（营销手册）奥迪销售业务指导手册

(营销手册)奥迪销售业务为客户提供优质的服务；建立客户对于本店及服务的信心；保证客户对于服务的满意；创造忠诚客户。2广华销售流程管理在线接触初次接触户试驾实客户操作指导(参考)操作指导(参考)确定目标客户：唤起潜在客户对奥迪品牌和获得更多信息的兴趣，并吸引他们拜访展厅。主动拜访客户是赢得潜在客户并赢得更多业务的重要途径，为了争取到更多潜在客户，不能只停留在展厅内，而就更多地进行外部努力。销售人员主动从各种渠道搜集忠诚客户、大用户的资料，以增加展厅客源。展厅和展车是最有利的销售工具，绝大部分成交都是在展厅，因此应尽量吸引客户到展厅，提高成交率。根据产品定位与价格，选定目标客户群体；对选定的目标客户群体，制定一种或击，到处都存在着机会可从电话黄页、商业登记、个人推荐或购买的客户资料等方面获得的潜在客户用户经理主要负责大企业、政府机构等大用户的信息搜集。制定活动计划，按计划访问客户：在选定目标客户后，销售人员可根据情况对目上门访问、展会邀请等。4广华销售流程管理(确立改善对策)(确立改善对策)行进一步的活动，对进展状况加以记录。(确立具体的目标)(按计(确立具体的目标)(按计划进行实施)(评估执(评估执行状况与目标差距)例：电话接近客户的通话过程说明身份什么产品及服务。说明目的及约请面谈解动地提出面谈的时间，这种方式既省时省力，同时又可以避免模糊的信息。克服异议可绝望地马上挂掉电话，因为立即挂掉电话的方式往往标志着客户拜访的失败。却在不断增长。在线接触可能成为潜在客户和销售顾问之间个人接触的第一步，这就是为什么将销售标准加入到在线流程中的一个重要原因。建立约会，邀请客户到展厅建立约会，邀请客户到展厅参观、试车。牌的机会。关注企业或品牌网站的建设与推广，不断完善在线顾客服务，使更多的消费者了解了我们的产品，为顾客提供更好、更快的沟通平台。潜在客户通过电子邮件对产品进行询问，销售人员通过电子邮件、电话或到访客户以发展个人联系程度，负责快速、专业地处理询问，记录潜在客户信息。安排专人负责网上潜在客户的联络管理，负责网上潜在客户的管理人员必须确保快速的反应时间、掌握特定且有竞争力的信息以及对潜在客户个人信息的处理。奥迪标准的回复应该是一封满足正式商业信函所有要求的电子邮件——也应该电话接电话接触目的：获得与的机会6广华销售流程管理四声之内接听电话。欢迎词中包含“奥迪”及本公司店名。主动向客户介绍自己姓名。询问客户姓名并用其姓氏直接称呼。立即给出客户所需相关信息。询问客户购买时间及需要交车时间。邀请客户到展厅参观、试车。确定客户到展厅参观时间、联系地址或电话。操作指导(参考)展厅电话铃声响起，三声内接起电话，如在三声外接起电话，一定要向客户表示广华奥迪销售部，我是前台接待/销售顾问***，久等了。提示：尽量推迟报价的时间，以得到询问客户姓名及电话的机会。**先生/女士，您问的这BALT有没有货？该争取与客户尽量多的交流，以得到询问客户姓名及电话的机会。量),您只想了解一下它的资源吗？这款车是有……装备的？(强调它所关注的配置，让他认同，并和他确认)提示：询问客户的姓名后，一定要用他的姓氏直接称呼他！C期、马上、考虑一下等。此时，我们应该：**先生/女士，因为奥迪车的整车品质特别得好，他有很多的自驾驶感受一下。D通常客户会回答：有时间我会去。此时，我们应该：**先生/女士，那您大概什么时间来呢？我专门安排一段时间就比较遗憾了。