菜鸟驿站服务质量评价研究-以中山市五大高校为例

菜鸟驿站服务质量评价研究—以中山市五大高校为例【摘要】随着电商行业的兴起，快递行业迅速崛起，高校校园快递业务增长迅猛的同时也带来了许多问题。现今高校快递大多是与菜鸟驿站合作，解决了快递多而杂乱，取件不便等弊端，然而想要在激烈的市场竞争中获得竞争优势，必须在服务质量方面有所建树。校园菜鸟驿站作为快递在高校的最后一公里的环节，服务质量已经成为制约其发展的关键影响因素。本文采用问卷调查、并通过SPSS、SERVQUAL模型分析，建立服务质量评价指标体系，通过分析探讨各维度与各指标和整体快递服务质量之间的关系，并对修正后的各个指标赋予权重，得出校园菜鸟驿站服务相关权重，针对需要改进提升的关键服务质量影响因素提出对策和建议。本次发放240份实地调查问卷，回收237份，214份有效问卷。对数据进行分析发现：价格是影响校园快递服务最主要的因素，此外，信息与包裹的安全性和保证性也是客户关注的重点。价格因素、驿站设施设备的满意度、寄取件的便利性、包裹的完好程度是影响校园菜鸟驿站的最关键的四个因素。取件的准确性和快递无丢失、损毁现象是各高校期望值最高的2项。最后针对本文所分析的问题提出建议，并对全文进行总结。【关键词】菜鸟驿站；服务质量评价；SERVQUAL模型；熵值法StudyonServiceQualityEvaluationofCaiNiaocourier

station--FiveUniversitiesinZhongShanasanExample[Abstract]Withtheriseofe-commerceindustry,therapidriseofexpressdeliveryindustry,collegecampusexpressbusinessgrowthatthesametimebroughtmanyproblems.Nowadays,collegeexpressdeliveryismostlycooperationwithCaiNiaocourierstation,whichsolvesthedisadvantagesofmanyandmessyexpressdeliveryandinconvenientpick-up.However,inordertogaincompetitiveadvantageinthefiercemarketcompetition,wemustmakesomeachievementsinthequalityofservice.Asthelastkilometerlinkofexpressdeliveryincollegesanduniversities,theservicequalityhasbecomeakeyfactorrestrictingitsdevelopment.BasedonthequestionnairesurveyandSPSS、SERVQUALmodelanalysis,thispaperestablishestheevaluationindexsystemofservicequality,throughtheanalysisanddiscussionoftherelationshipbetweeneachdimensionandeachindexandtheoverallexpressservicequality,andgivesweighttoeachindexafterrevision,andobtainstherelevantweightofcampusrookiepostservice.Thistime240fieldquestionnairesweredistributed,237wererecoveredand214validquestionnaireswereissued.Analysisofthedatafoundthat:priceisthemostimportantfactoraffectingcampusexpressservice,inaddition,informationandpackagesecurityandassuranceisalsothefocusofcustomerattention.Theintegrityofthepackage,theprice,theconvenienceofsendingthepieces,theserviceattitudeofthepoststaffarethekeyfourfactors.Theaccuracyofpick-upandexpressdeliverywithoutloss,damagephenomenonisthehighestexpectationsofthetwocolleges.Finally,thepaperputsforwardsomesuggestionsfortheproblemsanalyzed,andsummarizesthefulltext.[Keywords]CaiNiaocourierstation;ServiceQualityEvaluation;SERVQUALModel;Entropyevaluationmethod.目录TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"前言 5\o"CurrentDocument"选题背景 5\o"CurrentDocument"研究目的及意义 6\o"CurrentDocument"国内外研究现状及评述 7\o"CurrentDocument"国内研究现状 7\o"CurrentDocument"国外研究现状 8\o"CurrentDocument"研究述评 9\o"CurrentDocument"研究内容和方法 9\o"CurrentDocument"研究内容 9\o"CurrentDocument"研究方法 10\o"CurrentDocument"创新点 10\o"CurrentDocument"本章小结 11\o"CurrentDocument"概念及理论基础 12\o"CurrentDocument"相关概念综述 12\o"CurrentDocument"菜鸟驿站 12\o"CurrentDocument"物流服务及物流服务质量 1 2\o"CurrentDocument"SERVQUAL模型 12\o"CurrentDocument"模型原理 12\o"CurrentDocument"模型应用 13\o"CurrentDocument"本章小结 14\o"CurrentDocument"评价指标体系构建、数据分析 15\o"CurrentDocument"校园菜鸟驿站服务质量评价指标体系的建立 15\o"CurrentDocument"调查问卷设计、收集与数据分析 16\o"CurrentDocument"校园菜鸟驿站问卷设计 16\o"CurrentDocument"问卷的信效度分析 16\o"CurrentDocument"菜鸟驿站服务质量感知差距结果 18\o"CurrentDocument"二级指标与快递服务质量满意度关联性实证 18\o"CurrentDocument"熵值法计算权重 19本章小结 20\o"CurrentDocument"结论建议及展望 21结论 21建议 22\o"CurrentDocument"有关提升安全性因素的措施 22\o"CurrentDocument"有关提升保证性因素的措施 23\o"CurrentDocument"有关提升时效性的措施 2 3\o"CurrentDocument"建立陪训机制，对驿站作业员统一标准培训 23\o"CurrentDocument"局限性与展望 23\o"CurrentDocument"局限性 23\o"CurrentDocument"展望 24\o"CurrentDocument"附录 25#称冲突。②驿站站点设置不合理，取件耗费时间较长。③服务人员缺乏专业技能、效率低下、服务意识浅薄。④快递配送路线规划不合理，导致配送成本高错误!未找到引用源。。