12月10日《一线员工供电服务行为规范》测试卷（营销服务）

12月10日《一线员工供电服务行为规范》测试卷（营销服务）您的姓名：[填空题]*_________________________________您的部门：[单选题]*○儒林路营业厅○客户服务班○城区运检班○用电检查班○计量班○城郊中心供电所○大墅中心供电所○二郎口供电所○古河中心供电所○马厂中心供电所○十字中心供电所1.某高压客户于2022年11月7日（周一）申请电能表校验，供电公司最迟需要于（）日前出具检测报告？[单选题]*A、11月11日（周五）(正确答案)B、11月12日（周六）C、11月13日（下周一）D、11月14日（下周二）2.《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》中营业窗口服务行为规范中提到“办理收费业务时间一般每件不超过（）分钟，办理用电业务时间一般每件不超过（）分钟。”[单选题]*A、5；20(正确答案)B、10；20C、15；25D、15；203.高压单电源普通客户业扩报装供电企业各环节（业务受理、供电方案答复、竣工检验和装表接电）合计办理时间不超过（）个工作日。[单选题]*A、6B、12C、18D、22(正确答案)4.《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》涉及几种服务行为规范？[单选题]*A、6(正确答案)B、4C、3D、25.某客户经营饭店，于10月18日仅携带临时身份证到营业厅办理低压非居民增容业务。以下做法哪个是正确的（）。[单选题]*A、工作人员告知客户现在正在推广线上办电，必须通过网上国网APP或国网安徽电力微信公众号，办理低压非居民增容业务。B、工作人员告知客户，可以先“一证受理”，签署承诺书后，后续补齐房屋产权证明等用电地址物权证明材料。(正确答案)C、工作人员告知客户，可以先“一证受理”，签署承诺书后，后续补齐书面用电申请、房屋产权证明等用电地址物权证明材料。饭店属于小微企业，还需要补充提供营业执照。D、工作人员告知客户可以先“一证受理”，签署承诺书后，后续补齐正式身份证、房屋产权证明等用电地址物权证明材料。6.2022年11月20日，某客户在接受“获得电力”第三方回访时，提出供电公司存在“三指定”行为。供电企业有下列哪种情形的，不能认定为指定施工单位的行为：（）[单选题]*A、为用户受电工程直接指明、确定、认定或者限定施工单位，影响用户选择施工单位的；B、通过口头、书面或者公示等方式，向用户推荐或者限定特定的施工单位，影响用户选择施工单位的;C、供电公司业扩配套工程统一由三产单位承揽;(正确答案)D、自行提高设计、施工单位资质等级标准、业绩标准，或者自行提高设计图纸审查标准，影响用户选择施工单位的；7.客户经理张某上门走访客户时，经过与客户沟通，了解到客户的联系电话已更换，并且客户表示希望办理分时电价，提供了相关资料。客户经理的以下做法哪个是不正确的（）。[单选题]*A、客户经理向班组负责人汇报后，在系统中直接将客户的电价改为分时电价。(正确答案)B、客户经理向班组负责人汇报后，在系统中直接将客户的联系方式变更为最新号码。C、客户经理将客户的相关资料进行拍照，并发送至营业厅人员发起峰谷电变更流程。D、客户经理提前打印需上门走访的客户信息，完成走访后将客户信息进行销毁。8.客户经理孙某走访某企业客户时，建议客户委托其所在的省管产业单位进行用能分析，以减少电费支出，减少的电费省管产业单位抽成10%。以下说法哪个是错误的（）。[单选题]*A、客户经理涉嫌利用岗位与工作便利侵害客户利益、为个人谋取不正当利益。B、客户经理涉嫌为客户工程指定设计、施工，供货单位。