此时，我们应该：我们在电话里是不允许报价的，所以您如果对这个车型比较感8广华销售流程管理高端的产品，您最好还是亲自过来确认一下。此时，我们应该：这样吧，**先生/女士，您把您的电话留给我，如果有什么好您好吗？)情况。通过问候、欢迎、介绍，让客户感到自己受到欢迎。销售人员穿着指定的工作服，保持整洁、佩戴胸牌，注意仪容仪表。每位销售人员都配有销售工具夹，及时检查、更新工具夹内资料，与顾客商谈时携带。每日早会根据当日工作安排设定排班顺序，以便前台安排客户接待工作。接待人员在接待台站立接待，值班销售人员在展厅等侯来店顾客。客户进入展厅后，接待人员(或销售人员)立即(30秒内)问候客户并表示欢迎。不随意判断客户，不冷落客户，即使是维修保养客户。展厅内所有员工在接近顾客至3米内时都主动问候或点头微笑向来店客户致意。 (全员参与)主动询问客户参观意图，询问客户是先参观展厅，还是立即提供咨询，按照顾客意愿进行，整个过程保持轻松的气氛，要使客户感到自在。辆时请顾客自由参观浏览，明确告知销售人员的候教位置，并随时候教。在顾主动趋前询问。销售人员主动邀请顾客就近入座，座位朝向顾客可观赏感兴趣的车辆，并给客户倒上茶水。征求顾客同意后入座于顾客右侧，保持适当的身体距离。关注顾客的同伴(不要忽略“影响者”)。10广华销售流程管理提醒顾客清点随身携带的物品。销售人员送顾客至展厅门外，感谢顾客惠顾，热情欢迎再次来店。微笑、目送顾客离去(至少5秒钟时间)。若顾客开车前来，销售人员陪同顾客到车辆边，感谢顾客惠顾并道别。销售人员填写《前台接待记录表》及客户档案卡。操作指导(参考)客户进入展厅，前台接待人员要立刻注意到他，并在30秒内，面带微笑，走近生/女士，您好/你们好，欢迎来到奥迪展厅，我是前台接待***，请问几位(您)是专门过来看车的吗？”根据客户的回答帮助其介绍相关人员。我们应该说“您是想先参观一下展厅，还是想了解一下奥迪车辆的相关信息？”我们应该：“我帮您介绍一位专业的销售顾问，由他来给您讲解，请问先生/女士，您贵姓？”得到客户的答案后我们应该：“请您稍等一下！”带领销售顾问来到客户身边后我们应该：“**先生/女士，这位是我们的销售顾问***，他会帮您介绍奥迪车的我们应该向客户表示自己的服务意愿和候教位置，并表示“如有需要，请随时召唤，我就在这边”并时刻保持微笑。销售顾问要立刻注意到他，并在30秒内走近客户与其交谈。售顾问***，这是我的名片(递上名片的同时重复自己的姓名)请问您贵姓？”B.客户不搭话，或者说“我随便看看”来展厅的顾客一般都会有一定顾虑，所以销售顾问不应让顾客感到压力，销售顾我就在这边”……作后，到记录表12广华销售流程管理况填写好。××女士：这是奥迪A6L确定潜在客户的需要和进行初步判断，推荐车型。从寒喧开始，找到共同话题，创造轻松的氛围。收集顾客的个人信息，例如姓名、电话、通信方式、家庭情况、业余爱好等。收集顾客的购车信息，例如意向车型、购车日期、购车用途等。主动向客户提问，可使用封闭式或开放式标准提问方式，获取客户购买需要和动进性和阻碍性的关键点。对于那些知识面层次较高并且已经通过互联网了解了车辆及装备的潜在客户，调查研究其疑虑是很有必要的。在适当的时机总结顾客谈话的主要内容，寻求顾客的确认。收集顾客信息是个渐进的过程，应贯穿整个销售流程。操作指导(参考)开放式提问的主要目的是搜集信息，销售顾问用开放式提问，让客户展开话题，充分表达自己的想法和意见。顾客信息。