物业服务绿化管理服务

物业服务绿化管理服务目录TOC\h\z\u第一节绿化分析 1第二节绿化服务管理措施 2第三节绿化服务程序 18第一节绿化分析一、绿化管理服务的重点与难点1、一个重点制定完善的绿化养护标准、工作程序、应急措施和考核制度，各种花草树木生长势良好；为业主创造一个舒适的工作环境。2、二个难点(1)怎样处理不利的客观条件带给养护工作的影响是管理的一大难点，例如植被以下土层系绿化工程的隐蔽项目，施工渣土、灰浆、石子及油漆、涂料的净化处理任何不到位行为，可能导致植被土壤土质污染。因此，绿化植被将存在生长不平衡，出现生长发育差异性特点，一旦发现因土质问题对植被生长的不良影响，就须采取特别护理措施。(2)协调好人与自然的关系，既要满足人们休闲娱乐的需求，又要保证园林景观的可持续发展，这样对于我们管理的各个环节都是严峻的考验，我们将加强对操作员工的培训和指导，制定按季节周期的养护时间表和严格的安全保障制度，开展全员环保行动，在宣传上引导公众爱护环境、保护环境，划分限制区域和开放区域，从而可以在我们能掌握的范围内更好的发挥绿地的公共作用，以上的各种措施不仅在理论上要做到，重要的是在实际管理养护工作中落实并达到良好的效果，想要达到近乎完美着实有一定难度，但这绝对是我们努力的方向。二、绿化项目管理目标1、树木生长旺盛，根据植物生长习性，合理修剪，保持树形整齐美观，无死枝、枯枝。2、绿篱生长旺盛，修剪整齐合理，无死株。3、草坪生长繁茂、平整、无杂草，高度控制在5厘米左右，无裸露地面，无枯黄叶片。4、绿地内保持无杂草，无污物、垃圾，无杂藤攀缘树木，水面无漂浮物。5、树木花草基本无病虫症状，病虫危害程度控制在5%以下，无药害。6、无人为损害花草树木。7、花坛图案造型新颖，花大叶肥，整体观赏效果明显。第二节绿化服务管理措施一、管理措施我们将在本项目物业管理项目的绿化服务管理项目中实行程序化运作管理体系、管理质量控制体系、管理工作操作监控体系，进行专业化、规范化、标准化的环境服务管理工作。（一）程序化运作管理体系1、日常作业工作日常保养工作指每天都要进行的或每年进行密度十分大的工作，如绿化的淋水、清残花黄叶、除杂草、园林保洁和美化环境中绿色植物和花卉的定时定期保养等，这是绿化服务管理的首要工作。绿化作业日常服务工作分为水分管理、清除残花黄叶败枝和杂草防除三部份。⑴水分管理（2）清除残花黄叶败枝杂草防除2、周期作业工作本项目物业管理项目植物养护计划（表一）专项作业工作指针对某种情况或某种事物而进行的特定工作，如：绿化项目中园林完善性改造工程、园林建筑及小品维护、园林绿化灾害预防等；暴风雨危害表现：可能造成山洪暴发、山体滑坡，对坡地及凹地绿化造成破坏；大风对乔木、灌木造成损害；排水不畅导致积水殃及草坪，甚至毁损草坪。霜寒预防霜寒危害表现：南易北植植物的不适应受冻害；热带植树物在气温急剧下降100以下易受寒害；植物早春萌发后受晚霜侵袭会植株枯萎旱灾防护旱灾危害表现：土壤无水分补充而导致植物枯黄、落叶，直至死亡。水涝预防水涝危害表现：一是梅雨造成植物水浸或过分潮湿状态，导致植树物生长不良或杂草滋生；二是强降雨排水不畅又不加处理，形成水涝；或造成坡地滑坡损坏植被。二、绿化管理质量控制体系质量控制由本物业公司、本项目物业管理处和环境部的基层管理来实施，形成三级服务质量控制体系，并采用“事前、事中、事后”的控制方式，运用“自检、定检、巡检”措施，确保我们的绿化服务质量保持在一个较高的运行水平，并不断提升。1、“三级组织”服务质量控制品质管理：本物业公司品质部每季度对本项目物业管理项目绿化管理进行一次服务质量的集中检查与评审。本项目物业管理处监督检查管理：依照《环境服务质量检查考核规定》的具体条款，对各项目进行服务质量的抽查工作，并及时通报检查结果，实施考核。