客房服务员考试答案三

客房服务员考试答案三1、填空题

“绿色客房”是指为顾客提供的客房产品和服务符合充分利用资源、保护（）和对人体无害的内容和要求。正确答案：生态环境2、单选

会谈服务中，为客人上茶，茶杯把要（）。A.（江南博哥）一律朝外B.朝向服务员易操作的位置C.朝向客人右手一侧D.朝向客人左手一侧正确答案：C3、单选

以下哪项是正确的清洗马桶的程序（）A.座圈正面→恭桶盖内侧→恭桶盖外侧→上部水箱→座圈反面→缸沿→恭桶底座B.缸沿→座圈反面→座圈正面→恭桶盖内侧→恭桶盖外侧→上部水箱→恭桶底座C.座圈正面→恭桶盖外侧→恭桶盖内侧→→上部水箱→座圈反面→缸沿→恭桶底座D.座圈正面→恭桶盖内侧→恭桶盖外侧→缸沿→座圈反面→上部水箱→恭桶底座正确答案：A4、单选

（）是客房产品的闪光点，是客房产品的生命力。A、清洁B、舒适C、方便D、特色正确答案：D5、填空题

客房清扫时，从（）开始，按环形路线依次把房间各种家具、用品抹干净，不漏擦。正确答案：房门6、单选

服务员要求打扫房间时，必须轻敲客房门，并说（）。A.Isthereanybodyinside？B.Housekeeping.C.Housekeeping.MayIcomein？D.I’mroomattendant.正确答案：C7、填空题

服务工作中，（）先伸手或有这种表示时，服务员才能伸手与客人握手。正确答案：客人8、单选

话务员必须在总机铃响（）之内应答电话。A、4声B、3声C、2声D、5声正确答案：B9、多选

衡量对客服务质量的标准可以概括为（）。A.宾至如归感B.舒适感C.吸引力D.安全感正确答案：A,B,C,D10、单选

（）的工作周期不是1次/半月。A、电冰箱除霜B、清洁电冰箱C、清洁热水器D、清洁洗脸盆正确答案：D11、多选

在选择清洁设备时应考虑的因素有（）A、安全性B、方便性C、使用寿命长、易于清洁保养D、低噪声及方便使用E、多用途F、价格对比与商家信誉正确答案：A,B,C,D12、判断题

为使床垫各处的磨损和受力均匀，一般应每周定期翻转床垫一次。正确答案：错13、填空题

定期更换轴承润滑油，可根据吸尘器使用次数的多少，（）更换一次。正确答案：一年或半年14、多选

客房的隔音性要合乎标准的规定，如（）应作隔音处理。A、洗手盆B、卫生洁具C、窗户D、楼板E、电视F、墙壁正确答案：C,D,F15、单选

（）操作比较笨重，洗后地面湿度大，对地毯损坏较大。A.干泡洗法B.喷汽抽吸法C.湿旋法D.干粉法正确答案：B16、单选

楼层主管是（）的直接下级。A.客房部经理B.客房部副经理C.客房部秘书D.客房总监正确答案：B17、问答题

对客服务质量控制的三大目标是什么？正确答案：1）以顾客为中心；2）促进酒店持续续改进；3）预防客房产品不合格。18、填空题

清扫住客房时，如果客人暂不同意清理客房，则将（）和客人要求清扫的时间写在工作表上。正确答案：客房号码19、填空题

过氧化氢又叫二氧化氢，俗称（），在布件洗涤中，专用于彩色织物主洗时加入，可避免碱对色彩的作用，从而保持原有光泽。正确答案：双氧水20、单选

（）的房态表示住客会因会客或其他原因需要服务员立即打扫。A.L/BB.OOOC.DNDD.MUR正确答案：D21、多选

客房是客人在饭店逗留时间最长的场所，其功能包括（）。A.睡眠B.起居C.盥洗D.书写和梳妆正确答案：A,B,C,D22、单选

饭店室内人体舒适感受的相对湿度在冬季为（）。A.40-45%B.45-50%C.50-55%D.55-60%正确答案：C23、问答题

饭店某房间连续三天挂着“请勿打扰”牌，而且每次都不需要服务，并极不愿意服务员进入房间，对此饭店应如何处理？正确答案：（1）出现此类情况，客房部应及时报告给保安部，由保安部负责对此房间进行监控；（2）委派服务员以检修设备为由进入房间对客人进行观察；（3）如果客人拒绝服务员进入房间，则由主要负责人出面交涉，向客人讲明打扫房间不但是维护饭店的设施和服务质量，也是为了客人的健康；（4）如果客人还是拒绝服务，则由保安部出面交涉，以确定客人是否有违法行为。如果有违法行为，应立即报告当地公安机关处理。24、多选