—“外面天气挺热的，您先坐下休息一会……”封闭式提问的主要目的是确认信息，在收集到足够的信息后，销售顾问可以就封重要信息(5W2H)：14广华销售流程管理—你在这位顾客身上—这位顾客对这辆车前若不曾来过，什么原因—“您是第一次来我们店吗？”—“您是如何知道我们经销店的？”—“请问您现在是开什么车呢？”—“您开车有多久了？”—“您以前接触过我们奥迪的汽车吗？”—“您对现在开的这款车感觉如何？”—“您购车有什么用途？是工作需要，还是家用为主？”—“您是自己开还是司机开呢？”—“您的车一年能跑多少公里，经常开车到外地出差吗？”—“您预计花多少钱购买新车？”—“您打算分期付款还是一次性付清？”—“您现在的车辆有哪些功能装备？”—“您对我们哪一款车感兴趣呢？”—“您是想要手动还是自动的？”—“为什么会考虑奥迪呢？”—“您还有其它感兴趣的奥迪车型吗？”—“您对哪些装备比较感兴趣？”—“那您的新车想要什么选装装备呢？”16广华销售流程管理根据顾客户的购买需要和动机进行车辆展示及产品的介绍，激发顾客购买欲望。充分掌握奥迪的产品知识，用六位绕车展示给客户介绍。充分了解竞品信息，掌握奥比优势。采迪在销售工具夹内准备主要的商品和竞车资料，便于向顾客展示说明。时补足，便于顾客取阅。展车摆放按奥迪规范执行，包括展车数量、型号、位置、照明、车辆信息牌等。展车前后均有车牌(前后牌)，显示车辆名称/型号。展车车身不应有防护膜，应始终保持清洁，车身无划痕，车轮装饰盖上的奥迪四应齐全无缺损、轮胎完好气压正常。。。、扬声器工作正常，后视镜调整有效，风霜清洁系统工作正常。展车应有专人管理与维护。充分利用宣传单页、销售工具夹内的商品资料作辅助说明。注意饮料、茶水的供应和续杯。从顾客最关心的部分和配备开始说明，激发顾客的兴趣。创造机会让顾客动手触摸或操作有关配备。注意顾客的反应，不断寻求顾客的观感与认同，引导顾客提问。装装备，并主动展示一种奥迪的选装装备(装备包)。18广华销售流程管理顾客在展车内时，销售人员的视线不要高于顾客的视线，若顾客坐在车内，采用半蹲式介绍方法。销售人员指示车辆配备时动作专业、规范，切忌单指指示。销售人员在说明过程中爱护车辆，切勿随意触碰车辆漆面。强调奥迪的优势，避免恶意贬低竞争品牌。若销售人员遇到疑难问题，可请同事配合，正确回答顾客的问题，不清楚的事项答复。针对顾客需求，口头总结商品特点与顾客利益。在车型价格配置表上注明重点说明的配备，作为产品介绍的总结文件。主动邀请顾客试乘试驾。待顾客离开展厅后及时整理和清洁展车，恢复原状。操作指导(参考)车介绍：B的产品上得到的价值，也就是产品的特点或服务能给客户带来哪些方面的好处。客的疑问：和主要竞争产品，例如：具备的奥迪各车型专有的配备与特点。竞争优势。服务优势。—24小时热线救援电话。配合，正确回答顾客的问题。切勿不懂装懂或敷衍塞责。让顾客积极参与介绍的方法与技巧：—针对顾客需求—鼓励顾客动手响……”“我们先来看看发动机，这也是您最关心的，是吧？”“车内的各项配置操控都很方便，您可以试一试，例如音“您感觉如何，是不是挺方便的？”20广华销售流程管理通过动态的介绍，让顾客亲身体验奥迪的动态特性，建立顾客对商品的信心，激发购买欲望。在试乘试驾的过程中，收集关于顾客的更多信息，为进一步的沟通交流以及促进销售做准备。试乘试驾准备试乘试驾邀约及概述试乘试驾进行试乘试驾后续4.1试乘试驾的准备只有充分全面的试乘试驾准备，才能保证试乘试驾对销售的促进效果。试乘试驾的准备也是出于对整个过程的顺利进行以及安全的考虑。