刘丹（2019）通过从校园快递代理与消费者双方因素全面分析校园快递服务问题得出以下结论：营业时间与快递站点位置安排不合理；快递站点运作效率低下，错发、漏发信息情况时常发生；没有良性监督机制维护运营点的运营，快递出现异常快递公司和代理均不承担责任；出现丢损快递的情况错误!未找到引用源。。范秀成、杜建刚（2006）采用SERVQUAL模型中5个维度，通过分析得出，良好的物流服务质量是消费者满意的基础错误!未找到引用源。。于宝琴、杜广伟（2013）通过E-PDSQ模型以及SERVQUAL模型，采用因子分析法分析得出结论：现阶段客户网上购买商品的快递服务质量得分不高，顾客实际感受服务与顾客期望值仍有较大差距错误!未找到引用源。。国外研究现状服务质量影响因素的研究始于国外，Parasuraman（1985）等于19世纪80年代按照全面质量管理（TQM）提出SERVQUAL模型以及服务质量的几大类构成要素，模型包括“可靠性、移情性、信任性、有型性、响应性和”等5个维度评估各行业的服务质量错误!未找到引用源。，大多数学者采用该模型研究服务质量。YuanXing等（2010）对销售商提供的不同模式的快递服务进行研究，对比网络与实体，提出E-PDSQ模型评价模型，用于评估网上购物各大商家的物流配送服务质量错误!未找到引用源。。Weiner提出归因模型：在其研究中，主要针对消费者所感知的服务进行研究，消费者实际所接受的服务与期望值不一致，那么消费者会自发找寻服务质量产生差距的原因并调试感知与期望之间的关系。调试方法的差异因人而异，致使感知到的服务质量产生差别。因此，不同消费者存着自己的主观意愿，对服务质量的评价也不同错误!未找到引用源。。Cronin等（1994）提出了SERVQUAL模型，认为服务质量取决于消费者对实际服务的满意度，通过导入物流特性，采用因子分析法分析影响快递服务质量影响因素，采用客观性影响因素进行规范和检测，对主观性影响分析的因素较少，然而，服务质量是主观与客观的统一，二者缺一不可错误!未找到引用源。。研究述评通过国内外学者的研究可以看出，国内学者在校园快递服务质量方面已取得一些成果。但大多数是基于校园快递业务的研究，校园菜鸟驿站作为新兴产物，国内外针对校园菜鸟驿站的研究甚少。多数学者采用SERVQUAL模型去研究服务质量，大多数学者以物流服务质量为依托，探讨影响快递服务质量的各类因素。国外学者研究更多针对基于起步早、设施完善、网点布局合理的物流企业的研究，以及对消费者预期物流服务质量与实际感受的物流服务质量的差距来研究物流服务，Taylor等认为“5GAP模型”不够完善，该模型只关注消费者的事前服务，提出SERVPERF模型，与SERVQUAL模型比较，SERVPERF模型有一个优点就是直接测算衡量消费者在感知服务中的绩效错误!未找到引用源。。综合国内外学者的研究，快递服务质量影响因素偏重于服务本身，而忽略了硬件设施因素分析，国内外对物流服务质量问题的研究并不是很成熟，本文针对提高高校校园菜鸟驿站服务质量、为校园快递消费者提供多元化的服务为出发点进行研究，以上的国内外研究成果对于本文的研究有一定的指导作用。研究内容和方法研究内容本文对中山市五大高校校园菜鸟驿站服务质量进行评价研究，针对校园菜鸟驿站寄取包裹的安全性、便利程度、到货以及处理异常的及时性以及驿站工作人员的服务态度、专业能力等影响客户服务体验的因素进行调查研究分析。主要研究思路如下：第一章：前言。交待了研究的选题背景，研究的目的与意义。第二章：相关概念及理论基础部分。对菜鸟驿站、物流服务以及物流服务质量专业名词做出解释，并阐明SERVQUAL模型原理及在本文中的应用。第三章：评价指标体系的构建与数据分析。结合校园菜鸟驿站与SERVQUAL模型，确定校园菜鸟驿站服务质量评价的6个维度、16个问项，并设计问卷进行调查分析，信效度的检验，获得数据服务质量感知结果并确定各评价指标权重，得出影响校园服务质量的关键因素。第四章：结论、建议及展望。由数据分析得出影响校园菜鸟驿站服务质量的各个因素及其权重占比，针对高校师生期望服务质量与实际感知服务质量的差距，对校园菜鸟驿站服务不足的点提出改进建议，以及对本论文不足的点做出总结。