C、客户经理涉嫌无故拒绝或拖延客户用电申请、增加办理条件和环节。(正确答案)D、客户经理涉嫌违反政府部门批准的收费项目和标准向客户收费。9.《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》中营业窗口服务行为规范中提到“对行动不便的老年人、孕妇、残障人士等特殊群体，开辟（），提供引导并协助办理业务。”[单选题]*A、双行道B、行人道C、绿色通道(正确答案)D、特殊通道10.某用户到营业厅申请自建房新装用电，电表接火点距离最近的公变台区较远，低压接入线路较长，请问该用户的低压接入线路该由（）投资。[单选题]*A、供电公司(正确答案)B、用户C、如果用户主动表示愿意承担，可以由用户购买D、和用户协商，供电公司和用户一起投资11.客户拨打本地电话，提岀电表数据异常，强烈要求供电公司处理，下列哪个做法是错误的。[单选题]*A、将客户诉求按照95598业务标准录入营销系统生成工单B、接单后立刻与客户取得联系，上门提供表计校验服务C、受理客户诉求的第三天，完成表计检验D、报告显示表计合格，直接以“客户无理诉求”回复工单。(正确答案)12.合肥市区某电子科技有限公司于2022年10月30日10:38拨打95598报修单户无电，抢修人员接单后与用户联系核实情况，客户表述停电原因为内部故障停电。请问抢修人员应如何做？[单选题]*A、应于11:23前到达客户现场(正确答案)B、应于12:08前到达客户现场C、无需前往，电话告知客户内部故障自行处理即可D、告知用户正在前往现场、马上到13.《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》中营业窗口服务行为规范中提到“工作期间统一着装，佩戴什么，保持仪容仪表美观大方，服务客户时礼貌、谦和、热情，使用规范化文明用语。”[单选题]*A、丝巾B、工号牌(正确答案)C、席卡D、胸牌14.《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》中营业窗口服务行为规范中提到“严格执行（），第一位接待客户的窗口人员，充分了解客户业务需求，准确答复和及时办理。对于无法当即答复的向客户解释说明，并将客户诉求及时转派至相关处理部门，做到“内转外不转””[单选题]*A、直接接待B、推诿搪塞C、一证受理D、首问负责制(正确答案)15.某企业客户前往供电营业厅，表示其员工小顾多日未上班，电话不接，担心其发生意外，请供电公司帮助其查询小顾的家庭住址，并提供了小顾的在职证明和身份证复印件。以下做法哪个是正确的（）。[单选题]*A、营业厅人员告知客户，如果需要调取其他客户的信息，需要提供有效身份证件和用电人的授权委托书。(正确答案)B、营业厅人员告知客户，如果需要调取其他客户的信息，需要政府部门提供客户授权其导出数据的授权书，同时所在政府网信部门提供相应的证明。C、营业厅人员告知客户，如果需要调取其他客户的信息，需要公安局、检察院、法院提供需要电力客户数据的公函。D、营业厅人员告知客户，可以先帮客户查询小顾的联系方式，算是私人帮忙，但请客户不要透露给小顾是从供电公司查询到的。16.定远公司的投诉是什么原因导致的？[单选题]*A、违规收费(正确答案)B、服务态度差C、用不文明语D、打人了17.每月电费发行后，微信公众号、网上国网App会推送客户电费情况，还可采用（）提醒客户。[单选题]*A、发送短信(正确答案)B、频繁拨打电话C、在物业公告栏公示户号电费信息D、到客户工作单位送达催费通知单18.11月22日11:30，营业厅综合柜员林某的交接班时间到了，但交班人员没有到岗。目前营业厅内没有客户，林某着急离开处理私事，综合柜员林某的以下做法哪个是正确的（）。