车辆及其文件的准备试乘试驾车。—试乘试驾车要有专人管理，保证车况处于最佳状态,油箱内有足够的燃油。—试乘试驾车要定期美容，保持整洁，放于专用停车区，并在试乘试驾车旁放发车区”标识牌。—试乘试驾车要证照齐全，并有保险。路线规划准备—按车型特性规划试乘试驾路线，尽量避开交通拥挤的路段。人员的准备—销售人员必须具有合法的驾驶执照，并且驾驶技术熟练，经过公司考核评定认可。。4.2试乘试驾邀约及概述积极主动的邀请顾客试乘试驾。22广华销售流程管理顾客的试乘试驾记录表以及同意书作为顾客信息留档保存。在当时不能或没有试车的情况，要与顾客约定试车的时间(一般在14天内)，并在约定的时间及时与顾客联系，邀请其试车。试乘试驾邀约的邀请顾客进行试乘试驾。—安排小型试乘试驾活动,邀请保有客户带朋友以及家人参加。型。试乘试驾概述试乘试驾流程。—介绍所提供的试乘试驾路线,并礼貌地告诉顾客为了安全考虑,请严格按照此路线行驶。说明车辆的主要配备和操作方法。重点提示:·试乘试驾前务必确认顾客有驾驶证。·安全第一。4.3试乘试驾通过试乘试驾向顾客直观地展示满足顾客需求的商品特性。试乘试驾要遵循“顾客第一、安全第一”的原则试乘试驾最后准备：户调整坐椅。—在车内简单介绍车辆装备，详细讲解车辆的操作常识。—讲解试乘试驾路线。—提醒并确保车内人员都系好安全带。试乘试驾进行时：—让顾客自己体验车辆性能，销售人员提醒体验重点。—仔细倾听顾客的谈话，观察顾客的驾驶方式，发现更多的顾客需求。—尽量减少与顾客交谈，避免分散顾客的注意力。—播放音响声音不可太大。全的重要性，获取谅解。·做好试乘试驾记录，分析客户的需求点。4.4试乘试驾后续抓住时机促进顾客的订约意向。试乘试驾后要及时地总结分析，掌握商品的卖点。确认顾客有足够的时间来体验车辆性能，不排除再度试乘试驾的可能性。引导顾客回展厅(洽谈区)，总结试乘试驾体验，填写《试乘试驾信息反馈表》。适时询问顾客的订约意向。待顾客离去后，填写顾客信息，注明顾客的驾驶特性和关注点。重点提示:·总结顾客的关注点，留下客户档案，以方便下次联系。·在试乘试驾中提炼客户问题，为以后的门市销售做准备。24广华销售流程管理操作指导(参考)试乘试驾邀约及概述标准描述：乘试驾一下，……们可以建议他试乘带驾驶证，又不愿意试乘的客户：如果想试乘试驾的客户带了驾驶证：签字,我现在去复印驾驶证并取试乘试驾车的钥匙，马上回来……乘试驾路线可供您选择，一条是……，另一条是……(详细的介绍每条路线的优势)，试乘试驾过程标准描述：响、空调(讲解一下各项的调节功能，并将各配备调整到客户舒适的状态)牌的车不具备的，我们简单的熟悉一下……(详细的讲解车的操作常识，讲解的过程要尽量和客户形成互动，以达到让客户尽快了解、掌握的目的)试乘试驾后标准描述：试乘试驾意见反馈表，请您留下宝贵的意见，请！26试乘试驾广华销售流程管理 发车区通过价格协商，最终达成一致，签订合约。请顾客确认所选择的车型，以及保险、按揭、置换、一条龙服务等代办手续的意根据顾客需求拟定销售方案，制作《VIP购车建议表》或《VIP分期付款购车计对报价内容、付款方法及各种费用进行详尽易懂的说明，耐心回答顾客的问题。如解释客户关注问题的原因(如成本、交货期过长等)。28广华销售流程管理迪的好处、售后工作服务的质量。必要时重复自己已作过的说明，并确认顾客完全明白。让顾客有充分的时间自主地审核销售方案。客户表示可以订车后，请顾客确认报价内容。检查库存状况，合理安排交车时间，并取得顾客认可。