商务礼仪与形象塑造培训教材

03四月2024商务礼仪与形象塑造培训教材02四月2024商务礼仪与形象塑造培训教材1谁是古代最著名的营销人员谁是古代最著名的营销人员2卖瓜?卖王婆?21世纪是个“卖王婆”的时代！卖瓜?卖王婆?21世纪是个“卖王婆”的时代！3做事之前要先做人

我们每个人终其一生都在卖一个产品我自己建立个人职业品牌做事之前要先做人

我们每个人终其一生都在卖一个产品建立个人职4有影响力、值得信赖容易被关注、升职机会多品牌的好处是什么？有影响力、值得信赖品牌的好处是什么？5商务礼仪与形象塑造培训教材6我是自己职业品牌

的经营人观念一我是自己职业品牌

的经营人观念一7我是所在机构的

形象代言人观念二我是所在机构的

形象代言人观念二8《三维职业品牌系统》意识维行为维形象维如何通过建立个人职业品牌来提升职业素养？职业形象（形）——可信赖的专业形象职业沟通（心）——积极的工作态度职业礼仪（行）——得体的待人接物《三维职业品牌系统》如何通过建立个人职业品牌来提升职业素养？9目录第一篇：认识商务礼仪第二篇：商务交往礼节规范第三篇：办公室礼仪第四篇：商务形象规范仪表仪容仪态目录第一篇：认识商务礼仪10认识商务礼仪第一篇认识商务礼仪第一篇11认识礼仪的核心认识礼仪的核心12商务礼仪的要求商务礼仪的要求13礼仪的规则礼仪的规则14商务礼仪是商业交往互动中

为表示尊重的规则什么是商务礼仪商务礼仪是商业交往互动中

为表示尊重的规则什么是商务礼仪15是职场人士必备的职业素养和条件什么是商务礼仪是职场人士必备的职业素养和条件什么是商务礼仪16商务礼仪的作用商务礼仪的作用17商务礼仪的内容商务形象规范商务交往规则商务礼仪的内容商务形象规范商务交往规则18商务交往礼节规范第二篇商务交往礼节规范第二篇19商务活动七步曲商务活动七步曲20预约预约21是职场人士必备的职业素养和条件什么是商务礼仪是职场人士必备的职业素养和条件什么是商务礼仪22