研究方法（1）文献分析法在全面搜集大量期刊、专著、报告和学位论文等文献资料的基础上，经过归纳整理、分析鉴别，结合校园菜鸟驿站实际情况以确定评价指标体系、评价维度，通过总结归纳，获得本文的理论支撑依据。（2）问卷调查法通过预调查，初步问卷分析得到影响各高校对于菜鸟驿站较为关注的与服务质量相关权重较大的因素，根据预调查中所获得的数据设计问卷，针对中山市五大高校在校生开展问卷调查，以搜集各高校对校园菜鸟驿站服务质量的感知数据。剔除无效的问卷对数据进行分析。问卷主要通过高校实地发放并进行回收。（3）数据统计分析法剔除无效数据后，构建评价指标体系，通过服务质量模型SERVQUAL对便利性、安全性、时效性、移情性、保证性和价格因素6个维度评价指标体系的确定，6个维度权重确定，通过数据分析校园菜鸟驿站服务质量感知差距结果。创新点本文的创新点：调查对象，SERVQUAL模型维度的增加。目前为止，大多数国内外学者研究物流服务质量对象为社区人民，缺乏对高校校园菜鸟驿站快递站点的服务质量评价，校园菜鸟驿站服务质量评价研究甚少；SERVQUAL模型大多数学者以5个维度进行探究，本文增加了1个价格因素维度进行研究。问卷针对高校师生对校园菜鸟驿站的服务期望值进行调查对比研究，更清晰的了解到高校师生对于校园快递质量的需求诉求。前期预调查对比了校园菜鸟驿站与传统校园快递站点的优缺点对比。充分了解高校师生对校园菜鸟驿站的期望值。本章小结前言章节首先表明本文研究内容的背景、本文研究的目的以及意义，总结相关国内外学者在快递服务质量方面研究已取得的成果，并交代本文调查研究的方法：文献研究法、问卷调查法以及数据统计分析法，交代了本文研究的创新点。概念及理论基础相关概念综述菜鸟驿站面向全国各地区和校园的物流服务平台。为消费者提供快递代收、代寄、暂存等服务，通过与全国各个社区，各个高校合作练手建设菜鸟驿站。高校校园菜鸟驿站作为校园快递服务最后一公里的环节，直接服务对接消费者，为高校师生提供快递代收、代发等服务工作，整合了高校各个物流公司快递站点杂乱的问题，统一规范处理。菜鸟驿站目前覆盖全国的主要城市，由4万多个驿站构成的菜鸟网络，提供客户多元化的物流最后一公里服务，提供末端的综合物流生活服务。物流服务及物流服务质量物流服务是指从接收到客户的订单起，到商品送到顾客手中所发生的所有物流活动，包括中间发生的运输、仓储、包装、装卸搬运、流通加工、配送、物流信息、产品增值等。物流服务以消费者需求为导向，目的是为满足消费者的需求，包括订单的准确性、到货的及时性、货物的完好性等，以及工作人员的服务态度等隐含的期望。服务不像实体产品一般具有可视的质量标准，服务和实体产品有很大的区别，服务具有较大的差异性、以及无形性、不可拆分性，尤其是物流服务从货物的出发到货物签收的过程更是体现出物流服务的不可拆分性，针对服务质量的评价还应该包括对服务产出的评价以及对服务传递过程的评价。个人认为：物流服务质量是：与商品有关的物流服务各方面满足客户需求与期望的程度。SERVQUAL模型模型原理SERVQUAL：ServiceQuality即服务质量，19世纪80年代美国著名营销学家PZB按照全面质量管理理论提出，PZB的理论中认为，消费者在接受企业的

各项服务的同时，内心对该企业服务有着潜在的期望，实际感知服务与期望之间的差异即消费者对其服务质量的评价错误!未找到引用源。。最初提出的SERVQUAL模型有10个维度，这10个维度直接影响着消费者对服务的期望与感知。如图2.2.1.1所示。图2.2.1.1PZB的10个维度服务质量模型PZB通过研究简化将服务质量差异分数公式定为SERVQUAL得分=实际感受分数-预期分数。且将服务质量维度概括精简至5个维度22个问项，五个维度包括响应性、有形性、移情性、保证性、可靠性［14］。如图2.2.1.2所示：图2.2.1.2PZB的5个维度感知服务模型模型应用20世纪80年代，PZB为确保调查对象，实验的准确性与全面，通过调查研究不同行业的5家服务业企业，利用构建的模型分析数据，来评价5家企业的服务质量。