环境部管理：部门内部进行的定期质量评审，即由主管组织各辖区员工之间交替检查评审质量，分析研究存在的问题，并采取措施予以改进来实施对环境服务的质量控制，形成相应的日检、周检和月检记录，按月报分公司、管理处进行考核。2、“三个阶段”服务质量控制事前控制：我们有严格的技术培训和各种作业指导训练，严把安全和技术关。做到事前有安全技术交底，明确责任人，在作业前做好各种防护措施，确保安全。事间控制：在作业期间，我们的质量安全监督员对作业现场的安全质量技术指标进行跟踪检查，将安全隐患降到最小，将质量保障系数提至最高。事后控制：我们每周召开工作例会和专题分析会，教育员工牢固树立“安全第一、质量为本”的服务意识，要求员工时刻绷紧安全与质量的弦，提高安全意识，提高质量意识。3、“四级检查”服务质量控制绿化通过实施“四级”检查，即员工自检、班长定检和主管的巡检、主任抽检相结合的四级检查模式。（二）绿化养护管理质量保证措施1、实行员工岗位的目标责任制，划分工作责任区，提高员工工作的责任感、积极性和主动性。2、加强服务过程的检查和指导，预防、控制服务质量的偏差。3、加强员工培训，提高员工的技术水平和思想素质，从而提高工作质量。4、建立好的员工激励机制，加强服务质量的检查评价，奖优罚劣。5、建立良好的采购机制，确保绿化管理所需机械物资等材料的保质、保量按时供应。6、加强员工的管理工作，做好员工的生活和工作的后勤保障。7、制定各种工作的操作规范。8、建立服务质量的评价和分析组织，纠正服务质量出现的偏差。9、相关表格：（1）植物病虫害防治记录表第三节绿化服务程序1.0目的为了规范对绿化服务的管理，保障植物正常生长，维护绿化环境优美、舒适和安全，特制定本程序。2.0范围适用于小区管理处对绿化服务的管理。3.0术语和定义3.1绿化养护：对绿化采取除草、修剪、浇水、松土、施肥、防治病虫害、预防自然灾害等养护管理措施，确保绿化植物生长旺盛，确保绿化环境优美、舒适和安全，使业主的物业得到保值和增值。3.2绿植租摆：即租用绿植摆放。为了净化空气，美化环境，以向绿植公司租赁绿植的形式，在公共场所摆放一定数量的绿色植物或花卉，并由绿植公司的专业人员对绿植进行管理。4.0职责和权限4.1运营部绿化主管：负责审批管理处《月绿化服务工作计划》，负责检查管理处绿化服务工作。4.2管理处经理：负责编制管理处绿化服务月工作计划。4.3管理处客服主管：负责实施绿化宣传工作。4.4管理处绿化主管：负责对绿化工的日常管理。4.5管家：负责管理处绿化服务工作的日常检查。5.0程序内容5.1制定月工作计划管理处经理依据《管理处服务方案-绿化》，每月20日之前编制下一月度《管理处工作计划-绿化》，报总经理审批，并将审批后的月工作计划在“管理处微信工作群”发送给各级人员。每月25日前，管家、管理处绿化主管编制工作日志计划，报管理处经理审批。因特殊原因需要调整计划的，责任人向管理处经理报备，在“管理处微信工作群”发送给各级人员。5.2配置资源5.2.1配置人员管理处经理依据《管理服务方案-绿化》确定的人员数量、能力要求，配置符合要求的绿化工。如有外包需求，分包方负责提供绿化工，具体依据《绿化服务外包控制程序》执行。5.2.2配置绿化设备、工具、工服、劳保用品、耗材等管理处经理依据《服务方案-绿化》确定的绿化设备、工具、工服、劳保用品、耗材等，配置符合要求的绿化物品。如有外包需求，分包方负责配置绿化设备、工具、工服、劳保用品、耗材等，具体依据《绿化服务外包控制程序》执行。5.2.3发放绿化服务文件管理处行政主管向绿化人员发放相关文件，保证所有工作人员能拿到适用的绿化服务相关文件，具体依照《成文信息管理程序》执行。