掌握核实的拨打时机掌握核实的拨打时机23拨打电话————接听电话拨打电话————接听电话24备忘的5W1HWHO何人/找何人姓名、先生、女士WHEN何时来电时间、来电提及的日期、时间WHERE何处来电提及的地点、场所WHAT何事来电提及的内容(数量MUCH)重点确认：号码、种类数量、地点、日期时间、双方认同点、分歧点、解决方案WHY何故来电因由HOW如何做处理方法、要求备忘的5W1HWHO何人/找何人25如何把握时间，提高通话效率如何把握时间，提高通话效率26短信礼仪：称谓+署名短信礼仪：称谓+署名27举例：领导的短信如何回？张总：小杜，明天上午我有事，10点你去机场代我接客户王总；此外，你把A项目的总结报告给我看一下，署名：张总。举例：领导的短信如何回？张总：小杜，明天上午我有事，10点你28公务通话禁忌公务通话禁忌29电话礼仪抢答题打电话前要做哪些准备有重要的事情想在非工作时间打电话给客户应该怎么做比较好？打过去对方忙，怎么做比较好？电话响了应该马上接听吗？对方要找的人不在怎么处理？通话中电话意外中断，谁应立即重播？通话结束应该谁先挂电话？会议时客户/上司来电如何处理?办公室内同事手机一直在响，应该怎么处理？公共场合使用电话要注意什么？电话礼仪抢答题打电话前要做哪些准备30手机礼仪工作时间尽量不打对方私人电话不选休息时间通电话重要场合应将铃声调到震动或静音档,以免惊动他人.公众场合接听手机注意事项工作场合接私人电话快速及时处理手机礼仪工作时间尽量不打对方私人电话31手机使用禁忌铃声不能是不文明的，怪异的，要与你的形象相匹配建议设置成——先振动后音乐应避免在与客户交谈过程中接电话，会破坏良好的气氛如需要接，应向顾客致歉，控制好音量，时间要简短手机使用禁忌铃声不能是不文明的，怪异的，要与你的形象相匹配32迎宾迎宾33迎宾准备准时接送问候迎宾准备34握手原则口诀次序客人到访，（ ）先伸客人离去，（ ）忌先（尊者）为先，（长者）为先职务（）者，等候握手原则口诀墨镜手套，握前摘除注意时机，3秒结束起立欠身，目视对方伸出右手，虎口相对注意次序，尊卑有别面带微笑，礼貌问候多人握手，不宜交叉依序进行，力度适中宁落一群，不落一人不便握手，给出理由握手原则口诀次序客人到访，（ ）先伸原则口诀墨镜手套，握前摘35奉茶礼仪接待方不要下手直接抓取茶叶最好的上茶时机？奉茶顺序如何？最佳续杯时机？斟茶注意事项？倒水的姿势端茶姿势茶水量：斟多满较好？上茶方位：哪侧送入较好？问候：“请用茶。拜访方应欠身，双手捧接，表示感谢,上茶时，通常将杯子放在桌子上，可以不用手接茶杯不要一饮而尽喝红茶或奶茶时，不要用茶匙舀着喝，也不要将茶匙放在茶杯里，要将其放在茶碟上。不要在与他人讲话时喝茶。吸烟者应在主人敬烟或征得主人同意后，方可吸烟奉茶礼仪接待方不要下手直接抓取茶叶拜访方应欠身，双手捧接，表36介绍介绍37介绍他人/被介绍ACB介绍他人/被介绍ACB38名片的交换如何递送如何接收如何索取名片的交换如何递送39记住别人的名字的方法礼貌重复法词汇记忆法特征记忆法名片记录法：【时间】【地点】【关系】【介绍人】【特征】【一个观点】记住别人的名字的方法礼貌重复法40记住别人的名字的方法礼貌重复法词汇记忆法特征记忆法把对方的名字同电影中的人物或电影明星联系起来张连成记住别人的名字的方法礼貌重复法张连成41引领引领42进电梯的礼仪如何搭乘无人驾驶电梯控制电梯尊者先行进电梯的礼仪如何搭乘无人驾驶电梯控制电梯43乘坐自动扶手电梯国际礼仪左行右立切勿并排乘坐自动扶手电梯国际礼仪左行右立44平地引导礼仪的要求与禁忌注意事项方位：前后式、并排式次序距离体态语语言提示方位次序原则访客级别访客数量访客认知平地引导礼仪的要求与禁忌注意事项方位：方位次序原则访客级别45会谈会谈46参加内部会议时的规则参加内部会议时的规则47参加外部会议礼仪参加外部会议礼仪48进入会议室接待方手势引导客户进门，鞠躬（欠身）以示尊敬。拉开门，待客户全部进入后，方可跨步进门。重要客户、领导进入会议室时，空闲人员都应起立迎接，或致以问候。拜访方随手关门，别把别人关在外面礼貌问候已到人员随身物品搁放到位检查手机是否调至静音进入会议室接待方手势引导客户进门，鞠躬（欠身）以示尊敬。拜访49座次礼仪面门为上国际礼仪：以（右）为上；国内礼仪：以（左）为上居中为上远门为上靠窗为上座次礼仪面门为上50对面坐桌子主人客人对面坐桌子主人客人51并列式

静态右,内侧高于外侧,以远为上主人客人主方随员客方随员并列式

静态右,内侧高于外侧,以远为上主人客人主方客方52并列式

静态右,内侧高于外侧,以远为上并列式

静态右,内侧高于外侧,以远为上53照相座次礼仪现有:主办方5人，客方4人，如何安排摄影位置

摄影师453627189照相座次礼仪现有:主办方5人，客方4人，如何安排摄影位置

摄54照相座次礼仪现有:主办方5人，客方4人，如何安排摄影位置

摄影师宾1主1主2宾2宾3主3主4宾4主5照相座次礼仪现有:主办方5人，客方4人，如何安排摄影位置

摄55乘车的座次茶几火车行进方向ABCD窗走廊乘车的座次茶几火车行进方向ABCD窗走廊56交谈的体态语禁忌注意仪态表情注意音量不在他人面前抽烟；坐下后不要东张西望，肆意窥探示意后再坐下交谈的体态语禁忌注意仪态表情57交谈正确的体态语交谈正确的体态语58讲话口诀讲话口诀59多用谦语、常用雅语、善用歉语客人到来起身作别中途先走请人勿送请人批评请人帮忙托人办事麻烦别人求人谅解赞人见解光临告辞失陪留步指教劳驾拜托打扰包涵高见多用谦语、常用雅语、善用歉语客人到来起身作别中途先走请人勿送60为交谈准备素材公司公司的历史经营目标员工情况重要新闻个人姓名个人经历母校爱好假期家庭背景家人专业领域为交谈准备素材公司公司的历史个人姓名61赞美艺术——口吐莲花好运来鼓励他人调节心理改善关系促进合作赠人玫瑰手有余香赞美艺术——口吐莲花好运来鼓励他人赠人玫瑰手有余香62赞美——语言中的钻石人性需求真心赞美两部曲哈佛大学教授WilliamJames说过：人内心深处最强烈的渴望是得到肯定赞美——语言中的钻石人性需求真心赞美两部曲哈佛大学教授Wil63赞美的艺术：积极赞美法赞美的艺术：积极赞美法64优雅地接受称赞优雅地接受称赞65商务会面：话题选择六不谈不非议国家、党和政府；不涉及国家秘密和行业、公司秘密；透露其他客户机密；不非议交往对象（竞争对手）不在背后议论领导、同行和同事；不谈格调不高的事；不谈个人隐私的事（收入，年龄，家事，健康问题，职业经历）。交谈四宜格调高雅的话题轻松愉快的话题双方拟定的话题对方擅长的话题商务会面：话题选择六不谈不非议国家、党和政府；交谈四宜格调高66谈话终结者喜好自夸的人凡事总要先人一步的人总喜欢质疑对方总喜欢补充、纠正对方总喜欢打断对方传播谣言的人哪壶不开提的人孜孜不倦的索取者聊天狂交谈原则谦虚不傲懂得礼让少说多听善于合作谈话终结者喜好自夸的人交谈原则谦虚不傲67会餐会餐68席位的排列以面对正门的位置来确定席位的排列以面对正门的位置来确定691、桌次排列

