商务礼仪培训-002

医院质量与安全管理医院质量与安全管理医院质量与安全管理医院医疗质量管理定位保证学科定位、硬件发展和人才培养配套构筑科学、有效的质量监控体系，理顺医院管理人员岗位层级关系，提高执行力构建全员医疗质量和安全文化和核心价值观医院质量与安全管理医院质量与安全管理医院质量与安全管理医院医1医院医疗质量管理定位保证学科定位、硬件发展和人才培养配套构筑科学、有效的质量监控体系，理顺医院管理人员岗位层级关系，提高执行力构建全员医疗质量和安全文化和核心价值观医院医疗质量管理定位保证学科定位、硬件发展和人才培养配套2科学管理方法的基本原理科学管理代替经验管理，提高生产效率追求个人和公司获益最大化追求员工潜能发挥最大化科学管理方法的基本原理科学管理代替经验管理，提高生产效率3医院长期可持续发展战略目标的核心部分：医疗质量广义医疗质量强调：满意度医院长期可持续发展战略目标的核心部分：医疗质量4二、手术安全管理流程设计二、手术安全管理流程设计5有效管理投入包括配备监控人员－覆盖面授予一定权力－监控力度建立科学体系－管理人员能力和素质有效管理投入包括配备监控人员－覆盖面6对交接单监控项目填写情况实施抽查的内容包括麻醉恢复状况评分——是否准确、合理交接时间记录——是否有空项责任者签字——是否空项、执业资质对交接单监控项目填写情况实施抽查的内容包括麻醉恢复状况评分—7手术安全管理的目的包括医疗安全医患满意诊疗连续手术安全管理的目的包括医疗安全8三、医疗安全相关文书的设计原则三、医疗安全相关文书的设计原则9医疗技术鉴定或司法鉴定的主要依据：病历，不是患者陈述、医生陈述及检查记录。医疗文书书写要求：文字工整、表述准确、个性化体现。医疗技术鉴定或司法鉴定的主要依据：病历，不是患者陈述、医生陈10医疗文书“以人为本”的服务理念包括：强调“生物-社会-心理”一体化体现沟通有效性言简意赅、通俗易懂，不引起歧义医疗文书“以人为本”的服务理念包括：强调“生物-社会-心理”11医疗文书在医院管理中的地位医疗文书是医生观察诊疗的效果和调整治疗方案的重要依据体现医生的专业特点、学术发展水平和医疗内涵质量的法律凭证医疗侵权诉讼实行医疗过错和因果关系的举证责任倒置，需要医疗机构提供病历医疗文书在医院管理中的地位医疗文书是医生观察诊疗的效果和调整12四、医疗安全管理与病历书写要点

四、医疗安全管理与病历书写要点13操作规范包括国家承认的教科书国家或行业指定的指南最新文献推荐国家或行业指定的操作规程操作规范包括国家承认的教科书14医疗安全管理在病历中的体现技术及安全质量保障诊治过程的衔接各种应急处理及时性医疗安全管理在病历中的体现技术及安全质量保障15因抢救急危患者，未能及时书写病历的，有关医务人员应当在抢救结束后6小时据实补记，并加以注明。因抢救急危患者，未能及时书写病历的，有关医务人员应当在抢救结16医疗机构应当严格病历管理，严谨任何人伪造、抢夺、隐匿、销毁、涂改、窃取病历。医疗机构应当严格病历管理，严谨任何人伪造、抢夺、隐匿、销毁、17输血治疗同意书的注意事项输血者在输血前必须完成输血治疗同意书输血前九项检测输血记录单要填写规范输血治疗同意书的注意事项输血者在输血前必须完成输血治疗同意书18五、医疗风险与安全管理五、医疗风险与安全管理19

