超市服务超市收银员工作规范

超市服务超市收银员工作规范目录TOC\h\z\u一、收银员理念 1二、收银员应有礼节 1三、结帐程序 1四、收银员注意事项 2遵守有关现金规定： 2有关收银规定： 2五、营业前注意事项 3六、营业中注意事项 4七、营业后注意事项 5八、收银台常见问题处理及注意事项 5A、作业错误引起的损耗： 6一、收银员理念（1）态度和蔼亲切，面带微笑；（2）结帐正确迅速；（3）不能以任何理由同顾客发生争吵；（4）积极主动、服务顾客；（5）不超收顾客金额。二、收银员应有礼节（1）服装仪容应力求端庄大方（穿工作服及佩戴工作卡）（2）服务态度和蔼亲切，并向顾客问侯；（3）收银员对顾客应诚心！常说“请”、“欢迎光临”、“谢谢”“对不起”、包“抱歉”、“让您久等了”等；（4）严禁于机台上闲谈，阅读书报，吃零食或趴于台上。三、结帐程序（1）应面向顾客，并说“欢迎光临”！（2）唱收唱付，“总计您应付XX元”“收您XX元”“找您XX元”“请您点收”“祝您中奖”！（3）顾客结帐等候时间过长时，应说“抱歉，让您久等了”！（4）收银时，应等顾客全额付款后，再点确定键，如顾客钱款不够时，应建议顾客退回部分商品，如已确定应即刻找课长冲退。四、收银员注意事项遵守有关现金规定：●上班中不可随便打开钱箱点钞；●注意伪钞判断及仪器鉴别；●当日现金溢短收超过10元时，须注明原因填于交班表中；●现金清点区：下机后清点现金仅限于在现金清点区进行，现金清点完毕后，应迅速离开；现金清点时，严禁非相关人员进入；●禁止上班时间身上携带金钱，以免混淆。有关收银规定：（1）有关收银过程中的要求：●结帐时，须注意购物车内及下层商品是否全部取出结账，同时注意小孩手中是否拿着商品没有结帐。；●每项商品须确认全部输入收款机内，注意漏扫或者多扫造成客诉问题；●严禁与他人私通作弊，收银员对亲友收款应回避；●随时收集顾客建议或抱怨事项，可填写于交班表中，由组长收集交至店长；●收银动作：左手推商品，右手扫条码，不可用乘键，应逐一扫扫商品并查看屏幕，以确保质量。（2）收银员中途离台要求：●收银员有事需离开款台时，先向组长报告，否则以旷工论处；●收银员应熟记自己的密码，如怀疑密码泄露应及时更改，要保管好自己的钥匙；●严禁员工上班中购物或购物后再进入卖场。（3）指定收银台和收银员完成特殊业务的规定：●只能由指定收银台和指定收银员，进行退换货处理，接受退换货处理单；●只能由指定收银台和指定收银员，进行大量采购（团购）处理；●只能由指定收银台和指定收银员，进行员工购物结帐处理；●只能由指定收银台和指定收银员，受理支票。（4）有关收银安全的要求：●收银台让不可闲人靠近，应提高警惕；●遇意外抢劫应保持沉着冷静，机智应变，并以自身安全为第一。五、营业前注意事项（1）晨会礼仪训练：服装仪容检查及注意事项宣导；（2）清洁整理收银作业区：收银机必需每天擦拭；检查收银机运行情况，发现问题后应及时与组长联系；（3）领取定额备用金，当面清点，并在零用金领取表上填字；（4）熟记并确认当日的特价品、变价商品、促销商品以及重要商品所在的位置。（5）整理准备必需物品：热敏打印纸、笔、便条纸、剪刀、包装袋、胶带纸等等；（6）开机步骤：先打开UPS（不间断电源），后开显示器，再打开主机电源开关，注意检查收款机是否登录到网络上，进入系统后一定要下载商品信息、会员信息,最后别忘了打开消磁设备的电源开关。六、营业中注意事项（1）招呼顾客，为顾客做正确快速的结帐服务；（2）当发现备用金不足时，应及早向店长反映并换取零钱（3）积极处理顾客询问及报怨；（4）无顾客结帐时：整理并补充收银的必备物品；整理孤儿品、游离物，通知售货人员取回；整理环境，擦拭机、台。