90年代，PZB另外选择5家公司运用此模型，并验证了模型的有效性和可靠性。SERVQUAL模型虽然有个人情感因素误导，存在有一定的缺陷，但在学术领域中仍然得到广泛的应用。本文采用SERVQUAL模型设置6个维度，16个问项，针对校园菜鸟驿站服务质量调查结果进行分析，并通过获得的数据结果进行二级指标与快递服务质量满意度关联性实证，计算快递服务指标与满意度的相关关系，确定权重，得出影响菜鸟校园驿站服务质量的关键因素。本章小结对菜鸟驿站、物流服务以及物流服务质量等专业名词做了相关概念综述以及阐明SERVQUAL模型原理、历史及其应用的广泛性以及本文应用此模型的作用。

评价指标体系构建、数据分析校园菜鸟驿站服务质量评价指标体系的建立根据SERVQUAL模型的五个维度，22个问项，结合校园菜鸟驿站的特点、服务质量要素设计调查表，以及预调查、实际调查所获得的数据，得到校园菜鸟驿站服务质量评价指标体系6大维度16个问项，如表3.1所示。表3.1校园菜鸟驿站服务质量评价指标总服务指标一级指标二级指标便利性Q寄件取件的便利性Q1设施设备Q2个人信息保密性R1安全性R包裹取件的出错率R2包裹在投递过程中无丢失现象R3寄取件的时间柔性S1快递服务质量时效性S退换货的处理速度S2是否能够准确通知送货时间S3投诉解决是否及时S4驿站作业员的仪容仪表T1移情性T驿站作业员的服务态度T2驿站形象良好T3驿站作业员具备专业知识、业务熟练U1保证性U选址合理，利于客户接受服务U2包裹完好程度U3价格水平W价格的合理性W1调查问卷设计、收集与数据分析校园菜鸟驿站问卷设计通过前期的问卷预调查，筛选出学生最为关注的16个快递服务功能设计问卷去分析评价校园菜鸟驿站的服务质量，从寄件取件的服务态度、寄件取件的便利性、寄件取件的准时性、顾客信息的保密性、驿站工作人员的形象、顾客信息获取的准确性、包裹的完好程度等16个指标去进行随机抽样调查，最终得到菜鸟驿站感知服务质量数据。本文采用线下校园实地派发问卷填写回收的形式进行问卷调查，发放调查问卷共240份，回收问卷237份，214份有效问卷。问卷通过对各个服务质量影响因素的满意度进行调查，各问题分别设置五个选项：非常不满意、不满意、一般、满意、非常满意并分别赋值如下。如表3.2.1所示：表3.2.1各个等级赋值表服务质量：非常不满意不满意一般满意非常满意分值：12345问卷的信效度分析信度分析判定问卷中的调查题目能否反映调查的目的和调查的意图，问卷中的各个问题是否测量了相同的内容和信息；同时，对于调查问卷所得到的数据是否具有可靠性，就必须在对问卷分析之前做信度分析。信度本身与测量结果的正确与否无关，它的用途在于检测问卷本身的稳定性。信度分析中常用Cronbachα系数的大小来衡量调查问卷的信度。一般而言，如果问卷的信度系数达到0.9以上，该问卷调查的信度就较好；信度系数在0.8以上，是不错的；一般认为试卷信度在0.5至0.9以内是合理的，如果信度系数低于0.5，则此问卷的调查结果就不可信了。将问卷的数据用SPSS25.0先进行标准化处理，再进行信度分析，其结果如表3.2.2.1所示：表3.2.2.1问卷的可靠性统计克隆巴赫Alpha项数便利性Q0.8352安全性R0.7283时效性S0.8814移情性T0.8313保证性U0.8003整体0.60616由表3.2.2.1可知：问卷的Cronbach'sAlpha系数值均大于0.6，可以推断此问卷的可信度不错，该评价问卷只具有较高的内在一致性。效度分析KMO取样适当性度量和巴特莱球度检验表3.2.2.2KMO和巴特利特检验KMO和巴特利特检验TOC\o"1-5"\h\zKMO取样适切性量数 .667巴特利特球形度检验 近似卡方 1565.702自由度 120显著性 .000由表3.2.2.2可知：巴特利特球度检验统计量的观测值为0.1565，相应的概率P值接近0.000。在0.05的显著性水平下，由于概率P值小于显著性水平，则应拒绝原假设，认为相关系数矩阵与单位矩阵有显著差异，选取的指标适合做因子分析。同时，KMO值为0.667，选取的指标适合进行因子分析。通过共同度分析，第一列为因子分析初始解下的共同度，第二列是按照主成分分析提取的共同度，可以看出其共同度表示所以的指标达到相关标准（见附录1）。采取主成分分析法选取6个特征值分析（见附录2），与因子分析，每一个因子解释原有16个指标总方差的百分比为77.245%。总体上，选取的6项指标的信息丢失较少，因子分析效果较理想，故考虑提取这6个因子，再通过后的成分矩阵分析表可知（见附录3），因子旋转矩阵的分类和原始的分类一致，故认为问卷的效度较好。

