服饰店【××】为您服务，有什么可以帮您的呢，现在全场两件包邮，请务必用购物车一起拍下哦~~亲，十分抱歉，由于客服这边咨询人数过多，影响了回复速度，稍后会有客服主动与您联系，请您留意一下旺旺消息哦，感谢您的配合！（2）交接班或回复较慢二、不同异议的处理方法（五）服务质量异议的处理方法3.服务质量异议常用话术（3）温馨提示①淘宝网在发货之后的10天才自动确认收货，预售款的订单没有发货是不会自动确认的。②亲，多件衣服要用购物车一起拍下才能累计参加满就送店铺优惠券活动，您重新用购物车一起拍下才能赠送优惠券哦。③亲，感谢您的支持，卖家支持7天无理由退换货，若收到货不满意请及时联系卖家，一定处理到您满意为止；若满意，请记得5分好评以示鼓励哦，祝您生活愉快。二、不同异议的处理方法（五）服务质量异议的处理方法3.服务质量异议常用话术亲，十分抱歉，建议不要因价格而耽误您的宝贵时间哦，您若坚持议价，那客服实在没有办法继续回答您的议价问题哈！谢谢亲的理解与支持！（4）议价（5）支付亲，您有支付宝吗？若有人建议您使用支付宝比较划算呢，货到付款还要根据您的衣服金额收取3%的服务费，最低10元起呢！二、不同异议的处理方法（五）服务质量异议的处理方法3.服务质量异议常用话术①亲~本店的商品都是专柜正品，实物拍摄~由于在室外拍摄，受光线影响，因此有色差，实物颜色以平铺图为准~您也可以看一下商品评价说明。②关于品质，请放心哦，××是××有限公司在××的唯一经销机构，支持7天无理由退换货服务，您可以看一下店铺中的购买记录和评论再放心购买哦！③亲，现在网上仿版很多哟~我们的商品在价格上相对偏高，但是是专柜正品哦，接受7天内无理由退换货的呢，请亲认准商城品牌哦！（6）商品质量单元总结本单元首先讲解了客户异议的类型，包括需求异议、财力异议、价格异议、服务异议、购物流程异议、产品异议、权利异议，以及对这些异议的分析；然后讲解了不同异议的处理方法，包括质量异议的处理方法、价格异议的处理方法、支付异议的处理方法、物流异议的处理方法、服务质量异议的处理方法