（5）商品条码识别：●如遇一个商品有一个以上的条码时，以店内码为主；内外条码以外码为主；●冷冻冷藏商品如有凝结水附于条码上时，先擦拭干净再扫码，这样可提高收银速●如条码扫不上，可手输入条码试之确认；●如发现某种商品经常扫不上，应立即记录到便笺上以便向店长反映解决问题；●遇无条码或条码的确实有误时，应向顾客说明原因并致歉，请顾客先结帐付款，并马上通知卖场人员解决条码问题；●结帐时，须注意购物车内及下层商品是否全部取出结账，要特别注意小孩手中的东西；（6）结帐后注意请顾客收好打印小票和礼貌用语；（7）交班时：先挂“暂停收款”牌，取出所有的现金和其它的有价证券，然后切记退出本人的操作状态，方可离开。（8）下班时：先发送流水，查看今天的流水是否已经全部发送到服务器，如未能成功需“重新连接”发送流水，如还未成功，则须到“开始”菜单中点击“注销（…）”让计算机重新登录到网络上，再查看流水的发送情况，如还不行请找系统管理员解决。问题解决后，先关掉主机，再关显示器，验抄机电源，消磁板电源，最后关掉UPS，注意：UPS一定不要带负载开关！七、营业后注意事项（1）结算营业总额，整理退换货处理单，领取交款凭证；（2）填写交班表并填字，等组长填字方可离开；（3）整理收银台，并盖上计算机的防尘罩；（4）整理孤儿品，游离物，通知售货人员领回；（5）协助现场人员处理落后工作。八、收银台常见问题处理及注意事项1.不能进入系统，连不上网，不能上下载2.确认登录网络时未输入密码，注销机号，直接回车登录。3.不能输入任何信息4.系统不在当前工作状态，用ALT+TAB切换至当前状态。5.不能输入数字按NUMLOCK使键盘第一个灯亮即可6.条码扫不出用手输入条码数字7.验明钞票真伪。预防诈骗。8.价格有疑问必须落实后再结帐9.不可带现金，收银台不可放私人物品，不可擅离岗位，不可随意点算现金，不可嬉笑聊天10.熟悉店内日常促销活动11.结帐及未结帐商品严格分开放置，孤儿品必须立即放入柜台内，冷冻冷藏类孤儿品必须立即送回柜组12.接班必须重新注册，用自己口令进入系统，离岗必须批准且锁好钱箱用ESC选择暂停结帐。13.爱护设备、轻拿轻放。门店防损重点工作一、耗损五大原因：1作业错误；2内盗外盗；3意外损失；（以上占95%）4、生鲜处理不当；5.其它损失；（占5%）结论：据统计：在所有损耗中比例如上。A、作业错误引起的损耗：1.验收不当的损耗：验收不正确便会产生损耗，如品名、数量、价格、包装规格、单位、发票金额与验收不符、未验收或未入库。2.退货处理不当的损耗：未及时处理以致过期；退货未与财务结合以致退货后无货款可扣或退货款难以收回导致坏帐损失。3.变价损耗：新旧标签同时存在；POP或价格卡与标价签价格不一致；促销后未恢复原价；变价权限管制不严。4.销售退回损耗：特价买出，原价退回；销售退回商品未办理进货退回；销售退回商品未妥善保管。5.自用品领用未登记；使用不节制。6.兑换券、赠品管理不当的损耗；未妥善保管。7.自行采购商品损耗：用现金采购的自采商品未经过正常的验收手续。8.外卖、外送损耗：未经检查而带出；未开小票；未先收钱。9.不良品处理损耗：未登记；未确实验收；未及时办理退货。10收银作业损耗：收付错误；结帐错误。11.盘点损耗：货号、单位错误；数量少盘；品项漏盘。12.商品有效期管理不当的损耗：进货验收期限未确定；有效期检查不及时；快过期商品未能及时做出处理。13.POS系统使用不当的损耗：后台电脑主挡价格与价格标签不一致；条码阅读错误；条码标签错误。14.条形码字典使用不当的损耗：错扫、误扫。15.电子条码秤使用不当的损耗：按错标，高价低标。16.优惠权限管理不当的损耗：随意优惠。17.小票管理不当的损耗：保安未划扔掉，有人捡起再拿商品出卖场。18.封口即使用不当的损耗：没有封口，标好价格后，顾客又往里边放商品。B、偷窃的损耗：1.外盗：随身夹带；皮包夹带；购物袋夹带；换标签；换包装盒；偷吃偷喝。2.厂商偷窃：随