菜鸟驿站服务质量感知差距结果将214份数据汇总，形成6个维度，16个指标的评价模型。进行算数平均数，保留两位小数，求得感知均值、最低期望值以及感知差距，感知差距=感知均值-期望均值。如表3.2.3所示，服务感知差距较大的原因是价格的合理性、包裹完好程度、寄取件的便利性、作业人员的专业知识与服务态度：表3.2.3菜鸟驿站服务质量感知差距结果指标非常不满意不满意一般满意非常满意感知均值期望均值感知差距寄取件便利533.91-0.38设施设备满意度37325653363.093.34-0.25个人信息保密483.68-0.20包裹取件的出错率8183191663.884.25-0.37包裹丢失率21427113583.984.23-0.25寄取件的时间柔性26347454263.093.38-0.29退换货的处理速度132611242212.753.04-0.29信息通知及时性81146103463.783.92-0.14投诉是否及时解453.68-0.23工作人员仪容仪表7239260323.403.55-0.15工作人员服务态度10237762423.483.73-0.25驿站形象良好11186875423.553.68-0.13作业员专业知识、业务熟练193.54-0.35驿站选址的合理性7183782703.883.92-0.04包裹完好程273.65-0.38价格的合理性33418337202.853.27-0.42二级指标与快递服务质量满意度关联性实证在回收到的214份问卷中有效数据都是二级指标，但实际还需要获得一级指标的关联性。首先，检验结构效度中的收敛效度。收敛效度的检验分析可以通过计算相关系数r来进行，r的取值范围是-1≤r≤，1正的表示正相关，负的表示负相关，绝对值越接近1，表示关联性越大。利用Excel的数据分析功能，结合表3.2.3中的统计数据，计算出校园菜鸟驿站各种服务指标与满意度的相关关系。结果见表3.2.4：表3.2.4菜鸟驿站服务质量实际感知差距结果Q1Q2 R1R2R3S1S2S3满意度0.85610.83270.81470.85630.91250.88620.89630.8521S,TTTUUUW41231231满意度0.87630.65630.86770.83240.71370.86880.87560.8342由表可知，调查数据分析中，驿站工作人员的仪容仪表、工作人员的专业性两个指标表现出的相关性不超过0.8，其中，工作人员的仪容仪表不超过0.7，说明工作人员的仪容仪表和其专业技术并没有较高的关联性。其他各因素的相关系数都高于0.8，说明快递服务满意度的重要指标与寄件取件的便利性、安全性、投诉异常的处理速度、工作人员服务态度以及包裹的安全性、寄取件的时间柔性等具有极高的正相关关系。由此可以看出，16个二级指标快递服务质量之间存在相互影响相互制约的关系。熵值法计算权重进行标准化处理，正向指标处理方法为%,・=勺厂看俏加,其中%,为经过无量ximax~ximin纲化处理的第2个单位的第了个指标，%/为第2个单位的第了个指标的原始值。负向指标的处理方法为：%∙=々mai,式中2、/含义与上式相同。^imaxx2m2n评价指标的权重。信息效用值最大，表明指标越重要，对评价的重要性就越大，最后得到/项指标的权重为吗=∑n2］。由结果得知，在六个维度的一级指标中，价格因素和便利性是占权重较大的2个指标，时效性和保证性权重占比10%以上。在二级指标中，价格的合理性权重占比最高，达到32.96%、以及设备设施的满意度权重占比15.55%，包裹的完好性、个人信息的保密程度以及作业人员的专业程度权重占比分别达到5%以上，