第一种情况，是由两桌组成的小型宴请。

第二种情况，是由三桌或三桌以上的桌数所组成的宴请。

室内面对门以右为上以远为上1、桌次排列

第一种情况，是由两桌组成的小型宴请。

第二种70①③②②①③③①②①②③入口居中为上①③②②①③③①②①②③入口居中为上71第二种情况：三桌以上组成的宴请。菱形发射型123567864入口123412345入口入口第二种情况：三桌以上组成的宴请。菱形发射型1235678672123567864入口123574910111312入口123567864入口123574910111312入口73宴会座次排序宴会座次排序74商务礼仪与形象塑造培训教材75餐桌礼仪斟酒姿势扣手礼握杯姿势敬酒的动作、方式、顺序转桌方向布菜礼仪个人礼仪十忌酒桌话题买单离席餐桌礼仪斟酒姿势76送别送别77送别礼仪接待方拜访方握手道别：谁先伸手？送别礼仪接待方拜访方握手道别：谁先伸手？78结束后的礼仪细节结束后的礼仪细节79起身致意要点起身致意要点80问候致意顺序问候致意顺序81回赠礼仪回赠礼仪82赠送的礼仪赠送的礼仪83拜访后的礼仪拜访后的礼仪84结束后的礼仪结束后的礼仪85办公室礼仪第三篇办公室礼仪第三篇86问候尊重为本问候对方是没有贵贱高低之分的。有社会地位的人多数非常尊重周围的人，也勤于为任何人送上一声问候。真诚为好主动为先问候尊重为本87向上级汇报工作汇报的重要性汇报要点积极主动，提前向上司争取时间，并准时赴约进入办公室时，应先轻轻敲门，听到应答后再进入注意敲门的礼仪向上级汇报工作汇报的重要性88工作的基本方法：PDCA工作的基本方法：PDCA89同事关系可帮忙，不可拉帮可配合，不可越位尊重同事；物资上的往来应一清二楚；对同事的困难表示关心；不在背后议论同事的隐私；对自己的失误或同事间的误会，应主动道歉。同事关系可帮忙，不可拉帮90请求他人注意语气“关上门”→“劳驾，请把门关上，好吗？”指令语（评论语）→“歉语+征询语”请求他人注意语气“关上门”→“劳驾，请把门关上，好吗？91商务形象规范第四篇商务形象规范第四篇92沟通模式———————传递内容情感信息30%70%沟通模式———————传递内容情感信息30%70%93第一印象的构成第一印象的构成94地位越高的人越认为形象是成功的关键美国著名形象设计师莫利先生对排名美国财富前300名的执行总裁调查发现93%的总裁相信在首次面试时，懂得去展示个人的魅力；100%的总裁认为若有关于商务着装的课，他们会送子女去学习。世界上最注重礼仪的现存王室是：英国王室。地位越高的人越认为形象是成功的关键美国著名形象设计师莫利先生95商务形象的要求商务形象的要求96商务形象着装要符合4个规则商务形象着装要符合4个规则97女士商务着装选择与要求女士商务着装选择与要求98着装禁忌12点：工作不是选美漏透紧松破花短脏怪旧不合适皱低着装禁忌12点：工作不是选美漏透紧松破花短脏怪旧不合适皱低99形象如果没能诠释出你的内在，那么你提供了让人误解你的机会！低9%高8%~20%行头明星效应

如果你是面试官形象如果没能诠释出你的内在，低9%高8%~20%行头明星效应100男士商务着装选择与要求熨烫平整扣好纽扣不卷不挽慎穿毛衫巧选领带少装东西西裤长度袜子颜色男士商务着装选择与要求101出色的外表=成功的一半出色的外表=成功的一半102职业人士配饰搭配原则5个协调3个匹配职业人士配饰搭配原则5个协调3个匹配103仪容仪容104仪容篇：不动刀的整容术化妆是给脸穿衣服：自尊也是尊他的需要2.不同场合妆容要点：合适的才是最好的仪容篇：不动刀的整容术化妆是给脸穿衣服：自尊也是尊他的需要