木质地板的特点有（）。A.自重轻B.有弹性C.舒适度好D.耐火性强正确答案：A,B,C25、填空题

客房服务员在房内作业时，若客人不在房内，应用（）将房门挡住。正确答案：房务工作车26、填空题

旅游饭店星级分为五个级别，星级标志由（）和五星图案构成。正确答案：长城27、多选

饭店根据其功能和客人的特点可分为：观光型饭店、度假型饭店、（）、汽车饭店。A、商务型饭店B、接待型饭店C、连锁型饭店D、长住式饭店E、会议型饭店F、机场饭店正确答案：A,D,E,F28、问答题

如何做好清洁剂的安全管理？正确答案：1）制定专门的安全操作规程；2）加强人员培训使每个人都能了解有关规定和要求，掌握各种清洁剂的使用方法；3）必须加强使用强酸和强碱清洁剂时，要先做稀释处理并尽量装在专用的喷瓶内，再进行领发；4）加强防护，配备使用相应的防护用具，如手套等；5）明确责任，加强检查。29、单选

请选出下面对做房流程概述正确的（）A.进、收、撤、洗、铺、补、抹、拖、查、出B.进、撤、收、铺、洗、补、抹、查、拖、出C.进、收、撤、铺、洗、抹、补、拖、查、出D.进、收、撤、铺、抹、洗、补、拖、查、出正确答案：C30、问答题

当自己在服务台听电话，而又有客人来到面前时，怎么处理？正确答案：（1）服务员点头示意，并示意客人稍等（2）尽快结束通话（3）放下听筒后先向客人道歉（4）不能因自己正在听电话对客人来到面前视而不见31、单选

在为客房部清洁设备建挡时，吸尘器的编号为C5-2-3，其中数字“5”表示（）。A.清洁设备B.客房部C.设备编号D.吸尘器正确答案：D32、填空题

会议服务过程中的（）服务不宜过于频繁，动作要轻。正确答案：更茶续水33、问答题

在清扫住客房时发现家具、设备有问题时怎么办？正确答案：（1）通知有关部门前来查验维修；（2）做好时间记录；（3）一时难以修复的要及时更换或为客人调换房间。34、多选

开房员在团体客人抵店前准备好的钥匙信封内还应装入（）等材料。A、登记表B、用餐券C、房卡D、饭店宣传册E、欢迎信F、纪念品正确答案：B,C,D,E35、多选

对各种类型的特殊客房进行清扫整理时，所需的工具用品有（）A、工作车B、清洁桶C、吸尘器D、抹布E、清洁剂F、计时器正确答案：A,B,C,D,E36、单选

（）的工作周期与地漏喷药的工作周期相同。A、清洁卫生间抽风机机罩B、家具打蜡C、电冰箱除霜D、房牌号清洁正确答案：A37、问答题

客房常用的灭火器材有哪几种？正确答案：泡沫灭火器、酸碱灭火器、干粉灭火器、二氧化碳灭火器、1211灭火器。38、单选

（）不属于客房消耗物品。A、宣传用品B、烟灰缸C、茶叶D、火柴正确答案：B39、多选

酒店的电视监控系统主要分布在（）。A.大堂B.楼层客房C.楼层过道D.公共娱乐场所正确答案：A,C,D40、问答题

客人对我们提出批评意见时怎么办？正确答案：（1）如果客人向我们当面批评，作为服务人员应虚心听取，诚意接受。（2）在客人未讲完之前不要急于辩解，对自己工作中的不足之处要向客人表示歉意，并马上加以纠正。（3）如果是客人一时误解，而提出的意见，也要看适当的时机做耐心细致的解释，争取客人的谅解，并向客人表示感谢，多谢他帮助我们改进工作。（4）客人的书面批评，同样要虚心接受，根据书面上的意见加以分析，好的意见要采纳并改正。（5）如客人还未离店，应主动上门征求意见，向客人道歉，并表示感谢。（6）总之对待客人的意见有则改之，无则加勉。对于客人提出的各种意见、要求，要及时汇报。41、单选

客房服务员给客人泡茶时，水量应为（）。A.五成B.六成C.七成D.八成正确答案：C42、单选

计划卫生有较强的专业性、技术性，甚至还有一定的危险性，所以客房部要重视（）A、制订质量标准B、加强计划性C、重视员工培训D、加强检查督导正确答案：A43、问答题

客人要求加急洗衣怎么办？正确答案：（1）与洗衣房联系，确认能否在加急时间内完成，并向客人说明加急洗衣的收费标准；（2）开洗衣单时要注明加急字样，并及时送洗衣房说明此客衣是加急，以双方确认，保证能按时将客衣送还客人。44、单选

布件熨烫时，高于该布件能承受的温度，必然会造成纤维的破坏。羊毛织物的熨烫危险温度为（）。A.110℃B.150℃C.210℃D.250℃正确答案：C45、问答题

当客人外出吩咐，可以让来访者进入房间时怎么办？正确答案：（1）请客人写清来访者是什么人、何处来、姓名、性别、大约年龄，与客人关系等。（2）来访者符合客人提供情况的可让其进房。（3）服务员应注意来访者进房后，客人未回来之前是否有外出。（4）如发现可疑或带有物品外出时，服务员应上前查问来访者。46、问答题

通常客房部有哪些借用服务项目？正确答案：吹风机、电熨斗、接线板、万用插头等。47、多选

对长包房进行清洁整理时，需要注意的事项有（）。A.清扫时间要与长住客协商，尽量安排在客人办公时间内进行B.常用办公用品要配备齐全C.床上用品及卫生间毛巾按合同规定进行更换和补充D.房内用品摆放要兼顾长住客的爱好，习惯正确答案：B,C,D48、问答题

遇到公安人员到楼层查房，强烈要求服务员开门时怎么办？正确答案：１、服务人员不要惊慌，保持镇定，礼貌的接待客人。２、请其出示证件，验明身份。３、验明身份后，应寻找时机及时通知楼层主管和保安部。４、主管和保安人员未来时，千万不能随便开门。49、单选

在客房服务过程中，要求服务员具备（）能力。A、良好的语言表达B、较强的应变C、较强的思维D、较强的动手正确答案：B50、单选

一次性购入的清洁剂不能太多，一般以（）的使用量作库存较为适宜。A、1周B、半个月C、1个月D、半年正确答案：C51、多选

通常饭店布草中见到“40*40/110*90”是指（）。A.经纱纬纱分别是40支B.经纱纬纱分别是110支、90支C.经纬密度为40、40D.经纬密度为110、90正确答案：A,D52、问答题

遇到衣冠不整欠礼貌的客人到达时怎么办？正确答案：应以友好的态度对客人表示歉意后，以婉转的语言动导提醒客人，使客人能遵守酒店的规则，切忌与客人争论，绝不能多人同时以生硬的态度指责客人。要通过服务来教导人们懂得礼貌，但我们本身应是一个榜样。53、填空题

无烟楼层是指饭店专门为非吸烟的宾客设置的禁烟楼层。完善的无烟楼层应做到全过程、全方位、（）。正确答案：全人员54、多选

（）不属于客房服务员的工作内容。A、清扫客房并保证其卫生质量标准B、负责整理工作间及准备物品C、正确处理客人的遗留物品D、负责客人投诉的处理E、巡视检查本部门的工作，对客房服务质量进行管理和控制F、控制部门费用正确答案：D,E,F55、单选

以下哪种房态清洁是排序正确的（）A.干净空房→退房→续住房（客在房间）→续住房（客不在房间）→续住房（客要求打扫）B.干净空房→退房→续住房（客要求打扫）→续住房（客不在房间）→续住房（客在房间）C.退房→续住房（客要求打扫）→续住房（客不在房间）→续住房（客在房间）→干净空房D.退房→干净空房→续住房（客要求打扫）→续住房（客不在房间）→续住房（客在房间）正确答案：B56、单选

定期进行盘点统计是对清洁剂日常管理中（）环节的工作要求。A、购买B、存放C、发放D、使用正确答案：C57、问答题

晚上开夜床时发现房门挂“请勿打扰”牌或上双重锁，怎么办？正确答案：（1）开夜床时，如发现这两种情况，不能打扰客人；（2）将一张留言从门下塞入客房，提醒客人如需服务，请通知客房服务中心；由客房服务中心安排服务员服务；（3）将此情况及时做好记录。58、单选

在布件洗涤过程中，专用于彩色织物主洗时加入，可避免碱对色彩的作用，从而保持原有光泽的洗涤剂是（）。A.化油剂B.过氧化氢C.增白剂D.干洗剂正确答案：B59、单选