以及寄取件的时间柔性是评价快递服务质量满意度的主要因子。各评价指标的权重如错误!未找到引用源。所示。表3.3.1通过熵值法计算的指标权重一级指标权重二级指标权重寄取件便利性0.07556便利性Q0.23116设施设备满意度0.15559个人信息保密性0.05031安全性R0.09541包裹取件的出错率0.02883包裹丢失率0.01627寄取件的时间柔性0.04739退换货的处理速度0.02861时效性S0.12769信息通知及时性0.01818投诉是否及时解决0.03350工作人员仪容仪表0.02576移情性T0.08550工作人员服务态度0.03041驿站形象良好0.02932作业员专业知识、业务熟练度0.05092保证性U0.13060驿站选址的合理性0.02807包裹完好程度0.05161价格水平W0.32965价格的合理性0.329653.4本章小结结合校园菜鸟驿站特性建立校园菜鸟驿站服务质量评价指标体系，并且调查问卷的信效度检验，通过SPSS数据分析，问卷的信效度较好，通过熵值法，计算校园菜鸟驿站服务质量感知差距结果并确定各评价指标的权重占比。最终得知，各个影响高校校园菜鸟驿站服务质量的影响程度大小，其中，价格、便利性因素、保证性因素三个维度权重值总和为69.14%，二维指标价格的合理性权重占比32.96%，设施设备的满意度占比15.55%、寄取件的便利性占7.55%，包裹完好程度占比5.16%，、寄取件的时间柔性占比4.73%、个人信息的保密性占比5.03%以及寄取件的时间柔性占比4.73%。由表3.4.1可知，影响快递服务质量的主要因素是服务的价格、驿站设施设备的满意度、寄取件的便利性、包裹的完好程度、个人信息的保密性以及寄取件的时间柔性。结论建议及展望结论从整体上看，在16个影响校园菜鸟驿站的因素中，服务感知差距均为负数，也就是说16个影响校园菜鸟驿站服务质量的因素中全都没有达到消费者的心理预期，最接近校园师生服务期望均值的是选址的合理性问题，相差0.04，由此可知，中山市各大高校校园菜鸟驿站的选址比较合理。根据分析模型结果可以看出，在16个问项中影响校园菜鸟驿站服务质量最关键的因素是价格，占6个维度权重的32.96%，价格的合理性是感知差距最大的一个影响因素。此外，服务的便利性、保证性、和时效性也是提升中山市各高校校园快递服务质量的主要因素，分别占比23.11%、13.06%、12.76，价格因素、驿站设施设备的满意度、寄取件的便利性、包裹的完好程度是影响校园菜鸟驿站的最关键的四个因素。由服务质量感知差距结果可知，消费者对包裹的安全性有着较高的期望值。期望分值为4.05，而实际服务感知3.78，可知，菜鸟驿站包裹的安全性服务有待提高。由图3.2.4可知，消费者对校园菜鸟驿站的期望最高的包裹取件的出错率以及包裹无丢失的现象；寄取件的便利性、货物的出错率、货物的丢失现象等都远比消费者心里的预期要低，提升这些服务是提升整体校园菜鸟驿站服务质量的根本。感知均值与最低期望值图表分析■感知均值■最低期望值图3.2.4感知均值与最低期望值图表分析建议在调查的6个维度，16个问项中，服务质量感知差距都为负数，说明校园菜鸟驿站服务还有很大的提升空间，其中合理的价格因素在所有影响因素中权重最大且感知差距也是最大，高达0.42分，合理的提供服务价格是有效提高校园快递服务质量的关键，针对服务感知差距较大以及权重占比较大的问项提出建议。有关提升安全性因素的措施安全性3个指标：客户信息的保密性、取件出错的可能性、包裹投递过程中丢失的情况。安全性是高校师生最关心的一个指标，平均最低期望值高达4分。根据调查显示，客户信息的保密性菜鸟驿站做的相对较好，针对取件时出现的错误，主要是在发货旺季，驿站爆仓的时候会较多这种情况，建议在仓库爆仓阶段，多安排工作人员协助顾客寻找到其包裹，此外，提供个性化服务，特殊时期，比如爆仓阶段降低送货上门服务的价格，以减小仓库爆仓导致包裹