医疗事故是指医疗机构及其医疗人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害的事故。

医疗事故20

医疗风险

是指因医疗行为本身的特殊性而对患者的身体完整性、健康甚至生命的潜在危险性。

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医疗损害

是一个法学概念，它是指在医疗护理诊疗过程中，由于医疗机构或医务人员的过失，给患者人身造成的医源性损害。

医疗损害

是一个法学概念，它是指在医疗护理诊疗过22

医疗过失是指在医疗工作中，由于医疗服务系统的低能状态或管理过失等原因，给患者造成了允许范围以上的损害，甚至死亡，谓之医疗不安全，是医护人员所不希望发生的后果。医疗过失也称失误，是指疏忽大意和过于自信这两种心态所造成的结果。

是指在医疗工作中，由于医疗服务系统的低能状态或管理过失等原23医疗意外

是指在医疗护理过程中，由于医务人员不能预测和防范或无法抗拒的原因而导致患者出现不良后果。在医疗意外中，客观上虽然严重损害患者的身体健康或造成了患者的死亡，但医务人员在主观上不存在医疗过失。

医疗意外

是指在医疗护理过程中，由于医务人员不能预测和24构成医疗事故的基本条件（1）主体是医疗机构及其工作人员，所有取得了医疗机构执业许可证的医疗机构，取得了职业资格的医护人员都是医疗事故的主体。（2）行为具有违法性，包括违反了诊疗护理常规和操作规程，即在主观上存在过失，根据条件的规定，故意行为不属于医疗事故的范畴。构成医疗事故的基本条件（1）主体是医疗机构及其工作人员，所有25构成医疗事故的基本条件（3）患者存在人身伤害的后果。（4）过失行为与患者的损害后果之间存在因果关系。构成医疗事故的基本条件（3）患者存在人身伤害的后果。26医疗事故中造成患者死亡，精神损害赔偿，年限最高不超过6年。在医务人员的法定义务中最重要的是医疗告知。医疗事故中造成患者死亡，精神损害赔偿，年限最高不超过6年。27在医疗活动中，医疗机构及医务人员应当将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者，及时解答其咨询，但是应当避免对患者产生不利后果。在医疗活动中，医疗机构及医务人员应当将患者的病情、医疗措施、28医疗纠纷解决的途径协商卫生行政部门调解诉讼医学鉴定医疗纠纷解决的途径协商29影响医疗安全的因素有医源性、非医源性。对发生医疗事故的有关医务人员，卫生行政部门可以责令暂停6个月以上、1年以下执业活动，情节严重的，应吊销其执业证书。影响医疗安全的因素有医源性、非医源性。30以医疗事故为由，寻衅滋事、抢夺病历资料以扰乱医疗机构正常秩序，依法追究刑事责任，尚不够刑事处罚的依法给予治安管理处罚。以医疗事故为由，寻衅滋事、抢夺病历资料以扰乱医疗机构正常秩序31医疗事故赔偿范围医疗费误工费陪护费伙食补助丧葬费医疗事故赔偿范围医疗费32医疗纠纷防范处理技能（1）具有较高的政策、法律意识和一定的专业业务基础知识，并懂得有关的社会医学心理学知识。（2）接待患者与家属要热情、礼貌，有同情心，动之以情，晓之以理。（3）要有沟通技巧。医疗纠纷防范处理技能（1）具有较高的政策、法律意识和一定的专33医疗纠纷防范处理技能（4）处理纠纷时，对初次来访者，先记录与了解其动机和要求，经过深入调查后，上报相关部门提出方案与对策，并限期回复当事人。（5）解决纠纷时，有一定的洞察能力，可根据对方性格特征、思维方式等，来实施对策，把握分寸，掌握解决问题的主动权。医疗纠纷防范处理技能（4）处理纠纷时，对初次来访者，先记录与34六、患者安全目标六、患者安全目标35患者安全的核心内容：避免、预防及减少患者在医疗服务过程中所产生之不良反应与伤害患者安全的核心内容：避免、预防及减少患者在医疗服务过程中所产36我国患者安全目标技术监控措施标准化克服督查人员非专业性和随机性累积数据和有效的持续改进手段我国患者安全目标技术监控措施标准化37全球患者安全管理策略发展从单纯的强调医疗诊治技术创新，到强调“以人为本、以病人为中心”患者安全的管理理念是医疗服务文化的改