适用于各种茶水具、酒具及餐具的消毒方法是（）。A.煮沸消毒法B.蒸汽消毒法C.干烤法D.紫外线消毒法正确答案：B60、填空题

根据熨烫原理设计、专门熨烫那些平面布件的机器是（）。正确答案：平烫机61、填空题

大理石清洁保养时要避免使用（）性清洁剂，因为该性质的清洁剂会使大理石表示变得粗糙，失去光泽和韧性。正确答案：酸62、多选

酒店公共区域根据其所处的位置，可以分为（）。A.前台部分B.后台部分C.室外部分D.室内部分正确答案：A,B,C,D63、单选

住客房每天至少清扫整理（）次。A.一次B.两次C.三次D.四次正确答案：A64、填空题

五星级饭店70%客房的面积（不含卫生间和门廊）应不小于（）。正确答案：20平方米65、单选

漂白粉不能与（）同时使用，以免产生氯气中毒。A.酸性清洁剂B.中性清洁剂C.碱性清洁剂D.抛光剂正确答案：A66、问答题

一位住客反映隔壁房间内客人很吵，自己无法入睡，你该如何圆满地处理好该问题？正确答案：（1）记清房号，并向反映者说明马上处理；（2）劝止吵闹房，并表示谢意；（3）不听劝阻，可由保安出面制止，也可为反映着另调客房。67、单选

洗衣服务分为快洗和普通洗衣服务，两者费用通常相差（），需要向客人说明，以免结账时出现争执。A.30%B.40%C.50%D.60%正确答案：C68、判断题

在客房服务工作中，服务员必须把防盗放在首位。正确答案：错69、填空题

必备项目作为饭店进入不同星级的基本准入条件，具有严肃性和不可缺失性，每条必备项目均具有（）的效力。正确答案：“一条否决”70、单选

清洁剂包括酸性、中性、碱性、（）、上光剂和表面活性剂。A、空气清新剂B、挥发剂C、填充剂D、溶剂正确答案：D71、填空题

（），指客房服务员在每次客房清扫整理完毕后，都应进行自我检查，防止疏漏和差错。正确答案：服务员自查72、填空题

酒店（）的职能是负责本酒店布件和员工制服的洗烫，并为住店客人提供洗衣服务，有条件的话还可以对外承接洗涤业务。正确答案：洗衣房73、单选

（）不属于设备日常管理制度的范畴。A、做好设备使用培训工作B、制订保养制度C、建议设备档案卡D、做好相关记录正确答案：C74、问答题

服务员正在服务台接听电话，而有客人来到面前时怎么办？正确答案：（1）服务员要点头示意，以示与客人招呼；（2）尽快结束通话；（3）放下电话首先向客人道歉。75、填空题

（）洗地毯的方法比较简便，对不脏的地毯和纯羊毛地毯来说，清洗效果颇佳，而且对地毯损伤较小。正确答案：干泡76、单选

聚酰胺纤维又叫（），这种纤维以强度优异而著称。A.涤纶B.丙纶C.腈纶D.尼龙正确答案：D77、填空题

（）是双方或多方就某项具体事务达成一致、各方首席代表代表本方在文件上签署自己名字的一种仪式。正确答案：签字仪式78、填空题

客房服务员在日常工作中，要有（）意识，注意回收各种有价值的物品，再次利用，还要防止因使用不当而造成的损耗。正确答案：成本79、单选

饭店业以客人满意程度为质量标准的原因是客房产品具有（）的特点。A.不可贮存B.可贮存C.脆弱性D.复杂性正确答案：A80、问答题

遇到挑剔的客人怎么办？正确答案：（1）通过揣摩客人心理，掌握客人性格特点，力求将服务做到客人开口之前；（2）细心分析客人挑剔的原因；（3）注意保持冷静态度，以礼待客，表示歉意；（4）如未解决，应向上级反映，并做好情况记录，留作资料备查。81、问答题

深夜时客人来电话说隔壁客人很吵，无法入睡，怎么办？正确答案：（1）向客人表示歉意；（2）问清客人房号；（3）打电话或直接上房间，劝告吵闹客人；（4）如客人仍吵闹，将情况报告大堂副理。82、多选

以下属于酒店公共区域基本职能的有（）A.本酒店库房区域的清洁保养B.酒店的园林绿化C.客房区域的服务与管理D.宾客遗留物品的保存管理正确答案：A,B83、单选

（）的主要职责是办理客人入住登记。A.问讯处B.预定处C.收银处D.接待处本题答案：D84、填空题

采用（）和减少污染环保型清洁器具和清洁剂，既反映了饭店对清洁保养工作的重视程度，又是文明操作的标志。正确答案：节约能源85、问答题

根据客房部各岗位的划分，你能说出客房部楼层领班的工作职责吗？正确答案：（1）接受客房部经理的指挥，主持所分管楼层的房务工作（2）督导领班和服务员的工作（3）巡视、抽查、查看（4）处理夜间突发事件及投诉（5）与前厅合作，提供准确的客房状况86、单选