制作合同(《预付款协议》或《购车合同》)，准确填写合同中的相关资料。专心处理顾客签约事宜，谢绝外界一切干扰，暂不接电话，表示对顾客的尊重。协助顾客确认所有细节，请顾客签字后把合同书副本交给顾客。顾客是预订车辆时，销售人员带领顾客前往财务部门，办理订金手续。销售人员根据实际情况与顾客约定交车时间。顾客等车期间，保持与顾客的联络，让顾客及时了解车辆的准备情况，特别是出现延误交期情况及时与客户沟通、协调。销售人员确认配送车辆后，提前通知顾客准备好余款。使客户相信本店很愿意达成这次生意，并尽量促成一个继续交易的日期。不对顾客施加压力，表示理解，正面地协助顾客解决问题。操作指导(参考)说明销售价格注意事项：—计算并说明商品价格及相关精品的价格时必须准确，并使用报价单。细说明，直到顾客充分理解为止。汇报情况，获取恰当的指导。—进行价格说明时必须使用相关标准的工具和表单，达成正规化。报价的技巧：—报价前再次总结顾客选定车型的主要配备及顾客利益，然后报价。忠诚客户优惠政策、二手车置换业务等。大用户(忠诚用户)优惠政策(详见附件4)惠。迪的大用户待遇。的便利。您的旧车提供最大的保质服务。30广华销售流程管理坐下、倒水，用“垫子”的方式缓解气氛。处理问题。—转化：把客户的异议变成一个明确的问题，有的放矢的解决。订车后，顾客等车期间的联系方法：车前销售人员将《袖珍驾驶员指南》或奥迪杂志刊物邮寄给顾客，也右携带《驾驶员手册》或奥迪杂志刊物拜访顾客。—保持与顾客的联系，瞅准时机打个电话给顾客。—若等车期间恰逢节日，邮寄一份小礼物表示心意。若交车有延误时：知顾客，表示歉意，必须以“顾客第一”的态度及时处理。—告知解决方案，取得顾客认同。—在等待交车期间，应与顾客保持联络，让顾客及时了解车辆的准备情况。加压力，表示理解，正面地协助顾客解决问题。时间考虑，不催促顾客作决定。—若顾客最终选择其它品牌，则明确原因填写至《客户档案卡》内。的贷后服务32广华销售流程管理供)，或款额等差递增或递减。34广华销售流程管理 换操作流程。 励现有车主置换奥迪新车；通过给予置换折让以鼓励奥迪品牌经销商不断提高用户忠诚度而开展的业务。是销售给其他消费者，并将有关二手车材料完整、清晰地传递给奥迪销售事业部销售部。根据国内目前的实际情况，经销商买入消费者手中二手车可以通过二手车发票直接将二手车从置换用户过户给二手车买家。对于经销商收购用户的二手车(从用户过户至经销商或经销商经纪公司名对于经销商直接销售给二手车用户的(从置换用户名下过户至二手车用户名36广华销售流程管理任何一日。 车、农用车、工程用车等。(具体解释权归奥迪销售部)二手车经销商帮助用户代卖的二手车不属于置换。 售开票。也允许经销商通过当地二手车市场进行二手车的销售开票。但规定该二司必须是由经销商开办的(必须是控股)，且经过奥迪销售部审批备案。 相关证明文件：个人身份证/企业法人代码证对于个人置换用户，如果是夫妇，需要提供双方身份证以及结婚证明。如果如果是军人，确实没有身份证的，需提供军官证。以及法人代码证。对于两个企业为同一法人的，需提供两个企业的法人代码证、组织机构代码证以及法人身份证。二手车置换奥迪新车协议(必须早于新车销售发票之前签订)原机动车行驶证原机动车行驶证(过户后)原机动车登记证(页码从1-6页)新购机动车登记证(页码从1-6页)新车销售发票(发票联)新购车辆行驶证二手车销售发票(发票联)二手车销售后的机动车登记证(页码从1-6页)于机构用户，如机构已更名，需提供官方证明文件。