[单选题]*A、综合柜员与供电所值班人员商定，由值班人员代为在窗口值班，有特殊情况电话联系。(正确答案)B、综合柜员在窗口柜台留下“暂时离开5分钟，烦请稍候”字条，留下自己的手机号码后离开。C、综合柜员把营业厅大门锁好，张贴“暂时离开5分钟，烦请稍候”字条，留下自己的手机号码后离开。D、综合柜员留在营业厅窗口值班，通过手机远程视频方式处理私事。19.不准通过各种方式弱化95598、（）能源监管热线宣传。[单选题]*1234512398(正确答案)12315315答案解析：不准通过各种方式弱化95598供电服务热线、12398能源监管热线宣传。20.某高压客户于2022年11月7日（周一）申请电能表校验，供电公司最迟需要于（）内出具检测报告？[单选题]*A、5天(正确答案)B、7天C、3天D、1天21.对于重要客户、敏感民生客户，确需停电的须向（）汇报同意，并报（）后方可实施。*A、属地政府主管部门(正确答案)B、省级政府主管部门C、市公司营销部D、省公司营销部(正确答案)答案解析：确需停电的须向属地政府主管部门汇报同意，并报省公司营销部后方可实施。22.不准出现人为主观因素导致的（）等情况。*A、透抄B、错抄(正确答案)C、漏抄(正确答案)D、估抄(正确答案)答案解析：不准出现人为主观因素导致的错抄、漏抄、估抄等情况。23.无合同依据对欠费逾期不足（）的（）客户擅自采取停电催费措施。*A、30天(正确答案)B、一个月C、非智能交费(正确答案)D、智能交费答案解析：无合同依据对欠费逾期不足30天的非智能交费客户擅自采取停电催费措施。24.开展用电安全检查服务应提前与客户预约，进入客户现场时主动向客户（）、（）并说明来意，检查前应向客户了解（），严格遵守客户（）。*A、表明身份(正确答案)B、出示相关证件(正确答案)C、现场安全情况(正确答案)D、保卫保密规定(正确答案)答案解析：开展用电安全检查服务应提前与客户预约，进入客户现场时主动向客户表明身份、出示相关证件并说明来意，检查前应向客户了解现场安全情况，严格遵守客户保卫保密规定。25.针对重要客户，定期开展用电安全检查，做到（）“四到位”。*A、服务(正确答案)B、通知(正确答案)C、报告(正确答案)D、督导(正确答案)答案解析：针对重要客户，定期开展用电安全检查，做到服务、通知、报告、督导“四到位”。26.针对重要客户，定期开展用电安全检查，做到“四到位”，并主动协助客户编制（）、开展（），提高客户安全用电水平和应急响应能力。*A、停电应急预案(正确答案)B、有序用电方案C、停电应急演练(正确答案)D、有序用电演练答案解析：针对重要客户，定期开展用电安全检查，做到服务、通知、报告、督导“四到位”，并主动协助客户编制停电应急预案、开展停电应急演练，提高客户安全用电水平和应急响应能力。27.开展客户侧保电时，应主动提供（）和（），协助客户开展（）。*A、业务指导(正确答案)B、技术服务(正确答案)C、隐患排查治理(正确答案)D、故障主动抢修答案解析：开展客户侧保电时，应主动提供业务指导和技术服务，协助客户开展隐患排查治理。28.减容、暂停应按照客户（）的时间和停用的（）规范实施封停，避免客户无痕私自启封。*A、申请(正确答案)B、归档C、容量(正确答案)D、设备答案解析：减容、暂停应按照客户申请的时间和停用的容量规范实施封停，避免客户无痕私自启封。29.发现客户用电存在安全隐患、违约用电或窃电行为的，应填写（）或（），一次性告知客户,双方签字确认后存档备查。*A、用电检查结果通知书(正确答案)B、窃电、违约用电通知书(正确答案)C、一次性告知书D、电量追补通知书答案解析：发现客户用电存在安全隐患、违约用电或窃电行为的，应填写用电检查结果通知书或窃电、违约用电通知书，一次性告知客户,双方签字确认后存档备查。