（）以其特有的强度而被大量用在酒店家具和厨具中。A.铝制品B.铜制品C.锡制品D.不锈钢正确答案：D87、填空题

客房服务员做夜床服务的最佳时间是晚上（）。正确答案：6：00～8：0088、多选

良好的注意力主要表现在注意的（）A、范围B、稳定性C、时间性D、阶段性E、合理分配F、细节正确答案：A,B,E89、多选

对地毯进行简单修补工作所需要的工具、用品有（）A、小号缝衣针B、备用地毯C、聚酯线D、圆锥E、万能胶F、剪刀正确答案：B,C,D,E,F90、问答题

你要为客人整理房间，而他这整天在房间，你怎么办？正确答案：（1）在工作过程中注意观察此房动静，客人一出去就可先做此房。（2）如客人打了DND或DL，则要待其取消此标记后第一时间抢先做好清洁。（3）如到2.00PM后仍未有动静，则可根据酒店规定由服务员或客房中心打电话询问客人意见再做。（4）每次观察都是DND或DL的房间应在做房表上作特别记录，以便核查和交接。（5）发现此房有异常情况应立即报告，以便及时处理。91、填空题

酒店内客房区域常见的消防器材有两大类，即（）和便携式灭火器。参正确答案：消防栓92、填空题

根据《旅游饭店星级的划分与评定》中给出的旅游饭店的定义，饭店的主体应是（）。正确答案：客房93、单选

《劳动法》第六十八条规定：用人单位应当建立职业培训制度，按照（）职业培训经费，根据本单位实际，（）进行职业培训。A、企业自身财力提取和使用；有计划地对劳动者B、国家规定提取和使用；有计划地对劳动者C、企业自身财力提取和使用；不定期地对劳动者D、企业自身财力提取和使用；有计划地对新职工正确答案：A94、问答题

客房服务中心的特点是什么？正确答案：1）减少了台班的人员编制，节省了人力，降低了成本；2）使客房区域保持安静；3）有利于统一调度和控制对客服务。95、问答题

客人询问酒店以外业务范围的事时怎么办？正确答案：（1）服务员应具备丰富的业务及社会知识，这样就可尽量给客人解答。（2）遇到自己不清楚的事情，或回答没有把握时要想尽办法给予联系，尽可能满足客人的要求，避免使用“可能、我想、不知道”等词语。96、多选

对地毯进行除渍工作的注意事项有（）A、除渍前，应用干布尽量将地毯上的残留液体吸干B、尽量不要扩散污迹C、除渍后必须立即吹干D、污渍严重的地毯可不必一次将污渍清除干净E、不能将工具、用品遗留在现场F、不能损伤地毯正确答案：A,B,C,D,F97、判断题

客房服务员在走廊或过道上迎面遇到宾客时，要主动站到一旁，为宾客让道。正确答案：对98、判断题

站立服务是饭店优质服务的基本要求。正确答案：对99、单选

饭店可以根据（）的要求、喜好布置客房。A.商务客人B.零散客人C.长住客人D.常客正确答案：C100、单选

住客房的杯具应做到（）。A.一客一换B.3天一换C.每天撤换D.只冲洗不撤换正确答案：C101、单选

（）的工作周期与其他三项不同。A、干洗毛毯B、湿洗地毯C、家具打蜡D、翻转床垫正确答案：B102、问答题

客房服务员在服务中的“十主动”是？正确答案：主动迎接问好打招呼，主动提行李接大衣，主动引路，主动开门，主动介绍情况，主动送香巾茶水，主动照顾老弱病残，主动擦鞋，主动征求意见，主动按梯103、填空题

物理消毒法包括高温消毒和（）消毒法。正确答案：干热104、填空题

客房服务员在走廊或过道上迎面遇到宾客时，要（）。正确答案：主动站到一旁，为宾客让道105、多选

化油剂与主洗剂同时使用，是专门洗涤（）。A.地巾B.浴巾C.餐巾D.台布正确答案：C,D106、问答题

如何处理客人想购买饭店客房棉织品的要求？正确答案：（1）对客人表示感谢。（2）如果饭店商场有出售，建议客人到商场购买或由服务员代购。（3）如果饭店商场没有出售，按饭店有关规定处理。107、问答题

客房清洁保养的质量控制的预防性措施有哪些？正确答案：1）在酒店的大门前铺设隔尘垫；2）随时清洁大堂地面和电梯轿厢；3）及时去除污迹；4）做好计划性的清洁保养工作。108、单选

在为客房部清洁设备建档时，洗地机的编号为C4-2-3，其中数字“2”表示（）A、清洁设备B、客房部C、设备编号D、洗地机正确答案：B109、问答题

客人将房间钥匙弄丢，但又有急事外出，来不及换房，怎么办？正确答案：（1）首先安慰客人；（2）尽快通知大堂副理；（3）由大堂副理当着客人面，将房门反锁；（4）客人回来后，再通知大堂副理开锁；（5）事后要将房锁进行更换。110、单选