二手车置换申请一起上报销售部各区域。必须是原件扫描或者原件数码相片。经销商需要留底备案至少一年。置换明细表(由一汽—大众提供标准的样表)。二手车置换申请(详见附件1)。 6.1奥迪销售部各区域负责经销商二手车置换材料、置换明细表的按月收集、审对经销商提报材料的真实性负有监督责任。6.2奥迪销售部新业务室负责制定与更新二手车置换标准，负责制定二手车置换批表报奥迪销售部部长审批。6.3奥迪销售部新业务室负责复核经销商提报的置换材料的真实性。6.4控制部负责二手车经销商置换折让的复核、核算与按月支付。38广华销售流程管理6.5奥迪销售部负责对经销商二手车展厅建设的验收，并报控制部备案。6.6奥迪销售部各区域负责对经销商各项经营信息的收集与汇总，并报奥迪销售部新业务室。 40广华销售流程管理 (此页无正文)必须是一汽－大众汽车有限公司生产的奥迪品牌轿车；使用5年且行驶里程不超过10万公里，未发生过对车辆底盘及发动机有重大损害的重大车辆事故；0项检测标准。年的金质延修保障。42广华销售流程管理。感动客户，增强客户对本店的忠诚度，让他们感觉到能熟练地操控自己的奥迪车。奥迪4S店客户处或其它特定地点但重要的是要保证销售流程中所要求的标准。按照《交车前预约准备清单》内容完成准备工作；在展厅交车时，应在展厅专用交车间内进行；在交车过程中保持对顾客的关注，热情友好；按照公司所制定的标准流程进行，确保整个交车过程的顺利完成。人员44广华销售流程管理接车辆检查介绍索赔人操作指导(参考)提前4小时通知库存车管理员将车辆准备好；通。顾客：征得顾客认可。询问付款方式：提请顾客注意付款方面信息，用转帐支票方式付款，车辆合格证能的与顾客协商以现金划卡、存折转帐、银行汇票方式付款。开设农行银联卡(专用于交纳购置税)。提醒顾客如果发票开具个人的，需要购车人身份证(或复印件)，如果是单位购车，开发票时需要单位组织机构代码证(或复印件)，如需购买临时牌照带好单位介绍信，请提前准备好。询问顾客是否需要将车膜预先揭掉。财务：能否正常办理业务，取合格证、开发票储运：能否提供临时牌照装璜：如有装璜业务，询问是否有充足的人员、物料安排保险：能否开出保险单综合部：系统能否进行正常的网络出库认后，再通知综合部人员对车辆及流程所涉及问题进行逐一检查、核实。与顾客预约好时间后，尽量不安排其它影响交车的工作，准备迎接顾客的到来，46广华销售流程管理使顾客感觉到你对他(她)的重视；告知交车流程，选定交车目标：在我们与顾客就购车的一切问题达成共识后，确套完整的交车流程，并简要把流程介绍一下，使客户明确交车程序。试驾愿意一位购车的顾客都提供试乘试驾这项服务。办理分期付款或二手车置换业务的客户先根据情况办妥相关业务。根据需要安排新车检测、办理交款手续工作：接车的人只有一位或者说主要接车人A和车辆交款人是一人，并且顾客付款方式为现金或者是划卡，那么主交车人就需要陪同顾客到银行或财格证、出门条，办理临时牌照。在此同时副交车人章必须清楚准确，因为这直接关系到以后用户车辆的保养期限，避免纠纷。接车的人有多位，主要接车人A和车辆交款人不是同一人，或者是前来接车的人只有一位并且用户付款方式为转帐支票，那么就需要主交车人出门条，办理临时牌照，手续办好后交付于主交车人。这样的分工合作，有利于节约交车时间，避免用户因等待时间太长而出现的不满情绪，提高用户满意度。车辆做完PDI后由主交车人(副交车人)开入新车交车间。合格证出库：副交车人把车辆合格证找信息员进行系统出库。