5.3保持适宜的工作环境管理处经理负责为绿化人员提供适宜的工作环境，具体依照《物业工作环境管理程序》执行。5.4宣传管理处客服主管依据《管理处工作计划-宣传》实施绿化宣传工作，具体依据《宣传服务程序》执行。5.5实施绿化养护5.5.1制定排班表管理处绿化主管根据《管理处工作计划-绿化》、工作日志计划，每月25日前编制下一月《管理处绿化工排班表》，报管理处经理审批。管理处经理确保在28日前审批通过，并通知管理处绿化主管和管家。管理处绿化主管确保在月底前向绿化工发布下一月排班表。5.5.2召开班前会每日上午上班和下午上班前5分钟，管理处绿化主管在管理处经理安排的地点主持班前会，具体依照《绿化作业指导书》中的班前会作业指导执行。5.5.3实施绿化养护作业绿化工根据班前会的工作安排，实施绿化养护作业，具体依照《绿化作业指导书》执行。5.5.4召开班后会每日上午下班和下午下班后，管理处绿化主管在管理处经理安排的地点主持班后会，具体依照《绿化作业指导书》中的班后会作业指导执行。5.6对绿化服务外包的控制依据《管理处服务方案-绿化》，如有外包需求，选择分包方，依据《招议标管理程序》执行；监管分包方，依据《绿化服务外包控制程序》执行。5.7处理应急事件当物业管理区域发生台风等应急事件时，管理处经理组织执行《应急服务程序》。5.8处理投诉建议当接到客户涉及绿化投诉建议信息时，客服主管负责处理客服信息，具体依照《客户服务程序》执行。5.9特殊情况处理程序规定外的事项，由当值人员上报直接上级，并按直接上级指示实施。5.10防止人为错误（1）药剂使用错误及对策针对绿化工在使用绿化药剂的过程中容易错误使用药剂的问题，采取先在影响较小的局部施药，试验合格后再进行大面积使用。绿化工领用药剂时，绿化主管到现场核对是否必须使用药剂以及药剂的品种是否合适。5.11标识1）修剪道路旁绿化时，应在放置警示标识，必要时设置围挡。2）执行《标识和可追溯性程序》。5.12监督检查管理处绿化主管、管家、管理处经理、运营部绿化主管依据《过程监管规范-绿化》对各个过程实施监督检查，发现问题，填写《质量检查记录表》，具体依照《物业服务放行控制程序》执行。5.13不合格输出控制各级检查人根据监督检查结果填写《质量检查记录表》，针对不合格服务，具体依照《不合格输出控制程序》执行。5.14风险与机遇控制运营部绿化主管依据《风险机遇分析与管控程序》，针对管理处绿化服务活动常见风险，对管理处的风险与机遇予以识别，确定相应对策，在绿化作业活动中加以实施，防止风险产生后果，并最大程度利用机遇获得管理效益。（1）带电设备触电风险，对策：插座使用漏电保护开关，绿化主管检查合格后，方可开机。（2）树枝坠落伤人风险，对策：及时清理枯枝，修剪树枝时，作业区域设置围挡，必要时禁止人员同行。（3）绿化药物中毒风险，对策：选用对人体无害的低残留药品。5.15过程预期结果绿化服务预期结果（服务子项）、绩效与质量目标序号服务子项绩效项目质量目标项目1业主满意调查满意率/满意指数（2）考核指标每年的绿化服务活动过程绩效指标和质量目标具体指标见《年度绩效指标与质量目标》文件。为确保上述绩效指标与质量目标的达成，本程序的活动提供了控制措施，要求各级管理者严格执行。5.16绩效评价5.16.1管理处评价根据服务工作完成情况，管理处经理负责执行《绩效分析与评价程序》对绿化服务进行绩效分析与评价，准备《管理处工作报告-绿化》，提交年度总结与管理评审会议。5.16.2运营部评价（1）每年12月5日前运营部绿化主管编制《公司工作报告-绿化》，提交年度总结与管理评审会议。（2）运营部绿化主管每年12月对本程序的适宜性进行评估，必要时，在年度总结与管理评审会议提交修改本程序报告，如经批准，修改本程序，按《成文信息管