饭店客房的价值补偿能否实现和实现的程度，关键在于客房（）的高低。A、维修率B、出租率C、装修档次D、客房数量正确答案：B111、单选

应根据楼层工作间的配备标准和消耗情况规定（）的使用周期和领发时间。A、清洁剂B、客房用品C、客房易耗品D、客房固定用品正确答案：B112、填空题

领班、主管和经理在各自的直接下属完成对贵宾房的布置和检查后，应及时对这些房间进行（），如发现问题，立即安排人员进行处理。正确答案：复查113、问答题

客人有伤心的或不幸的事，心情不好时怎么办？正确答案：（1）细心观察和掌握客人的心理动态，做好我们的服务工作。（2）尽量满足客人的要求，客人有事需求时要尽快为他办妥。（3）态度要和蔼，服务要耐心，语言要精练。（4）要使用敬语安慰客人，但不要喋喋不休，以免干扰客人。（5）对客人的不幸或伤心事，要抱同情的态度，不能聚在一起讨论、讥笑、指点客人或大声谈笑等。（6）及时向上司反映，有必要时采取适当的措施，确保宾客安全。114、多选

对蜜月房进行清扫整理时，需要注意的事项有（）A、尽量不打扰客人，尤其是早晚时间B、及时清除张贴物的痕迹C、要特别注意厨房、餐厅的卫生D、物品摆放兼顾住客的爱好、习惯E、床上用品及茶具、杯具无需每天更换F、遇见新婚夫妇时要说些得体的恭贺语正确答案：A,B,F115、填空题

酒店后台清洁保养工作做得好坏，能够直接反应酒店的（），影响服务员的工作环境质量和人的士气。正确答案：管理水平116、单选

在为客房部清洁设备建挡时，洗地机的编号为C4-2-3，其中字母“C”表示（）。A.清洁设备B.客房部C.设备编号D.洗地机正确答案：A117、判断题

长住客人使用的客房，一般都安排在最后清扫。正确答案：错118、填空题

酒店可用洗手间的清洁保养工作可分为一般性清洁保养和（）的清洁保养。正确答案：全面彻底119、单选

当打开洗地机的吸水机开关时，应注意（）是否保持密封。A.清洁箱B.吸水箱C.污水箱D.清洁液箱正确答案：C120、填空题

季节性大扫除或年度性大扫除只能在（）进行。正确答案：淡季121、问答题

当发现洗坏了客人衣服时怎么办？正确答案：（1）不要当客人面责怪和指责有关部门。（2）向客人表示歉意。（3）客人提出赔偿时应按宾馆有关规定给予赔偿。122、问答题

在服务中，自己心情欠佳时怎么办？正确答案：（1）不管在什么情况下都应该忘记自己的私事，把精神投入到工作中去。（2）要经常反问自己在服务中是否做到脸带笑容和给人留下愉快的印象，只要每时每刻都记住“礼貌”两字，便能够在服务过程中自我约束，给客人提供良好优质的服务。123、填空题

床单、枕套洗涤后的要求是洁净、无污斑、无破损、杀菌消毒、平整、舒适度好，PH值为（）。正确答案：6-6.7124、填空题

客房客用物品的领发应根据楼层小仓库的配备量和楼层的（）等明确规定具体时间。正确答案：消耗量125、单选

下面一项，对遗留物品处理正确的为（）A.发现遗留物品立即通知客房主管，再通知前台B.客人领取时，请客人说出姓名，就可以给他C.发现遗留物品，立即通知前台，如客人离开，通知主管，并填写遗留物品单D.发现遗留物品，客人没有离店，立即到前台交给客人正确答案：C126、填空题

做好对VIP客人的（），最能体现酒店的服务水平和礼遇规格。正确答案：细节服务127、多选

在吸尘前，为了保证吸尘器完好，安全有效，必须（）A、检查电线插头是否完好B、检查积尘袋是否倒空C、检查吸尘器及配件是否完好，能否正常工作D、将电线绕好，不散乱E、将吸尘器内外清洁干净F、将插头插在适当的插座上正确答案：A,B,C128、单选

下列关于聚丙烯纤维地毯说法正确的是（）。A.不易收缩B.耐腐蚀性强C.耐光性强D.不易染色正确答案：B129、多选

对地毯上的污渍进行除渍后，必须达到的标准是（）A、不留清洁痕迹B、及时清除水分，以免影响使用或避免再度污染C、不损伤地毯D、不留太多的残留清洁剂E、清除污迹或减轻污染F、保证地面整洁美观正确答案：A,B,C,D,E130、多选