主交车人陪同顾客对照《车辆交接清单》，对车辆状况及随车物品进行确认后，。向顾客介绍车辆的索赔条款。介绍售后服务及服务顾问。讲解要求详细，讲解过程中，要让顾客亲自动手操作。对于某种车型可能会出现的问题提前向顾客说明，如新车会有耗机油现象，提醒顾客定期检查机油液面；空调滤芯的作用，需要定期更换等。给顾客相关建议信息：如磨合期注意事项、索赔条例、首保里程等。48广华销售流程管理交车仪式：将准备的新车系上红绸带顾客与新车合影留念场满意度调查所进行的交车服务做用户现场满意度调查，并赠送纪念品。过建立客户档案，对客户信息进行及时追踪，从而提高成交率、用户满意度，与客户建立信任关系，创造忠诚客户。在顾客接待当天或第二个工作日内建立客户档案(档案卡与CRM系统同步)。对客户档案进行分类,分别作出客户维系计划。在顾客访问前，调出该顾客信息资料，制定访问话题及促销方案。品比较；—邀请客户再次来店洽谈或提供试车服务；兴趣的建议，尽力建立业务关系。若顾客“放弃销售机会”，则应在《客户档案卡》内将放弃原因填写明确，交至销售经理处。当顾客购车后，将其档案进程信息修改，转换为购车客户，并作出维系计划。谢信》寄给客户。定期与客户联系，给予关怀与帮助，建立长久的信任关系顾客进行首次保养后，将《客户档案卡》转移至客服部门。操作指导(参考)潜在客户追踪：客户参加。天您来我们这里看车了，不知道有没有什么能让我惊喜的决定吗？……50广华销售流程管理最近忙吗？车子买了吗？对我们奥迪的感觉怎么样？想邀请您再来看看……现实客户追踪：客保持联—将维系工作规范化，制定明确的回访计划，并作好回访记录。：—**经理/主任(*哥/姐)，您好，我是潍坊广华奥迪销售顾问***。 (哦！您好！您好！一般客户都能记得)？ (有问题不能自己解决的可以找相关人员帮助后给客户联系解决)讲讲，有空您也可以看看说明书，上面也有一些新车使用常识，对您会有帮助的。册》和《免费保养凭证》带来，首保是免费的，可别忘了。—那好，不多打扰您了，有什么问题您可以随时打电话给我，祝您工作愉快，见！在天气不好的时候与客户联系：出行请注意安全，…(针对天气对使用的一些说明)的，可不可以给我介绍一下……52广华销售流程管理于其得到的价值，而不是价格。班时不允许披发，不能染纯黄色。指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪。女性员工涂指甲油要尽量用淡色。胡子：不准蓄须，应经常修剪。口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味食品。女性：化淡妆，给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。衬衫、领带、西装：穿公司统一西装或衬衣，规范整洁，领带、衬衫、西装要搭配协调、统一。胸牌：佩戴公司统一制作的胸牌。坐下时客户应该清楚地看到胸卡内容(姓名、职位、职务)。鞋子：深色(黑色)正装皮鞋，皮鞋应保持清洁、明亮。站姿：表现出自信的态度；—接待客户或在站立场合，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前；稳，气氛也能较缓和。坐姿：坐下后，保持身体端正，把双腿平行放好，不得把腿向前伸或向后伸，或俯视前方。要移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐。公司内与同事相遇应点头行礼表示致意。握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方、粗暴。如对方正在讲话，54广华销售流程管理递交物件时，如递文件等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着。走通道、走廊时要放轻脚步，在展厅内不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。视线落点：的鼻间，偶尔可注视对方双目，虽然双目一直望着对方的眼睛能表现你的热心，但也会出现针锋相对的情景。名片礼仪规范：片放置手掌中，用拇指夹住名片，其余四指托住名片的反面。—请注意名片的字迹应面向对方，便于对方阅读。如果自己的姓名中有不常用最好能将自己的名字读一遍，以便对方称呼。—接受他人的名片时，也应恭敬。当对方说“请多多指教”时，可礼貌的应答。看不清的地方应及时请教。看过名片后，应将名片放好，不要随意乱置，以免使人感到不快。称谓的礼仪规范：—客户来到服务站时，问候客户“您好，欢迎光临”。—接待客户时需使用普通话(除非客户要求用方言)。—接待客户时，称谓应符合身份，可用对方的职业或身份相称。如果是熟客，可称呼其姓名，有时甚至可以去姓称名；称呼时态度要诚恳，表情自然，体现出你的诚实。倾听中的礼仪规范：—倾听时保持目光接触，不要三心二意，东张西望，集中注意力倾听。—倾听时，要积极鼓励对方畅所欲言，表达尽自己的思想。—倾听要边听边想，努力体查对方的感觉，敏锐感觉对方话语里的深层含意。善解人意的人，会赢得对方的尊敬，并让人乐于与你交谈。而我们也只有准确地把握了对方的真实想法后，才能使自己做正确的判断。电话礼仪规范：—电话用语要言简意赅，将自己所要讲的事用最简明、明了的语言表达出来。在办公室打电话，要注意照顾到其它电话的进出，不可过久占线。—在打电话之前，请做一下准备，将所要说的问题和顺序整理一下，这样打起—如果对方请你代传电话，应弄明白对方是谁，要找什么人，以便与接电话人距离较远的人，可用手轻捂话筒或保留按钮，然后再呼喊接话人。—拨通电话后，应当先自报一下家门和证实一下对方的身份。如果你找的人不在，可以请接电话的人转告。这是可以先说一句：“对不起，麻烦你转告╳╳╳……”然后将你所要转告的话告诉对方，最后，别忘了向对方道一声56广华销售流程管理谢，并且问清对方的姓名。记清：1)打电话者的姓名、所属单位；2)转告的具体内容；3)是否需要回打电话的日期、时间。记录完毕后，最好遍，以免遗漏或记错。的挂上电话。若对方说“对不起”时，你可以回答“没关系，再见！”，作为接话人，应等对方先挂上电话后再放下话筒。—如果事务繁忙不得不将手机带到服务现场，至少要做到以下几点：将铃声降低或调到振动以免惊动客户。话的音量，如果客户在等待，应尽量使谈话简短，以免耽误客户的时间；如果为同一客户服务期间，应告诉来电者说你会打回电话的，不要勉强接听。拒绝中的礼仪规范：到婉拒他人而有将自己的难处讲出，请对方站在自己的角度体察和谅解。只要你态度诚恳，对方便不会再计较。先选取一个局部的直接方面予以肯定，然后再对问题的主要方面提出否定，比较容。则更好。这样做，不仅可以避免当面拒绝时道歉中的礼仪规范：象，或是组织的行为有损于主动道一声“对不起”。值得尊敬的事，应当堂堂正正。为提高个人的综合知识和能力，在与客户交往中能自然地找到共同话题，从而接触、交谈和成为朋友，建