30.对无法签收或拒签的客户，可采用（）、（）等方式送达。*A、微信B、函件(正确答案)C、挂号信(正确答案)D、电话答案解析：对无法签收或拒签的客户，可采用函件、挂号信等方式送达。31.不准无故拒绝客户合理用电申请，推诿搪塞客户正常用电咨询。[判断题]*A、正确(正确答案)B、错误答案解析：不准无故拒绝客户合理用电申请，推诿搪塞客户正常用电咨询。32.不准擅自离岗、串岗，谈论、处理与工作无关的事，在柜台桌面可以摆放照片等私人物品。[判断题]*A、正确B、错误(正确答案)答案解析：不准擅自离岗、串岗，谈论、处理与工作无关的事，在柜台桌面摆放与工作无关的物品。33.收到用户用电申请相关信息后，应主动告知客户办理程序、服务时限及注意事项，协助客户办理相关手续；办理过程中，因第三方原因造成业务办理受阻的，向领导做好解释说明。[判断题]*A、正确B、错误(正确答案)答案解析：收到用户用电申请相关信息后，应主动告知客户办理程序、服务时限及注意事项，协助客户办理相关手续；办理过程中，因第三方原因造成业务办理受阻的，向客户做好解释说明。34.对于涉及配套电网工程建设的业扩报装项目，应主动协调相关部门，及时完成配套电网工程建设，确保客户按期通电。[判断题]*A、正确(正确答案)B、错误答案解析：对于涉及配套电网工程建设的业扩报装项目，应主动协调相关部门，及时完成配套电网工程建设，确保客户按期通电。35.不准违规在验收接入环节向客户收取类似高可靠费用、低压电缆试验费、调试费等国家明令取消的名目费用，或自立材料费、手续费等收费项目。[判断题]*A、正确B、错误(正确答案)答案解析：不准违规在验收接入环节向客户收取类似环境监测费、低压电缆试验费、调试费等国家明令取消的名目费用，或自立材料费、手续费等收费项目。36.不准利用职务便利，私自承揽客户工程，搭车推广与办电无关的业务。[判断题]*A、正确(正确答案)B、错误答案解析：不准利用职务便利，私自承揽客户工程，搭车推广与办电无关的业务。37.不准将分界开关、配电自动化终端、计量装置等电网侧设备转嫁客户承担，增加客户投资。[判断题]*A、正确B、错误(正确答案)答案解析：不准将应由供电企业出资的分界开关、配电自动化终端、计量装置等电网侧设备转嫁客户承担，增加客户投资。38.不准对外泄露客户用电申请、供电方案等办电信息，以及用电设备、工艺流程等商业秘密。[判断题]*A、正确(正确答案)B、错误答案解析：不准对外泄露客户用电申请、供电方案等办电信息，以及用电设备、工艺流程等商业秘密。39.电能表安装结束后，应逐一核对户表关系，确保接线正确。[判断题]*A、正确(正确答案)B、错误答案解析：电能表安装结束后，逐一核对户表关系，确保接线正确。40.客户对现场校验结果不认可的，对电能表进行更换。[判断题]*A、正确B、错误(正确答案)答案解析：客户对现场校验结果不认可的，对电能表进行检定。41.因供电公司责任引起的接线错误造成客户用电设备损坏的，及时维修或等价赔偿。[判断题]*A、正确(正确答案)B、错误答案解析：客户反映串户或接线错误的，及时开展现场核查，对属实问题进行整改，并按规定退补电费。因供电公司责任引起的接线错误造成客户用电设备损坏的，及时维修或等价赔偿。42.在安装、校验等过程中，可以由客户领取、携带、保管计量装置。[判断题]*A、正确B、错误(正确答案)答案解析：不准在安装、校验等过程中，由客户领取、携带、保管计量装置。43.不准在计量装置安装或改造中野蛮施工，造成客户损失。[判断题]*A、正确(正确答案)B、错误答案解析：不准在计量装置安装或改造中野蛮施工，造成客户损失。44.不准在装表接电过程中自立名目，向