客房的清洁要求有（）A、棉织品每天更换B、各类毛巾每天更换C、灯具每天清洁D、墙、桌面无灰尘，无污垢E、洁具每天消毒F、标具洁净正确答案：A,B,D,E,F131、填空题

为（）客人清扫客房时，清扫时间要与客人协商，尽量安排在其外出、办公时间进行。正确答案：长住132、多选

查房的作用有（）。A.拾遗补漏B.帮助指导C.督促考察D.控制调节正确答案：A,B,C,D133、多选

布草房领班是（）直接上级。A、洗手间衣帽间服务员B、布草收发员C、缝补工D、客衣服务员E、客房服务中心联络员F、楼层杂工正确答案：B,C134、单选

清洁剂的发放一般由（）专门负责。A、客房部秘书B、仓管员C、楼层服务员D、领班正确答案：D135、单选

在饭店里，英文缩写“OCC”表示（）A.客人正在住用的房间B.客人已结账并已离开的客房C.客房已被租用，但住客昨夜未归D.长期由客人包租的房间正确答案：A136、多选

客房部经理助理是（）的直接上级。A、客房服务员B、楼层主管C、洗衣房主管D、客房服务中心主管E、客房部秘书F、公共区域主管正确答案：B,C,D,F137、单选

（）不属于A类VIP。A.党和国家领导人B.外国总统C.外国议长D.外国部长正确答案：D138、问答题

依据什么原则确定不同房态客房的清扫顺序？正确答案：1）满足住客的需要；2）有利于客房的销售，提高客房的出租率；3）方便工作，提高效率；4）有利于客房设备用品的维护保养。139、填空题

酸性清洁剂有去除锈蚀，除臭杀菌和（）的作用。正确答案：中和碱性物质140、单选

（）是用于泡洗法清洁地毯时必须的用品。A、地毯清洁剂B、高泡清洁剂C、吸水机D、吹风机正确答案：B141、多选

（）是用干泡法清洁地毯前的准备工作。A、将家具移开放好辆B、彻底吸尘，用手工方法清除局部严重污渍C、按规定配制清洁剂并倒入干泡洗地毯机中D、开动干泡洗地毯机E、均匀喷洒泡沫在地毯上F、清洁干泡洗地毯机正确答案：A,B,C142、问答题

连续空房几天后，出售该房间前应该怎么办？正确答案：（1）开窗，通风换气；（2）用干净抹布擦拭家具设备和家具的浮尘；（3）将浴缸和脸盆的冷热水及便器的水放至清水为止143、填空题

客房舒适度涵盖了布件规格、床垫枕头、（）、隔音隔光、照明效果、方便使用、和谐匹配、音画良好等8个方面。正确答案：温度湿度144、单选

客房的被套、枕套、床单等床上用品应做到（）。A.一客一换B.3天一换C.每周一换D.随时更换正确答案：A145、多选

早上在开晨会，主要包括的有（）A.重要问题回顾B.工作安排C.学习培训D.工作心得分享正确答案：A,B,C,D146、填空题

客房服务员（）拾取宾客丢弃的任何物品。正确答案：不要147、单选

下列中文后的英文错误的是（）。A.针线包sewingkitB.信封ashtrayC.枕套pillowcaseD.无行李房nobaggage（NB）正确答案：B148、单选

饭店可以根据（）的要求、喜好布置客房。A.商务客人B.零散客人C.长住客人D.常客正确答案：C149、多选

平时在对客服务注意事项中，下面哪几项是表述正确的（）A.收到服务需求后半个小时内解决B.进房一定要严格遵守敲门程序C.使用礼貌用语问候与道别D.未完成的服务需及时跟进给予客人答复E.开门服务要核对开门单正确答案：B,C,D,E150、单选

在为客房部清洁设备建档时，吸尘器的编号为C5-2-4，其中（）表示设备编号。A、字母CB、数字5C、数字2D、数字4正确答案：D151、单选

酒店对客服务质量的各种检查监督中，（）能够更有效地预防和避免发生问题，及时发现问题和解决问题。A.明查B.暗查C.抽查D.专题检查正确答案：A152、问答题

服务员带客人进房间后，怎么办？正确答案：（1）先请客人坐下，拉开窗帘（如重点客人要送香巾、香茶）。（2）向客人介绍宾馆主要服务、娱乐设施的位置、营业时间、房间内设施及使用方法。153、单选

冬季有（）小时日照，即可杀死空气中的大部分致病微生物。A.1B.2C.3D.4正确答案：C154、单选

团队客人入住前行李已到达楼层时，客房服务员必须先（）。A.打开房门B.将行李放到安全地方C.检查清楚D.对房号并逐一分送行李正确答案：C155、单选

通常客房部（）对房内小酒吧及楼层饮料柜内的饮料进行检查，如有接近保存期限的，需要立即与仓库调换。A.每天B.每周C.每半月D.每月正确答案：D156、判断题

客房服务员做夜床服务的最佳时间是晚上6：00～8：00。正确答案：对157、多选

（）属于VIP客人的特点。A、身份和知名度较高B、店外的社会活动多C、店内的会客活动多D、活动安排有序，注意礼仪E、喜欢舒适安静F、经常出现一些即时需要正确答案：A,B,C,D158、单选

锡制品一旦沾上油污或脏污很难清除，清洗前可先用（）擦除污渍。A.牙膏B.抛光剂C.酒精D.洗洁精正确答案：C159、单选

饭店检查人员通过（）的方法可以检测客房设备是否正常完好。A.看B.摸（擦拭）C.试（试用）D.嗅正确答案：C160、单选

用人单位和劳动者（）社会保险，缴纳社会保险费。A、必须依法参加B、可以自愿参加C、根据自身条件参加D、可以选择参加正确答案：A161、填空题

客人租用电器用品（如电熨斗）时，服务员需提醒客人注意（）。正确答案：使用安全162、填空题

布件去渍时，为防止污渍扩散，使用去渍剂时，应从污渍周围向（）滴注。正确答案：污渍中心163、单选

下列中哪个选项不属于客房服务中心的优点（）。A.减少人员编制，降低成本B.有利于随机服务C.保持客房区域安静D.有利于统一调度和控制客房对客服务正确答案：B164、单选

在对客服务的言谈规范中，不正确的做法是（）。A.客人入住时，应立即表示欢迎与问好。B.三人以上的对话，应用至少两个都懂的语言。C.不得偷听客人的谈话。D.与客人谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白。正确答案：B165、单选

在布件洗涤中，可使洗涤后的毛巾织物恢复和保持柔软度的洗涤剂是（）。A.增白剂B.过氧化氢C.柔顺剂D.干洗剂正确答案：C166、单选

旅游饭店星级的划分与评定中规定：星级饭店床单的纱织规格能得满分的是不低于（）。A.80*60支纱B.60*40支纱C.60*60支纱D.40*40支纱正确答案：A167、多选

（）的直接上级是洗衣房领班。A、客衣服务员B、客房服务员C、缝补工D、机烫工E、洗涤工F、手烫工正确答案：A,D,E,F168、单选

客房服务员敲门通报时，正确的英文是（）。A.HousekeepingB.RoomcleaningC.RoomserviceD.MayIcomein正确答案：A169、单选

目前，国内绝大多数饭店为了方便客人，都为客人提供（）结账的服务。A、赊账B、现金C、一次性D、累计正确答案：C170、多选

服务员在（）时应对住客房内的小酒吧逐一查核，如有饮用，及时补充并开好账单。A.上午换茶具B.清理房间C.晚间做夜床D.访客走后正确答案：A,C171、单选

控制（）是有效预防菌害的方法。A.日光B.温度C.气流D.湿度正确答案：D172、单选

（）应划入C类VIP。A.英国首相B.IBM公司总裁C.广东省旅游局局长D.北京市市长正确答案：C173、填空题

饭店客房恭桶使用（）性的清洁剂。正确答案：弱酸174、单选

家具打蜡最好选择在（）进行。A.旺季B.雨季C.晴天D.阴天正确答案：C175、单选

客房清洁保养标准中，（）标准强调的是结果的质量。A.结构性标准B.时效性标准C.过程性标准D.功能性标准正确答案：D176、判断题

为长住客人清扫客房时，清扫时间要与客人协商，尽量安排在其外出、办公时间进行。正确答案：对177、单选

（）中所列举的洗地毯法，不可用于羊毛地毯的清洗。A、干泡洗法B、喷吸法C、湿旋法D、干粉法正确答案：C178、多选

服务行业要求服务员（）A、突出自己的个性B、摆正自己的位置C、善于调节自我心理D、善于控制自己的情绪E、具有超强的免疫力F、能为客人提供热情周到的服务正确答案：B,C,D,F179、多选

前厅部销售客房的任务由（）等工作组成。A、确定房价B、迎送客人C、办理客人的入住登记手续D、安排住房E、受理预订F、住后结账正确答案：A,C,D,E,F180、多选

地毯上经常会有些污迹，清除污迹时必须准备好的工具、用品有（）A、清